消费者权益保护法和产品质量法

一、消费者权益保护法的概念与适用对象二、消费者的权利与经营者的义务

三、消费者权益争议的解决四、解决争议的几项特定规制

五、违反消费者权益保护法的法律责任第五章消费者法第一页，共四十四页。一、消费者法的概念消费者，是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人。产品质量法是调整产品质量关系的法律。我国《产品质量法》规定：“本法所称产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。”也就是说，《产品质量法》只适用生产、流通的产品，即各种动产，而不包括不动产。第二页，共四十四页。二、消费者权益保护法与产品质量法的区别一是立法宗旨不同。二是调整对像和适用范围不同。三是在民事赔偿范围不尽相同。第三页，共四十四页。三、消费者的权利与经营者的义务

（一）消费者的权利

保障安全权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、依法结社权、求教获知权、维护尊严权、监督批评权。第四页，共四十四页。受尊重权 [案例]皮夹“复活”消费者被搜身 2008年3月某日，我市一消费者到某超市购物，逛了一圈后没有选中商品，在出超市大门时警报器鸣响，被该超市保安人员拉进保安室搜查。经查，该消费者身上除了一只正在使用的牛皮夹外，没有其他可疑之物。保安人员即将这只牛皮夹拿到超市门口去试，结果警报器又响了。据分析，这只牛皮夹是10天前该消费者在该超市购买的，可能是磁消得不干净，导致警报器鸣响。经市消协调解，超市向消费者赔礼道歉外，还一次性补偿300元。第五页，共四十四页。[点评]消费者人格尊严应受到尊重。在超市购物被怀疑时，消费者可与讲理的工作人员配合，核对商品，但若被要求搜身，则要严辞拒绝，必要时可向公安部门或消协投诉。而消费者的民族风俗习惯也应受到尊重，如回族消费者进饭店时要求炒菜不放猪油、猪肉这一要求应予以满足。第六页，共四十四页。监督权【案例】消费者举报 抓到一条“大鱼”2000年7月12日下午1时20分，有人向市工商局12315消费者投诉中心举报：“环城东路XX仓库有人正在加工假冒‘阿迪达斯’运动裤。”几分钟后，经栓大队人员即赶到现场，查获假冒“阿迪达斯”运动裤9188条、半成品485条，违法经营额达10.7万元。后来市工商局根据《商标法》，对当事人罚款4.8万元。第七页，共四十四页。[点评]据市工商局12315消费者举报投诉中心统计，在每天接到的电话中，有5%是群众对制假、售假的举报。由此可见，已经有部分消费者开始行使自己的“监督权”。对工商干部调查案件提供线索，对市场、饭店提出服务改良意见，对市场上的售假现象进行积极举报等，都是消费者应当享有的权利

第八页，共四十四页。（二）经营者的义务（1）依法定或约定履行义务;（2）接受国家工商和质检部门监督的义务；（3）保障商品和服务安全的义务；（4）提供真实信息的义务；第九页，共四十四页。第十页，共四十四页。（5）标明真实名称和标记的义务；（6）出具凭据和单据的义务；（7）保证商品服务或质量的义务；（8）履行三包或其他责任的义务。（9）不得以格式合同等方式排出或限制消费者权利的义务（10）不得侵犯消费者人格权的义务第十一页，共四十四页。关于人格尊严权例如：有的消费者购买商品时，在比较、挑选商品时遭到营业员的冷嘲热讽和侮辱，有的售货员以貌取人，歧视某些消费者，有的消费者到名牌商场、自选商场购物，遭到无端杯疑、盘查，甚至搜身、强行扣留、限制人身自由达数小时等等。本条对消费者人格尊严受尊重的规定，对纠正市场交易活动中的不良风气，保护消费者的合法权益，具有重要的意义。消费者人格尊严受尊重权的实现，是以经营者履行尊重消费者人格权的义务为条件的。第十二页，共四十四页。格式条款

