旅游者消费行为学第六章 旅游态度

第六章旅游态度第一节态度概述第二节旅游态度影响及变化第一节态度概述一、态度的含义二、态度的特征

三、态度的功能四、态度与信念五、态度与偏好一、态度的含义有些学者认为:态度是人们情感的外部表露。态度反映人们是赞成还是反对，是喜欢还是讨厌特定的人、物或思想。（瑟斯顿）态度是由一组对特定客体的相互关联的记忆组成的结构性认知体系。（莱茨曼）态度是情感和认知的统一，人们对态度客体的情感反应都是以人们对客体所持的信念或知识为依据的。态度是行为反应的准备状态，态度决定着人们的所见、所闻、所思、所想。（弗里德曼）态度视为由情感、认知和行为意向构成的综合体。态度以人们的经验为基础，并且形成人们未来的行为。态度是人们对某一对象所持有的一种具有一定结构和比较稳定的评价和行为倾向。是由感知、情感、行为倾向所构成的综合体。态度的心理结构（构成要素）

认知要素(Cognition)，是指消费者对态度对象的认识、理解和评价。情感要素(Affection)，是指消费者对态度对象的情感体验。如对旅游对象和旅游条件的好恶感。行为意向(Intention)，是指消费者对态度对象做出肯定或否定反应，而采取特定举动的行为倾向。认知情感意向互为影响二、态度的特征态度特征对象性习得性协调一致性持续性稳定性内隐性三、态度的功能适应功能(adjustmentfunction)是指态度能使人更好地适应环境和趋利避害。如：“入乡随俗”“客随主便”“学习态度端正”自我防御功能(egodefensefunction)是指对于某些事物的态度能帮助个体回避或忘却那些严峻环境或难以正视的现实，从而保护个体的现有人格和使其保持心理健康。如：60年代，尼克松访华，周恩来要求其乘坐中国飞机。知识或认识功能(knowledgefunction)是指形成某种态度，有利于人们认识和理解事物。如：对广告的态度；对品牌的忠诚价值表达功能(value—expressfunction)是指形成某种态度能够向别人表达自己的价值观念。如：入住喜来登饭店四、态度与信念

消费者的信念，是指消费者认为态度对象具有不同的属性，并相信特定的行为将导致特定的结果。客体-属性信念：某一客体拥有某种特定属性的知识就叫客体一属性信念。关心的程度属性的评价信念的强度态度属性-利益信念：消费者对某种属性能够带来何种后果、提供何种特定利益的认识客体-利益信念：消费者认为某一对象、企业、产品和服务将带来某种特定的利益客体属性利益信念五、态度与偏好旅游偏好生活环境舆论宣传个人需要产品特征旅游偏好：就是人们趋向某一旅游对象、旅游企业、旅游产品和服务的倾向。旅游态度第二节

旅游态度影响及变化一、旅游态度的形成二、旅游消费者态度与行为三、旅游消费态度改变四、改变旅游态度的策略一、旅游态度的形成

旅游态度，是态度概念的一种具体化。由于旅游消费的特殊性，可以认为旅游态度是旅游消费者在了解、接触、享受旅游产品和服务的过程中，对旅游本身、旅游产品和服务以及旅游企业较为稳定的看法和评价。旅游态度的习得人的态度与其他习惯一样，是后天习得的。人们主要通过联想、强化和模仿三种学习方式逐步形成对客体的态度。联想方式强化方式模仿方式1.顺从阶段2.认同阶段3.内化阶段影响旅游者态度形成的诸因素旅游态度文化个性倾向旅游需要所属群体旅游知识和经验二、旅游消费者态度与行为态度影响旅游消费者对旅游产品、服务和旅游企业的判断与评价，进而影响其购买倾向。态度影响旅游消费者对旅游信息的学习兴趣与学习效果。态度通过影响旅游消费者的购买意向，进而影响购买行为。旅游消费者的态度作为旅游行为的准备状态，影响其参加旅游活动的投入程度和旅游消费效果。态度与行为的不一致态度行为购买能力动机模糊情境因素态度与行为时滞旅游态度与旅游消费决策旅游者的消费行为受信念和态度的影响，但旅游者态度与购买行为之间并不必然是一种指示和被指示的关系。影响消费决策的态度特性：态度的具体性（具体态度＞笼统态度）态度的成分（认知性态度＞情感性态度）态度的强度（强烈的态度＞微弱的态度）态度的通达性（通达性高的态度＞通达性低的的态度）三、旅游消费态度改变态度的改变，是指一个人已形成的态度在接受某一信息后所发生的相应变化的过程。包括态度强度的改变和态度方向、性质的改变。态度改变的研究理论：认知平衡理论认知失调理论态度改变一说服模型说服的双加工模型认知平衡理论认知平衡理论，最初是由海德(F．Heider)提出来的。海德认为，认知的平衡状态是一种理想的或令人满意的状态。如果认知上不平衡，就会产生心理上的紧张、焦虑和不愉快。为了从不平衡状态恢复到平衡状态，需要改变现有的某个认知或添加一种新的认知。海德用P—O—X模型说明了它的平衡理论，其中P代表一个个体，O代表另一个个体，X代表另一个事件。平衡结构三角形三边符号相乘为正；不平衡结构则为负。认知失调理论

