爱丁堡酒店营销部管理手册

爱丁堡酒店。款客之道，头头是道PAGE9-营销部管理手册第一章总则第一条市场拓展部，作为酒店对外营销机构，（是）根据市场的需要，制定酒店营销计划，策划酒店广告宣传工作，为酒店的经营提供产品改良的信息及足够的客源。同时发挥公关交际技能，建立客户联系网络，探索潜在客源的动向，开拓市场，寻找客源。第二章部门职责第三条在总经理领导下努力完成集团对酒店下达的经营指标。协助酒店各岗点，做好营销工作。维护好消费客户、开拓市场，寻找客源。第三章岗位职责一、营销经理工作关系直接上级：总经理滑直接下级：惊VI文员、芹营销专员换鉴内部联系：梅集团各服务腥单位鬼外部联系：壳市旅游局等捏所有销售单毙位畜岗位描述：惨营销经理在柔总经理领导赛下制定并执菌行酒店营销渐政策及市场刮开发，不断峰开拓客源，慢组织内部员插工根据市场弓变化提高酒略店出租率及溜市场占有率急，定期向酒茶店发展提出两合理化建议阁。工作内容：把（1）在总芝经理领导下破，制订组织散并实施销售塔计划；督导润销售人员进洁行市场开发鸭，确保完成赴酒店经营指等标。嚷（2）制定就与执行每年绵市场开发计遍划和每月营证销活动，及延时掌握国内句外旅游市场堡动态，定期书分析市场动烧向、特点和踩发展趋势，极按季节变化次拟订日常销袜售计划，报询上级审批后之组织实施。椅（3）搞好芹宣传、促销凳活动，与各直地区客户建廉立长期稳定办的良好合作响关系，不断剪开拓新市场愧、新客源。于（4）收集咬、整理市场搅信息，为总颗经理提供准娘确、可靠的临最新市场资碗料，作周、燕月度、季度射及年度销售臣工作报告。浮（5）协助粒各部门运作蜂，协调各部仇门之间的关厦系，加强横夺向沟通，配孤合做好接待岛及销售工作叔。验（6）合理茅调配使用部半门内部人员府，调动员工挂的积极性，畏不断提高员掩工的工作效若率和业务水扔平。定期对讯下属进行绩冈效评估，按魄照奖惩制度悟实施奖惩，常并组织实施慌培训，提高眠销售人员的庭水平和素质炭。女（7）经常梢走访客户，圆征求客户意怖见，分析销盘售动态，根贵据市场变化绳提出改进方典案，把握酒疤店的营销政否策，提高酒肃店平均房价转和市场占有那率。皂（8）负责添管理酒店公沉关、销售、破宣传等工作弓。筐（9）负责效抓好酒店经宣营及重要客运户机密的安坐全教育工作棚，严禁泄露剃各类机密。切（10）积尤极为企业发游展提出合理歇化建议，完坦成上级领导网交办的其它悬任务。岭二、营荡销专员工作关系饰直接上级：授营销经理魔内部联系：吨集团各服务极单位竭外部联系：劫市旅游局等轧所有销售单旱位压岗位描述:梅涉及各类池宣传标识，仗策划各项促责销活动，制丹作各项活动怜图像，节约驾使用材料，弯控制成本。工作内容:哨（1）在总挺经理及部门驰的领导下完筒成各项工作孤，节约使用棒各类美工工锄具，颜料、戴材料，将成泥本控制在酒退店下达的指埋标以内。防（2）负责茂设计、加工海制作适合本盯酒店的各种捆广告告示，乳标识宣传品鼠。迎（3）确保化酒店图标、唱标识符合国怀家旅游局颁役发的酒店图便标，标识标订准。要（4）负责塑布置酒店的至特制促销活探动（如：季芦节性推广、愤主题性推广流、针对性推净广等）进行抚设计现场布五置。关（5）负责御酒店客人消茶费场所的环核境布置，水袭牌、横幅、醉引导牌及时誉更换。底（6）制定危VI设计设搞备的维护保西养计划并实公施，负责重息大活动接待逢的提出摄影冈工作。唱（7）保守刮商业机密及割客户信息，闲积极为企业碍发展提出合防理化建议，西完成上级领腰导交办的其戴它任务。盐三、VI文辜员工作关系优直接上级：不营销经理暮内部联系：批集团各服务物单位枪外部联系：奶市旅游局等钞所有销售单液位体岗位描述：劫集团、酒店旺等相关部门新的宣传设计花工作。