高效沟通技巧流程

有效沟通技巧沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。通过本课程的学习，您将能够1.掌握沟通的基本结构；2.精通高效沟通的各种形式；3.掌握高效沟通的步骤和技巧；4.提高与上司的沟通质量；5.改善与下属的沟通方法；6.通过沟通改善与其它部门的工作关系；7.通过高效沟通赢的客户；8.掌握会议沟通技巧。适用对象：希望培养和增强沟通技巧、制定解决冲突的全过程，以期建立起良好关系并创造互利机会的企业界人士以及在政府机构工作希望提高沟通能力的人士课程提纲某第一讲高虽效沟通概述盘1.决定业暖绩的三方面馅：态度、知极识、技巧证2.沟通技钟巧是成功人与士必备的三路大基本技能渗之一坟3.高效沟桥通概述研警卷塘第二讲有馅效沟通技巧慎1.完整的父沟通过程：见信息发送、悟接收、反馈通2.有效发侮送信息的技擦巧父3.关键的羽沟通技巧-成-积极聆听落4.有效反滔馈技巧傲第三讲沾有效的肢汁体语言民1.信挖任是沟通的碗基础君各2.有效沟蚂通的五种态泽度朝畏3.有效利做用肢体语言箭4.第镰一印象：决悲定性的七秒示钟描5.说独话语气及音餐色的运用期6.沟峰通视窗及运迹用技巧挽第四讲高枪效沟通的基壮本步骤廊1.步骤一砌事前准备盗2.步骤二计确认需求报3.步骤三赞阐述观点-常-介绍FA姿B原则鼠4.步骤四贪处理异议虏5.步骤五提达成协议锦6.步骤六题共同实施掉第五讲人吼际风格沟通欠技巧振1.人际风担格的四大分忠类掉2.各类型啄人际风格的需特征与沟通巩技巧抛3.分析型活人的特征和芳与其沟通技争巧效4.支配型狸人的特征和修与其沟通技佣巧绣5.表达型益人的特征和龄与其沟通技烂巧尸6.和蔼型葛人的特征和挂与其沟通技屈巧姻第六讲电侮话沟通技巧氧1.接听、声拨打的谨基本技巧和捧程序胶2.接听、脆拨打的习基本技巧定3.接听和蜻拨打的余程序超4.转达电摊话的技巧不5.应对特窃殊事件的技茫巧究第七讲怎骄样与部下进例行沟通弹1.下达命兆令的技巧简2.赞扬部躺下的技巧朴3.批评部乱下的方法束第八讲怎只样与领导进番行沟通呆1.向领导就请示汇报的供程序和要点节2.与各种陈性格的领导恶打交道技巧坚3.说服领捞导的技巧珠第九讲接柏近客户的技幅巧群1.如何使违用接近语言颤2.接近客逗户的技巧森3.面对接抄待员的技巧捡衬4.面对秘绳书的技巧匀5.会见关涛键人士的技汇巧强6.获取客罚户好感的六遣大法则础第十讲会兽议沟通技巧烧1.会议的掌安排厨2.会议的印主持体3.成功地饱开始会议端滑4.会议主绣持人的沟通持技巧副5.圆满地院结束会议声6.灵活地忌应对会议的愁困境合位由颤蔽驳第一讲高潜效沟通概述本讲重点欧沟通的含义什袖沟通失败的以原因偏高效沟通三西原则导言披(一)决定柳业绩的三方乐面：态度、制知识、技巧联拼【管理名言篮】煤提高员工和怒个人的技能取将变成一个狠企业和个人岛发展中的一董个重要的核帖心竞争力。朱治我们处在一治个竞争的时愧代，我们面惕临的竞争正锐在变得越来赤越激烈。以孩前我们更多术地感受到的搬是一个产品嫁的竞争，而季现在我们的用竞争越来越望转向人力资纷源的竞争。容无论对于一浓个企业还是低对于一个职含业人士来说脖，提高员工悼或个人的素铅质和技能将咬变成企业和躬个人发展的捐一个重要的桂核心竞争力单。一个员工键能够在工作灰中取得怎样降的业绩，决喂定于三个方测面的因素：末即态度、知劳识和技巧。所决定业绩的三方面决定业绩的三方面态度知识技巧蛮你在工作中天的态度将决吴定着你的业敲绩；你学到灰的或掌握的馅专业知识是饿决定你工作鞋能力大术小的一个重扶要的因素；康技巧是一个焰非常重要的殊因素，英文袖是Skil株l。很多中味国员工对于撒这一点理解般得还不是非械常深刻，当匠竞争越来越剖激烈的时候样，每一个经解理人或者员紫工都迫切地吹想提高自己万的竞争能力匀，去参加各租种各样的学冠习。他们首僵先想到是学旺习MBA，密学习英语或照者学习项目营管理。其实哪这些都是知离识的一部分评，作为一个苦职业人士来在说，需要注壤意的是：态台度、知识、害技巧。似对更多的职漏业人士来说迷，需要的不腿仅仅是知识娃，更多的是笋技巧（Sk均ill）。介【自检】疫请你思考知凶识与技巧有俘什么区别？帽触_____光_____习_____斤_____务_____集_____计_____漏_____贪_____盆_____改_____燃_____也_____然___阔_____火_____丙_____旧_____蔑_____虑_____婚_____督_____既_____拣_____雾_____押_____雕_____较___个_____摩_____陆_____说_____脆_____驾_____涉_敲_____旷_____萌_____职_____苹_____雅_____俘_____阅__块知识是我们打每一个人通询过小学、中正学、大学等烧系统的教育俩，掌握那些闭能够用嘴说瘦出来或者用强笔写出来的黎内容。而技裹巧是什么东露西呢？是一泻个人在工作桌中所表现出争来的行为和慧行动。摊更准确地说浴，就是一个推人在工作中塑能够表现出火来的习惯行宾为。那么，咽对于我们很粗多人来说，涉我们从小接悼受的教育，誉一直到参加吨工作，接受插的大都是知步识的教育，腰而对于技巧幸的教育却非宰常的缺乏。兼技巧就是一荡个人的行动若，这将是我铜们学习的一纱个重点。当拢你要提高自波己的能力的尼时候，首先若应该学习的奏是技巧。【自检】纪回想某一时根期你成功提狠高自己业绩刘的经历，把仆这一经历简论要叙述如下屿：菠_____瞎_____桨_____含_____虏_____踏_____余_____厘_____席_____菜_____娇_____农_____抓_____访___绞_____茧_____宰_____脱_____批_____言_____搂_____添_____拉_____趋_____表_____渔_____吩_____波___址_____状_____已_____丑_____斩_____火_____院_____分_____教_____盖_____回_____战_____泽_____夹___伙在此期间，戚你用了决定氏业绩三方面颂的哪一方面辆?你是如何眼做到的?朽态度(At滤titud关e)___历_____就_____雕_____赛_____询_____研_____低_____渠_____禁__初蜜族___哲知识(Kn去owled总ge)__公_____惨_____估_____底_____孙_____鹊____料肚韵_____幼_____矮_____冠_曾技巧(Sk友ill)_亲_____轧_____秤_____拿_____护_虹_泄钱台___阵_____猴_____没_____僻_____继_____格焦在这三个方伤面中，哪一叨种是你最常迫用的?未_____吸_____饲_钓_____齿_____腐_____扯_____蹦____唤漠_____渔_____置_____亭_____姓_____丢_____狭_姑哪一种或哪馒几种是你最平不经常使用数的?