《旅游景区服务与管理》第5章 旅游景区导游服务_第1页
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文档简介

1电子课件旅游景区服务与管理2第5章旅游景区导游服务教学目的和要求：通过本章教学，你应该了解旅游景区导游程序，如迎接服务、导游服务、讲解服务及其送客服务，学会讲解自然景观和人文景观，并且能够掌握其讲解技巧。5.1接待服务优质服务的表现是多方面的，但在接待过程中比较重要的是服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌和精神状态等。5.1.1景区优质服务的标准（1）服务态度优质的服务态度，可以概括为“主动、热情、耐心、周到”八个字。（2）服务语言服务语言包括书面语言、口头语言和形体语言三个方面。①口头语言②形体语言形体语言，即形体的动作。（3）礼节礼貌礼节礼貌是优质服务的重要体现，景区服务人员要有较高的礼貌修养。（4）精神状态5.1.2景区接待服务的特点

（1）接待服务范围的广泛性（2）接待服务过程的关联性（3）接待服务方式的多样性（4）接待服务过程的复杂性5.1.3景区接待服务的原则（1）以游客满意为中心（2）大力推动全员参与（3）促进服务的持续改进5.2导游服务5.2.1欢迎一般情况下，景区导游人员所致欢迎词的内容应包括：（1）问候语：各位朋友、各位来宾，大家好；（2）欢迎语：代表旅游景区及本人欢迎游客光临；（3）介绍语：介绍自己的姓名既所属单位；（4）希望语：表示提供服务的诚挚愿望；（5）祝愿语：预祝旅游愉快顺利。5.2.2商议景区（点）导游人员在与游客商议安排游览行程和线路时，应注意以下几个问题：（1）商议的时间（2）商议对象（3）商议原则（4）商议方法5.3讲解服务5.3.1.景区（点）导游讲解的语言（1）导游语言的准确性（2）导游语言的逻辑性（3）导游语言的生动性5.3.3景区（点）导游的形象准备(1)导游员的着装要符合导游员的身份，要方便导游服务工作。(2)衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。5.3.6导游讲解服务技巧（1）Body的运用（2）Voice的释放（3）Languege

的简洁（4）Props（道具）的使用5.4送客服务5.4.1送别各位朋友：我们的参观活动到此结束了。在这里，我非常感谢大家对我工作的支持，也谢谢你们带给我的快乐！如

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