电话接听技巧方法

接听技巧方法多谢合作！

课程的目的完成本课程后，你将能正确地接听理解提供专业化服务的原因对来电者讲出适当的问候及道别语转接或让来电暂侯记录留言用积极的语言进行沟通为什么要提供优质的服务每位员工使用的方式对公司形象有着至关重要的影响。顾客是整个饭店最为重要的人—而来者很有可能成为我们的顾客。顾客是“老板”。为什么要提供优质的服务顾客并不是来打扰我们的工作

相反我们的工作目的是为他们。为他们服务并不是我们对他的恩赏，事实是顾客在不时地向我们提供生意来恩赏我们。

不要与顾客争吵。与顾客争吵，我们永远不会是赢家。

每一位顾客都有自己的特殊需求，我们的工作是确保以专业化的水准来满足其需求。接听标准用语外部接听您好!金海天酒店!很高兴为您服务！内部接听您好!XX部门!谁是我们的顾客？

外部顾客所需服务包括：订房 ……（一个创收的机会）订餐 ……（一个创收的机会）咨询 ……（预订前的第一印象）供应商的 ……（是我们提供优质产品的伙伴）谁是我们的顾客？

外部顾客所需服务包括：行政管理层的 ……（也许是我们的雇主）为客服务 ……（现有客人的反馈意见，可以反映出客人的总体意见）拨错了的 ……（如果处理得当，拨错者有可能成为饭店未来的顾客）紧急—双向沟通 ……（救生机会）谁是我们的顾客？

内部顾客包括：客人 …询问 …订餐 …拨错号码同事 …办公室行政工作/咨询/寻求帮助 …拨错紧急情况 …寻求帮助公司中的每一位尤其是“你”每天都有机会通过与内部、外部客人沟通接听前应具备的知识的功能号码/分机号码饭店产品知识如何自信、有效地使用的功能接听转放暂候接听前请先准备好纸和笔各部门分机表不可嚼口香糖、吃东西、喝饮料或吸烟保持正确的姿势保持正确的姿势头直立不可用头和肩膀夹住听筒手握听筒中间手指离开话筒话筒离嘴1英寸直接对着话筒

讲话时请面带微笑接听要铃响三次前拿起听筒集中注意力于来电者问候客人报明部门自我介绍提供帮助称呼客人的姓名尽量提供一步到位服务集中注意力于来电者房间内的其他人听其他人的对话在使用电脑或其它设备其他同事或客人叫你自我介绍

让来电者知道打给的是谁鼓励其说出他的名字使交谈有一个更友好的开始便于客人将来有事再找称呼客人的姓名

显示直接询问客人一步到位服务避免延误避免不必要的转接节省费转接或让来电者暂侯时直接将转到所要的分机在你将来电者放暂侯之前请征询来电者是否可以等候解释为何延迟让来电者知晓－为什么你必须转此－此将转去给谁转

“Kate，我是Joe啊！现在线上的是唐先生，他想问有关新产品价格优惠的事，麻烦你接一下好吗！”“早上好唐先生，我是Kate，我听说您要知道有关我们新产品价格优惠之事，是吗？”

转要称呼客人的姓名（让他感到亲切）要向客人确认他打这的原因以封闭式的问题加以确认记录留言弄清来电者和受话者告之来电者对方不在主动提供留言－运用留言条以你提问题的顺序引导来电者向你提供信息必要时提出开放型的问题来弄清情况记录留言确保你知道来电者姓名/公司/房间号被留言人姓名来电者的／分机号码来电／留言的原因记录以下内容你的姓名日期时间记录留言向来电者提供以下信息你的姓名简要重复留言内容以确认所记留言正确无误结束时，向来电者保证你会马上传递该留言同时要处理两个 当正接一个时，另一个也响了，这时你该如何处理呢？询问对方是否介意你去迅速处理一下另一个－－只要你正接的不是长途。同时要处理两个 当正接一个时，另一个也响了，这时你该如何处理呢？正确地接起第二个也许这时你很匆忙，但也一定要注意倾听来电者的要求。如果可以迅速处理，请尽快做。如果不是，有礼貌地告诉对方你正在处理另一个。既然对方的来电需要一些时间处理，询问对方是否介意等一分钟或等一会儿你打回去？同时要处理两个 当正接一个时，另一个也响了，这时你该如何处理呢？接起第一个，感谢对方允许你处理另一个