便利店企业文化探研

7-ELEVEn便利店企业文化探研第一页，共七十九页。第一章关于7-ELEVEn便利店第二页，共七十九页。发展模式及组织架构2企业文化3人事相关4目录一公司简介及发展历程1第三页，共七十九页。公司简介及发展历程

7-ELEVEn，是日本一家著名的连锁便利店，其总部设于的千代田区。7-Eleven已成为便利商店的国际共通语言，商店遍布美国、日本、中国大陆、新加坡、台湾、马来西亚、菲律宾、瑞典、墨西哥、巴拿马、挪威、加拿大、澳大利亚、印尼等国家和地区。目前全球店面数目逾三万家，为全球最大连锁店体系。第四页，共七十九页。公司简介及发展历程7-Eleven前身是成立于1927年的美国“南大陆制冰公司”，专门销售冰块，因为周围的居民对公司的要求越来越多，比如能否买洗衣粉，鸡蛋、香烟之类。就这样南大陆公司开始销售牛奶、鸡蛋等商品，开创了新的经营领域和利益增长点，被誉为美国便利店的萌芽1946年，南大陆公司正式将图腾店改名为7-Eleven，从而真正的揭开了便利店时代的序幕1974年，日本伊藤洋华堂公司授权在日本成立7-Eleven1979年，台湾统一企业公司授权在台湾成立7-Eleven第五页，共七十九页。公司简介及发展历程1991年，日本伊藤洋华堂公司取得南方公司过半股权，美国南方公司因此成为日本企业1999年，美国南方公司名称改为7-ElevenINC2005年9月1日，伊藤洋华堂成立新控股公司“7&I控股”，统一管理伊藤洋华堂、7-ElevenINC.及在日本的7-Eleven，并于2005年11月9日正式完成收购7-ElevenINC.的全部股权2015年，Seven&I控股公司名列世界500强第184名第六页，共七十九页。“现在最需要的不是经济学，而是心理学！”

——铃木敏文日本7-11便利店集团创始人

7-11的零售心理学和经营策略是被“全世界最难对付”的日本消费者锻炼出来的。因此就算是美国的沃尔玛与法国的家乐福等海外零售巨头相继进军日本，也无法撼动7-11的地位。正因为它的卓越表现，7-11吸引了众多零售业的“侦查员”前来进行探访。但是光看到门市，是无法知晓其称霸零售业的秘密的，因为7-11的成功不在于它的硬件，而在于它的软件——对消费者心理的深度体悟。铃木敏文公司简介及发展历程第七页，共七十九页。公司简介及发展历程第八页，共七十九页。公司简介及发展历程第九页，共七十九页。公司简介及发展历程第十页，共七十九页。公司简介及发展历程第十一页，共七十九页。公司简介及发展历程1企业文化3人事相关4目录一发展模式及组织架构2第十二页，共七十九页。发展模式及组织架构职能部门（群主管副总经理）群主管协理（C区）事业部（主管经理）（主管助理）（主管副理）（D区）事业部（主管经理）（主管助理）（主管副理）店长B1副店长组长班长组员结构类型：超事业部制店长B3副店长组长班长组员店长B4副店长组长班长组员店长B2副店长组长班长组员职能部门（群主管副总经理）群主管协理（A区）事业部（主管经理）（主管助理）（主管副理）（B区）事业部（主管经理）（主管助理）（主管副理）第十三页，共七十九页。发展模式及组织架构柒—拾壹（北京）有限公司——2004年1月2日正式注册成立，出资方为株式会社7-ELEVEN日本、北京王府井百货（集团）股份有限公司、中国糖业酒类集团公司台湾的7-Eleven——起源于1978年4月由统一企业集资新台币1亿9千万元，创办“统一超级商店股份有限公司”，并于1979年引进7-Eleven广东赛壹便利店有限公司——作为华南7-Eleven的经营者，隶属怡和集团旗下的牛奶国际，拥有7-Eleven在香港、中国华南地区及新加坡三地的经营权柒一拾壹（成都）有限公司——2010年12月由柒一拾壹（中国）投资有限公司出资成立第十四页，共七十九页。发展模式及组织架构直营门店留出很少部分的直营店作为新产品试验和培训的中心。特许经营加盟自从1974年5月开设第一家便利店以来，拓展速度不断加快，1976年5月第100家开业，1980年11月第1001家开业，1997年发展到7000家，2000年发展到8600家。在这些店铺中，90%以上是加盟店特许经营（Franchise）是指特许经营权拥有者以合同约定的形式，允许被特许经营者有偿使用其名称、商标、专有技术、产品及运作管理经验等从事经营活动的商业经营模式第十五页，共七十九页。发展模式及组织架构第十六页，共七十九页。公司简介及发展历程1发展模式及组织架构2人事相关4目录一企业文化3第十七页，共七十九页。企业文化第十八页，共七十九页。第十九页，共七十九页。企业文化橙色为黎明时天空的颜色红色是傍晚时天空的颜色绿色指代沙漠中的绿洲寓意是“从日出到日落，让店铺成为顾客们的「绿洲」”第二十页，共七十九页。公司简介及发展历程1发展模式及组织架构2企业文化3人事相关4目录一第二十一页，共七十九页。