名词解释何谓霸王条款：不知从何时起，社会上的一些单位在进行某种交易前，逐渐形成了一种交易习惯——即由卖方先设定一些单方面的固定条款，且不容更改。于是，人们把这种条款叫做“霸王条款”。由中国产业报协会、新华社《经济参考报》等30余家新闻媒体联合发起、中国社会调查所独家提供问卷设计、统计分析等技术支持的中国首届“霸王现象”认知度调第十三页，共四十四页。·十大保险领域霸王条款任意设置免赔率转嫁经营风险、擅自变更调整保险费率、理赔须知在出险后才向消费者出示、取得保险金之前要先行向第三方索赔……这些都是目前在寿险、车险领域令广大消费者强烈不满的霸王条款房地产商在出售房屋时侵占消费者购房预定金和减少自己的违约责任等；物业公司收取业主费用不替业主服务；房产中介的“强制缔约行为”。·IP“价格联盟”遭质疑面对消费者要求进一步降低资费的呼声，信息产业部电信研究院通信政策研究所所长陈金桥表示，“电信业在所有中央企业总利润中，所占份额达1/3至1/4，所以，站在中央的角度，国有资产保值增值是非常重要的。银行卡收年费被指霸道前段时间银行对一些借记卡收取年服务费，每张卡收取十到几十元不等，湖南的一位律师还为此把银行告上了法庭。中国消协认为，银行卡收年费属于霸王条款。第十四页，共四十四页。案例分析1、甲经贸公司租赁乙大型商场柜台代销丙厂名牌床罩。为提高销售额，甲公司采取了多种促销措施。下列措施哪一项违反了法律规定？（）A．在摊位广告牌上标明“厂家直销”B．在商场显著位置摆放该产品所获的各种奖牌C．开展“微利销售”，实行买一送一或者买100元返券50元D．对顾客一周之内来退货“不问理由一概退换”第十五页，共四十四页。2、吴某与张某于1999年10月2日举行结婚典礼。同日吴某将拍摄婚礼活动的一卷胶卷交给某彩色扩印公司冲印，并预交冲印费24元，彩色扩印公司开出一张印单交给吴某，印单上事先印好了“如遇意外损坏或遗失，本店赔偿同类同号胶卷一卷或相当价值的现金”的字样。后彩色扩印公司将该胶卷遗失。吴某要求赔偿精神损失，彩色扩印公司引用免责条款，只同意赔偿一个胶卷的钱。下列哪一种观点是正确的？（）A．彩色扩印公司只负退还扩印费和赔偿同类同号胶卷或相当价值现金的责任B．应按照《消费者权益保护法》的规定，认定印单上的责任条款无效C．应按照《合同法》的规定确认印单上的责任条款显失公平，予以撤销D．彩色扩印公司违约，且遗失的是有珍贵纪念意义的照片，应赔偿吴某精神损失第十六页，共四十四页。3、经营者的下列哪项行为，未违反《消费者权益保护法》规定的义务？A．店堂告示“商品一旦售出概不退换”B．店堂告示“未成年人须由成人陪伴方可入内”C．顾客购买两条毛巾索要发票，经营者以“小额商品，不开发票”为由加以拒绝D．出售蛋类食品的价格经常变化第十七页，共四十四页。4、经营者的下列哪些行为违反了《消费者权益保护法》的规定？（）A．商家在商场内多处设置监控录像设备，其中包括服装销售区的试衣间B．商场的出租柜台更换了承租商户，新商户进场后，未更换原商户设置的名称标牌C．顾客以所购商品的价格高于同城其他商店的同类商品的售价为由要求退货，商家予以拒绝D．餐馆规定，顾客用餐结账时，餐费低于5元的不开发票第十八页，共四十四页。三、消费者权益争议的解决1、与经营者协商解决2、消费者协会调①向消费者提供信息和咨询服务②参与有关行政部门对商品和服务的监督，检查③就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映，查询，提出建议④受理消费者的投拆，并对投诉事项进行调查，调解⑤投诉事项涉及商品和服务质量的问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当选告知鉴定结论。⑥就损害消费者合法权益的行为，支持受损的消费者提起拆讼⑦对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露，批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。第十九页，共四十四页。注意事项：1、请求消费者协会进行调解，不是诉讼的必经途径，消协是社会团体，民间组织2、请求调解不需要事先达成协议，只要一方请求，消费者协会就有权调解3、经营者和消费者都有权请求消费者协会调解。第二十页，共四十四页。四、解决争议的几项特定规定（一）销售者与生产者的责任归属《消费者权益保护法》第35条和《产品质量法》第40-43条对商品或产品造成损害的责任规定相同。两部法律对商品（产品）质量不合格区分了两种情形，即产品瑕疵和产品缺陷，不同的情形，法律责任的承担是不同的，前者属于合同责任，后者属于侵权责任。第二十一页，共四十四页。1、产品瑕疵责任

