电话促销案例分析-呼入与外拔的技巧

焦娜2003年3月呼入与外拨的技巧1呼入的技巧全神贯注微笑服务灵敏的反应专业的知识同理心完整的话述2呼入马先生的小灵通一个月前在维修中心换了一个听筒现在又出现了重音的现象，马先生去维修中心修，可是他的发票及复印件都丢了，只有保修卡（保修卡是02年8月份）马先生说只拿保修卡去,是否可以修。3CSR：您好！小灵通服务热线**号，请问有什么可以为您服务的？客户：您好！我的小灵通一个月在你们那里换了一个听筒，现在又出现重音的现象，我想去修，可是那天我把发票丢了，可不可以凭借保修卡去维修啊？CSR：先生，请问您贵姓？对话场景4在开始语中，注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用。体现对客户的尊重。同时，也给自己留一个空间来思考。分析5CSR：马先生，您是说（重复客户问题）我们维修中心检测和维修的需带证件是发票和保修卡，如若带原始发票不方便，可带发票的复印件。保修卡必须是原件。客户：可是我的发票复印件出丢了，包都丢了。对话场景6重复客户问题；重复客户问题有助于确定问题。用心倾听；任何解决问题的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。给予客户一个解决方案；是否能够解决。如解决不了，客户会说出另一个要求。分析7CSR：马先生，您的包也丢了，可是我们的检测和维修的需带证件是发票（复印件）与保修卡。请问您是什么时间购买的小灵通呢？客户：我知道，可是包都丢了，我也不想啊！你就帮我问问吧！我是2002年8月份购买的。对话场景8重审问题中的解决方案；给予客户另一个解决方案；分析9CSR：马先生，我很理解您的心情。如果您的小灵通是在2002年8月1日前购买的请去八一开证明，8月1日之后的请直接去维修中心。客户：直接去维修中心就可以，是吧！对话场景10与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。给予另一个解决方案，拿出一个能够解决问题的方法。分析11CSR：是的，马先生，请问您的全名怎么称呼呢？客户：马**CSR：（核对客户姓名），马先生，您的来电是***，请问这是您的联系方式吗？（是）***号也将作为您的客户编号，以方便您的下次查询，请您记录一下好吗？（不是）询问客户联系方式。CSR：请问还有什么可以为您服务的？（没有）谢谢您的来电，再见！对话场景12在准备结束电话时，多使用可以封闭的回答或问题，并主动为客户服务。分析13张先生的小灵通3月5日送到维修中心检测的，因没有配件，维修中心让其把小灵通带走了，说来货时，会给张先生打电话，至今未通知。14CSR：您好！小灵通服务热线**号，请问有什么可以为您服务的？客户：我的小灵通3月5日送到维修中心检测的，当时没有配件，说来货时，会给我打电话，至今还没通知我。CSR：先生，请问您贵姓？客户：张**CSR：（核对姓名）张先生，您是说（重复并确定问题）对话场景15CSR：张先生，请问您小灵通的品牌和型号/小灵通的号码/何时送修或维修中心的承诺（解释）/维修时间/联系电话。您的问题我们会尽快给您答复的，（特别着急或是抱怨的可说在一个工作日内给他答复的，但周六、周日不是工作日，请回答在周一给他答复）不好意思给您带来了不便，请您再耐心等待，好吗？我们一有消息会马上通知您的，请您放心。客户：谢谢！CSR：不客气！您的联系电话是**号，也将作为您的客户编号，以便您的下次查询，请您记录一下好吗？CSR：张先生，请问还有什么可以为您服务的？（没有）谢谢您的来电，再见！对话场景16孟先生打电话来询问济南市小灵通代理商的电话，及购机网点与UT斯达康700U的价钱，同时询问UT的中文机型有哪些。17测试折叠机

UT718-U/PS12翻盖机UT702/S331/PS10/PS608/PT212+PT218/WT020/WT112中显机器PS618/PS608/UT700UC/UT702-A66+/UT708-J+/UT718-U/C68/TF168镍氢电池UT700U/UT700UC/UT700U+停产机型UT700U/UT700U+/UT718J+/UT702-A66+/C28短信功能