针对大多数购物者是收入中等以上的白领阶层，7-11深入研究、分析这些人的购物特点和喜好，从而制定自己的销售策略。他们发现，这一阶层的人士，在购物时往往非常在意所享受到的服务。因此，7-11让员工必须牢固树立高标准的服务意识，每个店员都必须熟练掌握店内每样商品的基本特性和用途，对其价格、规格、质量、功效、口碑、服务以及竞争品牌的商品特性，最新最热门商品的特性及其他品牌的优劣等等，做到烂熟于心。人事相关——人员要求第二十二页，共七十九页。人事相关——薪酬福利第二十三页，共七十九页。人事相关——培训第二十四页，共七十九页。人事相关——标准化工作流程例：店铺员工收银规范

1、

所有收条必须给予顾客（除特别指示外）

2、

当值收银的员工，若收银误差＋5元及以上而无合理解释的，由经理视乎情况发出劝告信，叵收到假钞或收银误差－5元及以上的，由该员工负责赔偿，并由经理视乎情况发出劝告信；

3、

收银员工必须按公司的规定，将营业额“入袋”；若违反公司规定造成损失的，损失部分由该员工作出赔偿；详见《附件1：7-11便利店员工培训教材》第二十五页，共七十九页。第二章7-ELEVEn便利店的经营第二十六页，共七十九页。商品体系2核心竞争力3信息系统4物流配送5目录二门店扩张1第二十七页，共七十九页。7-11的区位战略是，在目标区域开设新的分店，形成和提高分布密度，将仓储和运输等物流要求进行整合，企业从中受益匪浅。与便利连锁店形成竞争之势的超级市场为追求“廉价销售”而使其规模越来越扩大，它就越来越难以在拥挤的住宅区内立足，同时，拥挤的城市住宅区地皮房租费用昂贵，也不利于超级市场降低成本，使超级市场越来越远离住宅区，这就给消费者带来了极大的不便，消费者不会为买几件生活必需品而驱车跑到超市去。而便利连锁店分布于住宅区附近，消费者七八分钟或十来分钟之内即可由住宅步行到店，便利店的顾客主要为周围半径500米左右范围的居民。在一个目标区域以一定的服务半径为范围形成覆盖，整合仓储和物流配送体系形成规模效益。门店扩张——区位布局第二十八页，共七十九页。门店扩张——目标人群定位7-11的市场客户定位一般是18至35岁的年轻人、白领和单身汉避开价格竞争——便利店真正竞争的是优质服务、现代化和统一化的经营模式便利店夜间的营业额约占全天的三分之一所售的商品一定要符合夜晚消费者的一些习惯。如：男性顾客比女性顾客要多，未婚顾客比已婚顾客要多第二十九页，共七十九页。门店扩张——选址策略地毯式轰炸：一般来说，7-11会采取地毯式的集中开店策略，也就是说一旦7-11决定在某地开店时，就不会采取零散设店的方式，而是采取在这一地区内密集开店的方式。这样做的目的在于形成压倒性优势，达到规模经济效益。开店前的三调查：一是商圈的确定二是店址的选择三是评估（家庭状况，人口密度，客流量，购买力、商圈的饱和指数）第三十页，共七十九页。地区集中建店是在一个地区内集中性地增加连锁店的数量，并逐渐扩大建店的地区：向一个地区内的商店集中配送，能够提高配送的效率地区内连锁店数量的增加，能缩短配送的距离和时间能提高在建店地区的知名度，有效地开展广告宣传，并加强总部对加盟店的指导门店扩张——选址策略第三十一页，共七十九页。7-11发现，住宅区的顾客群较为稳定，而且一般性的消费、业绩也较为固定，所以通常选择在住宅区周围设立便利店，另外还要充分考虑是否能加上交通主动脉的配合一般情况下，商圈内应保证3000人以上的生活人口存在，且其步行时间不超过5-7分钟。国外成熟便利店的商圈通常以店铺所在点为中心，半径300米较为普遍，目标人群为2600-3000人之间，如果以家庭户数算，每户3.6人，则家庭数在722-833之间门店扩张——选址策略第三十二页，共七十九页。