商业综合体、购物中心保安部工作手册

word文档可自由复制编辑保 安 部工作手册二0一一年三月《保安部工作手册》第1页共49页目 录第一章保安工作的性质、任务及职责范围☆DX/BAB-01 2第二章保安经理岗位职责☆DX/BAB-02 3第三章领班岗位职责☆DX/BAB-03 5第四章保安员巡逻岗位职责AB-04 7第五章外围岗位职责☆DX/BAB-05 9第六章中心广场岗位职责☆DX/BAB-06 10第七章停车场入口岗位职责AB-07 11第八章车场出口岗位职责08 13第九章地下室巡逻岗位职责AB-09 15第十章监控中心岗位职责☆DX/BAB-10 17第十一章办公楼、大堂岗位职责☆DX/BAB-11 19第十二章保安部奖罚制度☆DX/BAB-12 21第十三章保安员训练与学习AB-13 231《保安部工作手册》第2页共49页第十四章保安员交接班制度AB-14 24第十五章保安员宿舍管理规定☆DX/BAB-15 25第十六章对讲机使用管理规定☆DX/BAB-16 27第十七章保安员的工作守则及纪律☆DX/BAB-17 29第十八章保安员仪容仪表规定☆DX/BAB-18 31第十九章保安员行为道德规范☆DX/BAB-19 33第二十章保安员服务用语规范☆DX/BAB-20 35第二十一章步行街地下停车场管理规定☆DX/BAB-21 39第二十二章xx步行街治安管理规定☆DX/BAB-22 41第二十三章突发事件应急方案☆DX/BAB-23 432《保安部工作手册》第3页共49页第一章 保安工作的性质、任务及职责范围☆DX/BAB-01文件名称：保安工作的性质、任务及职责范围 页 码：文件编号：DX/BAB-01编制日期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年月日版号/更改号：一.按国家省、市有关法律、法规和本管理公司管理制度的要求，努力来维护本商场的利益，保障商户的生命财产安全和公司财产安全，根据公安机关的有关规定，结合商场的实际情况，搞好群防群治，加强治安防范工作和安全文明建设，积极配合公安机关打击各种犯罪活动。二.保安部是商场管理公司的重要组成部分，安全管理工作在现代物业管理中起着举足轻重的作用，保安员的素质，礼节礼貌工作态度和责任感，直接反映物业管理公司的服务水平和效果，没有安全，就没有效益，随着物业管理水平的不断提高，对保安员的素质，特别是服务意识的要求越来越高，所以在做好治安消防的基础上，还要加强保安员的管理，以不断提高保安员的服务意识和服务质量。三.商场保安员的工作性质就是为公司和广大商户提供优质、高效的安全服务，使商场始终保持清静舒适，安全无忧的商业环境，让每位商户放心满意，要让每个保安员必须牢牢记住“商户至上，服务第一”的原则，时时刻刻注意做好安全服务工作。四.保安部门的工作范围，主要负责xx步行街的治安管理，消防管理，车辆管理及协助其他部门搞商场的管理工作。3《保安部工作手册》第4页共49页第二章保安主管岗位职责☆DX/BAB-02文件名称：保安主管岗位职责 页 码：文件编号：DX/BAB-02编制日期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年月日版号/更改号：职务 ：保安部主管呈报上级：物业公司副总经理/总经理指导下级：保安部所有员工一. 编制及按需要修订安全及消防工作的规章制定；二. 贯彻执行国家公安部门关于安全保卫工作之方针、政策和有关条例，建立健全各项安全保卫制度，督促员工执行并加以检查；三. 负责维护物业内部治安秩序，预防和查处治安事故，协助国家公安部门侦破有关的违法犯罪案件，协助有关部门搞好安全保卫工作；四. 负责制定物业管理的治安，消防年度工作计划，做好安全管理工作总结。五. 妥善处理业户有关安全管理方面的投诉；六. 对保安部管理人员进行督促、培训、考核及安排工作；七. 检查各项安全管理措施，每天巡视一项或多项内容，并做好记录；八. 熟悉掌握安全管理的工作程序，做好全体员工治安教育及培训工作；九. 定期检查各部门落实治安消防制度情况，加强各部门的安全消防防范工作，对重点部位采取一定措施，发现问题及时与有关部门联系；十. 起草有关安全管理的文件、报告；十一.做好重要来宾及首长的安全保卫工作；4《保安部工作手册》第5页共49页十二.发挥工作主动性，写好工作日志，完成上级交办的其它任务；十三.熟悉和掌握中央监控室的消防工作性能，做好全体员工的防火常识教育和消防培训工作；十四.定期检查各部门防火安全制度的落实情况，对重点部位采取一定措施，加强检查；十五.物业发生火警、火灾，应立即赶赴现场，查明报警原因，如非误报，应组织现场人员，迅速抢救，以减少损失；十六.做好义务消防队员的组织、培训工作，每月对义务消防队员进行一次消防知识教育，每半年举行一次消防演习。定期检查各部门防火安全情况，发现问题及时与有关部门商量整改措施，发现重大隐患，书面向上级汇报，同时采取有效的防范措施；十七.负责制订、修改消防安全责任制度及消防紧急方案；十八.对消防物品、器材进行定期检查。对物业内商铺定期检查消防安全制度落实情况，并对不符合安全要求的商铺发整改通知书；十九.起草物业消防安全方面的有关文件、报告；二十.接受上级委托，处理各项消防事项。5《保安部工作手册》第6页共49页第三章领班岗位职责☆DX/BAB-03文件名称：领班岗位职责 页 码：文件编号：DX/BAB-03编制日期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年月日版号/更改号：职务：保安部领班呈报上级：保安部主管指导下级：保安员一.对直属上司负责；二.管辖范围：包括整座商场，招商中心、办公楼及其相关的设施设备；三.熟悉各岗位的职责，工作要求，掌握步行街内的治安特点和重点防范部位；四. 遵纪守法，本着对事不对人的原则，公平、公正、合理的处理班内发生的各种事务；五. 