医疗销售人员技巧知识培训

销售技巧培训OTC代表篇OTC代表的主要职责承担所负责区域的销售任务负责工作区域内药店的布货和保持合理库存药店终端的促销工作终端的产品陈列店内外宣传包装店员教育－－提高首推率日常拜访（一对一）小型推广会建立和维护良好的客户合作关系以消费者为对象的促销活动义诊活动社区咨询活动配合公司组织的大型促销或公关活动OTC代表的主要职责客户管理客户基础档案建立药店基础资料关键人物资料重点管理市场信息搜集与反馈所负责产品的销售信息竞争产品的销售、价格、促销方式、人员拜访等信息行动管理安排合理的拜访计划和路线报告和例会制度OTC代表的主要工作流程OTC代表的主要工作流程明确的拜访目的

介绍新产品 扩大客户群 教育客户产品知识 增加陈列面

改善陈列位置 处理异议与疑问收集信息情报 收款客户拜访计划1.1拜访前计划

--确定拜访药店--确定拜访对象--预约拜访--回顾近期拜访记录--他是何类型客户--有何竞争对手?1.拜访计划与分析1.2准备工作-物料名片主推产品资料，搭车产品资料文献产品说明书记录本报表

SMARTS:Specific 明确的M:Measurable 衡量的A:Ambitious 挑战性的Realistic实际性Timebond 时效的目标设定原则目前OTC代表拜访的时间分配/月总工作时间/小时有效拜访时间推广活动时间办公室时间交通时间20873.75322478.25平均拜访药店总数平均总拜访频次

平均每次交通时间100295

0.27拜访线路根据药店的分级制定拜访频次拜访频次／月=8A＋4B＋1C确定每周拜访客户制定每天合理拜访线路根据地理分布各级药店拜访的合理分配配合统一的市场活动特殊情况分组讨论（1）健康药店位于A市B路，年营业额约1000万元的单店，属于A类药店。奇正消痛贴去年每月的销量平均为50贴，但外用贴膏类销售额为5000元／月，今年我们的目标销量为150贴／月。经销售代表与主管讨论，综合评估分析认为增加陈列面（现有一个、且位置不理想）在本店是一个非常有效的措施，现计划再增加两个陈列面，请以此为例制订一份拜访计划。OTC代表的主要工作流程销售陈述的过程设立目标建立信誉探询聆听特性利益处理异议主动成交收集/反馈信息拜访计划与分析加强印象产品知识目的性开场白建立信誉个人特性工作态度：积极、自信、诚恳语言技巧：语调沉稳、表达简练清晰个人仪表着装整洁、避免怪异仪容仪表寒暄用你的情绪感染客户目的－确定拜访目标－在拜访的前部分侧重于某一个利益点－以客户需求为话题导向

目的性开场白步骤提出已知的或假设一个客户需求。展示药物的某一的特性和利益以满足该需求。

目的性开场白探询技巧ProbingSkill什么是探询探询,顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问题，从客户方面获得有关资料、信息。?销售时经常使用的探询问句?开放式问句封闭式问句开放式问句的句型Who 是谁 Howmany 多少What 是什么 Howto 怎么做Where 什么地方When 什么时候Why 什么原因5W+2H封闭式问句的句型是不是?对不对?好不好?可不可以?提供答案以供选择使用探询的主要目的发掘出客户真正的需求收集讯息提供讯息引导对方给予满足的承诺主导/控制整个销售访问成功的销售人员,并不一定要都能言善道,聆听为什么要聆听1)得到信息2)发现客户的需要3)获得认可4)采取正确行动聆听的正确方式：互动式聆听1)了解话题2)信息不明确时加以澄清3)关键问题需加确认聆听技巧ListeningSkill改善聆听技能的方法寻找你用得着的东西,发现共同感兴趣的问题掌握主动关注讲话者的思想做有意义的笔记抵御外来干扰改善聆听技能的方法不要轻易反驳,注意敏感问题保持开放心态,提问清楚明白利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.分析词句之外的含义评价,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方式经常性操练改善聆听技能的方法眼神(目光)要和客户保持接触保持良好的身体姿势进行大量的语言反馈F-A-BF:Feature 特征A:Advantage优点,功能B:Benefit 利益Feature 特征特征是指产品/服务本身具有的 例如:化学成分外观,颜色剂型,包装服用法GMP/世界名厂制造送货进效快Advantage 优点,功能由特征发展而来,指具有什么功能/功用Benefit 利益由特征与功能发展而来,针对客户业务上需求的利益.例如安全性方便性经济性持久性有效性舒适性FAB摘要客户购买产品/服务,并不是购买特征或功能,而是购买符合他的需求的利益必须首先探询确认客户的需求,再陈述符合需求的利益,而达成缔结处理客户的反应接受客户认同你提出的利益,可以满足他的需求你可以尝试缔结缔结时机客户给予信号可以进行下一步骤时客户已接受你所介绍的几项利益时。步骤摘要叙述客户已接受的重要利益要求订单或承诺使用处理客户的反应不关心对目前使用产品很满意方法:使用问句探询出客户对现有产品不满意之处没有使用过此类产品,没有察觉有需要方法:使用问句找出客户尚未满足之处,而这种需要用你的产品可以满足.处理客户的反对意见怀疑对你的陈述不相信方法:表示了解该顾虑利用有效与确实的资料来证明,再继续展开这项利益询问是否接受处理客户反应反对：客户反对你所说的。首先将客户的反对用问句的形式再舒述一次以确认之然后再强调你的产品其它有关的利益，以将这个反对降到最低程度处理客户的反对摘要缓冲表示关切使用探询注意聆听准备答复收集和反馈市场信息收集信息的原因日后跟进需要以便立即采取行动供存档供分析信息的来源经理和店员消费者竞争者的代表OTC代表的主要工作流程拜访信息分析拜访情况如何?顺利吗?成效如何?是否达成目标?哪些方面做得好或差?有否学到新知识?拜访中有否创新?有何需加改善?交流、评估确定下次追踪目标报告总结OTC代表的主要工作流程如何改进我的工作?1.做一个专业的销售人员信息

