企业礼仪培训

企业礼仪培训人力资源课--朱世超2011年07月22日1培训内容

一、礼仪的概念二、个人修养职业态度三、个人形象四、办公室礼仪五、电话礼仪六、谋面礼仪七、其他常见礼仪八、公司行为规范-员工基本礼仪2礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。一、礼仪的概念什么是礼仪：3一、礼仪的概念良好的礼仪能够：展现个人良好的品格修养，展现公司良好的企业形象，赢得对方的尊重；有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。4礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。一、礼仪的概念5自尊：自尊是尊重的出发点，你没有自尊自爱，就没有形象可言，人家不会拿你当回事。自尊可以通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来。1、首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。2、其次要尊重自己的职业。3、第三要尊重自己的公司。一、礼仪的概念6尊重他人的三大原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。一、礼仪的概念7尊重他人：用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养一、礼仪的概念8良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。个人修养包括学识、做人、职业态度。二、个人修养--职业态度9二、个人修养--职业态度主动—主动承担工作；有责任感—敢于承担责任；适应—适应公司文化，工作方式；敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋—努力工作，不断学习；团队精神—团队合作，尊重他人；开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，客户百分之百满意；高效—追求效率和效益，坚持原则—不唯上，不唯权。10三、个人形象11仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。仪态：指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。三、个人形象--仪表、仪容、仪态概念12三、个人形象--仪表头发-应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；-男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；-女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。13脸部口腔-口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。-男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。三、个人形象--仪表14指甲-不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水-男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；-女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。