销量增加背后的秘密潜力培训课件

销量增加背后的秘密“潜力”

——如何不露痕迹的说服你的客户第一页，共七十一页。为什么你也一定要知道“影响力”影响力可以让你更顺利地说服你的客户，提高你销售的成功率和销售效率。第二页，共七十一页。

这是国际上最著名的营销专家Cialdini向我们推荐提高影响力的最有效手段。如果能熟练掌握应用这七个影响力原理，业绩可以获得10-100倍的提高。

第三页，共七十一页。什么是影响力?

影响力：让人们不知不觉说“是”，也就是下意识认同的能力。影响力就是一种无形的销售力。第四页，共七十一页。动物的『固定行为模式』

动物学家做过这样一个实验：正常情况下，当火鸡妈妈靠近其天敌黄鼠狼的时候会对黄鼠狼又啄有抓；但当动物学家将一个会发出『吱吱』声的录音机入黄鼠狼身上时，火鸡妈妈不仅没有对黄鼠狼发出攻击，还会将其拢在身下；一旦取走黄鼠狼身上的录音机，火鸡妈妈又会对黄鼠狼发起攻击。第五页，共七十一页。人类也有『固定行为模式』哈佛大学社会心理学家的实验：当你请别人帮忙的时候，如果能够讲出一个理由，那你得到帮助的可能性会大幅度增加。实验：图书馆，请正在排队复印的人帮一个小忙：测试一测试二测试三形式对不起，我有5页纸要复印，能不能让我先复印，因为我有急事。对不起，我有5页纸要复印，能不能让我先复印。对不起，我有5页纸要复印，能不能让我先复印，因为我有几页纸要复印。结果94%的人愿意60%的人愿意93%的人愿意分析：『请求』+『原因』的形式更容易得到人们的支持，通过三种实验形式的对比，我们发现真正对人们起作用不是『原因』的内容，而是『因为』这个词语本身。这个词语的存在，触发了人们的『固定行为模式』。第六页，共七十一页。影响力的源头影响就是利用人们（动物）本身自有的机械式（条件反射式）自动行为模式——即“刺激—触发”模式。这些固定行为模式都是下意识——未经思考的。第七页，共七十一页。『固定行为模式』是生物进化的表现

人类文明进步的一个标志，就是人们可以更频繁地、不加思索地去采取行动。

——英国著名哲学家阿尔弗雷德第八页，共七十一页。影响人们『固定行为模式』的几种力量：承诺一致社会认同互惠喜好稀缺权威对比第九页，共七十一页。第十页，共七十一页。一，对比例子三桶水，热、温、凉在摸热水之后摸温水，在摸凉水之后摸温水，感觉完全不一样。热温凉第十一页，共七十一页。顾客走进外衣店，应该先给他看贵的套装还是便宜的衬衫和领带？说明：即使顾客走进店时目的很明确，只是想买一件套装。但是如果让他在买套装之后而不是在之前买附件的话，他就会在附件上花钱更多！）一，对比第十二页，共七十一页。房地产商总会安排一些很烂又很贵的房子，不打算卖出去，只为了对比。汽车商等到一辆新车的价钱谈妥了之后再开始提议一项又一项顾客可以选择加到新车上去的附加设备。对比车费，附加设备就显得便宜了。

一，对比第十三页，共七十一页。第十四页，共七十一页。投之以桃，报之以李。责任，负债感。公平。二，互惠第十五页，共七十一页。一个古老的原理：给予、索取……再索取互惠的心理基础负债感感恩图报二，互惠第十六页，共七十一页。互惠原理的心理基础：人们会尽量以相同的方式来报答他人为自己所做的一切。互惠原理具有压倒性的力量：甚至需要法律来予以约束。互惠原理可产生多余的负债感：比如红灯前的乞讨者。互惠原理可引起不公平的交换：试饮、免费品尝等推广行为，在市场营销的角度可以提升产品的『渗透率』、『认知度』，在心理学的角度实际上是『互惠原理』的应用。二，互惠第十七页，共七十一页。

因为人们对那些只知索取不知偿还的人有一种普遍的厌恶感，人们往往都会极力避免与之为伍。例子：送给实验对象一瓶可乐，过后向之兜售彩票。比直接兜售的成功机会高一倍。即使是对人们不喜欢的人——不请自来的推销员，令人厌恶的点头之交——只要是在提出要求之前给人们一点小小的好处，人们马上就失去了抵抗力。二，互惠第十八页，共七十一页。『以小换大』策略

