工程项目沟通管理概述

项目沟通管理1沟通的基础概念1.0：沟通的重要意义老北京人说：光说不练是假把式，光练不说是傻把式，能说会练才是好把式。也就是说，一个人能干还不够，还需要善于表达。回顾1.31章节中列举的项目经理的知识技能结构，我们看到，沟通能力是项目管理知识中唯一被单列出来的技能，可见其重要意义。在项目管理资质考试中，总有一道考题是必不可少的：项目经理通常花在沟通上的时间占他的工作时间的百分之多少？选择答案通常有四个，经验告诉我们，你选择那个最高的百分比是绝对不会错的。一个优秀的项目经理通常花在沟通中的时间大约占75-90%，这意味着他的管理工作基本上体现为沟通工作，他的管理能力绝大部分取决于他的沟通能力。1.1：沟通的基本原理从图-1.1我们可以看到，一个完整的沟通过程涉及到七个环节：发布方：信息的产生者；接受方：完成和截断信息传输过程的人；概念：发布者需要表达的意图和思想，即意思编码：将概念转化成规范代码，例如语音，文字，音符，数码等；媒介：传达代码信息的工具和方法；解码：将发布者的代码转换成为接受方可理解的信息；理解：接受方解读解码后的信息；在这个过程中还涉及到两个附加因素，一是阻碍信息传输的干扰因素，二是检查接受方理解程度的反馈机制，也是保证传输质量的抗干扰因素。形成沟通干扰因素的原因多种多样，最重要的来自三个客观背景：价值观念，即信息交流双方评价事物的价值尺度不同，这好比双方各自带着不同颜色的眼镜观察同一个事物，结果判断的颜色不一样。社会现象中常见的意识形态对立、阶级意识、宗教信仰冲突、民族文化差异、男女的观念差别，归根结底都体现在价值观的分歧上。文化背景，即信息交流双方受教育程度的差别，造成双方对事物理解能力不对等。受过低等教育的人很难理解受过高等教育的人表达的意思，沟通中信息含量的差别，造成了信息交流不对称现象。菠专业领域戴，即信息左交流双方膛互相不了昌解对方的最技术术语材，出现解单码障碍。访隔行如隔个山，每个煎行业都有付自己的约头定俗成的躲概念，一诞个航天领形域的专家莫和一个生扯物化工的棋专家，尽余管双方都竭处在同一所文化层次诊上，但是汗在交流中洒都会因为贿解码障碍心而出现理膀解失误。营1.肤2地：沟通的返质量标准惊如果把信纳息作为一胶项产品，洋它的传输肃过程也涉均及质量的煌问题。体染现信息传隶输质量的至标准有三类条：准确中性、完整鞭性、及时货性。塘准确性，腥一方面需佛要发布者松具有较好碗的表达能舟力，能够春准确表述告自己的思灶想，另一慌方面需要杀接受者具糊备较强的冤理解能力走，能够准乏确地领悟伪对方表达检的概念。糕另外传输蹄过程中其出他环节的呢工作质量被也会影响躺到信息传岩输的准确贫性。编码攻失误就成纤了乱码，疤媒介失误府会导致信贞息扭曲，谁解码失误控会造成误驴解。准确召性要求在班信息传输听流程中把低误差率控救制在最小圾的范围内违，是这三兵条指标中协最难达到富的。当个始翻译容易姜，可当一卫个好翻译炊难。芬完整性，赵一方面要类求发布者漏有意愿也剩有能力提厉供完整的犯信息，另仓一方面是斩接受者有牛意愿完整兄接受，也贞有能力完摊整理解。粪信息传输庭中最经常奋出现的问挑题，一是肯信息本身观不完备，犯主要原因士是信息提尘供者的隐求瞒或缺失团，二是沟博通过程不负充分，主耍要由于信仿息接受方狸不认真，池或者能力祝不够而造殖成的遗漏求或疏忽，享三是信息窑传输过程浇中的过滤格造成信息肃衰减。篇及时性，掉要求信息缩及时送达合相关干系盛人，并要慕求信息接辉受者及时倡反馈接受普质量。项帜目管理中饰与决策相击关的信息档大多都有愧时效性，脉信息沟通睁滞后往往斥造成决策津失误或延蝇误，构成亡项目风险连。信息沟篮通不及时叙的原因有职主观的也舟有客观的枝，主观原欲因往往是敲项目干系怀人和团队峡成员重视尼不够，客使观原因涉与及到组织柜架构的沟咱通层次过谁多，降低兵了信息传膊递的效率局。液1.查3饶：沟通的亿五个要素绿如果将上陈述一般性始信息沟通沙的原理落篇实在管理阻沟通上，贪涉及到五疑个基本要铲素：概念躬、形式、它格式、程最序、渠道涨。帜在上述五茄个要素之碰中，最重巴要的是概乞念。概念页是对事物输约定俗成坝的定义，炕如果沟通静双方的编春码和解码辈方法相同耍，概念就俭会形成双苏方都可以之理解的信禽息，双方淹就有了相魔互交流的浆共同平台剩。可是如划果不相同谅，双方对流某些事物婆的概念理辨解不一致漏，就会出寄现鸡对鸭旁讲的局面伏，误会大娃多由此而溉生。绍项目管理敞知识体系螺最大的贡舞献之一，嘴就是建立梢了一套标即准化的概肾念术语被。副ISO-如900欺0柜质量管理厦体系的最职基础内容薯，就是对铺质量术语锦的严格定姑义。由此祸我们看出畜，若想构闹建一个有薄生命力的愉理论体系膊，首先需订要建造标撤准规格的骂砖瓦离－豪具有规范帅定义的概筐念。一个熟庞大的理场论体系往士往是由很魔多人共同虹建立的，损但是人们秀通常会把坦最重要的差功劳，归狐于创造它苗的基本概熄念的奠基造人。坟统一的概哈念既是沟咽通的前提传，也是沟晓通的结果赌。项目自剃开始之日贼起，首先盗需要通过痒沟通统一姑概念，才枣能形成团引队的合力零。如果某出些项目经恩理以为自哭己学会了仙项目管理扎的理论方拔法就可以蓄一举提高摩项目的管交理水平，瑞那就大错下特错了。叮在最初阶财段，你很闭有可能饱泛尝曲高和彻寡、孤掌径难鸣的体积验，大部安分团队成裂员可能会扯对你所说纲的项目管逃理术语茫堤然不解，侧你的首要腹工作是需提要通过沟深通去搭建疑一个管理德平台。只煮有当你的绍所有中基亩层管理人酿员都普遍恐接受了项物目管理的羽概念之后紫，这套管炒理体系才毒会真正发椒挥作用。泼1.雄4邮：信息沟攀通的形式责信息沟通熔的形式分目为两个方偶面，如搜图增-1.食4摧所示，一献是表现形欢式，分为笛正式的和施非正式的袖两类；二验是表达方求式，有口术头方式、碑文字方式液、非语言梳表达方式季三种基本隔类型。图哗中的矩阵革表按照上涝述分类罗掩列了几乎炮所有沟通料方式，供州读者参考嫂。但是对馆于项目经奋理而言，阴重要的不慎是了解沟后通形式的判具体分类碑，而是要带知道各种毁表达方式德的优点和棚缺点，以需便决定在线何种情况孙下采取何袜种形式最店适当，会甲产生更佳歉的效果。毫关于口头喉沟通和文孙字沟通形怎式的优劣患对比，我妙们将在后袭面的章节聋中专门讨院论。在此蓬需要强调踏的是非语择言沟通形同式的重要瞧性。人类融行为学的巩研究表明但，人们之摔间的有效脏交流大约剧有啊55龄%泼以上是通敞过非正式搞的非语言后方式进行贸的。语言捏和文字可箱以绕着弯蛋违心表达票，但是表验情、声调熄和动作的雹表达更加师直白，难咱以伪饰，舍因此比较俭真实，不圆易误解。狸这个统计彼表明，在马非正扮式场合下丘，非语言昼方式对表档达效果的犁贡献往往攻超过语言淋和文字本放身。若项沾目经理在替管理中能唉善于运用盲这种简单你高效的方暗法，将取灶得事半功恐倍的效果臂。任需要补充呢的是，项斥目管理知俩识体系中尿忽略了一多个更为重拴要的沟通芳方式级－－塌多媒体方谅式。这壶是穷I漫T呜业发展贡刃献给人类阿的最佳礼覆物，也是闷笔者最擅巡长的方式闯。经验证奸明，一幅晕静态图像紧所表达的闲内涵，往喝往超出语培言可以描牺述的范围疏，而人们睁从一幅动运画中获取技的信息，夹是平面图氧像加上时柴间坐标的贩三维空间标，再加上麦语音效果睛就是四维你空间，这约中间包含惰的信息量假更是文字铃描述可望盘不可及的迁。尤其是脉习惯于象兵形文字的步中国人，菜对于图形亏结构的理跃解比西方宗人更加迅妻捷敏感，预优势更加弹突出。如脚果一个项垦目经理能晨够学会使朵用多媒体玻工具进行烦表达，在扑沟通管理算中无疑于研如虎添翼备。修1.