服务营销学知到章节答案智慧树2023年杭州电子科技大学

服务营销学知到章节测试答案智慧树2023年最新杭州电子科技大学第一章测试

服务营销学于20世纪（）年代兴起于西方。

参考答案:

60

同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（）特点引起的。

参考答案:

差异性

服务的内涵包括下列哪些？（）。

参考答案:

服务交易通常不发生所有权转移

;服务是一种互动的活动过程

;服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程

服务营销组合新增的三个营销要素是服务人员、过程、无形提示。()

参考答案:

错

服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、顾客忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力“之间联系起来的纽带。()

参考答案:

对

第二章测试

顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于有形产品的一个重要特点是（）

参考答案:

主观性

下列产品中，具有较高的搜寻特性的是（）

参考答案:

服装

影响适当服务的关键因素包括（）

参考答案:

服务选择的自由度

;顾客的参与程度

;以及服务的环境因素

;服务需求的性质

与有形产品相比，消费者在购买服务时面临的风险更大。()

参考答案:

对

服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。()

参考答案:

错

第三章测试

服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（）。

参考答案:

确保细分市场内顾客之间的相容性

企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为（）。

参考答案:

市场专业化

服务市场定位有以下几种主要方法（）。

参考答案:

服务属性定位法

;竞争比附定位法

;顾客价值定位法

;目标顾客定位法

目标市场选择是联结服务市场细分和市场定位的关键环节，决定服务市场定位的有效性和科学性。()

参考答案:

对

服务市场定位与有形产品市场定位相同。()

参考答案:

错

第四章测试

航空公司的订票服务属于（）。

参考答案:

便利服务

在定价决策中（）可以作为服务产品价值的基础部分，决定了服务价格的最低界限。

参考答案:

成本因素

对于服务来说，促销还具有哪些特殊作用？（）。

参考答案:

增加服务价值

;调节服务供需

;强化顾客的参与

;传递服务定位与差异

“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。()

参考答案:

对

企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。()

参考答案:

对

第五章测试

内部营销与外部营销的联系与区别的描述不正确的是()。

参考答案:

内部营销在员工中开展产品的销售。

与服务接触三元组合理论相似，（）揭示了服务产品与实体产品的本质区别。

参考答案:

满意镜

在服务接触中，顾客通常可以扮演哪些角色?（）。

参考答案:

服务生产性的资源

;服务质量和满意的贡献者

;服务供给的竞争者

服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。()

参考答案:

错

一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。()

参考答案:

对

第六章测试

服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。

参考答案:

服务有形展示

下列属于物质环境中的社会因素的是（）。

参考答案:

服务人员的态度

有形展示的作用主要是（）。

参考答案:

引导顾客对服务产品产生合理的预期

;影响顾客对服务产品初步印象的形成

;塑造和改变企业市场形象

;通过感官刺激，让顾客感受到服务带来的利益

服务环境包括服务建筑、设施、信息等都是服务的有形提示物。()

参考答案:

对

服务场景作为推动企业将无形服务可视化和形象化的有效手段，其核心功能有包装功能。()

参考答案:

对

第七章测试

服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（）控制的能力。

参考答案:

过程

区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。

参考答案:

可视分界线

服务流程再造的目标有：（）。

参考答案:

提高顾客满意度。

;缩短从顾客开始接受服务到完成的时间；

;减少服务失误的数量；

;提高服务效率；

服务蓝图被三条线分成四个主要行为，从上到下依次是前台员工行为、顾客行为、后台员工行为和支持过程。()

参考答案:

错

如果说服务的接触点是构成服务品牌体验的最小单元，那么关键时刻就是服务接触点中最关键的点。()

参考答案:

对

第八章测试

服务补救不具有的特点是？（）。

参考答案:

滞后性

公平地对待顾客，不包括（）。

参考答案:

结果公平

服务失败产生的原因主要有（）。

参考答案:

外部环境因素

;顾客方面原因

;服务属性所致

;企业方面原因

服务补救与顾客抱怨管理是相同的。()

参考答案:

错

服务保证是企业主动承担服务失败责任的一种承诺，可以作为服务补救策略的一种有力的补充手段。()

参考答案:

对

第九章测试

服务创新的依据是（）。

参考答案:

顾客最基本的需求

在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。

参考答案:

差异性

服务创新对