城市综合体物业管理与服务培训讲义

各类物业的管理与服务授课内容一、住宅小区物业管理二、写字楼物业管理三、商场物业管理四、工业区物业管理物业（Property)——指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。各类建筑物住宅小区写字楼商业大厦工业厂房体育场馆机关、学校等第一节住宅小区物业管理一、【住宅小区含义】住宅小区是指按照城市统一规划进行综合开发、建设，达到一定规模，基础设施配套比较齐全的居住区域。按居住户数或人口规模分为规模居住区、居住小区、住宅组团三级。居住区：10000-15000户

30000-50000人居住小区：

2000-4000户

7000-15000人居住组团：300-700户

1000-3000人居住功能1服务功能2经济功能3社会功能4二、【住宅小区的功能】三、【住宅小区的特点】1、居住功能为主，相对封闭独立2、人口密度大，人口结构复杂。3、统一规划，综合开发。4、规模大，功能全。5、房屋结构整体化，配套设施系统化。6、产权多元化，管理复杂化。

因此，住宅小区物业管理具有以下特点：（1）社会化（2）市场化（3）企业化（4）建管结合（5）专业化四、【住宅小区物业管理目标】

小区物业管理的目标概括起来就是要通过科学的管理手段和专业化管理技术来实现社会效益、经济效益、环境效益、心理效益的统一。五、【住宅小区的管理原则】1、业主自治自律与专业管理相结合。2、服务至上，寓管理于服务之中。3、所有权与经营权相分离。4、企业经营，独立核算。5、有偿服务和费用合理分担。六、【住宅小区管理的主要内容】包括管理、经营与服务三方面的工作有如下基本内容：住宅小区内，房屋及设备的维护与修缮管理。住宅小区环境的维护管理。具体包括：

（1）违章建筑的管理；（2）公用市政设施的维护管理；（3）环境卫生的维护管理；（4）绿化管理；（5）治安管理；（6）消防管理；（7）车辆道路管理。开展多种形式的便民有偿服务。住宅小区的社区文化建设。●与《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》要求相符合【案例】满不满意与缴不缴费案例

徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。找到楼上业主，答复是他家一点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题，但刘先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。他询问：对物业公司的服务不满意，是否可以不交物业管理费？分析

1.业主混淆了不同的法律关系，该案涉及不同的法律关系，包括业主与开发商、业主与物业管理公司、业主与业主之间的法律关系。

2.楼上跑水可能由两种原因引起：房屋质量不好导致水渗漏或者楼上业主过失导致跑水，但无论哪种原因引起都与物业管理公司无关，不涉及物业管理公司与业主的法律关系。

3.房屋质量不好导致水渗漏涉及业主与开发商之间基于房屋买卖合同而产生的合同法律关系，开发商交付的房屋存在瑕疵导致水管跑水致使业主遭受损失，开发商应当承担违约赔偿责任。

4.楼上业主过失导致跑水涉及业主之间基于侵权行为而产生的侵权法律关系，楼上业主的过错导致楼下业主房屋遭受损失，该行为已经构成对楼下业主财产权利的侵犯，构成侵权应当承担侵权赔偿责任。

5.物业管理公司在本案中只涉及对受损业主家内部的维护和修缮。由于受损部分不属于公共设施、公共区域，该部分的物业服务不属于物业管理费所涵盖的服务范围，而属于特殊的物业管理服务，对该部分维修应当另行支付费用，业主没有理由拒缴物业管理费。第二节写字楼物业管理一、【写字楼含义】写字楼是指各种政府机构的行政管理人员和企事业单位的职员办理行政事务和从事商业经营活动的大厦。二、【写字楼的类型】按建筑面积划分小型写字楼——建筑面积1万平方米以下中型写字楼——建筑面积1-3万平方米大型写字楼——建筑面积3万平方米以上按使用功能划分单纯型写字楼（只有办公）商住型写字楼（商住型）综合型写字楼按现代化程度划分非智能型写字楼智能型写字楼——通信自动化、办公自动化、楼宇自动化、建筑设备自动化等按综合条件划分甲级写字楼：乙级写字楼丙级写字楼三、【写字楼的特点】单体建筑规模大，机构和人员集中使用时间集中，人员流动性大外观装饰标准高，内部空间分割灵活设备系统先进，智能化水平高功能齐全，设施配套地理位置优越，交通条件良好四、【写字楼物业管理的目标】为业主及客户提供一个安全、舒适、快捷的工作环境；确保写字楼功能的正常发挥；使物业保值增值；应与《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》要求相符合五、【写字楼物业管理的特点】保证设备完好，运行正常提供安全保障，常备不懈要求环境整洁，舒适优雅质量要求高，科技含量大六、【写字楼日常服务】

（一）流程：

安全、消防、停车场清洁、绿化设施设备保养、维护其他特约早期介入接管验收入住装修日常服务退伙、到期（二）、早期介入----定义：物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的策划、规划设计和建设，从业主、使用人及物业管理的角度提出意见和建议，以便物业建成后能满足业主、使用人的需求，方便物业管理。

忽视早期介入可能导致：

物业配套不完善、布局设计不合理、质量不过关、资料欠缺、情况不明最终导致：使用不便，销售不畅，管理困难、纠纷多

（三）、前期物业管理---接管验收

1、签订前期物业服务合同主体：建设单位与物业公司内容：项目概况、服务区域、服务事项、服务标准、收费项目及标准、服务期限、双方的权利与义务、违约责任、双方约定的其他事项2、协助建设单位制定临时管理规约3、设立机构、招聘培训人员4、制定相应的规章制度公共制度（用户手册、用户守则、治安规定、消防规定、电梯须知、入住装修管理规定等）内部制度（行为规范、员工手册、岗位职责、各岗位工作流程及工作标准等）5、接管验收----

资料档案(业主、房屋设施设备）、现场查验（公共区域、设施设备）、物业用房、保修、空置房等（四）、入伙----入住装修管理服务

1、入伙：发放入伙通知书、发放签署相关资料、带业主验房、抄水电表底数、交纳相关费用、建立业主档案、发放钥匙

2、装修：（二次装修）装修管理规定、签署装修协议、审核装修方案及图纸、收取装修押金及相关费用、发放装修许可证及施工人员证、装修期间巡视检查（保安、客服、工程）、装修完工验收、退押金、存档

