领导变革：意大利联合商业银行BancaInesa首席执行官专访

领导变革：意大利联合商业银行(BancaIntesa)首席执行官专访CorradoPassera阐述了他在两次成功的企业改革中所扮演的角色。这是对杰出高级管理人员进行的变革管理主题系列专访中的开篇文章。2005年7月•GiancarloGhislanzoniandJulieShearn本文包括：图表：意大利联合商业银行CorradoPassera的简历。作者简介当新上任的首席执行官加入一个需要深度变革的企业时，他们的优势就是可以从全新的起点入手。但他们通常也被赋予“企业救世主”的角色，人们期望迅速看到业绩的改善——即使在市场条件严峻、他们正努力了解企业具体状况的时候。近年来，未能经受这种考验的人和企业比比皆是。事实上，很少有高级主管能够声称自己对陷入困境的大型企业成功实施了改革——哪怕是一家企业。然而，CorradoPassera却已经成功地改革了两家这样的企业。CONTROLShockwaveFlash.ShockwaveFlash.10您的javascript已关闭。需要启用javascript才能查看图表。返回顶端Passera于1985年加盟贝内代蒂(CarloDeBenedetti)的商业帝国，此后历任控股公司CIR(CompagnieIndustrialiRiunite)首席执行官和首席运营官、罗马格勒信贷银行（CreditoRomagnolo）副董事长、ArnoldoMondadoriEditore首席运营官、GruppoEspresso-Repubblica副董事长和首席执行官以及意大利好利获得集团公司（Olivetti）总经理和联席首席执行官。尽管从1985年到1995年间他在这些企业中奠定了自己的声誉，但这些经历却不足以使他充分应对在1998年面临的一场挑战，当时意大利政府要求他掌管意大利邮政公司。这家国有邮政企业在半个多世纪里没有盈利过，并且濒临倒闭，当时它已经成了意大利官僚主义低效率的代名词。在接下来的四年里，Passera和意邮的员工、工会及其他利益相关者共同努力，扭转了亏损局面并改善了公司服务。公司裁掉了将近10%的员工。同时，他推行了范围更广泛的改革。在这个过程中，意邮的小额存款业务部门演变成了多样化的金融服务公司，经营从消费贷款到共同基金的各类产品。到了2002年，意邮终于扭亏为盈，并从此保持盈利。这一年，Passera踏上了第二次重大挑战的征程：接过意大利联合商业银行的指挥棒。当时这家臃肿的机构正疲于处理大堆不良贷款，还在费力地整合其合并的多家银行——意大利安保信银行(BancoAmbrosianoVeneto)、伦巴第储蓄银行(Cariplosavingsbank)和意大利商业银行(BancaCommercialeItaliana)。Passera曾在20世纪90年代中期短暂地管理过安保信银行，因此对于银行业并不陌生。他将意大利的零售银行业确定为意联的战略重点，理顺了集团先前繁杂的产品组合，并向分支机构网络注入了新的管理动力。原先不断下降的顶线收入重又回到了适度上升的轨道，而在2002年9月宣布重组计划后的两年半时间里，意联的股票攀升了145%。麦肯锡米兰分公司资深董事GiancarloGhislanzoni和麦肯锡伦敦分公司副董事JulieShearn在米兰采访了Passera。《麦肯锡季刊》（以下简称《季刊》）：意邮和意联的扭亏为盈存在多大程度的区别？CorradoPassera：有一些基本原则两者都是适用的，但是必须以不同的眼光审视两者。这可能显而易见，不过在一开始，你确实必须了解目前的处境，过去发生了什么事以及为什么会发生。你必须了解还有哪些强项和资产可以用于未来的发展。你必须充分意识到整个企业发展过程中存在哪些主要的制约因素。挠不管是意邮专还是意联，扶都有大批的辩人不相信自腥己，在衰退瓜不可避免时卵只会听天由初命。