怎样和业主沟通演示文稿

怎样和业主沟通演示文稿目前一页\总数二十二页\编于十四点优选怎样和业主沟通目前二页\总数二十二页\编于十四点怎样与客户沟通一、为什么需要与客户沟通二、沟通的方式三、沟通需要注意的事项四、沟通的过程五、准确传达信息六、做好沟通记录目前三页\总数二十二页\编于十四点一、为什么要与客户沟通1.客户产生了不信任2.客户产生了误解3.产品（服务）质量存在问题4.客户有抱怨和投诉5.要了解客户需求……………….目前四页\总数二十二页\编于十四点二、沟通的方式1.电话沟通2.面对面沟通目前五页\总数二十二页\编于十四点三、沟通需要注意的事项（要做好准备工作）1.沟通的对象2.沟通的目的3.沟通的时间4.沟通的地点5.沟通预约

目前六页\总数二十二页\编于十四点四、沟通的过程1、寻找一个话题

2、了解客户的真实想法

3、观察、揣摩、分析客户的心理

4、做好记录

5、准确传达信息

目前七页\总数二十二页\编于十四点1、寻找一个话题1.客户关注什么？2.客户对什么感兴趣？3.主动沟通？………….目前八页\总数二十二页\编于十四点2、了解客户的真实想法1.最重要的是仔细的倾听2.适当的提问和赞美，3.合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度目前九页\总数二十二页\编于十四点

听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情，真正去倾听顾客的话，倾听则是一种情感活动，是真正理解客户所说的话。对于客户讲的一切，你如果说“我明白”就太空洞了，甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”，那么你就有可能自认为自己理解了，很难再去认真的听。你可以同客户这样说：“能给我一点时间，让我再仔细考虑下，该怎么解决这个问题？”

没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。

1）.听与倾听的区别：

目前十页\总数二十二页\编于十四点①切题：所问问题与整个问题要相关；耐心：不要打断顾客的话避免虚假；反应：不要做空洞的答复；别急：留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息。

②你应花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，如果你听的时间少于80%的话，那么你讲的就会太多，这样无助于你为客户提供正确的解决方法。一定要记住这个“八二”法则。

2）．如何更好的倾听？目前十一页\总数二十二页\编于十四点把自己放在客户的位置感受客户。用以下语句：据我了解，你觉得、、、、、、我感觉到你、、、、、、所以，你认为、、、、、、、我猜想我听到的是、、、、、、

3）最好的倾听方法：同理心倾听

目前十二页\总数二十二页\编于十四点4）提问和赞美是沟通，学会提问和赞美

如果您希望客户满意，那就多提问和赞美，不断的提问可以有效而正确地了解顾客的信息。赞美可以使客户心情更愉悦！例如：您爱好？职业？子将会有几个人住？小孩几岁？在哪上学？观察业主家一些特别的事和物提一些问？目前十三页\总数二十二页\编于十四点提问的顾虑：

涉及隐私！涉及贵重物品！其他对方可能会顾忌的问题！赞美的顾虑：不宜过份夸大！不宜肉麻！目前十四页\总数二十二页\编于十四点5）可以问的问题：

①描述情况的问题：你能讲一下出现什么问题了吗？

②“是”或“否”的问题：不询问细节，只为澄清某种事实即可。

③客户信息问题：姓名、电话。

④解决方案的征求：关于这个工程的维修我们这样处理如何？

⑤额外问题：您有什么其它要求？

目前十五页\总数二十二页\编于十四点6）绝对不要问的一个问题对于我们提供的服务，您哪里不喜欢？

目前十六页\总数二十二页\编于十四点

3、观察、揣摩、分析客户的心理

怎样与家庭主妇沟通？怎样与工薪族沟通？怎样与老人沟通？（关心、换位思考）目前十七页\总数二十二页\编于十四点3、观察、揣摩、分析客户的心理怎样与政府公务员或者企事业单位领导沟通？1.观察客户的着装，确定他的身份地位。2.此类人在公司或单位是领导地位，因此思路比较严谨和清晰，因此要打破常规、要有说服力，让他相信你。3.适当的恭维！4.想方设法让对方换位思考？目前十八页\总数二十二页\编于十四点4、做好记录1.记录好沟通要点,方便解决问题2.体现尊重、重视目前十九页\总数二十二页\编于十四点五、准确传达信息

表达你的诚意

表达此次沟通的目的

解决问题的办法（选择题）

用对方听得懂的语言

目前二十页\总数二十二页\编于十四点六、做好沟通的总结有利于提取成功与不足的经验和教训有利于做好客户分类目前二十一页\总数二十二页\编于十四点案例一

某业主的朋友来访，不愿意配合护管员做来访登记，并辱骂