当值时，合理地安排下属的工作，并对下属工作进行检查督促和指导；六.协助上司做好保安员的培训工作；七. 平时注重与业主、顾客和相关部门搞好关系，必要时要协助其处理有关事件；八. 主持班前、班后会；九. 当有突发事件发生时要第一时间赶到现场，按规定程序处理好突发事件；十. 当好上级的参谋，将下属的各种情况及时地向上级报告；十一.协助公司做好对部门内务事项的管理；十二.监管好公共财物，做好值班记录。6《保安部工作手册》第7页共49页第四章 保安员共同职责☆DX/BAB-04文件名称：保安员共同职责 页 码：文件编号：DX/BAB-04 编制日期：2004-4-10修改日期：2005-3-3 生效日期： 年 月 日 版号/更改号：一. 服从命令，听从指挥，模范遵守国家的法律、法令；二. 负责按时打卡、列队集合上下班，上班需提前十五分钟；按规定程序做好交接班；三. 按公司规定着装和配带器械，保持服装整齐，干净，皮鞋光亮，要具有良好的仪容仪表，树立保安员形象；四. 当值期间，不得看书看报，聊天，打盹，擅自离岗等与工作无关事情；五. 维护好岗位的安全秩序，监管好岗位的公共设施设备和周围的卫生情况，发现问题，要通知有关人员跟进；六. 当值期间遇到就餐时，由领班安排，按规定时间就餐；七. 熟悉步行街内的结构，重点防范部位、治安情况和特点；八. 做好保安员的：“四防”工作，密切注意人和事、防止各种事故发生；九. 文明执勤，礼貌待人，当值时要使用服务用语；十. 遵守内务制度和对讲机的使用规定；十一.对客户及公司内部其他部门员工做好防火，治安等宣传工作；十二.按各种处理“突发事件”的程序处理好突发事件；十三.将当值发生的各种事件和情况认真记录在值班记录本上；十四.在当值期间，不影响工作的情况下，为有需要的客人提供必要的帮助；7《保安部工作手册》第8页共49页十五.不得泄露公司机密，不得利用职权之便收受贿赂；十六.积极完成上级交办的其他事情。8《保安部工作手册》第9页共49页第五章 保安员巡逻岗位职责☆DX/BAB-05文件名称：保安员巡逻岗位职责 页 码：文件编号：DX/BAB-05编制日期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年月日版号/更改号：一. 对当值领班负责；二. 管辖范围：包括地下车场、步行街各楼层及街内商铺、街道的公共区域；三. 对重点防范部位要加大巡查力度，如动火点、施工场地、仓库、人较多较复杂地带；四. 对可疑人员要进行询问和盘查，并善于发现异常情况（异声、异色、异味）；五. 要仔细检查非营业时间各商铺门窗是否关闭和锁好；六. 做好各商铺装修期间的监管；七. 做好对消防报警情况的查核和处理，发现火警或接到火警指令，要迅速赶赴现场，将情况反馈到消防中心及报告上级；八. 协助做好步行街的全面清场工作；九. 做好步行街的内部保卫工作；十. 协助领班处理各岗位发生的各类事件和协助各岗位的工作；十一.对突发事件、事故及时报告并保护好现场；十二.巡视各幢通道，主要路口，防止通道堵塞、防止破坏活动及干扰商场正常运作的行为发生；十三.检查场内施工人员出入证及施工现场有无违规施工现象、有无施工许可证；十四.检查原固定设施设备完好情况。9《保安部工作手册》第10页共49页第六章 外围岗位职责☆DX/BAB-06文件名称：外围岗位职责 页 码：文件编号：DX/BAB-06 编制日期：2004-4-10修改日期：2005-3-3 生效日期： 年 月 日 版号/更改号：一. 管辖范围：包括招商中心和入口处路段及岗位周边情况；二. 严禁小贩在我辖区路段摆卖、叫卖；三. 严禁无关人员在我辖区搞推销、传销等其它未经公司允许的活动；四. 负责处理外围岗区域之突发事件，及时报告并控制事态扩大；五. 负责监管该区域车辆、清洁、绿化及原固定设施的管理工作；六. 严格执行岗位交接班制度；10《保安部工作手册》第11页共49页第七章 停车场入口岗位职责☆DX/BAB-08文件名称：停车场入口岗位职责 页 码：文件编号：DX/BAB-08编制日期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年月日版号/更改号：一. 维护车场入口车辆、人员出入秩序，保证车道畅通无阻，劝阻无关人员占用通道。二. 引导车主正确使用车场IC智能收费系统，防止因操作不当或系统故障引致车辆不能进出车场。三. 防止车辆冲卡及撞损系统装置逃离现场。四. 对不按规定路线驶离停车场的车辆予以指引及对大型送货车需由入口返回的要知会其持收费卡到值班室办理后方可由入口放行。11《保安部工作手册》第12页共49页第八章车场出口岗位职责☆DX/BAB-09文件名称：车场出口岗位职责 页 码：文件编号：DX/BAB-09 编制日期：2004-4-10修改日期：2005-3-3 生效日期： 年 月 日 版号/更改号：一. 对有月卡和免费卡的车辆要指导其在感应区自行刷卡放行。二. 维护出口岗周边车辆、人员秩序，保证车道畅通无阻，制止好又多因收货或其他原因占用车道。三. 做好车辆的收卡放行工作，并监控出闸车辆的情况。四. 对所收临时卡要妥善保管，并与下班人员交接。五. 对遗失、损坏出入IC卡的车主根据公司有关规定办理补卡或赔偿手续并检查复印其相关证件存档。六. 统计每日出入车辆台数，并在相应表格作好记录。七. 核对放行条上所抄写的车牌号码是否与该车车牌号码相符，经核实后方可放行；12《保安部工作手册》第13页共49页第九章摩托车场岗位职责☆DX/BAB-10文件名称：摩托车场岗位职责 页 码：文件编号：DX/BAB-10编制日期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年月日版号/更改号：一. 对进出摩托车车场的每一辆车收发停车单。二. 管辖范围：包括整个摩托车场及摩托出入通道和人行道梯口。