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文档简介

团体中的人际关系人际关系既有固定性，也有变化性、流动性，既有一对一，也有一对多，多对多。对于导游来说，更多时候面对的是一个个临时组成的群体，群体内部的人际关系结构各不相同。导游小王接待了一个高规格的公司团队游，游客全部来自一家大型企业，有一位高层领导和数名中层干部及其家眷。公司为全团安排了高标准的餐饮住宿条件，和宜休闲宜赏玩的定制线路，全团的干部都非常满意。小王观察到，有时团体里会有分歧的声音，只要领导一开口，所有人都会同意。看上去仿佛是迫于领导权威，实际上大家也都是心甘情愿的赞同。

孙老师，客人为什么要放弃自己的意见，去听从别人呢？小王，你听说过从众心理么？从众conformity是指人们容易采纳其他群体成员行为和意见的倾向。即使判断的对象是客观事实，而不是个人意见，大多数人也会屈服于从众压力。从众是个人在社会群体压力下，放弃自己的意见，转变原有的态度，采取与大多数人一致的行为。所谓“随波逐流”和“人云亦云”就是从众的最好写照，也是日常生活中的普遍行为现象。当游客出现分歧意见时，导游应该运用群体的从众心理，说服多数人，或有地位有威望和话语权的一个或几个客人，使之与导游达成共同看法。如此，其他成员更容易转变原有态度，放

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