促销营销服务知识培训

<服务礼仪培训>

1学习目标通过本课程的学习，你将能够----有效提升客户服务意识，提高客户满意度----掌握有效客户服务技巧----了解优质客户服务标准----提升个人素质高效率的学习方法----手机调成静音或震动----积极参与活动并互相交流----及时记录你的想法

基础服务礼仪培训服务礼仪标准流程服务的概念及理念案场环境展示礼仪的概念及理念引言二十一世纪的现代社会，礼仪是成功形象的最佳诠释，推销产品之前先推销自己。业务员本人的表现在推销过程中的作用非常重要，可以说，如果业务员这个“人”不能引起顾客的好感，产品再好也没用。而仪表仪态、言谈举止又是决定客户对业务员印象，尤其是第一印象的重要方面。由于人的个性不同、兴趣不同，其仪表仪态风格必然各具特色。但有些原则却是必须遵守的，那就是——穿着整洁、打扮得体、举止大方言语实在，以展示业务员的亲和力、融合性，赢得客户的好感。

基础服务礼仪培训服务礼仪标准流程礼仪的概念及理念案场环境展示引言基础服务礼仪培训仪容仪表篇行为规范篇言行规范篇基础服务礼仪培训---仪容仪表篇一、概念仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

基础服务礼仪培训---仪容仪表篇1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖得感觉。2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男性头发不可过长，要求前发不遮眉，侧发不遮耳，后发不及领，不可留长鬓角；女性头发需盘起并使用统一发卡或发网。3．面部——女性面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男性不得留胡须，要求每日必刮。4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，女性可涂无色指甲油，但严禁使用夸张色彩的甲油。5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。6．装饰品——不佩戴夸张风格的饰物，数量应保证在两件或两件以内，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。８．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。基础服务礼仪培训---仪容仪表篇粉底散粉眉毛眼影睫毛膏腮红基础服务礼仪培训---仪容仪表篇唇彩完成刘海发髻工装上岗对比：基础服务礼仪培训---仪容仪表篇正确错误对比：基础服务礼仪培训---仪容仪表篇正确错误基础服务礼仪培训---仪容仪表篇仪表1.必须着工装上岗。衬衣：领口与袖口保持洁净，扣上袖口处的扣子，切忌挽袖子。质地、款式和颜色与其他服饰相匹配.

领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式和颜色与其他服饰匹配，不宜过分华丽和耀眼

西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。无褶皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤相匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上衣口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

2.必须佩带统一工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，或挂在正胸前.4.袜子男士袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准。女士丝袜无勾丝，脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外。5.皮鞋必须着皮鞋，鞋不漏脚趾，不得穿凉鞋、拖鞋。皮鞋保持干净。对比：基础服务礼仪培训---仪容仪表篇正确错误对比：基础服务礼仪培训---仪容仪表篇正确错误对比：基础服务礼仪培训---仪容仪表篇正确错误对比：基础服务礼仪培训---仪容仪表篇正确错误对比：基础服务礼仪培训---仪容仪表篇正确错误对比：基础服务礼仪培训---仪容仪表篇正确错误坐姿握手基础服务礼仪培训---行为规范篇走姿蹲姿介绍站姿递笔递水基础服务礼仪培训---行为规范篇递名片接听电话指引夹子站姿要求：基础服务礼仪培训---行为规范篇站立服务是销售人员的基本功之一“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：端正，稳重，自然亲切。其具体要求如下：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。女性站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。男性站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功更是销售人员必备的专业素质。打招呼：基础服务礼仪培训---行为规范篇保持标准站姿上身前倾15度称呼：“您好，某总”坐姿要求:1.从容就座,动作要轻而稳,不宜用力过猛.

2.就座时做到座椅或沙发的３分之一的位置。3.就座后,上身应保持正直而微前倾,头部平正,双肩放松.

4.男员工就座后,双手可自然放于膝上,或轻放于座椅扶手上,手心向下,5.女员工就座后双手交叉放于腿上,手心向下.6.女员工身着裙装入座时,应先用手将裙子向双腿拢一下.要注意裙子不要被其它东西挂着

7.男员工就座后双腿平行分开,不宜超过肩宽;女员工就座后双腿并拢,采用小腿交叉向后或偏向一侧.注意,双腿不可向前直伸.8.若需要同侧边的人交谈,宜将身体稍转向对方.