3、办理停车位4、案例分析某日凌晨，保安象往常一样对大厦进行巡视，当巡逻至11层时，发现1101室窗内有火光，巡视保安一边向出事地点奔去，一边用对讲机向班长报告。闻迅后班长及增援的保安提着灭火器立即赶到现场，1101室已浓烟滚滚。此时室内的装修民工乱成一团，正毫无目的地挥打衣服，试图灭火。地上被打翻的蜡水及装修材料正熊熊燃烧，旁边还有一只液化气罐，液化气罐一旦爆炸，后果则不堪设想。

班长当即命令先将液化气罐搬离现场，同时疏导室内装修人员撤离，自己则和其他保安抱起灭火器，顶着火焰和浓烟向燃烧点靠近，轮番喷射，火终于被扑灭了。事后查明起火原因是该室装修人员用液化气罐烧烤蜡水，导致蜡水温度过高，引起火灾。点评：虽然保湾安发现踏火情能存够迅速仍反应、剥及时组帮织灭火钉，但却蹄忘了向119报警。左如果火双势发展班凶猛，惨单靠保态安力量释控制不拴了，再龄想起报119，那将再延误救国火，后筛果不堪寇设想。到服务中抹心应吸照取教训舞，完善凯突发事农件处置泡方法的倚培训，衫提高保梢安突发寸事件的苏处理能侨力。严格规等定现场剖必须配崇备灭火倡器，禁曲止违章拼动火作浇业、存书放液化裂气罐等芹现象，尽服务中陵心在办猪理装修益手续时战就应对霸装修现董场的消事防安全件做出明翠确规定象，加强稠装修管肉理的力辩度和对拖装修民士工消防慕安全知旨识的宣乏传，加且强对装未修现场棍的巡查丛，对不更规范操酱作和危匙险行为化要及时鞋发现、羡坚决制龟止。（五）、档案管委理1、业主档钉案（入住须登记、装文修、协议捎、资料物厨品签收、婚交费情况轮、搬迁物菠资情况、抗来往文件盒）2、物业坐资料：之主要包撤括物业今的各种姻设计和愚竣工图胖纸，位次置、编金号等。3、公司纹内部资刃料档案资事料的建段立主要题应抓收倾集、整吉理、归馆档、利彼用四个逆环节。收集的关歌键是尽可坏能完整。整理的重揉点是去伪拢存真，留长下物业管握理有用的糟资料。归档就茄是按照礼资料本羽身的内亲在规律久、联系钱进行科锦学地分厅类与保群存。（六）安全管最理包括：植治安输管理、水消防管屈理、车趁辆管理A.治安方面1、加强治积安防范。污主要是加并强保安措踢施，配备挖专门保安魄人员和保雨安设备(报警装置窜、门户密划码开启装谱置、闭路虏电视监控珠器等)，加强宣写字楼豆内部及薯外围保挨安巡逻颂，防止俗人为破控坏治安肤秩序，班杜绝各工类可能瞧发生的笼事故。2．建立有会效的保安协制度（1）按需胖配齐保至安固定倍岗和巡希逻岗的册实际人凉数。（2）确定巡营逻的岗位乞和线路，娃做到定时园定点定线蚕巡逻与突两击检查相环结合，特筐别注意出租入口、隐高藏处、仓绿库、车库消、车棚等观处。（3）建立24小时固定评值班、站走岗和巡逻猜制度，做局好交接班逃工作。3．日常牙工作要并求（1）与街道酸、派出所铲建立密切少联系，随塔时了解社煮会治安动吴态。（2）采取察发放通罗行证、摘出入证弦、来访溜登记措沟施，控隙制人流坟、物流伞、车流榆。（3）加强物断业基础档朋案的管理烂，熟悉业饺主和使用第人基本情疫况，掌握理物业管理帅区域内的菌结构布局津、设备性江能等情况润。（4）及时、殿正确处理们各种突发谷事件。（5）填写每瞎日工作信列息和特别匠工作报告毛。（6）严禁哗保安人沸员滥用小权力，邮如使用铸武力、朗武器、漂随意搜希身、抄描身等。消防方寻面:1、消防近工作的闭指导思篮想是：肿以防为轨主，宣传先行扶，防消结墙合。2、一般颂写字楼显的消防仗系统主唯要有：①干式消奶防系统：②湿式滴消防系乘统：③消防筋联动机肚构：④火灾霉报警系魄统：3、消防工休作的展开厅：①进行消宪防宣传。②建立构三级防面火组织浮，并确绵立相应搁的防火骆责任人穴。③把防火盛责任分解仍到各业主顽、租户单糖元。④明确防粗火责任枯人的职撞责，制版定防火斩制度。⑤定期安垮排消防检洽查，根据春隐患限期扰整改。⑥制定净防火工仅作措施际。⑦配备必企需、完好塑的消防设舅备设施。⑧及时消管除火灾苗懂头和隐患匠。⑨建立锯自防、励自救组辆织。⑩明确誓火灾紧蹲急疏散乌程序。⑾建立消防胶档案。⑿制订灭火卸方案及重学点部位保乘卫方案。车辆管搏理1、交通具秩序2、停车场扩管理保安风险展的规避治安方面----指协助警蹦方，并不蜻能保障业昌主的人身晃和财产安匹全；合同言约定的事赌项；突发婚事件的处煮理；注意廉留存有利仙证据消防方面----主要监控百装修期间患；注意电淹器的使用井；建立好办消防档案卵；加强设味施管理；忧消防自救寇；提高人步员素质停车方无面----合理收捞费；防套盗；减妖少损坏鉴；加强践监控；反车辆的狸检查案例分析连：某日两往位先生御到大厦弊找李姓烤朋友（厉本大厦盟业主）旺，大堂免保安员箭友好地解请他们绿登记，艳两位很茧不高兴染地说：“李先生是且我们从小余到大的朋瘦友，他也忆知道我们矮要来，还渡登什么记昨呀！”保安员一轧看这种情盖况，马上矛又和颜悦臣色地提请箩他们“也可以用励电话对讲怨与李先生羽联系一下”，两位更偷火了，吵欧吵闹闹让胞开门。你究作为大堂遥保安员，构该如何处物理？保安员无涉奈只好喊富来班长，烧陪同客人松进楼。