门店扩张——其他选址要点购买力在选择店址时，便利店多以青年和中年层的顾客为主，因为他们的社会经济地位较高，而且可支配收入较多城市中的年轻人，特别是大学生、中学生和已经进入工作岗位的年轻人，国内15-25岁的这批年轻人一般是独生子女，被称为新生代消费层，他们消费的特点是注重商品品质，购物便利快捷，注重流行不注重价格，数量群体也庞大第三十三页，共七十九页。门店扩张——其他选址要点家庭状况由年轻人组成的两口之家，购物就会追求时尚化、个性化、少量化有独生子女的三口之家的家庭，消费需求几乎都是以孩子为核心家庭成员的年龄也会对商品需求产生影响老龄化家庭的购物多倾向为保健、健身和营养食品等，有儿童的家庭购物重点就多半会放在儿童食品和玩具等上面第三十四页，共七十九页。门店扩张——其他选址要点人口密度一般来说，人口密度低的地区顾客光临的次数少，而人口密度高的地区，通常商业设施之间的距离也比较远，所以能增加购物的频率，因此，在人口密度高的区域所设的店面其规模可相应扩大要注意的是，在计算一个地区的白天的人流量时，随机流动的客流人数一般不在考察数之内住宅区的白天人流量为该地区上班和上学的人口数，但要注意除去幼儿、外出上班、上学的人口数第三十五页，共七十九页。门店扩张——其他选址要点在有红绿灯的地方，越过红绿灯的位置是最佳的，因为这个位置不但顾客容易进入，而且也不会造成店铺门口拥挤堵塞的现象在有车站的地方，车站下方的位置相比于车站对面的位置好，因为在下车的位置上顾客购物就省去了过马路的麻烦，比较方便在有斜坡的时候，行人的速度一般比较快，如果店铺开在下坡的位置上就容易被顾客忽略在居民住宅区设立店铺时，则尽量避免在道路狭窄的地方、停车场小、人口狭窄的地方以及建筑物过于狭长的地方设店第三十六页，共七十九页。门店扩张——辅助决策机制对加盟经营者的素质和个人因素有独特、较高的要求在进入新地区时，根据地方零售商的建店要求从事店址考察，并在此基础上，探讨有无集中设店的可能，即在目标市场实行高密度、多店铺建设，迅速铺开市场

第三十七页，共七十九页。门店扩张1核心竞争力3信息系统4物流配送5目录二商品体系2第三十八页，共七十九页。（杂志、日用品、游戏软件等）（米饭、调味面包、生菜、油炸食品等）（点心、饮料等）加工食品快餐食品非食品当日销售食品（牛奶、酸奶、奶酪等）商品体系第三十九页，共七十九页。食品（75％）加工食品31.5％快餐食品30％畅销食品比如牛奶、奶酪等占13％非食品25％商品不断推出，经营品种经常更换，使给顾客以新鲜感。总部每个月要向分店推荐80种新品种50至100平方米左右的店，经营高达3000多种畅销商品便利店的价值，在于对附近居民及消费者提供日常用品，其他商品结构应以食品、日用品等为中心商品体系——商品的构成第四十页，共七十九页。以日常生活必需品为主二八原理:占总商品20%的主力商品销售额占总销售额的80%7—11商品挑选原则消费大众所喜爱的商品或是热门商品符合轻薄短小的特征周转率较高毛利率较高价格合理的商品有品质保证的商品能和消费者进行情感沟通商品体系——商品的挑选第四十一页，共七十九页。商品体系——商品结构图第四十二页，共七十九页。7—11滞销商品管理预防出现滞销商品及时处理滞销商品定期对商品引进进行分析和调整在部分店铺试销新产品退货减少库存和货架摆放面积促销商品体系——滞销商品管理第四十三页，共七十九页。门店扩张1商品体系2信息系统4物流配送5核心竞争力3目录二第四十四页，共七十九页。开发能力调达能力对应需求能力备货能力陈列能力核心竞争力业务拓展第四十五页，共七十九页。