信息

信使

专业销售人员单纯性接收 信息处理加工无行动／无结果 选择性接收 产生行动／良好结果如何改进我的工作?2.聪明工作每一天“聪明的工作” “糊涂的工作”销售时间最大化 耍小聪明/旷工有计划的工作 无目的的工作选择正确的客户 随机拜访（逮谁是谁）合理的拜访频率 关系好多去正确传递产品信息 什么都聊（除了产品）

如何改进我的工作?3.通过学习不断提高（经验＋技能）

不断地实践是提高技能的必由之路如何改进我的工作?4.良好的工作心态积极主动的心态 消积被动的心态-主动寻找业务机会 -埋怨他人、强调客观原因-主动出击 -推一推，动一动-喜欢和主动迎接挑战 -压力重重-重点突出 -疲于应付-有预见性 -到处救火“被渴望成功所支配” “被绝望、沮丧所支配”如何改进我的工作?5.结果导向 程序导向-达到目的是工作完成的标准 -下班时间到，工作就结束-注重对工作结果的回顾和分析 -工作淹没在琐事细节之中-讲究工作效率和工作质量 -工作没有质量，没有效率概念-多角度解决问题 -工作方法单一

如何改进我的工作?6.人员销售 广告促销确认并满足个体需求 对所发现的需求进行 利益销售传递个性化信息 通用信息解决具体问题 不能解决具体问题加深代表、公司和客户 提高知晓率 之间的关系 学习的态度向学习型的组织转化比竞争对手学习的更快行动的更快做得更好保持灵活性，提高应变能力敞开心扉，共同提高角色演练市场营销基础材料单击此处添加副标题内容讲座笔记2020/01/01艺术艺术80%20%50%营销的科学观与艺术观科学科学发达国家现状0180%中国现状02科学中国未来0320%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼04艺术单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼0550%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼06从共性需求到个性需求的演变消费者需求的满足过程添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；01添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；02目标市场的细分工业品行业/领域、用途/目的、使用者/操作者、地区/领域消费品年龄/性别、收入/价格、职业/学历、地域/城市市场形势与竞争状况横向透明度（消费者的判别能力）纵向透明度（生产者的判别能力）无序过度竞争适度和平竞争适度垄断竞争小公司大公司竞争状况的演变厂家数目厂家实力强弱少多初级竞争垄断竞争完全竞争无序竞争1234BAC商场上的生物链供应商生产商分销商最终用户供应商的供应商供应商的上游产品上游企业上游产品基础设施配套产品下游产品通讯广播电视交通消耗品饮料服务下游企业代理商专卖店竞争优势的维持和演变可变因素不可变因素优势劣势竞争的战术进攻战老二、老三找出对手长处和弱点集中优势兵力各个击破防守战自己打自己（新旧更替）睁着眼睛睡觉迂回进攻动作要快游击战找到看不上的市场空间夹着尾巴做人市场营销的经典理论创造价值（产品Product）交付价值（渠道Place）体现价值（定价Price）宣传价值（宣传Promotion）用户分析-消费者的现状与细分自我实现最终需要社会需要安全需要生理需要“整个产品”的启示就餐环境儿童玩具生日会洗手间饮料（4-6度）中国特色儿童乐园周末儿童歌舞用户感受的产品整个产品整体体验整体价值市场陷阱与主流产品市场陷阱发烧型先锋型实用型怀疑型保守型市场陷阱实用型消费者不追求革命性变革，希望稳稳当当找到“保龄球效应”，找到有代表性的消费者产品比较成熟保守型消费者—谨慎的一批人怀疑型消费者—落伍的一批人使企业必须放弃的10%看着别人走，还是走自己的路走自己的路追求良性的利润曲线?协同竞争AB时间利润价格战的原则领导者（净利润评估）降价能否扩大需求能否把竞争对手赶出去（比较不现实）能否潜在者拒绝在市场外降价后，对手会在何时跟进，会降到什么程度，这个时间差的意义如何降价的净收益如何降价是否会降低自身的服务水平跟随着（追求差异化）是否要跟进采取产品差异还是类同战略是否有实力后来居上，后发制人是否有成本优势采取降价策略是否符合企业的战略目标产品差异战术对目标客户群的深入了解有所为，有所不为全面超越与部分超越降价的原因产能富裕是否对手也有同样的问题市场份额下降想挤出所有对手“战争与和平”的选择产品无差异价格大战广告大战用户争夺战产品独特用户关系服务水平产品质量市场宣传与促销的目的激发潜在用户对一类产品的需求树立企业的形象（提升知名度）加大企业的信任度，产生对企业的好感影响用户的决策，树立用户的偏好刺激消费的需求，公告新的优惠与促销政策市场宣传与促销的两个方面关于战略与战术