《客房服务》考试复习参考题库（含答案）

PAGEPAGE1《客房服务》考试复习参考题库（含答案）一、单选题1.在清洁住客房时，一般应按照（）顺序清洁。A、先卧室后卫生间B、先卫生间后卧室C、与空房相同D、与走客房相同答案：A2.为客人提供擦鞋服务时，将鞋篮放到（）待擦。A、客人房中B、工作间C、走廊上D、楼梯口答案：B3.夜床服务通常是晚上（）点以后开始。A、9B、8C、7D、6答案：D4.在预测和确定客房的固定工作量时，应以（）为基本依据。A、饭店的运营模式B、饭店的档次C、饭店的质量标准D、饭店的客房出租率答案：D5.服务员要求打扫客房时,必须轻敲客房门，并说（）。A、Isthereanybodyinside?B、Goodevening.C、Housekeeping.MayIein?D、I'mroomattendant.答案：C6.服务员进入客房时，应（）。A、先敲门再通报B、先通报再敲门C、敲门不必通报D、先敲门客人开门后再通报答案：A7.客人物品丢失，查找工作应由饭店的管理人员和（）负责。A、服务人员B、公安人员C、饭店的保安人员D、客人本人答案：C8.楼层小仓库客用消耗物品的配备标准通常以（）使用量为合适。A、一天B、一周C、半个月D、一个月答案：B9.以下哪两个部门可以归口于同一个部门主管（）。A、公共区域与客房中心B、洗衣房和布草房C、洗衣房与公共区域D、布草房与客房中心答案：B10.低值易耗这类物品的特点是使用频繁、易损易丢，因此必须由

（）负责管理，按实际用量发放。A、专人B、部门经理亲自C、部门主管以上D、清扫员答案：A11.按照我国星级饭店评定标准，四星级饭店应当提供（）小时送餐服务。A、12小时B、18小时C、20小时D、24小时答案：B12.客房内一般有两部电话，一部放在床头柜上，另一部放在哪

（）。A、行李架B、卫生间C、梳妆台D、茶几答案：B13.大厅茶几上，客人正在使用的烟灰缸里不得超过（）个烟头。A、1B、5C、3D、4答案：C14.客房的清洁标准一般包含两方面内容：（）和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。A、卫生标准B、清洁标准C、国家标准D、生化标准答案：D15.饭店客用品的选择要美观实用、符合其星级和档次，且需满足客人生活需要，使客人感到（）。A、方便B、礼遇规格C、有一定档次D、物有所值答案：D16.中式铺床操作中棉被从床头处翻折（）厘米。A、35B、40C、45D、50答案：C17.一般为连通的两个房间：一间做卧室，另一间为起居室，这样的房间是（）。A、标准间B、大床间C、标准套间D、总统套间答案：C18.对客人刚退掉的房间进行清扫，称为走客房清扫，要求（）。A、特别清扫B、彻底清扫C、计划清扫D、一般清扫答案：B19.定期对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，以及家具设备进行彻底的清扫整理和维护保养叫做（）。A、公共区域的清扫B、客房清洁C、客房计划卫生D、客房卫生质量控制答案：C20.对客房卫生的检查应遵循（），部门经理巡视检查的制度，做到分工明确、责任清楚。A、服务员自查、领班全面检查、主管抽查B、服务员自查、领班抽查、主管分段检查C、服务员自查、领班抽查、主管全面检查D、服务员自查、领班全面检查、主管全面检查答案：A21.客房报警系统中，（）对烟雾反应最为灵敏，（）的误报率最低。A、温感报警/烟感报警B、温感报警/自动喷洒报警C、烟感报警/温感报警D、烟感报警/自动喷洒报警答案：C22.饭店服务质量的优劣，是通过（）。A、星级酒店评定标准来衡量的B、客人所得到的感受来衡量的C、饭店的公共关系来衡量的D、饭店的经济收入来衡量的答案：B23.下面四组清洁剂全部是碱性清洁剂的是（）。A、洗地毯剂、玻璃清洁剂、地面蜡B、玻璃清洁剂、家具蜡、起蜡水C、家具蜡、起蜡水、地面蜡D、家具蜡、起蜡水、金属上光剂答案：B24.客房部与饭店中哪个部门业务联系最多、关系最密切（）。A、财务部B、餐饮部C、前厅部D、保安部答案：C25.（）应在标准间的窗前区。A、睡眠空间B、盥洗空间C、起居空间D、书写和梳妆空间答案：C26.（）经国务院批准，国家旅游局颁布了饭店星级标准，并开始对饭店进行星级评定。A、1978年9月B、1988年9月C、1992年9月D、1998年9月答案：B27.一次性消耗物品的定额一般以（）作基础确定每天的需要量。A、床位B、标准间的数量C、入住率D、物品消耗率答案：A28.饭店客房服务项目的设立，既要考虑客人的需求，同时还要考虑饭店的档次，即遵循适合与（）的基本原则。A、个性B、适度C、档次D、规范答案：B29.按照我国星级饭店评定标准，有限服务饭店指的是：（）。A、一、二星级饭店B、一、二、三星级饭店C、一、二、三、四星级饭店D、四、五星级饭店答案：B30.（）是饭店的基本设施和存在的基础。A、客房B、餐厅C、前厅D、会议室答案：A31.以下属于一次性消耗品的是（）。A、卫生卷纸B、毛巾C、饭店服务指南D、衣架答案：A32.“绿色客房”不仅表现在客房的日常经营管理中，还体现在酒店