9.离座站起时要稳重,可右脚后收半步,然后从容站起.基础服务礼仪培训---行为规范篇基础服务礼仪培训---行为规范篇走姿要求:1.行走时,上身保持正直,双肩放松,目光平视,双臂自然摆动.

2.行走时应从容自然.男员工步伐矫健,有力,女员工步伐自然,优雅.

3.行走时不宜左顾右盼,脚步不宜太沉重而发出较大声响.

基础服务礼仪培训---行为规范篇走姿对比：基础服务礼仪培训---行为规范篇正确错误基础服务礼仪培训---行为规范篇蹲姿:1.在查看位置较低的事物或拾取物品时,往往需要蹲下,不宜直接弯腰进行.

2.下蹲时,采取两脚前后交叉的蹲姿:一脚在前,一脚在后.在前面的脚应全脚着地,后脚脚尖着地,脚跟抬起,双腿下压,上身直立,置重心于后脚之上.

3.下蹲时,女员工要两腿靠紧,如身着裙装,要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲.

蹲姿对比：基础服务礼仪培训---行为规范篇正确错误基础服务礼仪培训---行为规范篇介绍:1.介绍时,应将被介绍人的姓名,职位,单位,职称等介绍清楚.如:“某某经理,这位是某某公司某某部经理某某先生”.

2.介绍顺序--先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的

自己公司的同事给别家公司的同事

低级主管给高级主管

公司同事给客户

非官方人事给官方人士

本国同事给外国同事、3.介绍时,应将手心向上,五指并拢,指向被介绍者.

基础服务礼仪培训---行为规范篇握手:1.初次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可.

2.握手时,伸出右手.,上身直立微向前倾,目光平视对方,点头致意.

3.握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意,太重给人感觉过于鲁莽.

4.握手时间一般在三秒钟之内,握一两下即可.

5.如戴有手套,一定要脱掉手套再与对方握手.

6.通常由年长者,职位高者,上级先伸手发出握手信号.年轻者,职位低者,下级再伸出手与之呼应.

7.平级男士和女士之间,一定要女士先伸出手,男士再握其手.

8.握手时切忌抢握,或者交叉相握.

对比：基础服务礼仪培训---行为规范篇正确错误1错误2基础服务礼仪培训---行为规范篇夹子:1.（女士）右手拿夹子，抱于胸前，夹子的正面或反面对外均可，具体由项目统一即可。2.（男士）双手自然下垂，资料夹正面朝外，单手握谈判夹底部中间位置。

对比：基础服务礼仪培训---行为规范篇正确错误基础服务礼仪培训---行为规范篇递笔:将笔帽打开，双手递到需要签字的人的右手，以方便其签字即可。对比：基础服务礼仪培训---行为规范篇正确错误基础服务礼仪培训---行为规范篇递名片:

一.名片放在什么地方？●衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。●口袋不要因为放置名片而鼓起来。●不要将名片放在裤袋里。

二.如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的上半部分（不要压住名字），使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。切记名字一定要正面递给客户。若想得到对方的名片时,可使用的规范用语为:“如果您方便,请留张名片给我”.

三.收到名片时应怎样处理接受名片时,双手接过对方的名片仔细看一遍,慎重收好.（最好放到名片夹中）切忌随意丢放.

对比：基础服务礼仪培训---行为规范篇正确错误基础服务礼仪培训---行为规范篇电话接听:1.资料准备，笔要就手，做好详细来电记录。2.电话响3声之内必须接起。3.左手接听电话，右手握笔。4.面带微笑，语言简洁明了，语气温和热情，发音清晰，流利。

5.注意礼貌用语。6.接听电话结束，等客户先挂电话后，再轻放电话对比：基础服务礼仪培训---行为规范篇正确错误1错误2基础服务礼仪培训---行为规范篇指引:指引：需要用手指引某样物品或指引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。对比：基础服务礼仪培训---行为规范篇女士男士基础服务礼仪培训---行为规范篇递水:1.杯中水不要过于满，2/3即可2.一手托杯底,另外一手辅助3.纸杯的LOGO要朝向客人4.切忌手扶杯口女士：基础服务礼仪培训---行为规范篇正确错误男士：基础服务礼仪培训---行为规范篇言行规范:基础服务礼仪培训---言行规范篇

礼貌用语“您好”“请”“请稍等”需要帮您讲解一下吗”“对不起”“不用客气”

“谢谢”

“再见”

“请走好”

“请随便参观”1.恰当地称呼他人.“某先生，某女士”，或称呼对方姓氏加头衔或职称,这是对他人的尊敬.

