语言与非语言讯息之接收与沟通讲义

第一節語言的產生與型態第二節語言溝通的技巧第三節非語言言訊息的傳達與溝通結語第五章語言與非語言訊息之接收與溝通第一页，共三十八页。1人際關係幽默的語言溝通有一次，一位上校到連隊觀察，與士兵談心時，一名士兵見他長得又矮又胖，便冒冒失失地說：「長官，你又矮又胖，我們這些戰士誰都能同你比個高低。」這本是一句玩笑話，雖然帶有挖苦的意味，但它是士兵願意接近上司的表示。如果上校惱羞成怒，定會將官兵關係搞僵，也顯得有失上司的風度；但不作任何表示，也未必隨和。於是那位上校笑呵呵地說：「比高低我不怕，但必須是躺著比。」這是很幽默的回答，一下子融洽了官兵之間的關係，這位上校也因此而在士兵心中留下了可親可敬的形象。幽默的語言溝通能展現個人智慧第二页，共三十八页。2人際關係第一節語言的產生與型態一、語言的定義:(1)語言是人類有別於其他生物最重要的特徵；(2)語言是文化與歷史的產物，必須具備有一定的生理與心理條件；(3)語言是人類思想與感情的符號，用以與他人傳逹情意或溝通行為的工具；(4)語言是一個符號系統；(5)語言是我們所知道的東西；(6)語言是我們所使用的東西。第三页，共三十八页。3人際關係二、語言的特質:(一)語言是人類最重要的交際工具(二)語言是思維的工具(三)語言是符號系統(四)語言系統是人類特有的文化產物。第四页，共三十八页。4人際關係語言可以激勵士氣，改變命運……美國有一位士官長卡爾.布拉謝因為是黑人飽受歧視,後來有一次執行任務發生意外,必須截肢.由於他的工作是潛水員,所以人事處長漢克要他辦理退伍,但他的直屬長官首席士官長在關鍵的時刻給他神秘的力量……第五页，共三十八页。5人際關係(一)語言是人類最重要的交際工具因為語言，人與人之間才得以聯繫。靠著語言的維持，社會中的人才能共同生產、共同生活和共同行動。沒有語言，人與人之間的聯繫就會中斷，社會就會解體。除了語言之外，人們還使用其他的交際工具，如文字、符號和公式等。但是最重要的工具還是語言，因為文字的產生必須建立在語言的基礎上，而早在文字產生以前語言便已存在。

第六页，共三十八页。6人際關係(二)語言是思維的工具語言是思維的工具，也是認識所有事物的貯存所。人類在認識新的事物或觀念，必需用正確的詞語把它表逹出來，否則一切就會看不見，無法具體化。當想法得以表逹出來，人們就可以在已認識的經驗上前進，而不必再從頭做起。第七页，共三十八页。7人際關係(三)語言是符號系統語言的符號系統具有任意性、雙元性及創意性。所謂的「任意性」是指其音與義的結合不具可推判的邏輯性或可預測性。因為從中文字音無法推知該字的字義，或從字義無法預測該字的發音。而所謂的「雙元性」是指單一字體，可能由其他字體或部首再組成。例如：『語』字含有「言」及「吾」二個字元。其次，符號具有「創意性」。人類可以創造文字及發明沒有聽過的句子或片語，並且取得一地域之認同，大家都能瞭解且讓人使用。語言是一種象徵，而此象徵是經由長時間的社會認同，逐漸產生默契且彼此都同意而形成「約定成俗」的規範。第八页，共三十八页。8人際關係(四)語言系統是人類特有的文化產物由於人類獨具的生理構造，使人類得以發展出特有的語言系統。即使是最接近人類的人猿也無法流利地說出語言。根據已有的文獻報告顯示，無論在量或質的呈現，其他高等生物的溝通系統都遠遠落後於人類的表達方式。第九页，共三十八页。9人際關係三、語言訊息的型態（一）語言訊息的外延涵義（二）語言訊息的內涵涵義（三）語言訊息的多重涵義第十页，共三十八页。10人際關係(一)語言訊息的外延涵義(denotativemeaning)外延涵義是語言本身的符號及聲音所代表的意義，語言的外延涵義是共同使用該語言的人們所公認的，在溝通活動中的雙方不需花費任何心力，直接從對方所傳達出來的表徵語言中取得訊息。例如：由螢幕、主機和鍵盤所組成，用來打字、上網的設備稱為「電腦」；將食物送入口中、經過咀嚼、吞嚥與消化等動作稱作「進食」；獲得他人的幫助之後說「謝謝」等均為傳遞語言訊息的外延涵義。第十一页，共三十八页。