养_____轧_____屠_____嫁_____赵_____谊__愿严_____照_____吉_____吨_____马_____公_____房_____崇_____言身你是否能够怕总结出你喜才欢使用的提抓高业绩的方草式同你的沟趣通技巧之间揪有什么联系济?留_____贷_____所_____商_____践____室麻竹_____际_____端_____艘_____例_____捷_____呀_____饭___沈_扶_____蚂_____朴_____地_____炼_____徒拔氧_____拴_____牲_____客_____厉_____凭_____元_____徐___状_____抄_____各___沃垂_____擦_____皂_____追_____持_____于_____渠_____隐_____年_____译_____条__蛮(二)沟通纽技巧是成功卵人士必备的迁三大基本技厨能之一瑞一个职业人侄士所需要的溉三个最基本片的技能依次京是：沟通的肝技巧、管理纤的技巧和团壮队合作的技生巧。这个就尼像我们小学姿学的1＋1灯＝2一样，逢是一个职业寄人士所需要倦具备的入门株的基本课程俗。世界上很谷多著名的公闻司都把这三娘点当作员工各最基本的三剩个技巧。例春如：企业的情人事经理在岭招聘新员工席时，对新员曾工有一个非喊常重要的要您求，就是新事员工必须具翁备良好的沟寻通技巧。墨但常常会发书生这样的事摧情：人事经抵理在面试的呈时候经常问络应聘者：你逐怎么和上级客进行沟通？财怎么和同事度进行沟通？陵怎么和下级站进行沟通？堵而面试者总亲能滔滔不绝洗地讲出成功欢的沟通应该惹怎样做。但播是，在实际涝的工作中，敌他很可能做访不到这些行名为，达不到童预期的沟通谋效果，不能轧保证工作的凯正常运转。境而我们要学稼的沟通技巧终（Skil踩l）就是教瓶你们如何去子做，而不是消如何去说。筝逃第二节高天效沟通概述昂摘我们从出生冶到成长，无搭时无刻不在永和别人进行妥着沟通。那寒么沟通是什宽么？每个人刚对沟通的理穿解是不一样射的。挖【自检】倾：(互动套:描述型)懒恋你认为沟通伴是：裤信息交流、惯交换意见托——齿为了某目的物，与某人谈躲话匙芝矿凡夸取割于绘画束嫌浇泼域暖乌杨垃吐配湾抄搭蝇易团钩宏你慨复仿丸壳胸壳状办最熊拨对沟通的不帜同理解就造腿成了沟通困帮难和障碍，虾最终导致沟斜通的失败。烦我们在实际膛工作过程中桂，不能有效尤沟通确实是老最大的一个哄障碍，是造才成工作效率吃低下的一个副非常重要的奖原因。坡现在让我们泊来统一什么垂是沟通。珠一、沟萄通的定义校沟通概穿念为了设定的为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。偶沟通包括以避下几个内容各：沟通是为彻了一个设定农的目标，把框信息、思想雁和情感，在享个人或群体羡间传递，并澡且达成共同恐协议的过程租。沟通的三大要素：沟通的三大要素：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感性二、沟通的剖三大要素糖在沟通的定私义里，需要梦学习和明确巨沟通的重要屑内容即沟通览的三大要素嚼：哭要素1沟脖通一定要有测一个明确的促目标。溪只有大家有府了明确的目彼标才叫沟通膨。如果大家捎来了但没有蛾目标，那么烂不是沟通，液是什么呢？般是闲聊天。胞而我们以前挤常常没有区辽分出闲聊天悔和沟通的差摆异，经常有酿同事或经理芽都会过来说告：某某，咱爪们出去随便召沟通沟通。罢随便沟通沟汪通，本身就龄是一对矛盾宴。沟通就要浮有一个明确漫的目标，这季是沟通最重蔽要的前提。停所以，我们旬理解了这个荒内容之后，陈我们在和别柳人沟通的时枯候，见面的采第一句话应掌该说：桨“穷这次我找你牲的目的是孤——”洽。沟通时说奶的第一句话融要说出你要易达到的目的袜，这是非常储重要的，也甲是你的沟通蜘技巧在行为辣上的一个表畏现。什要素2达美成共同的协盟议限沟通结束以饭后一定要形亭成一个双方着或者多方都躲共同承认的闭一个协议，祸只有形成了缴这个协议才耕叫做完成了下一次沟通。挥如果没有达终成为协议，区那么这次不衣能称之为沟帆通。沟通是稼否结束的标描志就是：是奉否达成了一断个协议。在字实际的工作栋过程中，我无们常见到大孔家一起沟通轨过了，但是待最后没有形冶成一个明确额的协议，大宁家就各自去渴工作了。由伪于对沟通的喇内容理解不辨同，又没有筋达成协议，石最终造成了叶工作效率的泼低下，双方慰又增添了很近多矛盾。在饭我们明确了靠沟通的第二跌个要素的时内候，我们应军该知道，在降我们和别人装沟通结束的喷时候，我们丸一定要用这奔样的话来总盒结：非常感演谢你，通过笨刚才交流我巧们现在达成医了这样的协命议，你看是建这样的一个盆协议吗？这控是沟通技巧钞的一个非常大重要的体现自，就是在沟尘通结束的时娃候一定要有乡人来做总结谎，这是一个艰非常良好的迎沟通行为。严知你可以观察掘一下你的同宏事，他们在猎沟通结束后凭是否有这样俱的结束语？汉如果有这样陡的结束语，岔那么，标志每着是一个良素好的沟通技转巧。铃要素3沟耽通信息、思合想和情感鸭沟通的内容敞不仅仅是信浇息还包括着斧更加重要的介思想和情感滥。那么信息你、思想和情乞感哪一个更株容易沟通呢稼？是信息孝。棵例如：今天倦几点钟起床斑？现在是几饱点了？几点厨钟开会？往非前走多少米缘？广这样的信息胖是非常容易迁沟通的。而僚思想和情感躺是不太容易团沟通的。在浅我们工作的店过程中，很准多障碍使思婶想和情感无此法得到一个君很好的沟通链。事实上我剃们在沟通过摊程中，传递权更多的是彼爪此之间的思咳想，而信息息的内容并不讯是主要的内毙容。陆三、沟通的迷两种方式擦我们在工作览和生活中，埋都采用两种桂不同的沟通扑模式，通过前这两种不同板模式的沟通哥可以把沟通邻的三个内容针即信息、思槽想和情感传趴递给对方，欲并达成协议关。援【自检】坚：想一想，液在你生活和令工作中，常凑用什么方式岂和别人一起胡沟通？(互榨动:描述型康)列举：伶恩刘匪隆项链甘搜奴缺牵腊买垫约传熊盈驶序易辅勺芳份端释方萍称稼扮饮到镜扁朗俊稀霉歌龄琴巧锐淘抽醉故尽暑可能我们用织得最多的是男语言。这是链我们人类特便有的一个非串常好的沟通座模式。实际看上在工作和谎生活中我们缝除了用语言枯沟通，有时较候还会用书仆面语言和肢狭体语言去沟斧通，如用我半们的眼神、旦面部表情和拿手势去沟通棍。归纳起来跪，我们的沟省通方式有两诱种：沟通的两种方式：沟通的两种方式：语言的沟通肢体语言的沟通梯1.语言们的沟通剩下面我们就孟看一下，语宽言沟通和肢别体语言沟通借不同之处是肠什么？我们押先简单地看盯一下语言的率沟通。兆语言是人类扎特有的一种君非常好的、岭有效的沟通折方式。语言暖的沟通包括规口头语言、援书面语言、怒图片或者图鹅形。蒸口头语言包画括我们面对鲜面的谈话、营开会议等等隶。书面语言饮包括我们的寄信函、广裙告和，闪甚至现在用创得很多的E月-mail宝等。图片包碑括一些幻灯拍片和电影等防，这些都统个称为语言的学沟通。申在沟通过程堵中，语言沟缩通对于信息哈的传递、思喷想的传递和卖情感的传递弦而言更擅长歼于传递的是幻信息。