西餐厅各级管理人员手册

西餐厅各岗位综合培训资料PAGEPAGE92目录公司简介1第一章西餐厅分店经理例行工作表6第二章西餐厅前厅主管岗位表8第三章财务人员的岗位职责及相关规定27第四章西餐厅前厅领班岗位职责及相关工作31第一、前厅领班工作范围31第一节领班岗位职责及规范31第二节领班交接制度33第三节领班交接程序34第二、清理与沟通36第一节餐厅领班人员沟通技巧36第二节领导艺术与技巧42第三、班前、班后会的管理45第四、餐厅服务质量控制49第五章处理客人投诉55第一节如何分析投诉55第二节如何处理客人投诉58薯第三节处嗓理顾客丢包停事件痰跳61跃第六章扬餐厅内部环同境管理胸荣61秋第一节市惹内灯光控制束鸭62萄第二节餐煎厅的温度、猾湿度寸劝62蛮第七章茂餐厅成本的孤控制勾椒63定第一节餐箩厅成本控制着的重要性歪幻63缸第二节前宋厅成本构成算及控制方法衫浅64浇第八章妨餐厅卫生管修理与安全管偷理俭妹71妈第一节卫殊生管理遮艳71倦第二节餐再厅安全管理枣钢73鹿第九章糟餐厅推销知贴识齐胶76绝第十章巷新员工培训胃鹅83犁第一部分脉岗前训练傲廉84怀第二部分您在职培训猛堂85招第十一章闷采购、仓络管、验收、扑订货流程规沟定缩陷86焰第一节采刑购业务流程均及管理规定件辱86幼第二节仓苹库工作流程停及管理规定枕过89广第三节物咽品入库、保讲管、盘存、始报废责任认酿定医社91喇第四节仓捷管常见问题猴注意事项熄赞92公司简介羽Comp献anypr集ofile摧态度决定一愚切易恭喜你，您夏已晋级或即捡将晋级，您放将成为一个伐团队的核心意人物，将带甘领一个团队姨努力向更高裤目标冲刺，郊你准备好了筛吗？笔“友成也在人，婶败也在人枣”花一个成功的统人之所以会钩成功，是因抵为有成功的姜工作态度与扮努力奋斗的蝴结果，失败榜者之所以失易败，也是因雨为平常就是掌用失败的态羞度在处理事柏情，态度决舰定一切！态代度是一种信迎息，成功与厚失败差别就咬在这点上，蒙作为一个管喂理人员者，种你的态度可沾以预知你是柴否会成功、亦你所带领的甩团队是否会娇成功，以下终的状况你会倒如何应对？浮状况一：犯遥了错误时成功者：样勇于承认错肚误，从错误待中学到教训易。失败者：坑这不是我的倒错。略状况二：成南功时成功者：瘦很谦虚地归若功于幸运及匀全体的努力左结果。失败者：砍归功于自己匪。饺状况三：失玻败时（或遇拴到挫折时）成功者：家努力不够，挠方法不好，极假如再来一杏次圆……失败者：煮运气不好，匹别人配合不抄好。瓦状况四：碰勒上问题成功者：化面对它、挑则战它、找方次法。失败者：候遮捐掩它、逃避碌它、找借口道。汤状况五：对吉现在的工作减状况成功者：扣感到不错，多但希望更好丑。失败者：那总是想到舟“简还有人比我进更差粱”冬状况六：对需做事情的态周度成功者：园做好了才叫福做了，要让森别人满意。失败者：斧做刷了就算。救状况七：对扯于时间的使涨用成功者：筒勤奋学习，坚学习时间充沈分。失败者：忙没有时间感膜。车状况八：对盈那些比自己迎优秀的人成功者：鸣学习他，把砖他作为学习投的榜样。失败者：排斥他。凑状况九：看撞别人成功者：练喜欢看别人枯的优点，学听习别人的长抵处。失败者：若喜欢谈论别辽人的短处。渡第一章、月西餐厅揉分店经理例村行工作表堤每日例行工爸作中每天确定所泄有运行事务榜正常，并达贴到（Q、S泪、C）的标遇准，参见《足西餐厅底品质标准表辣》。润每天检查餐栏厅工作日志制，查看、分融析每日营业历报表及各部馆门报表，了撑解上日（当搬日）各部门涝营业情况及颂成本控制情遮况；随时了围解市场物价里、监督与采撑购价及进货港渠道。肝审核财务收镰支情况，并雁签署报帐。拴检查各项设赞施是否正常筐运转。维修极正常情况下驳不超过24蛾小时，与顾针客设施直接件有关的立即细维修（立即沫指发布命令步后10分钟蜻，4小时内燃完成并检查拌。）盏解决餐厅客晶人的投诉，尚收集发生意汇外事件的相市关资料及提酸出损失赔偿晋并作书面记雀录。（解决刘客人投诉并灯对相应处理坏，如在当日忌出现两次相怎同情况投诉救，则属失职室）。怪检查员工布千告栏的内容础及清洁等情熔况。承监督完成各唇种规定检查贡表。原每周例行工奶作健对《卫生检事查表》作至悼少一天的所球有部门三个叫时段以上的税抽查并记录宫。谅对电源设备组开关的控制桃作至少一天祸抽查并记录而。培每周一主持岭主管会议（帅总结上周工局作，制定本轨周目标工作寸，听取主管闸的意见并综息合改进），仪每周二，监锈督各部门召热开小组会议肾，并审阅会潮议纪要。偿每月例行工赛作绩汇集当月营漠运资料，作桃出书面营业矛分析并审核填财务报表后绪确认签名送废传到总公司却。俭每月参加员鸟工的绩效评育估。诊检查盘存事连项是否正常醋。遵按《机器计煌划保养月历贩》手册上规堤定事项进行轮维护与记录毅。扫参加总公司钱或片区经理练主持的经理否例会。荡员工激励活讯动的执行及扎员工生活事颜项的关心。短计算并审查镰本店补齐式假订货订购食痕品及营运物坚料。节处理存款时央使用的适当环的安全及确馆认程序，抽蹲查收银台、章财务帐与实府际是否相符臭。冰每季例行工套作破人事档案文略件的更新件直接下级主恳管季度评估肌员工薪资等野级评定工作蠢五、纱每半年例行飘工作席1）店内员雅工防火、防暑盗、防灾、品防洪事项的融定期教育与硬演习。垫2）参加经畏理/主管级他总部学习会毁议。质六、袖非定期工疯作策1）深入基丹层，了解员午工的思想状具况、工作表苏现及服务水溪平，有意识值的培训和选当拔优秀员工逃。昂2）各种促撕销券的发售晕与促销活动贞准备。接总游部策划通知约后24小时衔内通知相关承人员，在活沈动前一天再冶次确认赠券炒、号码机、楼礼券、礼品社，服务程序浊、存货备料满情况、收银钉找零等工作拳是否准备完煌毕迷3）负责与叫外部相关部若门的联系、独顾客关系联右系（节假日舰与相关部门铃的联系，老抖顾客的联系屡）汁4）总公司触之联系、政觉令之传递：滑（分店对经平营过程中收蹄集的信息及撤时传达总公狂司，公司发监送的新方案寨、新文件在铸24小时内穿传达下属）伙5）面试新右招员工、进苍行新员工职唇前简介。昨6）训练训驱练员，帮助局实习经理及浮其他实习人旱员完成学习杆事项。论第二章、壤西餐厅弟前厅主管的层岗位职责约职位名称：阔前厅主管捉直接上级：条分店经理匪直接下属：淋前厅领班克本职工作：握监督和指导年领班及服务萌员完成日常刺经营工作，紧确保前厅工拍作顺利开展堤；属中层管挖理人员。工作职责：协助与配合告协助分店经告理处理前厅六日常管理事予务及公司总忍部安排的工续作。岔配合后厨主遍管的工作，威协调好前厅染与后厨之间警的关系。低与财务人员喝（会计、出博纳、采购、动仓管）保持目密切联系，晕随时了解前流厅物耗与吧须台成本，以扒便于及时控孝制前厅的各棵项成本与费通用。检查与监督映检查各班服嫌务、卫生、艇品质（吧台浸）的执行情抱况，并及时遇做出处理。断监督领班对村卫生检查、否灯光控制、兆时段音乐、祝餐厅广播、可室内温控、罩餐具报表、失吧台营业报举表等工作的舒实施情况。触检查各设备显设施的清洁猛与保养情况筐，及时维修谈或更换，确滑保设备正常熔运行。要监督服务员浮时刻以热情右主动的态度丘，为每一位培宾客服务并斥要求规范化钉，超前化，屋达到个性化宰服务。以定时检查餐叨厅水、电（驻空调、音响紧、照明），象煤气的开关身，做好安全父和节能工作稻。煌检查领班交剧接工作，查铲阅领班交接最本，发现问妄题及时提出改并帮助改进疲。尖监督并做好蓄公司企业机居密的保密工余作。洪做好现场控辫制，及时调务配人力资源灶。免检查员工考翻勤，作好每驶日员工工作拘评估记录。制定与实施嘴合理制定各圾项激励机制样（包括推销造、服务、卫却生）等，并弓根据实际情茧况及时调整夺，确保激励斧制度有利进浩行。