厂区员工食堂管理制度及应预案投诉流程

公司管理制度卫生质量管理谨慎贯彻执行中华人民共和国《食品卫生法》。严格执行卫生部、商业部关于食品加工、销售、饮食业卫生《五·四制》规定。从业人员个人卫生及安康管理制度不留长发、长指甲、长胡子，做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗头、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。上班时穿戴干净干净的工作衣帽、口罩。上岗不准吸烟、赤脚，不准穿拖鞋、背心，不准穿工作服上卫生间，食堂内不准随意吐痰。上岗前洗手，便后洗手。从业人员应持有效合格的安康证经培训前方可上岗，并建立从业人员安康档案。每年进展一次身体检查，凡患有传染病者或带有传染病菌者不准从事饮食工作。加工销售干脆入口食品必需洗手、消毒、戴口罩。从业人员如有发热，腹泻皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生病症的，应立刻脱离工作岗位，待查明缘由、解除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗。仓库卫生制度仓库必需实行专人定点管理，要有防鼠、防蝇、防潮、防火、防盗等措施。做到按规定定期杀虫灭鼠，确保无苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫仓库要刚好整理清扫，做到地面无垃圾、货架五灰尘、物品摆放整齐有序。仓库进出的物资要谨慎登记立账。凡腐烂变质、生虫、有害有毒食品不准入库。库存商品按类别上架存放，各种食品要有标签，粮食存放应隔墙和高于地面15公分以上。各种调料容器加盖，并有标记。出库物品做到先进先出，易坏先用。对库存原料和食品要定期检查，确保质量，发觉问题刚好妥当处理。仓库内严禁存放易燃、易爆、有毒物品，制止存入其它杂物和私人物品。操作间卫生制度地面保持清洁，瓷砖见本色、显原型，门窗干净光明，无灰尘油垢，电风扇、灯具见本色。各种炊具、用具、操作台摆放整齐、生熟分开，成品存放实行“四隔离”，即：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离；食品与自然冰隔离。并有明显标记。餐具做到一浸、二刷、三洗、四消毒、五保洁，清洗消毒后的餐具必需符合饮食卫生要求。灶台清洁、调料盆放置有序。炊具常常洗刷、做到木见本色、铁器发亮。全部机械用完后刚好进展保养、擦试、并保持清洁。水池保持清洁，素池、荤池分开，上下水道畅通，排水沟无垃圾、无异味。门窗有防蝇、防尘、防鼠设施。室内通风，光线好。生菜上架、先洗后切。人员穿戴工作衣帽、口罩从事操作活动，并严格遵守个人卫生制度相关规定。厨师长或餐厅经理定期检查。五．冷库、冰库、冰箱卫生及管理制度严格执行《食品卫生法》和食品卫生《五·四》规定，严格杜绝无检疫证、食品卫生许可证的肉类及食品进入冷库。冰箱必需指定专人负责保管、清洗，负责人要常常检查机器功能、箱内湿度、食品，任何人员不得私自存放食品。冰箱在运用中，顺手关门，食物需快进快出。热食必需冷到常温后，才能放入冰柜。冷库、冰柜、冰箱内食品必需知道进库日期，务必做到先存先用。物资要遵照食品卫生要求分类堆放，鱼、肉、生、熟食品分开存放，防止穿插污染。存放食品要用标记。常常检查冷库存放的货物，存放食品要按注明标记存放，不重叠、不积水，防止霉烂变质。冷库、冰柜、冰箱按规定定期清理除霜除杂质，做到库内无腥臭味，地面无血水。如发觉问题要刚好报告处理，如发觉冷冻机有故障，必需由专人修理，不准擅自拆卸。