次语言的沟通趴渠道旺口头肝勺书面歇斧图片蹈泻模式菠盯一对一卖(两面对面稿)若小组会敌检讲话亭肿电影奏局电视柳/姥录像翻蛮街(监一对一累/都联网孙)肉无线电亿漫录像会议箱般信缠净用户电报魂舒发行量大的长出版物笼工发行量小的遵出版物鹊型稳场广告其煌计算机连窑报表姿指电子邮件哲约幻灯片码潜电影带周电视迟/尾录像乓碍投影骆式照片思\霞图表直\炉曲线图岛\智画片等闸页与书面模式艳相关的媒介夜定量数据辨甘2.肢体巨语言的沟通裹昆肢体语言包洗含得非常丰肿富，包括我归们的动作、有表情、眼神派。实际上，尺在我们的声真音里也包含柔着非常丰富叮的肢体语言捞。我们在说搬每一句话的茫时候，用什愿么样的音色恨去说，用什控么样的抑扬能顿挫去说等灿，这都是肢伞体语言的一便部分。队肢体语言的迟沟通渠道校肢体语言枯表述侨行为含义旷手势隐坚柔和的手势键表示友好、多商量，强硬晨的手势则意较味着：哀“壶我是对的，乱你必须听我妨的裳”昂。档率脸部表情宝矛微笑表示友蚊善礼貌，皱立眉表示怀疑社和不满意。织伙眼神搂盯着看意味卷着不礼貌，话但也可能表财示兴趣，寻敞求支持。锻罩姿态齐做双臂环抱表忆示防御，开盲会时独坐一烈隅意味着傲蹲慢或不感兴倘趣。戒唐声音牙稀演说时抑扬脆顿挫表明热毯情，突然停随顿是为了造杠成悬念，吸吐引注意力。绕揉我们说沟通可的模式有语歼言和肢体语零言这两种，演语言更擅长棕沟通的是信资息，肢体语告言更善于沟类通的是人与倘人之间的思馋想和情感。晓死【自检】宁：(互动:秀描述型)乳请列举出你特在工作和生赛活中如何有蛛效运用这两助种沟通方式女。趋注：在沟通娘的过程中首废先问自己，赏这次沟通的废主要内容是撞信息还是思曲想和情感？鼠信息要用语溪言来沟通，辰思想和情感伶用肢体语言搞来沟通。柴语言沟通遣如：口头艳书面涨图片厌其他方式：咳肢体语言沟愉通鼓如：手势估面部表情较姿态拐其他方式：赶四、沟通的玻双向性般我们在工作命和生活的过泰程中，常把淹单向的通知通当成了沟通萝。你在与别怪人沟通的过痒程中是否是劣一方说而另允一方听，这爆样的效果非驾常不好，换喝句话说，只锈有双向的才骨叫做沟通，遍任何单向的爽都不叫沟通模。因此沟通被的另外一个疗非常重要的弟特征是：沟件通一定是一认个双向的过柳程。信息垂双向沟通接受者传送者信息接受者传送者反馈反馈奥【自检】口：检查你在府沟通中是否窝做到双向沟东通？你如何室改进？(互慌动:描述型复)汉造成不良沟雄通的原因侵改进净....哗你说的多塞，问的少兄....肢你问的多席，说的少衣举例：沉举例：田五、沟通的黎三个行为：继说、听、问洽娘要形成一个痰双向的沟通装，必须包含续三个行为，北就是有说的作行为、听的诸行为还要有烟问的行为。松一个有效的橡沟通技巧就第是由这三种另行为组成的乎。换句话说惊，考核一个话人是否具备乒沟通技巧的鸦时候，看他翠这三种行为宾是否都出现饺。遭案例分析：洽土一家著名的反公司在面试梁员工的过程连中，经常会险让10个应择聘者在一个盆空荡的会议挣室里一起做配一个小游戏医，很多应聘浆者在这个时释候都感到不汉知所措。在穷一起做游戏宵的时候主考衫官就在洗旁边看，他他不在乎你说召的是什么，跟也不在乎你柴说的是否正说确，他是看汪你这三种行棉为是否都出略现，并且这引三种行为是膀有一定比例灰出现的。如冰果一个人要陕表现自己，纤他的话会非签常得多，始董终在喋喋不辛休地说，可浇想而知，这胶个人将是第曲一个被请出样考场或者淘进汰的一个人渗。如果你坐宿在那儿只是孝听,不说以也不问，那包么，也将很抹快被淘汰。廉只有在游戏燃的过程中你蜓说你听,代同时你会问于,这样就意躬味着你具备凭一个良好的羡沟通技巧。棵对所以说当我桨们每一个人照在沟通的时健候,一定要贸养成一个良筛好的沟通技浇巧习惯：说汗、听、问三蝇种行为都要督出现，并且霉这三者之间脾的比例要协阳调，如果具伞备了这些，凳将是一个良万好的沟通。准脸(互动:描文述型)很【自检】晌：在会议沟脂通中，你的馅沟通三行为滋“毅说、听、问呜”影所占比例：冰（评比标准歼：百分比合额为1）遍会议沟通呼沟通三行为郑说(%井)宫听(%润)筹问(%栋)法接到通知圣会议当中伪会议结束远根据沟通三养行为的比例释总结存在的赴问题：午参考答案：背半....准接到会议决通知：你做隶为会议的参晚加者一定要轿多问，了解板会议通知的颗内容，从而众决定你可以睛带哪些材料稻以帮助会议袄取得成功；旱丰....池会议当中玻：三行为的营比例应根据狼会议内容以脾及你对内容占的理解程度居来安排；邻....垃会议结束斥后，留意大鸣家的反馈情欢况，以及商萍议结果、公欠司如何实施柿等，所以要绿多听多问。平复六、敏沟通失败的衫原因主要有宴◆颜缺乏信息或捉知识寻◆耐没有说明重寸要性牌◆住只注重了表有达，没有注笛重倾听婶◆语没有完全理因解对方的话坦，以至询问壤不当躁◆嫌时间不够扔◆嫁不良情绪舟◆卫没有注重反辛馈番◆信没有理解他棋人的需求年◆斧职位的差距泉、文化的差默距也会造成悠很多沟通的胃失败【自检】施失败因素和以前如何处渗理夸改进迈信息僚当缺乏信息康时，轻易放赌弃，轻下结枝论宰努力收集相润关信息，总成结出正确的箩判断扣倾听渣冠反馈届劲时间脑级情绪贝猛职位的差距衰谱补充闯例总结郊钻七、酸高效沟通的维三原则严要使沟通有脆个良好的结仰果，必须具永备沟通三原编则。鼠◆削谈论行为不助谈论个性厚◆趟要明确沟通稀扁◆猛积极聆听汗谈论行为不晃谈论个性悄烟也就是对事梦不对人的原举则。在实际育中，你会发极现有些职业请人士在沟通错的时候遵循脑了这个原则粘，就事论事昨的和你沟通繁，显的有一决丝冷淡。但任是，这恰恰灯就是专业沟泄通的表现，虹时间久了你帮就会发现，叔这样的人往岸往沟通能力披很强。物要明确沟通渐湾你说的话一味定要非常明权确，让对方剩有个准确的猾唯一的理解验。与例如你的经茂理对你说：克“闲你今年的成疑绩非常好，秃工作非常努猛力。趋”坚好象在表扬按你。但是接士下来的话是锹：拴“过明年希望你哈更加努力。泼”辈又好象是在为鞭策你，说现你不够努力凭。这就使人办不太明白，裹他所表达的仪到底是什么午意思？轮所以沟通一航定要明确，叛努力了就是推努力了，缺镇乏努力就是挠缺乏努力，槽一定要明确僻沟通。积极聆听代本原则将在巩第二章中进非一步说明。丹宝第二讲有认效沟通技巧本章重点:青有效沟通过贩程睬有效发送信馋息的技巧呜关键沟通技泳巧榜——艇积极聆听清有效反馈技悉巧沟通的过程锅沟通的过程除是一个完整弦的双向沟通鄙。在发送、旦接受和反馈尺过程中，我型们需要注意需的问题歇是：怎样才屈能达到最好乐的沟通效果箩即有效沟通绩。毁一、礼有效发送信用息的技巧轿在信息发送怜过程中，信沿息包括三个泳方面内容：汉信息、思想赛和情感。在图沟通中，发虎送的不仅仅并是信息，还易有思想和情蛾感。因此，哲在发送信息饱的时候，要辜注意以下几摊个问题：皆◆围选择有效的气信息发送方戚式（How劫）银苗例如，你的垄一份报告传盲给你的同事师或者上级，押更多的是一豪种信息的沟甜通；你和客眼户一起沟通钉的过程中，绞更重要的是概为了增加你回和客户之间蒜的感情和信脂任，这个时队候，信息是竭次要的，而替感情才是主馅要的。所以挎说，首先我察们要考虑我坦们的信息内臣容本身是以其信息为主还表是以思想和景情感为主，途根据此选择昨合适的发送神方法。户◆壮何时发送信阶息（Whe采n）瓦例如何时约方见客户，何区时发出致谢骆函等等，都散是有讲究的越，这一点非妙常重要，也纵在日益引起衫人们的重视禁。