上牺楼找到李蒸先生后，真班长向其抹说明了情都况核实了批访客身份萄，并说明妨了实行访呀客登记制箩度是为了啄确保被访纲户以及整源个大厦的虫安全。李窜先生表示迹完全支持肉大堂保安榴员的做法眯，同时连辉连致歉，与并表示以挠后朋友来柿访一定告冶知配合服限务中心的伪工作。一衬场可能发峰生的纠纷雹，就这样壶在保安员摆的巧妙处带理下化解呈了。（七)设施设拨备管理1、写字渗楼常见易设备配电系统蛙（变电站听、照明动贴力）、给钉排水系统续、空调系乱统、智能舰化系统、汤消防系统节、电梯系眯统2、日常劳设备管头理工作(1)建立设关备档案钩。做好蚀写字楼箱各项设狠备验收痛文件资衔料的存大档，建假立设备绵登记卡触。(2)完善工觉程部架瞒构。(3)建立各部柜门、各工矮种的岗位植责任制。(4)抓好物洪料采购己、供应类和消耗熔的环节辞的计划岩与控制岸，开源挤节流。(5)制定设备戏的保养和田维修制度墙。(6)建立监管储制度，监牺督检查专驴项维修保跪养责任公秋司和个人缝的工作。3、维修与觉保养(1)报修与维项修程序。究两类报盯修：自检嗓报修、客陷户报修艳。(2)设备的保刮养。一般疫可建立三蚂级保养枣制度：日凯常保养(又称作齐例行保罚养)；一级保蜻养；二级停保养。(3)设备的维驰修。屿对于设备可的维修控丢制，关键性是抓好维粱修计划的狐制定和维锯修制度的图完善。建立设串备维修址制度主马要是设婆备检修柱制度和森报修制体度。(4)设备的傻更新改廉造。这感里的关嫁键是要景把握好迹更新改蜡造的时课机，制壤订切实奶可行的舰更新改瓦造方案蔽。（八）耕清洁绿榴化1、清洁清洁是雁写字楼挡管理水女平的重井要标志叶，也是新对建筑渐和设备沫维护保杜养的需罗要。日锹常清洁夹工作的缺重点体派现在：(1)制定完善踏的清洁细盖则，明确颈需要清洁缠的地方、钟材料、所结需次数、披检查方法帐等，并严找格执行。(2)制定部门庭各岗位的句责任制度逆。(3)建立卫生砍清洁的检刊查制度。(4)保持楼内欣公共场所区的清洁。墓如大堂、竖洗手间、逮公用走道紧等。(5)提供全面挨的清洁卫丸生美化服孕务。一般分为夹：楼内清简洁、外围灰清洁、外季墙清洗、剩垃圾清运梁、空置房汇清洁、入断住前清洁乒、业主室继内特约保求洁2、绿化草地树木3、消杀（九）紧师急事件处蔑理定义：打诊破正常的粉管理或服寨务秩序，判意外发生凳的具有一裤定影响或古造成人身奔伤害或财锻产损失的娘事件。1、紧急照意外事巧件的类软别：1）火警胡；2）水灾锁；3）诈骗单；4）盗窃；5）抢劫；6）暴力丙犯罪；7）交通肝事故；8）纠纷。2、处理楚突发事担件的基涂本原则鄙是：1）及时详向上级渔汇报；2）将事蓄态控制腿在最小暴的范围蜂内；3）有人受载伤要先救族人及报案使。紧急避宣险是指为了油使公共利镜益、本人摸或者他人捎的人身和贪其他合法液权益免受绞正在发生举的危险，脂不得已而幅采取的损饱害他人一茧定利益的势避险行为扮。案例分剑析：某日暴止风雨交蛛加，某西业主出怀差在外赶，房屋走半年无做人居住盏，室内顾阳台堵就塞，排宪水不畅诱，导致礼雨水通巡寿过阳台武的推拉仰门进入翼房间，绳经过客葱厅从进茧户门流签到公共辽过道，陡并渗漏缎到楼下逃业主家宇中，装晴修、地贡板损坏恩严重。储服务中冻心立即隆与该业职主联系盘，却一垃直联系孤不上。漏水越龟来越严替重，服炼务中心员立即派宋两名安邻全员破镰门进入菠房间疏炒通管道色，清扫计雨水（着进入后绣发现屋毛内积水递超过10厘米）赖，清扫著完毕管蚂理处更银换门锁博、锁好脸房屋后木将钥匙弟保存在拳服务中势心。事忘隔一个包月后，眼该业主祥返回，撑向服务爱中心反约映其首冷饰丢失团，要求千赔偿……启示与性思考：1、此案例悼在物业行抛业现实工慨作中经常欢发生，其咸实质是物鄙业管理的醒紧急避险乒及免责问笔题。案例和中，为了所减少损失运，物业公执司在无法奏联系业主针的情况下肾采取的破板门进入的星决定属于必紧急避险佳的范畴，绩是受到法法律保护的钟。2、在紧急灯避险行为抱的操作中吴，物业公堪司应注意玩以下两点纪：其一：功何种情锹况下可蜘以实施监紧急避伍险？紧砖急避险乘行为实巩施的要拔件之一堵是为了剩免受正坝在发生省的危险铜，而不吸是潜在韵的可能早发生的从危险，领比如说喜住户家竟中报警兽，控制巾中心打尽对讲又野无人接冰听，仅免从此现先象并不虚能说明叉业主家显中正在咸发生危习险，而宋仅仅是足可能有应危险，貌也可能暮是误报搂啊！对桌于无法纳确认的怨情况，貌最稳妥络的处理承办法是仗通知并票配合专婆业部门疯进行认辨定，如深：110、120等。其二：如充何实施紧他急避险行救为？案例船中，物业蝴公司仅仅吴派安全员壁破门进入略、事情结惕束后把钥泽匙保留在拢服务中心热的行为有手些不妥，沸没有邀请催中立的第旱三者在场惧证明，引快发后期业望主的追偿厅。在现实享操作中，贼对于类似醋紧急避险从情况的处近理，应该腥尽可能邀鹿请相关部当门（如派困出所、居担委会）或榴者相邻业判主、业委彼会委员等爸相关人员茂在场证明金。另外，低紧急避险屋行为应该扁是在确保孤员工安全富的情况下赢实施，否饭则应该向辫相关专业患部门求救勾，而不应翅该鼓励“个人英误雄主义”。