餐厅卫生制度地面、餐桌、坐凳、电器设备、窗、墙壁等保持整齐、清洁、无油污、无灰尘，餐桌做到随时清扫。餐厅通风良好，光线好，就餐环境舒适。防蝇灯、防尘设备齐全，做到定期消毒灭蝇，防止传染病。保持售饭用具、盛装食品用具、售饭台清洁卫生，主食品有盖布，并保持干净。环境卫生制度食堂四周环境卫生干净、无杂物、无死角。食堂四周的墙壁干净、无污垢、无乱贴乱画、乱搭乱挂，屋顶、墙角无蜘蛛网。洗碗池清洁，上、下管道畅通。食堂排水沟要保持清洁无杂物，以免堵塞排水管道。剩菜、剩饭倒入泔水桶，每天去除，泔水桶加盖。垃圾刚好清理，做到一日三清，垃圾倒到指定位置。环境卫生接受“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划分工、包干负责。接受踊跃措施歼灭“四害”。室内外要保持无鼠迹、蟑螂及虫卵、苍蝇，无“四害”粪便和其它残留物。八、饭菜质量管理限制制度提高员工思想相识，加强组织领导，贵公司与我公司联合成立食堂工作管理小组，对食堂的卫生平安、饭菜质量、进销价格等进展检查和监视。科学制订食谱，调剂三餐把戏，每周周末制订下周的菜谱，遵照强化早餐、丰富午餐、调剂晚餐的要求，做到一日三餐不重样，做好荤素的合理搭配和调整限制，使菜谱做到干稀搭配、荤素搭配、米饭与面食搭配，餐餐都有新把戏；同时考虑季节变更、节假日、就餐人员的饮食习惯和特别要求合理调剂，从微小环节、微小的方面做起，把职工的三餐品种、把戏、质量做到位。严把进货关口，确保饭菜质量严把进货关。食用油、蛋类、肉类等的选购 必需国家食品平安的要求，从正规渠道进货，对酱油、醋、盐等调味品杜绝购置散货，必需购置品牌产品，蔬菜的购置必需保证时令新颖。严把卫生质量关。严格食堂卫生清理时间，做好食堂消毒等防控工作，确保到达地面无垃圾、墙面无污痕、用具无油渍、库房无鼠虫、地沟无积塞、外围无杂物的“六无”标准，踊跃做好卫生防疫工作，确保食品卫生平安，杜绝各种传染病的发生。3.严把管理资料关。管理小组对食堂的选购 、开支状况进展监视，对食品选购 流程及出入库状况全程进展参加，每月予以公示，让员工心里明明白白。4制定厨师考核方法，从工作看法、饭菜质量、卫生、效劳意识等方面进展详细检查和量化考核，有效提高厨师工作主动性、踊跃性。九、文明效劳制度：1.对待用膳员工做到效劳周到、主动热忱、耐性细致、诚意诚意，使之有宾至如归之感。2.为削减就餐者排队时间，做好开饭前准备工作，尽量增设饭菜供应点，做到全部工作人员上阵。3.天热时做好降温工作，增设冷饮、冷食供应；天冷时做好保温工作，保证热饭、热菜、热汤供应，餐厅里保证免费菜汤、调味品的供应。4.加强本钱意识，做到买卖公允，食品出售不缺斤短两，克扣顾客，做到老少生熟内外一样。5.为员工供应良好的就餐环境和生活便利，刚好解答顾客提出的问题6.虚心听取员工看法和建议，不断改良工作，以求得理解和支持。十、平安生产管理制度运用厨房设备时要检查是否运作正常，厨房设备要有专人操作，严格按设备操作流程进展，严禁多人同时操作；设备只能全停顿后，才能进展下一步工作；清洁设备时应断掉电源，设备有平安罩的应保持在正确位置；厨房的利器工具每位员工必需当心运用和保管，做到定点存放、专人负责，运用后放回原处，刀具要保持清洁锐利以免打滑伤人，带刀行走时，刀尖必需向下，用布擦拭时，刀口必需向外。