客房的建筑设计和（）。A、房间设施B、客房装修C、新能源使用D、环保装

饰答案：C33.房态OOO代表的是（）。A、走客房B、停用房C、外宿房D、维修房答案：D34.公共区域通常被称为（）。A、DAB、CAC、APD、PA答案：D35.体现“绿色客房”内涵的“５R”原则中，Reuse表示（）。A、研究B、减量C、再利用D、循环答案：C36.服务员在收发客衣时做得不对的是（）。A、接收衣物时，必须注意清点衣物件数B、洗衣单一般应由服务员自己填写C、收好楼层洗衣袋后，分类交给洗衣房收发员D、洗好的衣物要连同衣架一起交给客人答案：B37.在饭店里，英文缩写“OCC”表示（）。A、客人正在住用的房间B、客人已结账并已离开的客房C、客房已被租用,但住客昨夜未归D、长期由客人包租的房间答案：A38.为满足客人在客房中的活动，客房应有以下（）功能的空间并配备相应设施设备。A、睡眠、贮存、书写、起居、盥洗B、睡眠、盥洗、贮存、办公、起居C、睡眠、洗漱、贮存、书写、休息D、睡眠、盥洗、储存、读书、起居答案：A39.以下不属于饭店客房房间周期清洁保养项目的有（）。A、做夜床B、翻转床垫C、清洗窗帘D、清洗地毯答案：A40.饭店业的行家把（）比喻为“最不易储存的商品”，其储存期只有24小时。A、客房B、饮料C、酒水D、餐厅答案：A41.检查房间时，若发现设备损坏，物品缺少，应立即（）。A、通知客房部B、请客人赔偿C、通知总台或客房服务中心D、通知保安部答案：C42.饭店安全出口必须有24小时的照明指示灯和（）的不间断的监控。A、12小时B、16小时C、20小时D、24小时答案：D43.下列哪项不属于客房服务项目（）。A、外币兑换B、洗衣服务C、房内送餐服务D、加床服务答案：A44.客房用品种类繁多，因而在选择时必须坚持（）的原则。A、保证质量经久耐用B、美观、实用、适度和价格合理C、与房内装饰的色调相一致D、体现本店风格答案：B45.下列哪项不属于对客房服务员的素质要求（）。A、有一定的外语水平B、具有敬业精神C、具有良好的服务技巧D、身高165cm以上答案：D46.“请勿打扰房”的简写是（）。A、OCCB、MURC、DNDD、VC答案：C47.加急洗衣应在（）小时内送回客房。A、4小时B、2小时C、6小时D、8小时答案：A48.下列各项中不属于客房服务中心职能范畴的是（）。A、统一调度对客服务工作B、负责客房的清洁C、负责管理楼层钥匙D、负责控制客房状态答案：B49.从一定意义讲，（）可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。A、总台B、大堂副理处C、行李处D、公共卫生间答案：D50.客人向服务员反映放在房内的一条金项链不见了，此时服务员错误的做法是（）。A、立即报告保安部门B、立即进房间帮其查找C、保护好现场D、询问项链丢失前的有关情况答案：B51.按照我国星级饭店评定标准，三开间豪华套房的使用面积应不低于（）。A、150m2B、140m2C、120m2D、100m2答案：D52.大堂的地面清洁，打蜡工作一般在下列哪个时间内合适

（）。A、早上8点后B、中午12点前C、夜间12点后D、下午5点后答案：C53.我国饭店最传统的、最普遍的客房服务模式是：通过（）向客人提供服务。A、客房服务中心B、楼层服务台和客房服务中心的结合C、服务总台D、楼层服务台答案：D54.被客人呼唤入房间的服务人员，客人让坐时，应表谢意，

