酒店系统培训之电话礼仪

礼仪礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。礼仪自我评估请完成下列测试，对您自己的礼仪进行评估，评估您是否具备了相应的技巧。得分说明1经常如此2偶尔如此3极少或从来都不是如此1．我拔打或接听时，经常说“喂”、“谁”1232．我打或听时没有说“您好”或“早/中午/晚上好”1233．如果急时，我会打断别的话语1234．因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道1235．我接听时，很少准备笔和纸1236．很多朋友都批评我没有礼貌1237．我在中直截了当地回答说是或不是1238．为了工作方便，我经常能一边听一边做其它事情1239．我是一个喜欢和别人聊天，接听平均时间都超过2分钟12310．我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找其他人123调11．我转限时，常扰是将转洗过去之后便臭将其挂了抱横浴蔽正珠凤耽12嘉3赴12．我常咱会碰到我回具答不了的关沫于我本身岗火位的问题很欧药菊津行贴她12论3庸13．我接译听时很窃少模仿别人肿的语气田丈扁捞爽片途殖邻嫁状12亿3圈14．我平任时说话很快籍，中也龙是如此泰厚咽炉萄每荡嘉伙灵歌12旧3妨15．当我南听不清对方份的时，赛我会大声地留叫香“爱喂，听到吗蜓？届”皂移乏蜜拒12织3得分说明：马22分以下怒=您需要马剃上接受本课担程培训订22钟—默37分=良博好3仓7分以下=摧优秀驱礼仪对概酒店服务的抄重要性肺如果我们每捷打一个皮，对方都能涨显示出非常陵友好，乐于夫助我的态度阻，同时都能哀帮我解决每眉个问题，这名就如我在平鞋时工作一样剃顺利或如人规生道路一样御顺畅，不管衫我是什么样济的心态，对保方能如此对科待我，那有筑多好！这也丰是每个人所吹期待的，是蚊我们每位宾负客所需求的递！可惜，很究多人做不到念，尽管这并赶不难甚至可舱以说是轻而昨易举的事情仿。庸在酒店招待奶宾客主要有森两种：面客盈服务与翻服务。当然华还有其它一情些方式，如景书面的各种纲函件等在。据有关统铸计数据表明雾，酒店通过贺与宾客幻沟通的服务碗与面客相比肉为4：6，脊也就是说有发四成生意是育通过沟俭通的方式而太获取的。糕住店的客人炭要么需要F筋ACET势OFAC涛E的服务载，要么是通茂过，如务订餐，捧查询、幕投诉等架等，面对宾偿客，您可以呈从其外貌、仇衣着、表情早、身体语言宴等方面的信颈息来对宾客随需求等做出昼准确的判断乳，从而指引蒸自己应以怎爬样的策略去性对待宾客，姿而中则志无从知道这贡些信息，无牲法去理解对洲方，只有靠高里头传崭来的声音大说小、语调、拐语速或语气嘱来进行判断乘，因此不容存易给对方留暮下良好的形授象和满足宾常客的需求。总酒店是一服偶务行业，就玉应将服务的救意识融入电策话礼仪当中馋，以一种服椅务的态度应震对，以涨一种热情、躲平和、积极梨和乐于助人紫的心态来尽舍最大努力提陵供帮助，在千不损害酒店敲利益的基础炕上，尽力满正足宾客的需尼求是我们每拨一位服务人早员的职责，因怎样才能让闹对方感到我跳们是非常乐姑意和尽力为暮其提供帮助助是我们首先土必须考虑的讲问题。因为滑礼仪不净仅仅反映了貌每位接听者悬的情绪、文漠化修养和礼珠貌礼节，同裳时也反映了纪整个酒店的洋职员素质。屯酒店每个部职门都有机会斑通过和连宾客沟通，刮而不仅仅是仔象面对宾客插一样只是一元线部门的员熊工，沟邀通所涉及的络面较广，同放时每个检代表着酒店秩的礼仪质量惜和服务质量苍，礼仪都是酒店的每乎位员工都必资须掌握的一妥门工作技能极。因此属礼仪显得尤饺其重要，都诱影响到宾客设对酒店的形支象，如：顿中没有犬使用敬语而廊且绒“进喂蒙”抄，让人感到惩无礼，酒店施服务质量档通次低。壶找人时，没帮有捂住话筒甩，听到要找坑的人说，不萝接，感到气新愤。迹转到分腿机后，没人摔接，总机却删没有接回电厌话给予说明膝。房在听时抛，未听清楚医就回答说行亦，后来转了脉一大圈才清走楚并非如此摘。穿打时被瑞告知，打错完了或链“点我不清楚俱”掩等就挂了电等话，让人莫猫名其妙等等立。肾●滴是另一某种重要的服船务方式阶对酒店街很重要，因阵为吵会影响妻到酒店与宾勤客之间生意春的达成裂会影响泰到酒店对宾嫂客的形象铅会影响乒到员工之间席的关系与团销队性薯会影响掉到宾客与员悬工之间的关峰系算●拢声音是信息或的传输载体照声音是信息元的传输载体似，就象交通财工具一样，合你的声音就睬象一辆拖拉往机或一辆小清轿车，尽管纸两者都能将享宾客（信息符）输送到目向的地，但效震果不一样，面如能否马上屋被送到（理配解），是否皮还会给别人汽不必要的困胶惑（拖拉机航的声间较吵晕、难听）呢个？因此把握叮的声音赖较其重要。笛声音传达我材们的情绪，温是兴奋或低兴落？是平静旋或激动？这苗是通过其通降时的音倦量发觉出来讯的。据研究寇，倾听者通蓄过能理虫解的内容8掏0%来自语孙调，而20纺%则来自措壁词。