三. 引导摩托车、自行车正确摆放，并看护摩托车、自行车。四. 每天统计车辆进入车场数量和做好过夜车辆的登记。五. 每天按规定打开或关闭车场及出入口的照明灯和装饰灯等灯光。六. 引导车辆和人员按规定的通道进出。七. 执行公司停车场管理规定。八. 按公司管理要求进行收费，收费必须给票否则以贪污论处。13《保安部工作手册》第14页共49页第十章地下停车场岗位职责☆DX/BAB-11文件名称：地下停车场岗位职责 页 码：文件编号：DX/BAB-11编制日期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年月 日版号/更改号：一. 执行停车场管理规定。二. 管辖范围：包括地下车场低车位、高车位和主通道。三. 用交通指挥手势引导车辆正确停放在车位上。四. 仔细检查车场每一辆车的情况，发现问题要及时提醒车主，并做好登记（有无车门未锁，车是否有明显划花撞坏现象）。五. 提醒车主不要将贵重物品放在停车场的车辆上。六. 按规定关闭和打开车场的照明灯。七. 善于发现可疑人员在车场逗留，防止不法分子偷车或破坏车辆。八. 发现有漏油车辆及时报告并采取有效措施（将消防沙及时覆盖，防止丢烟头火种引起九. 做好车辆记录工作及交接记录工作。14《保安部工作手册》第15页共49页第十一章 消防监控室岗位职责☆DX/BAB-12文件名称：消防监控室岗位职责 页 码：文件编号：DX/BAB-12编制日期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年月日版号/更改号：一. 负责24小时监视消防监控主机、防盗报警信号。二. 熟练和掌握中央监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉本商场的地形环境，消防设施设备的分布情况及摆放点。三. 正确使用和保管好本岗位所使用的设备和其它物品，当班者应对使用的设备和物品负有全部责任，交接班时应对物品的种类、数量及完好程度进行检查登记。四. 当值时必须高度集中精力，严密注视监控屏上各种动态情况，及时通报各有关岗位，消防系统报警或接到报警电话，应立即用对讲机通知就近的保安员赶赴现场予以确认，同时做好详细记录。五. 对监控、报警仪器做好经常性的清洁保养工作。当监控报警仪器发生故障时，应立即通知工程部，协助工程部尽快排除故障，并做好详细记录。六. 对于联系工作的电话，要热情礼貌地应答接待，对客人打错或误打的报警电话要耐心解释，沟通要表达清楚，避免误会。七. 工作时要严守操作规程，严禁违章操作，若因违章操作而带来之事故及设备损坏，由当事者负责，并追究一切责任。八. 未经部门经理允许，严禁任何无关人员进入消防中心，消防中心内严禁打私人电话或占用消防电话。15《保安部工作手册》第16页共49页第十二章 保安部各岗位工作程序☆DX/BAB-13文件名称：保安部各岗位工作程序 页 码：文件编号：DX/BAB-13编制日期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年月日版号/更改号：一. 领班岗位工作程序☆DX/BAB-13-01做什么怎么做为什么检查项目1．班前队员仪容仪表。2．对讲机及办公值勤物品和跟进情况。3．交班注意事项。保证值勤队伍形像、交接责任明确跟进情况清楚。1．不定时对各岗位进行巡查了解各岗位的工岗位巡查作情况；2．对各岗位员工的工作进行指导；3．对各岗位存在的问题予以指正；便于及时了解各岗位的值班情况，提高各员工的责任感。4．处理各岗位发生的相关问题。1．得知有停电、漏水、水浸、火警、偷盗抢劫、斗殴等突发事件的发生后在第一时间赶到现场；突发事件2．及时对事件进行处理，防止事态扩大，如需要其它部门协助，应立即通知相关部门前往协助处理；3．如事态发展较大，难以有效控制，应及时向为了能够将事件控制在最低危害程度，尽量减少公司及相关商户和顾客的损失公司领导汇报；4．事情处理后，做好相关记录，存档。替岗安排1．在队员有特殊情况需要暂时离开岗位时，临时安排人员顶替值班，负责该岗位工作；2．在人员较少的情况下，顶岗作业。为了保证整体工作能够正常有效运转。班前1．对本班工作进行讲评及安排。使各员工能够清楚的了解本班的工作情况。16《保安部工作手册》第17页共49页二. 巡逻岗位工作程序☆DX/BAB-13-02做什么怎么做为什么检查项目1.2.检查值勤配备是否正常、齐全完好。问清上班注意事项及跟进情况。为物品交接清楚责任明确，及时跟进遗留问题清楚。1.对装修单位的检查包括民工出入证，施工许可有效控制无关人员装修证、动火审批手续等施工时必须有相审批的证件，无证件的要有公司口头和书面批示；进场活动和杜绝违章施工确保商场安监管2.不具备上述两个条件的按违章装修规定处理。全。1.对在公共地方施工、安装设施设备、贴广告，随便拉电线的情况必须经过公司许可，否则一为了遇有紧急情公共区律礼貌制止；况，车场内畅通无阻和保持商场原有域监管2.制止违章占用公共通道和区域，保持畅通无风貌。阻。1.顾客、商户的询问和投诉要礼貌对待；确实体现顾客至对客服务2.问候、回复和指引正确的解决方法；上、服务第一的宗旨，树立良好的企3.重要情况要登记和跟进处理结果。业形象。1.偷盗、打劫、打架斗殴等突发事件要迅速赶到突发事现场；把“四防”工作落件处理2.要将处理情况报告领班；到实处，尽量控制事故发生。3.情况严重的要配合好领班处理并做好记录。1.制止装修单位、商户和顾客乱扔垃圾；秩序2.劝止客人在商场内吸烟，烧火和乱停乱放车辆保持环境清洁，确现象。保消防安全和及时监管3.制止闲杂人员堵塞车道、人行通道和消防通消除隐患。道。17《保安部工作手册》第18页共49页三. 外围岗工作程序☆DX/BAB-13-04做什么怎么做为什么1.检查广告牌、射灯、沙井盖、禁停标志及值勤检查项目物品是否完好。明确责任，保持车道畅通。