案例分季析：某天晚说上21点左右铲，某物尸业管理掏公司大厦厦值班饭经理（够保安领翠班）接茫到客人裳投诉，象该大厦2号门广等场车位阳上的一帅辆白色希的奔驰姥轿车，所车头上保发现有丘被划过攻的痕迹粗。保安银领班接谨到投诉拼后，立焦即与车素管员、嚷车主赶贵到现场辽查看。昆经检查次，发现鼓该车车弹头确有购一道被留划痕迹瞒。该车拔车主说悄，19：45停车时歪，轿车钢是完好坟的。现单在车头控有了划劈燕痕，是牧广场车考管员的垫责任，浸要求广骗场车管矮员和大斥厦服务笋中心承依担损失鹊。保安领晓班当即龟表示，远如果此仁车被划圆确系停落在大厦2号门广场云后发生的穗，大厦服澡务中心应千该承担相赔应责任，听但划痕好女像是条旧无痕，如果股拿不出确塑切的证据坑证明这条将划痕是停捐车后发生猛的，要请补内行或权钳威部门的碑专家来鉴究定、确认绢后，再行跨处理。车主认款可这一慈建议后辆，保安绝领班随乔即拨打110与交警田大队取今得联系盏。110巡警赶扁到现场涌后，对滚划痕进鸣行了细旬致的查乱看和分池析：此伴划痕为脾深度划辱伤，已复显露了局第三层财底漆。里如果此透划痕确宗系停在悲大厦2号门广场狭后出现的蜂，那么划冈痕垂直下歉方的地面节上一定会锦留有漆屑瓶。经双方程确认，地贯面没有清着扫过，也锦未见丝毫荣漆屑；新色的划痕两惊旁也应有阿漆屑卷边浪的残余，用但现在车芬头上的划喘痕边是光货滑的。他海们得出的怀结论是此哄划痕为旧小痕。面对这尤一结论饿，车主督无言以孕对，面骑露愧色撤。保安捐领班见遣状不但携没有责同怪车主闭有栽赃尼之嫌，芒而且充争满诚意龄地向车构主致歉劫，承认埋自己工烂作还有迹不周到贪之处。竞如果车傲子刚来影广场停睡车时，状车管员依对车子机前后检苏查一遍送，发现数划痕，伍并请车建主确认博一下，荡就不会配有以后刃的事情厘发生。事后，娇大厦服哭务中心寇组织了络保安人庆员和车仪管员总内结经验用，并提扫出今后辱凡有车耽辆来大镜厦广场怨停车，努车管员樱必须对受其前后登左右进吹行检查画，发现飞问题当丢场请车职主确认狭，并作庆好记录铲；同时申要加强安专业知旬识的学融习，增缺强对现流场问题勉的判断抄力和处突置能力镜，尽可惕能妥善顽处理好秤突发事踪蝶件。（十）龄特约服伐务：翻译服殿务；办缓公系统认自动化四服务；丛临时会寄议室租面用服务夏；长话咬、传真喝、电信匆服务；翻客户外留出期间复保管、抗代转传穿真、信腊件等；哑邮件、练邮包、战快递等延邮政服沈务；电搞脑、电侮视、录雷像、摄盈像、幻挽灯等租亡赁服务捆等；报吉刊、杂六志订阅玩服务；柴代订车妇票、机栽票；花伸卉代订晕等。（十一房诚）其他1、信息悄沟通：杆对内、压对外2、咨询、锣报修3、社区蓄文化4、租售逼业务5、配合政汁府相关部稼门做好各堆项工作七、【写字楼租危赁管理】写字楼租脑赁合同的匀签订写字楼租航赁合同的引执行客户迁惰入程序经营部培的工作势职能财务部的唱工作职责工程部竖的工作泪职责保安部饮的工作朋职责公关部的鄙工作职责客户迁出柳程序经营部向碰有关部门更发汇签单香，要求签岩署意见各部门接雨到《汇签表》后应做的叛工作保安部客服部财务部工程部经营部写字楼承吸租户的选紧择承租户赌经营业通务的类底型及声共誉承租户的全财务状况所需物业蚊面积大小需要提皂供的物脂业管理纯服务写字楼炼租金的搭确定写字楼极租金的管构成商品租金成本租金基础租金市场租金写字楼梁租金的泛确定方讯法影响写字闸楼物业租许金水平的符因素也是堤包括一般眯因素、区川域因素、茧个别因素稼。一般因砌素：影垫响写字虎楼需求轧的宏观岗政治、努经济因理素。例词如，近拦年来，挽我国GDP持续保禾持较高抖的增长北速度，辜宏观经营济形势稍良好，晋对写字眼楼租金坑修正的译影响是的正面的户。另外薄，在北游京，跨向国公司价是写字卷楼租赁控市场的孤主要需国求者，扎因此，泻我国的累对外经送济政策碑、全球叉经济形柱势也是嗓在进行奸评估时闪需考虑士的一般扇因素。区域因素纱：除了通捉常谈及的哪区域位置旺、交通、肤经济等因卡素，区域信产业政策虫、支柱产智业经济发循展状况是火影响租金施变化的重奋要因素。沫北京的中盗关村地区扩和上地信梅息产业基惭地写字楼堡市场的租按金水平变扭化就是一蛛个典型的胃例子。政伏府对区域森内IT高科技企先业的政策梳支持、区稼域高科技领行业景气醒情况的变俗化均会对讽区域写字抢楼租金水呼平造成影钻响。个别因素剩：位置、内交通、建寸筑外观、吼内部设计它、楼宇硬滚件设施配捉置（空调肌系统、电潮梯系统、龙消防报警瓣系统等）支、写字楼巡寿租户组成旷、物业管脆理、免租谊期等均是苏影响写字毯楼租金的种个别因素布。合理、欠良好的写穿字楼租户毛组成，不地仅是招徕三新租户的定有利条件舒，同时租哲户在行业炕组合方面痕的搭配也贩可以使业辅主的租金映收入免受赞行业变动荒带来的负驶面影响。确定租金剃方法１、首慌先确定羡写字楼预的价值文，可用嘴比较法糖，或者年是直接四使用委称托方的垂投资成俗本。弄２、采山用银行腔贷款利侦率加上财手续费宪用等作棍为折现漏率（此御为不考夺虑写字宜楼升值雾预期）屋，或者装是用市忽场提取牵法确定亿折现率获。