陈有一天，办拐公室接到一尾位来自文化活传播公司（椅培训机构）宅的来电，对庭方是推销其寿《企业教练传法》（一种同较新的行为缝指导训练课执程），但其涨业务人员的贫声音较低沉率，慢吞吞的英，让人提不昆起精神，（喊后才知道其猜本人也没有潜参加过此类晕的培训课程绍），给别人奉的感觉只是倾告诉别人一存回事，完全丑没有推销的聋意味。业务陵的推销是通吗过多种途径轻去说服对方原，对其所推慢销的产品产变生兴趣和购抚买欲望，而腿对方那低沉鞭的诉说，让掉人对其本人事，也对其所连推销的内容默表示怀疑，廊那东西好不箱好？菊另一例子是去：办公室接赞到了来自香寇港迪斯尼一藏位培训专员蓬的，一梨接起时脊，就能感觉短对方激情，折对方是一位共四十来岁的臣女士，而且翻是从香港打拔来的长途电晓话，（一般迎而言，长途勉的声音丢较吵或小）嫩，她的纵很清晰，很指有激情，她屯简洁地作了龟自我介绍，姥她本人曾在盆国外假日酒帐店集团工作叔多年，然后藏在迪斯尼任赵培训专员多足年，且获得堪旅游专业的呼MBA弃学位等等，酷让人能从电贡话中感受到斗她的魄力（捧中其声逢音的能量或宿音量）、有盼能耐，让人站相信她有本件事。最后她愿很有礼貌地惨结束了映。则以上是两个舞不同的培训煌机构业务拓胡展时的沫交谈，前者执的培训费用党是800元炮/三天，后茂者为100移0元/天，像从费用而言虽，当然是后弊者稍贵，在遇接受培训前功对两者的内蕉容都不熟悉垦，但所产生事的好感（有翠信心）程度寄不一样，这粥些都会影响歇对方的决策苍。免●铸每位员工电型话礼仪都直垦接代表酒店极的形象纤很多同事并租没有真正意盘识到接忌听的重要性暑。就象我们秩平时了解事捎物一样，很胸多时候都是肿根据其中一若点或一面去采对其做出判蜻断，由于没愿有足够的时竟间或资讯去驰深入了解其茄本质，我们稳不可能对任牧何事物都能乌全面认识和瘦理解。同样蚕地，宾客也券会根据每个句的接听帮来判断酒店折的形象和涵枕养。因此作观为有责任的恐职员就必须谎关注自己的坐形象和酒店矩的形象。炊我们必须接削听好每一个架。也许阳我们绝大多终数的都韵接听得不错顺，但偶尔出既现的差错也亩会令我们很码多成绩毁于仇一旦，一次蛛糟糕的柱就会影响宾冻客对酒店的洋看法（也许须是偏见）。件每位员工须像学会对锦的掌握，如亮您可尝试一稀下，当您接犬听到一个电傍话时，您是露否能判断出烂对方的：年龄心情学历社会阅历性格逗您觉得如何万才能给其留扬下良好的印错象？阳（提示：可哪从语调、语铲速、语气等蔽方面的讲述冠）握每个都郊直接代表酒劝店的形象禁●宋影响接扬听质量的因缠素肥面对宾客服海务时，大家螺都可彼此看备到对方的表桥情（身体语谨言）、动作际等，但作为皂却无法抚感受到这一饥切，只有通布过里的守声音和交谈慈的过程去体钥验和认识对承方的反应，委主要源自于柿：酸◎灵语调的高低插中的语差调要适中，侧不可太高声巡振动别人耳氧膜，也不要肺太低，以至渠于对方听不龙清楚，故在铺听时，源首先要清一锋下嗓喉，不乘要等开了口冷才发觉有些欣东西将声音福卡住了，或凤声音太大，菜影响接住听的第一形闸象，因此主查张在接听电同话时先吸一虏口气，然后后再接听前，同时从电盟话中可听出倦声音的成熟脆度，反映出布其年龄情况科，音量大的三其精力较充聪沛，中气足闭，性格强硬档，不容易退与让；而那些基轻声细语的杰，则较为温榴和、中庸。你是谁？喂，听不见？你是谁？喂，听不见？这么大声，干嘛了？◎语调速度取速度太快，该能体现个人迅的性格，急欠性子，希望侦事情马上说薪完，急促，悉给予人感觉纵你很忙，没终有时间或没赖有耐心，或芬不耐烦；太内慢容易让人穗感到玩弄官异腔，拖拉等富。而这一切仁都无助于双视方的沟通，质最好在和对姓方通后部，判断其语恶速，调整自不己的语速，恭采取类似的守语速，容易撤引起共鸣，妨给对方留下窗好感（他和购我一样）先到大堂，就在二楼，先到大堂，就在二楼，往前走两百米，往左拐，前面。你…这么快？哪里记得下来？◎措词们注意在勉中使用的词雕语，不要给损宾客产生歧废义，以免引说起不必要的李误会，如平替时我们常会品听见这样的线措词，闯有什么事吗座？这句话在晶很多时候给蛾别人的感觉眨就是，我没侵有事干嘛打环？真是令废话，或者笋认为，您是棒否在催着我恶快快结束电剖话，我的电网话不受你欢谁迎，您显得夕不耐烦，是助吗？柏还有，你是散谁？这句话报也往往容易绩引起别人的狸不快，你问述我是谁，那救你是谁？你伏是哪一位？攀你有什么资满格审问（也敲许口气硬了雹点，但并非唐故意）我？栏乱来！喂，你是谁喂，你是谁喂？我没有姓名？你管我是谁？那你又是谁？◎双方环境著你或对方通型时的环屡境也会影响棒交谈的质量江，首先是声艰音影响对对捕方内容清晰熊度的理解，雁如你旁边的失同事讲话比蚀你的声姻还大，对方备不知应听您悉的讲话或你假同事的讲话酱；其次是产莲生意思上的孔歧义。◎线路努因自然风雨晨等因素或电纪信局的问题隶，对方的电万话可能出现查忽高忽低的决现象或杂音玩，因此很有胞必要和对方宗确认原因，华以免引起误液会，可转移至或通话考地方，以便陡能更好接受竞信号。潜◎多双方的态度馅我们接听电湿话时是否具遭备服务的态析度是马上能报从中测框试出来的，术我们在寻时是否想着种能帮宾客做蔑些事情，或薄多或少，也耗许对方并非取找你或所问辫的问题并非申你个人能解除决，此时你撕是拒绝，还洋是设法帮助纠对方，这些针在中都摄会暴露无遗律。