2.检查招商中心通道是否堵塞。车辆1.进入摩托车场或汽车场的车辆一律用交通指挥手势放行；树立物业公司正规化执勤形象，使顾2.对乱停乱放有损外观和堵塞道路畅通的车辆客有一种宾至如归疏导要在司机未下车前迅速跟进向司机敬礼劝止；的感觉，确保畅通3.指引车辆停放到正确位置。无阻。1.对衣着不整的人要作好解释工作。人员疏导2.不能让痴、疯、呆傻的人在无监护人的情况下进入商场。减少安全事故发生，体现商场时尚风貌。3.指引顾客经过人行通道进入商场。18《保安部工作手册》第19页共49页四. 摩托车场岗工作程序☆DX/BAB-13-05做什么怎么做为什么检查项目1.2.清点出入卡有无丢失。检查摩托车、单车、对讲机及办公物品有无损坏。责任明确，情况清楚1.摩托车单车进入车场立正姿式向顾客做停车指示。体现本物业公司独车辆2.使用问候语〈欢迎光临〉并发停车单。特的工作方式和服进场3.用指挥手势指引停放位置。务水平及防止不法分子敲诈勒索。4.对停放不到位漏油和破损的车辆要及时跟进处理。车辆1.立正姿式向顾客作停车指示。给顾客留下一个美2.收单并说〈欢迎下次光临〉等惜别语。好的形象使得回头放行3.做正规放行手势。客日益增加。1.对不能正常开锁和没放行条的车辆要礼貌制止。车辆2.查核其驾驶证、行驶证、身份证是否相符。防止盗车事件发生、避免给管理公监管3.判断确属车主的要登记上述证件并签名存档，遗失放行条的要缴纳5.00元工本费方可放行。司带来经济和声誉上的损失。4.制止无效的冲卡车辆要记注车牌顾客穿着等特征报告领班，必要时报警协助处理。顾客1.对顾客不按规定通道的要及时制止。保证人、车分流，疏导2.并用手势指引顾客行走安全通道。车道畅通。19《保安部工作手册》第20页共49页五. 地下停车场岗工作程序☆DX/BAB-13-06做什么怎么做为什么检查项目1.2.3.检查车辆是否占用通道。检查是否漏油、破损和未关门窗现象。交班物品是否完好。责任明确，对存在的问题及时跟进解决。1.对进车场的车辆要立正并按交通指挥手势指顾客引车辆自行停到车位。体现正规化执勤手2.对不能停到位和占用通道车辆要迅速跟进处势，确保车道畅通疏导理。安全。3.向其礼貌解释并用交通手势指引到位。顾客1.对不按人行道出入的客人要礼貌制止。保持人、车分流，疏导2.用手势指挥顾客从正确的方向出入。保证顾客安全。车辆离1.对离开车场的车辆要做好指挥。给顾客留下一个良好的形象，防止交场指引2.无特殊情况车辆只能按规定方向出入车场。通事故发生。1.对车场内车辆被他人破坏撬锁和撞损的要当即扣留肇事车辆。车辆管2.立即上报领班知会好又多或监控中心广播通知相关车主赶到现场进行协商解决，妥善处理防止盗车、劫车案件发生，减少物业理工作后方可放行。公司声誉和经济上的损失。3.重大情况须报警处理。4.做好相关记录并留取资料存档。20《保安部工作手册》第21页共49页六. 出口岗位工作程序☆DX/BAB-13-07做什么怎么做为什么检查项目1.2.3.检查车道是否畅通。检查电脑系统是否正常。检查办公用品及IC卡是否齐全完好。有利车辆通行，责任明确。1.制止无关车辆和人员由出口入场和堵塞车道。维护车辆出场程车辆顾2.对出场的临时卡、月卡和免费卡要礼貌指引操序树立良好形象，客疏导作，并说惜别语。严格控制盗车现3.车辆出场与入场相片必须一致方可放行。象。交接班1.向下班交清IC卡及车辆出入情况。有利于下班值班操2.讲清此系统当前是否正常。作和回复顾客询工作3.讲明需跟进的事项。问。1.将车指引停靠一旁。IC卡丢失处理2.3.通知领班跟进处理。检查其驾驶证、行驶证、身份证，检查属实后缴纳50元工本费并签名确认方可放行。减少公司损失，并防止丢卡后有盗车现象。4.及时清查此丢失卡号并报公司挂失。21《保安部工作手册》第22页共49页第十三章 保安部奖罚制度☆DX/BAB-14文件名称：保安部奖罚制度 页 码：文件编号：DX/BAB-14编制日期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年月日版号/更改号：一. 奖励☆DX/AFB-14-01为了更好地调动保安员的工作积极性，提高全体保安员的工作能力，使保安员的管理水平和服务质量上档次，依据奖勤罚懒的原则，将保安员工作表现、作风纪律、训练学习等进行综合评定，助人为乐、拾金不昧，对为保安部取得荣誉，抓获各种盗窃案犯，及时发现、制止各类民事纠纷、斗殴，排除治安、消防隐患，协助与配合公安机关破案有显著成绩，抓获各类违法犯罪分子的有功人员，保安部门向管理公司请示给予通报表扬或物质奖励。二. 处罚14-02凡有违反以下各项条例者，将视情节轻重给予口头警告、书面警告或最后警告，若造成严重后果者将予以开除；(一)口头警告1.无故迟到或早退；2.当值时制服穿戴不齐或仪容不齐；3.忘记或不适当地佩戴员工证；4.上下班不打工卡；5.工作态度不认真（包括当值时听收录机、看书报、吃零食等；6.无故大声喧哗或于当值期间聊天；7.擅离工作岗位或无故到其他部门闲荡；22《保安部工作手册》第23页共49页8.随地吐痰、乱丢垃圾、烟头、乱涂乱画破坏环境卫生；9.工作散漫、粗心大意；10.不正确使用任何设备、用具或违反安全守则；11.在工作时间使用粗言秽语；12.无故干扰其他员工的正常工作；13.工作时间睡觉；14.私下议论员工及散布影响同事团结之言论；（二）书面警告及最后警告1.重犯口头警告之过失；2.上下班经常迟到或早退；3.对上司、同事、客人表现不礼貌；4.因疏忽损坏公司物品、设施或他人财物；5.违反吸烟条例，在当值期间于公共场所或非吸烟区内吸烟；6.不服从主管或上司的合理指令，或工作不努力，多次未能完成上级交办的任务；7.私自带朋友或其他人员出入公司禁止外人进入之工作地点；8.挑拨打架和煽动、参与公司内吵架事件或酗酒闹事；9.教唆他人或代人打工卡；10.未经许可，在员工报告板或公司其它地方粘贴、更改或撕毁本公司公告或文书；11.