UT702-U/UT708-J+/UT718-U/PS12/PS66818案例分析：抱怨型听录音分析案例请用话述的形式写出(5)呼入19让客户发泄充分道歉收集信息给出一个解决方法如果客户仍不满意，问问他的意见跟踪服务六步骤平息客户不满20闭口不言仔细聆听步骤一、让客户发泄21说声抱歉让客户知道你已经了解他的问题步骤二、充分道歉22提问的作用问什么样的问题问足够的问题倾听客户的回答步骤三、收集信息23◆你需要拿出一个双方均认可接受的解决方案。无法弥补时，请做出补偿性关照。

补偿性关照：你所采取的具体行动，目的是让顾客知道你所犯的错误不会再次发生，你会很在意与他们保持业务联系。◆补偿性关照服务是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，是不得已而为之的，不能代替整个服务。步骤四、给出一个解决方法24抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你解决问题，所以对于你的处理方案，他不一定觉得是最好的解决办法，这时你一定要问顾客他希望问题如何解决。步骤五、如果客户仍不满意，问问他的意见25跟踪服务的益处：强调你对顾客的诚意；深深地打动你的顾客；足以让顾客印象深刻；加强顾客的忠诚度。步骤六、跟踪服务26案例分析:抱怨型听录音分析案例请用问与答的形式写出相应的话述(7)27练习咨询型

杨先生来电询问集团公司是否还在继续招聘.(要求在询问过程中分几种情况来处理.)1杨先生已经去过招聘现场并留下相关资料.但没有通知其何时面试.2杨先生春节期间在网上看到的招聘启示.3已经通知杨先生去上班,由于种种原因杨先生没有按时报到,询问现在是否还能报到.28抱怨型刘先生的02年9月份买的小灵通已经出现过两次故障了，现在还是不正常。在保修期内可以免费修，可是修了总是坏。出了保修期还要自己出钱。刘先生认为非常不公平。请以话述的形式写出。练习29外拨中的技巧微笑服务灵敏的反应专业的知识同理心完整的话述30案例分析:外拨听录音,分组练习小灵通外拨回訪31测试无应答回拨设定无回铃立即挂断传真机应答机异常32客户满意度调查调查表调查表依据每组写一份调查表33是、否问题的调查差、优问题的调查程度问题的调查调查表34与产品有关的指标与服务有关的指标与购买有关的指标调查表的依据35每组写一份调查表对于三个月内购买郎讯小灵通的客户作一份书面调查问卷请设计十个问题以上361、请问您购买朗讯小灵通的信息主要源于哪里？□报纸广告□电视广告□朋友介绍□营业员推荐□自己比较□其它2、请问您购买小灵通后使用是否一切正常？□正常□不太正常□维修过了□其它3、在款式上您最喜欢哪一种呢？□小巧玲珑型□折叠翻盖型□超大型□其它4、请问您认为朗讯小灵通外形设计是否美观？□很美观□比较美观□一般□不太美观□其它 5、在价格上您所能接受的价位是？□500-1000□1000-1500□1500-2000□其它6、请问您对朗讯小灵通的价格情况是否满意？□太贵□较贵□略贵一些□适中□比较便宜□其它377请问您在购买小灵通时最多的疑虑也就是说最为担心的主要是哪些方面？□担心买到假冒伪劣产品□怀疑产品质量是否合格□是否有好的售后服务□其它8请问您对朗讯小灵通大体评价上是否满意？（价格品质功能品位服务）□很满意□满意□一般□不满意□其它9请问您对我们营业厅中营业员的服务态度满意吗？□满意□不满意□一般□没意见□其它10请问您对朗讯的售后服务满意吗？□满意□不满意□一般□没意见□其它38

电话行销UT斯达康718-U价格：2630元特点：超大真彩显示屏、32位动感和弦立体音乐、可上网、可发短信、超时尚外观、超前卫功能，可选用专用迷你数码像头，实现相片摄影及传送，并可存储30张照片。可根据实际情况来推销39回顾呼入的技巧（六项）外拨的技巧（五项）感受40AVCOMMPC8000大容量电话会议业务介绍2431MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000应用案例公司简介MPC8000电话会议业务介绍目录