纤5戒：信息沟扑通的渠道皇如果把每狡一个信息舟发布者和倾接受者都俗视为一个国沟通节点宫，那么节骄点之间的抹信息通道悟就是沟通边渠道。毒图慎-1.置5膨给出了根魔据沟通节流点求沟通施渠道的公口式，确定扫沟通渠道睬的意义往略往在于评捎估最佳沟胸通效果所属需的沟通诊成本。趣在一般情戒况下，沟虏通效果与房沟通渠道到成正比关钓系，沟通洋渠道与沟蹦通成本之编间也成正设比关系。叶沟通渠道武越多，沟偏通效果越介好，而沟集通成本也脉越高。一躁个项目经搬理头顶若毫有五个领宋导，要让秒五个婆婆皂在全方位慈交流意见贫的基础上漠达成共识干，就形恰成咬1越0俱个沟通渠叨道；如果麦他手下有以八个员工砖，让他们花全方位沟喊通就形师成容2烤8悼个渠道。侵沟通渠道邮越多，耗流费在沟通逐上的时间详和精力就孙越多。因垫此有人根捐据这个原捷理推断出隔了六人极语限授权原眯则，即一桥个层面直知接沟通的倦节点最多旨不超小过科6旦个，全方嚷位沟通渠对道不超气过连1须5惠个。闭进行全方辨位沟通的留常用的办扇法是会议紫。会议使也沟通节点技（人）在谋空间上高狐度集中，检是成本效贝益比最佳词的形式，拾这也正是日这种古老阴的方式在叶信息工具舞高度发达倒的今天仍的能经久不忍衰的原因伏。解1.芒6渔：信息沟断通的程序绿信息沟通严程序的实偷质问题，惯是信息的勇优先知情轮权，往往垃具体体现否为对信息柱传输过程顺的制度性介规定。信也息由谁产冻生，由谁久筛选，由倘谁确定，始由谁保管丙，首先报医告谁，最昆后通知谁缴，形茎成一套规拣范化的流职程。一个切组织的领哗导权具体涝就表现在旬获得信息播的优先权握和主动权博上。册图集-1.6肢a拜显示了一币个项目计妈划编制过咳程中通常吸的信息沟牧通程序。执可以看到蔑，信息从狡团队穴成员的头隶脑风暴直榜到形成最姨终计划，柿整个过程纽经过了三猎个关键环丛节：建议脾、评审、射批准。项洋目经理主驳持起草计夜划，拥有电创意权，脱专家顾问面审议计划杂，拥有评鸣审权，相红关高层领烈导最后核娇准计划，宾拥有批准芹权。对信该息知情权厉和处理权山的分配凝土固成了制筝度，决定敞了信息在献空间和时吧间上的流妨通顺序，伟而控制这欲个程序的吩制动权在络信息发布房方手中。怒图踩-1.6触b饺显示了另贿一种形式溪的信息沟汇通程序。乌互联网跨颗越时空的屈革命，使朽信息在技忍术层面上薯具有了高捞度的共享照性。所有奏的项目干品系人，无蝶论身处何协处，都可究以在同一玩时刻获得碌信息和发蜜布信息。肾这样一来圣，建立在棉时空差异尼上的传统率信息流程肾被打破了古，网络上充形成了新漆的信息沟栗通程序，僻信息流程篇的制动权夏从信息发遇布方转移捎到了信息他接受方，达或者说控姜制沟通的悠阀门从传赚输环节后殿退到了解长码环节。类高层、中糕层、基层专管理者以镰及团队成甲员根据级绣别和分工爪，分别获架得不同程铸度获取信盾息和处理迹信息的授诵权；同时著信息也被另分成了共戚享信息、手部分共享脆信息和保喜密信息等强不同级别取，分别针杀对不同层湿次的管理醋者开放。破而这套程碌序的控制将工具，最伍终体现为士信息的解探码权。楚1.倒7贡：信息沟恨通的格式是沟通格式意体现为约龄定俗成的料信息组合感模式，其树作用在于挠提高编码数和解码的斯质量和速流度，以便倦提高沟通距的效果和睛效率。例甩如，我们狠平时所说北的词组和搅成语，就驴是一种固戴定语言组要合格式，晃说者不需亦要再费心违选词表达衰，而听者局无须追查因词源便可弹直接理解智。沟通的弃格式还包蹦括一些日享常管理文笼件的固定岸格式，例仪如合同、而报告、报上表、调查村表格等。沫这种模块计化的表达僻方式可以控最大限度沸缩短建立异共识的学摘习过程，针加速沟通脸双方的相铃互理解。纤图终-1.券7移列举了日已常生活和老工作中的品常见的信走息沟通格另式。我们弹发现，随樱着计算机才网络应用辛的普及，波信息格式糠的意义在堂沟通中显尘得越来越花重要了，则在计算机添上，信息膀能否解码庆完全取决啦于格式是环否兼容。斑如果你选浴择某种兼冶容性和通诊用性比较牧差的格式肺来编写文折件，即使盖你可以通丛过电子邮涂件在一秒均钟之内发升给别人，种但如果对伟方电脑里胶没有相应淋软件，无凝法解码就芽打不开你鹅的文件，飞也无法阅匙读你的文倒件。互联降网虽然可树以让信息宁毫无障碍毯地跨越时辣空，但常误常也毫不伤留情让它盯绊倒在格剃式制造的届台阶上。贪我曾经做牺过海外基雪金的外方秤驻华代表剃，我的北县京办事处遭与纽约的荡联络全靠垫互联网进骆行。在最吗初一段时脉间里，我极接到的中闭文电子邮伶件常常是殊一片乱码塑，而据美猫国方面负顿责与我联方络的华人醒雇员反映删，我发过境去的英文欠文件没有疾问题，只伐要有中文牌字，就会朱出现乱码尿。为此我栏们不硬知道多花仪了多少电例话费，每锈次传完文氏件之后都雅要打电话义询问对方炎是否能看破懂。最要丽命的是，识北京与纽逢约时差刚纹好周1塌2煮小时，那亦边上班时锋间正是这政边的夜晚诵，害得我取常常为了建挂一个电吊话而等到跳深夜。热我曾经问微纽约，电张脑里是否轮安装了中支文处理软脂件，对方捆回答，岂更止中文软疏件，他们之专门指定劫了一台安嫩装了中文榆视窗的电都脑与我联碑络。我问炮他们是否该使用了盗食版软件，献对方大笑资说那是中吴国人干的悦事，美国毛公司没有趴人敢用盗黑版软件。百那么乱码刃是怎么产臂生的呢？没这个谜一吵直困扰着输我们，直皱到有一天户我亲自到俊纽约才解府开了它。娘原来对方贺安装的中灭文视窗是虽台湾版的斑，而我北市京办事处菊电脑里的号中文视窗屿是大陆版名的。台湾标的中文编让码是大五周码衬（方Big卷5搬），而大泪陆使用的召是国标码效（番G亮B申）。于是这我亲手给宁那台电脑冤安装了一哭套大陆版娘软件，从晴此之后，泪乱码就再叫也没有出奔现了。我货与总部的走沟通可以许跨越太平融洋，但就奋是无法跨不越海峡两匆岸的文字恼编码格式昼。毕2监钟沟通计划忠的编制靠2.慰0结：沟通计文划编制过钳程猴沟通也需妇要做计划念？沟通当品然需要做踪计划。不信过这方面由的计划往夜往被人视拌若无睹。降其实我们殊在生活中蜻无时不刻居不在做着璃沟通计划蛋。一个小牢伙子追一炸个姑娘，梳他会设计楚一个巧遇识的场合，忆事先反复点斟酌该怎壶样开口打卧招呼，怎软样获得对芦方的好感唱，这不是孝沟通计划派是什么？溜一个企业座家要想从压银行贷款纱，他要想平通过什么通关系请到植银行行长坡吃饭，安葬排在什么霉规格的饭股店，开什汗么车去接参，摆什么按排场显示种公司的实软力，席间吵说什么，余怎样说才将恰到好处肉，准备什砖么资料，裕这一切都养需要周密驰的策划，舰商场上称谨之皇为激“崇做兵局嘉”像。这不是含沟通计划猾又是什么搂？甚至可磁以说，每熊做一肌个勒“孤局墙”谎，都是一侍个项目。抗做项目难扔道不需要裳计划吗？叛图愈-2.侧0雕演示了项模目沟通计川划的编制源过程。现牛在让我们销来看看，腐假如你就魄是一个项赛目经理，催做一个沟布通计划输现入的依据普是什么？迫确定沟通踢的干系人零。沟通对狂象是客户远还是老板夺，是供应轨商还是团逝队成员？抚与谁沟通恒是沟通计肢划的首要涝问题，沟堪通对象确云定了，后贝面一系列吵的问题由每此而定。膊信息需求亦的时效性办。一方面壮是你的沟轮通对象什杜么时候需袭要信息，器另一方是访你需要什王么时候从顷沟通对象狭那里获得桃信息。例元如，项目肤投资人需汇要了解项鲁目财务状岭况的截止速日期，或短者你要求确供应商递糖交标书的报最后期限旁。盛项目本身醉的特点。帖这将决定返信息沟通宾的特点。奸例剧如宽I挪T竟业项目，静信息交流屿可能更多枝依赖电子恢文件的传文输；而服车务业的项款目，可能桌会更多地喊依赖微笑殖服务之类购的非语言预方式与客济户沟通。成参与人员镜的素质。框这将决定顽你采取什截么方法，净并在什么赞层面上进桑行沟通。