2.使用礼貌用语.在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢;在打扰或妨碍到别人时,应表示歉意;

3.正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段,寒暄时应选取大家共同感兴趣的话题,避免涉及私人问题或某些敏感话题.

4.与他人交谈时,不宜出现插入,打断,讽刺,模仿等不礼貌行为.

5.在交谈过程中,不宜出现过激的言语或过分的玩笑.

6.在交谈过程中,应合理使用行为语言以配合表达,如:微笑,点头等.

7.交谈时不可用手指点他人.

基础服务礼仪培训接待流程礼仪的概念及理念案场环境展示引言接待流程日常工作流程大客户接待流程日常工作流程准备工作早会练习接待客户接待流程---日常工作流程进门迎客沙盘讲解户型讲解带看样板间做置业计划礼貌送客整理现场准备工作：整理仪容仪表早会前需于仪容镜前自我检查，妆容、发型、服饰等是否符合标准。

接待流程---日常工作流程早会练习：站姿练习1.早会时值日组长检查仪容仪表。2.每天早会进行10分钟站姿练习。3.要求：标准站姿，面带微笑；头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸；

接待流程---日常工作流程早会练习：接待流程---日常工作流程上岗：接待流程---日常工作流程正确错误上岗：接待流程---日常工作流程正确错误一、进门迎客服务礼仪标准流程---接待客户站排1.保持标准站姿，面带微笑，目视营销门口外。2.（女士）单手将谈判夹抱于胸前，谈判夹正面朝内。3.（男士）双手自然下垂，资料夹正面朝外，单手握谈判夹底部中间位置。

一、进门迎客服务礼仪标准流程---接待客户迎客1.客户距离门口1米处，上前一步，右手开门。2.面带微笑，上身前倾15度；同时“你好，欢迎光临XXX”。服务礼仪标准流程---接待客户二、沙盘讲解讲解指示1.标准站姿站立，禁止依沙盘、手插兜、翘脚等不雅动作.

2.左手抱谈判夹，右手五指并拢指示方向.

3.若使用激光笔,则手背朝上,手心朝里.服务礼仪标准流程---接待客户二、讲解指示服务礼仪标准流程---接待客户正确错误服务礼仪标准流程---接待客户查看谈判夹或证书1.站到客户同侧，右方。

2.一手翻页，一手五指并拢指示.

服务礼仪标准流程---接待客户三、户型讲解服务礼仪标准流程---接待客户四.带看样板间1.在引导的途中,引导者应走在客户的侧前方1.5米处.若被引导的是一群人,引导者应灵活处理,一般应在最前面的人的侧前方.

2.指引方向时,右臂伸出,小臂与上臂略成直角,掌心向上,拇指微向内屈,四指并拢伸直,指向所要去的方向.3.上楼梯时,引导者应走在客户的后面.4.下楼梯时,引导者应走在客户的前面.要始终与客户保持在同一水平面上。

