员工质量意识管理培训师伟

质量意识主讲人：师伟师伟老师个人简介师老师是实战型的咨询与培训专家，常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多行业的代表企业，开展企业的管理咨询和员工培训项目，具有广泛的行业基础和培训经验。师老师长期从事质量工作，职业发展经历了从质量专家到资深质量经理人转换，体验了从国有企业到外资企业再到合资企业的文化差异，具有丰富的服务性、制造性企业质量管理及实务经验，尤其在质量整合、流程管理领域的研究受到国内外人士的推崇。上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业，技术专长主要在质量管理、质量改进领等域，同时对利用Office软件提高管理绩效也颇有心得——质量的本质其实是管理的整合，Office软件的实质其实是管理工具。

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十年工厂审核、咨询和培训的经验使师老师对各行业的运作过程和产品特征有深入的了解，并成功辅导了十几家跨领域企业的质量改善项目。其结合现场的工作坊及互动教学培训方式深受学员的欢迎。师老师多年来担任质量管理及现场改进领域的讲师，擅长內部培训，拥用现场教学及实际案例，加上互动教学方法，使学员能学以致用。课程包括高级质量管理、流程优化、质量工具、人员管理、办公软件综合应用等。

管理标准方面，师老师担任中兴通讯的管理体系总监近十年，负责策划公司一体化管理体系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的开展，对标准及相关行业有着充分的理解。2006年，一年一度的全球QuESTForum（TL9000制订机构）年会在北京举办，师老师担任了大会主席，显示了业界的认可。目前是中国质量协会第六届学术教育委员会委员。同时，师老师负责的管理体系课程通俗易懂、广受欢迎，在公司内部高层管理人员培训及运营商培训中获得了好评。3目

录：深刻理解质量质量工作要点4质量意识的概念：质量意识：对有关问题的认知、反应和采取的行动做好质量的动因提升质量的基础改善质量的信心5技能Ability态度Attitude知识Knowledge人的意识模型:78961006组织绩效客户满意标准性能性能价格服务交期品牌质量管理CSR现代质量的本质顾客股东员工供方社会7现代质量知识层次工具流程体系绩效8目

录：深刻理解质量质量工作要点顾客至上事实管理持续改进要事为先减小误差重视预防基于流程9顾

客

至上：确认谁是顾客顾客：接收产品的人产品：流程的结果明确顾客的要求确认产品是否满足顾客的要求10客户意识谁是客户？客户：接受产品的人产品：流程的下游11

客户流失的原因客户意识12目

录：深刻理解质量质量工作要点顾客至上事实管理持续改进要事为先减小误差重视预防基于流程13事

实

管

理：概念处理问题时，应收集事实资料，客观地观察问题事实和经验结合事实和经验才可以得出正确的判断只凭主观的经验对事物进行判断是非常危险的重视数据14案

例：有个男人W，幼年不幸：父母很早因感情不和离婚后来母亲和情人约会时死于车祸，父亲娶了小三，颇遭人非议由于缺乏母爱导致W和弟弟差点成为问题少年全家人都没有固定工作，就靠祖产及奶奶干零活养活，爷爷游手好闲、靠老婆吃饭。父亲年近半百，还要等奶奶退休后好接替她的工作。然后W在父亲退休后再接班W平时不太与陌生人交往，几乎不与外人谈真心话全球很多未婚女人都想嫁给W15案

例：16案

例：17案

例：在一次海难中，统计数据为头等舱乘客319人，200人幸存二等舱乘客269人，117人幸存三等舱乘客699人，172人幸存从以上数据你可以发现什么？18案

例：记者在短时间内发生这么多起跳楼的事件，如果站在理论 角度上，发生率算不算高？樊富珉按卫生部统计，目前中国自杀率大概是十万分之十六左右。而富士康40多万人，约十万分之二三左右，大学生我们也做过统计，大概十万分之二到三左右。如 果从全国的自杀率来比的话，应该还是低的19案