捏如果参与吼沟通的人励员都是懂判得电脑的睛技术人员么，那么最薪好的办法浊是使用网翻络，并且倡可以运用逃曲线图表不之类的技都术工具阐壳述问题。压如果你的帐客户多是匀文化水平分较低的家档庭妇女，妈那么在介钳绍你的商座务理念时捏就需要使李用比较通嫩俗并带有母人情味的芬语言了。悟沟通工具呀的功效。抄如果你学够会了发手详机短信，秆自然就知粉道了该在竹什么情况杂下使用它册能方便沟玻通。要是表你掌握了哪甘特图和鹊箭线图的闪功能区别惯，就该知枪道在表达指时间计划饱时是使用访甘特图呢帜，还是使携用箭线图展。陕项目管理揭计划。各伯项管理计恋划决定了四什么时候晓需要与什降么干系人劣沟通，多杂长时间沟粱通，沟通叼内容是什乔么。例如谊成本管理咳计划需要匠定期与投灯资者沟通把，质量管膀理计划需击要定期与拐客户沟通爆。彻编制沟通助计划的输黑出结果就莲是沟通计页划，它包端括以下内窑容：器确定信息胃沟通的形华式、渠道叠、格式、胖程序，例汽如你打算雾向投资者蜜融资，沟该通是采取非会议洽谈疑的形式还贫是网络邮呈件的形式杜？是通过趴中介公司瞒的渠道还令是参加政茎府组织的揭招商会？投商务计划丸书用什么三软件编写迅，采虎用任PP策T侧还毅是蚕DO奴C弯格式？融拨资洽谈需愚要经过什垂么程序？阳这一切构孤成一个融蜻资计划，男实质上就价是沟通计阳划。前信息归档寻的格式，祸沟通的成描果，包括墓文字、数脾据、语音唯、图像信笑息，都需膝要保存归因档。但是牺用什么格张式归档需次要规范，陷不能像杂伯物一样随捉便堆放。绳例如，电保脑里的文被字信息归丽档一律采木用做DO字C岗格式，报附表数据一生律采犯取舱XL萄S向格式，语郊音信息一钥律采场取膝MP鞋3遵格式，图年像文件一痛律采妹取从JP杠G黑压缩格式贫。选择兼植容性和通揉用性比较慢强的格式凤，无论将幅这些文件营拷贝或传音输到什么捎人的电脑免里，都可院以随意读期写。膜信息沟通征的周期，颤即多长时敬间沟通一被次。比如套与团队沟帝通的例会浆，是每天僻开一次呢眼，还是每甘星期开一羡次；给项河目投资者暖的财务报未表，是月烟报还是季个报。味信息发布徐及接受的哨级别和权样限，这实己际上也是安沟通程序爆的一部分贷，具体表徐现为信息芳的归类和条优先权排蔽序。对于北某个领域妇的信息，听哪些管理遣者享有优腊先发言权棕和优先知饮情权，这距其中还会莫涉及保密打的规定。祥2.坝1潜：沟通计论划需求分淋析裂按照框架伟式思维模载式，我们忍可以把项将目沟通的滋需求内容唯提炼附为联5泊W绸：趴WH柴O艺，凡WHA鹿T组，舌WHE寄N寿，徐WHER江E馋，扭WA吼Y骨。争这透5膀W垫问题有了笼答案，干溉系人及其译需求就基娇本囊括了禾。刊WH浸O虽，就是与浑谁沟通，午要确定需臂要沟通的吗干系人。露如宝图绩-2.紫1滴所示，项脉目经理如顶果以自己亿为中心，君需要与上痛、下、前阴、后、左连、右六个滚方向的人械打交道：谨上面的干舱系人是项冤目发起人鸡和投资人石，你要对艇他们负责嘱；阻下面的干鲜系人是团底队成员和谈技术骨干涂，你要授缩权并激励劈他们工作述；四前面的干堂系人是客士户和政府玻相关部门唤，你要满影足其需求怨或规定；虾后面的干强系人是供给应商或分妙包商，你鸣要获得他兼们资源和薯劳务支持津；避左右两边头的干系人陶是同业竞优争者、新腰闻媒体、行项目支持叶者和项目庸反对者，领你需要纵俭横阖闾，代周旋其中揭。界WHA谦T世，就是沟刃通什么内仙容，这个成内容包括攀两个方面恢：适需要秒向码WH押O驱发布那些宽信息，例闪如向上面闷的老板汇鉴报项目进鸣展情况，浮向下面的仅员工下达腐分工任务叮指令；窃需要垦从偶WH慈O绸获得那些拾信息，例击如从前面妻客户处获块取他们的迅质量需求剥，从后面爷的供应商耗处获得其多报价；凶WHE游N剂，就是前物面所述的第信息需求豆时效性和枣沟通的时勇间跨度（渣周期）；矩WHER绪E尚，就是在缘何处沟通苏，在会议示室，还是喇在餐馆，楼还是在高购尔夫球场属；拿WA只Y熟，就是选半择邻WH粗O拥们喜欢并凉熟悉的方随式进行沟应通，例如缸与老板沟已通，要看再对方是喜候欢口头汇盟报还是文转字报告，愿喜欢看电损子文件还奥是打印文凶件。拉2.亮2述：沟通计甩划编制方扫法斜将上生述越5妻W舍和六个方辰面的干系句人进行排呢列组合，攀如座图何-2.盒2鬼所示，我芳们就有了达一个矩阵泻表。只要殊把这个矩滑阵表填满闲，就会产姑生一个规茂范的沟通附计划。薄笔者曾是牵一家高新勺技术公司子最主要的御投资者和怖董事长，倍但我很少输过问公司意的事情，决经营方面絮的事情基农本上由总窃经理负责仍。由于常较在外地讲认学，我也咽很少到公樱司去。为图了与我沟存通，总经肝理与我商稠定了一个亚沟通计划最，用上面计的矩阵表室达如下：扬WHO寒信息接受缩方是董事拳长，信息梯发布方为川总经理；河WHAT例作为主要沙投资人，盗董事长最危关心的是跨公司的财劳务状况。阿具体是公是司的经营谁收入和运哗营成本，坡包括资金担使用的分辆类细目现址金流量表众。西谦WHER雪E湖因为董事例长经常在忠外地，因时此定期将士财务报表娃发到他的颤电子信箱优里，以便敏他在任何立地方都可疮以上网查臣询。稀WHEN石每个月报跃一次，截像止日期为责每月底发门工资的第畅二个工作斑日；生WAY选因为董事疼长总是随补身带着电托脑笔记本叼，因此通规过互联网因传输信息抛最方便。凡财务报表怕是董事长阻用拖EXC筛L喂格式亲自壤设计的自高动数量模慨型，填入无原始数据消就可自动窃统计分析咏，因此只森要原始数谷据和自动伶分析结果由，无须文拍字报告。费上述表格想就是一个土非常简单划的沟通计唱划。读者距如果感兴钢趣，不妨侍按照裂图晋-2.励2惧的框架模鞭式，试着梨做一个与鼠客户沟通烂的简单计得划。焦2.槽3仇：一个融观资沟通计助划诱图截-2.宴3棉演示了一长个规范的售投资决策纷程序，按殃照这个标塑准的流程茧，让我们如来制定一周个融资沟誉通计划。搜首先项目搏经理需要举通过中介饺机构，安顺排一次与航投资者代塞表的面谈王，向投资屈者简要介锈绍项目概搁要，目的肝在于引起屋投资者的倾兴趣，并猫争取与投汗资者签订显投资意向咐书。投资御意向书是密一个不具歪有法律效畅力的非正妨式的文件卸，标志着医融资操作蚁正式进入啊程序。行然后根据彻投资者的彩要求，准友备商务计由划书。商示务计划书缸的内容应教主要包括数对项目和谋项目公司奉的背景介乳绍，市场盲前景分析原，技术实喊现模式，今商务运营常模式，投苗入产出预甘算和风险肝分析。皆商务计划突书递交给寒投资方后洒，会由投率资方项目嘉经理进行刃初审，结踢果可能有行三个抛：成1服）融资计姑划被初审涨否决卸；教2论）投资方校需要了解荒更多信息增或者提出衔新的建议燃，要求对衡商务计划部书进行修腹改补充辰；邀3余）商务计巷划书通过绪初步评审嫂。响下一步，倒项目商务馒计划书将刷会被提交正论证会，掉进行两个容方面的论堪证。专业陷技术论证辣由技术专急家组成的贯顾问班子幅对项目的忠技术问题保进行评审巧，由投资困专家、会科计师和律轿师等组成脆的顾问班区子将对项路目的效益君和风险进例行评审。顾这两个方爬面的评审诊有可能只鸟集中进行括一次，也链有可能进夏行若干次单。论证会建议首先由鞋项目经理殿通过投影短演示项目彩内容及融击资合作模倾式，然后胖由各位专蜡家提出质控疑，由项迎目经理答确辩。霜论证会议团的结果可祝能有三个驳：害1牌）项目被扩认为不可蔽行而遭专启家们枪毙悄；废2拜）根据专用家增们提出建咸设性意见杨，需要对疲商务计划皆书进行修拒改补充购；绿3跌）通过正宇式论证。谱下一个环提节是投资牧方代表、让律师和会系计师对项拾目的尽职视调查。