资图所读者服务专题

资圃所IB者服移事题

宋雪芳tinasong@.tw

凄者服相摩程大铜2

:^者服矜界定2

者服矜中的^者研究3

^者服矜中的篦具研究4

者服矜（潢羲殿羲）项目4

各^型IH耆者服矜5

路畤代者服矜的燮化舆冏题5

服矜品^^估5

擘期幸艮告须知6

参考耆目：6

Tinasong2002/9/16

iinasong@.〔w

者服矜事题^程大桐

要IB得:提供人^及社国人性化的服矜是网鲁焦存在的主要理由；

要碓知:SB善篦所鼻心的是知^及封知葡I的理解,而非敷操及^;

要^衡：圈舍熊挚所用心的偷理、公平取用资料及资源、服航合作、知Si自由；

要自豪:世HB以来硼善熊及篦H以其任移悬架,且接受遭亶要的任蒋。(Crawford&Gorman)

»:i«者服矜界定舆系

^路世代的就者服蒋:化繁悬筋、翻《御繁;倒事布索免回传系杨:Libraryplanetfeedback

^者服矜基本三要素之界定及其am系

1.者服矜的本^和功能

2.^者服矜的内容?§憧1

3.^者服矜的研究方向

大多敦的圈善篦其^^不怎麽清楚gg者如何看待他年力gg员望寸^者的熬定舆gg者

封篦员的I■忍定存在著很大的落差。而祭^路的愿用介入II耆者服矜，B-S

者舆圃害II员!W的濡港愈来愈大。今日路世代，BI^^不光是要在^路领域中

取得一席之地，重要的是建立避激规划的大好畤檄。如何it先取得建立避激规刖

的契檄，揩是圈耆I0性命攸廉!的要黑占之一。

透谩H耆站，^者封II善篦篦藏及服矜措施^^，往往相常熟悉。^多园I善

II员若想透谩僖统IW卷^查方式做意冕回II收集反而效率不彰。在^者使用11耆

路资源的同畤，即日寺攫得^者意兄，以利掌握^者封府1耆tg的整醴觐黑占。挑

有一套即畤意冕回11系统，可以3襄^者更容易来愤助圈^^成是，只要置I^^建

立一槿顾意彳t1臆即畤意兄回II的文化，刖道些^者招成:BBI善篦最佳的守^者。

意兄的回^可能成篇激勘士氧的省国重力力，也可能降低员工士氧。哈佛大阜商擘院

教授JamesHeskett熬篇每一彳固抱怨的背接，都代表著有二十他IIW题没有被辍

告出来。【JohnSviokla,客户心瞽^上醵，瓷傅真周刊，615期。Sep.10,2001,

P85.83-85］所以如果一他HI害fg收到五百他抱怨息，道》!善即鹰醴熬到道

彳固II善篦(W题事^上可能超遇一离彳固。H害IB不妨符道彳固盛控^者意冕的檄制常

作一彳固警告制度来轨行。此目的是焉了愤助BI^^追^^者，提昇^者的忠

度，谨而提昇Bl害篦效益目襟。道是客户IWd系管理(CustomerRelationship

Management,CRM)的一槿。

者服矜中的^者研究

圜舍焦典盘者商的平等性;使用人羲移的磴定性;

有利用烧刖之拘束;有行政前存在;行政救湃的合法化。

1.^者的界定

Whoarethey,Patrons,Users,Clients,ReaderorCustomers?Thenameweuse

todescribetheindividualsweserveaffectshowwellwedoourjobs.---JohnH.

Sandy.

例一：「服矜者」(Provider)、「服移谩程」(Process)、「服矜接受者」(Patron)

及「服矜埸所」(Place)

2.正向的虑理:ft面的IM者服矜(PositiveApproachestoNegativeSituations)

OpportunitiesandSolution

流浪澳(TheHomeless).

精神疾病患者(MentallyIllandDeinstitutionalizedPatrons).

青少年(YoungAdults.)

老人(OlderAdults:ProblemsandNeeds).

残障(DisabledPatrons.)

少数民族

IW^^者(ProblemswithPatronsintheAcademicLibrary.)

3.Bl耆fg常兄的^者服矜事件(WhatAretheIssues?)

CrimeinAcademicLibraries

LegalIssuesregardingLibraryPatrons.

SexualHarassmentintheLibrary.

SexualBehaviorinLibraries.

4.如何解决^者服矜冏魅

ActiveListening:AlleviatingPatronProblem.

DevelopingandImplementingaPatronBehaviorPolicy.

LiteratureonLibraryPatrons:AnAnnotatedGuide.

5.者研究（UserStudy）的意羲典方法

6.

^者服矜中的IB具研究

强疆新科技的今日，圃春篦st者眼蒋的内容舆精神是否羟生建化?熊景如何面封?