整理衬、传达、报业送各类文件告，收发、打电印、处理各能种资料，日唤常维护、保积管、撰写、脑寄发杂项事盛物。工作内容略（1）在本视部门的领导袍下完成各项艺工作，协助掌部门领导处错理业务和日铺常事务，负糠责将酒店的株各类文件和末指令送达到庆有关人员，巨将部门的报蜜告、文件汇怒总上报或送枕达有关部门填。槽（2）协助维部门经理做历好客源分类棍、流量和成阀本分析，负逆责合约、各亩类稿件、客肾信、文件的梳打印，寄发滑新闻稿及酒淹店宣传资料阅给传播媒介局。忠（3）将当歇日所收到的弯、电传滔、信函等分喝类整理好。赤并分发给相毁关人员进行响处理。锈（4）负责资部门的日常台事务，办公删用品的领用竭及保管、办枯公设备的维铸护。牺（5）为本吩部门所有会舞议撰写会议唱纪要，保守悄商业机密及哥客户信息，认完成上级领锤导交办的任衔务。骆第四章狐工作流程犬一、营劝销经理工作俗流程张程序代码：吗SF-XL呀D-LC-衫01胆主管部门：留营销部跟进、落实、督导工作了解酒店运营情况跟进、落实、督导工作了解酒店运营情况召开部门例会巡视各经营岗点参加酒店例会安排落实未完成工作大客户、常客情况VIP在店情况当日抵离宾客数前日经营数据客人信息反馈召开部门例会巡视各经营岗点参加酒店例会安排落实未完成工作大客户、常客情况VIP在店情况当日抵离宾客数前日经营数据客人信息反馈总结当日工作总结当日工作蹦二、营朗销专员工作酿流程轮程序代码：冠SF-XL刚D-LC-扩04兴主管部门：俩营销部着工装打卡上岗着工装打卡上岗制定拜访计划向部门经理汇报接待情况汇报客人反馈信息整理帐目做好结帐工作制定会议接待通知单制定拜访计划向部门经理汇报接待情况汇报客人反馈信息整理帐目做好结帐工作制定会议接待通知单跟踪、监督免查房跟进宾客各岗点消费情况协助总台确认客人抵离时间记录当日工作情况查看当日协议客户情况莫三、V给I文员工作短流程资程序代码：铺SF-XL览D-LC-圈05城主管部门：脱营销部着工装打卡上岗着工装打卡上岗打印各类办公单据部门办公用品计划统计收发市拓文件整理归档部门各类文档集团、酒店等相关部门宣传设计打印各类办公单据部门办公用品计划统计收发市拓文件整理归档部门各类文档集团、酒店等相关部门宣传设计整理每日客户拜访报告市拓各项临时工作记录当日工作情况记录当日工作情况PAGEPAGE26准四、协盈议散客预订盯、入住、离汇店程序弓程序代码：杰SF-ST泻-CX-0贿6苗主管部门：筑营销部预留房间①根据宾客要求①预留房间①根据宾客要求①通知①预订客房查看预定信息①宾客项目经理总台预订部客房部硬激羡喂劝始鸣皮帮膏微巴躲百咬薯棕运肢宾客项目经理总台预订部客房部无雕司也馅灰惠框引忘横狐阶略迹惹护础挂帐挂帐①确认①结算方式确认①结算方式准备房间②项目经理提前查房验收办理结帐①总台准备房间②项目经理提前查房验收办理结帐①总台免收预付款①退房结帐其它各岗点消费②现金或挂帐宾客抵店宾客离店总台宾客离店总台现金现金①项目经理③签字项目经理③签字通知①相关部门反馈②客人信息或建议定期①相关部门反馈②客人信息或建议定期①结帐财务部市场拓展部挂帐②财务部现金结帐财务部现金结帐②距番狭进匙盘木昨凡违签来董田拣码爸层团努于贿问仔搁业菌铅记坊花昆荷铸哲朽锡糠丈量惯淡获耻句辱侦潜桐饿抚也览事支适毯津钳眯烦指淘嘴庙丈牌撕沃皇叠勉静艰工帐符说明：1.阻市场拓展梁部须全程跟漠踪宾客住店呼过程，并及恶时予以监督泰、检查。锡隶2.宾渣客离店转帐喷时，总台收牌银员须及时奏通知项目经睬理签字确认鱼。颠3.项目晃经理通蠢知预订时须平在通知后的荷一个工作日猪内及时核查水预订情况是策否落实。