医患关系与医患沟通培训课件

医患关系与医患沟通质量质医患关系与医患沟通培训课件第1页一、医患关系之现实状况和原因分析医患关系与医患沟通培训课件第2页医患矛盾医患关系与医患沟通培训课件第3页一、医患关系越发担心，表达在：医疗纠纷剧增,医疗索赔数额越来越高中华医院管理学会年6-7月份对全国270家医院调查结果显示:全国三甲医院年平均发生医疗纠纷在30起左右；年索赔超出500万元73.39%医院出现过病人及家眷殴打、威胁、辱骂医务人员现象76.67%医院出现过患者及其家眷在诊疗结束后拒绝出院,且不交住院费用现象61.48%医院发生过因病人逝世,病人家眷在医院摆设花圈、设置灵堂等现象医患关系之现实状况医患关系与医患沟通培训课件第4页医疗纠纷恶性事件、群体性事件高发年6月医疗卫生界“黑色六月”，短短一个月发生5起“血溅白衣”事件年6月山东齐鲁医院砍死、砍伤医护人员年9月北京同仁医院砍伤医生年8月东莞砍死医生……医患关系之现实状况医患关系与医患沟通培训课件第5页

据.2.17《广州日报》报道:

东莞市政府下发《关于深入加强本市医疗机构安全保卫工作实施意见》,意见指出派出所可派民警驻院，医院保安可配钢叉催泪剂。医疗纠纷现实状况医患关系与医患沟通培训课件第6页医患关系与医患沟通培训课件第7页新媒体介入、医患关系面临严峻考验“缝肛门”事件“八毛门”事件“录音门”事件《人民日报》撰文：警觉另一个“医闹”——策划企业参加医疗纠纷。形式变了，但本质还是“医闹”。其实就是设下诱饵，引记者上钩，让媒体成为其牟利工具。医患关系之现实状况医患关系与医患沟通培训课件第8页一、医患关系担心之原因分析：——《聚焦医患关系》

1、优质医疗资源总体供给不足。

医疗需求被深入激发扩大，而医疗供给增加相对滞后。

详细表现在：医患关系之理性分析医患关系与医患沟通培训课件第9页“时间不够用，哪有时间说”——日常医疗活动中引发纠纷行为之一真正直面病人“看病”时间短暂据资料披露，医师让患者陈说时间平均为19秒钟----患者埋怨；影响沟通关键原因—时间；“看病难、看病贵”医患关系之理性分析医患关系与医患沟通培训课件第10页2、医患之间信息不对称且利益相对立。“患方不懂，说了也白说”——日常医疗活动中引发纠纷行为之二医患沟通不到位医患之间缺乏信任；手术或者特殊检验知情同意书风险通知：少真诚轻实质，为利己不利他知情告之形式化；患者感受：医方据此把风险推给患方抗拒；医患关系之理性分析医患关系与医患沟通培训课件第11页二、医患关系之理性分析医疗行为是一个高风险行为

《美国医学会杂志》发表年一份调查：美国医疗过失平均每年治死近10万人。英国年国家医疗服务系统出现严重失误，共造成2159名患者死亡、4529名身体严重损害。德国联邦医师协会近期公布，年在德国已经被证实几乎有3900例医疗事故。日本年全国270所国立医院共发生医疗事故1300起，造成150人死亡。医患关系之理性分析医患关系与医患沟通培训课件第12页当今社会环境和法律环境改变；“信任危机”和社会矛盾集中暴发医疗损害是世界各国普遍面临难题；国际上医疗纠纷呈日渐增加趋势；医患关系整体上较为稳定与友好。09年《中国青年报》社会调查中心对失去职业操守现象最严重调查结果：医生74.2%，公安干警57.8%，教师51.5%；首要原因：过于注意利益。医患关系之理性分析医患关系与医患沟通培训课件第13页医患关系之理性分析三、医患关系之正确认识医患关系缓解是可期待——《聚焦医患关系》医疗保障制度不停完善医疗资源配置趋于合理医疗风险分担机制建立愈加规范、专业、严格医院管理模式医疗纠纷处理机制、医患权利救助渠道日趋健全医患关系与医患沟通培训课件第14页医患关系之理性分析四、我们医务人员该怎样做？正确认识医疗风险；充分重视医患沟通；不停提升业务水平；医患关系与医患沟通培训课件第15页二、医患沟通医患关系与医患沟通培训课件第16页医患沟通相关概念（一）相关概念：◆“医”----医疗卫生机构及医务人员；

