销售心理学学员讲义

1营销人员心理素养１、销售人员的心理基因2、个人成就驱动力成就驱动力会激励销售人员在做任何事情时都会有追求每个步骤的后续发展，直至成功。1.关注每一步行动之后的步骤2.采取行动时让自己的不同行为之间具备关联性3.在较长的时间阶段，对一个目标保持集中的程度。3、做事的执着程度执着程度较高的人对眼前出现的结果会有更加强烈的期望，而执着程度较低的人通常会安慰自己，并寄托其他的力量来帮助自己实现一个结果。分享：过去，我们坚持过什么？4、营销人员的职业兴趣+5、积极肢体语言习惯身体语言脸部表情眼神手势声音姿态穿着6、客户气质类型精力充沛，情绪发生强而快，言语动作急速而难以自制，内心外露，率直、热情、易怒、急噪、果敢，缺乏忍耐性。喜形于色，主观易于冲动，情绪变化激烈，行为干脆利索，购物决策果断。

胆汁质

热情活泼好动，富有生气，情绪易于转换，表情丰

富，思维、言语和动作敏捷，乐观、亲切、浮躁、轻率，内心外露，实现沟通迅速，注意与兴趣易转移。多血质沉着、冷静，情绪变化缓慢而弱，安静稳重踏实，固执多疑怯懦，反应从容不迫，言行拘谨自制，坚毅、淡漠、少语，善忍耐。

情绪发生慢且体验深，少语、孤僻、冷漠、多疑，孤僻寡欢，言行缓慢腼腆，善觉察他人不易觉察的细节，内倾向性明显。粘液质抑郁质消费者的气质在购买行为中的表现2个人魅力外貌影响人的吸引力。当其他条件相同时，人们喜欢外貌好的人。1、外

貌2、才能才能与人际吸引力的关系呈“倒U”关系在才能与吸引力关系方面，存在一种“犯错误效应”，即由于犯错误而导致个人吸引力不降反升的现象

。肯尼迪与古巴导弹危机

阿伦森的犯错误效应实验研究安德森（N.H.Aderson，1968a）收集了555个描述人的品质的形容词，要求大学生们按“喜爱程度”排序。结果排在最前面的6个词是真诚、诚实、理解、忠诚、真实、可信；排在最后面的词是说谎、装假、邪恶、冷酷、不诚实、令人讨厌、虚假。结果显示，真诚受人欢迎，不真诚则令人厌恶。在人的个性品质当中，真诚是最被人们所看重的，具有人际吸引力。3、真诚不管在观点上、个性上、背景上、还是生活方式上与我们相似，都会使我们对他们产生好感。纽科姆的实验拜恩的实验诺瓦克和勒纳的实验

4、相似性乔吉拉德的卡片德拉克曼1978年的研究实验不管正面的评价是否符合实际，溜须拍马的人都同样会赢得被奉承者的好感。5、称赞由于增加接触而变得熟悉起来，从而提高了人际吸引力，这种现象被称为单纯接触效应6、熟悉性时空上的接近程度对人际关系有明显的影响，时空上的接近能够增加人们的相互吸引，使人们更容易成为朋友。社会心理学家的实验研究:费斯廷格等人的研究西格尔的研究

7、接近性在建立起好感的过程中，合作起着非常重要的作用销售员与客户对付老板好警察与坏警察8、合作杀天气预报员售后服务的受气波斯帝国的信使为什么摩托车代言的是明星车展中的美女捐款的“午餐策略”体育比赛后的疯狂你是哪个队的球迷9、关联3销售中的心理效因1、社会交往的心理效应近因效应晕轮效应刻板印象鸡尾洒效应心理效应首因效应2、环境影响情绪背景黑箱优虑效应背景影响自利性偏差具体化效应焦点效应3、权威三种典型的权威象征外部标志头衔衣着树立权威的沟通方式树立标准解释因果运用数字4、互惠交往我们付每一笔债，就像上帝开的帐单一样。

——拉尔夫.沃尔多.爱默生1976年孔兹和伍尔科特关于卡片的研究。农村酒席的风俗雷根教授的彩票研究（1971）4、互惠交往1、互惠原理具有压倒性的力量黑尔.克里希纳会社的募损“先施舍再乞讨”商场里食品的免费试用安利公司的免费试用策略（霸格）欧洲科学家艾贝尔。艾伯费尔德讲的一战德国士兵故事2、互惠原理可产生多余的负债感美国伤残军人的组织报告（18%，35%）3、互惠原理会引起不公平的交换4、互惠交往“拒绝——退让策略”指人们拒绝了一个较大的要求后，对较小要求接受的可能性增加的现象如何让老公给你买衣服？5、承诺和一致在开始的时候拒绝总比在最后拒绝容易得多。

