保安培训资料TSFC四步培训法

保安培训资料汇编保安培训内容：第一部分保安基础理论知识（保安的起源与发展，保安目前现况与发展，应遵守的基本守则）第二部分保安员法律常识（宪法、刑法、治安处罚法、消防法、保安服务管理条例）第三部分车辆及停车场管理标准作业规程第四部分消防常识（如何预防火灾和扑救火灾，消防器材的使用方法）第五部分急救常识（心肺复苏、触电、中毒等）第六部分突发事件处置方法（岗位职责和处置方法）第一部分保安基础理论知识一、保安员的守则1.遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本院一切规章制度。2.服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。3.严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。4.讲究社会公德和职业道德，严守医院机密，廉洁奉公，维护集体利益和医院声誉。5.爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。6.勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。7.衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。二、保安工作态度1.服从领导――不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2.严于职守――坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。3.正直诚实――对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。4.团结协作――各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。5.勤勉高效――发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。三、服务态度1.礼貌――这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。2.乐观――以乐观的态度接待客户。3.友善――“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接。4.热情――尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。5.耐心――对客户的要求应认真、耐心地聆听。6.平等――视同仁地对待所有服务对象，不能有贫富之分、厚此薄彼。四、仪容仪表（一）着装1.上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。2.制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。3.除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。（二）仪容仪表1.精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，胡须2.着装整洁，帽子戴正，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，手机、锁匙扣3.物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品。4.执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。（三）行为举止1.举止文明、大方、端庄、稳健。2.用语文明，谈话自然。3.精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。4.不得哼歌曲，吹口哨。5.不得随地吐痰，乱丢杂物。6.注意检查和保持仪表。7.不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。（四）保安员有下列行为之一的坚决予以辞退1.违法乱纪受过公安机关处罚的；2.以权谋私、敲诈勒索，收受利益及有贪污行为的；3.利用工作之便，监守自盗的；4.值班时间喝酒的；5.多次违反保安员各项规章制度，屡教不改的；6.目无组织纪律、不服从管理、不听从指挥、辱骂顶撞领导的五、保安员交接班管理标准作业规程（一）职责1.当值保安组长负责交接工作的讲评、检查工作。2.当值保安组长负责所管班组的交接班工作。3.当值保安员负责具体工作的交接。（二）保安员交接班管理1.当值保安组长负责交接工作的讲评、检查工作。2.当值保安组长负责所管班组的交接班工作。3.当值保安员负责具体的工作交接。4.交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。5.接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。6.接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领导查明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。7.按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。8.交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交接清楚，并做好值班记录。交接班双方签字，以备后查。9.接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。10.出现下列情况不准交接班⑴上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整；⑵上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）；⑶发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接；⑷在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助。六、保安员值班制度1.恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报；不准抽烟、酗酒、打瞌睡；不准迟到早退、擅离职守、串岗。2.仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到3.遵守法纪、不图私利。保安员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规服务单位的各项规章制度。不图私利，不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。4.认真执勤、确保安全。保安员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。5.严格落实巡视检查频率，交接班制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合队里做好治安防范工作。6.值班时要注意自身的形象，非特殊情况，不得群聚。七、礼貌服务用语（一）礼貌服务用语请！您好！欢迎。请问？请进、再见！对不起。很抱歉！请原谅。没关系！！不用谢！请稍等。请当心！请走好。这边请。您先请。您请讲。您请放心！请跟我来。欢迎光临！欢迎再来！请不要着急。让您久等了！希望您能满意！我能为您做什么？很高兴为您服务！请问您有什么事？请问您是否捉找人？这是我应该做的。您的需求就是我的职责。对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)（二）礼节与文明用语1.有人问路，应用礼貌的语气简捷向对方说明地点。2.保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门。3.未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。4.遇业主或服务单位人员经过岗位时，应面带微笑。5.辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”同时应多敬礼。