。先以“小恩小惠”博得对方好感或亏欠心理，再寻机获取更大利益回报。『欲取先给』策略

。想要索取，先进行施舍（给予）往往是第一步。『拒绝-后撤』策略

。先向对方提出一个看似不可达成的方案，在被拒绝后后撤一步，再提出一个看似双方都已做出妥协的方案。『互惠』的运用二，互惠第十九页，共七十一页。『拒绝-后撤』策略的运用在沟通谈判当中，你的第一个请求被对方拒绝以后，你先让步，让步后的第二个请求就会在『互惠原理』的作用下，为对方增加作出让步的心理压力与责任感，使得我们第二个请求往往会较容易得到对方的同意。。测试一测试二形式请求一：每周为一家社区心理健康中心工作2小时，至少坚持2年；(第一个请求基本上都遭到拒绝，于是工作人员提出了第二请求)请求二：这个周末为该中心义务工作2小时；请求：这个周末为一家社区心理健康中心义务工作2小时。结果第二个请求的口头答应比率达76%请求的口头答应比率仅为29%注：测试一中的第二个请求与测试二的请求是一样的，加入了『拒绝-后撤』策略的运用以后，其成功率明显高于直接发出请求的方式。二，互惠第二十页，共七十一页。『拒绝-后撤』策略的优势1，增加达成销售目标的速度，提高销售额。2，为你的顾客增加有更多的责任感；请求者的退让行为不仅让对方同意他们的请求，还让对方觉得是自己促成了『协议』的最后达成，在心理上会负有更多的责任感。3，提高你顾客的满意度。如果协议是在对方的『让步』下达成的，我们会对该协议获得更高的满意度，从而有机会愿意去达成更进一步类似的协议。二，互惠第二十一页，共七十一页。例子1：送给实验对象一瓶可乐，过后向之兜售彩票。比直接兜售的成功机会高一倍。例子2：在机场等场所，塞给过路人一朵花或一本书，并拒绝收回（“不，这是我们给你的礼物。”）。然后再提出捐款的要求。例子3：与其在问卷调查之后寄一张50块钱的支票作为答谢，还不如在寄问卷时附上一张5块钱的支票作为礼物。后面方法的效率是前者的两倍。例子4：饭店侍者在给顾客帐单的时候送一点糖果，得到小费的数额会大的多。二，互惠第二十二页，共七十一页。第二十三页，共七十一页。三，承诺和一致承诺和一致原理认为：在传统文化观念的影响下，我们会自觉遵守我们的承诺，并作出与我们承诺相一致的行为。人们会不断为自己找借口，以便在做出选择之后，坚持自己做的没错。为承诺付出的努力越多，承诺者自身受到的影响越大。出于隐形承诺心理的影响，周围的人认为我们什么样，对我们的自我认知起着十分重要的决定作用。第二十四页，共七十一页。测试一测试二形式募捐者：您好！请问您今天晚上过得愉快吗？被访者：很好/不错/非常好募捐者：您愿意为我们『饥饿救助会』做一些募捐吗？募捐者：您愿意为我们『饥饿救助会』做一些募捐吗？结果33%的被访者表示愿意15%的被访者表示愿意三，承诺和一致分析说明：在测试一中，我们加入了一个『诱因』就是“请问您今晚晚上过得愉快吗？”在一般情况下，人们会给予正面的回复，这时当我们作出进一步请求的时候，被访者会因为之前的『正面承诺』而作出与之相一致的行为。（这里面隐藏着一种心理压力是：既然我今天晚上过得很愉快，我不做一些募捐的话就显得我太吝啬了，这种行为与我表达的今晚我过得很愉快是不一致的。）第二十五页，共七十一页。『承诺』的效力源自内心的选择测试一测试二形式工作人员以威胁的形式让孩子们不去玩指定的机器人玩具（如果玩机械人玩具会遭到修理）工作人员以劝告的形式让孩子们顺从不去玩指定的机器人玩具（玩那个玩具是不对的）6周以后，工作人员解除孩子们限制，孩子们可以玩任何玩具（包括指定的机器人）。结果77%的孩子选择那个机器人玩具23%的孩子选择了那个机器人玩具三，承诺和一致分析说明：两个测试中孩子们最大区别在于一个是以威胁的方式让孩子们不去玩指定的玩具，而另一个则是通过劝告让孩子们顺从，实际上是让孩子们的内心作出了『不玩指定玩具』的承诺，在承诺的力量下，6周以后即使限制被解除，孩子们依然对心中的承诺承担着责任，没有选择指定的玩具，是因为内心不想玩的选择，并非威胁等其他外部压力的原因。