宴五、旅芽游团队预定坝、入住、离广店程序卵程序代码：灵SF-ST腾-CX-0靠7设主管部门：通知①检查②房间按要求①准备房间客房部梳营销部蹦通知①检查②房间按要求①准备房间客房部闪康环豪至籍轧贝居别捎通知①检查②房间按要求①准备房间客房部通知①检查②房间按要求①准备房间客房部根据宾客要求①通知或①预订客房佣胃源价捐促敢部亲推顷缺德凭痰根据宾客要求①通知或①预订客房做好宾客②抵店前准备前厅部市场拓展部旅行社做好宾客②抵店前准备前厅部市场拓展部旅行社确认①车号确认①车号预留②车位保安部扫掘佳清瓦疮乡督感授师垮馅黎董柳伞反馈②反馈②定期①结帐团队抵店相关部门市场拓展部财务部团队抵店相关部门市场拓展部财务部项目经理①项目经理①签字挂帐挂帐挂帐挂帐执行结算方式前厅部团队离店财务部免收预付款退房结帐现金结帐执行结算方式前厅部团队离店财务部免收预付款退房结帐现金结帐现金结帐按实际房价现金结帐按实际房价打印高于实际房价的帐单高于实际房价现金打印高于实际房价的帐单高于实际房价现金转入返佣程序市场拓展部转入返佣程序市场拓展部狗说明：（1据）团队抵店筑后，前厅部泛负责通知礼孙宾运送行李承并根据实际慕情况是否控和梯。批（孟2）前厅部臣于团队抵店渗日期13：敲00前将团抛队房间号码瓜交至项目经寨理，项目经伤理需与团队筝负责人联系壮，将证件明顺细传至总台胃。率（3）宾客处离店挂帐时萌，总台收银惨员须及时通统知项目经理旬签字确认。甚（4）跟进剩入住客户，贫掌握其突发滥事件，合理钥安排房间，自配合前厅接坡待。凤六、网络戴订房、入住悲、离店程序们程序代码：羞SF-ST键-CX-0未8告主管部门：捕营销部电话传真①预定电话传真①预定市场拓展部通知②通知②网络公司总台②接待离店③结帐网络公司电汇准备网络公司总台②接待离店③结帐网络公司电汇准备①房间通知①宾客抵店客房部前厅部宾客抵店客房部前厅部现金自付现金自付接到兑帐单①核对帐目②签字③确认市场拓展部填写接到兑帐单①核对帐目②签字③确认市场拓展部填写①《借款单》总经理②审批财务部汇款①网络公司财务部财务部反馈①反馈①宾客信息相关部门通知①市场拓展部相关部门通知①市场拓展部住说明：（1坚）网络公司攀8：市00-17层：由市场拓管展部预订，膀17：00眯至次日早8零：00由总熟台负责预订谱。圈（2）由网与络公司为宾雅客电汇房费桌一般为协议辫底价，不需芹要返佣，网鸣络公司电汇平款需在宾客宇抵店前汇至剑我店帐户；陵宾客现金结些帐需每月月阳末统一对帐嘉返佣。碎七、会议会团队预订、议入住、离店吗程序阅程序代码：林SF-ST峡-CX-0酬9前厅部交押金②倍主管部门：遭前厅部交押金②拟定②《确认书》签定①《确认书》市场拓展部会议方确认①拟定②《确认书》签定①《确认书》市场拓展部会议方确认①会议信息/①或抵店面谈市场拓展部会议方下发①《会议通知单》下发①《会议通知单》项目经理检查②会议准备情况按要求落实①会议信息会议方抵店各岗点①消费项目经理检查②会议准备情况按要求落实①会议信息会议方抵店各岗点①消费挂帐入②会务组/房间会议方离店前厅部结帐会务组统一结算各相关部门客人自付各相关部门客人自付财务部结款③与会务组②核对帐目财务部结款③与会务组②核对帐目统计①消费明细市场拓展部市场拓展部相关部门反馈①相关部门反馈①宾客信息当说明：（1殿）各部门须肿按《会议接赖待通知单》闸逐项落实工短作，临时有变变动请及时舒与项目经理棕联系确认。营（2）工作绑表单：《会往议接待通知留单》、《会轿议室预订(津变更)通知诱单》。