在商品开发上，7-11主要是通过与生产商、批发商以及母公司的伊藤洋华堂和海外企业进行合作，共同组成高效、庞大的商品开发团队，从而源源不断地生产出紧贴消费者需求的新产品。具体地讲，7-11的商品开发组织有三个层次。核心竞争力——开发能力第四十六页，共七十九页。团队MD——7-11在商品开发上的最大特色，是能与生产商、批发商组成紧密的协作组织，通过发挥群体的力量和智慧，创造出一流的商品集团MD——通过伊藤洋华堂，联合日本乳制品集团、乳制品市场公司、大熊公司等各类企业，建立一种松散型的合作组织，以共享生产信息、原材料信息、工厂信息、成本信息、价格信息等全球MD——7-11还建立了全球范围的合作开发体系，与一些国际著名企业结成产品开发联盟，包括美国沃尔玛、欧洲麦德龙等，以最大限度地发挥其技术与营销网络的优势核心竞争力——开发能力核心竞争力——开发能力第四十七页，共七十九页。

由于7-Eleven在许多国家都有店面，因此可以通过国际共同采购或相互介绍厂商的方式，降低商品采购成本，并创造有特色的商品。例如：台湾的统一超商通过菲律宾7-Eleven的介绍引进菲律宾生产的芒果干，香港也相继引进，7-Eleven店内提供的购物袋也通过这样的方式，由许多国家共同采购降低成本。

北京店新加坡店东京店香港店核心竞争力——开发能力第四十八页，共七十九页。7-11与生产商、批发商、农产品供应地、渔港等供应链上的各环节建立了一套广泛的信息网络7-11从一开始采用的就是在特定区域高密度集中开店的策略，在物流管理上也采用集中的物流配送方案核心竞争力——调达能力第四十九页，共七十九页。