第二十六页，共七十一页。『承诺』原理的运用技巧书面承诺比口头承诺更加有效；我们的KPI、行动计划等文件的签字确认属于一种『书面承诺』；公开的承诺比不公开的承诺更加有效；办事处月度业绩目标与达成情况上墙属于一种公开的承诺；承诺可以从小事到大事，不断潜移默化。人们对参与的活动或采取的行动有不同的感觉，一旦他同意了某个请求，他的态度会因此发生改变，他会变成他心目中的那种人。三，承诺和一致第二十七页，共七十一页。承诺例子1：赛马场上的赌客：一旦下了注，对自己挑中的赛马就信心大增起来。承诺例子2：一投完票，选民们往往就会更相信他们的候选人一定能够当选。承诺例子3：物主离开收音机走了，小偷要偷收音机，大部分人视而不见；如果物主在走之前叮嘱一下旁边的人“帮我留意一下东西”，小偷再来的时候，见义勇为的比例就大大增加。承诺例子4：冥想演讲。（更重要的启示是，人们懒得思考甚至害怕思考，所以要在销售中强调我们已经帮你思考好了，以后也有很好的服务不用你思考。）三，承诺和一致第二十八页，共七十一页。承诺例子5：玩具商为一种新玩具大作广告，很多父母会答应为孩子在圣诞节为孩子买一个。可是到了玩具店，发现居然没有货。会买另外一个玩具。但是承诺的力量会让他过一段时间再来买那种新玩具。承诺例子6：“把一切都写下来，把顾客的认可写在纸上。先把钱拿到手再说。控制他们，控制整场交易。问他们如果价钱合适的话是否可以马上成交，让他们没有后悔的余地”。（写在纸上，比随口的“是啊”“对啊”就更增加了承诺的力量）承诺例子7：在选举前给选民打电话，问他是否会出来投票。大部分人轻易的回答愿意。结果是回答了的人的投票率明显增加。（认可是容易的，但只要认可过，行动率就真会增加）三，承诺和一致第二十九页，共七十一页。承诺例子8：陌生电话：“你好，张太太，你今天过得怎么样？”你随口回答：“还好吧”一旦你公开声明了一切都好，对方的目的就容易多了：“我很高兴听到这一点。因为我打电话的目的是想问你是不是愿意捐一些钱来帮助那些不幸的某某受害者。”（随口说的客套话、礼貌话，也可以转化为承诺。）承诺例子9：朝鲜战争中被中共俘虏的美国士兵。先让他们做出一些很小的认可：“美国也并不完美，对吗”，如果同意，那么请他举出一些例子，并记录下来，请他签字。在战俘的讨论小组中让他宣读这个记录，问他“你确实相信这些，是不是？”然后叫他以这个记录为基础写一篇文章来更详细的讨论这些问题。（从小做起，循序渐进。由不起眼的承诺扩充为重要的承诺。）三，承诺和一致第三十页，共七十一页。承诺例子10：“一般的做法是用小笔的订货为全面展开的推销打下基础……当一个人签下购买你的商品的订单的时候，尽管利润很低，但他已经不是一个潜在的顾客，而是一个顾客了。”（会员制的理论基础？）承诺例子11：仅仅知道自己别人眼里显得有善心，就足以让这些妇女努力行善了。类似的，政治家谈判时也总是先说，你们一向是以公平和合作著称的。承诺例子12：承诺顾客买下产品之后几天内可以退货。降低退货率的好办法是，让顾客亲自填写销售合同，而不是让销售人员填写。三，承诺和一致第三十一页，共七十一页。承诺例子13：很多国际大公司要求每个销售人员都制定一个销售目标：“制定一个目标并把它写下来。不管这个目标是什么，重要的是你要把它确定下来，这样你就有了一个努力的方向——然后把它写下来。把东西写下来有一种神奇的力量，所以这样做是绝对必要的。当你达到这个目标后，再定下一个更高的目标而且也写下来。这样你的进步一定是神速的。”（想起从别处看到的一个调查，问某大学的毕业生，有没有明确的人生目标，如果有，有没有把它写下来。多年后再调查同一批人，有目标并写下来的人的成就普遍较高。）承诺例子14：为什么像宝洁和通用食品这样的大公司，会经常发起明显是赔钱的征文比赛，只要参赛者写50字的“为什么我喜欢……”（不仅是承诺，而且是书面承诺，而且是公开承诺！）

