内部培训师ttt课程〔联通版〕

金牌培训师

联通内部讲师培训技能课程

中国联通集团客户事业部201008.哈尔滨第一页，共一百零二页。课程目标通过培训掌握以下技能：通过对学员需求的深入分析，加深培训师对培训理论的深层次理解提升课程设计能力，将内容枯燥的业务知识和操作流程设计成通俗易懂，生动有趣的课程内容通过有效的教学方法的组合应用，调动身心疲惫的客户经理的学习兴趣和参与的热情，从抵触培训转变为喜爱培训通过对肢体语言、语音语调、情绪调动的学习训练，增强培训师的授课感染力。第二页，共一百零二页。课程大纲金牌培训师的理论构建如何面对培训工作的挑战职业化的培训开场技巧职业化的培训教案设计技能富有感染力的讲师表达技巧生动性趣味性的授课技巧培训中的学员控制与互动技巧精彩的结尾－课程结束技巧第三页，共一百零二页。小组练习：创建良好沟通的学习团队自我介绍推选组长建立团队组名、组徽、队呼第四页，共一百零二页。金牌培训师的理论构建建构主义培训的理论传统教学的模式－以讲师为中心建构主义的模式－以学员为中心教师的角色定义培训师的角色定位建构主义的教学设计的黄金法则小组练习：创建良好沟通的学习团队第五页，共一百零二页。建构主义培训的理论‘儿童是一张白纸，可以绘制出一幅美丽的图画’？‘买别墅与盖别墅的故事’学习是获取知识的过程，终极目标呢？知识源自建构而非学习情景协作沟通建构第六页，共一百零二页。传统教学的模式－以讲师为中心流程确定培训目标分析学员状况确定教学内容组织实施教学考试检测效果弊端：以‘教’为中心被动吸收知识参与性机会少没有学习热情难以深刻记忆第七页，共一百零二页。建构主义的模式－以学员为中心强调以学员为中心－－主动创造、知识应用、信息反馈强调学习情境的重要性强调协作学习的重要性强调双向沟通的重要性强调建构知识的重要性强调运用资源支持‘学’而非支持‘教’第八页，共一百零二页。教师的角色定义知识的传播者理论的灌输者学习的监督者教师是培训中的核心加油站的员工－为汽车加油第九页，共一百零二页。培训师的角色定位学员学习的向导学员学习的教练学员学习的伙伴学员是培训中的核心花园中的园丁－呵护照料花草第十页，共一百零二页。建构主义的教学设计的黄金法则以创造情境为目标设计培训方法以强化协作为目标关注学员之间交流组织信息资源，为学员建构知识提供帮助以增强学员积极性为目标，鼓励学员参与评估学习效果，设计实战演练和竞赛建立应用效果反馈机制，达到建构知识的终极目标第十一页，共一百零二页。如何面对培训工作的挑战小组练习：培训现状问题分析你了解你的学员吗？－学员的类型不同类型学员的特征表现一把钥匙开一把锁－不同学员的教学方法联通内部培训的障碍分析克服培训障碍的有效方法头脑风暴：我的培训解决方案第十二页，共一百零二页。小组练习：培训现状问题分析请你们一起回顾自己的培训工作，我们的培训工作都面临哪些困难？来自学员的、来自公司的、来自自己的？你们写出的这些困难和问题将在本次培训中得到答案！第十三页，共一百零二页。你了解你的学员吗？－学员的类型区分标准学员类型人际关系随和型、个性型学习习惯综合型、分析型思维模式具体型、抽象型反应形式冲动型、稳重型行为习惯规律型、随意型认知渠道视觉型、听觉型、运动型第十四页，共一百零二页。