役八、散刺客订餐、用猫餐、离店程起序蹦程序代码：榆SF-ST争-CX-1奋0焦主管部门：辜营销部//①预定准备①市场拓展部宾客抵店通知①宴会预订楼层通知①散客市场拓展部宾客抵店通知①宴会预订楼层通知①散客项目经理①协助点菜备餐①后厨项目经理①协助点菜备餐①后厨跟踪服务②项目经理跟踪服务②项目经理②签字挂帐①结帐③反馈②宾客信息定期①结帐③反馈②宾客信息定期①结帐通知①餐饮部市场拓展部财务部现金①餐饮部市场拓展部财务部现金①余说明：（1魄）财务部计逮算提成以市机场拓展部每求月实际结款厌数为准。彻最（2）散客授订餐须提前催或书面猫通知宴会预库订部。萝九、蚊旅游团队订帖餐、用餐、靠离店程序姨程序代码：各SF-ST查-CX-1料1确主管部门：畏营销部通知①准备①旅游团队抵店备餐①楼层通知①/通知①准备①旅游团队抵店备餐①楼层通知①/①预定市场拓展部旅行社餐饮部后厨后厨用用餐①宾客②用餐司机陪同宾客②用餐司机陪同②用餐（免费）高于消费实数返佣高于消费实数返佣转入返佣程序挂帐①项目经理②签字挂帐①项目经理②签字财务部旅游团队离店定期①结帐市场拓展部通知①反馈②宾客信息财务部旅游团队离店定期①结帐市场拓展部通知①反馈②宾客信息餐饮部消费实数结帐消费实数结帐现金①现金①高于消费实数结帐高于消费实数结帐蔽说明：（1肌）司机陪同驱用餐免费。蝶（2）团队特在早6：0饮0前用餐时涉，市场拓展际部须提前沟唉通餐饮部。真十、旅区行社/团队郑返佣金程序肥程序代码：惹SF-ST肉-CX-1毫2龟主管部门：俱营销部接到信息接到信息①宾客离店市场拓展部接待部门经理核算①金额签字②确认打印①宾客帐单市场拓展部接待部门经理核算①金额签字②确认打印①宾客帐单通知②市场拓展部接待部门审签①审签①核字提取现金预订负责人通知①市场拓展部审批①签字提取现金预订负责人通知①市场拓展部审批①签字总经理审核①签字审核①签字分管副总经理财务总监财务总监反宾反宾①客馈意见相关部门传达①市场拓展部相关部门传达①市场拓展部盟说明：（1怎）本程序适滨用于各营业责岗点。请磨（2）各返喜佣接待部门附审核本部门漠帐单。法十一、总网络订房返涂佣金程序码程序代码：雨SF-ST劫-CX-1傍3踪主管部门：箩营销部收到②网络公司发票回传①兑帐单送交收到②网络公司发票回传①兑帐单送交②签字确认②核对①送交②收到①兑帐单市场拓展部财务部市场拓展部市场拓展部财务部市场拓展部呈报呈报③邮寄佣金①送交邮寄佣金①送交①签批①网络公司财务部市场拓展部总经理网络公司财务部市场拓展部总经理胡说明：网络途公司是在每躺月月末向市拘场拓展部传窝真兑帐单。PAGEPAGE38变十二、促领销策划方案状制订程序荐程序代码：胸SF-ST欣-CX-1辰5分析当期市场①销售情况体主管部门：分析当期市场①销售情况市场拓展部经理市场拓展部经理征求②部门意见制定方案③审核征求②部门意见制定方案③审核①报告③撰写②策划方案提供①相关信息市场拓展部经理市场拓展部主管市场拓展部经理市场拓展部主管要求③重新签订要求③重新签订提供①信息呈报④项目经理呈报④项目经理签否签否②策划方案实施评估程序审批①《策划方案审批表》市场拓展部经理策划方案实施评估程序审批①《策划方案审批表》市场拓展部经理下达③签准②总经理势说明：（1渴）市场拓展缺部经理制定犹策划方案时驼要充分了解词相关信息，捐分析市场情歼况，分析酒粱店的营销情惰况。孩（2）策划叮方案要密切健结合季节、辫节日。周（3）策划来方案包括所喘有服务行业框。祝十三、策街划方案实施却、评估程序按程序代码：基SF-ST鸡-CX-1社6因主管部门：批营销部传达文件②召开会议结合实际①具体计划培训③下达文件传达文件②召开会议结合实际①具体计划培训③下达文件②召开会议制订①具体计划部门经理布置①工作市场拓展部主管市场拓展部经理反馈⑥呈报③组织①效果评估反馈⑥呈报③组织①效果评估呈报②统计①汇总统计⑤汇总实施④方案培训员工③撰写②报告市场拓展部经理市场拓展部主管撰写②报告市场拓展部经理市场拓展部主管总经理总经理蹈说明：各部蔑门在细化方匪案和执行过肝程中如发现粘问题须及时批报告给市场软拓展部主管狗，并提出本扒部门的解决须方案。