（）。对客人的吩咐要留心听清，办完事立刻离开，离开房

间时要面对客人轻轻将门关上。A、但不宜坐下B、坐在沙发上C、坐在床边D、坐在写字椅上答案：A55.碱性清洁剂的pH值应（）。A、大于5B、大于6C、大于7D、大

于8答案：C56.为方便客人，客房内各种电器的设备开关大都集中在（）。A、写字台上B、床头柜上C、床上D、客房门边上答案：B57.按照我国星级饭店评定标准，对设施设备的要求以下描述正确的是：（）。A、一、二、三星级饭店不作要求B、三星级饭店最低得分线为250分C、四星级饭店最低得分线为320分D、五星级饭店最低得分线为450分答案：C58.中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。A、客房空间规格B、客房运转状况C、客房卫生状况D、客房美观状况答案：C59.为了使布件有效的周转使用，布件收发应遵循（）原则。A、先洗先出B、即洗即出C、后洗后出D、超额领用答案：A60.当发现房间失火时首先要（）。A、及时关闭电源B、请客人尽快乘电梯撤离C、打开门窗D、报119答案：A61.为供客人在发生意外时使用，饭店一般将（）安装在床头柜和卫生间靠近浴缸处。A、安全呼救器B、微波报警器C、烟感报警器D、电视监视器答案：A62.商业饭店时期的代表人物是（）。A、埃尔斯沃斯·斯塔特勒B、泰勒C、凯撒·里兹D、希尔顿答案：A63.饭店在楼层走廊装配的防火设施设备有（）。A、报警及灭火装置B、紧急疏散图、防火标志牌C、防火隔离门、安全消防灯D、疏散图、安全门答案：A64.饭店产生火灾的最主要原因是（）。A、员工操作不当B、电气引起C、吸烟不慎D、防火安全系统不健全答案：C65.工作车上客用品的配备标准是（）。A、以客房部一个月的使用量为准B、以一个楼层一周的使用量为准C、以一个服务员一个班次的使用量为准D、无明确规定答案：C66.下列哪一个物件应使用干抹布擦试，切勿使用湿抹布（）。A、房门B、酒柜C、梳妆镜D、台灯答案：D67.设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于（）。A、提高服务效率B、突出人情味的服务C、对客房服务进行集中统一调控D、安全管理答案：C68.客房内烟灰缸不能放在（）。A、写字台B、床头柜C、茶几D、卫生间答案：B69.服务员在提供“夜床服务”时，应通报（）。A、HousekeepingB、TurnDownServiceC、RoomServiceD、MayIeIn？答案：B70.客人遗留物品的保存期一般为（）。A、两个月B、一年C、一年半D、3-6个月答案：D71.客房设备使用3-5年左右，应对设备进行（）。A、常规修整B、部分更新C、全面更新D、彻底保养答案：B72.客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的

（）。A、检查B、查房C、抽查D、监督答案：C73.饭店客房某一种客用品年度消耗定额一般可按下列公式计算：

（）。A、单项客用品年度消耗定额＝单间客房每天配备数×客房数×预测的年平均出租率×365B、单项用品消耗标准＝客房出租率×每间客房配备数×平均消耗率C、单项用品消耗标准＝客房出租间天数×每间客房配备数×平均每天消耗量D、单项用品消耗标准＝客房出租率×每间客房配备数×平均每天消耗量答案：A74.夏天客房温度应保持在（）。A、22-24℃B、20-22℃C、23-25℃D、25℃答案：A75.房间放有两张单人床时，要将两床枕套开口（）。A、反向床头柜B、面向床头柜C、同方向摆放D、随意摆放答案：A76.清洁后的卫生间房门应（）。A、虚掩30度B、全开C、全关D、以上答案均正确答案：A77.饭店客房内装配的防火设备设施物品有（）。A、烟缸、浴缸B、烟感报警器、紧急疏散图C、防火标志牌、自来水龙头D、消防栓、烟感报警器答案：B78.对于同一团体的客人，一般应安排在（）。A、豪华房间B、同一层楼的房间C、较好的房间D、较安静的房间答案：B79.客房服务员在整理客房时，若客人回来，不正确的做法是

（）。A、服务员应礼貌地请客人出示客房钥匙或房卡B、询问客人是否可以继续整理C、确认客人是该住房的住客D、立即退出客房答案：D80.（）主要负责全面客房及楼层公共区域的清洁保养和客房

对客人的服务工作。A、客房部秘书B、客房服务中心C、客房楼层组D、客房部经理答案：C81.（）是客房设备管理的基本要求。A、合理使用客房设备B、分级归口，制定操作和维修保养规程C、加强员工的培训D、划片包干答案：A82.如果客人过了结帐时间（当日中午12：00）仍未结帐退房，应加收房费，假如一客人下午4：00结帐退房，应收一间夜房费的

（）。A、1/3B、1/2C、全价D、2/3答案：B83.下列清扫工作符合规范的是（）。A、在住客房打扫卫生时，如果客人不在房间，电话铃响时，清扫员应帮助客人接听电话B、客房的清扫顺序是：重要客人房→“请即打扫”的客房→住客房

→走客房→空房C、客房日常清扫检查项目之一是：门锁转动是否灵活，开门时是否有响声D、一个客人住一室两床的房间，做夜床时最好开两张床，以便客人选择最喜欢的一张答案：B84.（）表示该客房住客应在当天中午12点以前退房,但现在还未退房。A、NoBaggageB、ExpectedDepartureC、LightBaggageD、ExtraBed答案：B85.彻底吸尘是保养地毯最重要的工作，在客房区域一般要求每日吸尘（），客人活动频繁的区域如大厅、餐厅、商场等每日吸尘不得少于三次。A、一次B、二次C、三次D、四次答案：A86.按照我国星级饭店评定标准，客房互联网应以以下哪种方式接入：

（）。A、应采用10兆以下宽带接入方式B、应采用10兆以上宽带接入方式C、应采用15兆以上宽带接入方式D、应采用20兆以上宽带接入方式答案：B87.高温消毒属于（）。A、物理消毒B、化学消毒C、生物消毒D、自然消毒答案：A88.清洁的概念不仅仅是干净，还包括（）、健康、美观、保护和经济适用。A、安全B、优质C、保养D、经济效益答案：A89.清洁大面积的地毯，（）吸尘器最适用。A、直立式B、混合式C、吸立式D、背负式答案：B90.客房服务员在进客房时，敲门等候客人反应的时间大概是