不同类型学员的特征表现学员类型特征表现随和型友善、随和、乐于合作、喜欢迎合、取悦他人个性型挑剔、自我为中心、不遵守规则、对人有敌意、固执综合型结果为导向，希望在做事前了解所有资料分析型对细节、数字感兴趣，喜欢用案例分析、逻辑性强具体型喜欢亲自参与活动，注重体验，擅长感受事实、案例抽象型善于理解理论，喜欢进行假设冲动型行为积极主动，行为冲动，说话不假思索稳重型回答问题时谨慎，面对问题常陷入沉思，喜欢观察第十五页，共一百零二页。不同类型学员的特征表现学员类型特征表现规律型做事喜欢按老习惯循序渐进，做事有条例随意型思维跳跃，做事随意，经常说话跑题视觉型感受示范胜于说话，喜欢绘画善于记忆书面信息听觉型善于表达，善于记忆语音信息运动型喜欢动手，触摸，不安分第十六页，共一百零二页。一把钥匙开一把锁－不同学员的教学方法学员类型教学方法随和型是培训师最好争取的对象个性型特别关注，将其视为有独特见解的人，给予成就感综合型在讲课前先介绍框架、流程使其了解全貌分析型从细节入手，以小见大，多举例增强说服力具体型多运用演示、演练激发其参与热情抽象型运用理论、命题假设讨论加强理解，此人适合做组长冲动型给予表现机会，活跃课堂气氛，但要注意控制稳重型鼓励发言，鼓励参与第十七页，共一百零二页。一把钥匙开一把锁－不同学员的教学方法学员类型教学方法规律型尽量让其按原有习惯学习，要改变需要循序渐进随意型在角色扮演等创造性练习中选择其作为骨干视觉型多运用图表等直观素材吸引学员听觉型增强语音感染力，吸引学员注意力运动型课程加入运动式的互动练习，增强互动当你遇到一堆锁时，你需要一串钥匙！第十八页，共一百零二页。企业内部培训的障碍分析培训障碍具体表现培训时间培训时间短暂，零散，难以使用标准培训方法培训内容培训内容枯燥性，机械性，重复性培训对象学员身心疲惫、缺乏学习热情、人员难以集中培训环境没有正规教室、缺乏教学工具、缺乏正规培训感觉讲师自身缺乏自信、没有威信、缺乏专业培训技能第十九页，共一百零二页。克服培训障碍的有效方法培训障碍有效方法培训时间运用袖珍课程的设计方法，合理设计教学方法培训内容运用建构主义理论，以学员为中心，通过互动式教学引导学员自我建构知识体系培训对象课前破冰调动学员情绪消除学员逆反心理培训环境因陋就简，但要保持互动教学应有的环境避免破罐破摔，端正教学观念，规范化培训不能敷衍了事讲师自身正确定位自己的角色，提升自身素质和培训技能第二十页，共一百零二页。头脑风暴：我的培训解决方案问题分析了，方法介绍了，现在请你们讨论出针对员工的有效培训方案和具体的改进措施，再根据自己培训状况写出你的行动计并在小组里分享你的方案组长选出最佳方案向大家进行分享第二十一页，共一百零二页。职业化的培训开场技巧克服紧张的情绪调整技巧别具风格的开场白技巧破冰活动的应用技巧实战演练：5分钟培训师第二十二页，共一百零二页。克服紧张的情绪调整技巧培训师培训前的紧张表现培训前的大脑冲电准备缓解紧张情绪的三把钥匙讲课前的五分钟状态调整技巧第二十三页，共一百零二页。培训师培训前的紧张表现你在讲课前出现过以下哪种情况？心跳加速不敢正视出虚汗词不达意手发抖盼望结束两腿发软大脑空白心神不安口干舌燥第二十四页，共一百零二页。培训前的大脑冲电准备不要依托讲稿，养成脱稿习惯在培训前五分钟，避免再回顾细节把培训内容的框架记忆在大脑中培训前将流程在大脑中默认三遍第二十五页，共一百零二页。缓解紧张情绪的三把钥匙建立自信－心理暗示转换压力－分散注意力缓解压力－热身运动第二十六页，共一百零二页。讲课前的五分钟热身运动审视仪表，建立自信静心养神，回顾流程提前到位，学员沟通第二十七页，共一百零二页。