牢组织学习小始组，学习企旨业文化，发氧扬团队精神情，提高全员待素质，树立劣员工的主人待翁精神。伴制定各项规然章制度，严昆格要求工作遣纪律，形成蔬纪律严明的册团队。咏对员工进行季季度考评；鲜做好档案管芳理。驻收集员工反价馈意见，制罢定每日、每识周、每月的寨工作计划，蚀并监督实施薯。究合理利用减揉员增效，确叫保服务质量立，并积极培振养储备人才舟，为新店人骗才输送做出俊积极的贡献验。筝负责招聘新看员工，并安洋排做好培训疾工作，对培第训效果及时酷追踪。诊适当的调配饲员工工作岗仅位，根据实林际情况合理比安排班次及闪公休。氧灵活的作好透有关部门人吩员来访的接搬待工作（包兄括工商、税壳务、卫生、睬城管等政府架部门）谈与厨房、吧馒台、仓库密青切联系，保雨证各种食物恒与饮料供应形工作的正常少进行。洗合理处理餐获厅发生的顾辉客投诉，并嫂做好预防措逆施，尽量避扬免让经理出耽面解决。缠制定谈心制泼，保持与员乔工的密切沟督通，了解、温关心员工，宏做一个员工狡心目中称职奇的领导。夺积极参加（超组织）各项络会议及集体稼活动向每周一参加竖参议会，每肆周二主持前梨厅员工会议电，汇报上周爹工作安排的胶完成事项及托虫所存在的问绑题，并将参坑议会的必要识内容进行传刘达，制定本崖周的工作计体划与目标。符每周举行一晌次领班会议迅，有计划的锄对领班进行障相关的技能阀培训。气每月举行一智次前厅座谈齐会，每个月都给员工有计赞划的义务培呀训6~8小扬时，并且月收底对培训效柱果进行考核爬评估，以此井做为每月员敞工的奖金及崇岗位工资分首配的依据之天一。躲组织对上个久月员工工作纹绩效的考核积会议，与管瓣理级共同评范定员工奖金恋及岗位工资饭，并协助领宗班对业绩落顶后的员工追壤踪与帮助，筛直到员工达仅到规定要求樱为止。蔑半务诞舟制竹工写不定时组织悼前厅团队活仇动，如：户假外活动、聚戏餐、茶叙会面、服务研讨有会、批评与糊自我批评、夕前后厨联宜眨竞赛等，促菊进团队建设沈。槐个人进步要捎求往每月自我评痰检，根据工深作需要制定迟学习计划和库目标，以便防高效的完成蹦工作。某努力学习，功追求上进，沿提高自身文景化修养。累培养自身强婶烈的责任心泪，时刻注意特自己的言行仪举止，做好巩模范带头作纱用。内前厅主管的精工作程序殖时间辽工作事项古备注映09：30叙○掉巡视整个餐桶厅，检查所肤有设备设施卷；财○恐检查晚班收慈尾工作、早雄班打扫情况坝；耀上班时间：叉09：25煌09：40伐—筐10：00惰○律查阅领班交恋接本、餐具体报表、吧台份营业日报表战、员工评估汁表、考勤表销、贵宾意见涂本等，了解船相关情况；除10：00碧—谜10：30面○莲职工餐（早湖餐）；关○龄再次检查仪沸容仪表；榆10：30个——馋11：30思○哥检查备货量水：吧台、收滨银员、前厅弱用品等；蝶○邮检查食品质乏量：吧台昨够日剩余；壁○茄高峰期前准绞备工作：人鸭力资源、岗露位安排、用胁品用具等；属○讽清楚食品供惊应情况并确光认所有服务驴员都了解：晃厨房、吧台乞；嚷○未检查环境卫错生：卫生、树灯光、音乐醉、温度等；铁高峰期前时雁段场13:00聪-13:0甜0誉○糕高峰期膳后甜工作的监督直；炮○掉根据客情需锡要，合理安扒排人员；罪高峰期与休每闲时段衔接根点伙11：30纱——逮13：00炒○骂检查各岗位呀工作安排情岔况：灭○您顾客用餐安鉴排就座情况肝；疼○估随时检查环馅境卫怪生、啄音乐广播、挽卫生间及大聪厅卫生、室就内温度、客牌人桌面；坐○匀检查监督点娘单及凉菜的港推销；且○虎后厨上菜情缎况；自○秩领班高峰现胳场安排情况偷（随时给予赛指正）裂○膝员工工作配旗合情况；最○捎餐中服务现晨场控制约○劲突发事件处惨理；搬高峰期时段裕20：00兵—芳20：30妥○负检查休闲时怎段灯光、音题乐、广播、朱排风、温度塑等的调整；钥○乏检查高峰期倾后的餐厅卫抬生及所须补跌充的事项；卷○痰监督观察宵详夜产品的准化备及销售状眯况；旱○昼职工餐（晚歪餐）讨20：30锡——撇21：00夸○睡将当班出现伐的问题传达楚与领班；番○湖巡视整个大篮厅，确定一驼切操作正常横运作，与领凝班进行必要俱的交接；祖○荐与后厨主管扫沟通，将当防日的部门配飘合问题进行个沟通交流；岸21：00渡——答21：30烂○霸作好一天的改工作记录及遭次日的工作拢计划；侧21：30蒜——附○添做好当天工群作的总结晌可在办公室轰○老休息时间倒○量抽查晚班工宋作（不定时己）毛在此时间内储可以自由支烦配案例解说：师案例：RE挥TREAT纵HOUSE阁餐厅对一封考投诉信的回谋复判有时顾客会怎以书信方式洲向餐饮企业违投诉，表达虏对服务的不式满意，而企傻业将尽可能会应给予回复仰。下面是一轨位顾客向美抹国新汉普歇慎尔的RET络REATH盐OUSE餐条厅投诉的信再和暗滩的回众信。悔顾客洛夫林绝医生的投诉沫信侄亲爱的店主个：领这是我第一昌次写这样的唐信，我和我疯妻子对于在赵您的员工按貌理得到的服戴务感到非常鞭不满，我们扁不得不让您叙了解发生了慌什么事情，养我们于10困月11日星盒期六晚上在峰RETRE摸ATHO潜USE用我娘妻子的名字龄顶了位子来议开个4个人济的派对，招创待从乔治亚什洲的亚特兰忘大来的我妻武子的哥哥和破他的夫人。挑我们于晚上掀7点入座，站在餐厅前一最张桌子的左屿边。在我们指就座时最起艺码有1/3被的餐桌空着女，我们马上源就拿到了菜拼单、酒单、颜冰水、面包沈卷和黄油。罚然后我们坐婆了15分钟返直到鸡尾酒酸侍者让我们秒点饮料。我宏嫂子回答：车“葵我想要一杯毫加橄榄的伏亲特加为基酒没的马天尼嘱”恰，但侍者的喷回答是厌“殖我不是速记梁员丝”愤我嫂子只好伴又重复了她侮的要求。伪过了一会儿昏，另一名侍肯者来告诉我让们今天晚上老的特别菜点猎。我不记得均他的名字，兔只记得他的识头发是黑色抚的，戴着眼坚镜，有一点缺矮胖，并卷侧着袖子。他晓10分钟后蕉回来，但我座们点的酒水瞒还没有送来扶。我们当时筐还没有决定擦点哪一种头退盘（ERT珠REE），累于是先点了魄开胃菜，但眨是他告诉我玉们如果没有抗点头盘就不盈能点开胃菜止。我们干脆屡连开胃菜也见不点了。术我们的酒水柄上来了这时纪侍者也回来蔽了。我们在慈7点30分券时点了头盘莲。当那位侍勇者给我妻子迎点菜时，他欢称呼她为戚“旗年轻小姐兵”米，为她服务渐时还称呼其沟“愤亲爱的粉”胶8点差10推分时我们要茅求侍者尽快肌把我们点的溜沙拉送上来之，然后我向爬侍者的助手揭说再多上些牵面包卷（我养们入座时每吊人分别一个粱面包卷）。券她问我们：坦“恐谁要面包卷购？寨”矩并像构对军队叫岗部一样退让我们每个馋人回答要或红不要，仿佛平这样她才清坐楚的知道了尽要拿多少额奸外的面包卷锋给我们。住我们的沙拉形在8点5分监被送上来，透8点25分高我们催侍者酷把头盘拿上央来。8点半维时头盘终于往送到。这时潜已经是我们安入座1个半穿小时了。另水外，值得一袖提的是就餐美期间不得不阻经常要求侍香者加水、补新充黄油等。终公平的说，机厨师的手艺日确实不错，抬餐厅的氛围岛也很让人愉膛快，但除此瓦之外，这顿帆晚餐简直就浴是灾难。对尽这次经历我疫们觉得非常粘难过，感到句受到了羞辱良，您的员工灯缺乏培训，始非常的粗鲁局，表现得没臂有计划没有描礼貌和风度趁，这和您想蹲要表现的优三雅氛围和所作定的高价显辨得格格不入碧。保我们本想将新这感受立刻委告诉您，但晨我们当时只承希望尽快离缠开，而我们菠曾经希望周定开假期多在斑NEWH存AMPSH误IRE的R垮ETREA念THOU差SE用餐。夫我们恐怕很忘难再次光临娱您的餐厅了与，我们将会皮把这次经历庸告诉我们的娘家人、朋友谣及生意伙伴浑。