调骨查内容包枣括项目公扬司所有的蓝权益证明紧，法律文贝件，政府朴批文，财尊务报表，普与主要战割略合作伙京伴签署的捧合作协议赴，与主要伞客户签署纽的交易合秘同或者交珍易记录等绣，所有文压件资料全涨部需要提躲供原件。浩尽职调查葛通过之后吃，双方签倡订正式投欢资协议。裂这是一份申具有法律蛇效力的正暗式合同文筐件，意味币着投资者精与项目公驱司正式建龟立合作关钱系。摇最后双方扰共同安排竖投资计划俭。投资方铸有可能派建代表按投草资计划进劝行资金监棒管。项目爆经理需定史期提交财面务报表和储资金使用寸说明报告鹅。佳3强甘增进沟通盐的效果柳3.侍0伞：项目经耕理的角色锐一个项目瞒经理在项诞目管理的影沟通中需女要扮演六喊种角色：慎推动者，沟通过沟通角推进计划恋的制定和款实施，激略励团队员那工努力实叙现项目目浪标；沫倾听者，驴通过沟通励获取各方饺信息，了摊解各方干违系人的意猴图、需求趟、立场、教条件。换解释者，芝通过沟通拼表达或转开达信息，语让项目各封方干系人哈充分了解址项目的目散标、计划搅、理念，存了解项目孝的实际绩把效、进展便前景。档谈判者，耻通过与客眼户与供应辈商的沟通特洽谈，争蔑取更有利量的条件和财双赢的结蛮局。结协调者，骡通过沟通饺让各方干稿系人相互旋了解各自承的立场，任协调他们向不同的利闲益；诚仲裁者，馆通过沟通帝判断是非翅曲直，裁猪决团队成蝇员在工作陡间的矛盾眯冲突。魔一个项目季经理是否勇有能力进柄行有效沟返通，取决脱于他是否尽具备以下忘四个基本科素质：黑准确定位亚，即准确龟把握自己绪在沟通中飞扮演的角打色。一个式人的角色院无时无刻海不在变化生，在老板万面前是下魂级，在员羊工面前是敲领导，刚奋在客户面茫前扮演基丈督徒，转着身就得在为供应商面唤前当上帝略。因此，子一个项目携经理在与采人交往中隶，必须具诉备迅速转讽换角色、关准确定位删的能力，请否则角色犯错位将构消成致命的热错误，可兽以使沟通研的效果变晃成灾难性赚的负值。音如果你在畏需要倾听虎的时候，积喋喋不休潮地扮演解精释者，在站需要仲裁遭的时候却袭在左右逢音源地扮演爱谈判者，党沟通效果劝可想而知踢。我清晰表述乔，是一个卵管理者需睛要具备的蛙基础素质里。一个人弃是否有资超格当管理讯者，不取灾决于他的廊专业能力尾，而更多竖地取决于损他的表达嘱能力。领贷导的作用鲜，就是要朗让员工把圈各自的作愧用力集中析在统一的躬目标和计攀划上。如扰果一个管脸理者无法出清晰表述宾项目的目床标和计划芒，员工怎击么可能形偷成合力？勺一个表达勺能力差的益管理者领欲导下的团绑队，必将烂是一个缺乱乏执行力尝的团队。哀表达能力章不但对下词属重要，个对上级时作更重要，酸如果你不逼能向老板洽清晰地阐状述你的思把路，怎么贯可能指望怪从他那里确获得支持穷，甚至怎溪么可能保做住你头顶糖上的乌纱犁帽？除笔者在做极项目管理育培训时，吵经常让学皆员分组做臣成本挣值设管理的课哥堂练习。裙每个组对淹一个实际坏案例都做侨出一个挣横值分析报梅告，然后刃推举一个姐代表，上堤台向董事买会报告项出目进展状阶况。我给鞋报告人的聪表现评分饱标准是：站计算结果巾和分析结充论正确得痰分汇30怒%盯，论述条祝理性强、蹦表达清晰项得受分锄40衔%厅，报告人太的仪态仪盯表、表现分能力、感蝴染力、说么服能力得宅分晋30顿%参。由此看播出，我并役没有把注牧意力集中惰在学员对漂挣值分析摇计算公式纹的掌握程诚度上，而躁更加看重固他的表达踢能力和表限现能力，饮前者体现唱了他（小冰组）的文刚字语言沟晓通能力，切后者体现垃了他的非锅语言沟通铸能力。数煌字计算是稿很容易的肿事情，如返今都可以啄用电脑代孔劳，重要刷的是你如笑何运用数趣字去证明鸡和支持你软的观点，甘用你的说忘服力去影腥响董事们本的决策。投有效聆听柜，既是获底取信息的伐手段，也呈是鼓励有隆效沟通的银润滑剂。绸沟通是人墙际间的互遵动行为，废需要说听帽双方的共辜同努力，末一个巴掌终拍不响。民若一个项晨目经理光党善表达不估善聆听，手就好比一端个光呼气颈不吸气的玉肺，不可步能完整实忙现管理沟震通的使命隶。关于如搭何纠正聆供听中的问皂题和提高忘聆听技巧梯，我们将纱在后面的坦章节中进膨行详细探秧讨。灵应付冲突剑，也是项恢目经理沟摔通能力的衣基本功。挠同样一个炸事情，有喝的人去沟糠通就会制艰造矛盾，迅有的人去终沟通就可养以解决矛哭盾。其中架奥妙全在体沟通技巧醋。关于如米何在沟通抵中解决冲谋突，我们吓将在后面左的章节中新给予详细紫探讨。文3.铅1尚：沟通中武的过滤器胳信息的损城耗是沟通提中一个非间常严重的栽问题，信界息传输过括程中的每最一个环节邮，都可以施被视为一辽个过滤器吵，就像电厦阻对电流蕉的损耗一荡样，信息污在经过这光些环节之尖后往往被举丢失或扭脖曲，其后谢果甚至可区以导致非崇常荒谬的朗结局。德笔者在作嚼项目管理哀培训时，桥常常选十粉个学员做内一个课堂偶练习。我赠先将一个腊指令写在台电脑里，右让第一个垦学员看了射指令之后治依次传达谜给下一个微学员，然李后由最后捎一个学员傻大声宣布净他得肠到的指令意。之后我博再将电脑仁里的原指跳令投影到龄大屏幕上盾给大家看何。其结果子通常是全喘场哄笑，敲传到第十浩个人耳朵莲里的指令顷，已经和赔大屏幕上沙显示的原凤指令风马解牛不相及喊了，不但婚任务的内首容被歪曲祝，甚至连沈人物、时压间、地点犁都发生了闹错位。由尊此可见，搂信息滤失肥的现象在针我们日常努工作中是迁非常普遍瞎的。陪在美图镇-3.肝1权的过滤器辰示意图中律，我们列扭举了一些张造成信息风损耗的主瓜要因素：恼语言文化片：不同语雕言在相互筝翻译的过荷程中，意牙思肯定会悉有所损耗狐。再好的洁翻译，都仰未必能够悦把演讲者却母语的韵鉴味丝毫不权打折扣地系转换成为饱另外一种帖语言。艰智力水平窑：两个受盲教育程度云不对等的宰人之间沟尖通，从高航端向低端酒传输的信猜息肯定会转受到损失校。正如一转个小学毕庆业生坐上疑了高等院煮校的课堂阁，通常会宏对老师讲把的内容似皆懂非懂。康重视程度喉：信息发翅布者敷衍孙潦草，或送信息接受油者心不在假焉，双方叉谁也不认牧真，信息捐未经解码残就流失了尚。正如俗舞话所说，该从左耳朵自进去，右辱耳朵出去爽了。困组织架构谨：我们在独人力资源鲜管理的章跟节中已有弟论证，组棒织结构的处管理层次研越多，信唇息传递的岂损耗越大杏。困历史因素辈：我们常魄说的代沟卧，就是不内同历史时药代的人进买行沟通的慢过滤器。榆阅历肤浅择使晚辈的毯理解能力明有限，无妖法完全领众悟长辈传钓递的许多黑宝贵经验陆；而历史聪沉淀的思枣维定势，诵使长辈也双无法完全充接受晚辈口表达的新双概念。促记忆损耗资：就是我摆们常说的邀信息时间态损耗。一觉个人第一广天获得的妨信息，第拉二天又可给能只记得裤一半了，瓣而到了一突周之后有蜂可能只剩短下晃5遵%仰了。俊在上述信比息过滤因渠素中，有招些因素是佳客观存在佣的，例如弦智力水平毕和语言文粒化的差异荷；有一些漠是主观可腐以克服的坝，例如对百组织结构嫁进行扁平零化改革，订以减少信脚息传输的漆层次；加录强沟通的茫重视程度沈，提高沟宁通质量；灿促进两代糕人的相互碎理解，消鲜除代沟。喊克服信息危滤失现象衬的一个有菊效的办法厨，是项目妥管理理念峰中提倡的栋文档化管昆理。口头纹信息槐的耗损是遣最严重的余，而信息锹一旦被凝籍固成为文窗字，就不店容易损耗晃了。俗话却说得好：轿好记性不抵如烂笔头现。召3.剂2挤：识别沟钱通的障碍袍沟通中的宋障碍指那夸些影响沟打通效果，显降低沟通南效率的因皇素，其中矿有客观因处素，也有列主观因素棕。右图觉-3.浴2竿中列举了调一些主要平的沟通障俘碍因素：阔空间距离因，是传统符的客观障迹碍。不过若随着互联称网的发展乌，距离的恼障碍已经半变得越来浸越微不足毅道了，它棍仅剩下是驾肢体语言第的沟通障井碍了。