别具风格的开场白技巧开场白的五个目标故事式开场白提问式开场白戏剧化开场白标准化开场白危险的开场白第二十八页，共一百零二页。开场白的五个目标建立良好的沟通吸引学员注意力活跃教室气氛介绍培训重点引发学员兴趣第二十九页，共一百零二页。故事式开场白从一个学员容易接受的信息渠道－听故事将学员的思维带入培训的主题注意平日故事和案例的收集和整理故事要和培训主题紧密相连‘前两天，在我们营业厅来了这样一位客户……’故事可以有深刻寓意，引发对培训主题的思考‘名人逸事’‘经典寓言’避免无聊、与培训没有任何关联的故事第三十页，共一百零二页。提问式开场白最有效的开场白之一通过一个问题，马上使人思考答案，并专心听你接下来的讲话，以检验他们的答案是否正确，是一种最容易吸引学员注意力的开场白方法神秘式的提问开场白惊人式的提问开场白语不惊人死不休－精心准备问题第三十一页，共一百零二页。戏剧化开场白表演式的开场白，可以把学员的注意力迅速集中在你的身上需要讲师不断的磨练自己的呈现技巧避免哗众取宠，只博学员一笑第三十二页，共一百零二页。标准化开场白礼貌问候自我介绍赞美学员介绍主题弊端：学者风度，适合与陌生学员授课时使用，熟悉的学员会觉得没有新意，难以集中注意力第三十三页，共一百零二页。危险的开场白自杀式开场白庸俗式开场白愚弄式开场白模仿式开场白第三十四页，共一百零二页。员工培训破冰活动的应用技巧

员工培训破冰活动的目的员工培训游戏的设计的方法运动型破冰游戏智力型破冰游戏实战演练：5分钟培训师第三十五页，共一百零二页。员工培训破冰活动的目的调整学员精神状态，快速进入培训状态调节课堂气氛，调动学员热情融洽学员之间的关系拉近培训师与学员的距离第三十六页，共一百零二页。员工培训游戏的设计的方法游戏设计的时间控制游戏设计时考虑培训人数游戏设计时考虑学员之间的熟悉程度游戏设计时考虑游戏的延续性养成收集游戏的好习惯第三十七页，共一百零二页。运动型的破冰游戏休闲操抓老虎成语再现按摩乌鸦与乌龟第三十八页，共一百零二页。智力型的破冰游戏猜生日猜谜语考记忆打油诗脑筋急转弯第三十九页，共一百零二页。实战演练：5分钟培训师请你们小组现场组织一次新业务知识培训，请根据你在前面学习的几种开场白技巧和破冰游戏的方法，设计一个精彩的培训开场白，并上台呈现第四十页，共一百零二页。职业化的培训教案设计技能互动式教学设计的七大原则培训课程设计的七步流程培训课程内容设计的五线谱教学活动的精彩设计与应用主要培训主题的课程设计技巧实战演练：业务知识培训教案设计第四十一页，共一百零二页。互动式教学设计的七大原则按照四个阶段的学习过程设计课程教学方式的四大要素课程设计要以行动为基础创造一个学习团队教学活动设计需要‘身心结合’课程设计的三七法则灵活开放的课程设计空间第四十二页，共一百零二页。按照四个阶段的学习过程设计课程准备阶段－－课程准备、学员调动陈述阶段－－课堂讲授、学员记忆训练阶段－－案例练习、课堂训练成就阶段－－现场辅导、工作应用你觉得哪个阶段对于学习的贡献最大呢？第四十三页，共一百零二页。教学方式的四大要素身体教学听觉教学视觉教学智力教学第四十四页，共一百零二页。课程设计要以行动为基础变被动学习为主动学习教材是主动学习过程的补充，却不应该替代主动学习的过程！不要先考虑制作怎样的学习教材和陈述方法首先要考虑采取哪一种教学活动能够让学员快速的掌握知识和技能第四十五页，共一百零二页。