物业公司综合管理服务部运行管理方案范本

上海鸿浩物业管理有限公司综合管理服务部运行管理方案根据集团公司对鸿浩物业2012年上半年度在经营、管理等整体工作进行了全面检查指导，并结合公司实际情况将管理层人员、岗位做了相应调整，并在现有编制不变的条件下将管理部与工程部进行合并，充分发挥整合优势，使两个部门在原有工作职能状况下相互协作发挥联动效应。另外，为了有效收缴当期物业费以及历史欠费，制定奖励机制。针对当期物业费以及2009-2011年历史欠费制定收费任务，按园区进行分解落实到人，以奖大于罚的原则，按月奖励、月考核季度结算的方式激励员工完成收费指标。具体运行管理方案如下：一、人员分配方案及组织架构：（一）原有人员编制及分工：1、 管理部：6人，收费员2人，管理员4人；2、 工程部：12人，经理1人，维修主管1人，维修工10人；（二）整合后人员编制及分工：1、 部门经理1人：雷福生2、 维修主管1人：槐宗仁3、 客服接待、收费员 2人：收费员1人：张文庆客服接待1人：（空缺）注：两个岗位人员在相互休息时，岗位工作由对方兼顾4、区域管理员4人：李莹、张建蕙、（空缺）、孙徐5、区域维修工 8人：高金洲、李兴文、李井玉、羊山银、杨宏辉、李领治、罗付全、赵龙；6、泵房设备管理员 1人：李行（兼酒店公寓、明物大厦维修）7、公共维修专管员 1人：徐自洲（针对申请维修资金公共维修进行签字、工程进度跟进、工程质量监督、验收）（三）部门人员组织构架部门经理：雷福生综合服务管理 工程维修客服接待收费 区域管理员 工程维修主管：槐宗仁 公共维修专管收客一二三四一二三四设公费服区区区区区区区区备共员接管维待高李杨罗理修金井宏付专雷洲玉辉全管福员张李张生孙李羊李赵李徐文建代兴山领自庆莹惠管徐文银治龙行洲二、管理区域划分及人员分配：将花园15个区划分为4个区域，每个由一名区域管理员、两名维修工组成，负责所属区域的业主回访、工程报修维修、物业费用催缴、房屋装修管理巡查、业主档案资料收集、归档、物业日常综合服务管理工作。具体区域划分及人员分配如下：一区：（马赛园、伊甸园、桃花园、樱花园及商铺、伦敦园及商铺、商务中心，共计住宅： 599户、商铺：53间），该区域管理员：李莹，区域维修工：高金洲、李兴文二区：（里昂园商铺、雅典园、京都园、香港园，共计： 606户商铺43间）区域管理员：张建蕙，区域维修工：李井玉、羊山银三区：（罗马园、米兰园、侨亨园、里昂园，共计： 730户）区域管理员：空缺（雷福生代管），区域维修工：杨宏辉、李领治四区：（巴黎园、悉尼园、莱茵园及商铺，共计：:644户，商铺36间）区域管理员：孙徐，区域维修工：罗付全、赵龙三、物业费收取、清欠及任务分解方案：1、根据近年来的工作经验和现场实际情况将物业费的收缴工作分为三个阶段：即本期物业费的收缴； 2011-2009年物业欠费收缴；2008-2002年9月物业欠费收缴。考虑到2008年度以前我公司现场管理较为混乱，业主欠费未发放催费单，无催费证据， 2009年后的催费证据较为齐全，原则上对 2009年度以后欠费业主不予减免， 2008年度以前做适当酌情减免，（2008年以前欠费减免方案见附件一）2、收费任务指标分配（1）当期物业费及 2009-2011年欠费，自本年度 8月1日起至12月31日所剩任务，按月到分解到每个区域，完成应收账款的 90%则为完成收费任务。实行以区域管理员为主，区域维修工为辅的考核奖励制度（2012年度剩余物业费月度分解指标 见附表一；2009-2011年欠费分解 见附表二）2）2008-2002年9月不制定欠费收缴任务，将欠费明细下发至各部门，以综合管理服务部为主，各部门为辅并由各部负责人带头动员全员收缴历史欠费，先与业主接触、摸底、洽谈，由部门负责人上报减免审批表，按程序申请减免政策。减免需要以集团审订的“车辆减免方案”“物业费减免方案”为标准，由鸿浩班子审批。（欠费明细统计表见附表三）3）奖励考核标准:1、按月度完成任务指标的区域，奖励区域管理员 500元，区域维修工各200元；2、按月度未完成任务指标的区域，考核区域管理员 300元，考核区域维修工各100元；3、每个区域在季度末超额完成任务指标， 以超额部分按1%对小组进行奖励。