11人際關係(二)語言訊息的內涵涵義(connotativemeaning)語言訊息的內涵涵義為語言訊息本身之外，溝通活動中的雙方藉著語言訊息的交流所欲傳達的另一層意義，而溝通雙方的主觀意識是主導語言訊息內涵涵義的因素，同時由於雙方主觀意識的複雜性亦可能是產生所謂的溝通障礙的原因之一。第十二页，共三十八页。12人際關係(三)語言訊息的多重涵義(multiplemeaning)一個語言訊息可能代表著許多不同的意思，而許多語言訊息在表面音、形上看似不相同，卻亦可能代表著同樣的意思。語言訊息的多重意思會隨著溝通活動中的雙方心理主觀的感受而受影響，同時，亦會跟著溝通活動的情境與客觀的證據而有所改變。第十三页，共三十八页。13人際關係第二節語言溝通的技巧一、控制自己腦中的想法二、控制自己要表達的感覺三、用傾聽尊重說話者的期待四、思索談話的場合、時機和雙方的心境五、明確簡潔的表達所需六、運用幽默第十四页，共三十八页。14人際關係一、控制自己腦中的想法控制自己腦中的想法；控制自己要表達的感覺；用傾聽來尊重說話者的期待；開口前先思索談話的場合、時機和雙方的心境；明確簡潔地表達所需，以及運用幽默。這些技巧皆都有助於清楚地表達自己，並達到正向溝通的目標。第十五页，共三十八页。15人際關係二、控制自己要表達的感覺（一）唯有成功地向聽者表達出自己的想法才算真正地溝通。（二）當說出任何一個字前，請先在心裡檢視所要傳達的重點為何？而在交談中成功地傳遞自己的意思。（三）一次只表達一個想法，講完之後才講下一個。（四）使自己的思想邏輯化，讓傾聽者無須傷神就可明白言談的重點，不要為了想重新組合已說的話而費力。（五）去除所有與自己想要表達的訊息無關的話。（六）保持客觀，不要讓自己的情緒影響想要表達的訊息，而模糊焦點使聽眾混淆不清。第十六页，共三十八页。16人際關係三、用傾聽尊重說話者的期待從談話的互動來看，說話者似乎是主要的。實際上，用談話的效果來看，說話者的一切行為都是圍繞著聽者而進行的。把聽者的需要和接受能力視為說者運用溝通技巧的重點。無論在態度上、話題選擇上和詮釋事情的角度上，都以聽者能接受為前題，決不能逾越聽者的思想、感情和知識範圍。第十七页，共三十八页。17人際關係四、思索談話的場合、時機和雙方的心境與書面語言不同，口語的使用須有一定的現實語言環境。這環境包括說話雙方都在一個特定的時間、地點及周圍特定的人物關係中說話。人們應積極選擇適合自己話題的場合，而不是消極地、被動地去配合場合。所謂有利的地點，就是自己本身能夠加以影響的勢力範圍。因此，當需要與鄰居商量問題時，儘量把他請到自己家中來討論事情，這就是「居家優勢」。有些主管者，發現問題，往往請下屬到自己辦公室去談，也是根據這種道理。第十八页，共三十八页。18人際關係引導談話四個要領(一)引起對方的興趣；(二)討論對方的嗜好；(三)讓對方談他的工作；(四)適切地恭維對方。第十九页，共三十八页。19人際關係五、明確簡潔地表達所需「別讓叢生的雜草掩蓋了你要種的鮮花」。也許讀者皆能領會這一句忠告，要明確地把話說出來表達清楚，如此，才能準確快捷地把資訊輸進對方的大腦裡，達到表達的功能。第二十页，共三十八页。20人際關係六、運用幽默幽默的手法有很多，如誇張、諷刺、反語、雙關等修辭手法，都可以達到一定的幽默效果。但不管用什麼手法，都要注意其內容的意會性。因為幽默不像一般笑話，那樣直接地表現出它的喜劇性內容，而是熟練地包藏和掩飾，使對方在經過一番思索和體會之後，有默契地悟出其潛在的笑點。第二十一页，共三十八页。21人際關係穿插幽默在談話中時的小秘訣：(一)選擇適當的情境和聽眾的類型。例如：在生日宴會上非常好笑的笑話，在畢業典禮上聽起來可能一點也不好笑；(二)不要事先暗示；(三)幽默與說話的主題要相關；(四)說幽默須要事先做些準備；(五)儘量用簡潔的話來陳述；(六)對人物的介紹要簡單，必要的消遣，也需以自己為對象；(七)多觀摩學習他人及自我充實閱讀。第二十二页，共三十八页。22人際關係女人和美酒一位男子因為身體不適，到醫院求診。醫生說：「為了你的健康，我不得不讓你選擇。女人和美酒你願意放棄哪一種？」男子：「大夫，那要先看她是什麼年份的？」啟示：身體不適，依然不忘幽默第二十三页，共三十八页。