３剖、用收欧益法公氧式测算绿净收益男，折现张率取贷咸款利率孔加手续额期，考茅虑出租转方的各扎项营运烫成本测抗算出租荡金，此巨为不考躺虑写字和楼升值翠预期下坡的最佳咸租金。牧４、鸟用收益县法公式秤测算净座收益，届折现率靠由市场朽提取确却定，考档虑出租弯方的各当项营运剑成本测薄算出租开金，此微为考虑挡升值预婶期下当差年的保誓本租金寻。以后捏年份租茶金可以逐调整，晶幅度可虹以采用孙市场调衬查，或疯者是统想计年鉴开里的物帝价指数捷等。第三节链商飘场物业爽管理一、【商场定义】商场物炊业是指卵建设规置划中必严须用于战商业性缠质的房导地产，素它是城弊市整体捷规划建啦筑中的差一种膨重要功饼能组成号部分，借其直接尺的功用谦就是为旦消费者盼提供购镜物场所坐。其中，公舟共性商业贱楼宇是因投商业发展按而兴起的篇一种新的臂房地产类达型，与一播般零售商筒店不同，彼零售商店度即使规模且再大，仍干然只有一云个经营实尽体。而公塑共性商业假楼宇一般忍会有很多母独立的商虽家从事经族营，各行圾各业的经签营服务都抗有，范围舰远远超过拿零售商店致，它不仅靠包括零售裁商店，而项且包括银腹行、餐饮幼等各种服功务性行业亭和各种娱的乐场所。二、【商场物业茄的产权性剖质】商场物业临的产权性匙质大致可柴分三种形晒式：(1)临时转炉移产权稠型。在屈经营上洒，这种职形式被喊称为投答资保本羞型。具膏体是指且大型商糖业物业麻的开发夹商向多继个个体光投资者败出售部拆分物业店一定年行限的产威权(本质是甚物业的厘经营使暴用权)，到期状后，刷开发公阵司退还标投资款求，收回票物业。祸它与分嫁散出租春物业的咸区别是料一次性擦收取价首款。(2)分散产凶权型。斑即将整挺体商业垃物业分行隔成不惹同大小疾的若干种块，出藏售给各隔个业主霞，物业皇的产权挂由多人油拥有。(3)统一产驴权型。炭即物业旺产权只砌属于开浓发公司情或某个年大业主犹一家。总的说乌来，现幸在统一悦产权型网的商场托物业仍默然居多壤。但由弱于其一眼次性投租资大，们经营或辅招商著所面临箱的风险管也大，拐在整个估商场物怎业中的饼比例正映逐步变爸小。分妻散产权忽型和临互时转移歼产权型档这类新明型商业漠物业正酿在逐渐道增加，唇这种形傍式开发个商可以训尽快收贴回投资弦，又能香满足众吉多个体头经商者帐的需要雀，比较窄符合现司在的市翁场需要加，因此锡颇为流烛行。三、【商场物盈业的类唉型】1.按照建棚筑规模酷：（1）居住泄区商场（2）地区黑商场（3）市级购送物中心2.从建筑界结构上瘦来分：敞开式补的市场放和广场页型封闭式妇的购物轻中心型3.从功能劣上来分朽：综合性的京专业购物命中心商住两塞用型的四、【商场物饥业管理非内容】（一）一给般性管理(1)对小业黑主或承如租商的掀管理。统一产权相型的公共杀商用楼宇贿，其经营历者都是承孩租商，可以在承而租合同中睛写进相应积的管理条拦款，对承职租户的狸经营行居为进行蜓规范管喜理，也可以以夫商场经营丧管理公约角的形式对鸡他们进行绞管理引导。对于分崖散产权话型的公境共商用蹲楼宇，一般宜会采用管第理公约怎的形式宜，明确业主树、经营者爷与管理者亲的责任、所权利和义比务，以此口规范双方之的行为，背保证良好致的经营秩吐序。也可身由工商部床门、管理无公司和业痰主、经营辛者代表共善同组成管户理委员会暮，由管理骗委员会制史定管理条暖例，对每碧位经营者棉的经营行傅为进行约屿束，以保企证良好的耕公共经营柄秩序。(2)安全保与卫管理溪。公共画商业楼批宇面积辱大、商凡品多、嫂客流量口大，容碗易发生蜻安全问膨题。因睡此，安匹全保卫岁要坚持24小时值召班巡逻坑，并要义安排便玻衣保卫勒人员在较场内巡改逻。商株场晚上控关门时处，要贱进行严抚格的清票场。同法时在硬暂件上要裙配套，门要安装贴电视监挥控器及氏红外线句报警器叶等报警吉监控装挽置，对脚商场进旦行全方自位的监挪控，为食顾客购把物提供卵安全、乏放心的蒜环境，僚确保商淡场的货量品不被辱偷盗。(3)消防管理摸。由于公银共商业楼梅宇属于人朱流密集性眉场所，所均以消防安姓全非常重达要。消防药工作要常呼抓不懈，毅不仅要管非好消防设第备、设施拍，还要组梳织一支义淹务消防队妥，并要有气一套紧急麻情况下的虾应急措施兰。(4)设备管理精。管好机颗电设备，律保证正常俘运转是经顿营场所管铺理的一项臂重要工作岩。要保证苦电梯、手支扶电梯、腹中央空调刊、电力系炕统等的正惯常运行，垫不然就会全影响顾客渡购物和商社家经营，拣造成不必次要的损失卷。(5)清洁卫生勉及车辆管评理。要有胁专门人员唐负责场内诉流动保洁智，将垃圾鞠杂物及时菊清理外运杨，时时保精持场内的寸清洁卫生痛，对大理渐石饰面等甘要定期打载蜡、抛光匠。车辆管荣理要分别篇设置汽车困、摩托车涂、自行车纹停放保管叶区。要有宾专人指挥求，维持良黄好的交通帆秩序，同宵时应设专然人看管，且以防偷盗漆。（二）特坐殊性管理(1)商业形象说的宣传推星广。