配送中心一般会根据以往的经验保留4天左右的库存，同时，中心的电脑系统每天都会定期收到各个店铺发来的库存报告和要货报告，配送中心把这些报告集中分析，最后形成一张张向不同供应商发出的定单，由电脑网络传给供应商，而供应商则会在预定时间之内向中心派送货物。7－11配送中心在收到所有货物后，对各个店铺所需要的货物分别打包，等待发送。第二天一早，派送车就会从配送中心鱼贯而出，择路向自己区域内的店铺送货。核心竞争力——调达能力第五十页，共七十九页。7-11的店铺一般有2700～3000个品种，其中每年要更换70%的商品，这样的话，7-11总部每年要向加盟店推荐4300多个商品品种7-11在为顾客提供服务的时候，根据顾客的需求及时调整上架商品，并充分发挥差异化服务的广角作用，把个性营销带到零售业中，以求把每一家7-11便利店完全融入到顾客的“生活情景”中，让货柜上的商品“自然地”向顾客招手核心竞争力——对应需求需求第五十一页，共七十九页。7-11利用便捷的POS系统及时向生产商提供顾客和市场的各种数据，通过对这些数据的分析以及平时对消费者喜好的观察，订购消费者真正需要的商品。7-11还在这个系统里导入了在线订货方式，可以有效地结合每天早、中、晚三次的商品配送制度采购员时刻把握消费者的需求动向，所有经营活动都要围绕这个中心展开。二是必须充分关注上下游的销售规划管理，如何构筑符合商品特性的物流体系和促销计划，如何将年度商品政策、预算转化到季单位、月单位和周单位的方案中去，都是销售规划管理员须承担的。所以，从这个意义上讲，7-11的采购员应该是战略采购与销售规划管理的主导因素核心竞争力——备货能力第五十二页，共七十九页。7-11要在100平方米左右的店铺内摆放3000多个品种的商品，每3天要换15～18种商品，每天的客流量有1000多人，因此商品的陈列管理十分重要7-11每周都要提供一本至少50页的陈列建议彩图，内容包括新产品的摆放、招贴画的设计、设置等。这些使各店铺的商品陈列水平有了很大的提高。除此之外，7-11还在每年春、秋两季各举行一次商品展示会，向各加盟店铺展示标准化的商品陈列方式，参加这次展会的只能是7-11的职员和各加盟店的店员，外人一概不准进入核心竞争力——商品陈列能力便利店商品陈列的方法由分类陈列、主题陈列、季节商品陈列三种方法第五十三页，共七十九页。核心竞争力——业务拓展第五十四页，共七十九页。核心竞争力——业务拓展第五十五页，共七十九页。旅行：实时在线提供各种特价旅游预约、机票、车船票、旅游有关商品等音乐：利用多媒体终端直接录入方式的音乐销售、与互联网互动的CD唱片销售、有关音乐的信息提供照相：与富士照相馆胶卷、凸版印刷合作，提供数字照相的店头显印服务，制作合成相片等。入场券销售：在线销售戏票、音乐会票、各种当天入场券、大型活动入场券等，提供与社区相适应的各种服务书籍：与e-Shoppingbooks合作在互联网上开展书籍的通信销售汽车服务：利用多媒体终端提供有关汽车销售、车检、维修、学车、租车等的各种中介服务信息提供服务：提供有关娱乐的信息、照片等内容、各种资格考试的传达服务等核心竞争力——业务拓展第五十六页，共七十九页。提供多元化的便民服务如免费提供开水、代缴费、为手机充电、为自行车充气、冲印照片、打印数码相片、代收干衣物、代订鲜花、代订各类演唱会门票，甚至代办培训报名、代订考试教材……积极参与公用事业市场和市政收费业务代收公共汽车的储值卡和代管付费垃圾袋业务，设有自动提款机、代收交通事件裁决所的交通违规罚款项目注意商品本土化例:台湾的特色小食御饭团、关东煮、大亨堡、茶叶蛋、施乐冰（一种儿童饮料）、重量杯本等核心竞争力——业务拓展第五十七页，共七十九页。门店扩张1商品体系2核心竞争力3物流配送5信息系统4目录二第五十八页，共七十九页。

7-11（Seven-Eleven）的日本便利店供应链系统经历了六次信息化建设：第一次：计算机购物系统；第二次：POS系统；第三次：单品管理及进货系统；第四次：综合信息系统研发；第五次：开放型系统的基干更新（供应链整合）第六次：信息化发展更新信息系统第五十九页，共七十九页。第六十页，共七十九页。这五次的系统开发过程，其中一个共同的内容是在将经营课题提取后进行整理的过程，将必要而且实现可能性高的IT作为了首先考虑的问题。将业务需求和IT技术优势进行彻底地相互融合，仔细研究技术上的可能性、成本和服务水平，同时进行系统的设计新技术的开发、已开发技术的迅速普及、性价比的提高、以及应用了这些技术的业务革新的成果相互结合，使得IT和系统对流通行业和服务行业的业务效率以及服务水平的提高和信息化做出了很大的贡献信息系统第六十一页，共七十九页。信息系统——电商系统第六十二页，共七十九页。