23人際關係艾森豪的領導魅力-具有幽默感艾森豪雖有軍人特有的浮躁脾氣，但他卻是一位具有幽默感、溝通能力佳、反應快，且易與他人親近的領導者。二次世界大戰期間，有一次，艾森豪以歐洲聯軍統帥身分到部隊巡視及演講，當他說完走下講台時，一不小心，雙腳踩進爛泥巴裡，目睹此一情形，全體官兵哄堂大笑，艾森豪也跟著笑並說：「這下子，我來看你們的目的都達到了。」第二十四页，共三十八页。24人際關係小人敬君子國畫大師張大千在一次宴會上向戲劇大師梅蘭芳敬酒，說：「梅先生，你是君子，我是小人，我先敬你一杯」眾賓客均不解其意，梅蘭芳也楞住了。張大千接著說：「你是君子--動口。我是小人—動手」原來是梅蘭芳唱戲動口，張大千繪畫動手，贏得滿堂彩。資料來源：方守基（2003）。雙贏溝通。p69第二十五页，共三十八页。25人際關係第三節非語言訊息的傳達與溝通在人際溝通中，非語言訊息也是不可忽視的重要角色。當人們溝通時，不只是傾聽對方的言語，也需瞭解對方所要傳達的言外之意，才能達成真正溝通的目的與效果。

第二十六页，共三十八页。26人際關係無言的感動美國南北戰爭中的名將李將軍。在慘烈的荒野一役，開戰之前，李將軍巡視部隊，他一言不發，只是脫下帽子默默走過士兵身旁，眼眶含著淚水，流露出關愛之情，士氣為之大振。士兵回憶李將軍溢於言表的神情，他說：「那是最讓他們動容的一刻。」啟示：真摯的肢體語言，常能令人感動。第二十七页，共三十八页。27人際關係非語言溝通非語言溝通是指人們在溝通過程中，不以語言做為表達意見的工具，而是運用其他非語言的方式(例如眼神注視、臉部表情、肢體動作、姿勢、觸摸行為、聲調等)傳遞訊息。非語言溝通著重心靈的感受。第二十八页，共三十八页。28人際關係一、非語言訊息溝通的特質：(一)模糊性(二)連續性(三)多重管道(四)情緒表達(五)文化差異性(六)易取信於人(七)經常性。第二十九页，共三十八页。29人際關係二、非語言訊息溝通的功能：(一)取代功能(二)重複功能(三)規範功能(四)消除緊張的功能(五)補充功能(六)加強功能第三十页，共三十八页。30人際關係言語溝通只有在我們開口說話時才會產生，但是非語言溝通卻會隨著我們的各種肢體動作、眼神和表情不斷地透露出不同的訊息。第三十一页，共三十八页。31人際關係在人際溝通時，語言與非語言訊息之溝通經常會一起出現。當語言和非語言訊息不一樣時，人們會比較相信非語言訊息。第三十二页，共三十八页。32人際關係三、非語言溝通的形式：（一）身體語言說話者的身體語言，例如：姿勢、表情、手勢及眼神；（二）副語言說話者的副語言，包括音調高低、音量大小、抑揚頓挫、及講話的速度；（三）人際距離與空間雙方溝通的相對位置及人與外在環境的空間距離。第三十三页，共三十八页。33人際關係這個時候你就知道對方在說謊如何透視對方是否說謊，費德勒（K.Fiedler）和瓦卡（I.Walka）在「人類溝通研究20」書中，有相當精采的說明。發現下列這些徵兆，你大概就知道對方可能正在說謊：1.用字：◎老實說◎讓我老實跟你說2.語調：◎說話時十分躊躇◎語調有變化（通常是提高語調）◎回答的次數減少◎回答問題時需要花更多時間◎常常有語調上的停頓（例如嗯、哦……等字眼）第三十四页，共三十八页。34人際關係3.肢體◎姿勢改變的次數變少，頭部的動作減少◎眨眼次數增加◎不自主的做出個人緊張的動作（例如抓頭、皺眉等）◎眼神飄忽不定◎臉色潮紅或是發白◎全身開始冒汗◎呼吸的次數及方式有所改變◎假意的笑容，皮笑肉不笑◎說話的語意與動作完全相反（例如一面點頭，一面說著否定的用語）◎臉部表情細微處有異（例如臉部抽搐）資料來源：盧懿娟（2005）。這個時候你就知道對方在說謊。經理人月刊。2005年2月。P140第三十五页，共三十八页。35人際關係成為一個好的聽眾並瞭解聽眾，是學習與人溝通的重要關鍵。因為唯有瞭解聽眾並與其營造融洽的關係，才能使語言表達達到最大的發揮。第三十六页，共三十八页。36人際關係我們一開口說話，就是自己的「廣告」！一生「虧在口才不好」、「敗在不會說話」的人很多，我們必須努力學習，用「口才魅力」來改變命運！---戴晨志第三十七页，共三十八页。37人際關係内容总结第一節語言的產生與型態。人際關係。於是那位上校笑呵呵地說