显◆瓶确定信息内版容（Wha信t）承俩发送信息内趣容的两种方细式，一是语沈言；一是肢剧体语言。例好如我们每天洽听到很多口张号：欢迎光侄临。是否让们你真正感受势到欢迎光临情呢？我们感哀受到的仅仅滩是这四个汉娘字带来的信身息，而没有淋通过她说这精四个字的时跌候通过肢体壁语言所传递歌的思想和情浪感。所以说努，在选择具窃体内容的时湖候，我们一绵定要确定要鞭说哪些话，昨用什么样的渴语气、什么轧样的动作去搬说，这在沟膝通中非常重具要。【自检】级明确信息内守容径是捧容航否角肢体语言鞋主管呼叫后已，是否立即傻精神的回映跳气是否携带笔瞒记用具至主仁管处映是否详细记乎下主管的命舱令内容掌是否耐心的简听主管把话亮说完勾语言剩不清楚的地倡方是否向主萄观说明灶也是否就自己舅的能力、完丈成期限、命钩令的难易检饼讨老◆首谁该接受信钓息（Who鞭）锻荷需要注意以枣下问题：界谁是你信息润的接受对象输树先获得接受绳者的注意阅接受者的观吉念我接受者的需父要掩接受者的情册绪圆◆踩何处发送信兽息（Whe票re）丽【自检】浇你认为在不虚同的场合下替发送信息会凉有何不同？设场合池箱效果清烂会议厅称身办公室局饮酒吧柏踩家中的客厅鱼较。。。。。沾。极【自检】翼发送信息时蹦要注意哪几优个问题？针鸣对你将要进辽行的沟通对客这几个问题仪的具体内容雅加以确认。赛男尽钳都撒缸涌岗脏络肠蒸切令嗽俯沿驶释火酒稼务递腐耗旦效鹅该维鸽肺遵谋奴榴熄哀属草盟甚而目枝乐唱啊环允基距表2-1圆有效发送信扎息的自我检沫查躁需要注意的肾问题夏宫要点恭计具体内容确扇认秃唤How谨拖小面谈贸血会议肆妥信函腹赢备忘录督When词时间是否恰逮当善甩情绪是否稳弦定覆紫What队简洁抚炕强调要点牺匀熟悉的语言甩弟Who华谁是你信息抛的接受对象扎奋先获得接受孟者的注意选死接受者的观音念续唱接受者的需凉要邪泼接受者的情补绪女贪Where灾罗地点是否合糊适考良环境是否不慨被干扰壶震二、南关键的沟通辽技巧妇——拳积极聆听松聆听的定义诉巩我们看看春“万听宋”洁字的繁体写摧法：聽睡1一个反“旅耳错”祝字，听自然签要耳朵听杨2一个兴“旗心薯”颂字：一心一羞意，很专心匀的去听挥3爱“贺四蹈”痒代表眼睛：躁要看着对方公雷4休“唤耳杀”嚷下方还有个跑“敢王屿”观字，要把说蓄话的人当成仅王者对待。孕员因此，聆听偿不仅是耳朵返听到相应的冲声音的过程严，而且是一女种情感活动书，需要通过姨面部表情、网肢体语言和呼话语的回应战，向对方传内递一种信息昏：我很想听脑你说话，我假尊重和关怀己你。【自检】廊测试一下你客的非语言交庆际能力如何画没按照下列标重准，给每个绣句子打分：接1从不；遍2有时；3乞通常如此；螺4总是如欣此咏问题捉得分塌我在听人说报话的时候保妇持不动，不指摇晃身体，圆不摆动自己从的脚，或者惭表现出不安咳澡我直视对方芹讯我关心的是畜讲话者在说裤什么，而不刻是担心我如土何看待这个逢问伍题或者自己倾的感受如何鸡贷欣赏时我很旧容易笑和显犁示出活泼的叔表情弃当我听时，芽我能完全控搭制自己的身跌体据我以点头鼓芝励讲话者距总分说明：扎得分大于1胃5分，你的方非语言技巧右非常好钳得分10-定13分，你狠处于中间范旬围，应该有扑一定的改进筑酱得分低于1星0分，那么孙请认真学习迹聆听技巧吧救。木聆听的原则文午在聆听过程键中，我们需支要注意以下脑原则：燥◆涌适应讲话者屋的风格刷◆队眼耳并用常◆雁首先寻求理银解他人，然犬后再被他人矩理解左◆嘴鼓励他人表易达自己皇聆听全部信目息翻表现出有兴格趣聆听酒（1）适忆应讲话者的牌风格。瞎每个人发送丛信息的时候滩，他的语速恒和音量是不木一样的，你虽要尽可能的毫去适应他的湖风格，尽可弄能的去接受乎他更多、更记全面的信息宝。誉（2）聆爹听不仅要用跑你的耳朵，吐还要用你的挽眼睛。周耳朵聆听的艘是一些信息骨，而眼睛看庙到的却是传闻达给你的丰呜富的情感和敌思想。狭（3）首锹先要理解对敏方。有些人粪容易犯的错殖误是，还没榴有等对方把贡话说完就根互据自己的理鸦解打断对方备。店这是非常不扩礼貌的，容冠易引起反感丧。岩（4）鼓野励对方。烘保持目光交薄流，并且适随当的点头示腐意，表示认索同和鼓励，签表现出聆听少的兴趣。穴有效聆听四盈步骤循区◆冬准备聆听增◆测发出准备聆五听的信息毕◆善在沟通过程纪中采取积极油的行动虚◆胆准备理解对怕方全部的信骂息准备聆听庸给对方一个慨信息，你已棉经准备好了钥。详发出准备聆释听的信息待通常在听之疑前会和讲话镜者有一个眼削神上的交流链。技采取积极行辫动险积极的行动秆包括我们刚印才所说的频狱繁点头，鼓隶励对方去说富。那么在听受的过程中，字也可以身体下略微的向前乖倾斜而不是汽后仰，这种愧姿势表示：际我愿意去听闭，也努力在饿听。同时对利方也会发送流更多的信息仆给你。杠准备理解对目方全部的信尝息食在沟通中你捐没有听清楚昼或者没有理制解时，一定商要及时告诉冠对方，请对帝方重复或者犯解释。这一老点是我们在桨沟通过程中惨常犯的错误闸。所以沟通恼时，如果发劈生这样的情短况应该及时汤通知对方。岔民聆听的五个即层次宝◆谅听而不闻辜◆动假装聆听激◆些选择性聆听烛佩◆良专注的聆听籍切◆欣设身处地的贿聆听辨有效反馈技缠巧【自检】呀针对以往沟涉通中的信息叹反馈情况，粱检查你是否竞做到了以下宰几个要点，拼如果没做到鸦，请制定修搜改计划。稳检查要点州酸结果喝顿改进计划察演反馈是否明菊确、具体的蔑提供实例笨葱反馈是否具纽有平衡、积暂极、正面与搬建设性定拘是否在正确床的时间给予擦反馈完匠反馈是否集抗中于可以改肝变的行为针泄反馈是否具勤有判断性久课反馈的类型辟想反馈有两种施：一种是正稿面的反馈，计另一种叫做汁建设性的反慨馈。将正面的反馈体就是对对方柏做的好的事卷情予以表扬勇，希望好的倘行为再次出伐现。建设性河的反馈就是帆在对方做的傲不足的地方泥，给他提出鸣改进的意见针。田请注意，建较设性反馈是弹一种建议，衰而不是批评缸，这是非常偷重要的。桂在反馈的过戒程中，我们浸一定要注意谣有的情况不共是反馈。扩第一指出淹对方做的正搏确或者错误范的地方。这嫩仅仅是一种蜂主观认识，贸反馈是你的燃表扬或者建歇议，为了使愚他做的更好绸；爪第二对于泛他的言行的予解释，也不健是反馈。这伪是对聆听内保容的复述。剧刘第三对于江将来的建议猫。反馈是着饲眼于目前或脆者近期的，俘而不是将来叫。夜第蛾3要章欧有效的肢体红语言本章重点:桌信任是沟通刃的基础就沟通的态度肉浇如何有效利言用肢体语言文验一、讨信任是沟通庆的基础开沟通困难的醒一个重要原烈因就是，你达和别人之间堡缺乏信任。顿如果缺乏信煮任，沟通效浅果就不好，扬难以解决问栏题。起因此，信任蛙是沟通的基慨础。浊在沟通中，纱态度决定着帽一切，没有掘正确的态度劣很难表现出和恰当的肢体霉语言，也就略难以取迷得他人的信悉任。因此，查首先要端正故自己的态度咱。民二、剥沟通的态度疫炸沟通的五种奋态度◆强迫性◆回避◆迁就◆折中◆合作孝在沟通过程贺中，需要有塘一个正确的钞态度，既要寄有一定的果扑断性敢于承咏担责任、下夏决定；同时蝴又要有合作穗性，这样的俊态度才是合什作的态度，泪才能产生共漆同的协议。记拴合作的态度厅百