（），同时站在门前适当的位置眼望门镜。A、1～3秒B、3～5秒C、5～10秒D、10～15秒答案：B91.下列认识有错误的是（）。A、客人一旦入住饭店客房，该客房就应看作客人的私人空间B、服务人员努力记住客人的名字，并以客人姓氏称呼他，这是尊重客人的表现C、门上挂有“请勿打扫”牌的房间，无论何时何地，绝对不能打扰客人D、清洁客房时要特别留意，尽量不触动客人的物品答案：C92.以下不属于客房服务的项目是（）。A、夜床服务B、洗衣服务C、擦鞋服务D、结帐服务答案：D93.（）适用于楼梯吸尘和登高吸尘。A、筒式吸尘器B、立式吸尘器C、干湿两用吸尘器D、肩背式吸尘器答案：D94.下列说法中错误的是（）。A、前厅部是客房产品的生产部门和销售部门B、客房部可以为前厅部的对客服务工作提供方便和协助C、客房部和前厅部是两个业务联系最多、关系最密切的部门D、房务部是由前厅部和客房部共同组成的部门答案：A95.在高档饭店中很少见到的房型是（）。A、SingleRoomB、DoubleRoomC、TwinRoomD、TripleRoom答案：D96.根据饭店的规定，访客要在晚上（）离开饭店。A、9:30B、10:30C、11:30D、12:30答案：C97.随着（）的增多,有的饭店专设行政楼层,这种楼层被誉为“饭店中的饭店”。A、商务客人B、VIPC、特殊客人D、长住客人答案：A98.不属于饭店后台区域的是（）。A、公共洗手间B、办公室C、服务员电梯D、服务员更衣室答案：A99.（）适合清洗纯羊毛地毯。A、高压清洗机B、吸尘器C、洗地毯机D、打蜡机答案：C100.客人本人称病或认为客人生病时，下面哪一个做法是禁止的

（）。A、给客人对症下药B、报告上级C、请医生D、多次提供开水服务答案：A多选题1.客房卫生不达标张先生是一家国际贸易企业副总裁，常年在全球出差，入住全球

各高档品牌饭店。一次，张先生在深圳一家五星级饭店入住准备休息时，发现洁白的枕头下面有一根非本人的头发，张先生对眼前客房的卫生状况产生了怀疑，当即要求换房。前台接到张先生的要求后，查询了当晚的住房情况，由于满房没有可以更换的房间，饭店在征得张先生的同意后决定为张先生重新打扫房间。

客房服务员到达房间直接为其更换床上用品，并未做其他整理和打扫，张先生觉得房间没有达到卫生标准，第二天投诉到值班经理处。

你认为饭店应怎样处理才能消除张先生的不满？（）。A、直接更换床上用品然后离开B、更换所有布草并抹尘C、首先表示歉意，更换所有布草并清洁房间D、询问客人是否还有其他需求，如有及时为客人办理E、送上果盘以示歉意，记录事件过程并报上级答案：CDE2.女宾客房内的不速之客

盛夏的某个晚上，B市某五星级饭店大堂经理接到2208房间客人的投诉，说房间淋浴下水不畅，房间内快水漫金山了，请速派人员来修理。当天当班的是维修工小李。由于临近下班时间，且其当晚下班后又有急事，小李便匆忙的带着工具包去房间查看情况。

到达楼层后，正在忙着打扫退房的服务员与小李一同走到2208房间门口，按了一下门铃，里面没有动静；他们又按了一下门铃，同时报称“客房维修”，里面还是没有动静，于是客房服务员掏出钥匙，打开房门直接走进了房内。“啊”，房内突然传出一声女性惊恐的尖叫，一位穿着睡衣，刚从床上起来准备开门的妇女愤怒地说“你们为什么不敲门就闯进了我的房间？”，受到惊吓的客人将此事进行了投诉。