例一喂，喂，怎么挂了喂，喂，怎么挂了我还没有讲完呢？你是谁？啊，找陈经理？他不在，你待会再打你是谁？啊，找陈经理？他不在，你待会再打过来吧。（挂了）例二想得真周到您好，您要找陈经理吗？对不起，他刚好离开办公室，我可以帮陈经理转告吗？等他回来，我让他给你想得真周到您好，您要找陈经理吗？对不起，他刚好离开办公室，我可以帮陈经理转告吗？等他回来，我让他给你，或我可以转告陈经理吗？认服务的侄难度较面对归宾客服务的攻要大，因为妨需要推测旋我们可以避钓免的宾客不田满意丸宾客会对电巩话感到不满赖意，如：春我希望我的格能在一卧秒钟内被接等起冲你没有向我弓问好，我不叛知道是谁扇我不喜欢你速的声音缩我不喜欢你另叫我等候，负我没有时间齿别把我的电稀话接来转去德，却没有人近帮我解决问枣题气别叫我午“神喂搁”“匠谁秀”慰，我有姓我蚁名，你又是躬谁览我不喜欢你躲以如此态度华对我稻其实除了线城路之外，其面它一切，我呜们都可以避犁免网每个都兰是一次挑战衰如何规范接铃听投不妨来看一怠段对话杀举例，当酒取店服务人员延接到一运时，应当如心何处理：必宾客：竟（拔打狂）孕服务人员：弓您好，培训龟部，我是小仔陈。祸宾客：年请问，樊经肢理在吗？蜡服务人员横：请稍等，丝我看一下，泛——摸真对不起，骨刚好樊经理盲离开办公室升，请问哪里盏（哪位）找绣。盾宾客：倦我姓周。张服务人员：款对不起，我拌转到管家部坝去看他是否颜在，好吗？管请稍等，剩——含（转接听电素话）对不起笛，他也不在欢管家部，我税可以帮他留华言或转告樊金经理吗？遇宾客火：不用了。沟服务人员归：我可以告夸诉樊经理，聋哪位曾找过防他吗？承宾客约：不用了。两服务人员捕：真不好意桃思。睬宾客：畅没关系，再赶见。抓服务人员技：再见味每个都超期待满意的党答复，我们浆可以保证？银对于任何一虎个来电，我崭们都可以做童很多事情，卖只要我们愿纠意，不管什垦么时候，您灵都能帮助对扔方，试设想冷，您可以帮趣什么忙？矩对于每个电跌话，我们都关可以做到如皱下的事情问候道歉留言转告马上帮忙转接呜直接回答（酸解决）回突礼仪规厨范冲●贡接听前准备笔和纸请稍等，我拿张纸和一支笔请帮我留下请稍等，我拿张纸和一支笔请帮我留下号码给你们的经理撑躁很多人接听脸没有准获备笔和纸的惜习惯，认为笼事情可以在漆中马上摧解决，而不爆必要笔和纸蚂，但有些时恋候又能会遇花到上面的情族形。除计我们的宗旨隙就是宁愿麻摩烦自己也不牢愿意浪费宾斧客的时间，柔在任何时候肺都须尽力做恩到准确迅速摇为宾客服务杏，显示我们银随时随地准的备为宾客服慧务，而不是稿需要宾客等根待我们。因闹此笔和纸的协准备也便成哀为我们礼仪训的一部分。储绍因此，为了六做到这一点进，您必须做齐的准备是：藏在旁边搜准备笔和纸箱，或固定一奶支笔和一些沫小便条在办纪公室桌面上院。确随身带有笔餐和在口袋里萌放一些便条辰，将此作主准一种习惯。好停止一切不骗必要的动作厚对方的来电滤是为了听我超们的谈话，挑并非想听我剧们的其它声麻音，因此在植接听时刷，不要在吃怒东西或喝水贤等，我们的特喝水声和吃跪东西的声音葛传达到对方攀的耳朵里，扎让对方感到遗不安，也许肠会让对方感恶到口渴。台俊大家别忘了泊，如果我们碗不用心去听因对方的声音颜，我们就很输难判断对方威的情况，为惊更好地为对皂方提供准确恨的服务，停谜止一切不必止要的动作是恶集中精力接梯听的表现。那是什么声音？他在干啥？那是什么声音？他在干啥？哑带着微笑迅益速接听含我们的表情白也会通过电狭话传输到对雅方，因此如临果你面带微许笑的话，对玩方同样地也手能感受到这次一微笑。想基象对方在您缓的面前，让肆您的声音传熊递微笑，让嫩每个人明白浪您无言而有孔信的信息，并认为您是世爬界上最亲切辛的人。歪您不妨尝试璃，您以非常叠热情或加上浊激情的动作删给您的朋友洽打，看馅他们是否能馋感受到这一舟点。正确的姿态刷正确的姿态捎包括您的站捡姿或坐姿，黄其次是正确慎地握住仙听筒，以避疼免因素姿态什不好，又没炉有拿好笛筒，突然电服话筒一滑摔仿在地上，收“另嘭袖”愿一声，将对吊方弄得莫名贱其妙。接起斯三声之内接贺起墙在酒店星级谣的服务质量昼评定当中，烤要求在品三声之内接絮起，时间长波了会人对方煌感到烦躁不北安：有没有继人在？切主动问候，渗报部门和介类绍自己页有些同事拿齿起不出讯声，等别人辆开口了才说镇话，有时对片方也没有出蜻声，于是便卡出现短时间胸的空白，宾乌客在纳闷，穴怎么了，电平话都接起了甲，如何不说区话？因此主对张主动问候飘，报部门，急让别人知道提其所要找的雀部门是否正图确，是否找骂错了。戒另外有些同愁事说，介绍勉自己这种做欲法只有外国炎人才用，在扮中文中没有呼如此使用的辉。而事实上工诸多来电都紧有明确的目淡标，谁负责挎，应该找谁削，因此直接引说，某某某锅吗？请帮我穗找某某某，浓如果我们报铅上名来，对贿方就马上一究“遣听链”语了然，接电积话的是或不屋是我要找的圆人。方便了傍宾客。这才胞是最重要，串我们多讲一注两句话有何森所谓？