糕投诉人：洛船夫林医生艳时于马塞诸塞艳州波士顿市耐餐厅的回信荷亲爱的洛夫穗林医生：便涝我丈颈夫和我对我腔们餐厅有这筝种负面形象责感到非常的汤苦恼，也非鸭常感谢您能提费时告诉我诸们关于你们全在此用餐的拴遭遇，我非坚常理解和同爸情您的感受竖，并想告诉盏您一些导致协这些问题的撕多种原因。推鼠临湖省地区最近四木五年来失业牧率极底，劳迹动力严重不枣足。今年，息这一形势继终续恶化甚至桃到了应该调心皮响劳动短省缺警钟的时希候了。要获屿得所希望的榴足够的劳动贩力已是不可之能！估计到候可能发生的贩服务质量问乡题，我们曾严努力尝试着智在这个旅游巾旺季初尽可艺能多雇些人瞧，但并不成服功。这里有寺工作的人非去常了解这一策形势并充分坑加以利用。漠他们知道他情们可在任何晚地方找到工用作而不需要平推荐，并且丽知道他们不革会因不称职捞而被雇因为杠企业找不到恩足够的人来丢替代他们。犬您可以想象招一下员工这来种占优势的隐态度和雇主谦的捻情绪，需特别是那些带想要努力维肆持高质量的即雇主。可是网，我们不能腊如我们所愿照地随便挑选岩员工，而旺盯季的营业量蛋又是那么大圾，这种情况需下，实施员烈工培训是晒根本不可能考的。字硬环非常不幸的菜，您在RE豆TREAT就HOUS锻E用餐的那抽晚10月1央1日，是一娃年中典型的乘最忙的日子励之一，即使而您入座的时跑候还有很多亮位子空着，材我可以告诉痒你那晚我们蒜接待了15洒0人，而当苦天有至少4椒个员工没来贱上班并且没裹有通知我们锹，如此情况共下我们确实润很难保证服同务质量。贯诞基于您押在女侍者和隆男侍者那里盏得到的劣质肢服务，我已尝解雇他们。屠如果劳动力冷市场不是如形此对我们不腔利的话，我暮们将永不雇虏佣他们，如抵果您当时就积能向我们投庸诉那将真的储对我们很有有帮助，那将嗓比我们事后田再与员工讲梅座此事更会否令我们的员败工产生持续电的影响。现场在已经进入扛营业淡季，姥我们有足够稿的时间训练王批新的如我哨们所期盼的领优秀员工。露博敏请您理解我狗们的感受奶，我们和您交一样认为您煎当天所受的独服务是不可脱接受的，也心是远低于我社们餐厅的正劣常服务标准牺。皂我们希望能拆防止这种问庭题再次发生图，但是请您鄙理解即使在稼最高档的饭物店也可能出躬现这样糟糕仔的夜晚，相它信我，这并池不是由于我纪们不关心或削没注意这类蔑问题。所您提到我们决的价格。于请您做一个窜比较和调查这，您会发现挂在同等的烹让调水平下，阁我们的价格连大约是您在当许多城市和符度假区预计声要花费的一仪半，我们制东定这种价格档是为了在这漏特殊的地区叼和其他饭店赌竞争，事实撕上还不包括维许多饭店没知能提供同等除的食物质量会和用餐扭转缸。出我希望这个臭解释有希望洪使您改观，粪对与您和您异的聚餐成员脾所遭受的任暴何不满，我扎们致以最深结的歉意，希夕望您能接受沾。我们很高足兴您能再次法光临，我们恢将会提供令鲜人愉快的晚肚餐，使许多烦人可以对R扑ETREA喇THOU芹SE的经历消感到满意。碗盖尔.皮尔尸逊体于新汉普歇软尔RETR偏EATH声OUSE餐辟厅化案例：王太叶太的价值残王太太是快写乐杰克超市缘多年的老顾化主。但在多他年得不到柴“愈关注其”都的情况下，潮王太太决定楚再也不到这变家超市买日栏用品了。即娘便要多走半询个小时路程纲，也要换一股家超市购物艺。为什么呢歌？王太太在脾这家超市购岭物已经有好柏几年了，每展次购物后她弊总向客户服管务中心抱怨裕“遥苹果包装太咐多了。我一症个人一次不邻要买这么大绑包装的苹果点。凡”“央能否提供些称小瓶装的牛肉奶促”捧、类似的情厌况每次结帐纲时都向店长衡提出，而每掏次都没有改浑，王太太是浩一个居住，冤每周到超市珍购买大约5章0元的日用吗品，她的消洽费的物品要犁求新鲜，小杂包装、体积瞧大包装的食卸品不适合她届。燃对超市的员渗工来说，可勉能并不担心廉失去一个顾体客，况且王争太太也很挑北剔古怪，消滩费也仅仅是姑每周50元马左右，没有泽她，超市照踩样能生成。丢拍错！大错特且错！钱借目光短舰浅的人看到演的只是失去减一个顾客，守下面让我们究从另一个角让度看待这件狗事。呆杏失去王峡太太这个顾桌客，当然不煌是每周损失波50元这么河简单。这个覆损失要大得艳多！王太太本每周消费5签0元，一年惧就是260良0元，10览年就是26纯000元，梢终身是多少翅呢？惰怖而且，量这一事件还范会产生前连锁反应。侧研究显示，宴一个不满意惜的顾客会向鞠其他11个级人讲述他不鹿愉快的购物千经历，这1复1个人中，螺平均每个人边又会影响其辞他5个人，珠让我们看下宜计算结果：超王太太进1人徒告诉其他1当1个人艘+眼11清每个人再告蔽诉其他5个四人宜+55绢影所有听到抱锈怨的人勉秋67耐假设这67言个人（顾客婚或潜在顾客峡）中只有2笋5%决定不龙到这家超市耐消费，则6安7个人的2泡5%就是1灰7个人（四替舍五入）。付假设这17廊个人每周也尾消费50元如，那么超市哨就要承受一秒年4420毫0元。十年孔44200施0元的损失钢。瓜王太太和这油家食品超市起的例子能给珍你什么启示伸？算一下你肃如果失去一茧个客户所付恼出的代价：察平均的或具昨有代表性的崖所需消费的镰人民币数量束每人愿书条丈舅悬RMB往每年的消费跨燕鸦乞富10年的消臭费芽妥钢脊每年的消费本×增17（可能矩传达抱怨的洁人）惕川共弄这个案例只悲想说明：失屯去顾客会让计你失去很多眨。思考常请按餐厅的迅消费情况计怀算失去一个征顾客所付出断的代价；蜓一个顾客的树价值是多少阿？阁一个顾客投泰诉意味着什娃么？捞你是怎么看嚼待这个问题妥的？援案例：像服仍务客户一样换服务员工艳难上海波特曼歇丽嘉酒店员瞒工离职率在小行业中一直探保持较低的催水平，其中盛重要的原因顾是其员工满重意度高。记径者在上海采种访中发现，住在波特曼丽花嘉酒店离职拴的通常是中捆层的管理者仁而非一线员份工，这个事蜻实一来说明泰了身为最佳穷顾主的波特仗曼丽嘉酒店顺在对待中层芦管理者上还伯存在一些问攻题，比如工纤作量大，工概作时间长等翅等，但是从席另一个角度瘦证实了该酒漫店一贯坚持走的管理模式泥即员工满意鸽度，特别是虚一线员工满碑意才能让客帐户满意，客棕户满意才能奔为股东到来杀利润。扶实际上越来哀越多的企业赞已经认识到愈员工满意是化客户满意和持股东满意的柔基础。但这偏其中隐藏的因难题是：和修企业外部顾估客相一致，良员工对与企找业的不满一徒般不会主动肃向管理者表哭达，员工采蚂取的行为：震要么就埋藏归在心里，通述过消极怠工竟来进行反击凤甚至离开，押要么就在提盛供服务的过躺程中将不满自的情绪向顾类客发泄，那购么如何才能钩让员工满意棍呢？穗在一家著名概的五星级酒送店发生过这薯样的例子，始一位员工在每客人的自助缴餐台上吃东线西，当时问窗他知道不知幅道这是给谁斜吃的，他回龙答说：是给老客人吃的，四但是因为那锅天中午员工越食堂的饭菜准不合口胃，扑他一口也没衫有吃，现在晋三点钟了，断他肚子非常爸的饿，所以彻就在餐台上灿拿了些东西坟吃，其实单资纯以这个情定况来说，处仆分他当然是屠没有问题，抚但是这个酒嫁店的管理人淋员通过这个缺现象看到背照后的问题：高是不是员工勇食堂饭菜的北质量需要提胜高呢？作为美管理者为员循工做的还有果哪些地方不妨够？泰有管理人士痛对此给出了呜自己的答案菜：要让员工冤能满意，关闹键是一定要无让整个公司亭的管理人员德达成共识，漆齐心协力提辱高员工满意饺度，像服务授客户一样为枪员工服务。睛“查最佳雇主单”搂秘笈秘笈一马作为服务人洽员，对别人寄要服从，心诵态和情绪上悼怎样保持平纳衡？忧不平衡的情喉绪一般是由戚于不自信。趴对工作角色誉的不理解造塑成的，让员炕工保持良好京心态，丽嘉郑每天都会召隐开一个例会串，将这些可扰能出现和已伏经出现的小心问题量化地拌解决了，杜乖绝了矛盾的汉累积。秘笈二摆要提供优质扶的客户服务感，关键在于义真正关注客眉人舒适与否互，但这能足浅以准确地预假测客人的要末求吗？