八、保安员权限（一）对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。（二）发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。（三）管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。（四）勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当（五）对单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，及时上报有关部门。（六）非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。（七）有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。（八）违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。（九）对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。九、保安九不准（一）不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为；（二）不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；（三）不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；（四）不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞；（五）不准妨碍国家工作人员依法执行公务；（六）不准私自为他人提供有偿服务；（七）不准非法限制他人人身自由；（八）不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；（九）不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。十、保安员辨别盘查可疑人员（一）执勤时要集中精力，注意观察。（二）当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。（三）观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。（四）盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。（五）衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。（六）所携带的物品是否与身份相符。（七）检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。十一、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理（一）由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。（二）对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。（三）耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。（四）对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。第二部分保安员法律常识（略）第三部分车辆管理及停车场标准作业规程一、车辆进、出场（一）所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢谢”或点头致礼。（二）当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。（三）必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。（四）当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆撞坏。（五）值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告队长、值班经理处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。二、交通督察（一）交通督察员在巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主。（二）遇有人在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案工具，应将其带到安保部或扭送公安机关处理。（三）遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位停放。三、车管员服务用语（一）当车辆进场必要时应说：“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。（二）对违章停车者应说：“对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗？（三）对场内闲杂人员应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”。“多谢合作”。（四）遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。第四部分消防安全知识1．“一知”、“三能”、“三会”：一知消防工作的方针，“预防为主，消防结合”；三能是：“能检查发现隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾”；三会是：“会使用消防器材，会维修保养器材及组织人员疏散逃生自救，会报警”。2．事故处理“四不放过”原则是：事故原因不查清不放过；干部和周围群众未受到教育不放过；事故责任人未受到处理不放过；没有采取必要的防范措施也不能放过。3．火险隐患：是指生产，生活过程中可能造成火灾危害的不安全因素。4．电路火灾最基本的原困是：短路、超负荷、接触电阻过大、电火花和电弧。5．日光灯起火：主要是镇清器，如果散热条件不好或与灯管配套不合理，其内部温度逐渐增高，线圈绝缘温度遭到破坏，造成区间短路，产生高温或因接触不良产生火花，造成周围可燃物燃烧起火。6．电视机起火：电视机放木箱（柜）内或用布罩围着收看，其热量散发不出去，时间过长，温度点逐渐升高而起火。7．烟头的中心温度一般在700-800度左右，蚊香的燃烧温度也达700度，均属于纹帐、木材及棉、麻等许多物品的燃点。8．燃烧的必要条件是：可燃物，助燃物和着火源。⑴可燃物按物理状态分为：气体、液体、和固体三种。⑵助燃剂即能与可燃物发生氧化反应的物质，在分子结构中含有氧元素，卤素，无机酸根及过氧化物等。⑶着火源：明火、高温物体、化学热能、电热能、机械热能、生物能、光能、核能等。9.着火源温度：火柴焰：500-600；机械火星：1200；酒精灯焰：1180；煤油灯焰700-900；蜡烛焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽车排气管火星：600-800。10.着火：可燃物质与空气共存条件下，当达到某一温度时与着火源接触，即引起燃烧，并在火源离开后仍能继续燃烧，这种持续燃烧叫着火。11.燃气：可燃物质开始持续燃烧所需的最低温度，叫燃点或着火点。12.义务消防队的任务（职责）⑴贯彻执行国家和地方政府及本单位的消防法规制度，参加业务训练演习；⑵开展防火宣传，制止和劝助违反消防安全制度的行为；⑶进行消防安全检查，督促整改火险隐患；⑷保护火灾现场，协助调查火灾原因；⑸熟悉本岗位的设备（物质）性能和生产过程中的火灾危险性，掌握本岗位的灭火方法，维护保养灭火器材和设备、设施；⑹及时报警并积极参加火灾扑救。13.汽车发生火灾的原因：⑴燃油系统故障（如发动机启动的同时，用容器直接向汽化器中灌注汽油时，会使空气与汽油的混合比失调，当混合比稀时，汽化器会放炮喷火，引燃洒落在汽化器内和容器内的汽油，甚至由于慌乱中撞倒容器引起火灾）；⑵用明火加温发动机；⑶车上装有危险品、易燃品、或乘客携带危险品，由于发生泄漏或透明火发生爆炸或燃烧；⑷电气系统出现故障引起火灾事故⑸酒后开车或车辆故障发生冲撞引起火灾；⑹高温天气引燃车间易爆物品。