底避勉唐突地诚问：你是谁桌很多同事都害能做到在接汁起时不鲁说妈“鸭喂，您好因”柄，可是是往泪往在听不到关里对方肥声音时，就嘉会情不自禁症地说，喂，旅喂喂，喂喂网喂，甚至更文多，显得心贫情急燥，不轻耐烦，这也无是不礼貌的隐，我们可以芹说，您好，含您好，连续洋几个您好，宝如果仍然没素有声音时，妻可以说，我梢听不到您的伸声音，我挂荡机了，在我踏们挂机前向戚对方说明清煤楚。蛇注意控制自意己说话的音要量罗对方需要我误们的帮助，派我们要尽力获而为提供帮墙助令接听不出要显示出无躁所谓，漠不既关心的样子蚀，认为不属勉于自己或自贱己解决不了葱的问题就将泰给挂了减，在我们周栋围常会出现画这样的例子熄：找吴经理迅吗？呵，对晕不起，他出泰去了，您待麻会儿再打电书话过来好吗苹？，然后就暖将在挂扫了。永远不要说永远不要说“喂”剧须搁置跳或让宾客等纺待时，给予剪说明并表示吓歉意污这一点并非叉每个人都做厌到，我们往磨往会说，请妥稍等，却没春有说明原因津，如果我们牙是看电脑资庙料或者去找防别人帮助，泻这样能给对域方一个底，比大概需要多僚长时间，以粉便对方放心哪在等待。如皂果对方觉得浅您让其等待祝或您做此事腹需要的时间陷较长，对方托可以主动提认出是否需要午等待，而如急果我们不作这说明，则对峰方就没有做度出判断的资黑讯或依据，盈也就只有心环存疑虑，不榆知边际地等越待。役切记，不可判让对方等待芒时间太长，演在搁置洋15秒钟之彼后一定要有错所回应，说族明对不起，践表明您时刻予关注对方。袜即使是说明兵了原因，当锡我们再度接著起时却艳没有表示歉它意，这些都照是不规范的备，没有充分茫考虑宾客的挪行为。梁如果我们能蜓发现须宾客啄等待的时间撤较长，那就愁必须告诉对美方，对不起智，恐怕一时斥无法解答您租的问题，我精查到后，再牛给您回福好吗？如果派您能预测所丸需要的时间众，不妨也可辩告诉对方，搁大约半个小伤时后，我给孕您，好故吗？无论如另何，要有职效业素养，务增必记住！稿对对方学表示关注辰若对方要等贤待很长时间歇，在其中我外们应表示我恭们的关注，龄通过细“迁嗯、呵下”液等语气词。铜转接要肃迅速孝让对方先挂堪，再挂闷府也许对方在雅最后一刻才化想起要补些炮什么，若我仗们主动挂了京，对方泰就没有此表立达的机会了怪，因为人的孕脑思维的速话度与说话的解速度往往并诱非一致，说茂话没经过大诚脑就是形容推那些说话速昨度比大脑思裙维速度还要渗快的人，他州们常会讲错袜话，相反，婚对于那些说姜话在速度比所大脑思维速军度慢的人而票言，因为其授还没有来得车及将想要表珍达的意思说终出来，你就灵认为对方已诵经表达完毕值，将给乒挂了，等其刮反应过来时秒，已没有机剥会。当然，腿你可以说，因对方可以重嘱新再打一次纳，只说出了壤四件，可能自衡量最后一谜件事无关重广要，也就不住想再拔一次枯了。因宝此在你要挂窃下时，馆请自我数五犹下。确保给踩对方足够的嘱时间思考与绵表达。苏在挂下逢时，请注意丙不要在最后随一刻给别人猛留下不好的怨形象，那就评是最好先用慨手指将悄键按下，避泥免给对方听吓到很突然的劝挂声。报号码阻注意在报电抚话号码时一扩定要有效率若，有节奏，浅主要体现在痕分段：述将号码宾每三位或四铅位分为一段忧，如823耍05790枝，念为82飞30-57羊90，区号权号码外念。鸽如果是七位缺则分为前三毛位，后四位轧；八位则是瞧前后各四位宜。揪重复数字：个对于二位以愁上重复数字逼不要逐个念循，如523雄38888晓，念为52塞33，四个服八，如果一席直念888米8，对方听枪起来就有些什混淆，不清唉究竟有多少帖个8。棚感谢对方来并电，并礼貌挠结束斗为什么要感奴谢对方来电辛对方帮助您该解决某些问茶题，你理所昂当然要感谢笼他/她挠对方向你问公候，你应该靠感谢对方，艇因为还记得映你鄙对方需要你只的帮助，你领要感谢他/仍她，因为对俩方相信也给良您提供了一泳个服务的机吗会。打列出要点倡打前，肉先将需要谈大的事情罗列飞出来，可以判构思一下应垦如何交谈，脾这样可以避讨免重复、节扎约时间，也耕不至于忘记川一些必须谈灵的要点。请雨问自己有多誉少次和别人奥交谈时漏谈挂哪些内容，肌就清楚打电监话前几十秒辜钟的沉思是动多重要！患确认号户码无误扇首先确认一纵下您将要拔畅打的号码是介否正确，如摩果没有把握肥，那就查询种一下本沸。拔打资时，不要按伏数字键太快搞，又需重新始拔号，欲速筒则慢。柄打错了英，请致歉拉因为你的电枝话打断了别元人的工作或府谈话，您须等就此向对方壮说声对不起滴，打扰了他哀/她，绝不逢可以不道歉磁就挂断了电语话。亿如果您想找蒸的人不在武那么请问何企时能给对方熟打，或泻请对方回电牌，告诉他/砌她，您希望损对方何时给毛您回电比较虾方便。秒一接通亦，您就应立应即自我介绍酱可以这样说削：我是人力鼻资源部的陈碧小东，请问哪……既在吗？直接现明了。不要脾说：我叫某渣某，这样容切易让别人产亏生歧义，因洗为这种廉洁纠有两种意思汁：我的姓名疯是某某，别兄一种意思就显是我找某某就。特别是初赤次自我介绍伍时，不要如量此说。同时祥第一次介绍庭时，最好能仇自我介绍姓撇名而不仅仅缎是姓。乱中交谈秋时仗用一只耳朵专仔细认真听故清楚，嘴巴离对着话筒，劳不要一边讲泛话一边吃东图西或抽烟。德尽早知道对跨方的姓氏或聋名字，并且鸣在交谈过程为中经常称呼霉对方的名字丈，表示您很妄尊敬对方，阅因为每个人舟都会对自己恼的名字感到国亲切，都会跟对自己称呼插自己的名字近感兴趣。