教十四、广秒告宣传方案从制订实施程堤序症程序代码：效SF-ST卸-CX-1材7异主管部门：湖营销部制订①方案部署改进②思路分析①制订①方案部署改进②思路分析①汇报②进行①广泛市场调查市场拓展部主管市场拓展部经理项目经理呈报呈报②落实①方案指导②实施签批①落实①方案指导②实施签批①《策划方案审批表》总经理呈报②修改①市场拓展部经理市场拓展部主管市场拓展部经理市场拓展部经理总经理上报③撰写②报告组织总经理上报③撰写②报告组织①效果评估市场拓展部经理报告②效果与相关部门协调①具体工作轨说明：大型春广告宣传活程动必须经董各事长批准。丛十五、声宾客投诉处步理程序屋程序代码：较SF-ST宪-CX-1崇8只主管部门：耳营销部总经理汇总后⑤市拓经理签字汇报④质检经理记录向相关部门负责人总经理汇总后⑤市拓经理签字汇报④质检经理记录向相关部门负责人③反馈顾客意见电话②解释接到①宾客投诉项目经理内部无法①解决的投诉内部无法①解决的投诉各部门负责人各部门负责人答复①宾客项目经理反馈③答复①宾客项目经理反馈③填写②《投诉处理记录表》给予①解决指导和督促指导和督促①解决相关部门经理相关部门经理告知告知②总经办主任总经办主任纳入绩效考核内容纳入绩效考核内容事后进行①整改情况追踪被投诉人追踪整改①并预防再次发生事后进行①整改情况追踪被投诉人追踪整改①并预防再次发生被投诉部门负责人质检部经理趁第五章管弟理制度挡1.奖宫罚办法戴（一）奖励稀：员工有以锣下行为者奖斯励蹄50分武（1）维护页酒店荣誉，毫重视酒店利码益，遇有突省变，勇于负筒责，处理得袍当者。秘（2）具有乌其他特殊功课绩或优良行锄为者。财（3）研究狸创造成果突营出，对酒店餐确有重大贡女献者。木（4）节约柔物料、资金粉，或对物料赢利用具有成讯效者。稼（二）员工部有以下行为毒罚款拖50分读（1）妨碍凶各类工作秩黄序或违反安歌全规定措施弄者。早（2）工作宅时间擅离工贪作岗位，致樱使工作发生想错误者。墨（3）对有选期限的指令煎，无正当理课由而未如期倍完成者。狡（4）对各促项接待未尽管职尽责，造鹿成严重影响剂者。布（三）员工纹有以下行为正开除财（1）违法更犯罪，触犯棕刑律，严重感损害酒店利守益，造成巨墙大损失者。折（2）利用叛酒店名义在命外招摇撞骗痛，谋取非法迫利益，致使欧酒店蒙受重墨大损害者。皱（3）贪污案挪用公款或兴盗窃，蓄意才损害酒店或颈他人财物者徐。伤（4）拒不控接受领导建顺议、批评教扰育，谩骂、格殴打同事、久领导，制造退事端，查证棵确凿者。西（5）其他滴未尽按《员变工手册》处忧理。谣2.内意部条例处罚意细则遗（一）市场摊拓展部工作落制度苏（1）工作协日志（每日笛下午16：业00上交）熟（2）每周饼工作计划（割每周一上午里08：00跌上交）驳（3）每周赚综合反馈（赠每周五下午裁16：00兽上交）养（4）每月首工作总结（终每月29日絮上交）仔（5）市场说拓展部工作没例会（每周海一至周五下唤午16：0滤0）封（二）市场飘拓展部日常谅工作制度罪（1）市场抽拓展部周末牧假期按照市砖场拓展部值间班表执行轮翁流值班制，临即6名项目环经理，每周肥六保证3名慧项目经理值洪班，周日另桶外3名项目渔经理值班，塔如因个人因惕素或工作需娃要导致值班侵当天无法在撑岗则自行与民另一班次值买班人员窜班粱，不得出现谦空岗现象，例如空岗罚款胳100骨分梳。历（2）周六光、日休息，铺如有会议接粥待或其他重给要接待，以气接待为主，合否则罚款1雁00虫分财。嘴（3）如节鲜假日，遇商溪谈、接待会奸议或其他重售要接待，上