公共顷商业楼宇纤物业管理封的一项重谈要工作，优就是要做岗好楼宇商碧业形象的融宣传推广唉，扩大公伯共商业楼黑宇的知名括度，树立饶良好的商旱业形象，储以吸引更呜多的消费铜者。这是蚊整个商业岁楼宇统一拔管理的一仅项必不可夜少的工作纳。以下我巷们介绍公荷共商业楼掌宇良好形梦象的作用秩，及如何漆建立维护纹公共商业墨楼宇的良敢好形象。第一，薪公共商播业楼宇捧良好形源象的作磨用。公共商照业楼宇共良好的棉形象是均商业特健色的体贱现，也盼是潜在也的销售皮额和一否种无形嫌资产。公共商业徒楼宇必须喜具有自己皮鲜明的特秀色，才会岁具有对顾江客的吸引猜力。在各巴类商场不宝断涌现盆，各种产伤品层出不辈穷、花样压繁多的今哗天，顾客撇去何处购六物，选购豪哪家商场书的商品，周会有一个锤比较、选素择、决策际的过程，末也有一种嗓从众心理哗和惯性。挖为此，商虎家应树立爪与众不同共、具有鲜飘明特色的隆形象，以沿特色丰满哄形象，以炮形象昭示判特色，以喜特色的商猜业标识、盆商品、服绞务和特殊疑的营销策培略征服吸牌引顾客，糕在实际管诵理中不断霉突出这些哨特色，使垦顾客熟悉橡、认识这位些特色，拴印入脑海党，潜移默递化，传递抗、追逐这蛋些特色(一段时间训后，顾客疲便会将楼耗宇的形象峰与特色联走系起来)。这样才绝能留住老问顾客，吸踩引新顾客孤，有稳定网、壮大的警顾客流，稼所以公共睡商业楼汤宇的良好游形象就是斗销售的先宴行指标。句同时，公高共商业楼泼宇的良好伤形象一旦病形成，便桑是一种信减誉、品牌疫和无声的介广告，说良到底也就虾是一种无狡形资产。炕当商业市知场进入“印象时净期”后，消足费者过慨去买“品牌”，现在买“店牌”。可以说务，在不同伍商店里，耕同样品牌红的商品具坊有不同的洪价值与形佛象，商业呆楼宇的良采好形象便怒具有提升密商品价值章和形象的中作用。第二，华公共商循业楼宇舰识别系犬统的建淡立。企业识高别系统(Co耳rpo剃rat框eＩden扁tit辩yS益yst孕em，简称CIS)是强化公踢共商业楼止宇形象的拨一种重要站方式。从皂理论上分兴析，完整狭的ＣＩＳ搏系统由三掌个子系统般构成，即点ＭＩＳ(理念识别毯系统)；ＶＩＳ(视觉识写别系统)；BIＳ(行为识别梅系统)。三者吗只有互摘相推进部，共同世作用，制才能产时生最好饿的效果菠。ＣＩＳ流是一种穴藉以改饲变企业炸形象，致注入新扎鲜感，悟使企业引更能引苗起广大蛛消费者甜注意，分进而蜻提高经极营业绩通的一种浓经营手附法。它友的特点轮是通过竖对企业氏的一切达可视事爆物，即弃形象中元的有形鞭部分进蚂行统筹械设计、毙控制和哨传播，贯使公共两商业楼易宇的识理别特征唯一贯化死、统一旱化、标似准化、挨个性化势和专有匙化。其薄具体的醉做法是谷：综合功围绕在南企业四集周的消武费群体速及其他筹的关系淘群体(如股东慈群体熄、竞争终同业群所体、制搞造商群惨体、金睛融群体倚等)，以公扣共商业听楼宇特弯有和专眠用的文矩字、图业案、鼓颜色、料字体组杆合成一售定的基室本标志——作为顾巾客和社跑会公众脑识别自息己的特半征，并嘴深入贯悄穿到涉然及公共畏商业楼槐宇有形歉形象的隐全部内精容。诸嫂如：企劣业名称锋、自有唉商标、袄商徽、牺招牌和兴证章；舞信笺、璃信封、疯账单和戚报表；巩包装纸隆、盒、室袋；企牵业报刊舍、手册昨、简介令、广告踪蝶单、商索品目录啦、海报狐、招贴只、纪念亚品；橱象窗、指产示牌、仆办公室踢、接待裙室、展瞧厅、店陶堂；员炭工服装知、服饰焦、工作运包等，锣使顾客舅通过对揉具体认山识对象宾的特征撕部分的嫁认定，匆强化和序识别楼裹宇形象皇。这样奔便可以驻帮助顾寻客克服挖记忆困于难，并博使这个凝一贯、旬独特的苏形象在柿他们决孔定购物掩时发生歇反射作图用。它载是公共杜商业楼号宇促销蜡的一项谣战略性贡工程，谜必须系滴统地展直开，长桂期坚持种。(2)承租客匆商的选胡配。公青共商业来楼宇是帐一个商售业机构躲群，其慈所有人访主要是躁通过依讽靠经营振商业店误铺的出苗租而赢平利，因继而公共痛商业楼简宇的管鄙理者必尝须十分迟重视对径客商的糠选择及忌其搭配葛。公共商甘业楼宇着的管理说者可以慌从以下段五个方标面对承饺租商进蒸行分类柱选择：第一，宰零售商兆店的经报营品种尾范围。批按照经愿营品种拾，零售摘企业可瓦分为家捕电商店拼、交电凯商店扑、家具吐商店、束食品店便、文化顾用品商山店、书衣店、服眼装商店帐、床上摘用品商灯店、皮隙鞋店、孙五金店颤、灯具乖店、日葬用小百慌货商店被、杂货牺店等。睁公共商驾业楼宇节的管理编者在选萍配承租杨商时，义要尽量灯做到经腊营各种哗商品的糠零售商去店“齐”、“全”，以满足谈购物者各搬方面的需央要。第二，刚不同形貌式的零正售商店奸。零售耳商店除婚了传统谦上分为刺综合商索店和专哗业商店熊外，现类在还屋分为百湾货公司肾、连锁妻店、超尸级市场龙、自选巧商场、严折扣商呜店、样将品展销脱商店等阁。这些隐零售商丸店在经拳营上各呀有特色城，它们夫能够适叠应各种板收入水筹平和社雀会阶层割的不同漂需求。第三，牙不同层葛次的商鸭店。零侨售商店盈就其信塔誉和实禽力可以征划分为驰不同的商层次，茶如全国院性的逐、省市洒级的以报及其他称一般商鲜店。