服务礼仪第三章仪表的

第三章

服务人员的仪态规范

仪态，在此泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，亦即身体的具体造型。有时也叫姿态、仪姿。

仪态可分为动作、表情与相对静止的体态。有时也称为体态语。

美国心理学家梅拉·比安曾提出一个著名的公式：

人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语一、仪态的作用1、仪态直接展示着自身的气质与风度。气质指人相对稳定的个性特点，是高级神经活动在人的行动上的表现。风度指人的优雅的体态。气质和风度都体现在仪态上。2、外在美的表现，以内在美为基础。

仪态是外在美，以气质、风度为具体表现形式；建立在心灵美的基础上，并表现出来。二、体态语的正确运用

服务礼仪要求：服务人员在自己的工作岗位上，要高度重视体态语的正确运用。包括两个不同的侧面：有效地运用自身的体态语准确地理解别人的体态语仪态的规范

站立姿势行进姿势蹲坐姿势手臂姿势表情姿势一、站立姿势

站立姿势，又称站姿或立姿。它是指人在停止行动之后，直着自己的身体，双脚着地或者踏在其他物体之上的姿势。（一）基本的站姿

基本站姿，指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。

对服务人员而言，基本站姿指其在常规情况下站立时的标准做法。基本的站姿的使用也是对广大服务人员在仪态方面的一项基本要求。1、共同之处

2、男女有别共同之处标准做法：头部抬起，面部朝向前方，双眼平视，下颌微微内敛，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。与此同时，两腿立正并拢，双膝和双脚的跟部紧靠在一起。两脚呈“V”状分开，脚尖之间相距约一个拳头的宽度。还需要提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。

一个人采取基本站姿后，从正面看，主要特点是：头正、肩平、身直。从侧面看，主要轮廓线则为含颌、挺胸、收腹、直腿。男女有别

男性服务人员在站立时，双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上使其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。女性服务人员在站立时，双手相握或叠放于腹前。双脚可以以一条腿为中心的前提下，稍许叉开。一定要在自己站立之时正面面对服务对象，切不可将自己的背部对着对方。（二）站姿的变化

在工作岗位上变化站姿，亦有一定之规必须遵守。在工作岗位上采取变化的站姿，主要是为了适应某些特殊需要，短时间略作变通。不可本末倒置。在工作岗位上变化站姿，也要依照以礼待人的主旨，讲究礼节、礼貌。1、服务于人的站姿（接待人员的站姿）头部侧向服务对象，面部保持微笑。手臂可以持物，也可以自然下垂。在手臂下垂时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。小腹不宜凸出，臀部同时应当紧缩。双脚一前一后站成“丁字步”。2、柜台待客的站姿（长时间的站姿）（1）手脚可以适当地放松，不必保持高度紧张的状态。（2）可在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。（3）双手可以指尖朝前轻扶身前的柜台之上。（4）双膝要尽量伸直，不要弯曲。（5）肩、臂自然放松，同时伸直脊背。3、恭候顾客的站姿（等人的站姿、轻松的站姿）双脚可以适度叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。双腿可以分开一些，或者自由地进行十字交叉。双膝可稍许分开，但不要离得过远。肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。上身应当伸直，并且目视前方。头部不要晃动，下巴避免向前伸出。4、交通工具上的站姿（1）双脚之间可以以适宜为原则张开一定距离。（2）双腿尽量伸直，膝部要有意识的向后挺。（3）身子要挺直，臀部略微用力，小腹内收，不要驼背弯腰。（4）双手可轻握于胸前，或扶扶手，拉吊环，但不要摆来摆去。（5）头部以直为佳，最好目视前方。（三）不良的站姿

不良的站姿，指的是服务人员在其工作岗位上不应当出现的站立姿势。身体歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动二、行进姿势

行进姿势指的是一个人在行走时所采取的具体姿势，又被称为行姿或走姿。

行进姿势是一种人体的动态。它以人的站立姿势为基础，实际上属于站立姿势的延续动作。对服务人员来说，使用优雅稳重的行进姿势，并保持正确的节奏，能体现出自身的动态之美。（一）基本要求

基本要点：身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。

1、方向明确（明确前进方向）具体方法：行进时应以脚尖正对着前方，形成一条虚拟的直线。每行进一步，脚跟都应当落在这一条直线上。2、步幅适度步幅大小因人而异，对服务人员来说，最佳步幅应为本人一脚之长。即：男子每步约40cm，女子每步约36cm。而且，步幅大小应大体保持一致。

3、速度均匀特定场合，一般应当保持相对稳定、较为均匀，且不宜变化太大。在正常情况下，服务人员在每分钟之内走上60至100步左右都是比较正常的。

4、重心放稳起步时，身体须微向前倾，身体重量落在前脚掌上。在行进的过程中，应当使自己身体的重心随着脚步的移动不断向前过渡，切勿让身体的重心停留在自己的后脚上。5、身体协调走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂要在身体两侧一前一后自然摆动。

6、造型优美行进时应面向前方，两眼平视，挺胸收腹，直起腰、背，伸直腿部，使全身从正面看上去呈一条线。男性服务人员行进时，通常速度稍快、脚步稍大，其步伐奔放有力，充分展现男性的阳刚之美；女性服务人员在行进时，速度较慢、脚步较小、步伐轻快飘逸，体现了女性的阴柔之美。（二）错误做法

横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪声、步态不雅（三）各类特例1、陪同引导（1）本人所处的方位（并排前进居于左，单行行进在左前方1.5米左右。）（2）协调的行进速度（与对方协调）（3）及时的关照提醒（4）采取正确的体位

