服务质量管理办法

附件1XX（试行）第一章总则第一条为了提升公司整体服务质量，加强服务质量的考核工作，促进各部门增强服务意识、提高服务质量、注重经营效益、提高管理水平，依据省公司相关服务质量的标准，结合公司实际，制定本办法。第二条 公司对服务质量的考核本着“细化标准、全面考核；分别权重、突出重点；量化指标、科学评价；明确等次、奖惩挂钩的原则进行。力争“科学、合理、公正、客观”地对服务质量作出评价。第三条质量管理工作小组（以下简称工作组）代表质量管理委员会负责公司服务质量考核的组织工作。在质量管理委员会的组织下，工作组和重点客户共同参与，实施对公司服务质量的考核评价工作。第四条本办法的考核对象是市场经营部、物流业务部、武汉业务部、订单处理中心、储运中心、招标分公司、计量检测中心。其考核范围是各业务部门所属的经营、服务项目。第五条服务质量考核工作以季度为考核时间点，具体形式是：在各部门月度自查自报的基础上，结合工作组的季度检查情况，组织相关部门和重点客户对其服务质量开展公司抽查、问卷调查、客户投诉等多种形式而构成的完整的考核体系。每种形式所形成的量化结果再依据一定的权重形成季度考核结果，作为对服务质量的季度绩效评价，并兑现奖惩。第二章组织管理设工作。成员组成：主要履行以下职责：制定公司质量管控建设规划。制定质量管理工作目标、实施步骤及考核办法。指导质量管理工作组的工作，审定季度考核结果。第七条 “质量管理委员会”下设质量管理工作小组（设在人力资源部负责服务质量管理的日常事务和具体工作的组织实施主要履行以下职责：表、考核制度等。考核标准执行情况的检查、客户满意度调查。查结果，每季度对各业务部门服务质量工作进行考核。升客户投诉处理满意度。第三章考核的形式与权重第八条公司对服务质量考核的形式有以下几种：1（2）所在部门各项服务工作进行检查考核。检查的内容主要是台账、相关单据凭证及信息系统数据。工作组抽查是根据部门自查报表，由工作组抽查实物、业务单式、系统数据、台帐等，并进行评分。每1002附件质量打分的综合调查测评活动。按照一定的指标体系，对服务质量10034100（4访，相关部门要按公司要求，安排专人做好电话回访及记录工作。工作组抽查发现回访记录不全、回访记录和实际情况不符等，直接在考核结果中扣0.5-1分。换算权重考核形式考核分数最终分数换算权重考核形式考核分数最终分数备注（%）70问卷调查20客户投诉10总计100第四章考核的内容与评分第十条自查考核评分是以内部自查与工作组抽查相结合的方式进行考核。为提高内部自查的准确性，将对内部自查的结果进行抽查，以内部自查考核平均得分为基数，如抽查当月得分与该月自查考核得分相一致，则自查考核得分为内部自查考核平均得分。若有差异，则参考以下标准，在内部自查考核平均得分基础上进行扣减，即：自查考核得分=内部自查考核平均得分-惩罚扣分序号1差异区间内部自查得分-抽查得分=0惩罚扣分020<（内部自查得分-抽查得分）≤1131<（内部自查得分-抽查得分）≤32443<（内部自查得分-抽查得分）≤545（内部自查得分-抽查得分）>55第十一条 问卷调查评分是工作组人员通过对反馈的问卷的指标统计核算满分100分如对满意度调查表反馈问卷持异议之处由“质量管理委员会”审定。满意度调查表95分及以上的，等同于满分100分。第十二条 客户投诉评分是根据客户的有效投诉次数进行考核，满分100分。单次有效投诉扣10分，若有多次有效投诉，累扣减直至扣完为止，主业直接扣分的，在此也直接扣减分。第五章考核结果与奖惩第十三条服务质量考核结果的等次划分为：总分9595分为不合格，95分以上为优秀。第十四条质量管理委员会依据考核结果的等次分别给予奖励或处罚。具体奖惩办法如下：1额=（95-考核得分）×10009090算；2、部门质量服务考核为合格时，考核部门不奖不罚；3、部门质量服务考核为优秀时，将对部门进行奖励，奖励金额=（考核得分-95）×2000元。4、工作组有30000元的奖励及费用额度，用于公司服务质量管理工作。第六章服务质量分析会10布上季度抽查结果、满意度调查结果及客户投诉情况；分析存在的问题，查找发生的原因，提出解决的办法；出具服务质量分析报告