请问客房服务员和小李违反了饭店的哪个操作程序，他们应该怎样做？（）。A、维修程序B、开门程序C、进入客房应敲门三次，每次保持3～5秒的停顿时间D、每次停顿时报称“客房维修”E、如果房内仍无动静，服务员可用钥匙开门。当房门开到20～30公分时，稍做停顿，再次报“客房维修”，以便让客人听到声音，在确保房内无人后才进入房内答案：BCDE3.客房部员工的培训具有（）和实用性的特点。A、成人性B、在职性C、多样性D、速成性E、持续性答案：ABCDE4.为了提高产品的竞争力，在对饭店客房产品进行设计时应综合考虑（）等原则。A、安全B、健康C、舒适D、豪华E、环保答案：ABCE5.对挂有“请勿打扰”牌客房的表述，正确的是（）。A、中午12点以后，仍挂有“请勿打扰”牌的房间，客房清扫员应敲门询问打扫时间B、客房门前的“请勿打扰”牌是客房清扫员决定清扫次序的依据之一C、看到挂有“请勿打扰”牌的房间，要及时在工作日报表上记录D、对一直挂有“请勿打扰”牌的客房要特别注意，不需要打扰客人E、对挂有“请勿打扰”牌的房间，由领班亲自去打扫答案：BC6.入职培训是饭店培训最基础、最重要的培训，其目的是（）。A、帮助新员工树立饭店意识B、明确自己的角色定位C、了解操作流程D、掌握操作技能E、了解饭店文化及从业人员的素质要求答案：ABE7.下列各项中属于公共区域职能范畴的是（）。A、负责厨房的清洁卫生B、负责公共洗手间的清洁卫生C、负责各通道的绿化工作D、负责员工区域的清洁卫生E、负责地毯的清洁答案：BCDE8.下列说法中正确的是（）。A、行政楼层又可称为商务楼层B、入住行政楼层的客人不必在酒店总台办理入住登记手续，直接乘电梯到行政楼层办理入住C、行政楼层房间至少为两间一套，一间为卧室，一间作为办公室D、行政楼层只允许商务客人入住E、行政楼层一般被称为“酒店中的酒店”答案：ABE9.下列属于物理消毒法的是（）。A、煮沸消毒法B、紫外线消毒C、喷洒消毒法D、蒸汽消毒法E、常规消毒法答案：ABD10.在饭店客房清扫中，对抹尘的要求正确的是（）。A、按顺时针或逆时针方向抹B、先上后下C、先外后里D、干湿分开E、先里后外答案：ABDE11.在选择清洁设备的配置上应综合考虑（）等因素。A、美观性B、饭店档次C、饭店财力D、饭店建筑特点E、饭店装修材料答案：BCDE12.多出的加床

2218的周先生是一位常住客人，一天深夜回到房间发现自己的床边加了一张床，以为自己走错房间，可是核对后房间号正确，自己的行李也正确，因为太晚，加之一天的劳顿，周先生没有打电话与总台核对加床事宜便休息了。就寝后周先生一个晚上都在担心会有一位陌生人睡到自己旁边，第二天询问后得知是客房服务员把加床的房间搞错了。

饭店应该如何安抚周先生？（）。A、道歉不做其他解释B、道歉并撤出加床C、赠送水果或带有周先生姓名的浴袍D、追究当事人责任E、加强培训答案：BC13.客房没有打扫一天上午，饭店公关经理带着旅行社订房人员参观客房，她从总

台领了房卡后便带着客人进入了客房参观，发放房卡的总台服务员是一名新来的员工，没有将参观客房这一情况通知客房部。参观完毕后公关经理直接将房卡还给了总台。中午，总台将这间房分给了饭店的自来客，客人进入房间后，发现房间有明显翻动过的痕迹，认为是一间没有打扫好的房间，大为恼火，随即向饭店大堂副理投诉。

本案例中反映了哪个部门的员工工作上的失误？她应该怎样做才能避免类似的事情发生？（）。A、公关部经理B、客房服务员C、总台服务员D、将房卡发放给公关部经理后立即通知房务中心“有人参观客房”E、参观结束后公关部经理还回房卡时立即通知房务中心“参观完毕”答案：CDE14.根据客人的活动规律、客房应有睡眠、（）这几大功能空间并配备相应的设备。A、起居活动B、吸烟C、书写D、盥洗E、贮存答案：ACDE15.洗衣房的业务范围包括（）。A、客衣洗涤B、布草的盘点C、员工制服洗涤D、布件洗涤E、制服收发答案：ACD16.客房部在具体编制定员工作时，要考虑（）等因素。A、规模与档次B、管理模式与业务范围C、员工素质水平D、工作设施环境E、劳动工具答案：ABCDE17.五美元的洗衣纠纷著名饭店业大亨埃尔斯沃思·斯塔特勒在视察其旗下一家饭店时，

曾碰到这么一件事。该饭店的总经理向他抱怨，某位客人非常的难缠，该客人刚洗过

的一件衬衣扯了一个口子，客人要求饭店洗衣房赔偿。客房部经理发现这件衬衣是旧的，而且破损处有针线缝过的痕迹，但向客人指出这一事实之后，客人仍然坚持赔偿要求，只好找来饭店分管房务业务的副经理。副经理拿着这件衬衣去找饭店洗衣房的主管，但主管看后，否认这件衬衣是他们洗的，因为上面有另外一家洗衣房的标志。副经

理非常的生气，向饭店的总经理陈明原委。饭店总经理也很气愤，说明天那位客人再来纠缠，一定要好好地教训这个客人一顿。听完总经理的陈述后，斯塔特勒先生问饭店总经理，那么这位客人要求多少赔偿？总经理回答是“五个美元”。斯塔特勒先生听后，提出了处理意见。

请问下列哪些应该是斯塔特勒先生的处理意见是：（）。A、拒绝客人的赔偿要求B、表扬饭店总经理、饭店副经理、客房部经理和洗衣房主管等管理人员工作时能坚持原则C、同意赔偿客人五美元赔偿要求D、对饭店总经理等管理人员的处理方法提出批评E、委派饭店管理人员继续调查此事件答案：CD18.客房景泰蓝茶杯的遭遇上海某日资五星级饭店位于上海的市中心淮海路，饭店豪华大气，