2、上下楼梯（1）走专门指定的楼梯（2）避免在楼梯上停留（3）坚持“右上右下”原则（4）注意礼让服务对象3、进出电梯（1）使用专门的电梯（2）谨记“先出后进”（3）照顾好服务对象（4）尊重周围乘客

4、出入房门（1）事先通报（2）以手关门（3）面向他人（4）后入后出（5）为人开门5、搀扶帮助（1）选准对象（2）两厢情愿（3）方法得当（4）留意速度（5）稍事休息

6、变向行走（1）后退（2）侧行（3）前行转身（4）后退转身三、蹲坐姿势

蹲的姿势和坐的姿势截然不同，但二者是由站立姿势或行进的姿势变化而来的相对静态的体位。对一般人而言，采用蹲的姿势比较少，而坐的姿势稍多。但对于服务人员来说，要在工作岗位上，同等熟练掌握这两种姿势。（一）蹲的姿势

蹲的姿势被人们称为蹲姿、下蹲或蹲下。基本要求是：人由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体的高度下降的姿势。一般采用蹲的姿势，时间上不宜过长，否则就会感觉不适，它是特殊情况下采取的一种暂时性的体位。适用的情况

整理工作环境（收拾、清理时）给予客人帮助提供必要的服务捡拾地面物品自己照顾自己注意的事项1、不要突然蹲下

2、不要拒人过近

3、不要方位失当

4、不要毫无遮掩

5、不要随意滥用

6、不要蹲在椅子上

7、不要蹲着休息标准的蹲姿1、高低式（服务人员最多采用的蹲姿）基本特征：双膝一高一低主要要求：下蹲时，左脚在前，右脚在后。左脚完全着地，小腿垂直于地面；右脚脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧。女性应靠近两腿，男性可适度分开。臀部向下，基本以右腿支撑身体。2、交叉式（适用于女性）优点：造型优美典雅主要要求：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，脚掌着地。上身略向前倾，臀部朝下。3、半蹲式（行进中临时采用）基本特征：身体半立半蹲主要要求：下蹲时，上身稍许弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部向下，双膝略微弯曲，大、小腿间的角度可根据需要有大有小，但一般为钝角，身体重心放在一条腿上，两腿不宜分开过大。4、半跪式（单跪式蹲姿）基本特征：双腿一蹲一跪主要要求：下蹲后，一腿单膝点地，臀部坐其脚跟之上，而以其脚尖着地。另一条腿则应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。（二）坐的姿势

坐的姿势指的是人在就座以后身体所保持的一种姿势。具体方法：人们将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其他物体至上，以支持自己身体的重量，单脚或双脚则须放在地上。允许自己采用坐姿才能坐下坐下后要采用正确的坐姿入座的要求1、在他人之后入座

2、在适当之处就座

3、在合“礼”之处就座

4、从座位左侧就座

5、向周围之人致意

6、毫无声息地就座

7、以背部接近座椅

8、坐下后调整体位离座的要求1、先有表示

2、注意先后

3、起身缓慢

4、站好再走

5、从左离开下肢的要求1、“正襟危坐”式（正规场合）

2、垂腿开膝式（男性较为正规）

3、双腿叠放式（穿短裙的女士）

4、双腿斜放式（在较低处就座的穿裙子的女士）

5、双脚交叉式（各种场合，男女皆可）

6、双脚内收式（一般场合，男女皆可）

7、前伸后曲式（女性适用）

8、大腿叠放式（男性非正式场合）上身的体位

1、头部位置端正

坐定之后标准的头位，应当头部抬直、双目平视、下巴内收。整个头部成为一条线与地面垂直。

2、躯干笔直

椅背的倚靠、椅面的占用（3/4）、身体的朝向、基本的轮廓。

3、手臂摆放得体

放在两条大腿上、放在一条大腿上、放在皮包文件上、放在身前桌子上、放在身旁扶手上。犯规的坐姿（1）双腿叉开过大（9）以脚自脱鞋袜（2）架腿方式欠妥（10）以手触摸脚部（3）双腿直伸出去（11）手置放于桌下（4）将腿放上桌椅（12）手臂支于桌上（5）腿部抖动摇晃（13）双手抱在腿上（6）脚尖指向他人（14）双手夹在腿间（7）脚跟接触地面（15）上身向前趴伏（8）以脚蹬踏他物（16）头部靠于椅背四、手臂姿势

手臂姿势又称为手势或手姿。指的是人在运用手臂时出现的具体动作和体位。（一）基本原则

1、使用规范化的手势

2、了解区域性的差异

3、平时手势宜少忌多（二）常用的手势1、正常垂放（服务人员的基本手势）（1）自然垂放式（2）腹前叠放式（3）腹前相握式（4）双手相背式（5）一垂一搭式（6）一背一搭式（7）一垂一背式2、自然搭放（常规服务时的手位）站立服务坐姿服务3、手持物品稳妥、自然、到位、卫生4、递接物品（用双手或右手，不能单用左手）双手为宜、递于手中、主动上前、方便接拿、尖刃向内5、展示物品便于观看、操作标准、手位正确6、招呼别人使用手掌，而不是手指；掌心向上，不宜向下。横摆式、直臂式、曲臂式、斜臂式7、举手致意面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱摆8、与人握手先后顺序、用力大小、时间长短（3-5秒）、握手方式9、挥手道别身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心朝外、左右挥动（三）错误的手势

指指点点、随意摆手、端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手