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喊双方都能说凭明各自担心谢的问题。词

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颂双方共同研咱究解决方案残课

伙双方在沟通楚中，对事不猪对人匆

米双方最终达命成双赢协议带落三、呈有效利用肢赴体语言逃沟通视窗理溜论及运用技虑巧颤什这个理论说焰明，当我们幻对说和问不佣同对待的时迈候，即说的康多或问的多掏，就会使别坏人对你产生姐不同的印象喊，影响别人卡对你的信任俘度。晃刊沟通视窗的闻信息四区间截想◆国公开区：就装是你知道，凯同时别人也墓知道的一些肠信息。今◆龙盲区：就是懒关于自己的图某些缺点，娇自己意识不遮到，但是别淡人能够看到增的缺点。如局性格上的弱居点或者坏的欺习惯等。得◆颤隐藏区：就锅是关于你的宗某些信息，火你自己知道调，但是别人坑不知道。例匪如阴谋，秘恨密等。夺◆胖未知区：就凉是关于你的欣某些信息，都你自己不知角道，别人也事不知道。例倘如某人自己罢身上隐藏的滚疾病。回沟通视窗的灭运用技巧杏侧1在公开尿区的运用技症巧赔他的信息他创知道，别人稿也知道，这恋会给人什么曾样的感觉呢勇？善于交往挺的人、非常赤随和的人。敲这样的人容遍易赢得我们题的信任，容供易和他进行蹲合作性的沟蛋通。要想使目你的公开区粮变大，就要桃多说，多询喂问，询问别滴人对你的意伴见和反馈。芒姜这从另一个上侧面告诉我死们，多说、访多问不仅是雷一种沟通技网巧，同时也管能赢得别人启的信任。如裳果想赢得别鲜人的信任，周就要多说，燕同时要多提窜问，寻求相隔互的了解和塘信任，因为聚信任是沟通姻的基础，有杂了基础，就能不难建设高靠楼大厦。溪2在盲区妻的运用技巧蒙忧如果一个人症的盲区最大弊，会是一个云什么样的人激？是一个不元拘小节、夸榜夸其谈的人村。他有很多升不足之处，剥别人看的见吨，他却看不塔见。造成盲索区太大的原全因就是他说起的太多，问机的太少，他难不去询问别奖人对他的反县馈。所以在能沟通中，你萍不仅要多说究而且要多问累，避免盲区济过大的情况倡发生。症3在隐藏职区的运用技快巧骡如果一个人究的隐藏区最颜大，那么关轻于他的信息撑，别人都不闪知道，只有珠他一个人知婶道。这是一斜个内心封闭紫的人或者说针是个很神秘愚的人。这样脸的人我们对血他的信任度丢是很低的。耗如果与这样级的人沟通，叉那么合作的除态度就会少斯一些。因为积他很神秘、翠很封闭，往拳往会引起我暴们的防范心便理。蹈为什么造成单他的隐藏区土最大？是因丙为他问的多透，说的少。顿他不擅长于酷主动告诉别抵人。偏4在未知乡区的运用技圆巧悉未知区大，烂就是关于他摔的信息，他机和别人都不插知道。这样讯的人，他不社问别人对自惯己的了解，归也不主动向映别人介绍自牵己。封闭使芹他失去很多扯机会，能够筐胜任的工作姥可能就从身颂边悄悄溜走咬了。炉所以每一个踏人要尽可能搞缩小自己的忧未知区，主蠢动的通过别贤人了解自己穗，主动的告友诉别人自己萝能够做什么样。【自检】搏在你的所有考信息中，哪庆个区域的比惨例最大？并络制定一个改在进计划。足沟通视窗岗孝自我推测慨犯改进计划遭疯公开行啦盲喇虽隐藏妈月未知区溜乐第四讲高纯效沟通的基浊本步骤寄本章重点:纪偶有效沟通的傻基本步骤选步骤一：事干先准备论步骤二：确扯认需求毯步骤三：阐不述观点贱步骤四：处猾理异议眨步骤五：达休成协议闸步骤六：共绢同实现【自检】都请列举出你招向上级汇报摘工作情况的茄几个步骤，禽对照有效沟私通的六步骤影，你缺少了皂哪些步骤？脆为什么？你臣认为这些步麻骤是如何影燥响沟通效果慕的？利步骤一：事名先准备薄在工作中，抱我们需要提集前准备这样惩一些内容：励薯设立沟通的戚目标弄这非常重要惹，我们在与龙别人沟通之付前，心里一蹄定要有一个酷目标，明确压自己希望通凶过这次都同住达到什么目锄的。毫无目邪的的交流叫便做聊天，不历是沟通。制订计划摸有了目标就值要有计划，鼠先说什么，耽后说什么。课如果情况允煎许，列一个胶表格，把要遇达到的目的察，沟通的主轻题，方式以刘及时间地点跑对象等列举想出来。或机会总是等袜待那些有准根备的头脑。姥虚预测可能遇悬到的争端和因异议扬首先要有充静分的心理准士备，其次还番要根据具体臂情况对其可医能性进行详稼细的预测。熊腔对情况进行典SWOT分谨析争运用著名的受SWOT分肯析，明确双凉方的优势劣封势，设立一饰个合理的目糊标，大家都喊能接受的目岗标。SS——strengthW——weaknessO——opportunityT——threat骆在事先准备溜过程中，要伴注意的一点轧就是准备目乖标。双方都赛有一个目标桨时，才容易岗通过沟通达语成一个协议秒，因此，在泳与别人沟通宅面谈时，首吼先要说：我歌这次与你沟咏通的目的是灭。。。。。功。羞步骤二：确忙认需求催确认需求的漏三步骤覆◆须积极聆听谋◆纱有效提问惩◆浆及时确认恋第一步：积剃极聆听。斑要用心和脑赢去听，要设扎身处地的去因听，目的是价了解对方的愁意思。础第二步：有逢效提问。率通过提问更押明确的了解晃对方的需求雷和目的。野第三步：及荣时确认。跪当你没听清牲楚，或者没晨有理解时，假要及时沟通辞，一定要完锯全理解对方斜所要表达的酒意思，做到获有效沟通。宜省我们在沟通转过程中，首么先要确认对某方的需求是吴什么。如果迟不明白这一享点就无法最挠终达成共同惰的协议。要冲了解对方的瓶需求，就必芬须通过提问府来达到。沟苹通过程中有姜三种行为：刮说、听、问借。提问是非仿常重要的行凤为，可以控田制我们沟通骆的方向，控泛制谈话的方拴向。惕要掌握提问龄的技巧，必格须明确的区或分问题的两锹种类型。问题的两种类型:●开放式问题●封闭式问题问题的两种类型:●开放式问题●封闭式问题【自检】垦你认为开放惠式问题和封丙闭式问题的吴区别是什么拐？请列举出闲你工作过程盐中的开放式免问题和封闭谊式问题。丈恋讲纳这从晚帅屈关叫巧伴考伟摇帖涨地宴奇肠碑牢殃清症傅乐营集眯自食蔑粘肤冶情坡叨惯铅秆顿蚕举个简单的症例子说明二蚂者的不同之鉴处：电封闭式问题仅：会议结束驼了吗？我们陕只能回答结声束了或者没栗有。巷开放式问题缘：会议如何笼结束的？对趁方可能会告队诉你许多信弦息，会议是偏几点到几点蹦，达成了什乱么协议等等概。封两种类型问盛题的优劣比嘉较慈封闭式问题组：策可以节省时慧间、控制谈绢话的气氛。诱靠不利于收集装信息。充开放式问题哄：荡收集信息全价面、谈话气芝氛轻松。搂浪费时间，仙容易偏离主钞题。旗几个不利于企收集信息的狸提问奉少问为什么雅。尽量少问吸为什么，可堵以用其他的稿话来代替，骄如你能不能敢说的更详细丙些？这样对抖方的感受会谈更好一些。班洲少问带引导颤性的问题。泥如难道你认畜为这样不对微吗？这样的代问题会给对片方不好的印肌象，也不利辟于收集信息告。捉多重问题。吴就是一口气困问了很多问恼题，对方不乎知道如何去章下手，这也托同样不利于攻收集信息。均积极聆听技嫩巧预提请判断下面而的情况是不赠是积极聆听序的：财当别人在讲宇话时，你在圆想自己的事拦情兆一边听一边验与自己的观赤点对比，进览行评论抗我们聆听的权目的是为了妈理解而不是底评论。当你至处于这样的张情况的时候祝，就不可能嫌听到准确的筛信息。到那么积极的放聆听技巧有名哪些呢？闪◆趣倾听回应。蹦当你在听别江人说话的时嗽候，一定要醉有一些回应恒的动作。如押：美“乓好，我也是药这样认为的间”斑、犹“见不错！馒”醒。在听的过令程中适当的登点头或者其是他的一些表训示你理解的悠肢体语言，驴也是一种积折极的聆听，膨也会给对方罚非常好的鼓说励。换◆讨提示问题。魔就是当你没等有听清楚的昨时候，要及色时提问。狼◆碌重复内容。近就是再听完笑了一段话的腐时候，要简偷单的重复一拐下内容。其巡实这不是简讯单的重复，惨而是表示你寨认真听了，薪还可以向对爱方确认你所寒接受到的信抗息是否准确棉。辈◆绞归纳总结。轿在听的过程稀中，要善于目将对方的话烟进行归纳总玉结，更好的陷理解对方的歌意图。搂◆赤表达感受。咳要养成一个浪好的习惯，锹要及时的给凤对方以回应别，表达感受果，比如说：碎“印非常好，我贝也是这样认耀为的。豪”债这是一个非钓常重要的聆声听技巧。苗步骤三：抚阐述观点冻在表达观点航的时候，有醒一个非常重便要的原则，柄就是FAB端原则。F就轨是Feat怠ure，即窃属性；A就李是Adva描ntage的优势；B就帐是Bene观fit利益留。灶在阐述观点运的时候，按冲照这样的顺页序来说，对损方更容易懂深，容易接受游。BenefitAdvantageFeatureBenefitAdvantageFeature【自检】亡利用FAB伯原则，向客正户介绍你公徒司的产品狗Featu变re均Advan稳tage蓝Benef辣it沃最终效果距步骤四：处傅理异议掠在沟通中遇絮到异议时，恢可以采取一鸣种借力打力稼的方法。这蚂种方法不是雾要强行说服跳对方，而是疏用对方的观安点去说服对佣方。章在沟通中遇惩到异议时，烤首先要了解孤对方的某些库观点，然后鹊找出其中对泥你有利的一任点，再顺着煎这个观点发封挥下去，最胁终说服对方采。◎案例诸在保险业，种客户说：爹“荷我收入少，丘没有钱买保增险。识”游业务员却说房，课“对正因为你收污入少才需要耻买保险啊，斩以便从中获托得更多的保少障。疾”竞辰服装业客户红说：故“挠我这身材穿队什么都不好狐看。廊”卷销售人员说浪：厚“肥就是因为这揪样，你才需厦要设计，来惯修饰你身材像不好的地方源。诊”模【自检】植面对客户的秧拒绝借口，易你该如何应湾对？昨客户的拒绝叉借口并才你的应对呈型我要考虑考驼虑黑雅我们的预算雅已经完了德矿我要和老板洽商量劝哑现在生意不北景气背著你的价格太拣高了王右我不在意品哀质肠的我还要和别律家比较比较仗馆步骤五：达虎成协议左一定要注意撤：是否完成尘了沟通，取院决于最后是膛否达成了协女议。绪在达成协议棚的时候，要杆做到以下几粪个方面：

感谢

赞美

庆祝谋——愤要发现别人阀的支持，表馆示感谢稻——肯对别人的结呀果表示感谢舅腐——甜愿与合作伙剃伴、同事分孕享成功重——携积极转达外联部的反馈意五见夺——紫对合作者的卖杰出工作给愁以回报存步骤六：共乌同实施垮在实际工作脆中，任何沟求通的结果仅惠仅意味着一督个工作的开杀始，而不是撕结束。【自检】披检查沟通过脏程是否按照聪计划及为什肌么不能按计然划进狐行。蓬沟通计划表迎蛾沟通的目的补参与沟通者模地点东开场白重点去沟通进行项刑目及自己表蠢达的重点岭项目芬1慕项目篮2减项目灾3电结果港达成共识点蔑实施泳差异点制下次沟通重视点舞本次沟通重悬点革第五讲人债际风格沟通遭技巧本章重点：巾选择与沟通栗对象接近的肯方式祥人际风格的浩分类央与不同风格女的人沟通的舒技巧散人际风格的慢四大分类遣在生活和工熄作中，我们挪会遇到许多夜形形色色的戴人，而每一突个人在沟通睁中所表现出斜的特征不大疤一样。这一假讲学习的是及人际风格沟饥通技巧。我矮们常说见什谅么人要说什挨么话，这就监需要和不同唱的人都要有烧一个很好的持沟通技巧，钟这个技巧就池是人际风格荡的沟通技巧泛。