◆“患”----患者、亲属、利益人及相关利益单位；

◆“沟通”----communication,是人与人以全方位信息交流所到达人际间建立共识、分享利益并发展关系过程。行为学者山佛德认为沟通是信息传递和被了解过程。医患关系与医患沟通培训课件第17页医患沟通相关概念（二）沟通要素：包含发出者、信息、沟通媒介、接收者

1、发出者：以下特征◆是控制沟通主动权人◆发出者会受到影响

要使沟通有效，要学会换位思索，站在对方立场考虑沟通方式，才有可能打动对方。◆发出者也会成为接收者医患关系与医患沟通培训课件第18页医患沟通相关概念

2、信息：是发出者或接收者所发出内容，由语言与非语言两种符号组成。

◆感情：极少有信息是不带感情色彩，不论这些感情是信息一部分，还是接收者自己“自作多情”，都影响着信息沟通。

所以，要想沟通有效，我们就必须考虑本身和他人感情。医患关系与医患沟通培训课件第19页医患沟通相关概念

在医疗服务中，医生对病人态度粗暴生硬，会造成病人对医生不信任，甚至反感，严重可能会引致医疗纠纷。医生对病人感情可分为五等：把病人当亲人——让病人舒心把病人当熟人——让病人放心把病人当病人——让病人安心把病人当路人——让病人难过不把病人当人——让病人寒心医患关系与医患沟通培训课件第20页医患沟通相关概念

3、沟通媒介:

◆语言：我们常认为语言只是文字形式沟通，然而实际上，我们切不可把注意力过于放在文字上，而牺牲其它可能含有相同主要性语言形式——表情和肢体语言：微笑、点头、握手、拥抱、摇头、威胁性姿势和其它暴力等等。沟通中，25％是语言，75％是非语言。医患关系与医患沟通培训课件第21页伟人手势医患关系与医患沟通培训课件第22页患者感受：医生总是弯下腰来，前倾着身子来问我病情和给我检验，让我感到被关心和体贴。医患沟通相关概念医患关系与医患沟通培训课件第23页医患沟通相关概念◆渠道:

作为信息传递媒介物，沟通渠道选择是相当主要，比如，先是口头沟通，然后书面跟进。因为各种媒介都有各自特点和利弊，所以，在选择媒介时往往要因时、因地、因人制宜，依据当初详细情况来正确选择恰当沟通媒介。医患关系与医患沟通培训课件第24页医患沟通内涵

◆患者所希望医生：一个真正关心我、听我说医生一个不会在意我身份，关心我医生一个和善体贴、从微小举动了解我心医生一个真正知道怎样进行沟通、交谈愉快医生一个真正知道爱、尊重病人和同行医生医患关系与医患沟通培训课件第25页医患沟通内涵◆所以：

良好医患关系是确保医疗服务高质量基础。而医患沟通是建立良好医患关系前提。医患关系与医患沟通培训课件第26页医患沟通内涵◆医患沟通几方面一、沟通时间：五个阶段二、沟通内容：三个方面三、沟通方法：六点提议医患关系与医患沟通培训课件第27页医患沟通内涵一、沟通时间（一）院前沟通:

门诊医师在接诊患者时，应依据患者既往病史、现病史、体格检验、辅助检验等对疾病作出初步诊疗，并安排在门诊治疗，对符合入院指征可收入院治疗。在沟通中，门诊医师应争取患者对于各种医疗处置了解。必要时，应将沟通内容统计在门诊病历上，并由患者或家眷签字。医患关系与医患沟通培训课件第28页医患沟通内涵（二）入院时沟通:

病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程统计完成时即与患者或家眷进行沟通。平诊患者首次病程统计，应于患者入院后8小时内完成；急诊患者入院后，责任医师依据疾病严重程度、综合客观检验对疾病作出诊疗，在患者入院后2小时内与患者或患者家眷进行正式沟通。

医患关系与医患沟通培训课件第29页医患沟通内涵（三）入院3天内沟通医护人员在患者入院3天内必须与患者进行正式沟通。医护人员应向患者或家眷介绍患者疾病诊疗情况、主要治疗办法以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出相关问题。医患关系与医患沟通培训课件第30页医患沟通内涵