14.灭火器⑴化学泡沫灭火器：这类灭火剂充装是硫酸铝和碳酸氢钠水溶液，使用时，两种水溶液混合引起化学反应而产生泡沫，并在具压力下喷射灭火，一般为6.9kg的手提式，或推式40、65.90。主要是油类火灾扑救，6kg/40秒――6米；9kg/60秒；40kg/120秒。⑵二氧化碳：充装的是液化的二氧化碳气体，灭火时瓶中的二氧化碳与大气接触迅速化为二氧化碳气体，从而减少空气中的含氧量，将火窒息而扑灭。该灭火器主要用于精密仪器、仪表、写字楼、档案馆、初起电气火灾。3kg/8秒；5-7kg/9-12秒，――距离1.5-2m。⑶干粉灭火器：常用的有二种即：BC，碳酸氢钠干粉；ABC磷酸铵盐干粉。该灭火器主要用于初起电气火灾、可燃气体、可燃液体，及固体火灾等。2kg/8秒；4kg/9秒，35kg/20秒。15.火的燃烧阶段：初起，发展，猛烈，熄灭。16.灭火方法⑴冷却法：就是将灭火剂直接喷洒到可燃物上，使可燃物的温度隆至燃点以下。最好的冷却法（剂）是水。⑵隔离法：是将燃烧物与可燃物隔离或疏散。主要是固体，液体及气体。⑶窒息法：是采取适当措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空气中的含氧量，使燃烧物质缺乏或缺绝氧气而息灭。如湿棉被，湿麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸气，二氧化碳，镐盖灭火法等。⑷抑制法：将化学灭火剂喷入燃烧区，参与燃烧反应，中止链反应而使燃烧停止。如1211，1301等卤代烧系列。注意的是，一是要有足够的量进入燃烧区域，同时还必须有足够的冷却降温措施。17.扑救初起火灾的要求：⑴及时报警，组织扑救；⑵集中灭火力量，控制火势蔓延；⑵消灭飞火（下风一定要防范）；⑶疏散物资，建立空间地带；⑷注意安全（灭火人员）；⑸积极抢救被困人员。18.原则：⑴先控制后消灭；⑵救人重于救火；⑶先重点后一般。19.火场义务消防队的任务：⑴协助公安消防完成灭火、救人、疏散物资任务；⑵公安消防到达火场后，义务消防队指挥应及时向公安消防队火场指挥员报告火场情况，以便迅速、准确投入灭火战斗。20.火场义务消防员的作用：根据实际需要将义务消防队分成若干小组配合公安消防：⑴灭火组：义务消防核心力量，担任协同公安作战灭火，破拆扑打飞火等任务；⑵抢救组：协同公安抢救人员，疏散重要物资；⑶供水组：供水任务包括消防车供水，维护水带等；⑷后勤组：负责护理救治伤员，供应战斗物资、器材和饮食等；⑸警戒组：担负安全警戒任务，维护火场秩序，保护火灾现场，防止物资丢失。21.疏散自救方法：⑴熟悉环境，临危不乱：每个人应对自己生活、工作的居住建筑物结构及逃生出口熟悉，平时应做到了然于胸，而当身处陌生环境也应养成留意通道及出口的方位等的习惯，便于关键时刻逃离火场。⑵保持镇静，明辨方向：突遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟从人流和相互拥护，尽量往空旷或明亮的地方跑和楼层下方跑。若通道被阻，则应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外逃生。⑶不入险地，不贪财物：不要因害羞或顾及贵重物品，浪费宝贵时间，紧记生命最重要。⑷简易防护，掩鼻匍匐：往过有烟雾的路线，可采用湿毛巾或湿毯子匍匐撤离。⑸善用通道，莫入电梯：发生火情尽量使用楼梯，或利用阳台、窗台、屋顶等攀到安全地点，或利用下水管滑下楼脱险。⑹避难场所，固守待援：如在房内侧手摸房门，感到烫手，千万不能开门，应关紧迎火的门窗，打开背火的窗门，用湿毛巾，湿布条塞住门缝，不停用水淋湿防止烟火渗入，固守房间，等待救援。⑺传递信号，寻求援助：被烟火围困时尽量在阳台、窗口（白天在窗口可用鲜艳的衣物晃动，晚上可用手电等物闪动或敲击物品发生声音求救）。⑻火已及身，切勿惊跑：如果身上着火切勿惊跑和用手拍打，惊跑和拍打只会形成风势，加速氧气补充，促旺火势。正确做法是，立即脱掉衣服或就地打滚，压住火苗，能及时跳入水中或让人向身上浇水更有效。⑼缓降逃生，滑绳自救：高层，每层起火后可迅速利用身边的绳索、床单、窗帘等制成简易绳并用水打湿后，从窗户或阳台沿绳滑至下面楼层逃生。即使跳楼应在消防员准备好逃生气垫或四层以下才考虑采取这一方式。还应注意选择水池、软雨蓬、草地等，如有可能应先丢下大量棉被，沙发垫或打开大雨伞跳下。22.燃气钢瓶爆炸前火情判断⑴钢瓶在火焰的直接作用下，持续燃烧三分钟，就有爆炸危险；⑵钢瓶瓶体膨胀鼓肚变形，是爆炸前的征兆；⑶火焰颜色白亮刺眼，声音变细，发出“嘶嘶”声，如此持续5-10秒左右，声音和火焰突然消失，随即爆炸。23.使用干粉或1211灭火器扑救带电火灾应保持一定距离。24.防火门的耐火极限：甲级1.20小时，乙级0.9小时。25.汽车应配：干粉、泡沫及石棉被。26.火警、火灾应急处理程序岗亭值班、车管、巡逻保安员、物管及其相关人员发现火警、火灾处理。发现火警：听到警铃或发现楼层、烟雾及时通知管理处，部门领导，同时通知相关人员现场确认；利用周围的消防器材，配合义务消防员将火源扑灭；27.发现火灾：看到楼层着火或有火焰窜出窗外立即打“119”火警电话报警(报警时应讲清着火的具体楼层、门牌号码、有无重大危险源、什么物质着火、报警人姓名及其报警电话号码)，同时通知公司部门领导并安排相关人员去路口接消防车；利用身边的消防应急器材及时赶到现场协助扑救火灾；做好火场安全秩序维护，保护好火灾现场；28.发现停放车辆着火1)及时用干粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭；2)向领导汇报，并通知车主前往相关部门处理；3)发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或干粉、泡?灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场，同时远距离现场监控。29.中控室值班人员火灾、火警处理1)值班人员在发现火警的情况下(显示屏显火灾)应及时通知相关人员(保安员或消防检修员)赶到现场(报警点)确认，如系统发生故障应及时通知检修员排除(按程序文件规定时间)2)如发现明火应立即用楼层的消防设施器材将初起火源扑灭，并及时向部门管理处领导汇报情况；30.火灾事故处理1)当火灾得到确认并迅速蔓延时，值班人员应立即打“119”电话报警，同时通知公司、管理处领导，并安排专人去路口迎接消防车；2)与此同时通知值班电工切断着火层、电源、气源将电梯迫降至首层，开启消防泵和应急发电机，启动排烟系统，确保消防给水正常。31.停车场车管员注意事项：停车场内严禁停放易燃、易爆车辆。第五部分急救常识第六部分工作中各种问题的处理方法一、保安员辨别盘查可疑人员：（一）执勤时要集中精力，注意观察。（二）当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。（三）观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。（四）盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。（五）检查证件是否伪造，证件是否有疑点。（六）衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。（七）所携带的物品是否与身份相符。（八）检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。二、保安执勤时与对方发生纠纷的处理：（一）由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。（二）对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突，防止矛盾激化。（三）耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。（四）对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知领导，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。三、盗窃案件的处理：盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同证物送交公安机关处理，失主仍在现场的也要一起到公安机关作证。