三，承诺和一致第三十二页，共七十一页。承诺例子15：人们通过电话在饭店订座却不露面，也不告诉饭店自己不去了。专家告诉饭店接线员，不要再说“如果你改变计划请给我们打电话”，而是问“如果你改变计划的话，会不会给我们打电话？”然后停下来等客户回答。（把建议改为让客户亲口说出的承诺，只是一个细节，但效果出人意料的好）。承诺例子16：报纸广告上，一场音乐会的广告却少了一条最重要的信息：票价。主办者心里清楚，即使是人们只打一个电话，也是对参加这个音乐会的一种初步承诺，买票的可能性大大增加。（应该是人们对这种商品有兴趣，并且价格比他预计的要高的时候，这种方法最有效。如果广告本身并不足以打动客户来问，那么是否还不如把价格在广告中一并告诉客户，起码让他对整个商品有更多了解）。三，承诺和一致第三十三页，共七十一页。承诺例子17：加入一个组织的入会仪式越痛苦、难度越大，人们的忠诚度就越高。（电影《fightclub》中描述。共产党的一套复杂入党程序也是这么干的。——做出一个承诺所付出的努力越多，这个承诺对许诺者的影响就越大。）承诺例子18：经历了千辛万苦才得到某样东西的人比那些不费吹灰之力就得到同样东西的人，更加珍惜那样东西。（积分制、升级制应该是利用了这个经验。）承诺例子19：告诉一群小孩不准玩那个玩具，不然就惩罚你；也告诉另一群小孩不准玩，但是不做威胁。结果后者的承诺更持久有效。（不要让承诺者认为承诺是屈服于外界压力才作出的。或者给尽量小的压力让之做出同样的承诺。）三，承诺和一致第三十四页，共七十一页。承诺例子20：先给一个很诱人的条件，让买车者承诺要在自己这里购买。当这个决定已经做出但是还没有最后成交时，那个真正诱人的部分却被巧妙的拿走啦。“对不起，经理不同意这个价格”“对不起，你要的东西没有货了，你看换另外一个性能一样的怎么样”（很多卖电脑配件的店都在用这种办法了。）三，承诺和一致第三十五页，共七十一页。找到违背承诺的理由保持愚蠢的一致是思想混乱的怪物对于不合常理的请求，我们要保持警惕『承诺』原理的自我保护三，承诺和一致第三十六页，共七十一页。第三十七页，共七十一页。四，社会认同『社会认同』原理认为：我们进行判断的标准之一就是看别人是怎么想的，尤其是当我们要决定什么是正确的行为的时候。我们认为：“认为某种理念正确的人越多，这种理念就越正确。”第三十八页，共七十一页。『社会认同』原理发挥作用的最佳时机不确定性——一般情况下，当我们对自己缺乏信心时，当形势很不明朗时，当不确定性占上风时，我们最有可能接受并参照别人的行为。相似性——我们参照别人的行为来决定我们采取什么样的行为才是正确的，尤其是当我们认为那些人与我们相似的时候。四，社会认同第三十九页，共七十一页。『社会认同』原理中的两个盲点：1，依赖心理。当发生一件突发情况的时候，人们的责任心往往会有所下降：“也许会有人帮忙的；也许有人已经这样做了。”所以当每个人都以为其他人会去帮忙或者已经有人帮了忙的时候，结果却是没有一个人帮忙。2，多元无知效应。对一件突发其来的陌生事件，在人们对这件事情的情况认知不深的情况，人们一般会习惯根据其他人的反应来获取事件的信息，进而再作出如何处理的反应。当每个群体都采取同样的做法时，就出现了『似乎大家对事情的漠不关心』的现象。四，社会认同第四十页，共七十一页。『社会认同』原理的运用：1，『类聚』策略。多结交优秀的人（所谓命中“贵人”），会无形中进步；原理小人，至少也要保持距离。2，『自救』策略。需要帮助时，精确表达自己的困境和需要，指定特定的人来帮助自己。3，『排他』策略。只要自己的言行不损害他人的利益，就坚持做下去，而不用在乎他人的“奇怪”、“不可理喻”、“好笑”等看法和感受。4，『辩证』策略。对他人的信息（观念、看法）不可全信也不可不信，凡事要有自己的判断。四，社会认同第四十一页，共七十一页。社会认同例子1：配音笑声。虽然每个人都不喜欢，但是确实可以“使观众在观赏幽默题材是笑得更频繁也更持久，认为这些内容更加滑稽有趣。”——即使明知道是假的，但它却可以左右我们的行动！社会认同例子2：酒吧招待总会在自己的小费盘中放几块钱；乞丐也是如此。广告商最喜欢告诉我们一种产品增长最快或销售最旺，因为这时候他们不必直接说服我们该产品品质优良，而只需说许多其他人都这样认为。慈善电视节目的制片人也喜欢将大量时间花在念一长串已经捐赠的观众名单上。四，社会认同第四十二页，共七十一页。多元无知效应难以判断的情况下，每个人都在不动声色的观察别人有没有行动，结果是谁都没有行动。社会认同例子3：光天化日下的命案，在实施的过程中前后共半个多小时，三十几位目击者，无一人报警。（除了多元无知效应，另外人多时会分散责任）四，社会认同第四十三页，共七十一页。社会认同例子4：人们捡到钱包，发现这个钱包已经丢过一次并且被好心人还回来过，那么这个钱包被归还的可能性就大很多。社会认同例子5：小孩子不敢下水，找大人教他没有用处，但是看到同龄小孩游泳之后，自己就敢跳下去了。四，社会认同第四十四页，共七十一页。『社会认同』原理的自我保护：对真实的社会认同