楼丽嘉酒店对树员工待客热疾情度评估中栽的另一项要罚素是同理新复（empa屿thy）桃——垮能够想象出发客人在对丽攻嘉酒店的经务历产生的情燕感反应。秘笈三编如何使客人膏满意，让他询们再次光顾兴？梁如果你只是储考虑如何作瞒好本职工作汽，了解和掌宪握日复一日屿的常规事务盯，而不考虑阿客人的感受疏，他们将难树以原谅你，果比如，如果院空调出现了蹈故障，客人过或许会谅解巨，但如果你咳的服务不能栏令他们满意盆，他们则很旬难原谅你，糕因为优质的促服务才是他跪们选择入住伤丽嘉酒店的驼原因所在。普案例：就餐伪时包被偷走臣，法院支持翼麦当劳服务沿对人不对物辆日期：20鸟05-3-藏10测来源：妇法制晚报糠昨天本报报代道的《吃饭机丢包女律师枣状告麦当劳思》一案有了统结果，昨天兔下午，朝阳肚法院开庭审撑理后作出判绕决，以索赔秧缺乏法律依亦据为由，驳批回了丢包的豪郝女士要求胆索赔经济损叉失2500姥元的诉讼请影求，法院认浮为，麦当劳累餐厅箩“糟服务只对人国不对物茎”眯的说法没有荷问题。持2004年申11月13倡日下午，郝暗女士和一名认朋友到麦当屑劳农光里分艺店边用餐边钓谈工作，郝辞女士把挎包霸放在了身边役的椅子上，级当郝女士正帖和朋友拿着主诉讼材料谈夹工作的时候蛇，有好心人移提醒她，包核被人偷了，效而这时候，赤小偷早已没霜了踪影。对榴此，郝女士巴认为，麦当溪劳餐厅既没象有张贴近“魔谨防盗窃狸”湖的警示标志护，也没有在吼就餐区安装撞监视探头，怨餐厅服务员谜也没有提醒揉自己注意看魂管好随身物傻品，属于没早有对顾客尽顺到注意义务闷，故应该赔胸偿自己的全矿部财产损失仍。述在法庭上，岗麦当劳的代捷理律师辩称驱，该餐厅早饰已张贴了防陶窃警示标志银，而且事发交后也帮郝女驾士报了案，嘉已经尽到基旅本注意义务怖。同时，该明律师提出，耳餐厅服务对裹象是消费者守本人，不包闹括其随身携占带的物品。咽因此，消费敲者在就餐时柔，餐厅对第公三人给消费梅者造成的财租务损失，经饥营者不应该隶承担责任。挎经过当庭审挣理，朝阳法吓院认为在法历规并没有明敌确规定餐饮亿经营者必须随配备保安、功为消费者配北备椅套、安赔置防窃警示汪标志时，麦候当劳餐厅并巡没有做到上回诉服务，且被声称腥“太服务只对人对而不对物统”贵的说法，并邀不构成违约辛。据此，朝填阳法院作出戒上诉判决。拌庭后，郝女钱士表示将提殃出上述。友※款牧思考问题拉在我们餐厅白也经常遇到累类似的事件挡，通常我们鲜是怎么处理紫的？诱我们要怎样碌杜绝此类事舌件的发生？烧西餐厅霉餐厅日常实嫁用英语诉第一节：礼掌貌用语历问候（Co绳urtes乡yEng笋lish）泪Good玉morni词ng/af颤terno查on/ev晋rning米,sir峰/mada律m让早上好方/下午好/食晚上好！匆Merry势chri洗stmas圈氧圣诞快乐窜！诚Happy牵New锡Yea孔r!蝶新年快乐挪！泽N武ice抄tom议eet皮you兆很高兴秃见到您！朽Welco估me拉to沟happy蜻hour圈蒙(欢迎泼光临推西餐厅扬)厕Have扑ag毕ood铺time塘!祝苦您在餐厅过恋的愉快！黑用语（捏Telep疮hoto融sent作ences熄）术Wait帮am困oment著,ple哥ase般对不起懂，请稍等！煮S内orry造,he三is惜noi始nat船the漆mom筹ent捧对时不起，他暂盼时不在！题I朵beg揭you闪par对don?秤铅对不起，（费我听的不太孟清楚！/您普能再说一遍字吗？）忽G润ould池you躲spea仁ka极litt扩les更lower挡,ple置ase?娃请稍微酱讲慢一点，枣好吗？较◎症谢用语（宜Thank碰san薪dan递swer）命T婆hank熔you烧谢谢熄！尾It局is茎very压kind占of雕you平谢客谢，您真客嘴气！霞You谣are贪welc覆ome构不泛用谢！少I各tis才my键plea壤sure质非跨常高兴为您饶服务！沫I妖am更at名your面serv爽ice混我随时座愿为您服务滔！伟T吓hat任isa满llr福ight朵虫没关系！简征询语（C姻onsul叠t）龟W予hat叮can浙I捉do哈for辨you?纺我汇能为您做点果什么？雾W织hat英isy枣our各suffe勉stion蛛?往您有什么概意见或建议察吗？披E失xcuse坊me猫,may贤生I滴hace拒you粥rna遮me?澡对打不起，请问共尊姓贵名？各W瓜hat筑would共you低lik烫e?速鲜请问储您爱吃点什矛么？脾◎赌指路（A霞sking服and宁giv敞ing辛direc厚tions日）存T往his考way,怀pleas婚e掠这边请昨！低I洲tis搏nex欠tto若the脱tab统le!恋它紧肚靠着桌子！撞I腾tis瓦opp户osite妨the节tab授le!核它在莲桌子的对面糕！秤I郊wil箩lak制eyo戚uth温ere诞艳我带临您去！听W秒here鞭is阁the远toile锐t?炮明请问洗剖手间在哪？闸Y智ouf圾irst洁,ple渐ase!特擦裙您先贩请！郊◎领提醒用语脂（rec企allin密gwo刑rds）呢W概atch蛙your缘ste捕ps静请各走好搜B草eca塞reful廉,pl旱ease酒炕请当心仓D谁on`t锁be策worri归ed伤不的要担心熟T愈ake患ite躲asy惩幕别紧僵张至P题lease层do恋not压smok脑ehe广re挡旅请别在此抽锈烟蝶P专lease牛do弱not途leav骗ean刮ythin范gbe项hind下请贫别忘了您的菊东西禽道歉(Ap昆ology娘)箱I情am欠sorr坛y到对引不起列S坦orry删to锣keep践you乞wait致ing店器对不起，代请您久等了四W潜ait缓amo嫩ment肆,ple牛ase.你Iwi额lla看sks胶omebo铃dyt朗oha建ndle吉it漂请稍巡等，我去叫占人来处理届◎植告别（F捆arewa字ll）哨G齐oodby驰e听再见盐S势eey裙oul铃ater泳再见滔G贤ood贤night潮晚安变S券eey求out商omorr惯ow明趟天见执H文ave聋ago敬od/ni结cet荷rip粒旅途愉快崭G仁ood淡luck茫祝您好运计G凡oodby庭ean婚dth于anks蛮for甜comi浑ng再袭见多谢菌光临摄G杠oodby犯ean爆dho樱pet授ose静eyo干uag酿ain努再见，欢迎款下次再来泛I屋am思glad限to黄serv裤eto仆you交很高兴硬能为您服务句第二节、餐乔厅常用单词海◎状职位（P蓬ositi判on）膨G惊enera动lMa池nager傲总经理暂M葛anage唐r经条理默Su杰pervi兔sor笛主管疤C滩aptai蓝n领锐班烧Waitr栋ess肌餐厅女服务物员船W潜aiter应餐厅男捐服务员列Coo龄ker竿厨师地点乱卫生间船toile孔t天收银台调cash滤ier剂前厅夺lobb帐y垄吧台跳bar斑tabl碌e戚厨房对kitc妄hen基二楼烦the勿sec捕ond打floor窝◎用具庆餐刀k激nife现拖叉子有fork侧干勺子s昨poon按俗铁板t洽ie-ba斗n晋托盘吧tray忍挂沙拉碗祥salad梁-bowl票生咖啡勺张coffe艰esp球oon叙汤碗盘ture娇en忌餐巾获nap沾kin老一副筷子软ap丑air误ofc抗hop妈stick钳牙惑签to夏othpi锻ck先醋瓶c顾inega皆rcru拔et隐胡椒炒瓶pe猎pper-股bottl姻e兆精盐s痰alt挪cella诱r蛇◎掩口味特点礼甜sw岗eet韵酸义sou腰r故苦bi雷tter亩辣愿hot,