（四）住院期间沟通①包含患者病情改变时随时沟通；②有创检验及有风险处置前沟通；③变更治疗方案时沟通；④珍贵药品使用前沟通；⑤发生欠费且影响患者治疗时沟通；⑥急、危、重症患者随疾病转归及时沟通；⑦术前沟通；⑧术中改变术式沟通；⑨麻醉前沟通（应由麻醉师完成）；⑩输血前沟通以及医保目录以外诊疗项目或药品前沟通等。同时应征得患者本人或家眷同意并签字确认。医患关系与医患沟通培训课件第31页医患沟通内涵（五）出院时沟通

患者出院时，医护人员应向患者或家眷明确说明和统计患者在院时诊疗情况、出院医瞩及出院后注意事项以及是否定时随诊等内容。医患关系与医患沟通培训课件第32页医患沟通内涵二、沟通内容（一）诊疗方案沟通

1、病史、体格检验、辅助检验等情况；

2、初步诊疗、确定诊疗，以及诊疗依据和判别诊疗；

3、拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；

4、早期预后判断等。医患关系与医患沟通培训课件第33页医患沟通内涵（二）诊疗过程沟通

医护人员应向患者或家眷介绍患者疾病诊疗情况、主要治疗办法、主要检验目标及结果、患者病情及预后、一些治疗可能引发严重后果、药品不良反应、手术方式、手术并发症及防范办法、医疗药费情况等，并听取患者或家眷意见和提议，回答患者或家眷提出问题，增强患者和家眷对疾病治疗信心。医护人员要加强对当前医学技术不足、风险性了解，有放矢介绍给患者或家眷，使患者和家眷心中有数，从而争取他们了解、支持和配合，确保临床医疗工作顺利进行。医患关系与医患沟通培训课件第34页医患沟通内涵（三）诊疗转归沟通依据患者性别、年纪、病史、遗传原因、所患疾病严重程度以及是否患各种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评定，推断疾病转归及预后。医患关系与医患沟通培训课件第35页医患沟通内涵

三、沟通方法：一个要求二个技巧三个掌握四个留心五个防止六个方式医患关系与医患沟通培训课件第36页医患沟通内涵

一个要求：要求有责任心、同情心和爱心与患者或家眷沟通时，应尊重对方，同情患者病情，愿为患者贡献爱心。◆医者父母心——用手，是医匠式服务

——用脑，是教授级服务

——专心，是大师级服务

医患关系与医患沟通培训课件第37页医患沟通内涵二个技巧介绍：对病人或家眷多说几句。倾听：多听病人或家眷说几句；听要做到：听到、听懂、听完。

案例：“你这人怎么婆婆妈妈”、“你是医生还是我是医生”、“十块钱要不要我帮你付。”

医患关系与医患沟通培训课件第38页医患沟通内涵三个掌握掌握患者病情、检验结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况掌握患者、家眷社会心理情况。医患关系与医患沟通培训课件第39页医患沟通内涵四个留心留心沟通对象情绪状态；留心沟通对象教育程度及对沟通感受；留心沟通对象对病情认知程度和对交流期望值；留心本身情绪反应，学会自我控制。医患关系与医患沟通培训课件第40页医患沟通内涵五个防止防止过多使用对方不易听懂专业词汇；防止使用刺激对方情绪语气、语气、语句；防止压抑对方情绪；防止刻意改变对方观点；防止强求对方马上接收医生意见和事实；医患关系与医患沟通培训课件第41页医患沟通内涵六个方式

1、预防为主针对性沟通：

在医疗活动过程中，如发觉可能出现问题苗头病人，应马上将其作为重点沟通对象，针对性进行沟通。

2、变换沟通者：如责任医师与患者或家眷沟通有困难或有障碍时，应另换其它医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。医患关系与医患沟通培训课件第42页医患沟通内涵

3、书面沟通：对需进行一些特殊检验、治疗、重大手术患者，患者或家眷不配合或不了解医疗行为、或一些特殊患者，应该采取书面形式进行沟通。

4、集体沟通：当下级医生对某种疾病解释不必定时，应该先请示上级医师或与上级医师一同进行集体沟通。医患关系与医患沟通培训课件第43页医患沟通内涵

5、协调统一后沟通：

诊疗不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护要相互讨论，统一认识后由上级医护人员对家眷进行解释，防止使病人和家眷产生不信任和疑虑心理。