发表虚假或诽谤之言论，影响公司、客人或其他员工之声誉；12.未经部门主管批准私自配公司内任何钥匙；23《保安部工作手册》第24页共49页13.在公司范围内未经公司同意作任何形式之募捐；14.无故旷工；15.擅自拆阅和翻阅员工私人信件或资料。（三）停薪停职或即时解雇：凡犯有下列严重过失者，公司将给予停薪停职或即时解雇。被解雇的员工将自动丧失其在公司享有的一切权益而不会得到任何赔偿；1.经发出最后警告而在犯者；2.听候刑事案件审判结果者；3.拒绝接受公司指定的体检、诊治或防疫注射者；4.恶意恐吓、危害公司员工、客人或其他人员；5.其他违反国家法律法规及公司管理制度情节严重者；24《保安部工作手册》第25页共49页第十四章 保安员训练与学习☆DX/BAB-15文件名称：保安员训练与学习 页 码：文件编号：DX/BAB-15 编制日期：2004-4-10修改日期：2005-3-3 生效日期： 年 月 日 版号/更改号：一. 阶段进行时间为：周一、三下午4：10-5：25第一阶段为三大步伐：立正站立、敬礼手势及交通指挥手势（需三个月）。第二阶段为擒敌拳及消防演练等技能方面的训练（需六个月）二. 学习阶段时间为每周二、五下午3：30-5：20主要学习消防知识，贯彻“防消结合，以防为主”的方针，谨记“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的指导思想，以及物业管理基本知识，突发事件或异常情况的处理方式，员工手册等公司有关的规章制度、消防规定等。三. 学习与训练的目的是为了加强队伍建设成为一支业务熟练、技术全面的队伍，要求严肃认真，做到有令必行，一切行动听从指挥。四. 每个队员都应积极参加训练和学习，在规定时间内任何人不得请假，特殊情况经部门经理批准方可。五. 如有出现不请假，擅自不训练学习每月累计三次以上（含三次）者，作旷工处理。25《保安部工作手册》第26页共49页第十五章 保安员交接班制度☆DX/BAB-16文件名称：保安员交接班制度 页 码：文件编号：DX/BAB-16 编制日期：2004-4-10修改日期：2005-3-3 生效日期： 年 月 日 版号/更改号：一. 准时交接班，接班人员应提前十五分钟集合。二. 接班时，由领班统一检查着装，讲评工作传送上级指示，分配工作岗位。三. 接班人员未到达之前，当班人员不能离岗。四. 若交班人员擅离职守，在此期间发生的问题由交班人负责，并承担相应的责任。五. 接班人无论何种原因未能准时到岗或办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗。六. 接班人员应提前10分钟到岗接班，交接以下事项：(一) 工作区域内各类人员工作情况。(二) 工作区域内各类设备情况。七. 交班人员必须安排好本班未能处理的事情。八． 交接时，要做到三清，交接情况清，待办事项清，物品器械清。九． 交接过程中发生问题和处理以交班人员为主，接班人协助处理。十． 登记表不得撕毁，乱写些上班无关的语言，不得随便给外人察看，用完后由领班整理交到保安部存档。十一．维护各岗位的秩序。十二． 及时完成领导交办的临时任务。26《保安部工作手册》第27页共49页第十六章 保安员宿舍管理规定☆DX/BAB-17文件名称：保安员宿舍管理规定 页 码：文件编号：DX/BAB-17编制日期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年月日版号/更改号：一. 公司按工作实际需要为部分员工提供宿舍，所有员工必须服从管理按指定床位入住。二. 禁止在宿舍内从事偷窃及“黄、赌、毒”等违法犯罪活动，违者经发现，公司即将其送交公安机关处理。三. 要注意消防安全，未经同意不准在宿舍使用明火或电炉等大功率电器，禁止更改宿舍内一切设施。四. 宿舍区内不准追逐打闹及高声喧哗，晚上十一点以后不准从事骚扰他人的活动，外出人员在晚上十二点前必须赶回宿舍。五. 节约用水电，用完水、电请随手关好，不准开长流水、长明灯。六. 爱护公物，按规定正确使用并保护好宿舍内的一切公共设施。对故意损坏公物者公司将从重处罚。七. 个人物品要摆放整齐，妥善保管好私人财物，做好防盗工作。八. 讲究卫生，保持室内清洁，不得随地吐痰、乱扔垃圾。九. 被褥、床单、蚊帐、鞋一律叠放整齐。十. 宿舍内保持安静，不得大声喧哗，吵闹、酗酒。不得有不穿衣服或只穿内裤出入宿舍等不文明的行为。十一.外来人员一律不得进入宿舍，更不能在宿舍留宿，需要接待客人者需经部门经理批准。十二.轮流值日，对卫生不合格者按奖罚制度执行处罚。十三.同宿舍者应提倡团结、友爱、互助、谅解。27《保安部工作手册》第28页共49页十四.凡违反上述各项规定者，先口头警告，处罚人民币50元，严重违反者，即予以开除。28《保安部工作手册》第29页共49页第十七章 对讲机使用管理规定☆DX/BAB-18文件名称：对讲机使用管理规定 页 码：文件编号：DX/BAB-18编制日期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年月日版号/更改号：对讲机是物业管理人员执勤工作中重要的联络工具，为了使其发挥最佳效能，提高工作效率，在使用进程中应严格执行以下规定：一. 上班时间必须佩带“对讲机”(检查电池是否有电,机身是否有损坏)并使之处于于警备状态。二. 持机人必须按管理公司规定的频率使用，不得擅自更改频率。三. 除使用音量调节及静噪旋钮外，其他一律不得拧动。四. 遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。五. 严禁用对讲机谈论工作无关的话题。六. 不得玩弄对讲机电线，皮带夹等附件。七. 当对讲机发现红灯闪烁时，表示电量不足，应更换电池。八. 更换及拆卸电池时，切记应先关上开关方可更换或拆卸电池。九. 