2023年服务行业技能考试-物业服务礼仪考试题库（含答案）

2023年服务行业技能考试-物业服务礼仪考试题库（含答案）（图片大小可任意调节）卷I一.综合密押题库(共30题)1.为客人端取水杯时，应握住杯体什么位置（）

A、2/3处

B、1/3处

C、1/2处

正确答案:B2.物业服务企业对停放在住宅小区内的车辆收取费用，如果发生车辆损害或者丢失，只要事先声明收取的是车辆停放费用，不承担保管责任的，无需承担保管责任。

正确答案:错误3.某长期欠费业户来服务中心办理物品放行手续，下列做法符合大客服理念的是（）

A、前台人员对其态度冷漠，爱理不理

B、前台人员对其强调在未缴清物业费用之前，不提供开《放行条》的服务

C、前台人员核实情况开好后，主动提出是否需要帮忙搬运，礼貌送别，并提醒业主交费

D、帮其开好《物品放行条》后，在心里嘀咕其小气鬼，怨其不缴纳物业费

正确答案:C4.接受业主递交的物品时，前台人员必须起身（）接过。

正确答案:双手5.不知道客户姓名的时候，可以用对方的穿着特征来招呼。

正确答案:错误6.如茶几过低，服务员应采取什么姿势服务（）

A、蹲式

B、立式

C、躬身式

正确答案:A7.对“大客服”的含义，正确理解是（）

A、大家都对业主好，大家都来做客服

B、人人为业主服务，人人都微笑问好

C、大家都来做前台，每人都熟练自己岗位

D、关注到，就要帮到，要从内部管理出发

正确答案:A8.客户缴费时，前台应如何进行应对（）

A、站立欠身、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”

B、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”，快速查询电脑

C、站立，微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”

正确答案:A9.按门铃或敲门3声后，若无应答，应等待多长时间，才可再次敲门（）

A、5s

B、10s

C、15s

正确答案:B10.临近下班，为提高工作效率，避免客户等待，可以友情提醒客户“快点，要下班了”。

正确答案:错误11.对讲机如不使用时，应别于哪个位置（）

A、左侧胸前

B、左侧腰带

C、右侧腰带

正确答案:C12.行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。

正确答案:正确13.需佩戴丝巾岗位员工可视天气情况，选择佩戴与不佩戴丝巾。

正确答案:错误14.门岗值班人员在岗位上抽烟，我们倡导的举措是（）

A、在没有人的地方抽烟

B、在岗位上抽烟

C、上洗手间抽烟

D、建立临时休整室，在休整室内可以抽烟

正确答案:D15.下面属于咨询文明用语的是（）

A、“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！”

B、这是XXX部门的事，您找他们吧？

C、这是领导说的，我也没办法

正确答案:A16.“自然之美”在服务过程中的表现是（）

A、岗位用语平实，动作自然流畅

B、追求生活场景，减少舞台动作，员工容易做到，业主感觉舒服

C、寒暄中有情感交融，关注中有责任闪现，交往中有制度相关

D、有规范、有自信、有尊严地提供服务

正确答案:D17.工程技工小张在园区外修理水管，因绿化水管分支损坏，现场挖出一个1米深坑，也未做任何保护措施，当天又因仓库配件不合等原因，需要第二天重新购买，待配件买后，准备第二天继续施工，于是小张就丢下驳接工具，下班回家了。请问小张在此事上应该遵循哪些要求？下列说法不正确的是（）

A、公共维修要有围蔽措施

B、在施工现场要有明显的标识牌

C、维修工具要及时清走

D、小张应该把工具集中放在现场，第二天再继续用

正确答案:D18.业主委员会与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同有哪一些内容？

正确答案:物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。19.对（）、按（）做，就是好员工。

A、业主关注；规范

B、工作积极；要求

C、业主好；标准

D、公司好；计划

正确答案:C20.关于“服务专业度”，客服专业性重点体现在（）

A、岗位形象、沟通技巧、流程控制

B、沟通技巧、流程控制、环境管理

C、岗位形象、操作技能、流程控制

D、操作技能、流程控制、环境管理

正确答案:B21.装修垃圾应如何处理？

正确答案:住宅室内装饰装修过程中所形成的各种固体、可燃液体等废物，应当按照规定的位置、方式和时间堆放和清运。严禁违反规定将各种固体、可燃液体等废物堆放于住宅垃圾道、楼道或者其他地方。22.抓好“一个人”的培训首先要简化培训内容，包括（）

A、公司和项目简介

B、服务理念确立

C、工作手册简化

D、岗位知识强化

正确答案:C23.在浇灌时如有客户过往，立即将水管避向一边，以免将水溅到客户身上或影响客户行走。

正确答案:正确24.前台接到业主来电、来访提出的任何建议，错误的处理方式有（）

A、填写《处理工作单》

B、向业主表示感谢

C、向业主阐明物业公司的无奈之处，以解释建议难以实施

D、及时向业主进行回复

正确答案:C25.不属于NC系统内的工作单是（）

A、《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》

B、《维修工作单》

C、《特约服务单》

D、《工作协作单》

正确答案:B26.行走过程中的礼让应做到（）

A、点头

B、微笑

C、轻声问好

D、对方紧急时停下让对方先过

正确答案:A,B,C,D27.前台接听电话后，通话结束前，说（），如有需要，欢迎您再次来电，再见”。

正确答案:谢谢您的来电28.接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约（）

A、2厘米

B、2.5厘米

C、3厘米

D、3.5厘米

正确答案:B29.巡逻岗遇到业户投诉工程问题是，应该（）

A、告知前台联系电话，让业主与前台联系

B、告知工程部联系电话，