6、实物对照讲解沟通：

医护人员能够利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家眷感官认识，便于患者或家眷对诊疗过程了解与支持。医患关系与医患沟通培训课件第44页临床实习中医患沟通现实状况：医学生在临床实习中

1、不善于与人沟通

独生儿女——以自我为中心

中国教育——一心只读圣贤书、两耳不问窗外事

结果：不善于与人沟通、不知应怎样关心他人

2、临床实践教学较少

欧美国家——医学生在低年级开始实践教学我国现实——医学生在4年级开始临床见习结果：临床技能和沟通技能缺乏医患关系与医患沟通培训课件第45页临床实习中医患沟通

3、存在患方不愿配合情况，多原因所致：

媒体大量负面或不实报道医患关系担心

患方不愿配合实习带教工作

结果：直接或间接影响了沟通技能培养医患关系与医患沟通培训课件第46页临床实习中医患沟通依法执业，从我做起《医学教育临床实践管理暂行要求》第十一条：临床带教教师和指导医师应牢靠确立教学意识，增强医患沟通观念，主动说服相关患者配合医学教育临床实践活动；在安排和指导临床实践活动之前，应尽到通知义务并得到相关患者同意。在教学实践中要确保患者医疗安全和正当权益。医患关系与医患沟通培训课件第47页临床实习中医患沟通《医学教育临床实践管理暂行要求》第十五条医学生和试用期医学毕业生在医学教育临床实践活动中应该尊重患者知情同意权和隐私权，不得损害患者正当权益。医患关系与医患沟通培训课件第48页临床实习中医患沟通从沟通做起除普通医患沟通技巧外，应着重注意以下几点：

1、要对患方使用亲友式称呼

如叔叔、阿姨、大爷、大妈等——拉近与患方距离，

得到对方了解与支持

2、要尊重和感激患方

患者接收学生不熟练检验动作，或承受多人重复体查身心痛苦，甚至牺牲隐私权、择医权等，

为医学教学作出了贡献——值得我们心存感激和尊重——多说声“请”、“谢谢”、“对不起”等医患关系与医患沟通培训课件第49页临床实习中医患沟通3、要有自信——要主动与患者接触：

带教老师任务多，自己要深入病房，多问问、多聊聊，在“聊天”中提升沟通技能

——尽自己所能为患者提供帮助：

解答一些患者疑问、进行健康宣传教育、勉励患者战胜疾病信心等医患关系与医患沟通培训课件第50页医患纠纷中沟通案例一：

一妇科患者，因不孕症来我院，行腹腔镜检验，手术医生术前未亲自访视病人。术中探查发觉患者一侧卵巢缺失、一肿物附着于膀胱处腹膜，分离发觉其为畸胎瘤，医生随即切除了病变组织，术中并未将探查情况及需要切除病变组织向家眷说明。术后，手术医生也未和患者进行沟通、以至患者以后反应“从来没有见过手术医生一面”，今后患者在外院检验发觉一侧卵巢缺失，遂起诉医生切除了其“正常卵巢”，索赔几十万。

医患关系与医患沟通培训课件第51页医患纠纷中沟通沟通中存在问题：

侵犯了患者知情权知情权相关要求：《侵权责任法》第五十五条：医务人员在诊疗活动中应该向患者说明病情和医疗办法。需要实施手术、特殊检验、特殊治疗，医务人员应该及时向患者说明医疗风险、替换医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明，应该向患者近亲属说明，并取得其书面同意。

医患关系与医患沟通培训课件第52页医患纠纷中沟通《医疗事故处理条例》第11条：在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应该将患者病情、医疗办法、医疗风险等如实通知患者，及时解答其咨询。知情权内容患者有权明白自己病情；明白自己要做何种检验项目；明白可能出现何种医疗风险，明白影响自己病情转归应注意事项。

医患关系与医患沟通培训课件第53页医患纠纷中沟通案例二：门诊患者陈某（女），在行心电图检验时，一男性患者自行跟随工作人员进入检验室，患者随即埋怨不应让男性病人随便出入。检验人员解释态度生硬，以“中国人多，病人多”来搪塞，而非耐心解释是此男性患者自行进入检验室，以致事态扩大，患者报警和投诉。

医患关系与医患沟通培训课件第54页医患纠纷中沟通案例三：

一外科患者出现心率增快，患者家眷找到