（1）概念：是指产品质量不合格，或者不符合法定标准，或者不符合约定标准，但是不具有危害人身和财产安全的不合理危险，致使购买者的合法权益受到损害的，应当承担的责任。（2）产品瑕疵的情形：①不具备产品应当具备的使用性能事先未作说明。

②不符合在产品或其包装上注明采用的产品标准。

③不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状

况。第二十二页，共四十四页。（3）责任形式：应负责修理、更换、退货，给购买产品的用户、消费者造成损失的，销售者应当赔偿。（4）责任主体购买产品的消费者，只可以向销售者主张权利销售者承担上述责任后，如果该责任依法应由生产者或向销售者提供产品的其他销售者承担时，销售者有权向生产者或其他销售者追偿。第二十三页，共四十四页。案例分析某大型商场在商场各醒目处张贴海报：本商场正以3折的价格处理一批因火灾而被水浸过的商品。消费者葛某见后，以488元购买了一件原价1464元的名牌女皮衣。该皮衣穿后不久，表面出现严重的泛碱现象。葛某要求商场退货，被拒绝。下列哪些说法是正确的？（）A．商场不承担退货责任B．商场应当承担退货责任C．商场可以不退货，但应当允许葛某用该皮衣调换一件价值488元的其他商品D．商场可以对该皮衣进行修复处理并收取适当的费用第二十四页，共四十四页。2、产品缺陷责任（1）概念：是指生产者、销售者因产品存在缺陷而造成的人身、缺陷产品以外的其他财产损害时，应承担的赔偿责任。（2）权利主体：是因产品缺陷遭受人身或他人财产损害的受害人，包括购买者、使用者和第三人。（3）生产者的责任：因产品缺陷造成人身或缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。第二十五页，共四十四页。（4）生产者的免责事由：生产者能够证明有下列情形之一的，不承担责任：①未将产品投入流通领域。②在产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在。③将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在。第二十六页，共四十四页。（5）销售者的责任：销售者的质量侵权责任实行过错推定原则。由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。销售者不能指明缺陷产品的生产者，也不能指明缺陷产品的供货者时，既不能证明自己无过错时，即推定其有过错而应承担责任。第二十七页，共四十四页。（6）生产者和销售者的连带责任：消费者因生产者、销售者的产品缺陷遭受人身、财产损害时。生产者和销售者应承担连带责任。这是缺陷责任与瑕疵责任的重大区别。其含义是，因产品缺陷造成他人人身、财产损害的，受害人可以向产品的生产者求偿，也可以向销售者求偿，一方赔偿后，如果责任属于另一方，其有权向另一方追偿。第二十八页，共四十四页。案例钟某为其3岁儿子购买某品牌的奶粉，小孩喝后上吐下泻，住院7天才恢复健康。钟某之子从此见任何奶类制品都拒食。经鉴定，该品牌奶粉属劣质品。为此，钟某欲采取维权行动。钟某亲友们提出的下列建议哪一项缺乏法律依据？（）A．请媒体曝光，并要求工商管理机关严肃查处B．向出售该奶粉的商场索赔，或向生产该奶粉的厂家索赔C．直接提起诉讼，要求商场赔偿医疗费、护理费、误工费、交通费等D．直接提起仲裁，要求商场和厂家连带赔偿钟某全家所受的精神损害第二十九页，共四十四页。王某购买的商品房交付后即进行装修，后发现墙体严重渗水，客厅、卧室墙壁和卫生间的顶部及墙面各有三分之一的渗水面，造成装修后的壁纸卷曲、剥落。开发商接到王某反映后，经检验，属于施工单位未按设计要求施工，漏做王某家楼上地面的防水层所致。开发商应向王某提供哪些补救？A．接受退房、退回购房款并赔偿损失

