质量管理概论

质量管理概论戴世雄2014年4月第一页，共七十七页。课程大纲1【课程背景】培养新员工，使之对公司质量管理体系有所了解2【培训目标】初步培养质量意识，按质量体系要求开展工作3【培训时间】4课时4【培训对象】

工厂新入职员工5【培训讲师】

戴世雄（国家注册质量工程师、高级工程师）6【授课方式】讲授、头脑风暴、小组讨论、互动

第二页，共七十七页。课程目录

一、基本知识

二、质量管理原则三、质量管理体系四、产品质量法五、质量认证第三页，共七十七页。课程目录

六、质量检验七、质量特性分析

八、数理统计技术九、质量改进

十、组织优秀模式第四页，共七十七页。一、基本知识第五页，共七十七页。质量：一组固有特性满足要求的程度。可区分的特征事物本身存在的内在特性明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望1、基本概念第六页，共七十七页。产品：过程的结果。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动输出1、基本概念第七页，共七十七页。硬件软件流程性材料服务产品种类1、基本概念第八页，共七十七页。质量职能贯穿生产经营的全过程市场调研产品研制采购供应工艺准备生产准备生产制造检验试验包装存储销售发运售后服务2、质量职能第九页，共七十七页。防守型（质量检验，传统、事后把关）预防型（统计质量管理，过程控制）进攻型（全面质量管理，系统方法）3、发展历程第十页，共七十七页。计量四大特点准确性法制性溯源性一致性4、计量特点第十一页，共七十七页。符合性（消除不满意）追求顾客满意5、质量管理趋势第十二页，共七十七页。6、质量经济性管理企业：降低经营成本，实施质量成本管理顾客：提高满意度，增强市场竞争力最佳结合点第十三页，共七十七页。总质量成本故障成本预防/鉴定成本7、成本模式第十四页，共七十七页。二、质量管理原则第十五页，共七十七页。八项质量管理原则过程方法持续改进基于事实的决策方法全员参与管理的系统方法领导作用以顾客为关注焦点与供方的互利关系第十六页，共七十七页。采用质量管理体系是组织的一项战略性决策，“质量第一”是我国经济建设必须坚持的战略方针。

一个组织的质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及组织的规模和结构的影响。第十七页，共七十七页。乌龟图实例（过程设计和开发及确认）身躯：过程名称左前脚：如何做右前脚：相关的资源右后脚：谁做左后脚：测量/评估头部：输入尾巴：输出第十八页，共七十七页。

乌龟图（产品生产过程）第十九页，共七十七页。质量管理的标准鼓励在制定、实施质量管理体系以及改进其有效性时，采用过程方法。

为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。

通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可以视为过程。

第二十页，共七十七页。

过程方法的优点是对诸过程的组成的系统中单个过程之间的联系，以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。

过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：

a)理解并满足要求；b)需要从增值的角度考虑过程；c)获得过程业绩和有效性的结果；d)基于客观的测量，持续改进过程

。第二十一页，共七十七页。制定方案P实施对策D效果验证C总结巩固APDCAPDCA法适用于所有的过程。第二十二页，共七十七页。

三、质量管理体系第二十三页，共七十七页。

ISO9001和ISO9004已制定为一对协调一致的质量管理体系标准，这两项标准相互补充，但也可单独使用。TS16949是在ISO9001的基础上特别强调汽车零部件的要求。第二十四页，共七十七页。

ISO9001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。在满足顾客要求方面，ISO9001所关注的是质量管理体系的有效性。

第二十五页，共七十七页。

ISO9004是对质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注持续改进一个组织的总体业绩与效率。对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进，而超越ISO9001要求的那些组织，ISO9004推荐了指南。用于认证或合同不是ISO9004的目的。

第二十六页，共七十七页。

组织必须按质量管理体系的标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。第二十七页，共七十七页。组织必须：

a）识别质量管理体系所需的过程，及其在组织中的应用b）确定这些过程的顺序和相互作用c）确定为确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法d）确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视e）监视、测量和分析这些过程f)实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进第二十八页，共七十七页。组织必须按本标准的要求管理这些过程。针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织必须确保对其实施控制。对此类外包过程的控制必须在质量管理体系中加以识别。

第二十九页，共七十七页。质量方针和质量目标质量手册标准要求的文件（至少6个）管理文件记录第三十页，共七十七页。文件控制程序记录控制程序内部审核程序不合格品控制程序纠正措施实施程序预防措施实施程序标准要求的六大程序第三十一页，共七十七页。质量管理体系四大过程管理职责资源管理产品实现测量分析和改进第三十二页，共七十七页。审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。目的要求方式、方法结果依据对象：质量管理活动业绩第三十三页，共七十七页。第一方审核审核分类第三方审核一体化审核第二方审核联合审核自身评价合同关系履行通过认证，改进机会第三十四页，共七十七页。