（4）欠费收缴提成标准：1、2002-2004年至今欠费户，按收回欠费金额 15%提成；2、2005-2006年至今欠费户，按收回欠费金额 10%提成；3、2007-2008年至今欠费户，按收回欠费金额 8%提成。注：欠费提成只针对收回 2008年以前的欠费金额实施。收回2009年至今欠费金额不享受提成，按完成任务进行奖励。四、运行实施计划：1、以物业综合服务、收费为核心，全面开展物业服务、维修养护工作，于8月15日前将人员按此方案分配到位； 于8月20日前按此方案将任务分解至各区域；自 9月1起执行收费任务及提成标准；2、8月25日前制作工作联系单，在 9月1日起实现各部门联动机制，通过回访、检查、报修以及投诉等解决业主需求及园区存在的问题并跟进落实结果全面实现联动，逐步提高服务质量和及时性。3、综合管理服务部作为公司的窗口部门，加强部门员工服务意识、礼仪礼节以及员工形象，作为日常管理的一项重要工作；自8月20日起实施相关培训，逐步提高服务接待水平4、自8月15日开始逐步完善、建立物业相关基础资料，年底前全部完成；5、全面开展回访工作：（1）8月15起，针对现有服务品质进行摸底回访，回访率达到90%，充分了解花园业主对物业公司的服务评价及所需；（2）自9月1日起实现报修回访工作，通过回访提升工程维修水平以及服务质量；6、工程维修严格按照公司相关要求及操作流程执行；通过量化各项管理、经营指标，并按集团公司核定任务奖励制度及历史欠费提成，激励员工，努力完成鸿浩物业公司全年经营指标任务。上海鸿浩物业管理有限公司卫生管理制度1 总则1.1 为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据《公共场所卫生管理条例》的要求，特制定本制度。1.2 集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。2 卫生标准2.1 室内卫生标准2.1.1 地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。2.1.2 门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。2.1.3 柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。2.1.4 购物车（筐）、直接接触食品的售货工具（包括刀、叉等）：做到内外洁净，无污垢和粘合物等。购物车（筐）要求每天营业前简单清理，周五全面清理消毒；售货工具要求每天消毒，并做好记录。2.1.5 商品及包装：商品及外包装清洁无灰尘（外包装破损的或破旧的不得陈列）。2.1.6 收款台、服务台、办公橱、存包柜：保持清洁、无灰尘，台面和侧面无灰尘、无灰吊和蜘蛛网。桌面上不得乱贴、乱画、乱堆放物品，用具摆放有序且干净，除当班的购物小票收款联外，其它单据不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶内外干净，要求营业时间随时清理，不得溢出，每天下班前彻底清理，不得留有垃圾过夜。2.1.8 窗帘：定期进行清理，要求干净、无污渍。2.1.9 吊饰：屋顶的吊饰要求无灰尘、无蜘蛛网，短期内不适用的吊饰及时清理彻底。2.1.10 内、外仓库：半年彻底清理一次，无垃圾、无积尘、无蜘蛛网等。2.1.11 室内其他附属物及工作用具均以整洁为准，要求无灰尘、无粘合物等污垢。2.2 室外卫生标准2.2.1 门前卫生：地面每天班前清理，平时每一小时清理一次，每周四营业结束后有条件的用水冲洗地面（冬季可根据情况适当清理），墙面干净且无乱贴乱画。2.2.2 院落卫生：院内地面卫生全天保洁，果皮箱、消防器械、护栏及配电箱等设施每周清理干净。垃圾池周边卫生清理彻底，不得有垃圾溢出。2.2.3 绿化区卫生：做到无杂物、无纸屑、无塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室内和门前院落等区域卫生：每天营业前提前10分钟把所管辖区域内卫生清理完毕，营业期间随时保洁。下班后5-10分钟清理桌面及卫生区域。3.2 绿化区卫生：每周彻底清理一遍，随时保持清洁无垃圾。4 管理考核4.1 实行百分制考核，每月一次（四个分公司由客服部分别考核、集团职能部室由企管部统一考核