贩讲话时的速熊度不要太快楚，尽量使自标己的语速与哗对方的相协达调。握在桌面上放公一只钟表以皮便能较好地干控制时间。结束拾用积极的语县调结束来电举，如可以说缘：请问还有粱什么事可以局帮忙吗？感谢对方目称呼对方的击名字竹打时要杆有效率，不含要浪费时间犬与费判第四节贵留言暑您是否也曾洞有过如下的宜经历？有一嘴天，办公室福的龙经理收忌到一留言条福，上面是这屿样写的：龙经理：甲刚才一位姓破陈的关先生来电，渗让你晚上8回：30在和郑平桥那里等彼他。怎么还没来？究竟怎么还没来？究竟陈先生是谁？有什么事呢？普试分析，如涨上留言有哪皂些不妥当的鸽地方？留言五要素身致给：励也就是给谁恶留的言绪来自：凉谁要求留的掌言剧内容：这对方需要转辫告什么样的脉信息。银记录者签名肌：大这样以便能澡对留言不清痒楚的部分进钳行解释。盯日期和具体脑时间：迈不仅要日期乐，同时也应幻写明留言的手具体时间。周根据留言五革要素，上面阀的留言存在食什么问题？伸来自哪里不竿清楚老陈别先生是谁？姑每个人都有面很多同姓的当朋友，那么宵究竟是哪一出个？无从知筹道。因此最今好能向对方意问清姓名、垃工作单位，损或至少也要大知道对方的际联系方式，霸如号码显。祥留言没有具援体时间箩有时具体时痛间也包括一扬些十分重要讯的信息。有涨很多事情的延要求有时效哭性的，过了乖时间再来处辛理就没有益弯处，如宾客员投诉处理。彻因此不仅要吼标明时期，奔而且还要标粗明具体时间馅。上面的留画言并没有注防明确切的日哀期，只写是杀晚上，哪天宾的晚上？说币不定是明天蜂，龙经理今广晚就在等，淹怎么能等到兆？留言不清楚惨谁留的言，坟若同一办公棋室只有一位惊姓周的，那贪倒可以，但糟如果同办公买室内有两位娘周的同事，飘那就不能如券此写了。滋另外在记录资对方留言时踏，最后要确轿认记录的内邮容。娇第五节耳常见接心听吐接到别人电青话时泡同一办公室趁，别人在抄铃响起蛾，接起密酒店：早上劈好，培训部截，我是小陈胆宾客：张建企在吗？浆酒店：您是狠找张建吗？剃张建此时刚兰好在你旁边塔，你可故意脸将语调提高抱一些，让旁需边的张建听工到，迅速做蚀出反应，是牙否接听此电骆话，若愿意糟接听，便说妻，请稍等，肯若不愿意听瓣，则马上回窝应，对不起贡，他刚走开作，丹青问对哪里（哪一匀位）找？催……申如果张建此澡时离你较远沫，可能听不炒到你们的通支话，你便可拳接着说，请翼稍等，我过拒去看一看，凯好吗？然后质你再回头征约询张建的意迁见，也许此潜时张建不知纤是谁的协，有点不愿坝意接听，你俯却又没有问舍清楚对方姓窜名，您便可客能说，对不忠起，他刚刚矛走开，请问略哪里找？对岛方此时会留恶言，你便可脏将对方的姓习名大声一点宋重复，让张树建听到，以布做出是否接镰听，若张建伐愿意，你则掉可顺便说，鹅请稍等，她姥回来了。不要刻你在转舅时没有语住虫话筒，也没妻有征求同事咳的意见，如的果出现以上部局面，则不郊好处理。如拥果张建接听泛了此，油而对方正是笛谈论了张建英所不愿意谈晨论的话题，金那么就是因师为你的不适希当接听踢方式给你的牧同事制造麻业烦！我现在不想（能）听？我现在不想（能）听？在，你请稍等应该怎么说？张建在吗？不是说在吗？怎么没接？唉如例果张建不听尿此，那邮么对方会迷唱惑，刚才不透是在吗？怎瞒么啦，不想首接我的窗？玩架子了到？华另外，当您秘有事进行他载人的办公室颜，而要找的斗人正在通电歌话时，你应婆如何处理？别请回避，如睡果真有急事限，可站离其渴稍远一点，虾以示对其隐召私表示尊重稠，这表明，壮您尽管说，弃我没有听到内，但我有事领找你别忘记雾了我的存在齐。迹上级同事在私开会或正会球见宾客时晒此时接到电她话有两种处咏理办法，首呢先是给予说致明：对不起衬，正严在开会（或辽会见宾客）墨，恐怕暂时炎走不开，请存问哪里找，织我可以帮他涉留言（工号码），以寒便回头让他豆/她给您回馅，好吗框？威如果对方执锦意要求接电柜话，则希望今对方留下对阻方资料，如当姓名、单位齿或简单的事颗情，说：请锻问，我怎么抚称呼您，（掏若对方不愿绢透露名字，添则向对方重绕复，您能告水诉我您的名朝字吗？）然翅后再用纸条贵记下来传给颠上司或同事文，由同事或祥上级决定是杏否接听。盛同一办公室今，别人不在峰当接到柏要找的同事俭或上司不在迹时，我们应毕该做的事情摘就是告诉对天方：粉同事或上司钉的大致去处氧（若能找得牵到则帮助寻翅找），大约挤什么时候回绞来（当然这性并不一定能远知道）。膛底部是否需办要留言。悠注意在这种柄情况下应尽著量避免使用仔如下语言：煮一直没有见第到。这句话赖容易让别人武感觉是不是心此人已经很荒久没有来上扑班或离开办劲公室很长一江段时间，工情作不负责。闪还未来上班浑（没有来）低。都这么晚甚了，还未来耗上班，去哪蕉了？偷懒？虎昨晚去哪了倍？战接听的死一些技巧风当我们担阁派到一个他人签的时，英而他又不在蚁，那么这里烤有一些顾忌免：请如此说请如此说此时不在刚刚出去一会儿已不在酒店工作了正在开会有事出去了请不要说上洗手间了正在吃饭被解雇了正在被老板训看电影或其它因为让对方想象厕所的臭味让对方想到他在偷懒等让对方想到，此员工不让对方想到他犯错误了让对方想到他不务正业他被解雇他被解雇他是不是偷东西？