质量管理体系基础知识

2023/5/181本资料来源第一页，共四十八页。2023/5/182教师介绍姓名:赵海平资格：国家注册管理体系高级培训教师国家注册高级管理咨询师/高级审核员

高级工程师

联系方式：13709848816024-86810023

zhaohaiping@第二页，共四十八页。2023/5/183培训课程介绍第一部分:质量管理体系基础知识介绍第二部分:《质量管理体系基础和术语》讲解

第三部分:ISO9001:2008标准内涵及应用讲解第三页，共四十八页。2023/5/184

培训目标进一步梳理质量管理体系基本概念理解ISO9001：2008标准的意图及体系运行的要求掌握质量管理体系建立、实施和改进的方法第四页，共四十八页。2023/5/185第一部分:质量管理体系基础知识介绍第一节:质量管理发展的背景第二节：ISO9000族标准的由来与发展第三节:质量管理体系介绍第五页，共四十八页。第一节:质量管理发展的背景质量检验阶段统计质量控制阶段TQC阶段TQM阶段40～50年代60～90年代20世纪20～30年代第六页，共四十八页。2023/5/187◆第一阶段：质量检验管理阶段

资产阶级工业革命成功之后，机器工业取代了手工作坊式生产，社会化分工、批量生产劳动，产生了质量检验管理。以泰勒为代表的“科学管理运动”工长的质量管理,检验员的质量管理”。美国首次将产品检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专项检验制度，包括设立专职检验人员、检验机构，制定检验的基本依据—技术标准。使质量检验从经验走向科学。产品检验方式是从成品中挑废品次品，实质上是一种事后把关的方式。第七页，共四十八页。2023/5/188◆第二阶段：统计质量控制阶段

这一阶段的的质量控制是利用数据统计原理，美国贝尔实验室统计学家“休哈特”提出将数理统计原理运用到质量管理中，并发明了“工序质量控制图”，在方式上由专业检验人员移交给专业质量控制工程师。将事后检验的把关改变为预测不合格品的发生并事先加以预防的概念。质量控制理论经半个多世纪的发展完善，已比较成熟，从理论到实施途径都比较完备和系统化。第八页，共四十八页。2023/5/189◆第三阶段：全面质量管理阶段

最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理“菲根堡姆”。1961年，他的著作《全面质量管理》出版。全面质量管理理论改变前两个阶段的做法，使企业各级管理层次、各个职能部门正式有不同的质量管理职能，使企业全体人员参加了质量管理，建立起了从产品市场调研、研发到生产的全过程的质量保持体系。把过去的事后检验改为事前控制，以系统为主；把过去的就事论事、分散管理变为全面系统的综合管理，使产品的开发生产过程都处于受控状态。这样，即提高了产品质量，又降低了成本，使企业获得了丰厚的经济效益。第九页，共四十八页。2023/5/1810全面质量管理，即日本式TQC,后来称TQM，成为质量管理的一种模式。TQC中的质量的涵义是全面的，不仅包括产品、服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量。全面质量管理的特点：“三全一多样”，即全组织、全过程、全员、多种质量管理方法。目前ISO9000族质量管理体系标准，以及美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖、卓越经营模式、六西格玛管理等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。第十页，共四十八页。2023/5/1811第二节ISO9000族标准的由来与发展一、质量保证标准的产生二站军火产业的蓬勃发展，对持续稳定的产品质量提出了更高的要求。二战后美国军事工业率先应用：1959年美国发布MIL-Q-9858A《品质大纲要求》）对军品供应商提出质量保证要求。上世纪七十年代欧美发达国家广泛采用，1979年BSI(英国标准协会)制定BS5750质量保证标准)。第十一页，共四十八页。二、国际贸易的竞争关税壁垒非关税壁垒第十二页，共四十八页。2023/5/1813三、ISO的对策ISO—国际标准化组织的英文缩写（InternationalOrganizationforStandards）1979年BSI提出了建议，ISO成立ISO/TC176专注于研究质量保证标准。以英国标准化协会BS5750标准和加拿大标准化协会CSAZ-229标准为基础，参照日本全面质量管理实践。1986年ISO发布了ISO8402：1986《质量保证术语》。1987年ISO发布了第一套管理标准：ISO9000系列标准。ISO9000标准是ISO/TC176制订的所有标准,是西方发达国家多年质量管理经验精华的总结。第十三页，共四十八页。四、ISO9000族标准的发展

