4S店如何提高客单价维修工单销售技巧

4S店如何提高客单价维修工单销售技巧2021/5/91目录工单销售技巧

目录前言

.....................................................................................................................................2第

1

章：

用户开发与维护..................................................................................................31.11.21.31.41.5服务营销..............................................................................................................................3厂家营销活动的制定..........................................................................................................4厂家营销活动意义..............................................................................................................5厂家营销活动的执行..........................................................................................................5从被动销售到主动销售......................................................................................................6第

2

章：

用户需求分析

.....................................................................................................82.12.22.32.4解读用户..............................................................................................................................8需求分析............................................................................................................................10需求与服务营销................................................................................................................12以客为主的开发................................................................................................................12第

3

章：

工单销售技巧

...................................................................................................133.13.23.33.43.5如何成为好的顾问式销售................................................................................................13直接销售与间接销售........................................................................................................14全程销售............................................................................................................................15全员销售............................................................................................................................15单兵作战技巧....................................................................................................................15第

4

章：

团队合作与服务收益提升

.................................................................................194.14.24.34.41+1＞2...............................................................................................................................19团对纵向合作....................................................................................................................20团对横向合作....................................................................................................................21小结....................................................................................................................................21附件

...................................................................................................................................22

附件一汽车特约售后服务中心维修工单.................................................................22

附件二：专业养护套餐式服务一览表..................................................................23

12021/5/92前言工单销售技巧

前言

课程目的

通过学习，学员可以：

增强的用户开发与维护的意识

提升面对不同客户采取最佳销售技巧的能力

提升开发服务产品的能力

通过团队合作提升服务受益

课程说明

课程名称：工单销售技巧

课程长度：1.5

天

授课形式：课堂教学＋现场互动

学员要求：服务顾问22021/5/93------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

3

第

1

章：用户开发与维护记下重要内容工单销售技巧

第

1

章：用户开发与维护1.1

服务营销

营销

--------------------------------------------

____________________________________

____________________________________

____________________________________

____________________________________

服务营销

____________________________________

____________________________________

____________________________________

____________________________________

用户需求

把车修（保养）好

我们的竞争力

技术优势

零件优势

--------------------------------------------

诚信优势

--------------------------------------------

服务产品

正常保养

--------------------------------------------

正常维修

锦上添花2021/5/94------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

工单销售技巧

记下重要内容----------------------------------------------------------------------------------------第

1

章：用户开发与维护

俱乐部

车务服务1.2

厂家营销活动的制定

各品牌都有一些固定的售后服务主题，每年基

本都延续这些主题执行；这样的优点在于便于

吸收以往的经验，执行易于到位；

--------------------------------------------

各类以免费或优惠检测的主题大多数与季节

更替所带来的车辆养护需求有关；

大家都倾向于选择五一、十一和春节或春秋更

替的时间（四月、九月，实际上与五一、十一

的时间重叠）推出有针对性的活动；

--------------------------------------------

活动执行前，各维修点都会及时通知现有用

户，以保证执行期间的人气，而实际上各种活

动也主要面向这些用户；

全方位关爱客户

每天

每时

欧宝售后服务活动2021/5/95----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

第

1

章：用户开发与维护

记下重要内容------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工单销售技巧

OPEL

欧宝秋冬免费检测月1.3

厂家营销活动意义

目的

品牌宣传

维系关系

变被动为主动

提高用户满意度

对于各售后服务中心

_____________________

_____________________

--------------------------------------------

_____________________

--------------------------------------------

_____________________

--------------------------------------------1.4

厂家营销活动的执行

积极通知

全员、全程

严格执行

开发增值

_____________________

_____________________

_____________________

…

--------------------------------------------

--------------------------------------------

52021/5/96--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

工单销售技巧

记下重要内容--------------------------------------------第

1

章：用户开发与维护1.5

从被动销售到主动销售

被动销售

_____________________

主动销售

_____________________

--------------------------------------------

意识领先

服务意识（删掉字，划线）

--------------------------------------------

_____________________

_____________________

_____________________

_____________________

…

准备充分（删掉字，划线）

_____________________

_____________________

_____________________

_____________________

_____________________

--------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------

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--------------------------------------------62021/5/97