若带对讲机主机一起进行充电，一定要将对讲机主机关闭方可充电，严禁开机充电。十. 不充电时，不要把对讲机和电池留在充电电器上。十一.不充电时，需关闭充电器电源，切忌长期直通电源。十二.对讲机音量不宜过大，以听清对方讲话为宜。十三.待充电电池统一集中于消防中心进行充电，由消防中心岗位管理，并应记好充电时间，充电器充电时的相关显示如下：29《保安部工作手册》第30页共49页(一) 充电器显示红灯时，表示充电。(二) 充电器显示绿灯闪烁时，表示即将充满。(三) 充电器绿灯时，表示已经充满，此时应将电池取下。十五.交班时应认真检查确实无误并签字，如有问题，需即时上报处理。十六.对讲机使用工作人员一定要妥善保管好，不可损坏丢失，如有损坏、丢失照价赔偿。30《保安部工作手册》第31页共49页第十八章 保安员的工作守则及纪律☆DX/BAB-19文件名称：保安员的工作守则及纪律 页 码：文件编号：DX/BAB-19编制日期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年月日版号/更改号：一. 遵守国家法律、法令和法规，依法办事，认真学习有关的法律法规。二. 服从命令，听从指挥，加强组织纪律性，树立高度的组织纪律观念，工作中及时请示汇报，自觉接受领导检查和群众的监督。三. 坚守岗位，文明服务，执勤时要注意风纪，做到服装整齐、仪表端正、精神饱满、态度和蔼、礼貌待人、热诚为客户服务，坚决杜绝上班时间喝酒、吸烟、随意会客刁难、勒索用户、出言不逊等粗暴现象的发生。四. 坚持原则、是非分明，不接受客户的礼品和现金，不利用工作之便索贿受贿及纵容，包庇坏人和随意陷害他人。五.巡逻中如闻异味，听到可疑声音和看到可疑迹象要立即查明情况及报告，特别要注意检查小区死角，地下停车场，天面等这些治安隐患，较大的地方，看是否有坏人隐蔽作案。六. 配合清洁队搞好小区内的清洁卫生工作，如发现随地吐痰、乱扔杂物、随地大小便以及私自取用消防水等影响商场卫生的要大胆干预，不得心慈手软。七. 发现火灾，要以最快的速度扑灭或迅速通知监控中心。八. 严格遵守交接班制度，接班人员未到岗仍要坚守岗位。九. 未经批准一律不能离开守护岗位，警惕坏人使用调虎离山之计。十. 保守秘密，严守管理公司和内部机密，做到不该问的不问，不该看的不看，不与无关人员谈论管理公司和商户的情况，不得擅自把无关人员带入上班范围之内。十一.注意团结、互相学习、互相帮助、共同提高，不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，严禁拉帮结派或参与社会上的暴力行为。31《保安部工作手册》第32页共49页十二.不越级反应问题。32《保安部工作手册》第33页共49页第十九章 保安员仪容仪表规定☆DX/BAB-20文件名称：保安员仪容仪表规定 页 码：文件编号：DX/BAB-20编制日期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年月日版号/更改号：一. 所有以立姿工作的安防员，其正确的站立姿势应为双脚自然分开，与两肩同宽（体重落在双脚）肩平头正，两眼平视前方，挺胸收腹。二. 所有以坐姿工作安防员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。三. 工作时间，身体不得东歪西侧，前倾后靠，不得驼背。四. 上班时间必须按物业管理公司规定穿着制服，并按指定位置佩戴工作证。五. 工作证不得歪歪斜斜，上班时间不能随身佩戴非工作用的传呼机、手机、随身听等。六. 经常保持制服整齐、清洁，衬衫的领子、袖口须常保持干净，个人物品不得显露在制服外面，除结婚戒指外不得佩戴其它首饰。七. 员工应自觉爱惜公司派发的制服、鞋帽、袜子等，下班后应将制服挂好，避免起皱。八. 制服夏天一天洗一次，冬天三天洗一次，保证干净，如有破损，应立即缝补或更换，不能怠惰。九.头发应保持干净，整洁、无异味，不得梳怪异发型，男员工不得留长发，须经常刮胡子，女员工短发的须梳理整齐，长发必须盘扎起来，不可佩戴除指定款式以外的其它首饰。十. 经常修剪指甲，保持指甲边缘的干净无垢，女员工不能涂指甲油。十一.提倡每天洗一次澡，保持清爽，精神奕奕的面貌，每天要刷牙漱口，上班前不吃有异味的东西，保证口腔清洁。十二.经常保持面部清洁，女员工必须化淡妆，不能浓妆艳抹，香水选择味道淡雅的，用量33《保安部工作手册》第34页共49页不能太多，男员工不得化妆，女员工不能在公共场所化妆。十三.任何时候应保持鞋面光洁无尘，无异味如有破损，应立即更换。十四.提倡站立服务，见到来客应主动打招呼，站立姿势应自然而有精神，不能把手交叉在胸前，更不能把手插在衣袋中或斜立、倚立。十五.走路时要保持躯体正直，下肢摆动要协调，脚步要轻，步伐不可过慢，也不可勾肩搭背或相互搀扶而行。34《保安部工作手册》第35页共49页第二十章 保安员行为道德规范☆DX/BAB-21文件名称：保安员行为道德规范 页 码：文件编号：DX/BAB-21编制日期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年月日版号/更改号：一. 要求仪容整洁，仪表庄重大方。衣服干净、整齐、执勤或到商场巡检工作必须佩带员工证。二. 不得穿背心，拖鞋或是光脚进入商场公共场所。三. 讲究礼节、礼貌，支持微笑服务是每一个安防员应有的表情，要树立敬业乐业意识。四. 对商户应表现出热情亲切、真诚友好。五. 做到精神振奋、情绪饱满、坚持服务第一、商户至上的原则。六. 不可因私人情绪不佳影响工作。七. 要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。八. 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情。九. 递交给客户物件时应用双手捧上。