四、现场发现门窗被撬的处理：（一）及时通知班长、队友，对案发地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。（二）保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，及时向公安机关报告。（三）及时通知公司领导到场。（四）公安机关到场后，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细的报告。（五）对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。五、抢劫的处理：（一）接报后迅速赶往发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。1.向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。2.如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员及保安部领导报告。3.发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。4.如果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，并向派出所报警。5.做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。6.保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。7.访问目击群众收集发生劫案的情况，提供给公安机关。8.事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。9.要求事主一起到派出所报案。六、醉酒的处理：（一）当班时，对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应当好言相劝，促其离开岗位；必要时通知其单位领导或其家属。（二）对不认识的醉酒汉应相机行事，不要与其争吵论理。（三）发现醉酒汉闯入公司大发酒疯、打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女的应立即报告派出所处理。（四）醉汉在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍交通或治安秩序，应及时报告派出所，强行将其约束到酒醒。七、煤气泄漏的处理：（一）发现煤气泄漏，不准在现场使用对讲机，严禁按门铃、打电话等一切能冒火花的工具。（二）所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气体。（三）通知队友或设备工人迅速关闭煤气总闸或分闸。（四）轻敲门呼唤室内的人，若无人应答时，在感觉气味疏淡时（或戴上防毒面具），在保证自身安全的情况下由隔壁的窗户爬入或破门入内救人。（五）发现有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院。（六）通知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场。（七）配合有关部门查明原因，了解情况。八、聚众打架斗殴的处理：（一）即时劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器，如有打伤人或毁坏台、椅、器具等报告公安机关处理。（二）保持中立态度，尽量保护自己人身安全。（三）双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关，如有重伤者送医院抢救。（四）协助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。九、纠纷的处理：（一）及时劝止，并向上级或办公室报告。1.详细询问双方，弄清情况。向双方同事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在场其他人员，分清是非。2.说服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大的可进行全面公开调解。3.召集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠纷的见解和看法。4.要求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即履行调解协议书，双方签字。5.双方执着，调解无效，交公安机关处理。十、遇到犯罪分子偷盗或抢劫的处置方法：（一）保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集队友按时完成保安员和群众支援。（二）对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保卫部门。（三）有固定现场的，要保护好现场；没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。十一、执勤中发现客户斗殴的处置方法：（一）劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理。（二）警惕、防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动。（三）劝阻围观群众离开，确保公司内的正常治安秩序。十二、对醉酒滋事或精神病人闯入的处置办法：（一）进行劝阻或拦阻，让其离开保安目标区域；（二）及时通知醉酒者或精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控制和监护措施。（三）如有危害保安目标或危害社会安全的行为时，可将其强制送到公安部门处理。十三、暴雨、水浸的处理：（一）暴雨来临之前：（二）张贴警示通告，提醒各进出员工做好防范工作。（三）检查楼宇立面，通知联络各部门业主关好窗户，搬离放在阳台上的花盆、杂物。（四）检查各天台、楼顶、地面排水沟，发现堵塞，及时通知工程、保洁予以疏通。（五）搬离或固定地面、天台、楼顶易被风吹走的、吹倒的物品。（六）楼宇四周停泊的车辆及时疏导在广场空阔地带。（七）频危建筑及时配合给予加固。（八）通知保安员备好雨具。（九）对一些不稳的标识牌予以加固。（十）对保安员执勤用具、对讲机、门开关等予以保护，以防淋雨损坏。十四、紧急避险的处理：（一）紧急避险行为，是以损害一个较小的合法权益来保全与其相关的另一个较大的合法权益。（二）紧急避险必须具备以下三项：1.保护合法权益；2.正在面临的危险；3.在不得已的情况下才能施行紧急避险，不能超过必要限度。十五、保安在执勤时，如遇住户、单位房内渗出浓烟，映出火苗或有较浓的煤气味时，恰房门紧闭（锁），室内无人应答，又联系不到人时的处理：（一）保安员应立即报告公司领导。（二）力争找到突破口，在保证自身安全的前提下，谨慎地从邻近的阳台爬入。（三）需破门进入救助时，报告上级领导批准。（四）及时与住户联系。（五）如住户室内无人时，应保证两名以上队员在场。十六、保安员在执勤时，如发现有人轻生、自杀时的处理：（一）迅速报告上级领导。（二）应立即到场劝解，向对方晓之以理，谈家庭等方式，分散其注意力。（三）安排人员从后面迂回，寻机将事主救出。（四）如有条件应迅速铺设垫子。十七、电梯困人的处理程序：（一）消防中心（保安室）接到电梯应急电话或保安巡查发现困梯，立即报告当班和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部（通知维修部时，必须询问对方姓名及告知有人被困），组织保安员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员。（二）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。（三）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报告消防部门或求助有关部门解决。（四）被困者救出后，续询问：是否有不适，是否需要帮助等。提供姓名、地址、联系电话及到本公司的原因。如被困者不合作及自行离去，则记录在案。（五）值班领导填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。