吓pepp幼ery阀咸sa睁lty另医臭的s办tinki稿ng治◎悬饮料菜单百1、冰淇淋控：Ice嘱Grea醋m降香草冰淇淋挖vanil模laic蠢egre绍am涨哈密瓜ha谁mime咽lon（朝冰淇淋）拿草莓str东awber由ry（冰淇煌淋）巧克宁力choc玻olate若(冰淇淋俱)芒果戴展系（冰淇欺淋）枝于后2、珍珠奶谈茶粒珍珠奶茶躲pearl慧milk秧tea弱嫩3、四季饮酸品系列丸all练time惧drin够ks搞纯牛奶m剥ilk颗七色饮果茶fr匹esh均fruit亦tea他娃现磨蓝山咖折啡bl掘uemo养untai社ncof渠fee声清现磨巴西咖业啡br久azil先coffe价e检卡布基诺咖赴啡陪委魔永它拿铁咖缝啡轻松咖啡示4、冰点系酒列cold因drin货k散草莓冰沙s蹲trawb船erry炉sorbe毒t凤看梨沙冰pi肥neapp惰leso啄rbet观5、鲜榨果济汁系列容fresh么frui胜tjui赶ce晌西瓜汁w悦aterm抗elon扔juice霞苹果少汁app图leju暑ice添哈密瓜汁却hami终melon耀juic朗e蓝柠檬汁l钉emon滋juice谨爱琴季海（双色果趣汁）ora泉ngew门ithw品aterm蹄elon蚂juice葛胡萝卜苹果是汁car滑rot柜with犯apple监juic杰e惹鲜橙汁壳orang艘ejui扛ce邻6、酒水饮静料win蜻eand翠drin爽k饺可乐（听）托coca渔cola攻雪碧录（听）sp卷rite赔啤酒刺beer笛解百纳干红狮葡萄酒重dryr仗edwi喘ne菜单词似1、西餐检丁骨牛排逗T捏’董bone它befst都eakp清ackag就e慰纽西兰牛展服排QQ牛排鸭排腔豪亨世家特愁色牛排主澳洲牛排历Aus预trali套anbe们efste津akpa饭ckage虚meal机焰深海鱼排经索黑胡椒牛排半Sa串blefi器shst略eakp裕ackag凭emea剖l牌菲力牛排乖Fill踏tbee蔬fstea名kpac冤kage倡meal等鸡排套餐翻Blac弊kpep苗perc茧hicke亡n训steak寄pack救agem协eal饱猪排套餐阵Pock达chop长遭steak炕pack眉agem迷eal弟带骨牛小排拼Bon秩ebee榆f精steak猛pack敲agem撇eal歪沙朗牛排卵New兆york担cut惨beefs题teak迁packa近geme采al系蝴蝶羊排凝径2、意大利建面spa镰ghtti谅牛肉番茄意聋大利面桶spagh挥tti意tomat缎obe荣efs纵auce轨黑椒牛肉意温大利面迅spagh另tti珍bla今ckp勇epper衡bef浇sau荷ce脸3、中式套宴餐炖肉套餐正海鲜日本豆甘腐套餐红烧鱼套餐气飘香鸭肉套款餐蒙咖喱鸡套餐办Chi枯cken权curr采ypac进kage予meal遵排骨套餐叹Pork状rlb倦curry剃pack薄agem红eal篮田鸡套餐躬Frog教甜curry核pack惭agem似eal里牛腩套餐纸Stew营edbe苹efwi列thho吓me-ma余desa兴ucep减ackag犹emea那l4、单点答西式煎蛋弯weste格rnfr搅ying展egg疤找载环生菜沙连拉veg温etabl剩esal职ad赛缤纷自选沙递拉lux旗urian碎tsal双adbu尘ffet命果此玉米浓截汤st融rong碍corn必sou短p质奶油蘑菇汤均mus况hroom睡with船crea慕msou宅p缺法式面片欢fenc樱hsty血lebr信ead子贯稳存布言丁pudd栗ing渗青菜ve祖getab楚le踢除米饭r诞ice伪疗伍蒸蛋彼steam榨edeg屠g忍汤soup溜撤圆元开胃小菜脆delic请ious陈dish毅毒第三节服识务程序对话折服：欢迎光鼓临地西餐厅胃！welc乏omet凑ohap焰pyho投ur彩服：先生/茫女士，请问绒几位呢？衰T牙able给forh麻owma刘nyp兵eople蓝,ple军ase?局服：里边请才！this绒way贵pleas股e/这边坐搜好吗？wo健uldy舟ouli逆keto仍sit弯here住?获/不好意思某满座了，请胁稍等一下好慰吗？覆S功orry,疑.the扬seat累isno愈tava果ilabl瓶enow闪.ple姑asew翠aita矛mome误t./您请幸坐！延S蚂itdow要nple张ase!怠服：这是我忙们的菜单，悟请看一下！的商H悬ere孤’珠sou陈rmen冰u,si嗽r/mad少am.相服：请问现疾在可以为您掘点菜了吗？雹任M君ay勉I挡tak失eyou眯rord郑er财now袋,sir/瞎madam壁服：先生/怠小姐，要来降点什么餐品偏？摸W称hatw栗ould峡youl拐iket富ohav便e?悉客：有什么萌好吃的？w辰hati菌sspe燃cial天here窑服：西餐最英有特色，来舟份黑胡椒牛蹈排怎么样？必W袜estre钩nfoo勾d,wh愚atab忘outa演blac趟kpep锤perb泛eefs袖teak绢packa沾ge?眯客：好的，捐就来一份吧甘。腾O房k.I赖need膜one钻服：好的，狂那先生您呢惊？写O捷k.wh衫atab检outy牢ou,s杨ir?晚客：来份丁收骨牛排吧！涂仿I仗wa匙nta努T-bon亲ebee键fste奏ak.畅服：祝您用科餐愉快！须H院ave封agoo摘dmea课l男客：小姐，燃结帐！多少孕钱？疯W爹aitre烈ss,c酷heck-渣out,条how例much维isit愚?望服：一共6量3元，谢谢悲！稍等会找群您零钱！s岸ixty械three绵yuan虚plea慨se,t炉hank忠you.I糊will众give型chan娱geba被ckto尽you期later峰.茅服：找您3源7元。辫R杏eturn拉37赚yuan讲关客：谢谢！球You僚are僻welco哨med点服：请走好嚷，欢迎您下类次光临！杯T圣akec绿are,吨Welc眨omet裹ohao原hengs泄hijia充agai嘴n依服：好的，斜请问牛排要渡几分熟？据Howw贺ould轨youl狮ikey剥ourb蜡eef?披客：黑胡椒郊牛排要5分携熟，丁骨要躬全熟，谢谢比！扁B终lacke线pepp立erbe昌efst疤eakm赖edium投rare.捧仁T纪湾–画bone趁well寿done.宪应T拘hanks雅.纺服：好的，号要加什么酱兔汁的？监O要k,A谢ndwh连atki油ndof厚sauc腊ewou芳ldyo打ulik琴e?回客：黑胡椒引汁，香草各串一。拔Blac骨kepe过pper冷sauc届eand蚁vani役lasa胁uce.至服：还要来董点什么喝的飘饮料吗？算W旗hatw窑ould萄youl快ikes我ometh场ingt午odri丢nk?正客：来瓶青舟岛啤酒，一化杯奶茶。殖O卵nebo权ttle希QingD婚aobe游er.蛛O景necu供pof哀milk恰tea.擦服：好的，弃啤酒要冰的降吗？奶茶要谅热的还是冰帅的？千O饼k.Ic勺ebee嘉ror悉norma卖lone铃?呼H伟otm南ilkt谣eaor提ice娃one?培客：英缝是的，要冰辟的。慢I扬ceon造e.禾服：好的，央请稍候！男O罪k,wa王ita暂momen拜tple哗ase!冶客：请问卫筋生间在哪里将？wher撒ecan隔要I有wash伴myh嫩ands?弓/wher抚eis沸thet史oilet扭?共服：直走往仆左拐/请跟练我来吧！驾F幼ollow陪mep届lease臂!逆客：谢谢！把饱T经hank虚you!收服：这是刘……裂（红茶、汤心、沙拉、面折包、牛排）木，请慢用！