上海琚璃科技发展有限公司是国内专业经营电话会议系统的专业技术服务公司，为用户提供全面的电话会议解决方案。高、中、低等全面的多方会议产品，各种电话会议终端设备。

AVCOM是一家通过ISO9001：2000质量管理体系认证的通信行业设备研究制造的高新技术企业。在电话交换、电话会议、指挥调度、呼叫中心、语音增值业务等领域拥有全系列的产品线，技术领先。

“合作、互利”是AVCOM公司永远的宗旨，我们把企业做成国内一流的综合性的电话会议服务公司，做成客户信赖的伙伴，做成合作伙伴互利互信的平台，做成员工施展才华的舞台。联通用户：四川联通宁夏联通浙江联通山东联通移动用户：湖南移动山东移动山西移动浙江移动电信用户：山东电信湖南网通湖北网通云南电信泉州电信电力用户：国家电力集团公司东北电网公司四川电力湖南电力

SP用户：北京北纬齐鲁八达武汉多来昆明永辰宾馆用户：广东佛山金城大酒店部队用户：安徽省军区内蒙古预备师广西省军区政府用户：齐齐哈尔119指挥中心大型企业：上海国际港务（集团）有限公司上海证通证券交易中心典型用户2431MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证公司简介MPC8000电话会议业务介绍目录14槽机框后视图8槽机框侧视图21槽机框14槽机框8槽机框6槽机框4槽机框2槽机框产品外观14槽机框正视图平台展示2431MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证公司简介MPC8000电话会议业务介绍目录物理接口E1接口IP接口模拟接口No.7\No.1\PriH.323\H.248\SIP\MGCP环路、用户、E/M四线、磁石、共电以太网接口TCP/IP组网能力PSTN/PLMNNGN/3GE1/模拟接口IP接口No.7\No.1\PriH.323\H.248\SIP\MGCP业务开发接口业务层基于平台提供的多接口多协议的提供能力，MPC8000系统平台具有强大的组网能力；可以在PSTN以及NGN网络中进行组网应用。在相同硬件基础上仅需软件设置即可支持No.7（支持TUP、ISUP）、No.1、Q.931、H.323、H.248、MGCP、SIP等多种信令协议。信令协议支持目录公司简介MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证平台提供——大容量交互式会议资源高带宽IVR资源符合G.168标准的回音消除资源媒体网关资源TTS资源ASR资源变声资源

业务资源会议资源：MPC8000单板提供256方会议资源，单模块能提供2048方会议资源，会议资源可以以三为最小单位任意分割会场。IVR资源：MPC8000单板提供256路IVR资源，256路录放音资源，256的DTMF资源，256路FSK资源，256路MFC，MPC8000单模块能够支持2048路的IVR资源并发。回音消除资源：单板支持128路的回音消除资源，能够消除128ms内的声学以及电学回音，从而保证了大容量会议的会议质量以及各种恶劣环境下的通话质量。资源介绍媒体网关资源：MPC8000单板提供256路媒体网关资源，即同时支持TDM网中256个语音通道与IP网中256个方向的语音包进行媒体转换。TTS/ASR资源：TTS以及ASR资源是用于文本转语音以及语音识别资源，这是时下流行语音增值业务经常采用的新兴的资源。变声资源：根据人的声音的频率不同能够将男声变为女声以及将女声变为男声的一新兴资源。资源介绍目录公司简介MPC8000业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证开发接口提供方式LANMPC8000业务交换平台应用服务器