1.篦具服矜品^的参差《固人冏堰）

2.同僭合作^^（廛［陈冏题）

3.走勤式巡^^者服移

4.^路畤代的服矜^者：是引领他什?用资媒醴而用重月窗系统

者服矜项目

w舍髭弄，窗帆膜慈ar鹿助痢纭幽，以至全噩熊景的工作信念,虑虑都以充分善

篦功能悬己任,悬覆者提供以下各项熟忱^切的服矜,包括：善刊衢霓、承考需嬴文献横印、

检索、箧除互借、倒鱼翻盛J“参考、利用教育...〉，掰苑含流通^霓等=「非

技^服移」

i.参考服矜

Reference:theNatureoftheBusiness./TheChangingoftheReference

Librarian./CommunicationSkills./Resources./TimeandSpace./Questions,

InandOut./ReferenceLibrariansAsTrainersandPathfinders./StatisticsCan

HelpEnsureQuality./WorldWideWeb:ChallengesandOpportunities.

2.参考1旬台

TheEnquiryDesk是一他服矜黠、接斶黠或是一他障碾物？

Whatdoyoureallywant?■■-Howtomakesureyoureallyunderstandthe

question?

Nottoomuch,now.一一Toomuchinformationisasbadastoolittle.

Help!Mymind'sgoneblank.—Techniquesforgettingstart.

Moreonchoosingsources-Howtodecidewhichisthebestmediumforthe

job?

DoIreallyknowwhatI'mlookingfor?一Tipsforefficientsearchstrategies.

Quick!Time'srunningout.―Howtomeetdeadlineseverytime.

Can,tfindtheanswer-whatnow?--Whattodoifyourchosensourcesfail.

Success!Nowlet'saddsomevalue.-Presentingyouranswerwellispartofthe

job.

3.流通、指定参考用害

4.特藏服矜(AccesstoSpecialCollections)

5.镇合作、文^傅遮

各^型圈善者服矜

1.擘循ill耆者服矜

2.公共置I害亶者服矜

3.完童［«者服矜

4.事力圈।害者服矜

路畤代者服矜的燮化舆冏题

1.不能穗是用科技的角度迤行思考,需知技葡能做到的,不见得是人人需要的，更不SS地强使用

者,必须接受新科技主醇下的服移；2.要回到以使用者需要的^藏资源悬中心来思考,以不同的

查善方式,提供不同^型的篦藏,给不同擘力的使用者；3.楣路资源或非一切,其封孽街的影等

尚待蠹察,而搜辱引擎功能再强,仍瓢法涵盖各置领域的不同需求。(籁鼎

I.傅^^者参考服矜v.s.虚掇^者参考服矜

2.科技畤代^者服矜典技循亍服矜的互勤11彳系

3.科技日寺代^者服矜的人文裹

服矜品抽估

版矜是一稿「遇程」或「孰行」(aprocessoraperformance),而不箧是一件「事物」(thing);

此即其具勤憩「遇程」意鎏而非箧好熊的「内容j°因「遇程」意S!著投入舆羟出IV的斡换

(transformation),因此要了解服矜羟品,勉图撤之幽一系统;亦即需检制服蒋如何被回造?

服蒋如何被停送?及/e客如何涉入其服移送程？等冏癌。

i.BI者服矜的押估方法？(内容舆精神服矜理念舆^矜)

2.FP估新趣势？

3.资源眉面？

4.服矜Jf面？

擘期辍告须知

擘曾目檄：

1.想是帚零：行高必自卑，行逮必自逋。彳他最原始的^者服矜目的^始思索，以

避免偏^^者服矜最基本面及基本目的。

2.思想^者服矜真正的主人：是篇了^者而服矜^者，遢是:B了圈1而服矜

^者。

3.平凡中的不平凡：优看似一般的^者服矜中找出其服矜的真正精神及目的，

思想如何做才曾事半功倍。

4.思想更有弹性，服矜魅度更具寞JW性。

参考害目：

BethMcNeilandDeniseJ.Johnson,PatronBehaviorinLibraries:AHandbookof

PositiveApproachestoNegativeSituations.Chicago:AmericanLibraryAssociation,

1996.(Z711.P338)

BrianBucknall,“theArchivist,theLawyer,theClientandTheirFiles,“Archivaria

v33(Winter1991/92):181-187.

CeliaHalesMabryEd.,PhilosophiesofReferenceService,NY:TheHaworthPress,

Inc.1997.(Z711.P52)

ElizabethThomsen,RethinkingReference,NY:Neal-SchumanPublishers,Inc.1999.

(Z711.T489)

HaroldL.Miller,"WillAccessRestrictionsHoldUpInCourt?TheFBFsAttemptto

UsetheBradenPapersattheStateHistoricalSocietyofWisconsin,MAmerican

Archivistv52,no.2(Spring1989):180-