管理沟通讲义

管理沟通第10章第一页，共三十九页。学习目标了解沟通的模式和方法2掌握沟通的原理31掌握沟通管理33第二页，共三十九页。主要内容沟通的模式2沟通过程和原理31第三页，共三十九页。哈佛教授的第三天

哈佛商学院的一位教授应邀去非洲给土著人讲课。为了表示对土著人的尊敬，他西装革履、一本正经。可一上讲台便直冒汗，是天热吗？不是。原来土著人以最高礼仪在听课—不论男女全部都一丝不挂，只戴着项圈，凡私处也只遮挡着树叶。第二天，为了入乡随俗，教授只好一丝不挂走上讲台，只戴个项圈，私处也用树叶遮挡第四页，共三十九页。哈佛教授的第三天可这一天也让他直冒汗，原来土著人为了照顾教授的感情，吸取了头一天的教训，全部都西装革履，一本正经，只有教授一个人光着身子在台上。直到第三天，双方才做了很好的沟通，台上台下全穿西装，教授在台上才没再冒汗。第五页，共三十九页。第一节沟通的原理

信息沟通对于企业来说，就象神经系统对人体一样不可缺少，它是人们之间传递思想和交流信息的过程。任何一个管理过程都包含两种性质的运动形式：一是物质流，即人、财、物的输入、输出；二是信息流，指各种信息的传递、接收和处理。管理者通过信息流掌握物质流的状况，进而指挥物质流的运动。一般来说，管理者较少地与“具体的事物”打交道，而更多地是与“事物的信息”打交道。管理者要想做好管理工作，必须掌握尽可能多的信息。沟通与凝聚力有着极其密切的关系第六页，共三十九页。

1.沟通的含义沟通是指意义的传递和理解。包括了人际沟通和组织沟通。

2.沟通在管理中的重要意义①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；②沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途径；③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。一、沟通及其作用第七页，共三十九页。

发送者解码编码信息传递

反馈噪音解码编码

接收者二.沟通的过程完整的沟通过程应包括七个环节：主体（发送者）、编码、媒体（传递渠道）、客体（接收者）、译码、做出反应（沟通效果）和反馈。图10-1信息沟通过程的模式第八页，共三十九页。谁能得救

有一条船在海上遇难了，有三个幸存者被海浪冲到三个相距很远的孤岛上。第一个人大声呼救，但周围什么也没有。第二个人也高声呼救，恰好一架飞机飞过天空，但飞机上的人听不到他的声音。第三个人在呼救的同时点燃了一堆篝火，飞机上的人发现了孤岛上的浓烟，通知海上救护队把他救了出来。第九页，共三十九页。谁能得救

虽然遇难的三个人都在向外联系请求救命，但由于沟通方式不同，效果截然不一样。第一个人没有信息的接受者，第二个人发出的信息未被对方辨认，只有第三个人既有信息的接受者，发出的信息又能被对方辨认，才实现了有效的沟通。

发送者想发送某种信息，首先需要纳入一定形式之中才能得以传递，此即为编码。编码最常用的是口头语言、书面语言和非言语语言（如身体语言、动作语言）。第十页，共三十九页。秀才买柴

有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。

秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”

第十一页，共三十九页。秀才买柴

（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。第十二页，共三十九页。夫妻俩的”内战”

有对夫妻吵架,完了谁也不理谁,谁也不愿意先说一句话。丈夫有睡懒觉的习惯，平时都是妻子喊他，这次他怕误了事，因为明天有个重要的会议，但又不好意思张嘴提醒妻子，于是就写了个纸条：“明早7点钟别忘了叫醒我！”放在妻子的梳妆台上。妻子看了没吭声。丈夫第二天一觉醒来发现已经8点了，就大声问妻子：“你怎么不叫醒我！”第十三页，共三十九页。夫妻俩的”内战”

妻子也张嘴了，说：“7点钟的时候我给你写了条子，你怎么不看？”丈夫一看枕边，果真有个纸条：“已经7点了，快起来！”丈夫说：“你喊我呀，写条有什么用！”妻子说：“你不给我的也是条子吗？”信息的接受包括接受、解码和理解三个步骤。为了表示信息已经收到或证实对信息的理解无误，接受人还应进行信息反馈。通过反馈，发送人才能了解沟通是否有效。第十四页，共三十九页。①发送者发出信息。②编码：发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等。③传递信息：由于选择编码的方式不同，传递的方式也不同。可以是书面的，也可以是口头的，甚至还可以通过形体动作来表示。

沟通的过程可以分解成下几个步骤：第十五页，共三十九页。

④解码。包括接收、译码和理解三个环节。⑤反馈。反馈的过程是信息沟通的逆过程，它也包括了信息沟通过程的各个环节：发出信息、编码、传递信息、解码和再反馈。反馈构成了信息的双向沟通。

沟通的过程可以分解成下几个步骤：第十六页，共三十九页。（一）按照沟通的组织系统分类：正式沟通和非正式沟通①正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。三、管理沟通的形式第十七页，共三十九页。②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。三、管理沟通的形式第十八页，共三十九页。纵向沟通有上行沟通和下行沟通两种形式。①下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。②上行沟通：下级将信息传递给上级，是由下至上的沟通。横向（平行）沟通：同级之间横向的信息传递。斜向沟通：跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。（二）按照沟通方向分类：纵向沟通和横向沟通第十九页，共三十九页。①单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。如：作报告、发指示、作演讲等。②双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。如：交谈、协商、会谈等。