第

1

章：用户开发与维护

记下重要内容--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

7工单销售技巧

付诸行动

收获成果

____________________________________

____________________________________

____________________________________

____________________________________

____________________________________

小结

汽车售后市场的服务营销

厂商实施营销活动的最根本目标

变被动为主动的实施方法2021/5/98----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

工单销售技巧

记下重要内容----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第

2

章：用户需求分析

第

2

章：用户需求分析2.1

解读用户

五大类用户

理智型

特点：理智，有原则，有规律，不会因

为个人的感情色彩选择对象；

对应方式：坦诚、直率的交流，不可以

夸大其词，承诺的一定要做到，能做到

的一定要承诺到；

贪婪性

--------------------------------------------

特点：做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较

高；

--------------------------------------------

对应方式：在质量、价格、服务上都要

有一定的保障，还要有额外的给与；

吝啬型

特点：这样的用户一般比较小气，想赚

这样用户的钱不容易，这样的用户经常

会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会

选择比价比货；

对应方式：这样的用户一开始就不能一

味的满足其要求，因为这样的用户不会

因为你的良好表现和良好关系就容忍

你的一些小错误；

主人翁型

特点：用户只在乎追求价格、质量、服

务的最佳结合体，尤其价格最为关注，

要让对方感觉你做的东西就是价格最

便宜的，质量最好的；性价比最高；2021/5/99------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

9

第

2

章：用户需求分析

记下重要内容------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工单销售技巧

对应方式：服务这类用户要从价格为突

破口，在价格上给用户一个好的映像，

这样的用户只要在价格能适当的满足

对方，在关系上能保持良好的沟通就能

长期的服务下去；

综合型

特点：没有一定性格模式，特定的环境

下会演变成特定类型的用户社会经验

非常丰富；

对应方式：对于这样的用户处理问题一

定要小心通常采用已静制动的战略攻

势比较好；

解读五大类用户

练习一：你是哪一型？

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

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练习二：每组讨论推出一个印象最深的典型类型用户；

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________2021/5/910------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------10

工单销售技巧

记下重要内容------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第

2

章：用户需求分析2.2

需求分析

用户需求分类

显性需求

客户对需要的产品已有明确概念

应对技巧

被动销售

隐性需求

客户对自己的需要不能明确肯定或具

体说出

应对技巧

主动销售

未知需求

尚未被用户认识的需求

应对技巧

主动了解、挖掘

--------------------------------------------

了解用户需求

望——观察

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_______________________

_______________________

课堂练习

___________________________________

___________________________________

___________________________________2021/5/911----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

11

第

2

章：用户需求分析

记下重要内容--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工单销售技巧

闻——倾听

对用户的表达表示浓厚兴趣，全神贯注

的听

运用反问，重复方式确定用户需求

配合询问法引导用户

课堂练习

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

问——询问

开放式

封闭式

选择型

引导型

--------------------------------------------

反问型

摘要型

离题型

切——接触客户

实际考察客户的状况

客户的表达不一定准确

借助摘要型、反问型与客户求证2021/5/912------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

工单销售技巧

记下重要内容--------------------------------------------第

2

章：用户需求分析2.3

需求与服务营销2.4

以客为主的开发

--------------------------------------------

一对一项目

突出适合程度

课堂练习：

一对多项目

突出高性价比

课堂练习：

服务营销的产品开发

（删、划线）

_____________________

_____________________

_____________________

小结

五大类用户的特点及应对

望闻问切了解用户需求

结合需求开发服务产品

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--------------------------------------------

--------------------------------------------

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--------------------------------------------122021/5/913--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

