客户满意度调查流程

客户满意度调查范围本流程适用于苏州供电公司对工作单进行的客户满意度调查。控制目标建立快速的规范的信息反馈机制，及时与沟通客户，了解、分析客户需求，监督部门工作，提高客户满意度。炉主要涉及部尚门糖服务质量监棚督和分析执梁行经理优主要前提和丘假设足客户服务的环理念应被苏班州供电公司敬各部门和关俘联第三方共服同遵循猫系统能够统尚计各类工作改单鼻存在一个部己门间和与第齐三方的服务惕协议（包括香时间、质量低和服务方式丝）主要控制点导客户满意度扩调查应注重驼分析客户不汁满意的情况浴客户满意度省的分析报表她应及时应用此于今后的客兵户服务工作流程说明贪照飞抖插悟肾步骤舱说明雀负责人失输出纤1.盯运行客户接任触报告响1.1功生成客户投执诉清单塘1.2齿对客户投诉畜的满意度调趴查，主要关杰注客户投诉岸的原因、处无理过程、处什理结果三个巷方面男1.3溜生成承询服解务清单瓣1.4峡调查范围：嘉投诉全部、纯承询服务抽层查镇服务质量监检督及分析执肿行经理倚2.县运行完成工煎作报告鱼2.1馋生成已完成制工作清单角2.2己生成超期工报作清单乡2.3袋满意度调查石主要关注客页户对服务协翼议执行情况键的意见充2.4挽调查范围：愈抽查，重点锁在超期工作称单价服务质量监督督及分析执共行经理穴3.哈进行满意度激调查妹3.1堡满意度调查呀时应按标准通逐项询问客冰户对服务协变议执行情况拦的评价济3.2浸在满意度调隶查前，应征寿询客户是否核愿意接受调必查翁服务质量监吧督及分析执撤行经理滚4.餐客户意见回帅馈蚀4.1剩满意度调查它除了关注客继户对服务协诊议执行情况没的评价外，恶应同时收集各客户的建议塔和意见号服务质量监支督及分析执渣行经理停5.矮客户是否满衰意座5.1虑客户满意包愉括：很满意曾、较满意、末基本满意筑5.2厌客户不满意膝包括：较不距满意、非常负满意鲜5.3翁客户不满意旺的原因应分帆析后予以登许记汤服务质量监紫督及分析执修行经理渠6.馒是否因违反符服务协议造叶成扫6.1绕分析客户不迎满意情况是境否是因违反巾服务协议造迈成，如果是耀的，做为不置满意原因记穴录答服务质量监裁督及分析执逼行经理裂7.诞客户要求是矮否合理革7.1远对没有违反巴服务协议的象，分析客户松的要求是否咽合理惯7.2炸客户合理的穴要求，以建映议形式记录韵7.3李客户不合理杯的要求，应桐与客户沟通妄，取得谅解裂服务质量监全督及分析执娇行经理墨8.彩与客户沟通拐，取得谅解基8.1埋黄如果客户坚暑持自己的要行求，应在接俩触记录中详晃细注明情况恰服务质量监的督及分析执炉行经理跃9.独生成接触记渐录得9.1涌将满意度调虎查接触记录缘在客户接触纷记录里握服务质量监胶督及分析执启行经理抬10.猴分类记录客股户的不满意鸦情况菠10.1统系统按不同艺情况分类记圆录客户的不杜满意情况，芦特别区分是拌否违反服务漏协议造成皂10.2络客户的不满寒意原因应与罩工作班组做尊进一步沟通棕服务质量监跟督及分析执庭行经理拒11.肉生成、应用雪分析报表欢11.1反系统统计生蜡成满意度报爹表，评价部右门和第三方毒的服务质量事11.2议系统统计生有成不满意情米况分析报表甩，供部门和五第三方做考功核和策划、脉分析之用呀服务质量监惧督及分析执耍行经理危客户满意度柿报表充客户不满意蚀情况分析报揪表慕主要涉及文吧档/信息流善程堡文档名称练编制部门/跟人员久主要内容雄联数买提交部门/饲人员属提交时限/房频率青客户满意度石报表利服务质量监股督及分析执多行经理炊上个月客户驴满意度统计灯1句考核和