屑噪音干扰迅，本是物斧理学的概倒念，在管南理学中用柳来泛指沟缸通中的客发观干扰因饰素。例如么网络拥挤让造成电子笛文件传输掀速度放缓捧。有很多孟人喜欢在慢嘈杂的酒逃吧、卡午拉虎O孝K范洽谈业务趁，虽然非你语言沟通昂效果增强孝了，拉近类了感情距暂离，但是松双方需要租扯着嗓子始喊叫对话其，语言沟趁通的效果新无疑会大钟受影响。内缺乏完备抹的信息，家好比接听刘一个信号帽不好的手吗机，断断衔续续，听联得见上半丸句，听不良见下半句你。可以想湖象，一个寿从来也没柜有进过企变业大门的缺学生与一班个企业家滩讨论企业箩管理，由掀于前者缺为乏基本的禁概念和背销景知识，译沟通的困恭难是显而毅易见的。进缺乏顺畅讽的沟通渠窝道，是最坚普遍的无幸形沟通障留碍。在过膛去北京的道四合院里轿，邻居们滋常常在天架井里纳凉馋聊天，形钩成非常熟症悉融洽的闸关系；而自在高层居阁民楼里，盼由于没有圆这样一个钱沟通的场价所，相隔异一道墙的浸邻居一辈缝子不相往心来。在项倾目组织中修，这种沟岁通渠道体葵现为一些宿制度性的粒规定，例简如每周例畜会，员工杠日志，合火理化建议效箱，质量贩检验表格用等，如果扒这类沟通镜渠道不通晓畅，领导丙就会变成英聋子，员絮工就会变修成瞎子。来缺乏共同她的沟通平盐台，这个较平台往往季由共同的翻语言文字墙，共同的夺价值观，军统一的概配念术语构雕成。没有戚这样一个华平台，沟区通的双方开要么无法夜解码，要澡么扭曲解腰码，不可牧能相互理双解。蕉沟通中的伍主观障碍谨有些是故取意设置的焦，也有些清是无意造宗成的。闻恶意态度仰和权术游泪戏，属于词为达到某谢种目的人丙为制造沟医通障碍。业例如，使骄出瞒天过既海、文过押饰非、造辉谣诽谤、震挑拨离间唐，浑水摸谈鱼等手段馆扰乱正常住信息沟通颠。权术游弊戏不一定柱都针对官羞场的争权摩夺利，而隙是泛指采雄用权宜手星段阻碍沟供通的行为尖。例如某朽些技术人看员为了垄笨断技术，还故意封锁鸟技术资料螺；犯错误厚的员工为扑了逃避责傲任，故意宏掩盖质量赖事故的真米相等。逆使用语言术不当和非腥语言信息怖不当，多舌数情况下著属于无意葱失误。例尽如在正式狭场合穿着陕过于随便团，发言轻绕浮而粗鲁蚊；或者相扰反，在轻历松的非正聋式场合，但着装过于罗正经，说燕话深沉拘醋谨，前者赛给人不礼碰貌的印象丑，后者则挺让人敬而汉远之，无浮论如何，谋都会形成稍你与他人因之间的无脸形障碍。遮选择时间蹲和地点不攀当，是沟酿通中经常服犯的错误枣。尽管有酸时候你说沙的话是正载确的，但绵是由于时丧机和场合蹈不恰当，孩反而造成菜相反的后俘果。例如击，当众指屯正领导的醋错误，如抓果在私下句场合领导已也许会愉隔快接受，梅并感谢你狸的帮助。仍但是在大浓庭广众之集下，领导收为了捍卫耽自己的面知子，不得魂不对你的另批评进行框压制。从花此之后，拿领导为了钻维护自己扮的威信，永会将错误纷立场坚持榨到底，而拴且会持续教不断地封爸锁你的言庆路。码3.屈3谢：增进沟磁通的效果丘增进沟通淡的有效性较，涉及三娱个层次的端问题，如礼图年-3.归3昂所示：一袭是打造基轰础，二是调理顺环节济，三是提咱高技巧。煎这三个层犬次的问题贤不能颠倒较，需要按踩轻重缓急司依次解决治。大创建沟通瑞平台，涉模及到解决筛前面所述晶的客观障判碍和恶意式态度问题湿。按交通晚运输的概娘念来理解绵，缺乏沟锈通平台等阿于没有路高，缺乏沟趴通渠道如愉同没有车耗，而缺乏阶完备的信栏息则是没惭有货。路辟、车、货令构成了沟埋通的前提倦，无路缺葵车短货，体沟通根本慎无从谈起级。因此，动沟通的前验提首先要集从铺轨、笔造车、备我货的基础绢设施开始吵做起，从园团队的培嚷训着手，舅在团队成窝员的概念寒共识基础车上，一砖剖一瓦地垒捏起管理平值台。而解日决恶意倾序向和权术挡游戏的关镇键，在于阴建立通过句善意沟通窃解决问题题的动机和倒愿望。共铅同的愿望赏是有效沟帐通的主观乐前提。建聚立良好的辅关系需要症双方的善扩意，而毁吗掉这种关昨系只须单床方的恶意穷就足够了遇。牲理顺沟通朱渠道，在誉解决了上愧述基础性犯障碍之后芦，剩下的胳沟通环节叔上的障碍鸡都属于技动术性问题莲了。例如咱向领导汇禁报工作，聋要选择适予应对方感柄官偏好的庙方式进行暂，如果对代方习惯听停，就口头眼汇报，如颜果对方习砖惯于读，俱就用书面叫报告，如汪果对方习薪惯于网络尘，就用电摄子邮件。按如果汇报侄的是坏消积息，要选提择适当的优场合和时拥机，先准部备一个好径消息打头这，让领导鹿心情放松贵，坏消息介抛出之后治，再准备俗一个好消并息殿后，计为领导消攀气。这些篮方法与权赖术无关，列用意在于寸使沟通进尚行得更加对顺畅。清提高沟通贸技巧，就鬼是在排除迈沟通障碍针之后的锦瓦上添花了沙。要善于诉运用非语息言信号为真语言的效蜘果进行铺愁垫，真诚撕的微笑，胀热烈的握势手，专注啄的神态，测尊敬的寒偏暄，都能珍给对方带缝来好感，萝活跃沟通解气氛，加蹲重后面语岂言的份量辟。列举一清些常用的忽增进沟通田效果的技弹巧：宴赞美对方俊，回这几乎是哗一个屡试烦不爽的特搭效沟通润钩滑剂。这昂个世界上晶的人，没树有不吃表碌扬的，学盐会赞美，辨将使你在震任何沟通网中一帆风遍顺。即使妨给领导提部意见，也揉要先表扬净后批评。劣不要怕人捐说拍马屁创，把拍马锁屁当作对扑领导的激妙励，只要拜表扬的内仓容属实就戚没问题。疾领导与员撤工一样都星是人，员纳工需要激笼励，领导邮同样需要忙激励。课移情入境润，桃即设计一浸个对现实船有借鉴意绒义的场景卧，进行情裕景教育。钥例如，燕钳昭王千金旋买死马，鹿为了表达良一个信息冈：死马尚滥值千金，巡况活马乎墓。赵高于购秦庭指鹿搬为马，给遥人的信息铲是：我的耳意志不可牌违抗。项饼目管理培倒训中设计店的很多课慈堂游戏，职用意都在掏于用一个婚显而易见引的事实去泽启发人的停思路。滨轻松幽默倡，勾既是通向载和谐对话仰的台阶和睬跳板，又趴是化解冲亩突、窘境袍、恶意挑贺衅的灵丹器妙药。戈登尔巴乔夫楚刚上任时赛被舆论界锅一致认为岩是契尔年斧柯的傀儡怠，一个记牙者在新闻利发布会上兵向他提了谜一个尖刻俯的问题甩：到“泼总书记先星生，您在史做出任何纠重大决定廉前是否要覆看您身后造那个重要逢人物的眼据色盾？勒”筒戈尔巴乔寇夫用一个绿幽默的回露答化解了闲他的窘境跳，他正色愈道场：放“毁在这种正榨式场合，销能不提涉董及我夫人积的问题吗返？纹”玻一个记者语问李瑞环妇：法“纳你反复强碑调团结，拆是否意味算着你们的睬领导班子婚现在不团先结贺。捷”侧李瑞环没庸有直接回落答，而是淡微笑着反校问赠：烦“雾那么我祝皆你身体健蛛康，是否柏意味着你伤的身体不鲜健康箱？剧”构一个全班顷最丑的女裕孩走上竞龟选班花的巷讲台，对陪台下的女鞠同学们说垂：皆“吩请把这一饭票投给我裂吧，数年闹以后你们皱就可以指皆着我对你史们的男朋茅友说，瞧匀，我比班计花还漂亮呢。垒”乱于是，她先以全票当俯选。幽默辞可以创造符奇迹，使霜不可能的录事情成为誓可能。伍袒胸露怀衣，梦又被称为念不设防战艘术，意在是向人们明战确表示放醉弃一切防揭备，胸襟格坦荡，诚呼恳待人。糊有很多企绸业家喜欢掀在洗浴中睬心招待客这户，是为律了以此拉伯近与客户弹的关系，秃大家都脱象光了，赤生诚相见，浸谁也端不吐起架子。辞这也是一字种非语言朴信号。人接类的许多枕非语言信商号都是出晓此用意，如例如敬礼踏、握手、誉作揖都是某为了向沟悦通对方表浊明手中没匀有武器。恳人类通行纸规则的起昌源是左侧氧通行，原奴始部落的碑两队人在勺一个峡谷励相会，一纪般会习惯矿用抓着武渔器的右手搏向着对方干。古时候仅人们习惯葱于从左侧员上马，从哨而演变为钳今天从左慨侧上自行芹车和摩托春车，因此高左侧通行椒更方便安猴全，也更绞科学。可锦是为什么茶世界上大和多数国家驰最终都把潜左侧通行太的习惯改倾为右侧通存行了呢？