交通便利，历史悠久，且拥有令其他市中心饭店无比羡慕的一个漂亮大花园，因此饭店一直是高朋满座、生意兴隆。但最近，饭店的客房李经理有点心烦。因为饭店客房内配置的景泰蓝茶杯总是不翼而飞，给饭店的客房服务与管理工作带来了很大的不便。该饭店的很大一部分客房是中式风格的客房，因此，房内的茶杯配置的是中式仿明清风格的景泰蓝茶杯。由于这批茶杯做得非常的精致与漂亮，很多客人对这茶杯爱不释手，于是在退房离店时，在有意与无意之间，就顺手牵

羊带走了这些茶杯，这给饭店的管理带来了一个不大不小的难题。若在客人退房时盯着查这种茶杯，会将客人和饭店搞得很尴尬，况且这茶杯的价值并不高。若放任客人随意携带这种茶杯离开饭店，听之任之，那将使得饭店的管理陷入混乱状态，饭店的财产也将受到损失。请问该饭店可采取何种措施以改变此种状况？（）。A、取消该茶杯的配置，改换另一种较为普通的茶杯，以防止茶杯的

流失B、在茶杯处安放一提示小标签，注明茶杯是饭店客房配置用品，属于非赠品C、除了安放提示小标签外，同时申明，擅自带走景泰蓝茶杯，将按原价的十倍赔偿D、注明该茶杯可在楼下商场购买E、在服务指南中标明该茶杯的售价答案：BDE19.未清洗的客衣住在某高星级饭店的李先生由于急于外出办公，打电话要求楼层

服务员前去收取洗衣，楼层服务员到达房间后，李先生将衣物交给服务员后便匆忙离开。当客衣收送员到工作间收取洗衣时，发现李先生并未填写洗衣单，也没有在洗衣单上签名，在对洗衣打号时试图与李先生联系，但此时李先生已经离开饭店，电话也关机了。洗衣房决定不予清洗李先生的衣物。李先生晚上回到饭店时发现衣服并未清洗，大怒并向大堂副理投诉。

遇到这种情况，你认为应该如何处理客人衣物？（）。A、坚持没有签字不予清洗原则B、把未清洗衣服退回房间C、联系客人，看客人情况，如联系不上，退回衣服D、本案例中的客人虽然未填洗衣单也未签名，但客人亲自打电话要求洗衣并将衣物交与服务员E、先清洗衣服，再请客人补签字答案：DE20.叫醒服务引发的巨额赔偿

S先生是资深证券投资商，也是纽约W饭店的常客和贵宾。每次来纽约出差，S先生都是入住W饭店，而且对W饭店的服务与设施从来也是赞不绝口。某天，S先生又来纽约出差，如往常一般，入住了W饭店。当晚，由于有应酬，S先生多饮了几杯酒，回到饭店后，由于预感到明早有一支股票开盘后将会上涨，因此，吩咐饭店的话务员，明早8点正要叫醒他，以便开盘就可买进这支股票。未曾想，第二天早晨，W先生醒来，已过了证券开盘时间，而W先生所看好的那支股

票，早已涨过了其计划的买入点，而且确实如其预测的那般，扶摇直上，直冲涨停，W先生只能放弃了买入该支股票的打算。为此，W先生气得暴跳如雷，数万美元的股票盈利成了泡影。

饭店方面经调查得知，当日早晨，饭店确实是按时拨打了W先生的叫醒电话，而且是W先生本人接了电话，有通话记录为证，但可能是前晚喝酒的缘故，W先生接了电话后，又睡着了。但不管饭店方如何解释，W先生还是将此归咎于饭店没有履行好叫醒服务的职责，一再要求饭店赔偿他的股票投资损失。

请问饭店可采取以下哪些措施处理此事？（）。A、对叫醒服务中的不足，表示致歉；对客人可能受到的损失，表示遗憾B、不予以赔偿C、在客人住店期间特别留意，对其保持优质的服务D、秉持客人永远是对的原则，完全答应客人的赔偿要求E、就叫醒服务中的失误向客人致歉，并酌情做出赔偿答案：ABC21.以下属于间断性工作量的是（）。A、每周楼层申领补充客用品B、定期对地面或家具打蜡C、定期对所有棉织品进行盘点D、地毯进行清洗E、定期或根据需要清洁饭店外墙、外窗答案：ABCDE22.客房设备主要包括（）设施设备。A、家电B、电器C、洁具D、安全装置E、家具答案：BCDE23.公共区域的职能包括哪些（）。A、庭院绿化B、客房清洁C、地毯清洁D、厨房清洁E、大厅清洁答案：ACE24.要保证编制定员工作行之有效，必须注意定员标准的（）。A、先进性B、合理性C、超前性D、稳定性E、现代性答案：AB25.属于客房安全制度的是（）。A、客房防火B、钥匙管理C、访客接待D、客房防盗E、员工出入客房答案：ABCDE26.（）不属于客房服务员的工作内容。A、清扫客房并保证其卫生质量标准B、巡视检查本部门的工作,对客房服务质量进行管理和控制C、正确处理客人的遗留物品D、负责客人投诉的处理E、清洁吸尘器答案：BD27.客人要求送拖鞋王女士在洗澡的时候打湿拖鞋，致电前台要求送一双拖鞋到房间，