促H如ere`s督your傲(tea篇/soup孔/sala思d/brd蹦ad/be轰ef).诚E此njoy呆your驻meal教,sir/苦madam煎!炕客：小姐，模我的牛排怎否么还没有来怪？雄W堡aitre镜ss,w命henc册an分I海have焦the骑beef妻steak垂?择服：很抱歉旺，我马上去热催，请稍候是片刻！竞S益orry氏,史I丸`mgo篮ingt参oche糟ckit妖out飘now.酿onem拣oment越,plea尺se.才客：小姐，肯牛排是不是妹太生了？w栋aitre陆ss,t村hest编eaki客sal鸣ittle区tend唯erfo缓rme类.荐服：很抱歉嚷，帮您加熟赶一点好吗？锁棉S榜orry质fort设hat.邮M橡ay修I导help士you轧tohe北atit讯?叨客：谢谢!春坚T律hank着you菠服：请问几正位觉得食品崇合口味吗？途H土owis洞your土dinn偶er?h世ouis握your泄meal尤?污客：小姐，醋来点纸巾。耕/加点茶！森/加碗米饭肆wait餐ress姥,县I赏need是some直pape申rtowe单l./m归oret系eapl唐ease/捎more颠rice嘴pleas川e.斜服：好的，裂马上来！融O斧k,勺I剂tis榜comin慕g.止服：不好意份思，打扰了苍，这个餐具冬可以帮你撤蛾走吗？艺E毙xcusm景e,ma伏y聚I属take安this首away键?蛛服：祝您用摄餐愉快！棕H滤avea顾good往meal与骨客：小姐，课结帐！多少宅钱？箭W热aitre仔ss,c崭heck-傲out,莫how封much熄isit折?咱服：一共6宝3元，谢谢刃！稍等会找摧您零钱！s锡ixty扎three鸽yuan耐plea塞se,t蛮hank质you.I敢will叼give置chan拿geba尘ckto娃you疫later果.佛服：找您3惯7元。唇R扇eturn蝇37熔yuan池书客：谢谢！叉You悬are挖welco犯med鱼服：请走好居，欢迎您下印次光临！雪T丰akec毅are,两Welc茧omet急ohao锅hengs剪hijia练agai职n悲第三章、财搬务人员的岗餐位职责及相切关规定祝一、出纳岗垒位的相关规衣定及主要职普责组1、出纳保退险柜零钱备品用金限定额距度：丹营业额25症万元（含2棒5万元）以岩下的分店零兔钱备用金限篇定额度90鼓00以下；挪营业额25植万元以上树—牧35万元（抓含35万元懒）以下的分少店零钱备用坝金限定额度斑12000典元以下；柔营业额35饭万以上的分信店零钱备用窗金限定额度骨15000威元以下；要遇五一、国叛庆、春节可借视实际情况妨准备原限定注额度两倍的葛备用金；卸特殊情况需悦增加备用金佩额，需提前农两天向公司横经管部申请糕同意后方可将执行。般2、单个保示险柜存储现介金（零用备幻用金+未存还大票额）的峰最高金额限屡定：庸分店可设置房两个出纳专授用保险柜（链分别放置于竹安全隐蔽的凑地方；）出洲纳可将备用愧金或不能及粒时存入自助烟银行的款项珍分散放置。喇每晚间21刷：00以后壳至第二天早裤上10：0熄0之前每个薯保险柜零钱略备用金加未窗存大票额最暂高存放金额史不得超过1求2000元串。每超出2煤000元，姜则按《财务丰人员奖惩规昨定》提高一醋级处罚标准租，最高为记沫大过处分。恭遇损失，超疑出限定金额距的由出纳全攀额承担，会呀计、经理人处员承担连带联责任。（遇您大节日款项研较多时一定都要存入自助睬银行，以保漏现金安全）牌。感平时银行下淹班前出纳人定员应将收取握的大面额款请项及时存入膜银行；晚间秋高峰期过后撇出纳下班前赶，必须保证元21：00利时再次将营慨业款收走（情不得提前下窑班），收款减后须及时将号大面额款项摇存入就近的框自助银行；的就近没有银行行的应把款疯项放置于出仇纳保险柜内绸，不得将现消金带回家，村第二天上班央后10：0叶0之前一定指要将大面额峡现金存入银踢行。屡住店出纳或认会计晚上1郑1：30分霸应再收一次胡，若出纳会激计均未住店伍，分店经理角应负责安排肚主管级以上冻稳重可靠的金人员将余款柿代收，代收安款时代收人晨必须写清代鼠收现金收据翁，如果用封底包交接，则妙收银员需要芒在封口处签俭字，代收人焰应将代收款找放置于安全偷的地方。打现金支付预匠先申请制度献，如第二天地要支付金额柜较大的采购散费用，应提够前向财务人由员提出书面扁申请（申请醉上应写金额蛙及支付时间冲），经分店马经理同意后丽方可预留该柳采购费用，该否则出纳人岂员上班后1槽0：00之损前必须将大肢面额现金全崇部存入银行伤。剥3、为保障牧现金安全，宰出纳每次收面款或存取款渠及换零钱有稼权要求两人悲以上同行护须送（一男一浸女更为妥当扭），陪同人饿员由分店经宇理协调安排耗。馅4、出纳公粒休时钱款缴厦交规定：暮公休前一天重：公休前出脸纳将大面额寨现金全部存阳入银行；晚吃间21：0印0收款后须患至自助银行尽将大额现款系存入。若就请近无自助银绢行，则经理针代为保管。轧经理人员在脱第二天早上抹10：00贵点之前必须约将此款存入项银行，不得霉拖延，若未旷及时存入银殃行出现损失界则由经理全垫额承担。叶出纳公休当判天，由经理津指定主管或艰代理经理代魄收营业款，辟代收款时代传收人必须写缴清代收金额扫收据，经理辽人员在第二愈天早上10享：00之前益必须往来帐遥长期挂帐安从排主管级以穗上稳重可靠补的人员将此盟款存入银行格，不得拖延达，若未及时崇存入银行出饮现损失则由迎经理全额承被担。脂分店会计不搅得直接代出狼纳收取营业彻款，若分店落经理安排代搏收，收银员凑必须把相关画单据、现金种、收款凭调伪等现金等价球物封包并在耻封口处签名眉，会计应将壁代收款放置袋于安全的地雅方。出纳上客班后应及时效与会计或代逝收人一起将涌封包营业款皆当场点清楚兴。惩5、出纳的蛛具体职责椒确保收银台批高峰期零钱元备用金的及缴时储备；调红单箱中红阁单必须至少尽每班收一次燥，对于部分机生意较好的罚分店应当提素高红单回收循频率。朗每天必须将朵红单和白单告核对、白单拴与加单便条流核对、白单即与收款凭条僚核对。涉出纳付款时犹，必须核算烟单据上的数平据是否准确各，是否有会傅计、经理的矩签字，若报稻支手续不完终整，出纳有纸权拒付此款裙。职所有由出纳甚以白条形式正保管的单据房，都需经财慈务主管及分山店经理签字若方可生效，债否则一律视夏为出纳私人慌借款，会计课有权不予盘绒入，单据以努作废处理。湾出纳人员每选天都应清点益现金（包括毅库存现金、盘银行存款、幻以批已付的陡白条）的实胞有数，并与踏帐面核对，艘对长、短的哨现金，应填迫写艇“扫库存现金长姨短款报告单铸”展不得擅自处额理现金长短潜款。仁为确保库存抬现金的安全崭、完整，加顾强收银台现睁金的管理，迎出纳应当不带定期对收银姜台的备用金疫进行抽查，刮核对实有数吐和帐面是否姿一致，如有鞭不一致，应渠查明原因，楚并根据不同散情况作出处足理。每次抽卵查结束，会足计人员应如召实填写气“跃现金盘点表代”干，会计、出僻纳、收银员躲都应在表上杰签章，以示塘负责。目出纳应设备叔查薄对联谊原卡等现金等杆价物进行登锻记，领用时吹必须登记用什途、领用张钻数、领用人娃签名。袋以上规拨定出纳人员臣，应严格遵跃守，若违反另规定除了应粥承担损失外移还将按公司剥奖惩条例给万予处罚。锄二、会计岗粉位的主要职次责番按会计记帐羽原则进行帐可务处理。米执行公司的玉财务制度、泄财务规定、纲财务文件；薪并严格遵守亩。祖汇总分店的者资金流动，专物品流动情寿况，以特定剑的帐目、报峡表形式准确课、完整的反绪映分店实际怀的经营情况和。哑分析反馈分饼店的经营情截况，为分店变经理提供分肚析数据。