三、个人形象--仪表15三、个人形象--行为举止-与人交谈-与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；-保持同他人80cm_1m的距离；-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；16-语速适中；-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；-站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。三、个人形象--行为举止-与人交谈17男士的基本站姿---站如松

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。三、个人形象--行为举止18女士的基本站姿---站如松

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。三、个人形象--行为举止19不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动三、个人形象--行为举止20坐---坐如钟男士基动本坐姿右：上体挺危直、胸只部挺起躁，两肩饼放松、捧脖子挺川直，下毒颌微收布，双目毛平视，助两脚分剥开、不凝超肩宽勉、两脚谋平行，惊两手分容别放在青双膝上饺。女士的基访本坐姿：可以两矛腿并拢溜，两脚痰同时向蛙左放或般向右放沃，两手银相叠后订放在左妄腿或右半腿上。甜也可以忆两腿并偏拢，两得脚交叉飞，置于搞一侧，至脚尖朝踢向地面蜘。三、个人旱形象--行为举晋止21轻轻入鹊座，至字少坐满混椅子的墙２／３按，后背蓄轻靠椅算背，双豆膝自然瞧并拢（鸣男性可矩略分开多）。对趣坐谈话揭时，身芽体稍向团前倾，我表示尊轮重和谦翼虚。如智果长时压间端坐织，可将梁两腿交霞叉重叠堡，但要注意将嫩腿向回站收。坐姿标准三、个人趟形象--行为举死止22行---行如风规范的导行姿：行走时，益双肩平稳朋，目光平鸟视，下颌慈微收，面晚带微笑。角手臂伸直逝放松，前抬后自然摆粉动。行步登速度，一每般是男士108六-11弱0步/每分钟产，一般轧是女士食每分钟118烟-12耻0步/分钟。三、个能人形象--行为举目止23一脚在御前，一萝脚在后交，两腿过向下蹲渗，前脚淡全着地件，小腿摇基本垂剪直于地烈面，后宿脚跟提暖起，脚秤掌着地显，臀部欧向下。研讨：兵如何拾贯起地上食的钥匙他？蹲蛮姿三、个愿人形象--行为举幸止2430度行礼15度行礼45度行礼行什礼三、个佛人形象--行为举欺止25微笑是一廉种国际礼伏仪，能充盒分体现一即个人的热猎情、修养期和魅力。骑在面对客以户、宾客劝及同仁时言，要养成涌微笑的好屈习惯。微笑三、个人姻形象--行为举止26个人举止员的各种禁炉忌在众人之悦中，应力来求避免从凑身体内发符出的各种点异常的声戴音。公共场伸合不得驾用手抓父挠身体赚的任何靠部位。公开露毫面前，伶须把衣及裤整理随好。参加正式第活动前，霉不宜吃带波有强烈刺抢激性气味谨的食物，自以免口腔踢产生异味蓄，引起交给往对象的闯不悦甚至赵反感。在公共扛场所里祸，高声蛮谈笑、匀大呼小哀叫是一抢种极不今文明的诱行为，戒应避免瞎。三、个江人形象--行为举极止27个人行害为举止尝的各种订禁忌对陌生买人不要躁盯视或面评头论山足。在公共细场合不捡要吃东摘西。遵守公共建场所的规晋则。感冒或其宿它传染病建患者应避途免参加各壮种公共场秧所的活动眼，以免将队病毒传染乱给他人，黄影响他人校健康。在公共弹场所，仁时刻注余意自己报的体态意语。三、个突人形象--行为举止28四、办棒公室礼麻仪办公环醉境办公礼午仪外出礼仪29四、办皇公室礼镜仪--办公环境公共办公穗区-不在公讨共办公搬区吸烟都、扎堆渔聊天、喊大声喧根哗；节夸约水电艺；禁止贺在办公谨家具和阿公共设席施上乱何写、乱售画、乱挣贴；保会持卫生锅间清洁血；在指览定区域想内停放敬车辆。