四、产品质量法第三十五页，共七十七页。《中华人民共和国产品质量法》

1993年颁布，2000年7月修改，2000年9月1日起施行。

是我国质量领域的第一部法律，从而形成国家监督、社会监督和自我监督三种监督形式。

第三十六页，共七十七页。推行质量管理体系认证制度5质量法对企业的监管和激励实行产品质量监督检查制度鼓励企业采用先进标准推行产品质量认证制度实行质量奖励制度4321第三十七页，共七十七页。抽查型3国家监督类型评价型仲裁型21定期不定期产品质量认证名优产品生产许可证公正处理质量争议第三十八页，共七十七页。体系认证5社会监督类型消协、质协新闻媒体、舆论质量公证检验质量奖评选4321第三十九页，共七十七页。五、质量认证第四十页，共七十七页。质量认证：第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）。实施者证明方式方法标准第四十一页，共七十七页。认证种类质量认证分类认证性质21产品质量认证质量管理体系认证自愿性认证强制性认证产品合格认证产品安全认证必须申请认证产品必须带有认证标识认证后方可销售和进口CCC《强制性产品认证目录》第四十二页，共七十七页。质量认证的八种基本型式型式试验+认证后监督（工厂抽检）型式试验100%检验型式试验+认证后监督（市场+工厂抽检）批检型式试验+质管体系复查+抽检型式试验+认证后监督（市场抽检）质管体系复查+认证后监督按照规定方法和标准对产品进行试验，以证明其符合性。第四十三页，共七十七页。六、质量检验第四十四页，共七十七页。检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。质量检验：是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。图纸、技术文件第四十五页，共七十七页。Step1:质量检验前的准备Step2:测量或试验Step3:记录Step4:比较和判断Step5:确认和处置质量检验五步曲第四十六页，共七十七页。鉴别职能质量检验的主要职能把关职能预防职能报告职能第四十七页，共七十七页。验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。试验：按照程序确定一个或多个特性。产品试验：按照一定的技术程序和方法，确定产品的一个或多个技术特性（性能）；是检验的特定形式和方法。第四十八页，共七十七页。七、质量特性分析第四十九页，共七十七页。不合格品控制四部曲判定纠正措施处置隔离合格与否防止再发返工返修标识记录第五十页，共七十七页。线图建议采用图形时间序列和多重数据、标准相比较两组数据的相关性频率不同数据的比较整体的一部分其他水泡水平柱垂直柱饼图要表达的数据和信息

何时采用什么图形？第五十一页，共七十七页。产品质量波动的原因人料环法机第五十二页，共七十七页。1正常波动2质量波动分类异常波动（稳定状态）过程中大量存在且经常起微小作用，但不易识别且难以解决过程中少量存在且不经常起作用，但有一定的倾向性，技术上可解决且经济上值得消除第五十三页，共七十七页。1计量型数据2数据分类计数型数据：可连续取值的数据：不能连续取值的数据第五十四页，共七十七页。八、数理统计技术第五十五页，共七十七页。轴颈有刀痕机床操作者材料工艺方法环境机床精度不够主轴松动轴承磨损油压不稳夹具磨损油中有气泡漏油缺乏作业技能未经培训无作业标准工作纪律松驰疲劳没有积极性薪金低日夜加班情绪气温高光线光线过强光线弱材质不当冷却液不标准浓度不当上道工序加工不良中心孔位置不正确切削速度转速高进给量大用错刀具刀具管理不善因果图第五十六页，共七十七页。日期：4月1日至7月31日调查铸件总数：5000件排列图第五十七页，共七十七页。直方图第五十八页，共七十七页。检查表第五十九页，共七十七页。上控制限中心线下控制限上控制限中心线下控制限过程受控过程不受控控制图第六十页，共七十七页。散布图gfⅠ

ⅡⅢⅣ第六十一页，共七十七页。分层法技术原因违章操作技术不熟设备故障工艺差错其他合计频次9032302826206分层原则：1、不宜单独使用，应与其他统计方法结合使用。2、应使同一层次的数据波动幅度尽可能小，而层与层之间的差别尽可能大。第六十二页，共七十七页。九、质量改进第六十三页，共七十七页。1偶发性故障2质量故障模式经常性故障（急性质量故障）质量控制予以解决质量改进予以消除（慢性质量故障）第六十四页，共七十七页。PDCA制定方案P实施对策D效果验证C总结巩固A质量改进必须遵守PDCA原则第六十五页，共七十七页。

P

D

C

A

2、现场调查1、选择课题3、设定目标4、分析原因5、确定主要原因6、制定对策7、按对策实施8、检查效果目标达到9、制定巩固措施10、总结和下一步打算目标没达到自定目标质量改进的步骤第六十六页，共七十七页。P

D

C

A

2、设定目标1、选择课题3、目标可行性分析4、分析原因5、确定主要原因6、制定对策7、按对策实施8、检查效果目标达到9、制定巩固措施10、总结和下一步打算目标没达到给定目标质量改进的步骤第六十七页，共七十七页。

P

D

C

A

2、设定目标1、选择课题3、提出各种方案并确定最佳方案4、制定对策5、按对策实施6、确认效果7、标准化8、总结和下一步打算达到目标是否创新目标质量改进的步骤第六十八页，共七十七页。过程能力：反映过程加工内在一致性，用6σ表示（其数值越小越好），取决于影响过程的人、机、料、法、环等因素，与公差无关过程能力指数和过程性能指数：指过程的加工质量满足技术要求的能力大小，其计算公式为：过程能力和过程能力指数Cp第六十九页，共七十七页。Cpk值的范围级别过程能力评价Cpk≥1.67Ⅰ过程能力高1.67＞Cpk≥1.33Ⅱ过程能力充分1.33＞Cpk≥1.0Ⅲ过程能力不够充分1.0＞Cpk≥0.67Ⅳ过程能力不足0.67＞CpkⅤ过程能力严重不足第七十页，共七十七页。Cpk值USL-u（或u-LSL)PPM（单侧）0.331586550.67127511.0013501.33321.670.132.000.001第七十一页，共七十七页。阶段活动要点常用工具和技术D（定义）项目启动，寻找Y=f(x)头脑风暴法、亲和图、树图、流程图、项目管理、因果图M（测量）确定基准，测量Y、Xs排列图、因果图、散布图、FEMA、Cpk、直方图、调查表A（分析）确定要因，