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文档简介

职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮餐饮服务与管理》（双语版）餐饮服务质量的内容（二）Foodandbeverageservicequalitycontent学校：浙江旅游职业学院授课老师：顾燕云

餐饮服务质量（Foodandbeverageservicequality）有形产品质量（Tangibleproductquality）无形产品质量（

Intangibleservicequality）无形产品质量无形产品质量是指餐饮提供的劳务的使用价值的质量，即劳务服务质量，主要是满足客人心理上、精神上的需求。Intangibleproductqualityreferstothequalityoftheservicevalueprovidedbycateringservices,namelythequalityofservice,mainlytomeetthepsychologicalandspiritualneedsofguests.（一）礼节礼貌（Goodmanners）礼节礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重，谦虚、欢迎，友好等态度的一种方式。（二）职业道德（Workethic）

（三）服务态度（Serviceattitude）服务态度是指服务人员在对客人服务中所体现出来的主观意向和心理状态。（四）服务技能（Serviceskills）服务技能是餐饮部提高服务质量的技术保证,是指餐饮服务人员在不同场合不同时间对不同客人提供服务时，能适应具体情况而灵活恰当的运用其操作方法和作业技能，以取得最佳的服务效果，从而所显现出的技巧和能力。（五）服务效率（Serviceefficiency）餐饮服务效率有三类，其一是用工时定额来表示的固定服务效率，其二是用工限来表示服务效率，其三是指有时间概念，但没有明确的时限规定，是靠客人的感觉来衡量的服务效率。Therearethreetypesofefficiencyincateringservice.Thefirstisfixedserviceefficiencyrepresentedbylaborquota,thesecondislaborlimitrepresentedbyserviceefficiency,andthethirdisserviceefficiencymeasuredbythefeelingofguestswithaconceptoftimebutnodefinitetimelimit.（六）安全卫生（Safetyandhealth）

餐饮安全卫生主要包括餐饮部各区域的清洁卫生，食品饮料卫生，用品卫生，个人卫生等。职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮

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