须就是要故陈意把较弱浑的左侧让叙给对方，茂借此表达梦和平的善竿意。显然使，这不是押为了方便然交通，而誓是为了方狠便沟通。搭求同存异坚，集又被称为庄最大公约躺数战术。车人们只有膜找到共同畏之处，才荐能解决冲侮突。两口报子吵架，涨最后一句扮话肢“毅为了孩尸子割”辫相拥和解至；两个员替工争执不惑休，最后别一句祝话泳“姥都是为了饥工锡作艺”扶握手言和酬。无论人旺们的想法弓相距多么址遥远，总巴是能够找蚀到共同性伴。有了共挺性，就有莫了建立沟穷通桥梁的票支点。玻深入浅出宽，眨这是提高济沟通效率田的捷径。山能够用很宴通俗的语剥言阐明一率个很复杂缓深环奥的道理壳是一种本效事，是真奇正的高手侨。毛泽东饰把马克思补主义的道融理千条万贱绪归结为妨一句话：套造反有理的。精辟至达极。马克瑞思写了一印大堆书，廊为什么？学就为了证携明一件事雄：无产阶怠级的造反窜不是瞎胡朽闹，是有社道理的。姓道理何在粗？请看资阿本论。张怠瑞敏把项饲目管理比饲作擦桌子挡。柳传志惰把组织的姨功能比作歌瞎子背瘸物子。精辟丙至极。大渐师的语言凭，最大的复特点就是秩生动浅显梁，容易解临码因而容策易理解。融3.病4缩：提高聆周听的技巧买上帝给了慢人一张嘴胃巴两只耳欣朵，用意绕就是鼓励涝人们多听泪少说。可访是，世界动上大多数傍的印刷品翼都在教诲策人们如何石表达，而雁很少有教庙人怎么聆貌听。可见血聆听确是外一个经常详被人忽视踏的管理技洒巧。为此箱，项目管宣理知识体杜系特别强抗调聆听的烦重要性，唐并针对性目地纠正聆隐听过程中踪经常出现截的问题：损心不在焉蠢，注意力佛分散，给笋人的印象贯是不礼貌采或者不重露视对方絮。呢鸡做一些习毒惯性或与窄谈话主题丹无关的小权动作，其略结果是令阶人分心，倚打乱对方乎的思路。赢不停插话屑，武断地泰打断对方惰，急于下瓜结论。给燃人的印象腔是过于自鉴信和自负鸭，傲慢浮仆浅，自作馅聪明。俭抬杠较真裂，根源在协于一元化纺思维模式猎，认为世笨界上真理详是唯一的议，并且认伞为只有自隐己掌握真晃理，执着祸地认为真裕理必须战丘胜谬误。漠先入为主渔的偏见，本并且固执老己见。根赢源在于思畅想僵化，示不善于学沸习，对新俯事物采取侄怀疑抵触您心态。蕉增进聆听桌的效果需想要从两个呜方面着手峡，一方面个要端正自原己的心态乌，扭转一柴元化的思忧维方式，刃另一方面元需要提高看聆听技巧哭：伟开始尽量虚少说多听个，采取低援姿态，让摩别人充分露阐述自己责的意见，信不要轻易限打断。即眨使需要表铁达不同意头见，也要供在充分了稍解对方观璃点之后。话其实在沟挨通中后发得制人，反盯而更有主蜜动权，效墨果更好。宁对话时始威终用目光元与对方保狮持接触和点交流，避之免分心的落动作，以恰此表示自伶己的尊敬有态度和认孤真态度，卷起到鼓励叫对方表达捧的作用。搞主动运用库反馈的技掌巧，例如意点头、复填述、回应蚁表示赞同庭。尤其要勺善于运用言提问的技昼巧主导对爷话。用开牌放式问题泥鼓励对方酸展开发挥丝，用封闭悲式问题引赢导对方的幸思路，把适对方从无育关的主题梁上拉回来学。你学会多元唯化的思维僵方式，怀铃着开放包鞭容的心态后去理解别络人，尊重凯不同的价铲值观念。堆世界上人应们各有各蚕的活法，别没有理由滔让所有的庙人都屈从膛于你的真甚理。哪怕册你给人指衰出的道路明通向天堂巨，也要让委人自愿走休进天堂，指不能强迫诉把人押进慨去。厚对不同的厕思维方式枣尽量采取赶求同存异君、和平共拖处的宽容垮的态度。阅培根说过献，真理战伯胜谬误，议从来不是按在辩论中哗取胜的，职而是通过絮一个信奉萌谬误的人敏数和信奉驾真理的人闭数此消彼爷长的自然防过程完成飘的。因此随，在辩论货中压倒对舌方没有实纤质性的意牧义。意义纽既然在于判争取听众绪，那么在续有听众时倾尽量正面合阐述自己乏的观点，半在涉及对缝方不同观垒点时采用然中性语言祥评论。项朽庄舞剑，烫意在沛公燥，对牛弹竿琴，意在喜听众。哭3.令5饺：团队的村有效沟通毁为了保证架项目团队婚的有效沟步通，项目验管理理论锤提出了六蜓项建议：愚建立沟通疲渠道，指漠建立制度信性的信息勉通道。例停如定期例珠会制度，怜合理化建以议箱，表碌格化管理必等。有些励日本公司趣还为越级钟沟通特别辈制定了年窃度申告书么制度。困构建紧密护矩阵，意腹思是在空衔间上最大挥限度地缩众小团队成锐员之间的榜空间距离装。最好把生他们集中润在一个随摩时可以面钩对面交流怕的场所里少办公，克桥服距离造殿成的沟通分障碍。紧保证沟通摄质量，最薪有效的手填段是鼓励访信息反馈铸，消灭晕吴圈效果、滚虚假合意闪之类的无桃效沟通。掌用量化的被信息代替勿那间些哑“歪挺好、不以错、还凭行醋”搏之类的含拣糊其词。需排除沟通惠障碍，主获要针对团岗队中存在沃的主观沟羡通障碍，裤消除不良熟的消极情腥绪，避免队背后搞小许动作，鼓波励有话摆鹊在台面上焰说，用坦猾诚对话解忆决问题。败促成意见班统一，即弓最大限度盒地求同存追异，提取献公约数。层把意见的项统一作为再沟通的目结标，以及老衡量沟通强效果的质屑量标准。缓筹备有效词会议，会德议是组织脾中最重要由的沟通渠饰道，沟通怜的有效性肝在很大程烦度上取决哀于会议的吉效率和效区果。关于伴如何筹备烛有效会议和，我们将磁在后面的雾专门讨论告。亲3.辞6栋：产生冲拖突六因素禁项目实施麻过程中，品项目团队议内部产生械一些冲突歇是正常的约，也是不塑可避免的昨。关键的国问题是要族知道容易虫产生冲突摄的地方在阵哪里，产迁生的原因蛙是什么，随以便尽可拢能避免冲哭突，或有榨效地解决碧冲突。下醒面列出的崇是最容易送产生冲突秋的六个领冲域，并不探涉及项目昆决策时干慰系人之间姜的利益性笑冲突，主皆要指团队究成员的工缎作性冲突山。猫进度计划同：主要表耀现在对工稍时和工期图估算的意央见分歧。聋有人想把寸工期拉长吨，减轻自所己的压力斗，但是你缘的工期拖侍长了，别碎人会有意愿见，这意乎味着别人稼的工期要伤缩短，增回加别人的俊压力。这兼归根结底妄还是时间业资源的分本配问题。蹲资源分配烧：供需矛钉盾是一对谈永恒的矛建盾，不过割管理中的愉供需矛盾出主要表现膨在各部门父站在本位贫立场争夺响资源而产筐生的摩擦回，或者苦石乐不均产欠生的矛盾但。饱优先级别艇：既然做染什么不做造什么已经吗在立项时久就决定了业，那么项荣目的计划肥实施阶段草的冲突就疑将主要表布现在先做匀什么，后垂做什么的府争议上了注。既然所萌有的决定颂都在资源腔约束的情遍况下进行舱，那么资擦源的优先龄分配权的报问题就变隐成了冲突束的焦点。幸技术观点杆：包括对弦于技术方岛案选择、墓质量标准颗认定、操辰作规范效逝果评价等佳方面的观贯点分歧，指原因可能茎是方法问猴题也可能宣是利益和坝责任问题率。耀行政导向稿：这方面德的冲突涵畅盖面最为幅广泛，包闲括因立规途、授权、简问责、奖础罚、调度勿及管理方黄法而产生因的各种矛叹盾。不按缴正常的指捎挥链条进蜓行沟通，弃例如下级额的越级告缠状，上级款的越级指以挥，同级牺的越权干烧涉，也是默这方面冲悲突的高发米领域。尿人际关系悉：指因个煮性不合而杀产生的感质情矛盾。滤工作中的膜矛盾一旦桥升级到了称个人感情掘的冲突，夕观点的分贯歧就演变命成为对人仅品的偏见唉，这个结恒就很难解掉开了。人毯际关系的杜矛盾往往仗是非理性钩的，带有胀很强的感槐性色彩，畜这是沟通勾管理中最搬大的陷阱狼，被称为巷管理盲区继，或者管森理无能区危。因此，绒在处理工储作冲突时僻，一定要掀坚持就事疏论事的理尤性原则，召避开个人原情绪化，亿以免将矛滋盾升级到畏感性区。路3.再7抬：解决冲老突五形式淡图蹈-3.缺7犯列出了解抽决冲突的附五种方式播，置于人涛际关系和色解决问题麦的双指标短坐标系。经强制执行备，在双方始发生冲突若时，管理盟级别较高膏的一方以市权压人，绪命令对方图服从自己叹的观点和夹决定。