服务礼仪标准流程---接待客户四、带看样板间四、带看样板间服务礼仪标准流程---接待客户五.谈判服务礼仪标准流程---接待客户注意事项为表示对客户尊敬，及减少对谈判影响，手机需调到静音或震动状态。六、礼貌送客服务礼仪标准流程---接待客户1.保持休息时站姿，面带微笑，挥手道别.2.将客户送出大门口，目视客户离开10米外.3.若客户开车来，护顶并送客户上车，关好车门目送客户离开。服务礼仪标准流程---接待客户服务礼仪标准流程---接待客户服务礼仪标准流程---接待客户服务礼仪标准流程---接待客户服务礼仪标准流程---接待客户整理谈客区服务礼仪标准流程---大客户接待服务礼仪标准流程---大客户接待备注：迎宾人员：负责客户迎接及送客出门服务人员：负责端茶倒水及收拾谈判桌讲解人员：负责沙盘、户型讲解辅助后备人员：1、在以上人员变动的情况下迅速补充上位。2、负责销售现场客户协调。一、准备工作服务礼仪标准流程---A级客户接待1、综合检查及自检销售经理检查现场卫生状况是否符合标准要求.置业顾问仪容仪表，是否符合标准.服务礼仪标准流程---A级客户接待2、物料准备及人员协调安排现场人员分工.迎宾人员服务人员讲解人员辅助后备人员参观路线安排准备现场纸杯、茶叶、资料袋等物料.协调现场客户以做好准备.一、准备工作服务礼仪标准流程---A级客户接待准备资料参观客户到营销中心前，服务人员准备好项目资料袋。客户访问结束离开案场前，由2名服务人员负责发放资料袋。发放资料袋的服务人员，应保持标准站姿，双手递于客户，并提示“请拿好”。服务礼仪标准流程---A级客户接待1、迎客（列队欢迎）人员安排6名迎宾（两列各3名）标准站姿于营销中心门口列队欢迎销售经理、策划经理及项目经理门口迎接客户走到迎宾前，行招呼礼（上身前倾15度），统一称呼“你好，欢迎光临×××”。迎客时，接待人员走在前。待客户进入案场后，迎宾人员方可进入，负责迎宾清点客户人数，以核查所准备资料数量并及时补充。二、接待服务礼仪标准流程---A级客户接待二、接待1.由专门的讲解人员：负责讲解沙盘,在另外选取2例经典户型，进行户型讲解。2.开发商人数较多走散时，辅助人员及时补充分别讲解。3.先介绍模型，再邀请落座，拿出销售资料讲解。服务礼仪标准流程---A级客户接待三、礼貌送客7、送客出门客户访问结束离开案场，接待人员走在后。销售经理、策划经理及迎宾人员至门外欢送，目送客户坐车离开。基础服务礼仪培训接待流程礼仪的概念及理念案场环境展示引言对比：案场环境展示正确错误对比：案场环境展示正确错误对比：案场环境展示正确错误对比：案场环境展示正确错误对比：案场环境展示正确错误对比：案场环境展示正确错误对比：案场环境展示正确错误对比：案场环境展示正确错误休息室展示：案场环境展示休息室展示：案场环境展示友情演出置业顾问:市场营销基础材料单击此处添加副标题内容讲座笔记2020/01/01艺术艺术80%20%50%营销的科学观与艺术观科学科学发达国家现状0180%中国现状02科学中国未来0320%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼04艺术单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼0550%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼06从共性需求到个性需求的演变消费者需求的满足过程添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；01添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；02目标市场的细分工业品行业/领域、用途/目的、使用者/操作者、地区/领域消费品年龄/性别、收入/价格、职业/学历、地域/城市市场形势与竞争状况横向透明度（消费者的判别能力）纵向透明度（生产者的判别能力）无序过度竞争适度和平竞争适度垄断竞争小公司大公司竞争状况的演变厂家数目厂家实力强弱少多初级竞争垄断竞争完全竞争无序竞争1234BAC商场上的生物链供应商生产商分销商最终用户供应商的供应商供应商的上游产品上游企业上游产品基础设施配套产品下游产品通讯广播电视交通消耗品饮料服务下游企业代理商专卖店竞争优势的维持和演变可变因素不可变因素优势劣势竞争的战术进攻战老二、老三找出对手长处和弱点集中优势兵力各个击破防守战自己打自己（新旧更替）睁着眼睛睡觉迂回进攻动作要快游击战找到看不上的市场空间夹着尾巴做人市场营销的经典理论创造价值（产品Product）交付价值（渠道Place）体现价值（定价Price）宣传价值（宣传Promotion）用户分析-消费者的现状与细分自我实现最终需要社会需要安全需要生理需要“整个产品”的启示就餐环境儿童玩具生日会洗手间饮料（4-6度