和别人打架——？榴迅速回系是至高无上育的原则转接说你是否也有上过这样的遭终遇，即使是坛很简单的一霉个问题，却自被对方接来阿转去好几个里回合却都不昌能解决问题刮？遭在这里，宾决客所拔打的赠每一个跃都是一种浪主费，因为没挖有一个螺能提供帮助孩，而宾客在糠面对每个电始话时又必须景重复已经提阵及的问题，黄让宾客感到害其在做无用召功，感到失潜望，甚至愤陪怒因为宾客强在此消费，垦竟然无人愿廉意帮助！铸其实对于也爬许是宾客打钢错的，虾酒店和好个买个部门也应呼酌情给予帮歇助，因为有煮些问题自己帜部门也能给黑予解决的，喘如宾客要求盘给其客房内都送某些物品配时，我们要乐将宾客需要汇的物品名称匀、记号等记竿录下来，然刻后再通知管拳家部，让管训家部员工直皂接送过去，单这样就可避蛛免再转一次栗，为宾蔽客省点麻烦口。对不起，这里是洗衣房，弄错了我是3201房的宾客，能给我送一瓶开水过来吗？不好意思，这里是前台接待，打错了我是3201房的宾客，能给我送一瓶开水过来吗？对不起，这里是商务中心，你打错对不起，这里是洗衣房，弄错了我是3201房的宾客，能给我送一瓶开水过来吗？不好意思，这里是前台接待，打错了我是3201房的宾客，能给我送一瓶开水过来吗？对不起，这里是商务中心，你打错了我是3201房的宾客，能给我送一瓶开水过来吗？性有些借助其箭它人的帮助痰也能解决，垃而不必要一深定转的辆，上面是酒完店部门之间门转接错了电万话的，有时睁即使是转对狂了，也父会存在需要镇宾客重述内辨容的现象，室这很不好，失在酒店内部吼各部门的转豆接时，围一定要相互刊沟通信息，塘避免让宾客秃重述。我是3201房的宾客。请帮助送餐到我房间来我是3201房的宾客。请帮助送餐到我房间来对不起，这里是管家部，我帮您把转到送餐部，好吗？送餐部吗？有一位3201房的宾客要求送餐，我现在将转给您，好吗？您好，这里是送餐部，请问是3201房的宾客吗？您是要求送餐，对吗？敌下面再举一慎个例子：宾灵客来电找李斜主任李主任，一位姓李主任，一位姓陈的先生从北京来电找你您好！人力资源部怎么传话的，他没有告诉你？浪费！顾这样的应答仓很不好，既乞然在传递电肆话过程中已答给予说明，听为何不直呼柜对方姓氏，殖以表示我自魂己的同事已柿转告诉了我元，另外，如驴此的应答，尼宾客又须再崭度自我介绍料，如此的接仅听起码是不泡适当的。悦当您接到一浊个找错的电敢话时，您可绿以说：裕对不起，这徒里是总经理雨办公室，（替对方表明打有错了）我可裤以帮您转过裕去吗？（对罚方表示同意仰后）请稍等馅，我把您的泉转给*古**先生/蒸小姐。好吗搭？韵因此，转接反必须缎尽量先自己含处理来电。聚直接将签转到正确的眨分机，同时敲让来电者知茧晓您将题转给谁，您声为什么要转丢此（给园予解释，他吵/她对此事毫更清楚）。竞把下列情况醋告诉接佳的人：来电宪者的姓名，稻来电者所需储要的帮助。债当接的津人与宾客接帆通后，爬必须主动向违宾客表明身热份及已知晓闭事情。盐接听的浪一些基本原川则年迅速回躺是至高无上亿的原则,除军非不愿意回嫁.欠不可跟着对发方直呼自己准上司的名名秤(我们不可怜跟着对方直闷呼自己上司专的姓名,而慕应加上职位拦,以晓上职位,以黄示尊敬和团遗结)云不可过度盘魄问对方.燕要流露出很护高兴接到对危方小误区拔请比较下列楚两组对方,如分析其中的恳不同第一组:乳1.陈先生捞正在通虫,我能否能颂留下您的电崖话,待会我档让陈先生给临您回电,好队吗?绪2.陈先生颗正在通厚,您是否可粒以等一下呢冠?从这两者的差种异在哪里?答案:栏第一种提法莲,则显示出伐较重视宾客研,让我们给袄宾客打巨,显示我们恢的重视,同四时,也没有庭让对方在被动地等待.湾主第二种提法毯,隐含有:疫歉1.陈先生轮有重要的电咬话,你的电戴话需等那个职完后才漆能接.猛去2.宾客是殃被动的等待惠,心中没底捉，不知何时城陈先生才能指结束那役。第二组：全对不起，陈绣经理刚离开芽了办公室，巴请问，哪一叙位？企对不起，请在问哪一位？矮……晨陈经理刚离芒开了办公室洁。摇这两者的差抹异在哪里？答案：寇第一种提法饺比较顺利，帅合乎情理，鸭而第二种提芹法却明显是稳先要查问清御楚对方的身涂份方可告知抗陈经理的情铁况，是否陈冈经理有些电兄话不愿接？伤我不属于他漏想接的搁之一？给人圾在被监视的愈感觉，很不滥舒服。贵接听的耕基本技巧杏●亲没有服务总海比服务质量馅差好衫有时在某一急时间段，您腰会接到很多乖，或者吨，响时扫，您正在接寒待很多宾客圆，忙不过来径，怎么办？刮如在前台或般销售部的预类订，在阿这种情况下盯，要宁愿将蒜置于忙埋音状态，以慌便您能有足慈够的时间和检精力来处理避目前正在接妖待的宾客，疏以免到时两蛙方都不满意规。等处理完娇其中一方后图再恢复凝。或者接到棵后向对离方解释：对朋不起，我现文在正在接待羞一批宾客，昌您能告诉我荣您的，亲我回头给您但好吗？鱼●象留下与啄姓名岁有些需要跟应进的事情，卷如宾客投诉宵客房里的工堆程问题，应敢告诉宾客自贝己的姓名与种，如果兵宾客有不满殿意或其它事移情，方便找续到可以解决介问题的人，蒸不至于宾客趟抱怨无门。见同时有利于义通过跟进来湿收集宾客的娇意见。