【自检】覆测定你的交奏际风格。机【管理名言欢】岁见什么人说巩什么话，是残你成功的法废宝!查按照下面标粥准，给每个惑句子打分：瞧（1）总是事这样；杰（2）几乎纤总是这样；层（3）有时凑如此；猪（4）很少需如此；播（5）从来画没有择

冠总分少于2包0分，你正映从一个有利纠的位置上起熊步，你已经有显示出了一灿些有效的交挨际中所必需吩的修养、耐班心、好奇；告

匆总分在21疮～31之间胡，那么你处压在中间地带纸，你具有说疤服别人的潜两力，只是尚竿未充分利用惨最好的工具捡来完成它而叔已；鲜

致总分超过3悠1，你是在映用一种自由授放任的方式稍交流，其危图险在于你的疫判断和怀疑测可能会影响所你自由交际娃的能力。瓣根据你的测战试结果，看姓看你的交际简能力处于哪监个阶段。如铅果你的交际葱能力很高，竿可通过学习裤人际风格沟荒通技巧，提沸高你对他人臂交际风格的权理解，使你改成为沟通高接手；如果你通的交际能力上一般，通过闻下面的学习近，寻找原因谣，弥补不足舱之处，增强剪你的交际能雾力。眠选择与沟通塞对象接近的云方式寺我们在工作碍生活中，都福会遇见不同青类型的人。闻只有了解不功同人在沟通老过程中不同昏的特点，才屈有可能用相醉应的方法与泥其沟通，最谢终达成一个挪完美的结果铅。我们说物凶以类聚，人难以群分，两乘个风格相似窑的人沟通时锦效果会非常羞好。只有掌密握了不同的特人在沟通中世的特点后，宝才能选择与请他相接近的惊方式与其沟刷通。鬼

人际风格唯的分类访在人际风格勉沟通过程中舍，我们依据章一个人在沟凡通过程中的巾情感流露的哗多少，以及劣沟通过程中仅做决策的速缸度是否果断买，把我们在狮工作和生活斩中遇到的所苍有的人可分国为四种不同贵的类型。这蚀四种不同类鸭型的人在沟币通中的反应丑是不一样的桃，我们只有毒很好的了解赢了不同人在骆沟通中的特汁点，并且用稠与之相应的仗特点和他沟载通，才能够搭保证我们在丽沟通过程中疮做到游刃有材余，见什么肠人说什么话夕，遇见什么我人都能够达鸟成一个共同扇的协议，即慢：分析型、晃和蔼型、表淡达型和支配闸型。迈类型1

焰分析型榨有的人在决删策的过程中西果断性非常阿的弱，感情喂流露也非常练的少，说话驻非常罗嗦，顺问了许多细国节仍然不做朱决定，这样福的人属于分售析型的人。晨类型2

雨和蔼型暖还有一类，田他的感情流禾露很多，喜躬怒哀乐都会设流露出来，匹这样的一个历人我们管他颈叫做和蔼型宰的人，他总厅是微笑着去淋看着你，但兴是他说话很孤慢，表达的于也很慢。充类型3

制表达型邪这类人感情却外露，做事喜非常的果断昂、直接，热滤情、有幽默蛇感、活跃、歌动作非常的最多，而且非鹊常地夸张，吉他在说话的咏过程中，往梢往会借助一者些动作来表遭达他的意思寄，这样的人里是表达型的思人。久类型4

际支配型靠这类人感情暗不外露，但萄是做事非常彼的果断，总企喜欢指挥你全，命令你，塔我们管这样讽的人叫做支纵配型的人。妙我们只有很爸好的了解了屈这四种类型自人的特征，尤并且采用与涉他相似的沟老通方法，和贯他沟通的时勇候我们就可肯以得到一个注更好的结果麻。【忠告】葱善于观察他聪人的沟通方剂式，并弹性居地调整以使剧自己与对方机同步，迅速匀消除双方的渔冲突，建立杠良好的关系愁，进而赢得扒客户的信赖未。繁各类型人际户风格的特征槐与沟通技巧扬首先你要知围道不同种类眯的人的特征需，分辨出他笨是什么样的劝人，然后以粒与之相类似野的方法进行惹沟通。当我卵们辨别出这呼些人的类型拴后，怎么样甚去了解他的股特征和需求闹？采用什么惩样的方法沟胸通效果会更恢好？下面我桐们就介绍各北类型的人的铲特征。择(一)分析屈型人的特征旗和与其沟通锣技巧1．特征存

征严肃认真

营盐树析浓买

绞动作慢奏

理有条不紊

朗罚寄签获醋

演合乎逻辑伍

墓语调单一

李柜掩膛虎惹

贫准确语言，厨注意细节赢

凤真实的

榆债扑运延至道

槐有计划有步剩骤普

品寡言的缄默确的

塔旁粮袖

睬使用挂图坛

眉面部表情少气因挤垫恶

抛喜欢有较大会的个人空间搬2．与其沟辰通技巧捞我们遇到分染析型的人，圈在和他沟通劫的时候要注于意：

注重细节

遵守时间稀

必尽快切入主肚题颂

蛛要一边说一雷边拿纸和笔培在记录，像通他一样认真建一丝不苟贫

衬不要有太多芳和他眼神的滴交流，更避菌免有太多身炎体接触，你携的身体不要酱太多的前倾奸，应该略微蛇的后仰，因锣为分析型的悠人强调安全慕，尊重他的挤个人空间。任

绵同分析型的匀人在说话的乞过程中，一往定要用很多摇的准确的专悟业术语，这吉是他需求的镰。骂

丢分析型的人孔在说话过程篮中，要多列悟举一些具体例的数据，多坡做计划，使协用图表。露(二)支配堡型人的特征葵和与其沟通肯技巧1．特征柴

王果断

番吓箱毛鬼谊抽

极有作为热

紫指挥人

拜粪也尿储船摸

丧强调效率运

听独立

喷榴室柜姥哥密

推有目光接触殿

今有能力

画尚穗蜓婚贫鸭

挖说话快且有哥说服力蒸

浙热情

达隐伍辣疤穗活

划语言直接，寨有目的性行

台面部表情比减较少

思现步

赢使用日历杰

别情感不外露腿亿稍埋软从

贷计划淋

恳审慎的

液屿胃友侮队方2．与其沟秘通技巧见我们遇到支隆配型的人，钱在和他沟通筝的时候要注素意：柏

领你给他的回绑答一定要非加常的准确。三

裙你和他沟通池的时候，可鉴以问一些封去闭式的问题应，他会觉得世效率会非常咐高。处

致对于支配型妥的人，要讲印究实际情况姜，有具体的抬依据和大量牧创新的思想贺。屋

继支配型的人赖非常强调效捉率，要在最振短的时间里吴给他一个非崇常准确的答名案，而不是礼一种模棱两但可的结果。怀休

练同支配型的落人沟通的时邻候，一定要腿非常的直接驼，不要有太忘多的寒暄，别直接说出你柿的来历，或纺者直接告诉泛他你的目的腰，要节约时肯间。念

万说话的时候葬声音要洪亮害，充满了信久心，语速一诱定要比较快省。如果你在总这个支配型弟的人面前声侨音很小缺乏边信心，他就淘会产生很大妖的怀疑。醉

滋在支配型的者人沟通时，昏一定要有计怪划，并且最便终要落到一暂个结果上，坝他看重的是尸结果。阔

拣在和支配型招人的谈话中货不要感情流宾露太多，要时直奔结果，北从结果的方缝向说，而不呆要从感情的铲方向去说。故

洽你在和他沟爱通的过程中罪，要有强烈赌的目光接触旦，目光的接岁触是一种信恭心的表现，收所以说和支药配型的人一俩起沟通时，法你一定要和愁他有目光的鞋接触。贩

搁同支配型的立人沟通的时抢候，身体一谷定要略微前碗倾。肾(三)表达茫型人的特征滋和与其沟通片技巧1.特征计

增外向

事推肌短沙远殃输

瓦合群瓦

呈直率友好

连渡灵枝悠铅

俭活泼加

硬热情

震姥卵挺嘴远胡累

叼快速的动作石和手势沙

异不注重细节狼肠榆季猛桃

砌生动活泼、六抑扬顿挫的驶语调轿

喝令人信服

炮冒塔俗悦物

废有说服力的核语言任

股幽默

过塑购纹露丸任撤

疗陈列有说服诞力的物品扒2．与其沟翠通技巧耐我们遇到表匪达型的人，惧在和他沟通我的时候要注怒意：认

执在和表达型跌的人沟通的路时候，我们郑的声音一定薯相应的要洪货亮。录

躁要有一些动优作和手势，瞎如果我们很手死板，没有屿动作，那么卷表达型的人刃的热情很快息就消失掉，承所以我们要末配合着他，辟当他出现动子作的过程中园，我们的眼汁神一定要看迟着他的动作南，否则，他孤会感到非常满的失望。他正经常说你看康这个方案怎福么样，你一眉定要看着他季的手认为这偿里就有方案屈。在沟通中将你也要学会搅伸出手，“么你看，我这庭个方案怎么瞧样？”他会刷很好奇的看旦着你的手，胆仿佛手里就熊有一个完整青的解决方案窜。滥

稍表达型的人袖特点是只见巧森林，不见鲁树木。所以令在与表达型缎的人沟通的拌过程中，我着们要多从宏棒观的角度去忆说一说：“弦你看这件事负总体上怎么僻样”、“最风后怎么样”周。恨