不盲从对伪造的社会认同

保持警惕或忽略它四，社会认同第四十五页，共七十一页。喜好原理：我们总是愿意答应自己认识和喜爱的人提出的要求。这是很自然的事，没有谁会对此感到惊讶。心理学原因：当所有其他因素都一样时，你会为同性别、同文化、来自同一个地方的人加油鼓劲……而你想要证明的是，你比其他人更优秀。你认为加油的那个人就是你的代表，当他胜利的时候，你也胜利了。 五，喜好第四十六页，共七十一页。第四十七页，共七十一页。影响人们喜爱的因素：1，外表的吸引力；2，相似性；3，称赞；4，接触与合作；5，关联；五，喜好第四十八页，共七十一页。外表的吸引力——『光环效应』。一个人的某一正面特征会主导人们对这个人的整体看法。1974年加拿大联邦政府一项选举研究表明，相貌出众的候选人是相貌平平的人得到选票数的2倍半；老师一般会认为章的好看的小孩比不好看的小孩要聪明；五，喜好第四十九页，共七十一页。相似性。

我们喜欢哪些与我们相似的人，不管他们在观点上、背景上、还是生活方式上与我们相似，都会使我们对他们产生好感觉。通过相似性提升对方喜好的技巧：相似的衣着；共同的兴趣与爱好；老乡见老乡……；五，喜好第五十页，共七十一页。接触与合作——一般来说，我们总是比较喜欢自己熟悉的东西。

小测试：找一张自己的照片（电子版），用电脑软件将照片的左右对调（ACDSee软件的编辑功能可以做到），与你熟悉的人一同选择自己更喜欢哪一张。你自己更有可能会选择左右对调以后的那张，因为那个是你经常在镜子中看到的你。五，喜好第五十一页，共七十一页。关联如同『爱屋及乌』一样，人们会将相同的情感转移到与之相关联的事物上。当我们把自己与人们喜欢的事物关联在一起的时候，我们也就自然而然地获得了人们的喜好。五，喜好第五十二页，共七十一页。喜好的例子1：某家用品公司家庭聚会。