B．退房并按房价双倍赔偿

C．妥善修理并支付相应赔偿

D．按原房价在原地置换一套面积更大、楼层更好并且装修完毕的房屋第三十页，共四十四页。农民贾某从某种子站购买了五种农作物良种，正常耕种后有三种农作物分别减产30％、40％和50％。经鉴定，这三种种子部分属于假良种。对此，下列哪一选项不正确？（）A．贾某可以向消费者协会投诉B．贾某只能要求种子站退还购良种款C．贾某可以要求种子站赔偿减产损失D．贾某可以向当地工商局举报要求对种子站进行罚款第三十一页，共四十四页。某村10余户农民从甲供销公司购得乙农药厂生产的“立杀净”杀虫药，按说明喷洒于农作物上，但虫害有增无减，以致错过灭虫时机，当年农作物欠收，损失4万余元。经查，该杀虫药系乙农药厂未按标准生产的劣质农药。下列关于此案的判断，哪些是正确的？A．该10余户农民应以乙农药厂为被告要求赔偿损失B．该10余户农民应以甲供销公司为被告要求C．该10余户农民既可以甲供销公司为被告，也可以乙农药厂为被告要求赔偿损失“D．设该10余户农民起诉则其既可以推举代表人参加诉讼，也可以单独另行起诉第三十二页，共四十四页。（二）变更后的企业仍应承担赔偿责任消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利的企业要求赔偿。（三）营业执照持有人与租借人的赔偿责任使用他人的营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。第三十三页，共四十四页。（四）展销会举办者、柜台出租者的特殊责任消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。第三十四页，共四十四页。（五）虚假广告的广告主与广告经营者的责任消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不得提供经营者的真实名称、地址的，应当承担（全部）赔偿责任。第三十五页，共四十四页。（六）检验机构及认证机构的法律责任A、伪造检验结果或者出具虚假证明时承担行政责任。B、出具的检验结果或者证明不实，造成损失的，应当承担相应的赔偿责任；造成重大损失的，撤销其检验资格、认证资格。C、对不符合认证标准而使用认证标志的产品，未依法要求其改正或者取消其使用认证标志的产品的，对因产品不符合认证标准给消费者造成的损失，与产品的生产者、销售者承担连带责任；情节严重的，撤销其认证资格。第三十六页，共四十四页。（七）社会团体、社会中介机构的法律责任：社会团、社会中介机构对产品质量做出承诺、保证，而该产品又不符合其承诺、保证的质量要求的，给消费者造成损失的，与产品的生产者、销售者承担连带责任。第三十七页，共四十四页。甲从国外低价购得一项未获当地政府批准销售的专利产品“近视治疗仪”。甲将产品样品和技术资料提交给我国X市卫生局指定的医疗产品检验机构。该机构未作任何检验，按照甲书写的文稿出具了该产品的检验合格报告。随后，该市退休医师协会的秘书长乙又以该协会的名义出具了该产品的质量保证书。该产品投入市场后，连续造成多起青少年因使用该产品致眼睛严重受损的事件。现除要求追究甲的刑事责任外，受害者还可以采用哪些民事补救方法？（）A．要求甲承担损害赔偿责任B．要求该卫生局承担连带赔偿责任C．要求该检验机构承担连带赔偿责任D．要求该退休医师协会承担连带赔偿责任第三十八页，共四十四页。五、违反《消费者权益保护法》的法律责任1、《消费者权益保护法》第40条对侵犯消费者合法权益行为的民事责任进行了一般性规定，应注意的是，当《产品质量法》和其他有关法律、法规另有规定的时候，应该优先适用。2、除一般规定外，《消费者权益保护法》还列举了一些特殊行为的民事责任，主要包括：1）“三包”的民事责任。对国家规定或经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应负责修理、更换或退货。在保修期内两次修理仍不能使用的，经营者应负责更换或退货。对包修、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

第三十九页，共四十四页。2）以邮购方式销售商品中的责任。经营者以邮购方式提供商品的，应按照约定提供，未按照约定提供的，应按照消费者的要求履行约定或退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。3）以预收款方式提供商品或服务中的民事责任。经营者以预收款方式提供商品或服务的，应按照约定提供商品或服务。为按照约定提供的应按照消费者的要求履行约定或退回预收款。并应承担预付款的利息及消费者必须支付