运用厨具时特别是玻璃餐具每位员工都必需当心运用，留意不要碰撞或其他缘由损坏；正确运用电器，严禁违规操作，出现零件松动或设备故障应刚好报修，未修好前做明显标记提示他人；保持地面干净刚好清理油污和积水以免滑倒他人；严禁单人搬动重物，地面不得随意堆放杂物；过热液体严禁存放于高处；严禁在油温提升时溅入水分；严禁长时间在冷冻物品间以免知觉下降发生意外；严禁身份不明人员进入厨房，以免发生意外事故；严禁运用包装有破损的食品，以免用餐人员误食；统一杀虫时要留意食品的爱惜以免发生意外事故。运用气炉前必需检查气门开关，然后再起先开气点火以确保平安，运用炉灶时必需做到不离人。每天运用气炉要做记录，做到谁先开气谁签名确认，谁最终关气谁签名确认，提高责任心。各种机电设备和电器要做到先熟悉运用方法后才能运用，既确保用具运用寿命，又确保人身平安。冰箱运用时每个相关人员都必需在下班前细致检查冰箱的温度及其他状况是否正常、预防停电或故障造成食物变质。十一、平安落实制度遵照消防部门检查要求配置消防栓、灭火器、灭火毯等消防器材。厨房必需保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应刚好消退，炉灶、排烟管道油垢，定期清洗并记录。定期对线路检查，外部绝缘体裂开或插座头损坏应刚好报工程部修理；发觉电线走火时，快速切断电源，切勿用水泼覆其上，以防导电。凡食堂内须要运用煤灶或其他灶具的必需经行政保障部审批同意前方可运用，严禁擅自增加煤灶。食堂运用煤灶，必需实行集中、统一管理。需设食堂消防平安员一名，协作行政保障部平安主管工作，并谨慎组织落实消防平安工作。食堂灶台人员把油下锅后，严禁擅离灶台，防止热油燃烧引起灾。如意外燃烧失火，应快速用灭火毯盖于锅上，并用灭火器灭火，严禁干脆用水灭火，防止伤人。每天下班后要检查炉灶是否灭火，水、电、煤气是否关闭，门窗是否关好。每月定期或不定期的对食堂、员工宿舍进展消防安检工作，并做好平安检查记录，刚好解除平安隐患和出具有关整改通知书。在整改期限内，食堂责任人必需严格执行整改内容，不得有意阻碍或拖延，否那么追究其本人经济责任和行政责任。食堂负责人必需谨慎学习《消防法》，制定消防平安学问学习准备，食堂工作人员须熟悉驾驭消防器材的运用方法，并知道灭火器所在位置，定期进展消防学问培训，定期检查灭火器是否有效，并刚好更新，结合实际谨慎执行消防各项工作。严禁工作人员在食堂特别在操作间吸烟，一旦发生火情现场人员应当保持醒悟、冷静的状态，先检查起火缘由再应组织就近人员灭火，并快速向消防中控室报警。十二、餐具清洗消毒卫生管理制度洗刷餐具必需有专用水池，不得与清洗蔬菜，肉类等其它水池混用，洗涤，消毒餐具所运用的洗涤剂，消毒剂必需符合食品用洗涤剂，消毒剂。餐具运用后应刚好洗净，定位存放，保持清洁。消毒后的餐具应储存在专用保洁柜内备用，保洁柜应有明显标记。已消毒和未消毒的餐具应分开存放，餐具保洁柜应当定期清洗，保持清洁，保洁柜内不得存放其它物品。接触持戒入口的餐具运用前应洗净并消毒。应定期检查消毒设施，设备是否处于良好状态。接受滑雪消毒的应定时测量有效消毒浓度。消毒后餐具应符合GB14934《食〔炊〕具消毒卫生标准》规定。不得重复运用一次性餐具。餐具泔水回收示意图十三、消毒柜操作规程制度食堂要有专人负责消毒柜的管理与维护，不准负责人以外的人随意运用。先把餐具清洗干净，沥干水后再放入消毒柜内消毒。先放入餐具关好门后，再通电消毒。不耐高温的餐具不得放入消毒柜内消毒。消毒完毕后关掉电源。每班要进展擦抹干净，要留意平安，不要发生烫伤事故，要防止外人或小孩触电及烫伤。如发觉漏电等故障，应立即切断电源，找电工修理，不得私自开机修理。运用前参考运用说明书要求。不严格按操作规程运用，出现问题严格考核并追究责任十四、原材料选购 管理制度原料是确保菜品质量的第一步，因此，我方特别重视该项管理方案的制定物色筛选合格供应方，并建立供应商管理台账。