模块三知识能力试题答案一、名词解释1、饭店人员培训一个有用的饭店培训可以理解为一个系统过程。在这个过程中企业的人力资源通过指导和实践活动获得知识、培养技能、改变态度、增进能力，从而提高企业整体的绩效。2、培训需求分析需求分析就是通过对酒店及其成员的现有状况与理想工作状况的差距进行分析，来确定是否需要培训以及培训的内容的系统方法。需求分析具有很强的指导性，它既是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是进行培训评估的基础。3、交叉培训又称工作轮换，指让受训人有计划地从一个岗位换到另一个岗位，以使员工熟悉不同部门或岗位的业务，具备多项专业技能。4、TSFC四步培训法具有科学性的“TSFC四步培训法”，即准备（Tellyou）课前准备并告知学员培训的相关知识和技能示范（Showyou）示范和重复培训步骤练习（Followme）学员在培训师指导下对所学知识和技能进行练习。检查与跟踪（Checkyou）对学员完成的任务进行检查并给予积极支持和及时反馈。二、填空题1、培训评估主要从（反应）（学习）（行为）（结果）四方面进行。2、培训目标主要分为：技能培训、知识传授和（增强能力）。3、培训的特点是（针对性）（多样性）（速成性）（持续性）（强化外语培训）。4、培训应遵循（成人学习）原则。三、单项选择题师傅带徒弟这种培训方式的开发主体是(