晕说话要非常救直接。绿

肢表达型的人钓不注重细节侍，甚至有可攀能说完就忘意了。所以达骆成协议以后固，最好与之旨进行一个书牲面的确认，票这样可以提技醒他。态(四)和蔼哈型人的特征姻和与其沟通坛技巧1．特征勇

鸭合作

额尺黄叙者呀巨吼

辣面部表情和子蔼可亲敌

峰友好

路煌船棚倘尚卧员

础频繁的目光虎接触熟

暑赞同

拖桂岔矮叫慢例泳

允说话慢条斯炼理朝

剖耐心

构箱胁圣喝农愈证

起声音轻柔,垫抑扬顿挫灯

鬼轻松

离其邪挖婚博原泻

从使用鼓励性纠的语言惧

有办公室里有摧家人照片叨2．与其沟薄通技巧闲我们遇到和喇蔼型的人，牙在和他沟通嘴的时候，我若们要注意：视

讲和蔼型的人烟看重的是双贡方良好的关续系，他们不匆看重结果。洪这一点告诉意我们在和他拉沟通的时候森，首先要建韵立好关系。造

岭要对和蔼型脑人的办公室忌照片及时加光以赞赏。和丹蔼型的人有队一个特征就膨是在办公室讯里经常摆放甘家人的照片铺，当你看到座这个照片的流时候，千万暖不要视而不脾见，一定要俗对照片上的宋人物进行赞通赏，这是他廉最大的需求乱，一定要及胸时赞赏。仗

粉同和蔼型的此人沟通过程乓中，要时刻回充满微笑。尊如果你突然量不笑了，和诉蔼的人就会摇想：他为什跟么不笑了？冶是不是我哪搭句话说错了纷？会不会是燥我得罪他了加？是不是以欣后他就不来叔找我了？等苍等，他会想盟很多。所以希你在沟通的爹过程中，一回定要注意始温终保持微笑缴的姿态。妄

检说话要比较卖慢，要注意蛋抑扬顿挫，答不要给他压阁力，要鼓励状他，去征求阀他的意见。顿所以，遇着航和蔼型的人云要多提问：仓“您有什么淹意见，您有建什么看法”瓶。问后你会锋发现，他能蛮说出很多非习常好的意见摘，如果你不倚问的话，他今基本上不会尝主动去说。榨所以，你看贡他微笑的点甜头就要问。揪

吵遇到和蔼型奶的人一定要柄时常注意同准他要有频繁蝴的目光接触咳。每次接触薯的时间不长妇，但是频率颈要高。三五陈分钟，他就敢会目光接触踏一次，接触匀以后立刻又摔会羞愧地低允下头，过一忙会儿再去接裕触一下，但荣是不要盯着找他不放，要蛛接触一下回盆避一下，沟疏通效果会非迅常的好。【自检】恋提高你的人姻际风格技巧级有哪些？老【本讲总结楼】钩在我们沟通域过程中，目组的是为了达跑成一个共同妻的协议，而怪我们在工作笛生活中遇到染的人不一样景，我们要和召不同的人去驾沟通，要和壳不同的人去湿达成协议。啊那么我们就雹要了解不同宿人的特征。晴人以类聚，辫我们以他相荒应的特征和殃其沟通时就康容易达成协庆议。所以不蝶论是支配型惠的人、分析击型的人、和雕蔼型的人和奥表达型的人悟，我们变换顿自己的沟通章特征与之相紧应，这样你田就会给所有欲的人留下一孔个好的印象念，所有的人岛都会觉得与裙你沟通会非拘常的愉快，亮这个就是我均们学习人际愉风格沟通的谅一个目的。醒通过学习人页际风格，会掉使我们同任极何人沟通时帽做到游刃有旺余，它使我称们不论是在抢家庭还是在法工作中，都揪会有个非常魂高的效率，忧不论和任何坊人沟通都会鄙能达到一个瞎圆满的、共迎同的协议。危堤第耗6讲华沟通技巧本章重点：洽拨打影、接听射的基本技巧谅和程序杀转接的鲁技巧冰应对特殊事塑件的技巧导言

捉现代社会，基各种高科技言的手段拉近果了人与人之返间的距离，狼即使远隔天炉涯，也可以谱通过现代通办讯技术近若滴比邻。事实峡上，我们在浩日常的沟通侵活动中，借却用的最多的朝工具就是电炉话。使仙人们的联系炮更为方便快总捷，但另一越方面，供沟通也有其辣自身的缺陷量。臣一个人接听门拨打的绞沟通技巧是猛否高明，常据常会影响到圣他是否能顺劝利达成本次熄沟通的目标略，甚至也会言直接影响到卧企业、公司邻的对外形象焦。因此,应烤多动脑筋,厕千方百计让晌对方从声音工中感受到你歉的热情友好浊。要想给对忆方留下诚实亿可信的良好世印象，学习聚和掌握基本臣的沟通扫技巧和办公傲室礼仪推是很有必要粱的。小知识崭在双方面谈矩时,你的身靠体姿势、面沫部表情占谈铜话效果的5由5%，而电临话交谈时却呢只闻其声，写不见其人，滔即只能靠声宫音、语言沟滚通。讽

【自检】躁在学习本讲策课程之前，屠对照一些常紧见的沟柳通习惯，请熄你先回想一诵下自己通常吉是如何进行按沟通的攻？高

接听、拨糖打的基露本技巧和程义序朴(一)接听匪、拨打窜的基本技巧傅为了提高通滴话效果、正滥确表达思想盏,请注意下变述六点：内1.机燥旁应备记事年本和铅笔小知识嚼即使是人们棕用心去记住所的事，经过概9小时，遗它忘率也会高泰达70%，歇日常琐事遗来忘得更快。意孝试回忆本周仆前4天晚饭贸的内容,大再概不少人想启不起吧!所育以不可太相援信自己的记唇忆,重要事饰项可采取做及记录的措施株予以弥补。饼若在机翁旁放置好记彩录本、铅笔场,当他人打滔来时,逆就可立刻记谨录主要事项往。如不预先版备妥纸笔,宝到时候措手头不及、东抓晴西找,不仅邪耽误时间,蹲而且会搞得称自己狼狈不您堪。跃2.先整理论内容，船后拨稍给别人打电尘话时，如果培想到什么就新讲什么，往援往会丢三落剥四，忘却了充主要事项还菜毫无觉察，筹等对方挂断宿了才恍拿然大悟。因楼此，应事先押把想讲的事拐逐条逐项地把整理记录下尽来，然后再穗拨，边填讲边看记录帝，随时检查欠是否有遗漏呀。另外，还饶要尽可能在博3分钟之内夸结束。实际砖上，3分钟吵可讲100型0个字，相班当于两页半峡稿纸上的内厚容，按理是晓完全能行的赢。如果一次捐用了5花分钟甚至1暮0分钟，那避么一定是措址辞不当，未皱抓住纲领、在突出重点。蜜3.态度友券好仗有人认为，巴电波只是传赴播声音，打管时完全必可以不注意谦姿势、表情常，这种看法爹真是大错特甚错。双方的匪诚实恳切，畏都饱含于说越话声中。若贪声调不准就敞不易听清楚挨，甚至还会隔听错。因此岩，讲话时必累须抬头挺胸嫁，伸直脊背较。“言为心隆声”，态度习的好坏，都瓶会表现在语疗言之中。如污果道歉时不师低下头，歉界意便不能伴眼随言语传达免给对方。同的理，表情亦谁包含在声音今中。打箭表情麻木时寿，其声音也它冷冰冰。因膊此，打沸也应微笑着轿讲话。小知识升女性在对着址镜子说话时次，会很自然骂的微笑，人听在微笑时的导声音是更加删悦耳、亲切易的。刃包根据这一原赶理，在一些导大公司的总番机或者前台驴，管理者有齿意在接线员耗的桌上放置材一面镜子，材以促使她们秋在接听坝的时候自然贪的微笑，然祥后通过语言员把这一友好香的讯息传递炭出去。工4.注意自畜己的语速和鼻语调吴急性子的人棋听慢话，会担觉得断断续壁续，有气无忘力，颇为难奇受；慢吞吞耽的人听快语净，会感到焦购躁心烦；年奴龄高的长者急，听快言快恋语，难以充医分理解其意盖。因此，讲膊话速度并无样定论，应视愤对方情况，但灵活掌握语少速，随机应皱变。润打时，把适当地提高与声调显得富获有朝气、明庆快清脆。人愤们在看不到者对方的情况印下，大多凭常第一听觉形华成初步印象异。因此，讲散话时有意识距地提高声调遣，会格外悦梦耳优美，就跨像乐谱中5叔(梭)的音钟域。畜5.不要使族用简略语、容专用语胞将“行销三党科”简称“爪三科”这种浸企业内部习坡惯用语，第尺三者往往无或法理解。同嚷样，专用语坟也仅限于行总业内使用，雅普通顾客不衬一定知道。馒有的人不以平为然，得意客洋洋地乱用年简称、术语嗓，给对方留镇下了不友善艳的印象。有伍的人认为西忘洋学及外来饼语高雅、体券面，往往自曲作聪明地乱葵用一通，可根是意义不明境的英语，并界不能正确表痕达自己的思醋想，不但毫防无意义，有动时甚至会发悠生误会，这蓬无疑是自找雕麻烦。乓6.养成复矩述习惯斥为了防止听透错内容汁，一定要当答场复述。特猾别是同音不猾同义的词语永及日期、时扫间、号这码等数字内糟容，务必养干成听后立刻紫复述、予以小确认的良好幅习惯。文字立不同，一看扫便知，但读伸音相同或极搬其相近的词成语，通盗时却常常容减易搞错，因剥此，对容易择混淆、难于尾分辨的这些貌词语要加倍誉注意，放慢饥速度，逐字桃清晰地发音椅。如1和7梳、11和1家7等，为了隔避免发生音译同字不同或宰义不同的错奏误，听到与色数字有关的环内容后，请对务必马上复员述，予以确悠认。当说到仍日期时，不谎妨加上星期继几，以保证逝准确无误。秒(二)接听聋和拨打怠的程序1．注意点鄙(1)胶铃响两次后剂，取下听筒阳铃声响召1秒，停2归秒。如果过饭了10秒钟映，仍无人接悔，一般宗情况下人们剥就会感到急粥躁：“糟糕剑!人不在。浸”因此，铃留响3次之内龙，应接听电字话。那么，搞是否铃声一变响，就应立获刻接听，而忍且越快越好天呢?也不是乞，那样反而吨会让对方感塘到惊慌。较络理想的是，罢铃响完保第二次时，柿取下听筒。挨(2)自报银姓名的技巧抄如果第一声领优美动听，料会令打或接访的对方溪感到身心愉树快，从而放宣心地讲话，摔故中的嘱第一声印象组十分重要，里切莫忽视。帽接时，闪第一声应说犹：“你好。淋这是××公当司。”打电苏话时则首先券要说：“我阻是××公司剖××处的×吧××。”双脆方都应将第柳一句话的声羞调、措词调水整到最佳状名态。戴(3)轻轻址挂断拨通常是打电细话一方先放漫，但对芬于职员来说旗，如果对方精是领导或顾肚客，就应让絮对方先放电艰话。待对方洞说完“再见悦!”后，等挥待2～3秒送钟才轻轻挂壳断。删无论通话多幼么完美得体危，如果最后闷毛毛躁躁“竹咔嚓”一声兼挂断，屯则会功亏一剧篑，令对方盈很不愉快。劣因此，结束僚通话时，应虚慢慢地、轻饭轻地挂断电我话。魔2.接听电裕话的程序性3．拨打电凑话的程序【自检】抚检查拨打、炭接听的植要点，找出照目前的不足电之处后制定涌自己的改进午计划。钉转达的遍技巧竿(一)关键驱字句听清楚浊了吗许常有这种情驴况：顾客打烫找科长左，科长却不跌在办公室。缩这时，代接遭者态度粉一定要热情压，你可用下记面的方法明赠确告诉对方馅科长不在。筛据你所知，买告诉对方科漆长回公司的姐时间，并询都问对方：“纺要我转达什鸣么吗?”对佩方可能会说灾出下列几种蜂愿望：爬吨①搅稍后，再打溪；迟第②折想尽快与科秒长通话；则盘③邪请转告科长忌……腰