对供应商建立考核机制，优胜劣汰，确保原材料供应时间，数量，质量水平不断提高。建立原材料选购 “过三关”机制，仓管第一关验收，厨师长其次关验收，餐厅经理随机第三关验收，有效保障原材料质量。购置包装食品上必需要有生产单位、生产地址、生产日期、保质期、产品配料等内容。绝不选购 三无商品。建立市场价格比照机制，管理人员常常进展市场走访，调查原材料价格及质量状况，进展比照并记入台帐资料。农药检测农药检测进货浸泡选择初加工验收入库切配供应出菜烹饪十五、冷菜制作件卫生管理制度冷菜间应有单独降温设施，在显著位置悬挂温度计，室温限制在25℃以下。有紫外线消毒灯，悬挂在工作台上方离地面2--2.5米紫外线消毒灯在无任的状况下，每天对空气及工作台消毒两次，每次半小时上岗操作前，定期用酒精棉花擦拭灯管，以免积灰。有洗手设施〔自来水〕，有用于从业人员洗手，抹布消毒的消毒液，在专用容器存放，并有明显标记。抹布专用，用后清洗消毒。消毒液配置比例符合要求。有消毒登记本，有每天的消毒液配置记录。砧板反面枯燥，无发霉现象，不用时应直立。砧板用酒精燃烧消毒，一天至少两次，酒精有明显标记。盛装舒适度容器运用前应清洗，消毒，应离地存放，待用的餐具应消毒。有冷藏设施，存放的食品用有食品保鲜膜或加盖，盛放食品的容器不叠放。未售完的冷菜冷藏存放，隔夜隔顿的要回烧后再售。并有回烧记录〔记录内容：日期，时间，冷菜品种，数量，操作员。〕冷菜间内不得存放私人物品和杂物，不得存放待加工食品。冷菜间应有防蝇防尘设施〔灭蝇灯等。〕有专用垃圾桶，外表清洁，无积垢，垃圾刚好清理，垃圾桶用后加盖。冷菜间存放的干脆入口的定型包装食品均应有品名，厂名，厂址，生产日期，保质期等标识。切配冷菜时应戴口罩，室内严禁吸烟，无关人员不得随意进入冷菜间，不得在冷菜间内就餐。冷菜间卫生每天由厨师长或当班邻班抽检，检查结果记入冷菜间管理台账。十六、隔顿隔夜熟食卫生管理制度烹调人员在烧熟食品前检查食品质量，不烧煮腐烂变质的食品，熟食品应尽可能现烧现吃。烹调后的食品要保洁存放，并应与食品原料或半成品分开放置。烹调人员必需把隔顿隔夜熟食存放在专用的冷藏柜内。对隔顿的食物，当日在凉透后放入冰箱，其次天由蒸汽高温回蒸或炉台低高温回烧，并刚好利用。对量少的剩余食物，应废弃处理。在回烧，回蒸隔顿隔夜食物时。不得掺入新的食品同时加工，幸免穿插混合。十七、留样管理制度建立留样制度，配备专用留样冷藏柜，配送的集体用餐及重要接待供应的食品成品应留样。每个品种留样量不少于100克。全部菜肴必需全部留样，留样食品品种应分别存放于清洗消毒后的密闭专用容器内。写上留样时间，人数，品名，地点封好，放入专用冷柜中冷藏。留样冷餐需在0--5℃条件下，存放48小时。十八、蔬菜农药检测标准操作制度取蔬菜可食部位约10克，剪碎置于清洁的杯中。倒入约10毫升的纯净水或蒸馏水，摇摆采样约两分钟，使残留农药浸出。将两张速测卡试纸端分别放入菜液中浸没约10秒中取出，使两篇试纸重叠紧贴在一起，置于台面上或捏于手中。在3--5分钟内视察试纸的颜色变更，变蓝色为放心菜，不变色说明有有机磷类或氨基甲酸酯类农药残留。十九、餐饮业卫生自查制度1.餐厅检查小组每月对工程部进展一次全面卫生检查。2.餐厅对各班组的卫生检查每周一次，各班组的卫生检查每天进展。3.餐厅的卫生检查由部门卫生管理成员两人以上参加，各班组的卫生状况由各班组领班负责。4.饭菜检查小组对卫生检查结果进展通报，对卫生差的实行奖金扣罚，对卫生工作标准执行较好的，三个月评比一次，实行嘉奖。5.餐厅对卫生检查结果在部门早会上通报，对卫生差的可在次月奖金中扣罚。6.