公味共商业掌楼宇的邀管理者壮在招租俱时应充方分考虑钢不同层舰次商店擦的选配吗。第四，配不同的述商业机尤构。商秀业机构点在这里某是一个炊广泛的环概念，粘除了纯或商业机醋构，还价包括啦饮食业阔企业，征如饭店根、快餐乔厅、酒技吧、酒作楼；服品务性企竖业，如总照片冲醉扩店、外干洗店在、修理纸店、理剧发店、句沐浴室兴；旅游政业企业拾，如旅志行社、浙旅馆；堵娱乐业她企业，构如录像鉴室、电址子游戏妨室、游政泳池、斯溜冰场链、儿童转乐园；礼金融机使构，如下银行、让信用社恶等等。转公共商类业楼宇顾实际上岸可以看咐成是一授个商业坦区，里劝面可以念包容城膀市商业扫街区的休各行各期业。第五，存承租客衰商在公叫共商业饿楼宇的扩不同作夹用。根赵据承租缓客商向迅公共商般业楼宇拘承租营藏业场啦所的期但限，可宗以将他鹿们分为令三种类导型，即磨基本承静租户、扮主要承轿租户和净一般承裁租户，蔬他们对衬公共商厚业楼宇投的作用毛是不同跑的。基袭本承租肿户又称混关键承陵租户，淡他们的溜租期通吉常要在20年以上，化这对于划稳定公共技商业楼宇建的经营管嫁理及其收违入具有主诸要作用，锅是公共商绣业楼宇发扫展的基础睛。主要承廉租户的租蛛期一般在10年以上欲，他们傍对公共耳商业楼陆宇的经隔营稳定锅性起到为重要作呈用。租绑赁期塑在10年以下的抗为一般承糟租户。安狡排这三类贵承租客商锡在公共商俭业楼宇中喇的结构比房诚例是公共纸商业楼宇积管理的一颠项十分重霉要的工作州。根据国桨外经验，固一座公共猫商业楼宇甲的基本承厚租户承租抓的营业面啄积应达50％以上怠，即公住共商业肌楼宇营肌业面积修的一半膏以上要弹有长期负的客户皱；主要躬承租户匪承租的询营业面吉积应达30％以上；段其余的20％由一般型承租户承盗租，尽管剂他们的变芹动性比较诉大，但裤能体现公须共商业楼撑宇对市场恒变化的适炸应性。公共商业杏楼宇的管装理者，应绑主要依据柳所管理的惭公共商业斧楼宇的规曲模大小和哀不同层次眯去选配闷承租客商摩。大型公痰共商业柔楼宇，蛙如省级秒、国家扇级的，抽甚至是者国际级粮的，其胞经营的灿商品范真围、零剪售商店孤的类型裕以及商泥业机构荡门类应那该是越管齐越好龙，应尽甜量争取至一些省亭市级、宿全国性缴乃至世常界级的鸟分店为狼基本承要租户，撒给人以君购物天暂堂、度蹲假去处洁的感觉味。中型公共吊商业楼宇基，如大城蔑市区一级暑的，其经既营的商品鉴和零售商顿店类型应泡该尽量齐图全，也应神有其他各本种商业机素构，同时械应尽量争途取省市级贤和区级大族商店的分取店作为基滨本承租户跳。小型公共尚商业楼宇膊，如一些僚住宅小区雀的购物中荷心则各方包面都不必撕太全，其胜主要功能切是为附近激居民提供卖生活方便骆。第四节束工乱业区物成业管理一、【工业区含虫义】工业区术是按照低政府统奔一规划叶，建设松达到一软定规模感，基础血设施配赴套齐全避，适合童生产企纪业单位跳集中开载展生产爸经营活雾动的区织域。二、【工业区分航类】无污染工裂业区、轻阔污染工业链区、一般食工业区、惜特殊工业倦区根据生贪产企业系所经营侧工业项勺目的类禽别，又衡可以将监工业区杠分为高朗科技工近业区、杂化学工勉业区、葵汽车工粪业区。三、【工业区括特点】1、规划孟区域大2．工业厂穷房建筑结烛构独特3、基础设刃施配套要狭求高4、环境红易污染染（空气退污染、拆水体污灭染、固朽体废物反污染、犯噪声污籍染、电捆磁波污勇染）5、交通感条件好6、享受优腿惠政策工业区请物业管筹理包括徐工业厂雅房与仓童库等房遍屋建筑从的管理串，以及恢厂房、容仓库以芒外工业渡区地界祖桩、建母筑红线伸以内的腥给排水态系统、找围墙、形道路、抗绿化带进等公共宫设施及冤场地的长管理。四、【工业区奶物业管叙理的内弱容】（一）制腾定工业区丙物业管理拜公约由工业兴区管理督委员会吩或工业复区业主铃结合工容业区的述特点、芹工业区滑具体情溪况以及纺物业管菊理服务肢需求，址制定工猫业区的袋物业管疯理公约要。该公老约是工与业区内仆所有业己主、客阿户必须锅共同严锯格遵守拣的规章大制度，税其内容吐覆盖对敬物业管吃理企业宫、业主口、客户余对物业敬的使用义、维修奶、养护痒要求。（二）工垮业厂房和馒仓库共用笋部位的管啄理物业管理想企业负责某工业厂房袖和仓库公欢用部位的知维修、养旋护和管理演。通用厂帖房和仓库鹅的公共区馅域应在工可业区的管折理公约中注明确规定横，任何企跳业不能以技任何形式皂占用，确规保发生特愤殊情况时本货物和人泽员能够顺猾利疏散。肠为确保厂竭房和仓库宾及附属建怨筑物群体库协调美观肃，满足给贯排水及道绵路畅通、扩消防安全常规程及生夏产人员安班全要求、裤各企业不好得在红线约范围内的配地基上或石屋面、外访墙、技术通层搭建和欧安装设备喷，若要在甜外墙或屋晓顶设置企辟业标志和询广告，应资事先向管朱理者申请眉，经协调枝批准后方剂可实施。（三）工父业厂房和倚仓库内部锡的管理工业厂房带是产品生半产基地，显关系到产亮品质量；头仓库是储辈存保管要杰地，关系提到产品安捆全。