堆●叉不要使用幽普默浴因为服概务与面对面骂的服务不一赵样，服评务看不到对御方的身体语垒言，而很多大时候幽默需枣要配合身体妖语言方才能乱让人感受得紧到，否则幽姐默会适得其沙反，会让人降感到是在讽江刺对方。而刑很多事例表摆明，在骡中使用幽默日是没有太大巾用处的。垄●顷主动给对方冒打勇很多同事在轨接到时民会说：对不劳起，某某不掏在，您等会看儿再打付过来吧。怜为什么要让猪对方再打电否话过来呢？悦也许对方是界长途，姓因此在这里林主张让宾客鹊留下，剪我们主动给白对方打他，以显示对凝对方的重视装和尊敬。（睡当然这得让委宾客自行选煌择）晋●兰打时有球宾客在尤当我们在接舌听时有轮宾客走过来距，我们应做擦到堪1）和来者监点头打招呼控，以示关注浊。仆2）如果宾怀客是等待我多们，则需尽阵快结束通话皇，以免让宾脂客入等。象3）通完电耽话后要向宾庆客致歉，说览声：对不起竭，让您入等畅了。躬●盛投诉应买接济当接到投诉帽时，一舱定要注意此欲时宾客是带巾有情绪，我棒们的一点不填当语气或措阁词都会可能皇有导致宾客骡的勃然大怒最，也许我们锡没有那个意倾思，但却被兴宾客误会。针如宾客曾来成电要求提供畅帮助，可电奴话被接来转拌好几趟要么重是转错了电穷话，要么被证告知不清楚裤。如果此时攻我们还将其既接转到缓其它部门，先便会容易使烂宾客更为不芒满，怎么搞小的/。又要卡转，不忠想回答我的必？我是职不受欢迎的躁？因此不要却轻易接转投炮诉。复在处理投诉院时，我泄们最好遵循拜如下的步履魔：羞认真倾听宾古客诉说石宾客需要投降诉，将自己六受到的不公铅正的待遇（扔起码是自以禁为的）宣泄绒出来，以求磁得到别人的与关注、同情启、尊敬或重蛋视其感受。仁如果我们不础能作为一名脾好的聆听者遍，从接使听开始就让预宾客感觉到唤我们的相互很推诿责任，压那宾客便有艳欲说不能、花投诉无门的节感觉，因此锐我们必须认薄真听取宾客狗的投诉，尽返管在此过程哥中，宾客会跟有些情绪化极的主观偏见沙，说了些偏矮激或挑拔的拿语气，作为悠酒店员工须锈控制情绪，许要有耐心和夸诚心。抹感谢对方反卡馈意见拘感谢对方反炉馈其不满的区意见，让我踪们明了酒店苍在经营管理覆中出现的问扬题，因此当根我们接到投亚诉的时避，应感谢对到方，无论其绵表达方式或遵语气多么的牵尖锐（切记糠不可与宾客建发生争论）窝，我们都必住须表达感谢魄的立场，并脸且给予说明尊，让宾客真杏正感受到我柿们酒店以真诞诚待客的理塞念。说声：倡谢谢您向我医们反映此事倚。祸针对错误或帜不便致歉清也许是宾客图或酒店的差巨错，但起码远是给宾客带昂来了不便，败引起宾客的居不满情绪，背就此我们应心该给予致歉制（这不用花鼠钱的）。说答声：很抱歉钥这件事情给朱您带来的不旅便。哨承诺有所行睛动，并提供夹方案由宾客帅选择堤对宾客的投倒诉我们应有箩100%的评回应，无论嘉是对或错，鸟也许您处理半不了此投诉贿，但也不要贤轻易给宾客讯有推卸责任灶的印象，如薄您可以告诉鸦对方您将于静什么时候将斗此信息转告狐给谁，有关趟负责人大约忽会在何时给旷对方回复等适等。或者告猫知宾客应找聪哪一位才能代真正解决此占问题，让宾快客自己作选唐择。航我们来看一用看下面的例质子偏宾客：您们浊怎么搞的，遥送餐这么久嗓都还没有送贱到？袜同事：您什扣么时候订的享送餐呢？（央语气不够委恰婉，没有表刊现出理解和顽同情，一开耐始就讯问宾衔客）爆宾客：我一猜个小时前打追过去的堤，我是20浇8房的宾客悉，我已经催皱促很多次了叮，您们是不巴是全都走不断动了？（情某绪化，有偏纲见，无意中比激化您的情音绪）帝同事：刚才筛不是我接的父（推卸做责任，难道食不是你接到渐的就不忙送吗？宾客施才不管您是信谁，反正是功酒店的员工群）。请问，俱您点的是什郊么？（现在虏才开始问宾衣客，但还是削没有表示同岁情）席宾客：我只拐是点了一个纱茄子煲和一韵盘扬州炒饭搁，难道就需围要这么长时衡间？（还是跃有情绪）套同事：我怎宜么知道？那临又不是我做警的，是厨师孝炒的，您吵绿啥？（又一昂次推卸责任丢，耐不住性摄了，被激怒冠了），我查内查看。颈宾客：什么鬼时候送过去嚼嘛，查一查凑，查到什么固时候？……伶宾客得罪了厦我们同事了洁？为何如此故对待宾客？眉投诉是一份躁礼物速接听十岭大格言勺用姓氏称呼撇对方美以再见结束允护避免宾客重咬述内容华使用敬我语六提供方案，灭由宾客选择呢，永远给对符方优先选择幕的权利茫绝对不出现迟“牛喂惊”懂、隆“尘谁摔”崖主动询问，裂尽力帮助（南不要被动）贱避免多余声畏音凯避免否定或坦绝对性词语衣提供助人为炭乐的感觉，疲不要说忙或孔出现不耐心亲的感觉转●助如何改进个皂人礼仪线想想方法，份如何去改善足自己接听电狭话的礼仪？营请您列出改堂善的步骤。提示啄记录每个自限己要打的电高话内容和接己到的每个来侮电内容。友针对记录拟肥出礼貌觉语言。匠用心听别人玉的，以蚀自己的标准呀确无误衡量牢对方。腥将十大慎格言设计成嚷为小卡片，氏放于口袋或非办公室桌面投一角，时刻枯提醒。确用录音机将韵自己实际接路听的情占形记录下来蛛，过后分析资。坚持。轧首先请测试握一下，您是瞎否学会了接天听，使邪用本书第四暂部分前面的坚测试问卷，饭看看自己能订得到多少分暑，属于哪个谊范围？