1982-1985年Seven-Eleven为了在门店中应用POS（销售时点的信息管理）信息而委托金丸恭文先生于1985年当时属于LogicSystemsInternational）进行16位的个人计算机的开发。为了直观、高效地进行POS信息的分析和参考，需要有图表显示和信息的复合显示，而当时主流的8位机在信息的一览性的速度方面不能满足商务使用要求当时没有得到大型公司的协助，Seven-Eleven通过充分共享本公司的需求和风险投资企业的技术优势推进了共同开发信息系统——POS系统第六十三页，共七十九页。1985-1986年seven-eleven在POS系统的基础上为了推进信息应用的正式化及与客户的生产·物流体制的改革，其把主要力量放在了店铺用16位电脑的开发及客户综合系统的开发上。推出了单品管理及进货系统信息系统——单品管理及进货系统第六十四页，共七十九页。1997-2001年通过ATM服务及电子商务等IT技术应用的商业方式开辟了一条新的企业成长道路。店铺系统及ATM、终端电脑都通过Windows操作系统被统一，在店铺系统中开发的24小时稳定运行功能及在线维护功能、多媒体服务这些被强化的操作系统功能及中间件，也是各系统所共有的。信息系统——供应链整合第六十五页，共七十九页。2004-2006年seven-eleven加入了废止采购单及电子货币、顾客忠诚度计划的功能。应用软件功能在历经5次系统重建之后，通过光纤宽带及店内无线LAN等系统，发展成为系统基础设施大幅度强化的系统。信息系统——信息化发展更新第六十六页，共七十九页。门店扩张1商品体系2核心竞争力3信息系统4物流配送5目录二第六十七页，共七十九页。第一阶段：集约化配送阶段集约化配送大大减少了批发商的数量，减少了配送环节，有效地提高了配送的效率，为7—11节省了大笔的物流消费第二阶段：共同配送中心阶段共同配送中心不仅从批发商手上夺回了配送的主动权，而且共同配送能充分反映以销售商品、在途商品和库存商品的信息第三阶段：细化配送阶段在细化配送阶段，具有一个突出特点：一分钟算配送流程。不仅最大化地节约了时间，同时也压缩了成本。物流配送——三个配送阶段第六十八页，共七十九页。物流配送第六十九页，共七十九页。7-11的食品配送方式是根据食品的保存温度来建立配送体系的。将食品分为以下几类：冷冻食品保存温度为-20℃，冷冻食品冷藏品、牛奶等保存温度为5℃，恒温类食品保存温度在10℃，常温类食品保存温度在20℃。针对不同的食品，采用不同的方法和设备进行配送，因此在7—11的配送中心，主要的运输设备是各种各样的保温车和冷藏车。由于在装卸货物时经常开关门，所以使用普通的冷藏车容易引起车厢温度的变化造成冷藏食品的变质。为了解决这一问题，7—11专门设计了一种两面仓式的冷藏保温车，它的特点是一个仓中温度的变化不会影响到另一个仓，从而保证了需冷藏的食品能在所需的低温下配送。物流配送第七十页，共七十九页。生产商A批发商A生产商B批发商B生产商C批发商C生产商A7-11A7-11B7-11C生产商B批发商B生产商C7-11A7-11B7-11C为了自身的发展，批发商需要最大限度地扩大自己的经营范围，尽力向更多的使得店磅货，并且要对整个配送和定货系统作出规划，以满足门店的需要。集约化配送有效地降低了批发商的数量，减少了配送环节，为7—节省了物流费用。早期的7-11集货配送体系后期的7-11集货配送体系物流配送——物流体系为了自身的发展，批发商需要最大限度地扩大自己的经营范围，尽力向更多的使得店磅货，并且要对整个配送和定货系统作出规划，以满足门店的需要。集约化配送有效地降低了批发商的数量，减少了配送环节，为7—节省了物流费用。早期的7-11集货配送体系后期的7-11集货配送体系第七十一页，共七十九页。配送中心库存报告要货报告库存报告要货报告库存报告要货报告库存报告要货报告生产商生产商A生产商生产商定单定单定单定单物流配送——物流体系第七十二页，共七十九页。配送中心库存量：为保证不断货，配送中心一般会根据以往的经验保留4天左右的库存配送中心的优点：1.信息方面：“7-11”从批发商手中夺回配送的主动权，能随时掌握在途商品、库存货物等数据，对财务信息和生产商的其他信息也能及时掌握。2.成本方面：生产商原来让给批发商的利润空间就要可能成为7-11价格的筹码，同时集中式采购也为价格谈判创造了条件。7-11和生产商之间定期会有一次定价谈判，以确定未来一段时间内大部分商品的价格，其中包括生产商的运费和其他费用。一旦确定了价格，7-11就避免了每次和供应商讨价还价这一环节，少了口舌之争，多了平衡运行，为自己节省了时间也节省了费用。物流配送——物流体系第七十三页，共七十九页。1.信息系统

7-11公司已经创建了坚实的信息系统，可使公司对市场需求及时全面地获得反馈，并与供应商及物流服务提供商建立了强大的合作网络。其物流系统极为灵活，可一日三次向各店输送鲜活易坏产品。7-11与其竞争对手的主要区别在于，对于产品补给和新品开发