医疗服务全面质量管理

医疗服务全面质量管理第一页，共46页。一、全面质量管理的由来与发展

全面质量管理（totalqualitymanagement,TQM）是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。（菲根堡姆）菲根堡姆A.V.Feigenbnum第二页，共46页。质量管理的发展史传统质量管理阶段质量检验管理阶段统计质量管理阶段现代质量管理阶段第三页，共46页。全面质量管理产生的背景二十世纪后半叶人们对产品质量要求更高更多；生产技术和质量管理活动中广泛应用系统分析的概念，要求用系统的观点分析研究质量问题；更重视人的因素，更强调“职工参与管理”和依靠广大职工抓好产品和服务的质量；“保护消费者权益”的运动蓬勃兴起；市场竞争加剧，各国企业越来越重视产品责任和质量保证问题。第四页，共46页。全面质量管理产生和发展菲根堡姆最早提出全面质量管理的概念日本：全公司质量控制或一贯质量管理加拿大：四级质量大纲标准英国：三级质量保证体系……国际标准化组织：制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准该理念渗透到日本企业基层采用统计技术和计算机技术内容和要求得到标化生产管理和质量管理被提升到经营管理第五页，共46页。全面质量管理代表人物及贡献菲根堡姆A.V.Feigenbnum戴明W.Edwards.Deming

约瑟夫.M.朱兰JosephM.Juran

菲利普·克罗斯比PhilipCrosby石川馨KaoruIshikawa

第六页，共46页。全面质量管理在我国的发展时间发展状况1978年9月机械部在全国范围内开始了第一个“质量月”活动1979年质量管理协会成立1980年《工业企业全面质量管理暂行办法》制订1990年以后开始贯彻执行ISO9000质量标准和质量体系认证最近20年QC小组注册数量有1500多万个；医疗卫生系统参与ISO9000质量认证工作处于尝试阶段。第七页，共46页。二、全面质量管理的内容和方法（一）相关概念和观点（二）全面质量管理的特点和关键点（三）全面质量管理的八大原则（四）全面质量管理的思想基础和方法依据（五）全面质量管理的管理基础工作（六）全面质量管理新老七法第八页，共46页。（一）相关概念和观点国际标准化组织（ISO）将质量定义为：质量（quality）是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在的需要的特征总和。一般包括3个层次的含义，规定质量、要求质量和魅力质量。规定质量(conformancequality)：指产品和服务达到预定标准；要求质量(requirementsquality)

：指满足顾客的要求；魅力质量(qualityofkinds)

：指产品和服务的特征远超出顾客的期望。第九页，共46页。

质量影响因素质量人员

方法

环境

材料

机器

第十页，共46页。全面质量管理概念（ISO9000族标准）

全面质量管理（totalqualitymanagement,TQM）一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。第十一页，共46页。全面质量管理的指导思想质量是设计和干出来的，而不是检查出来的。全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事先预防”上来。重视质量设计和具体操作，设计后就要扎扎实实去做。要检查、要分析、要找原因、要纠偏。第十二页，共46页。全面质量管理的目标

全面质量管理从“防御型”转向“进攻型”，从单纯的统计分析转向定性定量相结合的“思考型”，其主要目标是通过各种努力不断提高产品或服务质量。第十三页，共46页。（三）全面质量管理的特点TQM从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统观念为指导的全面的综合治理，不仅强调各方面工作各自的重要性，还更加强调各方面工作共同发挥作用时的协同作用。以适用性为标准

以人为本

突出改进的动态性

方法的综合性

第十四页，共46页。（三）全面质量管理的关键点质量第一为顾客服务质量形成于生产服务全过程质量具有波动的规律质量控制要以自检为主质量好坏要凭数据预防为主科学技术、经营管理和统计方法相结合第十五页，共46页。（二）全面质量管理的八大原则

领导作用

系统管理

互利的供方关系

过程方法

全员参与

持续改进

以顾客为中心

以事实为基础

全面质量管理第十六页，共46页。（四）全面质量管理的思想基础和方法依据

全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环处理计划AdministerPlanCheckDo检查实施PDCA循环的四个阶段第十七页，共46页。APCD

遗留问题转入下期分析现状

寻找原因

主要原因

制定计划

标准化巩固成绩

检查工作调查效果

执行计划执行措施PDCA的八大步骤第十八页，共46页。客户满意质量标准质量政策质量手册质量培训过程重构质量检验质量审核质量认证质量改进DAPC

经营管理

-目标规划

-组织文化

团队管理

-自我管理

-成果分享人事管理

-选拔与培训

-评估与激励

全面质量管理实施策略框架后勤管理

-面向服务过程-面向客户/员工环境管理控制管理

-社会责任-组织形象-目标规划-组织文化第十九页，共46页。（五）全面质量管理的管理基础工作1、标准化工作2、计量管理工作3、质量情报工作4、质量教育工作5、质量责任制第二十页，共46页。（六）全面质量管理新老七法及运用工具阶段老七种工具新七种工具排列法因果图调查表直方图控制图相关图分层图亲和图关联图系统图矩阵图箭条图PDPC法矩分割P选题●○○○○○●○确定目标○○○○○现状调查●○●○○○●○○●○原因分析●●○●●●○●●●制定对策○○○●●D对策实施○○●○○○C效果检查●○●●A巩固措施○○○●遗留问题●○○第二十一页，共46页。三、医疗服务及其质量管理（一）医疗服务的内容（二）医疗服务的特性（三）医疗服务质量及管理第二十二页，共46页。（一）医疗服务的内容《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》第二十六条规定：医疗服务包括对患者进行诊断、治疗、防疫、接生、计划生育方面的服务，以及与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食等的业务。医疗服务是一个系统工程，医院的服务比其他服务行业更注重服务，而且是服务的全过程，这个过程包括三个阶段，即就诊前阶段、就诊阶段和诊疗后阶段医院所提供的各项服务。第二十三页，共46页。就诊前阶段的服务就诊前的服务是指患者在进行治疗前所获得的相关医疗机构的服务，主要包括给患者提供本机构充分的信息、预约服务及导诊服务等。就诊前阶段的服务