互惠：聚会一开始就会举行有奖游戏；即使是没有得到奖品的人也有机会到一个袋子里去摸一件奖品。因此，在买东西开始之前，每个人都得到了一件礼物。

承诺：每一个参加聚会的人被送用这些用品，让他们讲述已经拥有的用品带来的种种好处。

社会认同：买卖一开始，每一笔生意都会强化这样一种印象——其他类似的人也想得到这种产品，因此这种产品一定不错。

喜好：坐在一旁，满面春风的与大家聊天和端茶送水的家庭主妇，她召集了这帮朋友到家里来，而且每个人也都知道，从卖掉的每件东西里她会分地部分利润。这样，最后大家感觉从一个朋友——而不是销售人员那里——购买这些用品。五，喜好第五十三页，共七十一页。喜好例子2：越来越多的慈善机构都开始招募一些医务工作人员到邻居家去游说募捐，因为他们清楚要拒绝一个朋友或是邻居的募捐要求是多么困难。喜好例子3：一旦一个顾客承认喜欢一种产品，他们就会敦促他提供几个可能想要了解这种产品的朋友的名字。“这个办法的价值是无法估量的，当你打电话或是上门拜访一个新的销售对象时，如果你能说某某先生——他的一位朋友——建议他花点时间跟你谈一谈，你的买卖就已经做成了一半。”五，喜好第五十四页，共七十一页。喜好例子4：销售员把顾客拉到一旁商量对策来“对付”他的老板以得到一个好价钱。（接触和合作）

喜好例子5：俩警察一个唱红脸一个唱白脸，来说服嫌疑犯招供。（称赞和对比）五，喜好第五十五页，共七十一页。第五十六页，共七十一页。权威原理：即使是具有独立思考能力的成年人，也会为了服从权威的命令，而做出一些完全丧失理智的事情来。有时候权威的话并没有什么道理，可我们还是毫不犹豫地按他们所说的去做。对权威的服从的由来：一个多层次的为大家所接受的权威体系提供给一个社会的好处是显而易见的。羊群会跟着头羊毫不犹豫的跳崖，是因为平时这些羊群跟随头羊获得了很多安全和食物上的好处。权威包括：父母、领导、专家、资深人士等。六，权威第五十七页，共七十一页。权威例子1：某个演员，在家喻户晓的电视剧中扮演一位资深医生。某厂商请他继续扮演医生做广告，效果仍然很好。（是“权威”和“关联”的综合效果）权威例子2：一个饭店服务生的小费和提成为什么格外多。因为他懂得先从客户角度出发，取得客户的信任，让客户把他当场本店菜肴和性价比的专家。六，权威第五十八页，共七十一页。伪装的真诚人们其实知道专业人士也可能说假话（砖家），尤其在跟他利益相关的时候。所以先取信客户很重要。故意讲一些在某种程度上违背自己利益的话，可以很巧妙却很有效的“证明”的他的诚实（可能还会拉近双方的距离）。六，权威第五十九页，共七十一页。第六十页，共七十一页。七，稀缺第六十一页，共七十一页。稀缺原理的心理基础可能会失去某种东西的想法，在我们的决策过程中发挥着重要作用。实际上，害怕失去某种东西的想法，比希望得到同等价值东西的想法，对我们的激励作用更大。（失去的东西更美好）。有时候，我们的满足感并不是来自于对短缺商品的体验，而是来自于对它的占有。七，稀缺第六十二页，共七十一页。稀缺原理：可能会失去某种东西的想法在人们的决策过程中发挥着重要的作用。实际上，害怕失去某种东西的想法比希望得到同等价值东西的想法对人们的激励作用更大。稀缺原理的内在动力『难以得到的东西通常比容易得到的东西要好』，因此我们会习惯性地根据或者某种事物的难易程度来判断其质量的高低。稀缺原理包含着一层潜在的暗示是，我们本来是曾经有机会获得的，对这种应得而未得的『错失感』会对我们的心灵带来一定的压力。七，稀缺第六十三页，共七十一页。稀缺原理的最佳条件——由充足变成短缺比一直处于短缺的状态更有效果。某种东西变得短缺时不仅会让我们更想得到它，而且当我么你必须通过竞争才有可能得到它时，我们想得到它的愿望就更加强烈。七，稀缺第六十四页，共七十一页。创造稀缺的两个策略：数量限制。“在这个州里，有同样引擎的敞