QQQ产品的质量Q

1987版

1994版

2000版

2008版过程的质量经营的质量版次由质量保证体系过度至质量管理体系有限修订完全修订最新修订第十四页，共四十八页。2023/5/1815五、ISO9000族标准的构成(2008版)

A类标准(体系要求)ISO9001：2008《质量管理体系要求》ISO/TS

16949：2002《质量管理体系汽车生产件及相关维修零件组织应用GB/T19001—2000的特殊要求》B类标准(体系指导)ISO9004：200X《持续性改进质量管理方法》ISO/TR1006：2003《质量管理体系项目管理质量指南》ISO10012:2003《测量管体系测量过程和测量设备要求》ISO/TR10014：2006《质量管理实现财务和经济效益的指南》ISOHandbook:2002ISO9001forsmallbusiness-Whattodo《小型组织实施ISO9001-2000指南》C类标准(体系相关)ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》ISO10001《质量管理顾客满意组织行为规范指南》第十五页，共四十八页。2023/5/18162008版ISO9000族标准的构成C类标准ISO10002:2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》ISO10003:2007《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》ISO10005:2005《质量管理质量计划指南》ISO1007：2003《质量管理技术状态管理指南》ISO/TR10013：2001《质量管理体系文件指南》ISO/TR10015：1999《质量管理培训指南》ISO/TR10017：2003《统计技术指南》ISO10019:2005《质量管理体系咨询师的选择及其服务使用的指南》ISO19011:2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》第十六页，共四十八页。六、ISO9000族核心标准的组成及相互关系ISO9001:2008《质量管理体系要求》(A类)ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》(C类)ISO9004:200X《持续改进质量管理体系方法》(B类)ISO19011:2002《质量和环境审核指南》(C类)第十七页，共四十八页。七、ISO9000标准在中国我国1988年等效转化（eqv）1992年开始等同转化(idt)转化的标准号：GB/T1900x第十八页，共四十八页。第二节质量管理体系介绍第十九页，共四十八页。2023/5/1820一、企业管理的基本框架运做系统企业目标中长期发展规划年度经营计划业绩考核企业使命企业方针第二十页，共四十八页。2023/5/1821

二、质量管理体系运作模式做什么：方针、目标如何做：职责、流程、程序文件化按规定做：按规定实施做好了吗：评价实施的效果要做的更好：持续改进

受控第二十一页，共四十八页。2023/5/1822PDCA持续改进的模型PDCADPACQMS绩效水平第二十二页，共四十八页。2023/5/1823三、质量管理体系的特点规范性——写你该做的强制性——做你所写的追溯性——证明你所做的自律性——自我完善、自我改进兼容性——不同管理体系标准相互兼容第二十三页，共四十八页。2023/5/1824四、建立和推行质量管理体系的重要性通过系统化、科学化、规范化、制度化的质量管理，促进企业资源优化和合理利用，是提高企业管理整体水平的需要。质量管理与国际惯例接轨，是提高市场竞争能力的需要。建设牢固的“质量大堤”，是预防事故、降低成本的需要。是提高员工质量意识和素质的需要。是一种增值投入。第二十四页，共四十八页。2023/5/1825第二部分:《质量管理体系基础和术语》

GB/T19000—2008/ISO9000:2005一、GB/T19000—2008/ISO9000:2005修订介绍二、八项质量管理原则三、十二项质量管理体系基础