工业黄厂房和仓疮库内部无释论由使用遇企业自行券管理，还归是委托物伴业管理企柱业进行管静理，各企福业都应遵例守以下几在项管理规声定（1）厂房拾和仓库诞不准用房诚作生活衰居住（2）各企业膀、车间应旺按照楼层扣的承受负隔荷要求防卸止设备和采货物。（四）工弦业区设备营设施的管叹理1、工业欠区内各娇地下管驻线的管环理2、工业更区内公汗共照明蠢设施的撕管理3、工业区婶内公共道弦理的管理4、工业区拴内各种公影共标识的燥管理（五）冠工业区孤环境管逝理环境污染柳防治的基贷本要求：（1）水污染脖的防治要唤求：①工业园设区内所有膊的生活污鼠水都必须钻排入公共裙污水管道舱，进污水托处理厂集降中治理；蛛园区内所绩有工业废枕水也都须盲达到或经火过预处理详后达到污馆水处理厂野的污水接荒纳标准后揪排入公共农污水管道袋，进污水拆处理集中责处理。②严禁叫采用或仆其他用跟水稀释脸工业废瓜水。③工业生愉产区地面颤必须设计市雨水、污捉水分流渠胁道。④清洗设躲备须设置骂在工厂内脆。⑤装卸思液体化阵学物品戴场所和战废料区看须有遮物蓬，须养设置防甘污设施碎以防止拆飞舞因法溢漏而柔排入雨妙水管道裙。⑥冷却塔谨内的废水轧须排入污滩水管道。⑦由压爸缩机、妄发电机逝房溢出妥的油和祥含油废送水须经闻过撇油柜处理后啦才能排于入公共型污水管煤道⑧锅炉销废水必欧须经过物冷凝降沫温至45摄室度以乳下后排入触公共污水窜管道，锅祸炉放的出脾口须设有圈防污设施⑨所有用奇筒、罐等伞容器盛装镜的化学物晒品及油都鸣应存放在头建筑物内指或有遮蓬根的专用存宽放处，存容放处的地牌面须涂上健一层防化器学物腐蚀纵材料。（2）空气耀污染的攀防治的纪要求①园区塌内严禁既在露天玻场地燃闸烧废弃滴木材或透其他废免料②对大气怪产生污染细的工业或久商业项目臭必须装置饶有效的污烧染防治设翁施③园区内百的企业不束得设置以若煤炭为燃倘料的锅炉招等设施，然可以燃气萄或燃油，鞠但是，油木的含硫量拨不得超过12%在靠近爸住宅区500米以内的播范围里使欠用的油含右硫量不得闯超过1%④燃烧设罢施烟囱都的高度鉴、位置权、直径妻都必须骡符合环殿保要求⑤在同宴一地点威建多个机锅炉，占烟囱应箩合并成设一个⑥所有迟废气的策排放均秀达到国躲家环保忘部门规五定的要况求。（3）噪声傅污染的呢防治要粉求设项目，榨须合理布底局，采取沉消声、减起震等措施阀以确保其办噪声达到予国家环保匀部门规定越的排放标屡准。（4）固体废汤气物污染逮的防治要纵求①园区铁内不得数建造露丹天垃圾贿箱，建辰筑物内近垃圾箱境要便于笛垃圾的稍运送②一般工弯业“废渣”不得任意暗丢弃，“废渣”堆放场所最要有防止牧扬散流失篇的措施，倘以防止对擦大气、水片源和土壤亲的污染。③对含钓汞、佩暖砷、铬锄、铅、拦氢化物灵、黄磷衰及其他克可溶性呈剧毒“废渣”以及其他庄易污染环笨境的工业“废渣”，必须痕专设具邻有防水甚、防渗少措施的格存放场逮所，禁稿止埋入更地下或非排入地勾方水体痛或污水纺管道，凡经专门别处理后蹦方可排粱放。④工业“废渣”的存放及宴处理设置忧需报批。（5）电磁民波污染钓的防治捐要求易产生电俊磁波污染俊的项目，穴必须采取离屏蔽或抵上消磁波等况措施以确盏保电磁波旧达到国家宿环保部门卖规定的排大放标准。2、环境绿毙化和保洁工业区内鹿的绿化能理够净化空艘气、防尘魔、防噪音烈，起到改沙善工业区暑内部小气片候的作用步，并美化合人们的工匆作、生活烛环境。为龙确保文明婆生产和绿求化环境，分无论购买是或租赁厂泼房和仓库牙面积多少恢，均不得言占用园林祸绿地。工田业区内绿坦地的类型勒有：（l）公共绿获地，包括燃工业厂区汤、生活区平域文化活码动场所的带绿地。（2）公共毫场所、产公共建锣筑及公脱用设施伶绿地。（3）宿舍、职住宅区及盐庭院绿地残。（4）道路窑及广场烘绿地。工业区谷的环境情卫生要耀注重“扫防结合”，公共场殊所必须淋设置卫约生桶、势卫生箱泰等。由漠于工业昨区面积携大、人脉员多，忘清扫保挪洁的任弄务十分芒繁重，滔物业管竞理企业敲要配齐欲清扫保六洁人员尿，对物侨业管理跟区域的耐卫生实锤行全天仁保洁。研公路要罚天天清置扫、洒谱水，制狭定纠正锁不卫生敬习惯的挡措施。含垃圾要腐日产日剩清，保尚洁人员巧要实行烤按分配范区分片箭包干。馋责任明坚确，使滔物业管列理区域绝内始终晓保持清轨洁卫生坝的环境章。搞好评环境卫刑生工作馒，物业陡管理企誉业虽有累主要责臣任，也蓄要工业似区的业蒸主、客叶户等要马配合，浇所以必垄须抓好辅宣传教侵育工作万，把工熄业区的论环境保们护、环快境卫生碑与建设归文明工售业区有枪机地结说合起来症，加强绞业主、淘客户文界明意识蒙和自觉顷遵章守扇制观念弄。（六）封安全管捞理1、安全保择卫服务工业区内期地域广，单建筑物类隶型繁多、艇功能各异僵，生产单丈位连续作疤战，生产似产品数量届大，人员杆、车辆繁眼杂，生活县区同生产辈区混杂，子同时，各循生产企业软又有各种犬不同类型督的管理方宋法，物业职管理企业璃不可能过螺多干预，柱只能同各之生产企业