基于API中间件的业务开发接口，可以方便地构建一个分布式的异构的多业务系统。根据用户的实际需要，MPC8000业务平台提供呼叫控制、资源管理、维护配置等业务开发接口。业务接口提供方式：通过简单易用的API接口函数，使得业务开发相对简单、快捷。业务接口目录公司简介MPC8000业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证平台体系结构千兆以太网包交换总线2采用PICMG2.16包交换总线1采用PICMG2.16电路交换总线采用H.110总线256方会议板256路IVR128路EC256路媒体转换E1接口板8E1/16E116pots8Eth环路接口板以太网接口板监控CPU双网双平面体系架构控制总线：采用高可靠性的PCI标准，能支持板卡的热插拔即插即用以及高速的33M/64位数据传输，该标准为一电信级的标准。交换总线：采用H.110总线标准，支持4096乘4096的交换时隙，能够支持大容量的交换以及大容量资源提供。包交换总线：采用PICMG2.16的标准,支持双以太网包交换总线，能够充分保证系统的可靠性。板卡标准：采用IEEE1101.1机械标准结构欧卡标准。采用标准目录公司简介MPC8000业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证容量的扩展：系统采用模块化和板件化的硬件结构，在扩容时只需要增加相应的模块或板件即可完成扩容。业务的扩展：增加业务类型只需要加载不同的业务软件；系统模块内实现资源动态分配，同一交换平台可同时加载多种业务软件。平台特点:扩展性配置的灵活性：槽位的自适应功能使平台板件具有任意混插、即插即用功能；组网的灵活性：平台丰富的接口和全面的信令，使平台的组网具有高度的灵活性；应用灵活性：基于中间件技术，能够高效、便捷地开发各种应用。平台特点:灵活性通过维护台可以实现对整个系统的配置、维护和管理；通过系统资源配置窗口，配置各种参数，参看系统配置，添加新业务；通过系统资源显示窗口查看各种资源的使用情况；通过告警信息窗口可查看所有告警信息，实时掌握系统运行状况，便于用户及时处理系统在使用中出现的各种问题；通过日志信息窗口可查看到每次维护台的操作情况，便于管理；通过用户信息窗口，可添加删除用户或更改用户密码及权限。平台特点:可维护性维护台界面目录公司简介MPC8000业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证目录公司简介MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例会议产品的发展历程MPC8000-C电话会议系统介绍电话会议业务产品-发展历程1）会议汇接机1998年以前

基于PABX改造、全硬件实现

模拟线、专线接入专人值守、人工操作专用系统，不运营2）工控机结构1999

工控机+会议板、工控机+语音板Windows平台，易于开发，易于使用模拟线、数字中继接入专用或运营，系统容量较小电话会议业务产品-发展历程电话会议业务产品-发展历程3）交换机结构2001

局用数字程控交换机+外挂资源模块

全数字中继接入，大规模交换网络基于语音板的会议资源，关键指标太低高档配置、低性价比、只适于运营电话会议业务产品-发展历程4）CPCI平台结构2002基于CPCI平台，电信级结构的计算机平台

模拟线、数字中继接入以太网、数据库、WEB、多任务操作系统高性价比，专用或运营电话会议业务产品-使用操作手段1）话机操作2001以前通过话机按键实现会议的控制功能简单、需要记忆、操作不便终端要求简单，一部话机即可电话会议业务产品-使用操作手段2）Web操作2002通过Web实现会议的控制，通话仍使用话机功能强大、操作简单需要一台能上网的电脑电话会议业务产品-使用操作手段3）超级终端操作2005通过超级终端实现通话及会议的控制通话使用耳麦，解放了双手；可以在通话的同时通过共享电子白板丰富会议内容功能直观、操作简单需要一台能上网的电脑，并要求一定的带宽目录公司简介MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例会议产品的发展历程MPC8000-C电话会议系统介绍会议的业务形式1、预约会议会议特点：事先预约，准时召开会议形式：呼入、呼出、混合式预约手段：网页、短信、电话、营业厅预约内容：时间、人数、号码/密码会议控制：通过Web实现会议的控制功能2、立即会议会议特点：无需预约，随时召开会议形式：会议发起人呼入系统，呼出与会者会议控制：通过话机实现会议的控制功能会议的业务形式3、IP电话会议会议特点：使用IP终端（超级终端）、随时召开会议会议形式：会议发起人通过超级终端呼出与会者会议控制：通过超级终端实现会议的控制功能会议的业务形式超级终端介绍通讯录共享电子白板优势通过Internet采用超级终端进行电话会议彻底改变了原有的电话会议形式符合商务人士高效、便捷的使用要求迎合了年轻人追求时尚的潮流单呼群呼自由呼叫单独通话