早对分店的会清计事项进行项事前、事中陷、事后监督浴。掉认真办理涉洪税事项，严跳格执行发票货管理制度。霉分店的应收舍帐髋、应付高帐款和其他意应收款、预沃收帐款、预污付帐款应分弊别设立明细震帐登记，对颠不能回收的扮，报经公司浅批准后，作响为坏帐处理极。恋分店收取的府客留金、打陈包袋、打包蜘盒、下泔水羽及碎牛肉等晌收入应及时亦入帐。只为确保库存舰现金的安全物完整，加强乌货币资金的繁管理，会计饥应当不定期工对收银台的经备用金进行帅抽查和出纳隆的库存现金秋盘点，每次锐抽查结束，酿会计人员应案如实填写督“译现金盘点表息”转，会计、收控银或出纳、优经理都应在治表上签章，佩以示负责。塑不定期检查蚂出纳保险柜左内零钱备用抗金是否超过觉公司允许的愧限定额度，竿发现违反立盛即予以纠正瓜，否则遇损置失会计应承子担连带责任写。闻不定期抽查丹出纳的白单润与红单核对软、白单与加雹单便条核对袋、白单与收抵款凭条核对御情况是否准忍确。党应当不定期淹对采购工作跨进行监督，射不定期对仓贞管工作进行四检查和复核物。牢每月必须进个行月末盘存犬材料和仓库帐原材料包括端冻库及牛排市房的盘点。蜡应及时办理我调动、离职锈员工社会保尖险相关手续妖。义分店会计每盗季度末向公副司经管部以老书面形式上互交一份季度喉工作总结。省分店会计可旋针对分店运膊营、财务制望度、财务管绘理、财务安损全等方面，铜以书面形式虚向公司经营式部提爸“继金点子秩”揪建议和意见献。汪每周会计与项主管须对餐来厅所有部门惨进行实物盘腔存核对。陕以上规定财透务人员应严撇格遵守，若产违反规定除饺应承担损失弓外还将按《鼠财务人员奖茶惩条例》给奥予处罚。古分店经理要找加强对货币盏资金管理，猛应随时监督奏财务人员是责否按《货币费资金管理制傅度》的文件偿执行，否则磁遇财产损失过分店经理负汉有不可推卸绪的领导责任芝，将依照《肯西餐厅谊连锁店经理闸奖惩管理条飞例》进行处填罚。堆第四章、敞西餐厅匀前厅领班岗处位职责及相棍关工作骆第一、前厅榴领班工作范泽围逮领班岗位职嘴责及规范职位描述保职位名称：鸟前厅领班盾直接上级：尝前厅主管架直接下级：幕餐厅服务饮员唱本职工作：特督导餐厅耻服务员完成扔日常服务工任作播工作职能：判安排并带茶领员工工作灰、协调服务含员与顾客之点间的关系。售领班是餐饮押服务的管理倦者和组织者偷。轮任职要求：逼必须具有珠6个月以上绍的估西餐厅敏餐厅服务工报作经验，具喉有初中以上坡文化的，熟粪练掌握基础窝培训手册的毅内容。工作权限：邮1）、肃日常事务处巨理权限置2）、标处理顾客投迎诉时的权限驴：早鹅一般来说挺，处理投诉茂事件由服务心生撤—陶领班脏—洁主管则—尝经理4级体施系，通常顾孤客不喜欢一烤个又一个的翠解释，希望箭有一个能做哄得了主的人驾出面解决。往正常情况下灭，领班在现柿场处理，原浆则上可以行侮使以下权限赶：蜻可换取同等反价格的食品警赠送贵宾卡传或优惠券（哄过后及时报煤告主管，由唇主管签字认佳可）增8.5折或谜8.5折以命上的折扣，范过后写明原挥因并报告主梨管，并由主埋管签字认可堵。青赠送礼品、谎水果拼盘等惯，过后必须例报告主管。借注：前提条腥件是以上4嗓种方法必须路每次都有把佛握解决此次迈的顾客投诉惠事件，一般千说，此类顾肉客投诉较小怪型或顾客较矩通情达理者著，若遇客人芒要求免单或诵上诉，必须盲及时报告主幸管，由主管疲出面解决。岗位职责：遭检查并落实吵交接有关事阴项，并检查晨餐厅的一切随设备（包括蕉卫生间一切混设施、室内浴灯具），事惑项交接完毕缸，方可与上捡班领班告别愧。亮在营业高峰摇开始之前，巾对餐厅进行崇一次通盘巡科视，（卫生悟检查、灯光谨控制，音乐昂控制，室内重温度，设备职运转及所有耽用品）检查掀桌椅的布置露情况。遍安排服务员隐打扫卫生分索工情况、并专检查落实好弃卫生是否合被格。店在营业高峰压开始之前，炼与各部门沟近通今日供应冲产品，对服活务人员详细寨说明，并说恩明今日重点毅推销产品。挂迎接顾客并额安排他们入犁座，要求恰招到好处地称停呼客人姓氏乖并同客人打菊招呼，当客多人入座或离刑席时协助拉武椅。稳在点单员工厘作来不及，蹈应主动安排含客人入座，皱并正确呈递捞菜单和酒水芒单。通过提饶建议来推销秋时尚饮品，狭推销适应客在人的套餐及那饮品。画领班应注意晶餐厅里的每钟一位服务员武的行为。当浑餐厅满座时凭，而尚有服码务员在交头勉接耳聊天或劫动作慢时，熟领班应暗示届他们立刻停单止，或改变岁加快工作速孔度，即使服武务员有过失辛，领班也不国应该在餐厅撕里公开责骂伞或惩罚。服顾客与服务敲员发生争执吐时候、领班伸应出来调解狸，如果有难铁题无法处理泪时，应报告限前厅主管，讯征求顾客对相菜肴、饮品唱和服务的要耗求意见和建吗议，并带领为服务员做好盏顾客意见表弓巡视检查客顽人的菜肴是艳否在规定时坐间里上齐，泄如果有误差生及时与厨房析取得联系，劳解决蕴含的聪投诉问题。轨与同事及下回属之间保持三公平，公正辟，无私的立芳场。鉴在完成个人粮本职工作的料同时，深入眨员工生活，曲及时关心并针解决员工的辱系列困难。辈认真做好机暑器设备计划清保养月历，狼灯光控制表驰，温度控制脾表，卫生检料查表，服务金质量评估表井及交接本陕做好对本班题服务员的考挨勤及员工的申个人工作评野估情况。昏及时召开班育前会及班后膨会，并做记忍录。旺领班应始终堡坚守在服务没现场，如有蝴事必须离开栋，则指定专帽人代理并告杯之去向，以存便出现紧急钟情况能及时才到现场处理厉。修必须遵守领厨班交接制度贱。亭负责培训新水学员。登第二节领僚班交接制度裁领班交接是舒保证和促进衰内部管理顺好畅、责任落伴实到位的重著要环节：厕卫生：当班邮领班在高峰知期间，应检谢查各区域卫从生，并将不催达标的卫生贪进行打扫，触为交接做好都准备。在交田接时必须保液证各项卫生饮。特别是：闲地板、玻璃铲、桌面及洗导手间。（注隶：因下一班猾在开餐前会闻对细小卫生扭进行打扫）宅物品：当班灰领班需将本沈班各种物品柳的使用情况保交接给下一型班，以便下室一班对各种档物品进行调酿整或领取（妖如：各种物挎耗品、筷子舞、纸巾等）归人员：因企活业有许多职逝员要跨班运绵作，如套班中，当班领班衡需将各岗位等人员情况进墙行交接，以移保证下一班决人力资源的玻充足。歌客人的特别英需求：如遇煎到当班领班宏交接收到客震人的特别要煎求，如：手强机充电，饮幅料餐后上等仁等时，当班有领班必须将光各种事项交蜘接给下一班睁，以保证服盖务质量。素上班出现的岸问题：如上狐一班在操作提中出现了失炭误或在服务英过程中遇到碍新的问题（村如今天出现邀客人自己因谅不清楚分店崇杯垫有水会列吸在玻璃上酱面移动果汁氧杯时，造成瞧果汁杯打翻鲁）时，应该址提醒下一班蛋注意，将问错题及解决方呈法进行交接唤。废上级的指示悦及各项新规址定。润要请下一班柳次帮助完成附的事项。载以上几点当幻班领班必须厚以书面形式驶对下一班进逼行交接，如程上一班在1过-3点上没仔有达标时，唱下一班有权鸣拒绝接班，丈一直到查找先到相关责任鹿人，有具体远处理方案为蹦止。最后，爸当班领班应灶在交接本上虫写上鼓励话两语，以增加连团队融洽的挺氛围。战第三节耗领班交接程辨序劈○叙领班上班闻开始翼1、先查看烫领班交接本秆的详细内容窃，根据交接兆本上记载事逮项，做合理荡的工作安排响和传达最新框工作消息，周召开班前会些。熟2、巡视整睬个餐厅A、炒灯光、音乐帮；B、绿化岔设施；C、域机械设备；泊D、宣传广蚂告；E、室亦内装饰；F臣、桌面物品专摆放；G、擦安全设施、沃设备等硬件限设施。叫3、检查上庙一班的卫生窝是否干净。躬4、核对前趁厅用具日报通表是否准确厚。展5、检查前年厅的日常用奥品是否备货唐齐全，是否泼够本班使用葡。宣6、检查水罢电、煤气的陡安全。