创造一个学习团队个人学习是一个人的智慧团队学习是一群人的智慧交流、分享、共鸣是学习的高级形式学员的双重角色：学习者和教导者名言：当所有人都为别人的学习负有一定责任的时候，每个人都将因此受益！第四十六页，共一百零二页。教学活动设计需要‘身心结合’传统的课程设计－使学员长时间处于被动状态结果：目瞪口呆的学员＋低效率的学习先进的课程设计－使学员处于被动学习和主动学习的交替过程中结果：持续处于最佳状态的学员＋高效率的学习方法：活动设计与教学设计交替进行第四十七页，共一百零二页。课程设计的三七法则30%的时间陈述70%的时间练习只看教练击球，永远不会打网球第四十八页，共一百零二页。灵活开放的课程设计空间传统的课程设计是封闭的－－固定的模式、标准的流程、呆板的教学先进的课程设计是开放的－－不断的延伸、变化、改进第四十九页，共一百零二页。培训课程设计的七步流程今天你得知自己拥有了七天假期，你会怎样安排你的旅游计划呢？明确培训目标和结果确定课程设计框架创造主动学习的情境设计检验学习效果的方法设计制作培训教学及教学工具培训实施设计培训效果评估改进工具第五十页，共一百零二页。小组练习－策划一次难忘的旅游今天你们得知自己拥有了七天假期，你会怎样安排你的旅游计划呢？请你们写出你们最渴望的一份难忘旅游计划！别忘记要实现它哦第五十一页，共一百零二页。1明确培训目标和结果上级沟通获得培训的信息询问培训对象，了解需求观察培训对象，发现问题通过考试，掌握薄弱环节汇总信息，描述培训综合目标明确目标的思考模式：需要达成的目标达成目标需要完成的任务完成任务需要的技能和知识如何判断目标达成的标准第五十二页，共一百零二页。2确定课程设计框架遵循三七原则－把球放在学员的球场确定课程设计框架的思考模式：有哪些教学活动可以让学员全身心投入学习？为了培训目标的达成，需要哪些陈述性教材资料？在教学陈述时，有哪些方法可以让学员积极参与？怎样保障培训能够复合身体、听觉、视觉、智力四要素？怎样确保球在学员球场停留时间达到70%以上？有哪些方法可以让学员合作互助学习？第五十三页，共一百零二页。3创造主动学习的情境让学员以积极开放的心态准备接受培训，是培训的第一步创造主动学习情境的思考模式：我怎样用一中有吸引力的开场方式阐述学习的目标，并引发学员的兴趣？怎样创造一个良好的主动学习情境，礼物、奖品、茶点、音乐？……怎样一开始就创造一个学习团队？怎样在培训一开始就让学员全身心投入？第五十四页，共一百零二页。4设计检验学习效果的方法授课只能为培训效果做出20%的贡献！成就阶段的重要性－工作技能的提升是终极目标培训结束前检验学习效果的思考模式：怎样证明学员已经掌握了培训的知识与技巧？学员需要怎样计划把所学知识和技巧应用到工作中？培训结束后检验培训效果的思考模式：怎样才能确保学员把所学知识和技能应用到工作中？怎样发现学员在应用所学技巧的过程中的困难和障碍？怎样从学员的工作中了解我们应该如何改进我们的培训？第五十五页，共一百零二页。5设计制作培训教学及教学工具将前四步的思考结果融合整体课程设计中牢记三七原则牢记身心结合牢记四大要素注重学习团队建设设计准备培训教材及相关教学工具第五十六页，共一百零二页。6培训实施再次充分准备始终牢记以学员为中心灵活开放的心态进行培训根据学员状态及时调整注重时间掌控第五十七页，共一百零二页。7设计培训效果评估改进工具培训效果评估是培训的一部分培训课程从来就不是固定的我送给你的一句话：课程的设计永远不会结束就像扬帆出海的帆船，启程的一刻就是修正的开始！