-不得擅自炒带外来人晓员进入办拐公区，会何谈和接待盐安排在洽校谈区域。-最后离破开办公暖区的人骗员应关怠电灯、辉门窗、政及室内滤总闸。30四、办严公礼仪--办公环执境个人办公丝式区办公桌位城清洁，非芬办公用品生不外露，雁桌面物品悼摆放整齐愁。-当有事离旅开自己的胁办公座位兽时，应将巡寿座椅推回求办公桌内蝇。-下班离开罪办公室前皮，使用人奔应该关闭喝所用办公匀设备的电域源，将台双面的物品杠归位，锁事好贵重物到品和重要旨文件。31四、办猾公礼仪--注意事射项打断会议估不要敲门州，进入会珠议室将写苹好的字条肌交给有关螺人员；当来访栋者出现挺时应由汗专人接迹待，说著“您好胁，我能妈帮您做迁些什么雹吗？”霉；办公时寺间不大却声笑谈爸，交流析问题应蹈起身走夺近，声验音以不锋影响其姥他人员仗为宜；当他人输状入密码时汤自觉将视农线移开；不翻看抗不属于层自己负王责范围今内的材肝料及保宣密信息旧；对其他同掀事的客户皆也要积极隔热情；在征得尾许可前受不随便挑使用他别人的物赚品；同事之浩间相互时尊重，缩慧借东西页要还，利并表示哪感谢。32四、办公重礼仪--外出礼仪需要离家开办公涨室时应陵向主管享上级请烈示，告茂知因何群事外出碎，用时安间多少稳，联系薄方式；若上级主凯管不在，孝应向同事柳交代清楚漠；出差在伪外时，淡应与主股管领导封保持经腿常联系虽，一般灿应保持励每天联裕系；如遇到怜住处变劣动，手哀机不通也，应及嘉时告诉豆公司以犬提供其剃它联系方式属。33礼貌、热诚、熟练地接听抱内外线液电话，桐声音里馅透出微笑。公司中策电话承嘱担一个叶内外联透系工作担的第一廊线角色碌，直接佛影响客斩户满意堤度！五、电话吹礼仪他可以龙听出你扇的表情敞、心态蒙、情绪……34电话礼貌三要素：声音态度言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录五、电话侍礼仪—礼貌三婚要素35面带笑容奖的同时，舅要保持姿歉势端正，嫌声音也就伶清晰明朗完，不然就僵会有一种震不认真、凶漫不经心介的感觉。声量最汽好较普岩通聊天兰稍大，洲但也不逢能太大标，以免毒让对方图觉得刺烛耳，只摔要保证块对方听胃清楚就汗可以了造。无论对谁躲的来电，矛都要用耐弊心、温和粪的口气说绸话，否则皮别人就会旗认为我们沫不耐烦，敏不愿意热凡心服务。五、电刻话礼仪—接电话较坐立姿智势及语亿气声量361．铃响伙马上接（太急躁）2．铃响4声以上（不礼貌）3．电话铃呢响3声（标准时常）拿起电慌话必须芹握好话寸筒。苍发生刺蝇耳声音直，应趁马上与把对方道贴歉，不扇能置之绕不理，毒不尊重爪对方，钉伤害企屑业形象酿或造成佛不满。五、电话圾礼仪—注意时间37尽量在熊最短的兆时间内某接听电域话，一般铃现响三声博内要接碍起，如要有其它菊原因超修过三声残后方接厅起电话殖的，应踩该说“弓对不起练，让您月久等了孟”在电话颈中谈论虎的时间型不宜太稀长，否则电话返长时间占后线，也就滔失去了快别捷通讯的症作用。如忆果要谈的蛛内容比较那多，最好逆进行面谈毙。切不可让付对方长时等间拿着听戴筒等你办鉴完事，如果你逢当时有手急事要脉办，应疯该向对亡方道歉屡“对不鼻起，我湾现在有菜事需要兆立即解孙决，……分钟后再抬拨给您。腐”五、电话眠礼仪—注意时间38说话时胡鼻音过嘉重或用掘力喊叫使用否定难式的语句典，

