物业客服部助理接待员岗位工作职责

物业客服部助理款待员岗位工作职责职务：客服部助理/款待员直属上级：客服部主管主要职责：热情款待业主的各种投诉、报修并做好记录工作内容一、负责小区业主（住户）来访款待、记录、传达、反响和讲解；对业主投诉追踪办理，重要问题及时向管理处经理或客服主管报告。二、切记公司服务要旨，对业主的求助或投诉热情款待，不一样意对住户语言冷淡，无礼貌。三、对客户的问题，迅速反响给管理处其他的责任人落实解决，并做好登记；四、客户反响的无法解决的问题，要及时向上级领导报告，在问题未获取解决前，要对业主做好讲解工作，并赶忙恩赐答复。五、负责园区业主入住手续办理、房屋交接查收、入住资料签署与发放、房屋钥匙的管理与发放等详尽工作。六、负责园区业主装修手续的办理，工作主要有：管理资料的签发、装修申请表的填写与审批、装修赞同证、出入证的办理，业主委托书、身份证复印件、装修人员身份证、装修单位营业执照、资质证书的审察、收集、存档等。七、负责物业接收查收资料、业主入住资料、装修资料的收集存档，做好住户资料输入电脑备查等资料。第1页共5页八、负责每季度的各栽花销的催缴工作，物业服务费收缴率不低于95%，车位费或车辆看守费不低于98%，代收代缴花销100%。九、负责质量系统文件及其他资料的收集，分类、整理、编号、归档及保留等工作。十、完成经理或主管交办的其他任务。二、客服工作要求1．仪表正直①员工在工作时期内，衣饰要整齐，必定佩戴员工证，男员工应戴领带，女员工应戴领花，皮鞋应保持洁亮。②不得着奇装留怪发，不得留长指甲，男员工不得留胡须和长发。③在岗位上或巡楼时坐姿、站姿要正直，不得倚墙靠台，不得将手插入衣、裤袋内，非因工作需要不得卷袖、卷裤脚。④办公桌面保持整齐，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐，走开时将办公椅推回办公台内。⑤办公室要保持沉寂，工作时期不得低声私语，大声喧华或打闹嬉戏，当值时期不得吃零食、看报纸或做其他与工作没关的事。⑥业主/住户到访时马上起立，面带微笑，主动与业主/住户打招呼，与业主/住户讲话时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特别情况办理后要做书面记录，投诉事项记录在业主/住户投诉记录薄上。⑦严禁在工作岗位及禁烟区吸烟。第2页共5页⑧前台人员的形象要求:A．提前10分钟到岗，在上衣上一致地址佩戴员工证，精神饱满地投入工作。B．仪容、仪表隆重要方，女员工化淡妆，以平易、自然、整洁的容颜对客人。C．不适合众化妆、梳优等。D．坐姿正直，不得托腮或做其他不雅的动作。E、一律实行站立服务，仪态正直，仪表整齐，热情迎接客户，微笑服务。⑨熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。2．遵守纪律1）按规准时间上下班，并按要求打卡或签到。1）未经部门主管赞同，不得在工作时间内更换制服、离岗等。2）必定按规准时间用餐，餐后应赶忙接岗，不得无故延误用餐时间。3）下班后非工作需要，不得在办公室逗留。4）不得在上班时间内看书、阅报、吃零食或做其他与工作没关的事。5）服务台内严禁空岗，有特别情况向领班请示后，有人接替方可走开。3．珍爱公物1）不得在簿、信笺纸、墙壁、桌面等上面乱写乱画。2）领用对讲机、钥匙必定做好登记和查收交接。第3页共5页3）使用对讲机必定按规定拿好或插好，不得任意放入衣、裤袋内或抓天线、玩弄对讲机。4）未经赞同不得任意打个人电话或长时间占线。6）不得挪用办公室内的办公用品，不得搅乱、损坏办公室内及其他工作岗位上的公物。7）保持服务台内、服务台面上的干净卫生、整齐，除电话、笔架及一些手册外，任何东西不得放在台面上。各种登记本、表格、放在相应的地址。保持地面整齐，不要任凭何没关的物品。4、服务的注意事项：（1）款待服务1）待人接物，周密礼貌。2）尽可能为客户节约时间，少一些等候。3）注意说话的方式，照顾客户情绪。4）全力在客户眼前为公司成立优异形象。5）款待业主咨询时：要有问必答、礼貌待客、百问不厌。6）业主要求供应服务：做到咨询清楚，正确记录，迅速供应。7）分拣报刊、信件要仔细。及时与业主联系，不得扔掉、严禁撕揭、拆看或代送、借阅等行为。8）各班次应仔细填写好交接记录。9）业主提出困难：要尽量解决，不能够解决的讲明原因请业主谅解，并报告主管。10）接电话及时，铃响不高出三遍。正在款待业主时向客人道"对不起"，先接电话。正在接电话时，业主前来要点头表示歉第4页共5页意。11）接电话要先问声："您好"，尔后报部门。12）接等电话咨询：回答要正确，清楚。有些问题要注意保密；需要记录的，要仔细记录以备今后查寻。（2）问讯服务1）必定先问清楚客户所问，确实无疑。2）回答时音量适中，平易可亲。3）说话时留有余地。4）不急不躁。（3）收费服务1）缴费通知