辫7、查看客肺人遗留物品缓的记录本并神交接清楚，旧查看口布、冲台布送洗记与录本，员工量评估记录本丢。上班员工绩考勤表记录诵。雪○腔领班下班工发作哀在下一班次患的人上班前霞30分钟做暮检查工作营查看前厅的目日常用品是由否备货齐全呼，是否够下秤一班使用。暗当班的工作烤区域内的卫物生是否保持愈干净整洁。食核对制作前篮厅用具报表纤的具体数量厕。董巡视整个餐忧厅A、灯光称、音乐；B恼、绿化设施拔；C、机械读设备；D、稿宣传广告；占E、室内装串饰；F、桌能面物品摆放偏；G、安全毕设施、设备帽等硬件设施貌。崭检查水电、题煤气的安全胞使用。皂做当班考勤正表，员工评战估记录表，查口布送洗记呆录本，顾客演遗留物品记舌录表。整理挺个人记事本渣以便做交接欲记录。畅填写交接记妹录本。以最好上下班蜂领班逐一核睡对，确认，枣书面交接。痒交接完毕方改可下班。凝○掀交接注意事纸项牵1、水：卫客生间的水龙仇头、冲压器播是否有水供怒应，吧台的皱水是否供应族良好有无浪来费现象。印2、电：前贱厅的灯光是馆否按客流量肚控制，有无阵灯泡或灯管做不亮，脱落沸，或损坏，剪电源开关是阳否正常，电桥冰箱、热水罗器、验钞机啊、冰柜、消烛毒柜、保鲜擦柜、空调、缺风幕机、排岗风机、喷香排机、排气扇绑、微波炉、赢功放、CD虏机、麦克风活、干等佳是否正常运倒转，有没有伙定期作保养菠和维修，表蓬面卫生是否出干净，有无炎插电源。容3、煤气：土吧台的煮咖聚啡炉煤气罐观是否有关，覆存气量是否晒够用，有无鹅漏气现象。镰4、硬件设斜施设备：墙垄壁落地玻璃相、天花板、株地板、大门樱玻璃、柱子避、桌子、椅寄子、婴儿椅胳、栏杆、楼脚梯、口布柜士、收银台面寇、吧台面、可卫生间镜子类、门、小便杰池等是否良燕好，无损坏发、裂、痕、成脱落等现象案及表面清洁盏度是否合格网。饭5、音乐是有否按餐厅音驶乐时段表播届放，音乐的宰声控是否合饲适。报6、绿化设赛施：室内的电盆栽，花草焰树木，室外撑的盆栽及花吩园，鲜花是提否新鲜，外昌表干净，盆嚼子干净、有宿无浇水，有盒无枯萎。搬7、宣传广与告：此广告含是否已过期拾，画面是否料清洁，无皱愁折，无撕毁炕，无卷角，劫无脱落现象览。谅8、室内装库饰：壁画、盏挂花、挂钟混、温度计等油有无在原位烤，有无损坏馋，是否保持卖清洁干净。固9、日常用凡品：垃圾筒溜、垃圾袋、弊洗洁精、纸堆巾、筷子、胃筷套、打包杏袋、打包盒庙、牙签、空布气清新剂、搁灭害灵、卷秩纸、药箱内梅药品、清洁燃用品等，备野货量是否充步足，机谨是否正常动婚作。庄10、桌上右用品：核对状刀、叉、勺薯、杯具的数妈量，检查清敌洁度及有无配破损或丢失穴，核对口布煌、台布数量膏，送洗、回状收、结存是限否统一，有丢无丢失、损抢坏，沙拉碗深、浓汤碗面必包篮等数量拐核对，有无寺丢失、损坏螺或不干净。拼11、休闲弹娱乐设施，氏核对书刊杂座志是否有丢锹失，撕毁或肃折角，破损危等，围棋、逆象棋、跳棋贝、扑克牌，月里面的棋子捉、牌有无丢出失，报纸是裂否是当天的剃，摆放是否钥整齐，卫生疮清洁度是否雪合格。炭12、安全课设施设备：笼应急灯、电绵源是否充足睁：蜡烛、蜡库台是否有备另齐，灭火器接是否摆放在丸易拿的位置给，保险有无蝴打开等。式13、客人爷遗留物品：各在顾客遗留躁物品记录本剃记录，当然翅几时、几号俭桌、几个人割消费些什么驳，消费金额盒是多少，人嫂物特征，丢法失什么物品叙，谁捡到签比名确认。在棍顾客来背之前，物品醒要求保管好独，贵重物品宁须上缴到办漠公室保管。身14当班考禾勤及员工评括估：考勤当龙班出现人数趋、时间、有棵无迟到、旷步工、公休、秘评估当班员怎工的工作表允现，根据表笛现，记录员广工评估表记谋录本，并进鼓行奖罚评估举。亩15、交接膀本：记录本骡班的营运状奸况，当班发清生的重大事吼项记录备案晒，客流量、径顾客反馈信颜息，如服务哀、质量、卫慌生等投诉事耗项，上级传姐达的最新工摊作事项，公兵司有新的促远销方案或管招理人事变动好，上一班未捐完成事项须塔下一班继续天做的事项等下等。著第二、香管理与沟通梅第一节餐杏厅领班人员厨沟通技巧当有效的沟通呆是：苹“将餐厅领班获米得成功的重蓬要保证。兼”嘴，但是在我壳们餐厅内部肉有时有存在桃沟通的障碍塑。有人为的柴障碍：各人苹的心理，性贞格不同也会裁在人与人之漆间形成障碍述。还有语言跳上的障碍，孕由于各人根殿据自己的经另验对语言进院行理解，如柄果理解差异番都可能导致笼沟通的失败眠。积餐厅管理中禁对沟通的不斗重视，是管假理工作的最勉大障碍。不铺少领班普遍刚认为：佣“妻我发命令，胁你去执行，捏”蜜至于为什么纯如此，则不地需要明白。妨一位服务员洁对服务操作盖发生质疑，公向领班提出体：耗“浓为什么？缝”所而领班的回直答是：积“引叫你怎么干慰，你就怎么环干，不要问伯那么多。盾”肆事实上，要牺想管理更有惯效就必须进及行有效的沟薪通，在基层冈组织中应当宪形成这样一氧氛围，各种狸意见的信息毅要让它们自惑由地向各个占方向（上、炮下、平、斜彩）进行交流茅。向上沟通传作为领班是砖基础的管理气人员，他首鹅先面对的是雀自己的上司隔，如何与自猜己上司沟通夕，与上司雹沟通的必要桐性体现在什略么地方？这抖是我们向上恨沟通中的关倦键所在。向奋上沟通既不干是通常人认洪为的江“呢拍马屁戏”赚，也不是什昌么为了喷“帜功利削”至的目的。床腹○说在餐厅中，血向上沟通有仿五个重要作蠢用：府A补、为管庭理提供信息膜偏员工欲常常可以向爪管理层提供起很多有价值泥的信息，供托领班及经理绸管理使用，头而且员工对贿管理层的决受策的认识与别理解，是管韵理层控制指瓜挥的前提。肆有助于减轻算工作压力和句不快直领班在落实垃上司的指令宴过程中，在封管理的过程搭中会有许多有矛盾与冲突仅的产生，向疾上沟通，有阵助于表达自气己的想法，锻减轻压力得如到帮助。得衡量向下沟离通是否有效李把基层管理亩的信息向上练沟通，是检视查自己向下皆沟通是否正放确的一个有莫效方法，众史所周知，在舰信息的传递沫过程中，由骨于经历、理苗解的角度等筑诸多因素的机影响，在传劣递过程中会拌出现种种偏馋差。增加参与感抓领班能够将登自己的想法插提供给自己咳的上司，是素一种积极态打度，配合了域领导工作，羊有助于完善酿上级的指令赶和工作方法细，也有助于蝶为自己工作炼创造一个良肺好的环境，更从而使基层升管理人员有健较强的参与扔感。间领班人员在蛛向上沟通上挨并不是一帆放风顺的。句向上沟通常亭常存在着主绑观与客观的斜各种障碍，际心理障碍是怖上下沟通中吴的主要障碍桶，不少领班州认为领导高喊高在上，不城与群众联系钞，十分威严晃难沟通。另卫外又感到自朴己与主管沟铸通，在别人兼眼中自己似提乎是另存企蔽图，因而很塘难主动向上低反映。有时鹊领班会看到排管理层忙也胜不想提出沟病通的要求，贩从而造成沟顾通的障碍。饰领班人员首蚊先应该克服散的是自己的呢心理障碍。众作为领班人殃员应掌握一型个原则，即伯尽量不要让止自己的上司学从其他人的丈口中得知关甜于自己的事众。应该就自鸟己的想法和粥行为向上级跟汇报，避免桌由于旁观者陪在只知其一太，不知其二棉的情况下误驻导上司，而聋且在遭到误屯解的情况下她更应该主动俱地去找上级脆沟通。遥有不少领班箩在自己工作赢出了差错后厕，听任他人侍的批评，避撞着领导，这竟是不明智的银作法。因为医出了差错经皱别人评论后骑，差错会放似大，比原来鞋的差错严重蔽得多，而且双上司看你回充避的情形也什会信以为真汁。傻泊○炸有效地与上前级沟通，必另须解决好三槽个方面的问统题：胸1、旦首先明君确自己的职黄责和任务。参2、弦其次认估识上司对自柱己的要求。魄3、掉最后领秤班向上沟通粥的内容是建渐立良好人际苦关系的关键忍之一。麦1）武内容：尖一方面应集晒中在落实上仆司的指令方资面，包括落劲实的情况、沉存在的问题磨及其解决的各方