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文档简介
第3页共3页优秀客服员工年度总结1、了解公司概况,熟记产品知识;熟悉公司客服工作流程及其相关部门工作流程;2、明确客服行为准则和客服标准问答规范,参加客服电话技巧的和客服规范用语的培训;同时自我学习售前、售中以及售后服务的相关知识;3、联系公司赞助的x中奖人,记录相关信息;4、可以及时地向仓库人员反映中奖信息,保证准确、按时发货;5、发货后对中奖者进行售后服务跟踪;6、能够耐心、真诚地为客户解答、查询并反馈客户所需信息;7、能及时的发现问题和提出解决问题的建议,并在日报中向领导反映。也许大家都认为找工作就要找对口的,可是并不这样想,我觉得客服这个工作对我而言,是个很好的锻炼和训练,现在是一个服务经济时代,对客服的要求是越来越严格了。首先,客服专员对内代表客户利益,对外代表公司形象,客服专员需要有阳光心态、服务意识、服务礼仪、声音素质、业务知识、服务技巧以及应变能力,这也是自身素质、修养和能力的提升,并不仅仅是打打电话和接接电话那么简单,而是需要技巧和方法的。我了解自己在与人沟通这方面一直是我比较欠缺的,我需要的就是挑战自我,超越自我。我认为接待客户比做一般的技术性工作更有趣,我喜欢与人打交道,我喜欢与人沟通。因为我认为与人沟通对我来讲是一种挑战,而我渴望挑战,我喜欢让一些很愤怒的人通过我最后平息怒火,而我的工作理念就是:做我所爱,爱我所做。由于国内营销的客服部才刚刚成立,许多设施和流程还不是很完善,例如在我们上岗之前都要了解客户来电中一般会遇到些什么情况,有哪些常见的问题,以及我们又该采取什么措施去解决,这些都需要我们在实践中慢慢去摸索和总结,但这样反而能让我学到更多。当然,在工作中我也出现了一些小的差错和问题,部门领导也及时给予指正,这也促进了我工作的成熟性。综合看来,我觉得自己还有以下的缺点和不足:1、工作经验有限,对工作的预见性和创造性不够,需多丰富自己的行业知识以及经验;2、对产品专业知识掌握的不够深,需要加强学习;3、考虑问题有时不够全面,需要向领导和同事学习。同时,我觉得公司客服工作还存在以下一些问题:1、不同部门的工作有冲突、矛盾;2、往往只解决服务瓶颈问题的个别环节或表明问题,不能充分调动企业各方面资源,全方位、从源头上解决问题;缺乏服务瓶颈问题纺织的长效机制;3、问题往往一时解决,又反复出现。我觉得客服工作需改进的地方有如下几个方面:1、根据客户需求快速制定相应流程和长效机制;2、让相关部门协商进行长期支持、配合客服工作,客服跟踪才会进行得更迅速和有效;3、给客服人员提供清晰的职业发展通道和前景,例如:充足的知识与技能培训;适度的工作轮换和内部工作拓展;有意识的内部管理人员的培养。优秀客服员工年度总结(二)过去的一年里我能够在客服工作中严格要求自己,作为客服主管让我明白自身工作的完成对物业发展的重要性,所以我能够在领导的指示下认真履行好作为客服主管的职责,在客服部门的管理方面也能够认真听从其他客服人员的意见,通过团结合作的方式共同促进客服部门的整体发展,现对一年来在客服主管岗位上的表现进行简要总结。完善客服部门的制度并在工作中做到以身作则,我明白管理经验的积累是需要通过工作中的不断尝试获得的,因此我在管理方面制定了严格的制度并以此来约束部门的员工,主要是希望提升部门成员的自律性从而为工作质量的提升建立保障,但我也明白合格的管理人员应该要在工作中以身作则才能够得到底下员工的认同,所以我在对客服人员的工作提出要求之前会先反思自己是否能够做到,通过这种方式来让客服部门的员工认同自己,得益于工作中的良好表现导致我在这一年取得了不错的成就。重视新客户的开发从而履行好作为客服人员的职责,在工作中服务好每个客户是客服人员的职责所在,作为客服主管更是要重视客户对物业的评价才行,若是因为客服工作没能做好导致客户对物业服务的评价很差,那么这也意味着我在管理方面存在着严重的失职之处,因此有时我也会在客服部门员工的工位附近进行巡视,主要是为了对客服人员与客户之间的交流有所了解,若是存在语气不好的态度则会进行批评并要求员工进行整改,对于员工不确定能否做主的事情则会接过电话并协助对方进行处理。加强对新员工的培训力度从而提升客服部门的工作质量,我明白客服人员应该要具备较高的综合素质才能够更好地胜任这份工作,所以我也会利用开会的时间和部门的同事探讨工作中的问题,____年的工作重心主要放在对新员工的培训方面,关于这点我们经过探讨总结出了客服部门的话术手册,通过对话术的学习可以在短时间内掌握客服工作的基本技巧,而且我们在培训期间也会进行多次的模拟对话练习,让新员工明白在客服工作中遇到一些突发状况应该如
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