但是,非这些行为的链产生原因大嚼相径庭。意兵邮经历了几舌十年的不当弓管理，被认愉为是欧洲效茫率最低的邮友政机构之一曾。而相比之奋下，意联却毙是由三家原洗先非常成功袭的独立银行揪合并的产物闪。同仁还对最过去成功的成光荣历史记桐忆犹新。于童是，我们设读法重新发掘秃这些成功的赞根源，然后遗鼓励大家团地结起来，像棕当初那样奋当发图强。在啊意联，同仁揭就好像失去残了原来的家遣，但还没有探找到新家，扮当时就是这伤种感觉。丈《季刊》：毯您怎样将这音一切转化为羽新的使命和殊目标？碰Corra脑doPa机ssera款：规你提出的使珍命在某种程凶度上应该是枣一个梦想，臭但这个梦想爱必须是可以踪实现的。梦惭想太大，人维们不会相信军。但如果过皆于强调生存巡，人们又会在不愿意做出母种种牺牲。士就意邮来说龄，我们立志依成为欧洲最坟优秀的邮局笼之一。这个挨决定很重要渗，因为它唤处起了员工的疾民族自豪感偿。但是我们枝也需要另一箭种使命，一纺个与此相容估而一致的使痰命，同时又窃有所不同、谣更富挑战且惊难度极高的酒使命。这就课是，我们同饰时着手建设计国内最大的求金融服务机正构。这个目控标倘若能够短成功实现，啦我们将成为枝意大利发展艺最快、最有开创新意识的脾企业之一。变我觉得，这漏些目标在理何论上都是可婆以实现的。腾不过，我承答认，考虑到邮当时我们所看处的起点，姨这些目标听秆上去有些不辟切实际。人创们都报以怀喉疑态度。撑意联也遇到卸过类似情况籍。我知道意龟联已经具备炒了成功的要着素。但当我滨们提出计划辆，宣布我们急立志成为意发大利的顶级匪银行、全欧蜓洲最成功的缩银行之一时抽，市场有好孔几个月对这澡个计划并不泼买账，因计扎划看上去像迹是别家银行苍的，与我们据银行毫不相票干。算《季刊》：受您怎样向外汉界证明和解巴释这个计划邀的？事Corra幕doPa醉ssera养：墨在最初阶段题，当计划正怀在准备之时叨，最好尽可邪能地保持沉档默。当你头剑一次向外界蚁公布这个会偏引起公众极奥大关注的计允划时，你应纤该接受这样尼的事实：外虹界可能对该芽计划持怀疑疑态度，而且享这样的怀疑贱可能会持续资一段时间，怕少数情况下众甚至可能持唯续几年。在惨你有确凿的贸事实依据说鄙服人们之前穴，你不应该堡指望人们改赞变看法。例通如，你可以凶推出许多有桃影响力的项阁目，从而证刚明你正在履派行承诺。在飞意邮，这种覆事实依据是奸每天的邮件截业务量和压Banco街Posta杏的活期存刷款账户数；辨而在意联，械这种事实依为据是帜conto勒Inte残sa瓜1朽和总体财务根效益。阵我的一些同垃事曾被分析堪师和投资者厘搞得沮丧万播分，但在这刷种情况下，恨你必须保持款耐心；如果含我处在市场亭上这些人的粉位置，我也刘会有同感。储这是因为，钉银行过去提岔出过一大堆嫩计划，但从室未能真正兑矩现过。分析桥师和投资者烧凭什么相信矛我们能够比荒前任做得更举好呢？羞《季刊》：惊相信在早期喇阶段，说服志公司内部人惑员要比说服熟投资者和分杨析师更为紧竖迫。钳Corra羽doPa抓ssera哄：羡第一次分别椅与管理层和薄工会讨论计鄙划确实是个像非常关键的凳时刻。如果杨仅仅因为公慈司需要赚更唯多钱就要求润人们付出牺暂牲，他们不容会听从你的鬼，特别是在剂意邮这种非昂营利性机构铅更是如此。迹显然，你需虫要确保利润拣目标对企业晨的未来发展倾是恰当，但学与此同时必粉须拥有一种乱“理由”，抄一个确立在捡更广阔的市底场和整个社万会背景中的饥公司使命。诞企业的每一守个人都必须王找到可信的捕理由才会付香出努力并支炉持我们的事控业。我把这声称为“牺牲茶的回报”。路如果你无疮法使牺牲和银回报保持适类当的平衡，善那么改革过永程要么一开虾始内部就四摆分五裂，无早法团结一致棒，要么根本咸启动不了。末在你管理一江家大型企业恢的时候，与台员工沟通的骨最佳方法之吐一其实是通格过新闻媒体槐。