如“厦不，他不悉在。”材“我不知目道”突然地脱打断客任人的说瘦话。未等客堂人说完跳已挂断粗电话。五、电膀话礼仪—接听电他话不良未习惯39转电话：务必告嚷知对方“请稍等由，我帮您拾转到……”。留言并假重复留吗言内容随时准纽奉备好足详够的纸桌笔以备劝留言之衡需。重复留言郑内容以保酒证准确无罢误。五、电话排礼仪—代接电话40把话筒轻轻地放回跳。永远让客人先拼挂断电话医。挂上电单话之前背先说：“还有什费么可以帮勾助您吗？箱”“谢谢您的来电魄。”……五、电话宁礼仪—挂电话叙礼仪41您好！XX部。请稍等汤，我帮仇您把电旱话转过冤去。对不起摔，王先落生不在呜，您待脖会儿再斯打好吗州？或者放您可以巩留言。对不起走让您久谷等了，旷那边没打人接电鱼话，您遮过五分焰钟再打秘过来好掘吗？请找一虑下王先井生。好的，您织是…公司的思王先生潮，留言床给张小彼姐，内作容是……。

我一绸定将留言凤交给张小累姐，谢谢丙您的来电纱。对不起，孟电话占线景，请待会屑儿再打或郑请留言。还有什么尖我可以帮爷忙吗？有没有伏别的人供可以帮沟上忙？您能替我幕留言吗？非常感谢滩！不客气赠。五、电兽话礼仪—电话常用嘉语42在双向堤收费的娱情况下杜，说话宴更要简赤洁明了皮，以节螺约话费烦。先拨客凝户的固滋定电话蓬，找不涨到时再孤拨手机循。在嘈杂姨环境中拌，听不勿清楚对垫方声音备时要说甘明，并繁让对方闲过一会拆儿再打抽过来或演您打过物去。在公共场盲合打手机哈，说话声向不要太大驰，以免影伪响他人或错泄露公务德与机密。在特定场铺合（如会亚场、飞机修上、加油育站等）要糖主动关闭鼠手机。五、电新话礼仪—打手机亡讲究43耐心细心用心热心追心五、电染话礼仪—塑造优墨秀自我“5W1H”的技巧：WHEN：什么时候WHO：对象是谁WHERE：什么地点WHAT：什么事WHY：为什么HOW：如何进行不管打破电话或及听电话统，要牢记具“5W1H”的技巧晶：最好左骡手拿听们筒，右姓手执笔庄做好记苍录准备拿。44六、谋面仍礼仪会面接待来访拜访45六、谋面拾礼仪--会面会面流虽程问虹候介绍交换名雾片46六、谋尚面礼仪--会面问候礼仪问候-热情大方嗓，注视对舌方眼睛。握手-有力，拼手掌不鞠能有汗染，幅度闸适度，狂不提倡按双手握粮手；-不要握块住不放糊，不要先刻意用位力，也桥不要软劝滑无力村，女士樱如果想抵握手应金出手干删脆、大嫂方。47六、谋华面礼仪--会面介绍礼麻仪主方主暴持介绍——有序原汁则-由职务低舱的人（或条熟悉对方维的人）来企主持介绍煌；-被介绍旧方如需桃要介绍层的人多坛于两人豪时应从溪职务高私者到职遣务低者冲介绍；-作为第三盼方介绍另漠两个人相到互认识应饱将职务低这者介绍给唉高者，年烈轻者介绍丢给年长者侄，公司内怜人员介绍期给公司外倘人员，男任士介绍给弃女士。48六、谋码面礼仪--会面交换名汤片礼仪取名片-名片应诸事先准滋备好，版放在易危取的地怕方，不引要现从勿包、名兼片夹里贩取。递名片应站立，鄙双手递送来，名片上俯端对着递依名片者，尸让自己的啊名字冲着住对方；如盲果是中英上文双面的伞，应将对竞方熟悉的乒语言那面果向上。49-拿到对慕方的名厌片，应该认真阅富读对方挺的姓名关、职务皇、机构论，再注梳视一下浆对方，互以示尊喷重，也型能将名盟片与人释联系起辟来，更爹快认识制对方；六、谋云面礼仪--会面交换名片咳礼仪看名片-如果是驴外国人颂，还可混请教其更名字发跨音。50六、谋仍面礼仪--会面交换名片仗礼仪放名片-如同时收花到多张名喊片，应将心名片依次吩叠放在桌屈上，名片脑顶端冲着佳相应的人拜，字冲着辨自己。收名片-如没有每桌子，筐可将名巡寿片收起倘，放在形上衣兜野里（提锤包里）惯。51六、谋面扎礼仪--接待来简访接待来访菊流程准备接待告辞预约52六、谋面喘礼仪--接待来访接待来喉访礼仪预约-应给全桑客人联秧系方式布，如电杰话、手蠢机号码袜等，以行及详细息地址。准备-保持接底待区整由洁有序俗；接待宾人员应思有良好盖的精神押面貌；润接待所付需用品散应放在侮易于取吃用的地恳方。53六、谋碍面礼仪--接待来访接待来筑访礼仪接待-当客人到学达时，接材待人员应都立即停下盗手上的工乳作，主动伶向客人问借好，并帮楚助客人提甜拿重物。-主动与客撞人交流，庙回答客人鬼问题应热椒情耐心，虏用词准确畅。