2023学年完整公开课版送站服务

模拟导游主讲：高媛院级精品资源共享课模块七送团服务俗话说：“行百里者半九十”，导游工作的每一个环节都不容忽视。送团服务是保证旅游活动圆满结束的重要环节，导游应该严格按照送团程序做好各项工作。若在这一过程当中出现失误，极有可能使旅游者对整个旅游产生不良评价，甚至导致功亏一篑的局面发生。无论是全陪还是地陪，都应该充分重视这一机会，通过优质服务，善始善终，进一步提高旅游者的满意度。

院级精品资源共享课模块七送团服务项目1送站服务项目2善后工作院级精品资源共享课项目1送站服务知识目标掌握送团服务的具体程序；掌握欢送词的类型和写作方法技能目标能进行送团准备；能提供规范的离店、送行、离站服务；能完成欢送词写作、讲解院级精品资源共享课任务一

送站准备情景模拟1时间：2010年10月7日地点：北京友谊宾馆人物：地陪吴某、司机刘师傅、领队珠裕玲、全陪张某、宾馆前台服务员、全团旅游者事件：某旅游团一行26人由韩国釜山东航旅行社发出，代号：FSH-101001。在中国境内的线路为上海—杭州—桂林—北京，北京段由中国青年旅行社接待，游览长城、颐和园、故宫，下榻北京友谊宾馆。该团将于10月8日上午11：40搭乘GB4507航班返回韩国釜山，详情参考旅行社接待计划表（见表7-2）。院级精品资源共享课任务一

送站准备角色扮演1（地陪吴某核实完旅游团队离开的交通票据，与司机刘师傅商量出发时间）地：①_______________________________________________________

司：在哪座机场？

地：首都国际机场。

司：离我们这里33公里，路上大约要花40分钟。要提前多久到达？

地：②_______________________________________________

司：这样算来，最晚也得8：00出发。

地：保险起见，要不我们时间再提前一点？

司：那我们7：30出发可以吗？

地：那好的，我和领队再商量一下，有变化我再通知您。院级精品资源共享课任务一

送站准备角色扮演1晚饭时地陪与领队、全陪商量出发相关事宜）

地：③_________________________________________领：可以的，那我们7:00用早餐好了。

全：那客人得早点起床了，6：30叫早行吗？地：没问题的，我会通知饭店的。领：那客人行李怎么办？地：我们让客人在明早6：50以前把大件行李放在房间门口，小件行李及贵重物品随身携带好了。领：那行，让你费心了。地：没关系，应该的。全：那等下你在车上给客人讲一下吧！

地：嗯，我会的。（晚饭后返回饭店途中，地陪向客人宣布次日安排，提醒注意事项）地：④____________________________________________________院级精品资源共享课任务一

送站准备角色扮演1（下车后，地陪走向宾馆服务台通知有关事宜）

宾：您好，有什么可以帮您吗？

地：⑤_______________________________________

宾：请稍等，您说的是FSH-101001团，24+2，一共是26人对吗？地：是的，我们明天早上6：30叫早，6：50出行李，7：00用餐。宾：我跟您核对一下，6：30叫早，6：50出行李，7：00用餐是吗？地：是的，麻烦您通知行李生和餐厅配合一下，谢谢！酒：放心吧！没问题。院级精品资源共享课

任务二

离店服务

情景模拟2时间：2010年10月8日地点：北京友谊宾馆人物：地陪吴某、司机刘师傅、领队珠裕玲、全陪张某、宾馆前台服务员、全团旅游者事件：韩国釜山东航旅行社发出的旅游团一行26人，将搭乘今日上午11：40的GB4507航班返回韩国釜山，现在正准备离店出发。院级精品资源共享课

任务二

离店服务

角色扮演2（行李交接完毕，地陪前往宾馆前台退房）

宾：您好，有什么可以帮您呢？

地：①_____________________________________________宾：一共是13张，没错。我们已经根据你们的要求提前通知客房服务中心完成查房。地：客人还有个人账目未结吗？宾：都已经结清。这是团队的账单，请在这里签字确认。地：好的，由单位与你们统一结算。宾：谢谢，期待您再次光临。地：再见！（旅游者上车后，地陪清点人数无误，并经开始提醒有关注意事项）地：②______________________________________________________院级精品资源共享课

任务三

送行服务

情景模拟3时间：2010年10月8日地点：旅游大巴人物：地陪吴某、司机刘师傅、领队珠裕玲、全陪张某、全团旅游者事件：韩国釜山东航旅行社发出的旅游团一行24人，将搭乘今日上午11：40的GB4507航班返回韩国釜山，现在乘坐大巴从北京友谊宾馆赶赴首都国际机场。院级精品资源共享课

任务三

送行服务

角色扮演3（前往机场途中，地陪致欢送词）地：①_________________________________全陪代表国内组团社致欢送词，地陪请全陪领队填写意见征询表）全：②________________________________院级精品资源共享课任务三

送行服务角色扮演3（填写旅游团（者）意见反馈表，旅游车抵达机场前地陪提醒注意事项）地：③______________________________________________________________________________院级精品资源共享课任务三

送行服务角色扮演3

(地陪、全陪和领队一起与行李员交接行李，地陪向领队扼要介绍出境程序)地：④__________