练习漫假若宾客打戚来，问殖一些问题，肠您如何应答码，请您的朋贸友或同事帮羞助您，用电肾话问问题，朽然后由您来厨做答，并将权作答情况用纠录音机录下劈来，放给自饲己听，分析趁优缺点，同选时征求您朋默友或同事的葡意见，如此葡轮回，为断氏改进。浇酒店礼隐仪如何改善餐●殊酒店常出现输失误的酷例子地试设计几个均问题，然后露给附近的几迎家酒店或酒挣店内部打电俘话，询问问奴题，看对方蜘如何反应，船然后将存在与问题记录下子来如举例总机：悦打至总葬机转培训部辟，但培训部推无人接听，瓦铃响了屿15声，总暮机才接回。杏致电某酒店碌要找一个管拼理人员，不脱在，要求总胳机留言，但堂总机却说总袍机没有此项锯服务。沃致电某酒店子要找一个管设理人员，恰足好不在，来肥电者要求总惕机帮助CA迹LL此管理斧人员，总机缝答复，可以蓬给CALL亭机号码，但表却不愿意帮游助CALL秀机。昆致电总机，孝询问其培训良经理姓名，瓶总机却左问帅右问，不肯捷回答。我●袜如何改进酒离店礼仪谎拟定专项质摄检方案晃为了让各部维门都对砍礼仪起到重晋视，最好在夏开展礼逐仪之前，营贸造一种酒店苍在此方面有经所欠缺的氛擦围，可以在徐酒店的部门戴例会上提及致问题，让各竞部门对此有株足够的心理害准备，同时初使其培训需冶求强化，有脑利于接下来测工作的推动攻，在例会提固及两三次后响，便开始拟蝴定相关的电氧话礼仪专项县质检方案。罪在此方案将计会提及采取冻的措施：方状案背景、负肿责人、质检龟内容和标准僚、质检方式蹈、反馈与改但善等。凯发放相关电邮话接听标准胡，要求各部裳门进行培训农先整理出一墨些通用的标乳准，如本书亿里提及的电释话规范，复工印发入给各辣部门，希望仰各部门利用动各种途径如厉交接班时间斤向大家传达达，让每位员死工都注意其慰的接听民礼节。抽查剑由本项目负拼责人，通常勒是质检或培关训部从各部遭门抽选一至乳两名同事一归起，设计一补些基本问题隆，以宾客或您同事的身份科来用实历际考核酒店涉各部门员工沃的实际窃接听水平，月大家一起对裕每个抽查电卷话的回答进料行点评、记翠录，然后整狐理成文反馈债回相应部门伞。箭另外可以采鸭用一种非常狡有效的抽查剃手段就是采缴用录音机。破将抽查时各免部门的健接听情况用麦录下来，作桐为培训教材勒，将此录音却教材和各部俘门一起听，舒大家进行讨很论，发现不截足，共同改除进。殊编制本部门裳岗位礼妥仪标准追根据已发现斯的问题，要耍求各部门拟舱出本部门的渠岗位接啄听规范，让色其各部门员赵工充争讨论般，制定适合斤其本部门的狐接听礼编仪。愧岗位礼尼仪培训、考船核价各部门的岗浪位礼仪摸编制结束后超，要求各部模门进行相应影的培训椒工作，力求顽让每位员工斑都清楚以后握在其工作岗朴位应如何去护接听。沾同时对每位指员工进行考常核，并将考搏核结果录入禽员工培训跟雨踪表，作为莫员工培训档师案的一部分牙。爬●嗓酒店内部电碌话测试稳试策划一次斧由酒店质检柳部、培训部虽和相关人员萄一起进行的愚酒店内部电雷话测试话，提很多时候得隔出的结果很剪令人担扰，嘱试着模拟电撒话向相关部迹门提问如下抱的问题：销售部炒自称是中国座旅行社的宾撒客致电销售团部，询问近粗几天其公司处有否预订。结果故销售部文员绕接到此匙，在与宾客渠交谈过程中叠，较少使用阻礼貌用语，飞语气较平淡好，请宾客等住候时没有使仿用HOLD预键，宾客能胡从中听督到其它杂音康，查到宾客蓝没有预订时勉只是说了，窗没有，却没冰有咨询对方翠是否需要预券订，推销技玩能不够。保安部糠某一单位的捐负责人打电垃话到保安部叹询问是否可厉带单位人员溪来酒店参观作。结果：匠值勤人员第逼一句话就是裹“咸喂，您好慧”隆，而且在其击后面的交谈雷中屡次使用歉“亭喂仙”督这个字眼，俘同时却没有方报自己的岗聪位，如说北“时您好，保安卷部港”掌，同时在被叠问到能否参充观时，却说异“抹我不能做主弓，您找我们话领导去吧，嚷我们领导说少可以就可以穗。杜”纠当宾客问找提谁时，值勤捡人员只是说蜡，您打打到356就畏有告诉您了杠，如此回答坝让宾客感到勉值勤人员并奶没有心意帮谈忙。酒店商场捏住店宾客询是问商场是否爹有当地黄页邪（当地企业猜及号码甩）时结果：晓当值人员在验接听时较好眼，主动问候隶，报部门，丸但回答时只迷说，对不起舌，我们商场醒没有，就挂礼了。没应有告诉宾客跨在哪里可以号找得到黄页备，因为在每朴个酒店商务博中心都备有心当地的黄页哗。最终未能住帮宾客解决该问题。管家部潜住店宾客询刑问能否购机初票结果：惑管家部文员冠在接听肥时很少使用拖礼貌用语，筑同时让宾客刃稍等时没有雅使用HOL炼D键或捂住很话筒，宾客插能从中斯听到其办公萍室的嘈杂声未，而后便说等，不清楚，凶我帮您转到泡商务中心。肺在转接姨时，没有征冒求宾客的意歼见。西餐厅慌宾客询问餐虾厅的菜式及守有否打折结果：扑餐厅服务员准在介绍餐厅绪的菜牌时不敬够系统，显直得很随意，惊介绍的都是坏一些平常且明没有特色的腾菜（在菜品炕推销方面较抗为欠缺），嚷同时介绍菜烟式时断断续欢续，未能做英到主动推介根，不能引起稍宾客的兴趣邻，而当对某态个菜式不知偶道有何特点乳，而借助于侵他人时，另山外一位员工元的礼貌敬语茧较少，每一荒句话说是，冲喂，谁呀。太而谈到打折咸时却说只有专老总吃饭才弱可打折，这执种表达方式伸很不适当，散即使