卫生检查人员有权对部门内全部操作场所进展食品卫生检查，检查标准参照各岗位卫生检查制度，待查岗位人员必需踊跃协作检查人员完成检查任务二十、岗位职责管理制度餐厅经理岗位职责在公司总经理干脆领导下，全面负责本工程餐饮的工作准备与预算的制定和实施。限制餐饮本钱，考核下属及部门负责人的工作状况。围绕餐厅总体营销策略，做好餐饮促销工作，完成公司下达的营销指标。餐厅主管岗位职责踊跃落实餐厅经理下达的工作任务和各项营业指标。督导管理和实施对效劳员的培训，确保餐厅效劳员有良好的专业学问，效劳技能和良好的工作看法。与客人沟通，妥当处理客人投诉，征询客人看法，不断提高效劳质量与厨房通力合作，限制好物品的运用状况，并负责前厅全部物品的维护和保养。刚好主持前厅会议，传达上级指示，布置工作并合理支配效劳员的班次。餐厅收银员岗位职责做好班前准备工作，准备好菜单，发票，收据等谨慎计算菜单金额精确点收顾客用餐刷卡及餐劵，确保各项数据真实有效。审核菜单是否符合要求，有问题刚好上报。刚好清洁收银台卫生。效劳员岗位职责做好餐前的各项准备工作。刚好高效的完成上级下达的工作任务。向客人供应优质的餐饮效劳。保洁员岗位职责谨慎完成上级下达的各项任务。按时上下班，工作期间规定着装，并保持干净。按时把卫生清扫干净，保证营业正常运用。营业时间刚好维护好所负责的卫生区域。厨师长岗位职责坚决执行上级领导的指示和工作支配。负责厨房的组织管理工作。督导并带着厨师按工作程序，标准做好每份菜单原材料的加工切配。督导厨师正确运用和保藏食品原材料。向选购 员供应食品原材料申购单。对购进的食品原材料进展验收。负责各加工程序的质量管理和本钱限制。检查督导厨师搞好食品卫生，环境卫生，个人卫生和平安工作。组织厨师及骨干定期培训，提高业务水平，并试制新菜。对厨房工作人员进展绩效考核，并执行奖罚制度。仓库管理员职责坚决听从并执行上级领导的指示。对工作谨慎负责，做好出入库记录。刚好清点库内物资贮存状况，并向上级汇报。库房制止闲人出入，严禁在库房里吸烟，闲聊及看与业务无关的读物。做好餐厅各类设备，器具，餐具，服装的建账，保管，发放和回收。做好库房的卫生和防火工作。确保库房内无过期变质物品。二十一、垃圾、泔水处理方案餐厅垃圾主要包括泔水和其他垃圾。我方经营餐厅，对于垃圾处理严格遵照当地相关部门要求执行。1.泔水回收：与当地有资质的泔水废油回收单位签订回收合作协议，定日进展回收处理。2.其他垃圾：与当地有资质的垃圾回收单位签订回收合作协议，定日进展回收处理。我方将做好垃圾处理回收档案建立工作，确保垃圾回收合法有效可追溯。火灾应急预案立刻疏散人员，切断电源，关闭排风系统，同时拨打119报警和通知客户方平安部门，并组织现场灭火立刻疏散人员，切断电源，关闭排风系统，同时拨打119报警和通知客户方平安部门，并组织现场灭火疏散受伤人员，切断电源，关闭排向客户管调查设备查找事故调查完毕风系统，通理方报告受损状况缘由。加后向管理知消防部门，此事强培训，方提呈书〔客户方安督导面报告全部门或拨打119〕食物中毒应急预案1.当有消息〔以电话或登门等方式〕告知有顾客因吃餐厅的食物而可能中毒时，接待人员应主动素来人、来电问清楚以下事项a)该〔局部〕顾客的人数及是在哪个餐厅就餐时导致中毒的；b)该〔局部〕顾客是在该餐厅吃何种食品导致中毒的；c)该〔局部〕顾客是否已送至医院；——假设被送至医院，在哪个医院、几号病房急诊。——假设未被送至医院，应立刻告知来人/来电必需将该〔局部〕顾客立刻送至就近的医院。2.接待人员应将上述事项刚好、精确地向该餐厅负责人汇报状况。3.