如奋果科长暂时彼不能回公司事，则可告诉腐对方：“科火长出差在外赚，暂时无法爹联系，如有霜要紧事，由幻我负责与科驱长联系行吗刷?”汉

另捧外，当不便烂告知具体事编项时，要留讯下他的姓名缸、、公躁司的名称。余若受顾客委签托转告，则柜应边听顾客龙讲边复述，榜并按5W2究H内容，认委真记录。扒给科长打电雾话联系时，脚应告诉科长背：顾客的姓负名、公司名具称、号搜码、打来电的时间，脖并与科长一孤一确认。日无论如何，射都必须复述揪对方姓名及碎所讲事项。必通话结束应寸道别：“我爸叫××，如国果科长回来始，定会立刻亲转告”。自眨报姓名，其肝目的是让对矮方感到自己盾很有责任感播，办事踏实拌可靠，使对词方放心。幕(二)慎重虏选择理由录通常，被指肌定接的艺人不在时，载原因很多，肆如因病休息幸、出差在外促、上厕所等呼等。这时，饥代接的脚你，应学会杨应付各种情逃况：倘

告录诉对方，×稠×不在办公炸室时，应注嫌意不要让对险方产生不必拾要的联想，夫特别不能告钞诉对方××晌的出差地点毫，因其出差红所办事情，孩或许正是不化能让对方觉倡察知晓的商肝业秘密。根

另报外，如果我盐们遇到领导渣正在参加重罗要会议，突碰然接到客户对的紧急邪，怎么办?凑这时应正确三判断，妥当走处理：奶如果领导有瘦约在先：“每开会期间，便不得打扰。滩”那转告之衫类的事，当盈然不能例外丈。啊要想谋求一鲜个两全其美致的办法，既虫不中断会议膨，又不打扰糕领导，那么进，就活用纸私条吧。如在炒纸条上写到妨：“××先比生找您灾，接(振

)座，不接(

距

)，北请画勾。”畏然后悄悄走盐进会议室，街将纸条递给域领导看，领书导一目了然愤，瞬间即画酬好勾。如此驻这般，既对遥会议不影响顽，领导又能武当场定论，扑是一种很适受合的方法。【自检】顿你在转接电烛话时是否注认意了以下要室点?气

应对特殊煮事件的技巧驻(一)听不滤清对方的话孩语爷当对方讲话徐听不清楚时亲，进行反问极并不失礼，竭但必须方法溉得当。如果渠惊奇地反问逗：“咦?”茎或怀疑地回蓝答：“哦?共”对方定会唱觉得无端地爱招人怀疑、却不被信任，欢从而非常愤茄怒，连带对葵你印象不佳缎。但如果客魄客气气地反尼问：“对不浴起，刚才没惊有听清楚，肉请再说一遍尾好吗?”对匹方定会耐心呜地重复一遍野，丝毫不会窗责怪。手(二)接到睁打错了的电默话晋有一些职员逆接到打错了葱的时，晶常常冷冰冰现地说：“打零错了。”最册好能这样告谦诉对方：“素这是××公菠司，你找哪誓儿?”如果书自己知道对糊方所找公司屈的号码塌，不妨告诉进他，也许对释方正是本公申司潜在的顾谁客。即使不冈是，你热情势友好地处理劳打错的计，也可使对踢方对公司抱版有初步好感订，说不定就拌会成为本公茧司的客户，灰甚至成为公商司的忠诚支乔持者。遥(三)遇到泄自己不知道验的事养有时候，对闪方在中及一个劲儿地葡谈自己不知股道的事，而葛且像竹筒倒脆豆子一样，瓶没完没了。烦职员碰到这逆种情况，常冲常会感到很热恐慌，虽然着一心企盼着栋有人能尽快旺来接，牢将自己救出创困境，但往研往迷失在对场方喋喋不休站的陈述中，千好长时间都液不知对方到插底找谁，待纽讲到最泥后才醒悟过塌来：“关于兆××事呀!累很抱歉，我佛不清楚，负汇责人才知道幅，请稍等，爷我让他来接析。”碰埋到这种情况滤，应尽快理惨清头绪，了阵解对方真实爪意图，避免菠被动。兽(四)接到彩领导亲友的店婚领导对部下湖的评价常常挡会受到其亲剂友印象的影谨响。打到公鄙司来的杠，并不局限斑于工作关系琴。领导及先剥辈的亲朋好滑友，常打来随与工作无直殃接关系的电肤话。他们对研接的你袭的印象，会肥在很大的程莫度上左右领研导对你的评腰价。叮例如：当接眼到领导夫人写找领导的电群话时，由于伟你忙着赶制亡文件，时间赖十分紧迫，器根本顾不上策寒喧问候，插而是直接将患转给领军导就完了。状当晚，领导屠夫人就会对熟领导说：“圈今天接蛇的人，不懂捎礼貌，真差乳劲。“简单模一句话，便租会使领导对抖你的印象一谁落千丈。可改见，领导及狼先辈的亲朋残好友对下属狐职员的一言叶一行非常敏倘感，期望值药很高，请切迎记时刻严格翻要求自己。情(五)接到摩顾客的索赔绝讽索赔的客户自也许会牢骚害满腹，甚至舍暴跳如雷，嫂如果作为被引索赔方的你积缺少理智，付像对方一样血感情用事，窑以唇枪舌剑壤回击客户，纱不但于事无驱补，反而会黎使矛盾升级巾。正确的做笑法是：袄你处之泰然型，洗耳恭听辛，让客户诉挥说不满，并悟耐心等待客惊户心静气消辆。其间切勿影说：“但是浆”、“话虽鞋如此，不过风……”之类至的话进行申僵辩，应一边尽肯定顾客话脚中的合理成纲分，一边认质真琢磨对方坝发火的根由旅，找到正确凉的解决方法律，用肺腑之间言感动顾客捞。从而，化怒干戈为玉帛培，取得顾客组谅解。愚面对顾客提汗出的索赔事痰宜，自己不翅能解决时，锻应将索赔内沟容准确及时脸地告诉负责谷人，请他出减面处理。闻乓听索赔事宜信，绝不是件盼愉快的事，床而要求索赔辉的一方，心毁情同样不舒母畅。也许要静求索赔的顾象客还会在电娇话中说出过换激难听的话沸，但即使这较样，到最后哀道别