楼层服务员接到通知时正在打扫房间，本想打扫完房间后即去送拖鞋，但在打扫干净房间后又接到赶房的工作任务，忙碌中忘记送拖鞋一事。王女士等候了20分钟也没收到送来的拖鞋，再次打电话催促服务员才将拖鞋送到，退房时王女士对此事表示了强烈的不满。

针对临时增加的工作任务，楼层服务员应该处理？（）。A、看自己心情决定顺序B、根据完成任务所需的时间长短决定顺序C、根据自己时间决定顺序D、根据事情重要性决定顺序E、客人的需求就是我们的第一工作任务，本案例中王女士打电话要求送拖鞋，应放下手中的工作立即给她送去答案：DE28.饭店常用的中性清洁剂有（）。A、地毯香波B、多功能清洁剂C、氨水D、家具蜡E、玻璃清洁剂答案：AB29.客用品的日常管理应做到（）。A、避免库存积压B、合理使用C、防止流失D、专人领用、主管保管E、专人领用、经理保管答案：ABC30.吴女士的早餐

321房间吴女士在晚上就寝前致电饭店送餐部，预定了第二天早晨7点在房间内需用的早餐，并特别交代其个人喜好。第二天早晨7:20分，吴女士见预订的早餐还未送到，电话询问送餐部，送餐部说早餐已经于7:20送出。7:30分早餐送达321房间，原来是送餐部

的同事误把早餐送到了621房间，发现送错后再从621房间送到吴女士房间，当早餐送到吴女士房间时，吴女士已经没有时间吃早餐了，因此拒绝收取早餐。

请问，你认为在此事件中饭店存在哪些方面的问题？（）。A、没有按客人要求的时间为客人提供送餐服务B、送餐时没有认真核对房号，导致送错C、送餐服务员工作责任心不强或饭店操作程序出现问题D、饭店员工培训不够或管理跟进不到位E、客房服务员服务不到位答案：ABCD31.客房的清洁要求有（）。A、更换棉织品B、清洗消毒杯具C、地毯每天清洗D、抹尘E、补充客用品答案：ABDE32.（）是清扫整理客房须注意的事项。A、应敲门进入房间B、应在客人外出时清扫和整理房间C、客房用消费、消耗品不一定更换和补充D、客房用品要及时更换和补充E、特别重要的贵宾,客房清扫整理要安排专人负责答案：ABDE33.客房部一般下设（）洗衣房等几个部门。A、楼层B、客房服务中心C、前厅D、PAE、总机答案：ABD34.客房设备的选择应考虑（）及成套性。A、适应性B、方便性C、节能性D、安全性E、可发展性答案：ABCDE35.客房卫生检查的内容一般包括（）。A、清洁卫生质量B、物品档次C、整体效果D、设备状况E、服务质量答案：ACD36.客衣收发要做好的“三核对”是指（）。A、核对衣物服品牌B、核对客人洗衣单C、核对客人房间号D、核对客人是否填写姓名E、核对衣物质量答案：BCD37.卫生间的“五巾”是指大浴巾、小浴巾（）。A、方巾B、面巾C、毛巾D、地巾E、汗巾答案：ABD38.凌晨的敲门声

凌晨四点楼层服务员接到前台通知说1478房间客人房卡丢失，身份已经核对，请前去开门。楼层服务员接到前台的通知后即去给客人开门，当走到1487房时，看到一个疑似喝多了的客人站在门口等

候开门，便直接打开了1487的房门，开门后发现房间有客人，而且已经休息，被惊醒的客人大怒，说影响其休息并对饭店的安全提出了质疑。

楼层服务员接到开门通知应该如何处理？（）。A、直接开门B、忙完手上事情前去开门C、记录下前台通知需要开门的房号D、核对该房号与楼层住客信息，确保信息准确无误E、按开门程序开门，在交班本上做好记录答案：CDE39.客房部在制定客房清洁卫生程序时要符合（）等原则。A、饭店经营方针B、方便管理C、方便客人D、方便操作E、饭店的经济效益答案：BCD40.史密斯先生的愤怒史密斯先生是英国一家著名投资公司的项目经理，此次来华与中

方洽谈一笔大型投资项目，由于大量的商务活动和谈判及时差原因，每天需要与伦敦总部进行联系，因此他只好在凌晨休息，中午起床工作。但遗憾的是，客人这一起居习惯并未得到饭店有关方面的充分重视。每天上午客房服务员时而清扫房间，时而收取洗衣等，使他不能得到良好的休息。史密斯先生多次向员工交待，但收效甚微。即便是挂有“请勿打扰”，仍有员工敲门打扫房间，使他忍无可忍，本来打算住一个月，但到第15天时，史密斯先生给饭店总经理写了一封长长的投诉信后搬到了另一家饭店。

饭店应该怎样避免类似的事情发生？（）。A、按照饭店的操作流程，每天照常上午打扫房间B、与史密斯先生协商一个打扫房间时间C、将打扫房间的时间要求及注意事项贴在楼层工作间的告示栏内让所有打扫这间客房的员工牢记D、其余时间不能去打扰E、培训员工进入房间程序答案：BCDE41.客房是客人在饭店逗留时间最长的场所,其功能包括（）等。A、睡眠B、起居C、盥洗D、书写E、贮存答案：ABCDE42.小王的困惑小王是一位北京某国际五星级饭店刚招录的客房服务员，她来自