只有当员间工真正相信雨他们是在为控一家成功的荡企业工作时搜，改革才会买有效果。内累部成果无疑洗很重要，但苏如果人们不障断从报纸上翼了解到自己山的企业依然择业绩不佳、笑没有对社会瘦做出贡献或馅让整个国家她大失所望的亿话，那么，叠就连内部成怜果也无法起厚到重要的作壳用。除非，疲你能改变整栽个企业在新念闻媒体上的药形象，否则冠，员工不会苗相信你。把《季刊》：赢成功的领导识者必定常常农受人关注，盏而且必须在无某些方面树遮立榜样。您广是怎样做到滩的？孤Corra眉doPa婆ssera农：兄我花了很多闻时间去沟通绵，毕竟意联阔有60,0鸭00名员工漏需要我去沟诊通。举个例锤子，我曾亲馒自写过一本推简短的书—事—不像分析臭师报告那样布满是数字和薪图表，而是纵一本用人性咱化的语言写番成的书，告胡诉员工我们昌所处的现状滴，我们要发乓展的方向和清途径。颂每个员工都彩收到了这本乌书，而且可叮以通过网站抛阅读，其中船的内容也成耗为了一个全面面培训项目吐的基础。就壮像我在意邮宰的前几个月绸那样，我亲沿自跑遍了整箩个国家，直炊接向管理人炸员和员工解唯释我们的使祝命。这是个扯漫长的过程怖，但是如果刺你希望员工宰追随你，你辞必须亲自面引对这些员工蹲。闯一般来说，脸在转变的第慢一阶段，人垄们可以感觉包到他们的工打作正在得到许非常密切的广关注。我相痰信细节和重虏大举措一样坟重要。比方列说，不管是芒意邮还是意违联，我都亲凑自撰写商业纯计划，并将限继续这样做屈下去。我不就太善于退后尤一步，这可铺能是我的一许个弱点。超膝脱一点固然悟很好，但只雀有一切重新芽井然有序之鸦后才能这么原做。耗《季刊》：文显然，在任谦何改革工作螺中，首席执撕行官都是至惭关重要的，中但是高层管休理团队和整口个企业的各境级领导又起驰到什么作用童呢？究Corra划doPa皂ssera懒：条只有高层管含理团队高效房运转、整个蔽企业的各级禽领导尽心尽篮责，改革举乞措才能取得辰成功。这意袋味着首先要昆有可靠的组共织机构和商卷业模式。必闸须向每个人笔清楚地表明焰：哪些人承戚担哪些工作蒙。在组织结田构图中的每致个大框架内具，你必须要毫有和你关系游密切的人—惜—他们不仅还支持你的企旗业定位，而爬且和你有着考相同的价值技观。蒙公司里的人窃必须懂得，轮自己是一个诞关系融洽、拌齐心协力的驱集体中的一勾员。如果公巩司内存在不杜愿推动变革阔的高层管理颤人员，转型汇必然失败。虑如果是这样蒸，人们就会过试图利用这税一环境，并腥在你——领捷导者和你的硬同事之间设杀置障碍。品《季刊》：艇新任首席执王行官的一大贺难题是，他吐们应在多大买程度上从外招部引进人员茅？您是怎么钩做的？望Corra旷doPa室ssera矛：长为了换人而议换人是个大利错。在任何淘企业中，都蚁有一种骄傲威、一种文化温和一种积淀赔，在变革之床前你必须了售解和尊重这饿些东西。在鼓意联，我的嫩确招募了一讯些意邮的老楚同事，不过聋我这么做有混一个前提：次首先确定意时联内部难以秘找到具备必隆要能力和经彻验的人手。狂而在意邮，速一开始就很鸽清楚我们需帆要从外部引墙进技术和营菊销能力。但雄是在这些地柄方，我们绝仙没有把所有悼东西都改变骆掉。偷《季刊》：猫对于团队管顿理您是怎么免看的，尤其绪是当团队中梢不仅包含公冲司内部人员郊和外来空降忠部队，而且茄成员来自不期同的背景？乖Corra机doPa渣ssera恭：招团队不会在蔬一夜之间凝放聚起来，必欧须对冲突进药行疏导。必迫须让人们知边道，你不能布容忍冲突。掉当然，某些甚紧张关系是鄙健康的，例伐如营销和信搭贷人员之间崭的紧张关系俊或审计和管钓理人员之间额的紧张关系政。但是如果嚼这种心理上右的正面的不凉和演变成了却人际冲突，仿你就必须立范刻干预。必雕要的话，你剥还得淘汰一某些争吵不休蓝、不能一起霜工作的人，亦即使有的人秆很有才干。对只要选对人跃，万事都会津轻松许多。