D

)。

A.师傅

B.徒弟

C.学校

D.企业或单位在欧美、日本等国家盛行的，不经培训或培训不合格不得进入岗位的培训形式是(C

)。

A.在职培训

B.非在职培训

C.岗前培训

D.脱产培训下列哪项不是在培训过程中教室布置的决定因素（D）。A.参训人员人数B.培训活动形式C.课堂控制程度D.学员参与程度4.下列哪项不是培训的“Learn”教育方法的内容：（E）A.多讨论B.重视经历C.积极参与D.相关内容E.游戏5.培训目标是学员接受培训后所表现出来的工作能力水平的描述。培训目标的要求不包括：(B)A.清楚B.简单C.具体D.可衡量6.培训过程中最复杂最费时的阶段是：(D)A.培训评估B.培训需求分析C.培训设计D.制作培训资料7.“你喜欢这样的培训吗？”“你对培训师的表现是否满意？”这属于培训评估方面的（A）层面。A.反应B.学习C.行为D.结果8.OJT指的是（B）A.职前培训B.在职培训C.脱岗培训D.交叉培训9.提出一些工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，让员工讨论和选择正确答案，并申明理由，并由指导教师做出综合分析的一种方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模拟四、简答题1、描述角色扮演法的实施过程和优缺点。是让员工模拟实际情景，扮演各种角色进行训练的趣味性很强的一种方法，从而改进和提高自己在职位上表现出的态度与行为。这种培训方法多用于改善人际关系的训练。主管与属员之间，销售人员、服务人员与客人之间，领班与服务员之间，由于所在职位不同，感受与态度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：让员工扮演与自己工作相关的另一职位上的角色，并进行模拟，亲自体验对方的感受，消除员工之间、员工与管理者之间、管理者之间的隔阂、以达到相互沟通与理解的培训目的。其缺点在于其情景的人为性，降低了情景的现实性；角色扮演更强调个人，不重视集体，不利于培养受训者的团队精神。2、简述培训的意义。1.培训对饭店的意义（1）适应环境的变化，满足市场竞争的需要（2）增强企业稳定性和凝聚力。（3）有效减低损耗和劳动成本（4）全面提高劳动效率，提升服务质量（5）改善饭店“非专业化”的现状，提升饭店形象。2.培训对员工的意义（1）培训可以提高员工素质（2）增强员工的自信心和安全感。（3）为员工晋升创