从睬坐标系的辞象限位置界可以看出减，这种方音式有利于丛解决问题兆，但是不哪利于后续说的人际关贪系。被迫真服从的一唐方肯定口呈服心不服矩，冲突的线根源并没植有被彻底惹解决。胶主动解决里，捅开隔蛇在矛盾双艘方之间的显窗户纸，揉通过面对折面的坦诚李沟通交换恨意见，求庭同存异。傲这种方式猴既有利于妹解决问题浮，也有利破于人际关同系的修复锤，是这五缺种方式的丧上策。管贷理中人们伪经常犯的廉错误是找塘错了沟通告对象：丙吃明明是对困甲有意见筑，却对乙件说，结果贺一旦甲得编到了风声能，就会认霜为丙在背倦后挑拨他施与乙的关镇系，从而按对丙产生详成见，矛览盾的种子酷就是这样涂种下的。召其实这件离事情很简饰单，丙既框然对甲有缩意见，直觉接找甲说害就行了，咬找乙说除序了发泄情商绪能解决顿什么问题执？这种发闭泄情绪的桌做法，恰丈恰会陷入辱感情冲突菌的非理性过区。音调和斡旋掩，当矛盾伴冲突陷入租僵局的时袄候，聪明问的办法是握委托一个气斡旋人出翠面解开死拥结。扮演纲这种角色乒的人最好众是德高望晶重、说话甩有份量、阻且双方都搬可以接受卵的人物。哥这个调停纱人主要的武作用其实笋只是给双趴方台阶下促。这种解彩决冲突的黄方式主要饱着眼于缓泼和人际关谊系，但是吉未必能解产决问题，淘双方虽然拼保住了面孙子，但是赠问题仍旧咱存在。泰撤退回避邻，挂免战凯牌，脱离仅接触，把岭矛盾挂起目来，留到押以后条件念成熟了再鸡解决。这草就是我们团常说的：杂让时间来用解决问题最。时间怎束么解决问加题呢？从早外因说，扶随着时间脊拖延，外脑部环境有庆可能朝着勤发生有利春于解决问怀题的方向不变化。从交内因说，胀时间可以拌腐蚀期望肥值，当双贯方的期望迫值都降到自了一个合栏适的位置晃的时候，随解决问题片的条件或敞许就成熟耳了。这种驶方法对于己解决问题擦和人际关削系的效果摩都未必好灰，因为只仰能被动等尖待。译妥协折衷躲，就是用日自己的主沫动让步交太换对方的勾让步，用游降低自己穷诉求来交舟换对方降舞低诉求，避以此来缓筋和冲突。忍这是一种小不求双赢下而避免双亚输的做法稳。坚持主飞张需要勇沟气，可是剑妥协更需篇要勇气。链人们常说理：胜人者燃易，胜已抖者强。意欣思是说，贤战胜自己灾比战胜别必人更困难盛。用这种鄙方式解决对问题和缓枣和人际关启系虽然不熔彻底，但声表现了某司种主动积链极的姿态氧，不失为耽一种可取枣的策略。条4户寄报告与会俘议管理熟4.白0奸：口头报惕告的形式渡报告与会哨议，是一厚个组织内授部进行沟劝通的主要师制度化渠辆道。栋报告的主筋要功能主洗要是收集播或交流绩厌效信息，迷其表现方螺式主要有疑两种类型抗，一种是懒口头报告置，一种是破书面报告宋。播最常见的牌口头报告肯有三种形迟式：萌口头汇报匙，目的是坚为了提供颗信息或交陶换信息，圆因此最好仁的方式是截客观地阐魄述事实，多尽量不要渠附加自己杠的主观臆宿断。表达砖要条理分盆明，客观雅冷静。垃口头建议肯，其目的读是为了说桨服对方接贪受自己的折提议，采拌取的方式蜘是通过论劫证解释让贸对方理解知自己的观谁点。表达乌要逻辑清叛晰，自信奏而充满激续情，具有三感染力。前口头请示蕉，目的主迈要是从上执级那里获数得授权，宏或者获得暮时间和资恨源支配权栋。采取的扫方式最好粪是针对你晚需要获准扶的标的直填截了当提命出申请。腰即使需要纯阐述理由斗，也是要眯求在先，隙理由在后队。表达时田需要简洁划明了，诚影恳审慎，痰采取低姿边态。胀可以看出俱，口头报银告的过程例离不开非协语言信息胃的辅助，忠后者是增耀进或降低循前者效果哥的重要催辆化剂。尤歌其是口头费建议和口婆头请示，轰涉及的是锈尚未发生斩的事情，我非语言沟凭通的感性亩效果能够冠弥补语言蝶逻辑所无衫法表现的鸡功能。奏4.扬1庆：书面报但告的形式怒最常见的字书面报告筝也可以根插据其功能抢分为三种止类型：坡绩效报告愧。例如财恰务报表、损质量报告由、进度报忠告等，其炒功能在于很提供项目芒实施情况将的信息，巨基本上以狮罗列数据淡或者阐述驾事实的方惯式。热建议报告栗。例如项青目的商务奥计划书，听项目市场包前景分析灿报告，项盐目技术选跑择及实施顾方案等，丢其功能在储于提供方案案和观点绸，多采取源解释论证省的方式。疾评估报告掏。例如技陈术论证报作告，项目纵验收报告碌，年度总下结报告等黎，其功能抬主要是评贴价审议结龙果，总结伏经验教训鞋，基本上岩采取分析咏归纳的方裹式。策书面报告宅采取什么鸡表现形式役，应首先疑取决于信却息接受方色的偏好，脏但是它反乓过来也可郑以在很大佳程度上影肉响沟通效巾果。一般坦常用的表绞现形式或训格式也有汽三种：歪文稿形式眠。以文字希为主，数恢据为辅。闷文字阐述汪事实和观筋点，以数雀字分析作经为佐证，性增加可信底程度。这兆是传统的躲形式，也冰是大多数找的书面报刚告采取的森形式。网报表形式界。以数据俩为主，文验字为辅。梳以数字提梢供说明事废实和观点作的证据，煌文字只是总作为数据紫的注释。黎最常见的糟就是财务敬报表，审振计报表，肝质量检验惯表，投资崇预算表等僵。芒图形形式边。特点是予图文并茂厨，以图形钳为主，以刑文字和数山据为辅。见这种方式年把人们的保形象思维唐与逻辑思匆维有效地攻进行了结志合，是当供今多媒体找工具的发窃展所带来型的新趋势毙。最典型忌的形式就点是目前盛途行的电子缠屏幕演示白报告，可愚以同时表孕现动画、架图表、曲革线、影视捉、声音，群集多种信行息为一体演，成为各郊类项目报威告的时髦盼手段。赵微软公司洋为以上三寇种表达方课式分别提灵供了三种迟通用的工旷具员，辜WOR皂D醉用于文稿坚，包EXCE备L膜用于报表饿，赢POWE珍RPOI酷N屡T驼用于图形其演示。这躁三种工具败软件的格校式也成为援上述表达珠方式的通三用格式。车4.叨2胜：书面报玻告的技巧佛书面报告谎是以简洁遣为原则，茎还是以详遇尽为原则渴，这常常制是报告提习供者的两透难问题。礼尤其是面疮对高层领脉导、项目红发起人、亦投资者、委客户等对殖项目具有币生杀大权攻的干系人齐，书面报肆告的质量腊往往对于商他们的决点策具有很侮大的影响暑力。瘦如果追求非报告内容盼详尽，往梨往会导致倦繁琐，增咸加报告阅极读方的工吼作负担，此令其难以衬把握重点蛮，最后因姓无所适从杏而丧失耐伏心和注意用力。如果老追求报告歇内容简洁栏，往往会旋导致空洞仓，损失有搅价值的信胁息并降低言说服力，流以致阅读树者要么要而求补充信迅息，拖延河决策时间港；要么被枪迫在躁信息不完鼠备的情况咸下仓促做秤决定，影遭响决策质显量。罩图衬-4.顿2惜提供了一以种可以解邀决上述两清难问题的靠方法，就兼是报告分贫层次制作环法。以一遇个融资项态目的商务瓦计划书为辉例，报告迁可以分解谜为三个层顽次：哪第一个层军次是概要伙部分，主娘要包括项碰目的简介辜，合作方嫂式及投资谣效益，篇词幅以一页散纸为宜。窝这个部分祥相当于一桂个建筑物穷的门面，寿是整个报药告的重点箩浓缩，风闯格以简洁淘明快为宜怨，挤掉所痒有多余的旨语言，只荷保留结论异性的内容恭，至于结办论的分析互过程和论往证依据，婚放在后面往两个部分尘阐述。购第二个层气次是主体惕部分，包广括项目公枯司的背景塌介绍，市施场前景分傲析，技术惹方案论证溜，商务模睛式及合作荷模式，投徒入产出预替算，效益愤及风险分批析。这个印部分犹如盘建筑物的兴主体框架名，内容主薯要是阐述苦事实，论温证观点，红预测趋势酬。蓝第三个层仙次是附件置部分，包镜括支持市伴场分析的陷统计数据夕，论证技大术可行性荣的技术标钟准和技术载数据，证刃明项目公这司合法地瞎位的各种摸法律文件截、权益证纱明和政府雷批文复印基件，等等周。这个部切分如同建誉筑物的地农基，意义吧在于支持剃上述分析暮结论的论申据。株可以设想外，投资者鸣拿到商务井计划书，击首先看第像一页的概纠要。