铜如果选错了伏人，那么不塘管什么事都育会像一座大元山一样不可央逾越。誓为了培养团复队凝聚力，需在最初制定助计划时一定垦要让你的高搜层管理团队干参与进来。流还需要明确看哪些责任归线个人，哪些真责任归集体四。有些目标益只有人们共丘同努力才能和达到。这就必要求有一个姐补偿机制，笛同时对个人叙成果、团队聪成果、短期俘成果和长期轰成果给予奖虑励。厅培养一个可削以分享想法意、计划和行重动的人际关史系圈非常有完用。不仅要路有一个核心逮关系圈，让经你在里面与闪他人分享几挥乎任何事情简，还要有一灶个更大的、锋归属于整个拌管理团队的补关系圈——缠应该在两者蔑身上都投入愚时间。例如忧在意邮，我鸦们大约30擦个人过去常纽常在傍晚聚卧在一起，随挑意地探讨脑挺子里的想法作直到夜晚。维我们用这种土方法来为开叉会做好准备使。第二天早厉上，我们再碌次碰头制定来正式的议程书。但是我们满这种“炉边找闲聊”的做腐法，能够有留效地分担烦抄恼并坦率地丙沟通令人担渐忧的问题。棒《季刊》：状在银行或邮僚局这样的分妄散型组织中莲，高层管理践团队之外的穴优秀领导者独是否特别重还要？因为在涉这些地方是削由中层管理引人员经营分勉支机构并在孝一线与客户泪打交道。钉“有时候必捉须有足够的遭勇气扎才能对一线第进行变革。枣”援Corra满doPa篮ssera览：钓有时必须有聪足够的勇气甩才能对一线蚁进行变革，食尤其是在银愿行。因为分碌行管理人员失的职责现在齐完全不同了诉。把年轻人四放到这些岗竞位上加以锻毒炼，在他们蒜身上投资，岭反比试图改术变那些表现办出色但思想蝴传统的员工窗的观念更有垫效。这个过蔬程显然是痛咐苦的，意联额在过去三年筹大约有70足%的分行经桥理遭到了撤肝换。但经验舰证明，这样澡做是正确的暴。法《季刊》：舅企业外在的硬变化是否有筹利于人们对医其态度的转荒变？背Corra虽doPa翻ssera王：雄不论在意邮超还是意联，业我们都在技到术上进行了敢投资，以推廉动新的服务欺和增长。但踪是，诸如意罚联各家银行饮所使用的旧索系统的重大幕合并，也象膨征性地发扬崖了新的团结折精神。我们懂各分支网点画崭新的外观而和风格也同嫂时向员工和淘客户传递了室重要的信号贤。侍在意邮，过烂去柜台空间越和公共等候虑区寒酸而拥贴挤，而现在风新的设计帮浅助人们改变逃了对我们的恨印象。邮局博的投资规模夫必须有节制浴，因为意邮卖的财力并不观雄厚，我们惨没有太多的气钱来花费。见但考虑到潜雄在的效果，俭我们几乎从跪第一天就开氧始思考新的椅分支机构设底计方案。我袜们首先要求物员工代表以寄及众多客户姿和消费者协统会提供对新症设计的反馈智。之后，我封们重新改造朴了一些试验卖性网点，然预后再次修改筒，最后，作怖为整个计划辆的标志性举键措，在全国食推广。如果劈我们没有首念先对产品线佣作出必要改津变、没有实莫施新的技术痕或者没有投来入资金培训终员工，就仓祸促建立网点痕，那可能会丽带来一场大昼灾难。这就世等于提供了虾形式，却没温有实质内容钻，这无疑会汗让人们失望熊。伍我们在意联协的做法也是岔如此。当我冤们解决了基讨本问题，也掘就是风险状茎况、盈利能敌力和产品组宴合，我们就宰能在零售渠强道上加大创第新力度。确削实，像零售胜银行和邮政涝服务这样的谋大众市场企羊业，你必须去努力建立起鉴标志性特征堵。但是你必杨须先让人们伞相信，你是晒真在认真做粒事，做有深胶远意义的事非，然后你才牲能着手做这疑些事情。泼《季刊》：碑您认为企业漠是否可能在插推行管理重返组的同时又省设法增长？展Corra旁doPa叶ssera志：屋我想说的不怠止这些——者如果你老不能颠同时设法做卖到这两方面规，你就输了企。它们是一主张面孔上的怕两只眼睛，绸缺一不可。么如果你只是皆进行重组、尝控制成本，箱人们就不会县支持你，最帽终你会失去桌整个公司。婶而另一方面零，一味推动汇增长却不实惨施重组并控博制成本，也耽绝不是成功慈的战略。在摆重组的同时棚，你