十. 对商户提出要求和意见要细心倾听，不要打断商户的谈话。十一.商户反应的问题，能处理及时处理，不能处理的用笔记录好，向有关领导汇报，并做好记录。十二.说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。十三.不要开过份的玩笑。十四.说话要注意艺术，多用敬语。十五.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦商户。35《保安部工作手册》第36页共49页十六.在商户面前要避免说“不”字，设法为商户提供热情、周到、合理、满意的服务坚持礼貌服务用语十条：(一) 先生（小姐）请问找谁？(二) 请你出示证件。(三) 谢谢！(四) 有什么需要，我帮你。(五) 很抱歉！(六) 不要客气！(七) 请指教。(八) 打扰了！(九) 欢迎您！(十) 再见！36《保安部工作手册》第37页共49页第二十一章保安员服务用语规范☆DX/BAB-22文件名称：保安员服务用语规范 页 码：文件编号：DX/BAB-22编制日期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年月日版号/更改号：一. 常用服务词组和名词。(一) 、小姐）(二) 对不起！(三) 谢谢！(四) 请原谅！(五) (六) 明天见！(七) 祝您节日快乐！(八) 新年快乐！(九) 节日快乐！(十) 欢迎您光临我们的商场！(十一) 真高兴又在这里见到您！(十二) 为您服务感到荣幸！(十三) 对不起这是我的过失！(十四) 有什么需要帮助的？(十五) 请您走这儿！(十六) 请你登记，你要找的部门（人）在几号街几号！(十七) 请你不要着急，我帮你想办法；(十八) 请出示证件；(十九) 请收好您的证件麻烦您了。37《保安部工作手册》第38页共49页(二十) 请出示您的放行条及物品，我们需要看看，谢谢；(二十一)请稍等，我马上给你联系；(二十二)对不起，这里是禁区，请您不要吸烟！(二十三)对不起，这里不准停车，请你把车停到车库；(二十四)欢迎光临！(二十五)你慢走！二. 服务忌语(一) 喂，哎找谁？干什么？(二) 站住！(三) 没上班呢，出去等！(四) 有事快说，别罗嗦！(五) 墙上写着呢，没看见吗？(六) 我不知道，我不等，你自己找去吧！(七) 这不关我事，愿找谁找谁！(八) 你自己不注意，能怨我们吗？(九) 你有本事告去，上哪儿告都行！(十) 喊什么，等一会，急什么！(十一) 多大的事呀！没什么了不起！(十二) 等等，没看见正忙着吗？(十三) 你问我，我问谁去？(十四) 不是告诉你了吗？怎么还不明白！(十五) 快点拿证件看看！(十六) 没证件不行，出去！(十七) 停车，要检查。(十八) 你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的。38《保安部工作手册》第39页共49页(十九) 出去，车不能进。(二十) 喂，跟你说话呢，听不见吗？聋了吗？(二十一)烦人自己找去。(二十二)少说废话，再说也不行。(二十三)你懂什么，别说了，闭嘴！(二十四)没看见下班了吗？走吧，干什么啦？(二十五)三. 常用服务用语如下（举例）(二) 欢送语欢迎您的光临，欢迎您并祝您在这里生活愉快。(三) 问候语(四) 告别语明天见，欢迎您再来，再见，祝您一路平安。(五) 祝贺语祝您生日快乐，新年好，节日快乐，圣诞快乐。(六) 征询语请问您有什么事情？我能帮忙吗？您还有别的事情吗？(七) 应答语好的，是的，这是我应该做的，照顾不周的地方请多指教，欢迎批评指教。(八) 道歉语实在对不起，请原谅，打搅您了，感谢您的提醒，对不起让您久等了，对您表示歉意。(九) 答谢语为您服务感到荣幸，感谢您的光临。39《保安部工作手册》第40页共49页第二十二章 步行街地下停车场管理规定☆DX/BAB-23文件名称：步行街地下停车场管理规定 页 码：文件编号：DX/BAB-23编制日期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年月日版号/更改号：为了充分利用和管理好地下停车场，有效地为广大业主及商户服务，保证车辆人员安全，特制定如下规定：一.地下停车场采用电脑自动控制的停车切道闸系统，一车一卡，对照车牌进出，如车卡丢失或损坏，车主应及时通知步行街管理处进行处理，否则因此产生的后果由车主自行承担。二. 临时停放的车辆进入本停车场时，须在车场入口处领取车辆临时停车卡，并妥善保管，出停车场时，凭停车卡按规定交纳停车费，方可出场，临时停车卡如有遗失或损坏的，车主应到车场收费处出示行驶证，检查其车辆停放时间，并按规定交纳停车费及工本费50元后，方可出场。三. 车辆进出本停车场要服从管理员的统一指挥，按标识指定的线路行驶，所有车辆必须按规定停放在停车场内的指定位置，不得停放在消防通道或其它禁停路上。四. 车辆停放后，应注意锁好门窗，贵重物品、重要文件等请勿放在车内，否则由此造成的损失由车主自行负责。五. 车主不得在本停车场内洗车及清扫车上杂物，严禁携带易燃、易爆、剧毒及各类腐蚀性物品，漏油、漏水车辆不得进入本车场停放。六. 进入本停车场的所有车辆不允许任何原因冲栏。对于冲栏行为，管理人员将以破坏和盗车嫌疑坚决扣车进行调查，索赔处罚或送交有关部门处理。八. 停放车辆时应保持谨慎，避免碰撞车场设施和其它车辆，否则应主动向值班人员报告，并进行妥善处理，对于隐瞒不报，擅离现场者，经举报发现或其他办法查出者，除责令其负责赔偿外，还将视其情节轻重进行罚款或者按禁用本停车场处理。九. 进入本停车场的所有车辆不得鸣喇叭。40《保安部工作手册》第41页共49页十. 根据<<东莞市物业管理行业规定>>及实施细则的有关规定，本停车场只提供车位租用手续,不承担保管和保险责任如车主有特殊需求，可另行协商拟订收费标准，签署协议。