13

第

3

章：工单销售技巧记下重要内容工单销售技巧

第

3

章：工单销售技巧3.1

如何成为好的顾问式销售

显性需求，隐性需求，未知需求

--------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------

把握显性需求能力

挖掘潜在需求能力

--------------------------------------------

完成成功的销售能力

--------------------------------------------

开发潜在需求原则

（删划线）

_____________________

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_____________________

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_____________________

_____________________2021/5/914----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------14

工单销售技巧

记下重要内容------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第

3

章：工单销售技巧

开发潜在需求技巧

危机提醒

前景展望

循循善诱

先尝后买

课堂练习：

______________________________________

______________________________________

______________________________________

___________________________________________________________________________

--------------------------------------------3.2

直接销售与间接销售

--------------------------------------------

销售定义

（删划线）

--------------------------------------------

_____________________

--------------------------------------------

直接销售：

--------------------------------------------

最终以成交为参考标准的节点

--------------------------------------------

间接销售

为达到成交目的的行动过程

--------------------------------------------

直接销售与间接销售

间接销售为因，直接销售为果

专业服务顾问在间接销售方面更为重视、

成熟，最终结果自然水到渠成2021/5/915----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

第

3

章：工单销售技巧

记下重要内容----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工单销售技巧3.3

全程销售3.4

全员销售

会与用户接触的所有岗位

服务顾问

维修技师

收银员

--------------------------------------------

回访员

--------------------------------------------

会参与销售吗？

--------------------------------------------3.5

单兵作战技巧

兵马未动粮草先行（销售准备）

工具准备（删划线，但不要这么多）

_____________________

_____________________

_____________________

--------------------------------------------

_____________________

--------------------------------------------

_____________________

--------------------------------------------

152021/5/916------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

工单销售技巧

记下重要内容----------------------------------------------------------------------------------------第

3

章：工单销售技巧

环境准备

接待台周围的环境卫生情况

客户的座椅

桌面（工具摆放）的清洁程度

停车区是否有充足的车位

雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无

防滑设施

--------------------------------------------

接待区和休息区的温度/湿度/气味/音

乐

充足的纸杯、饮料和纯净饮用水

资料准备（删划线）

_____________________

_____________________

_____________________

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_____________________

--------------------------------------------

着装准备

工装整洁

胸卡佩戴在正确位置

头发整齐，不过长过短

胡须定期修理

不佩戴饰品

口气清新

状态准备

身体状态

--------------------------------------------

如果身体不适或过度劳累请及时调整

--------------------------------------------162021/5/917--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

17

第

3

章：工单销售技巧

记下重要内容------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工单销售技巧

精神状态

因为其他事情导致精神状态不佳请拿

出饱满、热情的状态

开路先锋（试探报价）

冲击式报价法

三明治报价法

鱼尾式报价法

双方激战（讨价还价）

比较法

消费变投资

请示领导

--------------------------------------------

运用语言艺术（删划线）

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_____________________

_____________________

_____________________

_____________________

_____________________

抗拒处理

需求异议

突出优势

解决问题

--------------------------------------------

价格异议

对比分析

价格分解：时间分解2021/5/918--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------18

工单销售技巧

记下重要内容----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第

3

章：工单销售技巧

时间异议

引导转变

恩威并施

ASC

维修作业类型

定期保养

倒金字塔式销售策略

笑里藏刀逐步蚕食

故障维修

保险事故

保修索赔

--------------------------------------------

首次保养

…

--------------------------------------------

课堂练习

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_______________________________________

小结

成为顾问式销售

直接销售和间接销售

个人销售技巧2021/5/919工单销售技巧第

4

章：团队合作与服务收益提升------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

19记下重要内容第

4

章：团队合作与服务收益提升4.1

1+1＞2

什么是团队

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团队是指一些才能互补、团结、和谐并负

有共同责任和标准的一群人；

团队的目标

通过成员的共同贡献，得到的集体结果大于所有个人业绩的总合；

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服务顾问参与的团队

“

一气贯