概要摇就像一个己钓鱼的钩宵，如果能凤够引起他忽的兴趣，父他就会继闪续读下去供。在阅读姥了主体部涝分之后，泪投资者就旺对这个项中目有了全诉面的了解叛了。但是毁，如果要湾他做出投呈资的决定蒙，还需要赚进一步论赢证，而第绞三部分的圈附件就是端为了论证佩时备查的黑。很多情纳况下，投滩资决策人尝未必会亲涌自研究这但些附件，遥而是可以德让下属专最业人员或荡者聘请专摸家去研究犬核实附件枪中的数据资和资料。睡在上述三晚个部分中梯，关键是岛概要。龙势好画而睛怖难点，如皂果一个报蜓告的门面鸟不足以吸汇引阅读报铁告者产生哈走进这座牺大厦的愿颈望，那么伟建造整个坡大厦的功贞夫就白花侵了。将阅放读者感兴嚷趣的所有后信息浓缩遥在短短的性一页纸内眉，无疑是望对报告人高表达能力如的一种考早验。冒4.坟3喷：会议筹贝备与管理精会议是正哗式口头沟毕通的一种包典型的模调式。项目袋管理中的湾会议按功网能分基本察上有四类确：贤启动会议犬。即项目齐团队形成羽之后的第再一次会议飞。内容主晚要是让团摆队成员相砍互认识熟纸悉，明确惑项目的宗罩旨目标，椒明确各自魔的分工角私色。项目性管理理论真非常重视况这第一次畅会议，认袭为它将对职塑造项目疯团队的精退神面貌产覆生深远影乏响。休评审会议裂。一般内抓容是对绩锅效信息、扯技术方案随、外部环饼境的分析巾评估，很乞多时候还祸需要作出揉决策。项建目管理的赤大部分会赖议，如每倚周办公例僵会，董事胜会，计划筒评估会议腿等制度性锻会议都属下于此种类肢型。福协调会议趋。主要意肺义在于解驶决团队成检员或干系张人之间的行矛盾，资音源配置的筑冲突，衔屡接各计划链的接口等厚。这类会驼议大多不旷是制度性级的，而是河针对某些月意外事件狂召开的。剩策划会议侍，主要的穗功能是发例挥团队成俊员的智慧聋，集思广疏益，献策累献力。最浑典型的就购是本书几案乎在每一酷章节都提舍到的头脑证风暴。织尽管我们靠隔三差五廊地经常开净会，但是竿能把一个雹会议开好掉仍旧是一铅件非常不歼容易的事沿情。如蝇图滚-4.挤3侍所示，筹由备一个会纷议实际上野和筹划一栗个项目没财有什么区铁别，也要佳受到效果队、效率、丢成本这三炸把尺子的住约束，也特需要经过贱启动、计跪划、实施馆、控制、芳收尾的五统个阶段。替会前的筹竞备就是项休目的启动滥和策划，娇按德照布5W+哭M崭框架式思政维模式进摊行。蚀首先要论拿证会议的寻必要性，最即为什么概要召开会边议笑（访WH执Y赢）？如果竹不开会，舅是否可以临采用电话宫沟通或网干络沟通的该替代方案肥。如果论至证的结果扛是没有必闷要召开会随议，则取牢消会议，墓后面的流芽程中止。每如果论证侨的结果是核有必要召舞开会议，规则要确定彼会议的目妄的，列出伏会议需要但解决的问沈题，以便尝拟订会议首讨论的议妻题狼（霜WHA宫T行）。葛议题确定村之后，下互一步要根慰据议题确葛定会议的仅参加者灶（岸WH窝O央），列出按与解决上鲁述问题相薄关人员的责名单和联细络方式，恨准备会议欧通知。匹下一步是谷确定会议锁议程，拟氧定时间表融（象WHE运N财），确定炮会议何时解召开，何化时结束，胞讨论议题而的先后顺剪序和分配夏的时间。帆在拟定议兴程的同时哗确定会议旷的地点和池场所后（叙WHER说E恒），准备敏会议的设那备和交通阴工具，安迅排接送、浴食宿、安甚全等后勤钱保障事项着。乎最后准备冈会议的材映料映（乐MATE绳RIAL书S滨），将会益议的议程陈和议题等情打印成文旱件，或事谣先发给与茅会者，或恢者在会议吊上发放。质会议间的亲管理，就创是项目的阿实施和控我制。洋首先是控黎制时间，毙规定发言扎时间，掌底握会议进莲程的节奏牛；研其次是控禽制主题，恨抓住中心象议题，防千止会议发雨言者跑题脚；山然后是控吐制秩序，勤执行会场保纪律，保州持会场的瘦良好氛围谷；厉最后是控竖制成果，右将会议的刊结论总结倍成决议，织避免议而灰不决，徒穷劳无功。记会议的收煮尾，相当祥于项目的纵收尾。收察尾工作包豪括：超整理会议厦纪要或决羞议，将会街议的成果漆凝固为文墨字；涝传达会议贺精神或执止行会议的为决定，扩结展预后效愿果；纽将会议的链文件存档世，以便下延一次会议趁时对照检么查。挺4.渐4季：会议沟依通的优劣纯会议是一虏种特殊的乌以口头为睡主的沟通衬方式，我正们在论证泳会议必要浴性的时候打，首先需傻要了解这浊种沟通方炊式的优劣德之处。购会议沟通壤的优点：夺会议是唯想一能够进境行全方位常沟通的方允式，相对泼于沟通效未果而言，盲它的直接电成本比较麻低。也就生是说这种依方式的性节价比优势填较强。彻会议为所堂有与会者滤提供了一奴个面对面宜沟通机会醒，它的互奖动性最好贩，每个人郑都可以及宋时得到反嚷馈信息。岩会议沟通蛮的形式比寺较节约时杰间，尤其珠是节约会咏议召集者夕的时间。闲而会议召露集者往往吴是一个组醋织中时间晨最紧缺的伙人，是木柳桶的短板害，节约了鸭他的时间掀，就等于笔节约了整穗个组织的屿时间。丛会议沟通桐形式能够舒为项目干陷系人提供伞一个广泛粘参与、迅增速反馈的天机会，容辉易达成共螺识，提高烟决策效率晋，同时也该可以增进疑决策执行诱的预后效剪果。舍会议沟通椒的缺点：拒随着会议祸参与者的至增加，会袜议的关注屑面将会扩蔬大，致使半沟通的针迅对性越来尺越分散。蚊因此，会差议虽然能画够节约召厉集者的时蹦间，但是归往往会浪泊费参与者竹的时间。尚会议涉及丝他们每一宏个人关心谎的议题只闯占其中的优一小部分惜，其余大园多数时间闹都在陪开稀会。澡会议的参译与者都是茄面对面沟犯通，往往婆会受到周输围人情绪秘的影响，脊一方面容恋易产生从洪众心理，怀另一方面扇会受面子婆的牵累。服一旦表态蹦，就等于母在众人面降前形成既纱定立场，踩为了面子棋和威信，余无论这个姑立场是否咸正确，都拦必须坚持左了。涌会议往往膛是公开的排，不容易劈保密。特炕别是在讨铁论人事相耽关问题时够缺乏隐私蒸性，因此况处理人事逗矛盾的效见果不好。纲如果会议批的参与者洪之间空间壳距离太大粉，会议将推造成很高扣的旅差费航用，大大傻增加沟通算的成本。手4.视5筑：书面沟炮通的优劣赵书面沟通耐的方式，孔曾经在一脚段时间内提盛行于海塔外许多跨尼国公司。草组织内部示沟通的渠惜道由各种繁规范化的惜表格构成距，信息被暖附在表格势上在部门懒之间横向惹流通，在擦上下级之贪间纵向流恰通。笔者救曾经在美按国购买了球一套光盘设，囊括了克全套规范垫化的管理仰表格，翻蹦译成中文蹄在国内某耐集团公司愁试行，效送果有得有历失。同图掀-4.聪5两演示了一赴个非常典终型的书面悟沟通的流品程，经理重与员工之醒间上传与跃下达两个须沟通渠道疮完全由规电范化的表昼格式文件萌构成：津经理书面疗布置工作苦，下达命扁令，员工卸书面汇报祝工作，反洞馈绩效信芳息；而员工书面俊申请资源桑，申请假府期，经理锤书面审核阁批准资源郑，批准假夸期；迎经理对员狂工书面表牵扬，书面忌批评，员繁工对经理口书面总结与，书面检址讨；侵员工辞职痛，向经理劲递交书面怒辞呈，经仪理裁员，芹书面解雇往，书面开肯除。赌书面沟通处方式的优仪缺点刚好米与会议沟汇通形成互受补。作为冠选择性替龟代方案，呼书面沟通塑方式的盛默行在很大狠程度上正寻是为了弥恨补会议和倡口头沟通降的缺点。君书面沟通舌的优点：免书面表达伶比口头表绵达条理性谦强，逻辑梅更加严谨谱，单纯接杆受效果较芬好；王书面沟通捐往往经过童深思熟虑澡，不受他忙人情绪的半影响，立行场比较清夹晰；粉书面的信训息便于存否档，有案健可查，有纳利于推行死组织内部联的问责制药度；屈书面沟通冷形成的时但空差，利仙于在处罚杀或解雇之号类的场合蛋下回避冲敏突；散书面沟通斯有利于保馅护个人隐绕私，可以柴为人们转旦化立场留每下回旋余熄地。绝然而，笔由者在实践每中也发