四、主要术语讲解第二十五页，共四十八页。2023/5/1826一、ISO9000：2005标准修订情况介绍1、原则：不发生大的变化，只是做了局部修订和补充。2、ISO9000：2000标准，早在2005年ISO已经换版，形成了2005年版标准。中国于2008年完成了换版修订，于2008年10月29日发布，2009年5月1日实施。3、该标准换版后的主要变化：基础部分，对文字做了仔细的推敲，旨在更准确地表达本标准的意图；术语部分，增加四个术语；能力、合同、审核计划、审核范围。对某些原有的术语，作了文字或编排位置上的调整。第二十六页，共四十八页。2023/5/1827二、八项质量管理原则

八项质量管理原则是质量管理体系标准的理论基础。

成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。八项质量管理原则被确定了最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原则。第二十七页，共四十八页。2023/5/1828

1、以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。第二十八页，共四十八页。2023/5/1829『理解』组织依赖顾客而存在顾客群体细分理解（不同群体）顾客的（不同）要求提供的产品应满足顾客的要求（包括潜在要求）顾客的需求是变化的，组织应持续改进其产品组织应尽可能超越顾客当前的需要第二十九页，共四十八页。2023/5/18302、领导作用领导者确立组织统一的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境,使员工能充分参与实现组织目标的活动。第三十页，共四十八页。2023/5/1831『理解』

最高管理者至少应体现以下几方面的领导作用：确定组织的发展方向、远景规划制定具有挑战性的目标创造内部环境、共享的价值观，促进全员参与建立有效的与员工沟通的渠道履行其质量职责第三十一页，共四十八页。2023/5/18323、全员参与各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。

『理解』以人为本，全员参与质量管理及其改进活动明确职责和作用采取一切措施发挥人的潜能，提高能力定期评价第三十二页，共四十八页。2023/5/18334、过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

第三十三页，共四十八页。2023/5/1834『理解』过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动质量管理体系是由若干过程组成的。使用过程方法管理每一个过程可使过程优化

过程输入输出第三十四页，共四十八页。2023/5/18355、管理的系统方法

将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。『理解』将所有的过程融为一个体系来管理，并达到一个预定的目标。质量管理体系是由相互关联的过程组成的。第三十五页，共四十八页。2023/5/18366、持续改进持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。『理解』持续改进是永无止境的循环活动实施持续改进的过程有利于不断提高组织的全面业绩第三十六页，共四十八页。2023/5/18377、基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。『理解』数据和信息分析对成功决策具有重要价值第三十七页，共四十八页。2023/5/18388、与供方互利的关系

组织与供方是相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

『理解』供方产品的价值能在组织的产品中得到体现组织与供方是互利的合作伙伴关系，不是竞争对手构建互利关系可使双方获利第三十八页，共四十八页。2023/5/1839三、十二项质量管理体系基础

1.质量管理体系的理论说明2.质量管理体系要求与产品要求3.质量管理体系方法4.过程方法5.质量方针和质量目标6.最高管理者在质量管理体系中的作用

第三十九页，共四十八页。2023/5/1840三、十二项质量管理体系基础7.文件

8.质量管理体系评价

9.持续改进

10.统计技术的作用

11.质量管理体系与其他管理体系的关注点

12.质量管理体系与优秀模式之间的关系第四十页，共四十八页。2023/5/1841四、主要术语的讲解

GB/T19000—2008idtISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》第三章“术语和定义”中，列出了84条术语，共分10个部分

GB/T19000—2008增加四个新术语。他们是：合同（3.3.8），审核计划（3.9.12），审核范围（3.9.13）；能力（3.1.6）第四十一页，共四十八页。2023/5/18421、质量（3.1.1）

一组固有特性满足要求(3.1.2)的程度。注1：术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久特性。第四十二页，共四十八页。2023/5/1843『理解』特性（3.5.1）：可区分的特征。（特性可以是固有的或赋予的）固有特性：本身具有的，如技术特性，安全特性，可靠性等。。赋予特性：不是本来就有的，是人为后加的特性。如价格、售后服务要求等。第四十三页，共四十八页。2023/5/18442、产品(3.4.2)过程的结果。『理解』过程的输出就是产品产品的类别：--