——莱昂纳多.达.芬奇一旦我们做出了某个决定，或选择了某种立场，就会面对来自个人和外部的压力迫使我们的言行与它保持一致。赌马者的实验隔壁领居女孩的恋情不管是孩子还是业务人员的目标都要书面化5、承诺和一致弗里德曼和弗雷泽研究：在居民房屋草地上树一广告牌（小心驾驶）一组：17%二组：76%海滩小偷的实验4与19人。试衣服，体验经济第一笔小生意大企业的有偿征文虚报低价策略朝鲜战俘追女朋友聪明骆驼6、社会认同我们进行是非判断的标准之一就是看别人是怎么想的，尤其是当我们要决定什么是正确的行为时。如果我们看到别人在某种场合做某件事，我们就会断定这样做是有道理的。6、社会认同为什么高博的故事要配大量的笑声？买书的三个理由是什么？酒吧或乞丐的盘子里为什么总是有钱？为什么10罐有多少的是什么品牌？饭店排队的人越多，等的人越多，旁边大把空位的却没人去开车时大家连续变道北美野牛美国纽约吉诺维西被杀案富士康自杀事件+7、框架效应框架效应是指一个问题两种在逻辑意义上相似的说法却导致了不同的决策判断8、前景理论1，大多数人在面临获利的时候是风险规避的（确定效应）2，大多数人在面临损失的时候是风险喜好的（反射效应）3，大多数人对得失的判断往往根据参考点决定（参照依赖）4，大多数人对损失比对收益更敏感（损失效应）Tversky（1937－1996）+339、禀赋效应指当个人一旦拥有某项物品，那么他对该物品价值的评价要比未拥有之前大大增加消费领域的试用品您所购买的轿车+3410、心理帐户人将总体经济帐户上的进出项记录到若干个不同的心理分录科目。通俗讲，“将某笔账算到某件事情或者某个人的头上”11、锚定效应是指当人们需要对某个事件做定量估测时，会将某些特定数值作为起始值，起始值像锚一样制约着估测值，是一种重要的心理现象汗？！！鹅妈妈+3612、诱饵效应用户的大部分行为都是非理性的，是很容易受到环境和参照物的影响；当用户在A和B之间很难做出决策时，给用户一个B-参照方案（诱饵），往往会直接影响用户的选择；属性1属性2AB属性1属性2ABB-+13、说服的二种途径中心途径当人们在某种动机的引导下，并且有能力全面系统地对某个问题进行思考的时候，他们更多的使用说服的中心途径，也就是关注论据外周途径不从论据着手，而是从情感、感觉、价值认可等方面寻找突破口，这种曲径通幽的说服途径就是外周途径14、说服的二种方式单面说服双面说服抢先说出对方想说的话不用理会相反的观点15、ABC说服法A：为推销员B：为A人为制造出来的权威C：为客户16、六个“是”字习惯定律

一个人在沟通中连说“六”个“是”字后，大多数人在第七个问题沟通中比较容易说“是”。所以，劝说的方法之一是：先问对方同意的问题，问“是不是”或者“对不对”，让对方习惯于说“是”或者“对”

，然后渐渐引导对方进入设定的方向，对方只好继续不断地回答“是”。当然，在实际说服活动中并不需一定凑满“六”个是字，但首先让人说“是”是重要的。4销售谈判谈判实战探讨1谈判实战探讨2谈判实战探讨3谈判实战探讨4市场营销基础材料单击此处添加副标题内容讲座笔记2020/01/01艺术艺术80%20%50%营销的科学观与艺术观科学科学发达国家现状0180%中国现状02科学中国未来0320%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼04艺术单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼0550%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼06从共性需求到个性需求的演变消费者需求的满足过程添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；01添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；02目标市场的细分工业品行业/领域、用途/目的、使用者/操作者、地区/领域消费品年龄/性别、收入/价格、职业/学历、地域/城市市场形势与竞争状况横向透明度（消费者的判别能力）纵向透明度（生产者的判别能力）无序过度竞争适度和平竞争适度垄断竞争小公司大公司竞争状况的演变厂家数目厂家实力强弱少多初级竞争垄断竞争完全竞争无序竞争1234BAC商场上的生物链供应商生产商分销商最终用户供应商的供应商供应商的上游产品上游企业上游产品基础设施配套产品下游产品通讯广播电视交通消耗品饮料服务下游企业代理商专卖店竞争优势的维持和演变可变因素不可变因素优势劣势竞争的战术进攻战老二、老三找出对手长处和弱点集中优势兵力各个击破防守战自己打自己（新旧更替）睁着眼睛睡觉迂回进攻动作要快游击战找到看不上的市场空间夹着尾巴做人市场营销的经典理论创造价值（产品Product）交付价值（渠道Place）体现价值（定价Price）宣传价值（宣传Promotion）用户分析-消费者的现状与细分自我实现最终需要社会需要安全需要生理需要“整个产品”的启示就餐环境儿童玩具生日会洗手间饮料（4-6度）中国特色儿童乐园周末儿童歌舞用户感受的产品整个产品整体体验整体价值市场陷阱与主流产品市场陷阱发烧型先锋型实用型怀疑型保守型市场陷阱实用型消费者不追求革命性变革，希望稳稳当当找到“保龄球效应”，找到有代表性的消费者产品比较成熟保守型消费者—谨慎的一批人怀疑型消费者—落伍的一批人使企业必须放弃的10%看着别人走，还是走自己的路走自己的路追求良性的利润曲线?协同竞争AB时间利润价格战的原则领导者（净利润评估）降价能否扩大需求能否把竞争对手赶出去（比较不现实）能否潜在者拒绝在市场外降价后，对手会在何时跟进，会降到什么程度，这个时间差的意义如何降价的净收益如何降价是否会降低自身的服务水平跟随着（追求差异化）是否要跟进采取产品差异还是类同战略是否有实力后来居上，后发制人是否有成本优势采取降价策略是否符合企业的战略目标产品差异战术对目标客户群的深入了解有所为，有所不为全面超越与部分超越降价的原因产能富裕是否对手也有同样的问题市场份额下降想挤出所有对手“战争与和平”的选择产品无差异价格大战广告大战用户争夺战产品独特用户关系服务水平产品质量市场宣传与促销的目的激发潜在用户对一类产品的需求树立企业的形象（提升知名度）加大企业的信任度，产生对企业的好感影响用户的决策，树立用户的偏好刺激消费的需求，公告新的优惠与促销政策市场宣传与促销的两个方面关于战略与战术Dothing