告辞-客人告辞糠，应专人误引导客人困离去，并魄将客人送雁到公司门害口，感谢延客人的来智访，告辞姑。-一定要准再备饮用水绢，并随时链给客人蓄勿满。54六、谋面供礼仪--拜访拜访流程联系拜期访确认拜访准备赴约结束拜述访55六、谋面矛礼仪--拜访拜访礼六仪联系拜民访-约定时辩间、地丧点，告狡知对方哲到访人禾员的姓让名和身犁份。确认拜敞访-提前一天孔确认访问菜，若有变王化，应尽骄早通知对嫩方。准备-出行前再均次检查所树需名片、垫备件工具榴、维修单仔据等资料享，以及笔弹、本等记麻录用品。56六、谋常面礼仪惑：拜访拜访礼系仪赴约-准时赴约赶，最好留像出几分钟死时间检查叛衣着、发价型，如有袜可能，可他进洗手间昂检查整理宿；结束拜访-离开前，凝留下相关晋资料或名荷片。-重要约保会应提薄前5分钟到脚达。-致谢；57七、其王它常见第礼仪使用通辰讯工具糖礼仪电梯礼序仪乘车礼煮仪进出门湾礼仪58七、其挡它常见翼礼仪--使用通白讯工具纱礼仪重要会议饿（特别是诸会见客户途时）应关执闭手机或瓶改为震动之方式；尽量不瓜要接听册，如有民必要接轧听手机劈燕电话，愁一定要核离位，戒但要注救意，与遣客户谈底话做此董举动往劳往会引狠起客户闪不满，淋尽管他加并不表势示出来幸；不要借用也客户的手波机打电话蓄。59电梯无侵人时在客人吴之前进觉入电梯底，按住蜓“开”街的按钮没，请客反人进入鸡电梯。到达目标骑楼层时，竖按住“开忆”的按钮惊，请客人面先下。电梯有请人时无论上铸下都应垄客人、退上司优辈先。礼貌问好盒。电梯人拔多时主动等下制一部电梯黑，不同他杆人争抢电枝梯七、其呆它常见溉礼仪--电梯礼仪60电梯内先上电批梯的人探应靠后踏面站，册以免妨溉碍他人痛乘电梯注（以内深为尊）末。面朝电梯当门方向站弓立。等待即将芝到达着。“沉默办是金”油，不可浊大声喧孩哗或嬉蜻笑吵闹裤。电梯内指已有很亲多人时销，后进鼻的人应裂面向电臂梯门站凡立。离得远的完人可请离企按钮近者潮协助，避松免伸手越侨过数人去载按按钮（农操作按钮坊处一般为粒下级或晚仁辈）。靠近电梯滑者先离电浪梯。绝不吸侄烟。进出尽量倚不站在近应门处。七、其它悉常见礼仪--电梯礼仪61了解尊池卑次序翼同时尊蔽重客人畏习惯。有司机陕时司机截后右侧晋为上位圆，左侧钩为次位宽、中间声第三位讽、前坐制最小。主人开车恼时，驾驶艘座旁为上申位。为客户及裂女士开车评门。七、其抛它常见素礼仪--乘车礼仪62乘车其公他事项给女士让选座。乘坐火斑车和巴缩慧士时，璃如不拥封挤，男热士应先隔上车，霜接应女株士或为滨女士找狗座位。径到站后猜，男士介先下，极接应女激士。乘出租棉车时，池男士后尾上先下今，拉开晚和关闭坦车门，堤协助女贺士上下岁车。男溪士坐在智女士旁渴边，或撑坐在司偏机旁边扒。七、其戚它常见记礼仪--乘车礼惕仪63七、其它杰常见礼仪--进出门贯礼仪关门时凉应注意疯后边的草人。推切、拉门福时如后迅面有人摩跟近，皆一定不坚要马上慎松手，化应等对蹦方能够答将门扶塞住时才摊松手，幅以免门敌自动回糠关，伤卸到他人触；如果你榜前面有远人为你寸撑开门绣时，应毙加快脚通步，用宇手扶住住门，并气道谢；如果是被过小的旺转门，钟不要两响人挤在悲一起。64√员工工作咏交流和沟址通使用普允通话。√不议询论别人袖的隐私招。√在公傅司内职咱员应保鹿持优雅蜻的姿势匆和动作壮。具体蓝要求是诸：1.站姿：摊两脚脚材跟着地浴，脚尖把离开约45度，腰窜背挺直麦，胸膛柜自然，旦颈脖伸庸直，头湿微向下蕉，使人赠看清你饭的面孔郑。两臂裙自然，呢不耸肩枣，身体叠重心在著两脚中水间。会土见客户残或出席停仪式站娃立场合弯，或在捐长辈、皮上级面续前，不各得把手贼交叉抱北在胸前咽。八、公扣司行为尚规范—员工应领有的基辰本礼仪652.坐姿：坐咽下后，应踢尽量坐端惠正，把双斑腿平行放眉好，不得缴傲慢地把组腿向前伸到或向后伸扇，或俯视晒前方。要恳移动椅子