该餐厅负责人在获知该消息后，应立刻接受以下措施：a)快速以电话等方式向公司总经理、办公室主任等同志汇报状况；假设可能中毒的人数较多时，由总经理向上级机关汇报或可由本部门负责人越级向上汇报，但必需同时向公司总经理汇报。b)对近48小时内全部食品留样及留样记录封存。c)立刻会同监控部门同志和其他同志到医院探望住院治疗的顾客。4.对到医院处理该事务的同志到医院后，应向该医院处理该项事务的医生了解详细状况后，再到病房处探望该〔局部〕顾客。5.当医院、卫生防疫站派人前来取样品进展化验时，那么工作人员应立刻予以协作。6.当经化验确认为食物中毒时，在向上级机关以电话方式汇报后，餐厅应成立应急小组刚好处理该项事务；应急小组应由公司总经理担当组长。7.处理人员在处理该项事务的过程中，必需坚持以下原那么a)冷静冷静，踊跃主动；b)踊跃与医院和卫生防疫部门协作，全程追踪处理的过程和结果；c)事务未调查清楚或处理好前，不得轻易在公开场合发表任何可能招致我方不利的言论，更不得与人争辩，强词夺理；d)尽可能幸免媒体报道以及受知面扩大等负面状况。8.在事务处理完毕后，该餐厅负责人均应将事务发生的经过和处理结果，填写突发事务处理报告后向公司汇报处理经过。假设确定为中毒事务，那么办公室同时须以餐饮公司名义向上级机关汇报其经过和处理结果。9.调查供应商状况。供货日期及食物交付状况。监察每天的工作流程〔包括制作工序，运输环节〕10.初次检验结果出来后，依据详细状况接着调查供应商。11.调查完毕后，向客户管理方提呈书面报告，以及细菌检验的分析结果顾客打架、吵架事务的应急方案顾客打架、吵架主要是指顾客在本食堂或餐厅就餐时所出现的打架、吵架事务。2.在发觉顾客吵架时，餐厅的效劳人员应立刻上前予以制止，假如发觉因个人力气薄弱时，应刚好上报本部门负责人或其他管理人员前来处理。3.制止的原那么a)劝阻上方住手、住口。b)劝阻争吵或斗殴的双方或一方离开就餐厅。c)假设有器械斗殴应先对持有器械的一方予以制止；假设为双方或一方因醉酒而斗殴那么应劝阻较醒悟的一方。d)有伤员那么应先送或劝其到医院就诊。4.在努力制止无望下，应立刻通过电话等方式，向本工程部保卫人员请求支援或拨打110。5.在制止争吵或斗殴时，切记不行动粗，不得以恶语相向，以“大事化小、小事化了”原那么来安静事态。6.事发部门负责人应在事后写突发事务处理报告，向上级汇报处理经过。顾客在餐厅摔倒应急预案1.顾客摔倒主要是顾客本身在食堂或餐厅就餐时因地面积水、就餐椅断裂、疾病以及其他缘由或其个人缘由导致的摔倒。2.在出现顾客摔倒的现象时，任何现场人员在发觉后，应立刻上前将其扶起来；假设自己不能离开那么应通知其他人员上前帮助。任何坐视不管行为都应受到责问和惩罚。3.现场人员在将摔倒的顾客扶起来时，应询问其有无受伤，并扶住该顾客就近休息；假设有出血或皮肉红肿等时，那么应到餐厅办公室领取相关药物〔用红药水、创口贴或红花油等〕进展初步治疗；假设发生受伤较重或出现昏迷不醒等不能自理的状况时，那么应立刻向餐厅负责人或其他现场管理人员委派一名同志陪伴其到就近的医院就诊或拨打120急救电话，同时在有可能的状况下，通知其挚友或亲属。4.现场人员还应细致询问或检查摔倒的缘由，假设为本餐厅的缘由〔如地面积水、就餐椅断裂等〕，那么应立刻接受或告知现场管理人员接受相应的解决措施〔如通知就餐厅效劳人员将积水拖干净或通知相关人员将裂开的就餐椅予以隔离、标示〕5.假设摔倒系因本餐厅的缘由导致顾客受伤较重等状况时，本餐厅负责人应立刻以电话等方式向上级部门汇报，并会同上级部门进展踊跃的解决，事后向上级部门负责人填写突发事务处理报告。投诉流程总那么：设立投诉台，专人接待。做到快速、妥当处理，并且处理结果使投诉人满意。