41《保安部工作手册》第42页共49页第二十三章 xx步行街治安管理规定☆DX/BAB-24文件名称：xx步行街治安管理规定 页 码：文件编号：DX/BAB-24编制日期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年月日版号/更改号：为保障xx步行街（以下称物业）的公共秩序和租户的生命财产安全，根据《广东省物业管理条例》和公安治安管理的有关政策法规，制定本规定。一. 各业户须认真填报《xx步行街租户情况登记表，做到真实无误。二.物业公共区域的治安管理工作由物业管理公司负责，管理公司人员及保安员有权对违反物业管理规定的行为进行检查、纠正。三.物业实行开放式保安管理模式。保安实行24小时值班制度，并有权对在非办公时间进入物业写字楼的人员进行检查或登记。四.商场的业户如携带大件物品进入物业（仅限于办公用品和正常经营样、货品），须到物业管理部门办理货梯使用申请手续。五.裙楼商业用户的商品货物进出物业，仅限使用物业东面的7#电梯，严禁使用客梯运载货物。六.为保证业户的利益，凡个人携带较大件手提箱，包装箱及其它大件物品出门，须先填写盖有本单位或业主印章的《物品放行条》；凡用户迁出物业须填写《用户迁出通知》及将《业主同意租户搬离通知书》一齐交物业管理部门核实，并查清有关费用是否结清后，由保安人员验证方可搬出。七. 物业内严禁进行一切违反治安管理条例和触犯法律的活动。八. 物业内各业户须将重要文件、资料妥善保管好。不得在办公室留存超量现金。九. 各业户应设专人负责本单位的保安工作，并保证本单位内的治安报警设备完好及有效。十. 物业内各业户应遵守在使用后和下班时随手并闭各种能源开关和门窗的规定，并承担相应事故的责任和处罚。42《保安部工作手册》第43页共49页十一.管理人员如有违纪违章或无礼、刁难业户现象，任何人均可通过各种方式及时向管理公司投诉。43《保安部工作手册》第44页共49页第二十四章 突发事件应急方案☆DX/BAB-25文件名称：突发事件应急方案 页 码：文件编号：DX/BAB-25 编制日期：2004-4-10修改日期：2005-3-3 生效日期： 年 月 日 版号/更改号：一. 商场范围抢劫处理程序☆DX/BAB-23-01为了保障广场各租户的利益，迅速及时地打击抢劫犯罪活动，抓获违法犯罪分子，根据商场地形及本部实际情况，特制定本方案。(二) 保安部任何当值人员接到发生抢劫的讯息后应立即用对讲机通知保安部值班经理（总台，汇报事发地点，犯罪分子外貌特征、人数、性别等基本情况。(三) 保安部值班经理收到讯息后，立即用对讲机向所有当值保安员发出特别命令,命令各岗当值人员迅速展开行动。1. 商场巡逻人员立即赶往出事地点，迅速了解情况,并用对讲机向经理汇报,并保护好现场。2. 商场各岗位值班人员立刻控制人员进出，盘查可疑人员。3. 各车道当值人员严格把关，控制所有车辆进出，盘查可疑人员。4. 监控中心当值员特别加强对各走火通道、电梯口的监控工作，发现情况，立即报告当值经理。5. 值班经理、带班立即赶往现场，依犯罪分子逃走的路线分头展开搜查行动。(四) 保安部值班经理用对讲机发布命令后即向公安机关报警，请求支援。(五) 特别事项：1. 各岗位接到值班经理发出的特别命令后，应同时行动，第一时间赶至相应岗位，采取措施。2. 保持通讯畅通，在事件未处理完毕前，与事件无关的其他事禁止使用对讲机。3. 事件发生后，其他岗位应紧密配合，绝对服从值班经理的调遣。44《保安部工作手册》第45页共49页4. 事件未处理完毕，各岗位不能轻易放行可疑人员。5. 监控中心当值人员应严密监视各出入口情况并定镜录像。二. 停车场停电处理程序☆DX/BAB-23-02如遇商场紧急停电，车场内滞留的有关人员可能会产生惊惶，一些自动设施短时间内将不能正常运作，更有一些违法犯罪分子可能会趁机活动，为保障商场及租户之利益，维持各系统的正常运作，打击各类违法犯罪活动，根据停车场的地形及实际情况特制定本方案。(一)车场有关当值发现停电后，应即时用对讲机向保安部值班主管报告，并第一时间赶往收费处驻守。(二)保安部值班主管收到讯息后，就立即致电通知工程部值班主管启动备用发电机，并向所有岗位发出紧急命令。(三)当备用发电机启动后监控中心即时用事故广播播放车场区域，知会车场之司机保持镇静，不要惊慌，锁好车门或坐在车内，尽可能开启车灯照明。(四)值班主管应增派人员守住商场的有关车道出入口，暂时禁止车辆入库，严查出闸的车辆，并做好登记。(五) 增派巡逻人员配手电筒加强车辆的巡逻。三. 电梯被困处理程序☆DX/BAB-23-03(一)监控中心收到电梯人员的紧急求救警铃后，应第一时间用电梯对讲机系统及通过电梯闭路监控了解被困情况（包括停梯楼层，被困人数），并将情况用对讲机即时报告值班经理。(二)值班经理接报后即致电通知工程部值班主管派人解救，并呼叫该区域领班到现场查看。(三)区域领班到现场查看若发现电梯被困在两层之间（未平层）且工程部无力解救时即用对讲机呼叫值班经理致电通知电梯公司维修部派人前来解救。(四)值班经理收到区域领班的呼叫后即致电通知电梯保养维修部前来解救并说明电梯被困的具体情况。(五)电梯被困期间，监控员须使用对讲系统联络梯内人员，让其保持镇定，不要惊慌，并说明正在全力解救。(六) 电梯保养维修部人员到位后即带领到现场解救，并做好相关安全警戒措施。45《保安部工作手册》第46页共49页四. 水浸处理程序☆DX/BAB-23-04(一)当巡逻队员巡查中发现有水浸现象时，应第一时间利用对讲系统将水浸地点、水势的大小情况，用对讲机报告，领班/值班经理同时查找漏水的源头及原因，并尽可能将水阀关上，以免造成更大损失。(二) 当值经理接到水浸报告后，应根据实际情况组织本部当班人员并通知有关部门派员一同到现场跟进处理。(三) 值经理或工程人员到达现场后，若不能即时关闭水阀的情况下，就立即安排有关人员进行抢险（用沙袋进行堵塞或用水带进行引流），重点