（三）按照沟通方式的可逆性分类：

单向沟通和双向沟通第二十页，共三十九页。

从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟通显得非常安静规矩。（三）按照沟通方式的可逆性分类：单向沟通和双向沟通第二十一页，共三十九页。（四）按照沟通的方式划分沟通方式实例优点缺点口头沟通交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大失真严重、核实困难书面沟通报告、文件、通知、信件、内部期刊等持久、有形，可以复核效率低，缺乏反馈非语言沟通声、光信号，表情、语调、体态等信息意义明确，内涵丰富、灵活传递距离有限，界限模糊，依赖于接收者理解电子媒介传真、网络、闭路电视等快速传递、信息量大、一份信息可同时传递多人，廉价单向传递第二十二页，共三十九页。①工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法和要求传递给接收者，以影响接收者的知觉、思想和态度体系，进而改变其行为。②感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解除紧张心理，征得对方同情、支持和谅解等，进而满足个体心理上的需要和改善人际关系。（五）按照沟通的功能和目的划分：第二十三页，共三十九页。下图中的圆圈代表信息传递者，连线表示传递方向轮式全通道式环式链式Y式第二节管理沟通的模式和方法图10-2五种信息沟通网络第二十四页，共三十九页。1.链式

链式是信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的形如链条状的沟通网络形态。在这种单线串联连接的沟通网络中，成员之间的联系面很窄，平均满意度低。信息经层层传递、筛选，容易失真，最终一个环节所收到的信息往外与初始环节发送的信息差距很大。在现实组织中，严格按直线职权关系和指挥链系统而在各级主管人员之间逐级进行的信息传递就是链式沟通网络应用的实例。第二十五页，共三十九页。2.轮式

这种网络中的信息是经由中心人物而向周围多线传递的。此网络中只有领导人物是各种信息的汇集点与传递点，其他成员之间没有相互的交流关系，所有信息都是通过他们共同的领导人进行交流的，因此，信息沟通的准确度很高，解决问题的速度快，管理者的控制力强，但其他成员的满意度低，领导者可能面临着信息超载的负担。一般来说，轮式网络适合于组织接受紧急任务，需要进行严密控制，同时又要争取时间和速度的情形。第二十六页，共三十九页。3.Y式

它是轮式与链式相结合的纵向沟通网络。与轮式网络一样，Ｙ式网络中也有一个成员位于沟通网络的中心，成为网络中因拥有信息而具有权威感和满足感的人。此网络中组织成员的士气比较低，同时，与轮式网络相比较，因为增加了中间的过滤和中转环节，容易导致信息曲解或失真，因此沟通的准确性也受到影响。比如，主管、秘书和几位下属构成的倒Ｙ式网络，就是秘书处于沟通网络中心地位的一个实例，由此不难理解为何秘书、助理人物的职位并不高却常拥有相当大的权力。第二十七页，共三十九页。4.环式

环式网络可以被看成是将链式形态下两头沟通环节相连接而形成的一种封闭式结构，它表示组织所有成员间都不分彼此地依次联络和传递信息。环式网络中的每个人都可同时与两側的人沟通信息，因此大家地位平等。环式沟通网络的组织集中化程度比较低，具有较高的满意度。但由于沟通的渠道窄、环节多，信息沟通的速度和准确性都难以保证。第二十八页，共三十九页。5.全通道式

这是一个全方位开放式的沟通网络系统，所有成员之间都能进行相互的不受限制的信息沟通与联系。采取这种沟通网络的组织，集中化程度低、成员地位差异小，所以有利于提高成员士气和培养合作精神。同时，这种网络中没有一个总领信息的核心人物，具有宽阔的信息沟通渠道，成员可以直接自由而充分地发表意见，有利于提高沟通的准确性。但由于这种网络沟通的渠道太多，易造成混乱，沟通过程通常费时，从而影响工作的效率。委员会方式就是全通道式沟通网络的应用实例。第二十九页，共三十九页。例10-1信息沟通网络是由各种沟通途径所组成的结构形式，它直接影响到沟通的有效性及组织成员的满意度。以下四种沟通网络形式中，最能使组织士气高昂的沟通网络形式是：

A.轮式沟通网络B.链式沟通网络

C.环式沟通网络D.Y式沟通网络答案：C

第三十页，共三十九页。例10-2吴总经理出差两个星期才回到公司，许多中层干部及办公人员马上就围拢过来，七嘴八舌一下子就开了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境出现的新动态。根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征？（）A.链式沟通、民主式管理B.轮式沟通、集权式管理C.环式沟通、民主式管理D.全通道式沟通、集权式管理

答案：B第三十一页，共三十九页。第三节沟通管理一、有效沟通的障碍有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力，因而和组织的智能（OrganizationalIntelligence）有关。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。第三十二页，共三十九页。

1.个人因素

a.有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与其期望不一致的信息。

b.沟通技巧的差异。

2.人际因素

a.沟通双方的诚意和相互信任程度。

b.信息来源的可靠度。

c.沟通双方的相似程度。第三十三页，共三十九页。

3.结构因素

a.地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响，地位悬殊越大，信息趋向于从地位高向地位低流动。

b.信息传递链：信息通过的等级越多，到达目的的时间也越长，信息失真越大。

c.团体规模

d.空间约束第三十四页，共三十九页。

4.技术因素

语言：准确的字、词含义非语言暗示：符号、信息、肢体语言媒介的有效性：沟通工具信息过量：在大量的信息中提供有效、实用的信息第三十五页，共三十九页。

1.运用反馈

2.简化用语

3.积极倾听

4.控制情绪

5.注意非言语提示

二、有效沟通的实现第三十六页，共三十九页。美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“