费斯汀格(L．Festinger)在1957年提出认知失调理论。他认为每个人的认知结构包含了许多认知因素，如对环境、他人、自我以及自己的行为等方面的信念和看法。这些认知因素之问的关系存在三种情况：①互不相关，即两个认知因素是相互独立的。②相互协调，两个认知因素是协调的。③不协调，两个认知因素便是不协调的。观点：如果认知因素之间出现不协调的现象，就会在心理上产生不愉快，甚至是痛苦的感觉。这种感觉会形成一种压力，驱使消费者不由自主地减少认知因素之间的冲突，力求恢复相对平衡，甚至为了保持认知因素之间的协调，避免接触与已有认知因素相矛盾的信息。认知失调理论（图解）费斯汀格认为认知失调的程度越大，人们想调节失衡的动机就愈强烈，态度的改变就越迅速。认知失调理论（图解）我喜欢旅游陌生地方增长见识陌生地方不安全互不协调我喜欢吸烟吸烟能提神吸烟有害健康互不相关相互协调办法1：改变某一认知因素办法3：增加新的认知因素办法2：强调某一认知因素的重要性态度改变一说服模型社会心理学家就“说服性沟通”进行了许多研究。较著名的理论包括霍夫兰德等人在1959年提出的有关态度改变-说服模型。霍夫兰德：改变-说服模型

霍夫兰德认为，态度改变的过程也就是劝说或说服的过程。影响态度改变的因素包括说服者(communicator)、沟通传递的信息(message)、信息接收者(target或audience)和沟通时的情境(situation)，这些因素相互作用，共同影响说服效果霍夫兰取德：改认变-说较服模型态度变化过程冻：态度变化丧主要影响角因素：沟通者链/信息半源信息传递炭方式接受者绸/目标等对象沟通者的拍情境外部刺冰激目标靶中介过张程结果说服的双排加工模型佩蒂和卡晌司欧泊在倚1986叮年提出说盟服的双加座工模型，仍更全面地眠探讨了态类度改变的伟过程。根据他碑们的观污点，可猫以通过谦两条截墙然不同板的“说闲服路径引”来改悼变消费津者的态州度——斥中心路器径和外占周路径边。中心路摸径：态们度改变抖基于信步息内容粘本身的沈价值和草逻辑性宇，持久管改变。外周路径忌：态度改帮变基于一鉴些外在因援素，如说字服者的权喊威、可靠史性，被说悟服者的情论绪等。四、改变带旅游态度调的策略改变旅游也产品人对客观挤事物的认绒识总是从离感知其外巨部形态开刘始的，消位费者对旅象游企业经夹营管理和魔服务质量桥的判断和失评价，及广其对旅游忙产品和服狐务态度的你形成，往具往是从惑穿知旅游企叨业从业人秆员的仪表询开始的。旅游企凭业可以粉改变或集增加营丙业和服脏务场所幅，调整盛营业时封问，为对消费者阳的购买他和消费子提供便姻利，足宴使消费蛋者对其亲持积极这态度。旅游企业宿往往通过沿一些有形舱物品和设精备来展示捉企业形象饲，提供旅谎游服等，我因此企业漫也可以借跟助这些有押形证据改盲变旅游者削对企业的掌态度。说服旅杠游消费粉者改变术态度可以通过年广告、给工旅游产品姑或企业更连名、举办腔旅游展览局，或依赖捧旅游销售兼人员口头柏宣传等办糖法，努力筝使消费者弱信服企业娇的旅游产但品和服务皮物有所值披。如选道择权威、待可靠、有肉吸引力得耗说服者；孤再如精心殖安排信息路内容，选鸽用合适的赶传递方法让消费腔者在旅伞游活动嗽中改变禾态度谢谢观看/欢迎下般载BY钉FAI主TH鼠IM抖EAN辜A童VIS例ION情OF圈GO除OD蝴ONE