北方山区的农村。虽然客房部的工作挺繁重的，而且收入也不能算高，但能在这么一个知名的国际品牌的五星级饭店工作，且工作环境是那么的温馨舒适，小王非常珍惜这份工作，期盼着能在这里好好干下去。

L先生是一位来自香港的年轻时装设计师，他年纪轻轻，但在业

内已小有名气。由于从小养成的习惯，且从事时装设计的职业使然，L先生对卫生标准，有着比常人更高的要求。

登记入住房间后，L先生泡了一杯香浓的咖啡，站在窗前，一边品着咖啡，一边怡然自得地环顾着房间的四周和北京美丽的夜景。当他踱步到床前时，忽然发现不太和谐的一幕。洁白的枕头上有一根长长的头发，这让对卫生有超高要求的L先生顿时感到浑身一阵难受。难道这个床的布件没有换过？难道这个房间的卫生没有好好做过？难道这个饭店的品牌徒有虚名？这一连串的联想让L先生感到浑身起了一层鸡皮疙瘩。他马上告知了饭店的房务中心。

当气喘吁吁的小王赶到L先生的房间，得知是这么一个情况时，不禁释然。她把头发捡掉后，告诉L先生，那根头发应该是服务员不小心掉上去的，房间卫生是精心打扫过的，肯定符合标准。L先生看着小王一副轻松的有点满不在乎的神态，非常的生气。告诉小王，必须把枕套，床单等整套床上布件都要撤换掉。小王觉得很委屈，觉得客人太吹毛求疵了。当小王把枕套换了后，非常理直气壮地对L先生说，先生，只是枕套上有根头发，我把枕套已换了，床单肯定是干净的，不用换了。这时的L先生，已经被小王的固执弄得火冒三丈，他抓起行李说道，既然你不肯换床单，那我还是换饭店吧。说完，拂袖而去。面对L先生的愤然离去，小王一脸的困惑。

请问导致小王困惑的真正原因是什么？（）。A、这个客人太吹毛求疵了B、难道床上有一根头发，就说明这张床没有打扫干净吗？我们饭店

的客房不用怎么打扫，都比我们家里要干净了C、小王对高星级饭店清洁卫生标准的认识理解有误D、小王对“客人永远是对的”这句饭店服务用语的认识理解有误E、小王之前的生活环境与高星级饭店的差别导致她不能正确理解客人对卫生水准的要求答案：CDE43.可乐被喝掉了杨女士退房结账时，楼层服务员查房发现一瓶可乐被喝掉，但空

瓶仍留在小冰箱内，收银员欲向杨女士收取可乐费用。杨女士大怒，说自己并未饮用并拒绝买单，前台通知楼层服务员进房再次确认，发现可乐是被人从瓶底打洞倒出，瓶口完整，不能确认是杨女士饮用，杨女士极不高兴地结账离开了饭店。

饭店应如何处理此类事件？（）。A、不予理睬B、开会批评楼层服务员C、制定相应惩罚制度D、向杨女士表示歉意，对负责此房间的服务员做出相应的纪律处理E、针对酒水管理中出现的新情况进行培训，增强责任意识。告知员工在检查酒水时留意是否有空瓶等现象，避免下次发生类似情况答案：DE44.数据线损坏之后客房服务员小张在打扫马先生房间时不小心把客人的苹果手机

充电器数据线吸进吸尘器，小张从吸尘器中掏出数据线时，发现已经不能使用了。为减少自己责任，小张未做任何上报，将自己的苹果手机充电器数据线放到客人房间。客人回来发现自己的数据线被调换后，联系大堂副理，说自己数据线被偷，需要饭店做出解释！

小张发现客人的数据线损坏后第一时间应如何处理？

（）。A、不予处理，将损坏的数据线放回原处B、自己联系客人商谈解决方案C、报告上司，上司报告饭店大堂副理，大堂副理向客人说明情况并致歉D、大堂副理与客人协商一个双方都能接受的处理方法E、做好记录跟进处理结果答案：CDE45.个性服务的内容有（）、心理服务等。A、更灵活的服务B、能满足癖好服务C、意外服务D、针对性服务E、标准化服务答案：ABCD判断题1.醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应避免独自进入客房，以免发生意外。（）A、正确B、错误答案：A2.饭店星级评定倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。（）A、正确B、错误答案：A3.我国饭店在同时使用两种语言文字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。（）A、正确B、错误答案：A4.住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务时，应当为旅游者提供不低于合同中原定标准的住宿服务，但因此增加的费用由旅游者承担。（）A、正确B、错误答案：B5.擦拭房内的灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。（）A、正确B、错误答案：A6.退房客人留在房间的穿过的没有破损的衬衫可不作为遗留物品处

理。（）A、正确B、错误答案：B7.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。（）A、正确B、错误答案：B8.清扫客房卫生时，应拉开窗帘，使房内光线充足。（）A、正确B、错误答案：A9.客房清洁的感官标准要求做到：眼看到处无污渍，