提供本机构充分信息

预约服务

导诊服务

第二十四页，共46页。就诊阶段的服务就诊阶段的服务是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院所提供的各项硬件设施、专业技能和人员服务等全过程服务的总和。在患者的就诊阶段，医院现场管理的有序性、服务流程的科学性、沟通方式的有效性是该阶段的基本要求。

医院现场管理的有序性

服务流程的科学性

沟通方式的有效性

就诊阶段的服务

第二十五页，共46页。诊疗后阶段的服务医疗服务业诊疗后阶段的服务主要包括投诉抱怨渠道的畅通性、诊疗后跟踪接触度、对口头宣传的激励等三个方面。

诊疗后阶段的服务

投诉抱怨渠道的畅通性

诊疗后跟踪接触度

对口头宣传的激励

第二十六页，共46页。（二）医疗服务的特性

医患关系的特殊性

医疗服务的公益性

医疗服务的风险性

医疗服务的复杂性

第二十七页，共46页。（三）医疗服务质量及管理

随着人们观念的转变，越来越多的医疗机构和质量管理专家从关注医疗服务技术，到开始重视并强调患者对医疗服务质量评价的重要性。较全面的说，医疗服务质量应当是医疗服务设施、医疗人员的知识和技能、医疗服务的艺术等三方面的有机结合，才能促进医院的组织结构、服务流程和诊疗结果三个层面的质量提升，并减少不适当的医疗事件发生。第二十八页，共46页。医疗服务质量的优劣判断患者疾病的转归情况；医疗机构应有良好、高效的医疗服务流程；对疾病应采用适宜的医疗诊断和治疗技术；具备良好的医疗服务设施和就医环境；医务人员具有良好的服务态度；合理的医疗费用；患者满意；无不必要或过度的医疗服务。第二十九页，共46页。医疗服务质量管理概念

医疗服务质量管理是指医院在确定服务质量方针、目标和职责，以及在质量体系中进行的诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等措施，使医院提供的服务质量达到规范要求和患者满意的全部管理职能活动。第三十页，共46页。医疗服务质量管理的主要内容制定医疗服务质量方针；明确医疗服务质量管理职责、权限和相互关系；对医疗服务质量资源进行管理；监控医疗服务过程；持续质量改进；建立和完善医疗服务质量管理文件；医疗服务质量的经济考虑。第三十一页，共46页。医疗服务质量管理常用方法流程图排列图分层图因果分析图控制图标杆对比临床路径第三十二页，共46页。四、医疗服务全面质量管理的实施（一）医院质量管理体系（二）医院医疗服务质量的评审（三）ISO9000质量管理体系认证方法介绍（四）东方医院开展全面质量管理的经验体会第三十三页，共46页。（一）医院质量管理体系

医院质量管理体系是指医院为了达到既定的医疗服务安全和质量目标，在组织上、制度上和物质技术上对医院的组织结构、工作程序、服务流程、安全重点和管理资源进行优化配置，以保障医院提供医疗服务安全和质量达到预期要求的系统。该体系是以医院服务过程为基础，对医疗服务每个过程的输入、输出、工作交接环节、反馈、修正等进行有效的监控，以发现并改进医疗服务质量问题，使整个医院的服务质量满足医院的预定质量目标。第三十四页，共46页。医院质量管理体系的构成质量体系的组织结构医疗服务过程管理医疗终末质量的监控医疗服务相关的资源管理第三十五页，共46页。（二）医院医疗服务质量的评审

医院医疗服务质量评审是医院按照一定的质量管理体系或质量管理规范与其自身的质量管理工作（包括医疗机构组织结构、服务流程和产出结果等内容）进行对比，以确定其医疗服务质量达到评审标准的要求。评审分医院内部评审和医院外部评审。第三十六页，共46页。（三）ISO9000质量管理体系认证方法介绍1.制定质量管理工作计划，确定符合医院建设的质量方针与目标。2.对工作人员进行系统培训。3.确定医院诊疗过程存在的质量问题。4.编制医院质量管理体系文件。5.医院质量管理体系的实施。6.进行质量管理体系审核和管理评审，认证。第三十七页，共46页。

（四）东方医院开展全面质量管理的经验体会

北京中医药大学东方医院2002年11月份顺利通过中国质量认证中心的认证，成为北京首家ISO9000质量认证的三级甲等医院和中医医院。第三十八页，共46页。东方医院质量管理体系模式图产品实现

测量、分析和改进

资源管理

管理职责质量管理体系持续改进

患者及相关方

要求患者及相关方

满意输入输出第三十九页，共46页。质量管理体系的建立与实施步骤

组织准备

咨询公司的选择

贯标准备

文件编写

运行

认证文件包括：质量手册、程序文件、作业文件和记录。文件要包括5W1H第四十页，共46页。北京中医药大学东方医院的体会

医院在建立和实施ISO9000质量管理体系时，应注意与医院的实际相结合，特别是不要一味强调《标准》要求，而忽略了医疗行业的特点和原有的行之有效的管理方法。要在医院原有的管理基础上将ISO9000的管理理念和方法