中国邮政快递业务

中国邮政快递

中国邮政快递

案例分析业务发展状况发展中存在的问题采取的措施SWTO分析五力竞争分析客户关系的案例分析2009年，315消费电子投诉网共接到关于邮政EMS有效投诉3865宗，相比08年增幅达294.79%。截止09年1月10日，85.85%的投诉已经处理完成。EMS本年度的投诉总点击率为4351149次，总评论为5868条。且与08年相比，09年度EMS的投诉量增长速度只能用惊人来形容，每月的投诉增长量均超过百宗。EMS投诉主要问题延误晚点

代收货款问题：EMS的代收货款投诉已经连续两年排在行业首位，度涉及该问题的投诉932宗物品丢失现象：很多客户反映所邮寄的贵重物品有丢失的现象，向邮局方反映却没有得到满意的处理。货品损坏：客户将物品交给EMS邮递，是出于对EMS的信任，可是网上论坛上有很多对EMS的投诉是，没有爱护客户的物品，严重的损坏现象，导致客户损失严重，而EMS又没有给出很好的理赔方案。解决的方案树立客户中心观念建立相应制度建立客户档案、实行动态管理对于不同类型客户进行差异化管理加强与客户联系密切提高经营能力，实现双赢发展现状快递业务是一项高资费、高速度、高服务水平的新型的信息、实物传递业务。中国邮政快递(EMS)自1980年开办以来,就以较快的速度发展。随着对外开放力度加大和国际贸易增长,中国邮政快递步入快速发展的黄金时期。快递市场竞争激烈，邮政快递份额下降。中国加入WTO后，2005年底允许外国快递公司进入中国快递市场。

发展中存在的问题政企不分，责权利失衡市场观念淡薄品牌意识缺乏服务价格较高，缺乏灵活性，吸引力较差服务意识缺乏，服务质量整体水平不高采取的措施改革经营体制，政企分开，各得其所一切以市场为出发点，实行专业经营加强整体品牌的建设，建成完善的品牌体系调整价格体系提高服务质量

SWOT分析优势（1）中国邮政EMS的实物运递网络十分发达。中国邮政EMS通过与各国邮政合作，与世界200多个国家和地区建立了业务关系。国内通达城市近2000个，“全夜航”飞机组成的邮政航空快速网连接了全国各大城市，实现国内200多个城市次日递。拥有6万多个营业服务网点、200个快件处理中心，8个海关监管中心。(2）中国邮政的信誉与品牌是邮政快递拥有的一笔最大的财富。2005年5月，在中国货运质量跟踪查询调查暨第四届中国货运业大奖评选活动中，中国邮政EMS四项指标进入快递行业前三甲之列

(3）中国邮政EMS具有较强的通关能力，邮件享有优先通关权。海关在邮政派驻专门的人员进行快件监管，加快了快件的运输效率；而海关对邮政快件的的抽检比例要远远低于其他私营快递公司，使邮政快件的通关速度大大加快。（4）百年邮政经营经验和20多年的快递经营经验，使EMS在从收寄到投递各个环节紧紧相扣、严密作业，保证了快件的安全传递，这也是一些国内私营快递公司所无法比拟的。劣势(1）营销观念陈旧是制约邮政快递发展的一个重要原因。主要体现在老大自居，重自身而忽视了竞争对手，市场意识淡薄，忽视消费者需求分析，没有认识到市场细分和定位的重要性，营销手段单一等方面。（2）技术相对落后造成邮政快递快件处理速度缓慢，目前我国大部分地区EMS邮件在分拣和封发两个环节仍基本依靠手工作业完成，工作效率也比较低。

（3）邮政EMS在网络控制能力方面仍存在隐患。中国邮政EMS是通过万国邮联与各国邮政的合作而实现的，对方邮政水平、合作情况无法完全控制。在国内市场，由于主要运输渠道航空和铁路行业自身都从事快递业务，所以邮政与两家的关系是既合作又竞争，在运输高峰期间，运输质量往往不尽人意。

（4）组织结构不合理，缺乏真正的公司运行体制

机会（1）国内经济的高速增长对国内快递市场有着强大的拉动作用，快递市场是与全社会商品交易总量、国内生产总值等宏观指标存在着高度正相关关系，国内快递市场规模的增长与GDP的增长密切相关，增长比例约为2.93:1。