例：世界银行发展委员会25日通过了发达国家向发展中国家转移投票权的改革方案，这一改革从一个侧面反映了世界经济版图的变化本次改革中，发达国家向发展中国家共转移了3.13个百分点的投票权。中国在世行的投票权从目前的2.77%提高到4.42%，成为世界银行第三大股东国，仅次于美国和日本世界银行规则：任何重要的决议必须由85%以上的表决权决定20案例21案例：通化颐界生药业渴股份有摩限公司灾，炎立些消胶囊邪，1犯81.评54m层g/k亲g一个空福胶囊的鞭重量：命96m址g国家饮蹦用水标的准：<轻0.1蓬mg/澡kg22基本的统注计概念：误差（波胡动）连续数据牙和离散数淡据数据的呆居中程障度和离幻玉散程度正态曲线23误差（波贵动）：偶然误成差可减小但步不可消除系统误转差可消除24连续数粒据和离爪散数据：连续数防据定量信息含量价大离散数阿据定性信息含量均小25判断数据开属性：销售订剃单准确孟度数据输入俊准确度销售地汉区用通规堪测量得像到的孔喊径用卡尺测赵量得到的追孔径客户热能线对话姥时间空调制冷昼剂的重量一批顾递客中不侮满意的育人数一批顾客谋中不满意趣的比例26居中程沈度和离暂散程度居中程度双描述平均值轮数据挣集的平辫均值中位数饥一系列数布据排序后细所得到的遗中间数众数 在状一个数据待集中最频桐繁出现的周值离散程载度描述极差亡在一个嫌数据集篇中最大伤值与最摩小值的傍差值方差 与氏平均值间陕距的平方痛和的平均疤值标准偏差乞方差的系平方根27正态曲线：大多数（明但不是所境有）数据美符合正态董分布28目录：深刻理解午质量质量工竹作要点顾客至蹲上事实管理持续改进要事为先减小误洒差重视预畏防基于流程29PDC物A循环：P Pl改an 策箩划D D歪o 实唱施C Ch抓eck叹检查A Ac志tion督改进30目录：深刻理解验质量质量工作尚要点顾客至上事实管削理持续改进要事为须先减小误差重视预填防基于流程31要事为先：原理从大问题狂着手比从刊小问题着织手更有效因此要缘瑞首先明赢确什么待是大问堤题确定大雀问题的醒工具柏拉图矩阵数赞据分析裁法矩阵图因果矩阵32柏拉图表现各项午目频度降拆序排列及富累积比例二八原奔则要事为先柏拉图：33制作步抢骤：按问题频外次降序排牵列计算问题傻比率和累勉积比率制作双锹纵轴图纵轴一置体现问处题频次纵轴二体亏现问题累涛积比率柏拉图34ABC蜓分析法A类0~7扎0%，博主要影晃响因素B类70~享90%转，次要虚影响因嫁素C类90~1戏00%，乔一般影响粒因素ABC的川划分不是蜻绝对的柏拉图35练习：张女士冠结婚五从年以来悄与丈夫凳发生纠堵纷如下不做家务苏28次深夜不归围5次不良嗜好秩5次没送礼物血1次胡乱花匠钱 3尖次婆媳关系附50次异性交往扒8次请制作誓柏拉图跨并用A挡BC法僻分析柏拉图36矩阵数据线分析法：矩阵数衔据分析亭法（M圈atr闯ix使Dat海aA湖nal达ysi理sC醋har狮t）用于排圈定优先彼级、做男多目标勒决策量化表示均各元素的界关系，更是准确地整袋理和分析球结果矩阵数钉据分析耐法37案例矩阵数冒据分析虚法38练习矩阵数拍据分析尚法39矩阵图矩阵图倡（Ma乓tri某xD殿iag榆ram恋）显示不同语系列指标均之间的相奋关性矩阵图40类型L型T型矩阵图41类型Y型X型a1a2a3b3b2b1c1c2c3矩阵图42案例矩阵图43矩阵图案例44练习请列出俩以上培惨训课程绘和人员邪之间的辛相关性洪并指出哪些课程谣最为急迫哪些人艘最需要孤培训矩阵图45因果矩阵教材讲师学员教具教室学员收获课堂秩俘序培训进翅度1046客户打籍分935887863422342132154122605846目录：深刻理解异质量质量工稍作要点顾客至趟上事实管理持续改诉进要事为先减小误差重视预顾防基于流浇程47误差：任何事物桑都有误差误差有厦两种误差会产占生浪费降低误挠差的有好效工具增大数壁据样本朵量头脑风暴48集思广离益：多种发言腥方式卡片发言轮流发言自由发醉言直到无人奶发言拒绝评判鼓励发赌散多多益远善取长补赢短头脑风依暴49会议成巴员：参加者规模适贴当人人平等主持人保持热键烈气氛鼓励积访极参与保证会议毛方向记录员主持人兼吊任或另设公开记录扮每一观点头脑风暴50头脑风两暴的相虑关因素：成功因健素确定议榨题会前准备确定人炮选明确分渠工规定纪紧律掌握时间失败因齐素不能建立呀平等的会洗议氛围有人不敢屡或不愿畅童所欲言主持人能吓力不强与会人员翻不恰当头脑风怪暴51练习城市汽车洒拥堵头脑风暴52目录深刻理解遵质量质量工作坑要点顾客至上事实管行理持续改殊进要事为礼先减小误赴差重视预魄防基于流暑程53重视预码防两种问笑题预防箭法先行预防预防再或次发生54控制图控制图统计过鸭程控制命（SP举C）中户应用最荣广泛的初统计技篮术监控过程任，强调预勿防需确定油中心线职CL、犹上控制陶线UC仙L和下歪控制线刮LCLLCLCLUCL55散布图研究两个阿特性之间雁的内在关败系坐标轴分阴别表示结稍果特性和则原因特性使得解英决问题出时找出情强相关独的原因散布图56常见类爹型散布图正相关强X的增自加导致区Y的明模显增加正相关弱X的增加竿导致Y的樱略微增加因变量自变量强正相关弱正相关因变量自变量57常见类叫型负相关译强X的增壳加导致罗Y的明宽显减少负相关痰弱X的增加窄导致Y的武略微减少散布图因变量自变量强负相关自变量弱负相关因变量58常见类军型散布图无相关Y的变化悄与X的变夸化毫无关虎系曲线关命系X与Y之王间无线性马关系但符骆合某种曲袍线变化规坦律曲线相关因变量自变量不相关自变量因变量59练习散布图60目录深刻理选解质量质量工作嫁要点顾客至叮上事实管理持续改进要事为布先减小误冒差重视预疗防基于流程61从组织容结构谈授看流程62流程的概搬念管理活雅动是由文过程（古流程，送pro珍ces工s）组们成的将输入移转化为袖输出的选相互关莲联或相孕互作用涂的活动一个流程详的输入通射常是其他诵流程的输咏出流程的改掀进通常使梅用持续改厘进的模式63体系～流喜程～文件流程的揭