（2徒）外贸肌进出异口的乡丰增长稳促进管了国贼际快漂递业请务的王发展知。十多赏年来保，我反国进窃出口叶总额阳一直舟以世春界平装均增拘长率讲两倍送以上弦的速饱度增半长（3雅）交通堡运输嘴条件滚改善妹为我装国快按递业胀的网婆络编照织提停供了匀最基胆础的烤条件。4）全球旗信息州技术谜(I谊T)兼发展脏迅速授，尤齐其是底电子徐数据馅交换委(E乖DI低)和方互联佣网的逐出现拐、应羊用和逢普及务，促厦进了田电子柴商务烛的发击展。在运任输领井域，桐电子氏商务轰的兴掀起促管进了在快递钱市场够的进锣一步患繁荣怪，同架时也铸改变葡了快转递行普业的幼运作雕模式还，传内递的送作业烦手段竞向现柴代化茫、信元息化盾的管松理方渡式迈凤进。威胁（1）专营恳权遭肃到削犹弱，天国内命快递眼行业正反垄赞断的叼呼声掀越来追越高，很希多快闻递公板司都依提议匹修改犯《邮业政法形》中辱关于塔“信蛙件和衣其他谈具有密信件扣性质赴的物底品的脆寄递怜业务科由邮集政企怎业专辜营”塞的规义定。（2绵）外资裂准入拼屏障题消失扇。强大纽奉的外枕国公复司以巡寿其资驼本、够技术旬和效喷率等遥优势络更多专更快铲地进坦入中趣国快蛇递市混场领锻域，物邮政弱快递嘴（E辫MS墙）面咱临着惑日趋没激烈麦的市骄场竞莲争。（3判）国家丸扶持桌、鼓鼓励“析非公道经济该”发有展的派政策地，为蛾民营步快递街企业植和“烤非公捕经济涌”所赏有制抓体制现的改乐革发哨展开摇拓了泳更加申广阔瓦的空企间。这一握政策陆的落请实将冲在一潜定程缘瑞度上秧促进毙民营俩、国页际快唐递公但司的纳发展铸，从扰而加艇剧市班场竞桨争。（4燥）替代烤服务孝的质侧量提驱高季。除了医实物脸传递鲜，用他户使翼用邮当政快扫递业狼务传筐递的齿主要颜内容箭是重大要文币件、仍资料锦、单据据类络物品滴。随缝着互也联网戚的发博展，碧电子稍商务变技术薯不断弊提高森，延磨伸出怎的替其代服戚务为熟那些肌有特安殊要况求的晴客户拔提供怕了更姜多选校择的骄空间踢，对炒实物瞎传递庆的威思胁越登来越疼大。五力挽竞争盲分析现有旦企业歼之间倍的竞非争供应麦商物流寻顾客潜在社进入筹者替代善品行业家内现暗有企忆业之赢间的技竞争1.国际侧快递董企业匀的竞忧争在国扭际快棋件市低场上浙，邮岂政没鹊有多到少市例场份红额，DH醋L、联驰邦快压递（FE竿DE筝X）、驼联合验包裹(U驱PS咱)、天床地快虎件(T钉NT警)为四派大寡鹿头，宇其他认竞争忙者缺步乏竞垫争势响力。乓其市套场份哨额排蔑名如泊下表示：行业椅内现撑有企声业之途间的洲竞争2.国内螺快递逝企业膜的竞秩争由于旅计划岸经济鸡下的塔政策蓄性保闷护，捆中国航邮政板快递茅长期藏处于到霸主现地位伴。邮政宗快递则不仅杨拥有紫一个啦遍及高全国给各省偷、市厅、区糠、县盯的服抚务网罩络，睁而且挖拥有尼连接挽世界斩各国粗的实彼物投骆递网绍络。睡这是货民营五快递筝企业迹很难烧与之找比拟论的。目前杯全国缘瑞各类帮民营穿快递洁企业意超过1万多闹家，侄市场聚需求瓜将近盐饱和骂。民慎营快炭递行封作为梅一种遣新兴焰的行摄业，育已经弦是供寇大于过求。路快递养行业沈已从池暴利芦时期筛进入当微利连时期巷。而诱民营追快递漠企业少之间押，为监了争催夺市信场，茶纷纷幻玉采取爱价格持战。幸行业瓜竞争裂已从钻良性讽竞争兵进入碗恶性分竞争缺，其骆竞争缝程度阅非常团激烈充。供应宵商供应删商影永响行娇业发吩展的绣手段探是提白高供桥应价供格和今降低鹿供应驻产品狭或服遥务的机质量森，从吐而使须下游固行业蜻利润颗下降坏。快递幕企业磨的供手应商肆主要陪有：运输填类软件讨技术干类人力屠资源物流护顾客当前套物流迁行业朵顾客嘴方面述的现浩状分暗析：1.客户吴的人泊数虽阳然众缎多，裕但每壮个购恭买者盘的购垄买量港较小2.物流眉行业朝由大叙量规闹模较提小的万企业奴组成3.快递饲服务长购买歪者所伯购买致的不简是一寄种标泰准化烦产品绝，需供求的蜜差异醒化大助。总体卵上看惠，由勿于快捉递企牙业众疼多，恳服务句并不庆到位舟，使毫快递怀市场骄上的碗购买熊者拥尚有更摸多的茫讨价雀还价闹的能闸力。对潜山在进违入者当的分蚕析潜在娱进入甚者会格带来劣生产荐能力逮的扩法张，羽带来枕对市住场占溉有率剃的要使求，鞋这必蜂然引幸起现桥有企戒业进颤行激巡寿烈竞峰争，训使产即品价拒格下碧跌；竞另外迁，新蚕加入扣者要租获得对资源撑进行俊生产份，从茄而可婚能使柔行业承生产谨成本璃升高太。这劳两方直面都营会导替致行傅业的枯活力但能力堪下降竿。1.栋进入漆门槛再低，杠新进内入者住的欲肆望高2.品加入哭WT岁O，萝国外课快递视企业阅欲望密高对替筋代品缠的分搅析快递也业正密处于限发展拿阶段区，其押替代剑品较叔少。但是菜，随堡着科葱学技雹术的私发展信，网节络虚执拟交疏易的线增加沟，无符纸化藏办公