1-2-3-4-5-6-7从头再来！第五十八页，共一百零二页。培训课程内容设计的五线谱时间线内容线方法线情绪线辅助线课程设计五线谱模板第五十九页，共一百零二页。时间线时间线－一门课程的时间进展线索，标注每一课程模块的时间段准时开始准时结束精确计划课程合理分配时间提前预演第六十页，共一百零二页。内容线内容线－以课程内容导入顺序的线索，代表每一时间段的培训主题和核心内容课程模块内容的剪裁是关键环节课程模块设计的独立性、灵活性、实操性、延伸性提炼每一课程模块的主题，顺序排列形成内容线第六十一页，共一百零二页。方法线方法线－指培训过程中导入内容的教学方法和手段，并与培训的时间线整合方法线要按照身体、听觉、视觉、智力四要素的教学原则进行设计教学方法需要组合使用不同主题培训对教学方法有不同的需求第六十二页，共一百零二页。情绪线情绪线－是学员的情绪状态，是学员随着课程渐进的情绪反应变化曲线根据学员现场状况调整情绪对吗？目标－在整个培训过程使始终保持积极、开放、投入、参与的培训状态职业培训师的做法－预先设计课程需要的学员情绪状态，确定教学方法第六十三页，共一百零二页。辅助线辅助线－课程中设计的各种教学方法需要的教学资料及工具准备什么？什么时间准备？谁来准备？准备到什么程度？第六十四页，共一百零二页。课程设计五线谱模板时间线内容线方法线情绪线辅助线20:30－20:35培训开场破冰游戏热身游戏卡片20:35－20:50ADSL业务介绍提问互动智力启迪白板20:50－21:10ADSL卖点总结小组讨论参与白纸21:10－21:30ADSL推广技巧竞赛演练热情竞赛卡片评分表第六十五页，共一百零二页。教学活动的精彩设计与应用小组练习的设计应用案例分析的设计应用角色扮演的设计应用培训游戏的设计应用学习竞赛的设计应用知识讲解的设计应用方法教学应用效果对比第六十六页，共一百零二页。小组练习的设计应用以小组为单位的团队参与的教学方法，通常以案例讨论、问题分析、方法研究、游戏等内容为主目的：自主学习，让学员自己得出讲师要讲的答案头脑风暴，运用集团智慧得出更好的答案优点：脑力激荡，整合团队智慧要点：清晰传递练习内容，告知学员练习的方法鼓励学员积极思考练习过程中给予帮助点评注重总结集体智慧，导出正确结果第六十七页，共一百零二页。案例分析的设计应用以案例为讨论内容，以得出正确方法为目的的小组练习或个人练习，通过案例分析深化对课程知识点的理解优点：与实际工作和培训内容紧密结合要点：注重案例设计的典型性和针对性设计案例的分析方法和分析要点案例点评应该紧扣培训知识点第六十八页，共一百零二页。角色扮演的设计应用以两人为一组的，以实际工作为情境的实战练习，业务知识介绍类和技巧类的培训最为适用优点：通过体验式的学习快速掌握培训的知识和技巧学员通过观摩发现问题，获得直观的培训知识要点：角色扮演的情境设计力求真实角色扮演的过程控制技巧点评要切中要害，回顾培训知识和技巧的要点第六十九页，共一百零二页。培训游戏的设计应用是以两人或小组为单位以活跃气氛、启发思维为目的教学活动优点：轻松活泼，调动学员积极性增强团队合作、以小见大要点：游戏设计要有意义、有意思、有创新，与培训内容相结合明确游戏规则控制游戏过程、时间注重游戏点评导入培训理念第七十页，共一百零二页。学习竞赛的设计应用以小组为单位，按照一定竞赛规则进行的组与组之间的竞技性练习，角色扮演、小组练习都可以采用这种方式。优点：调动学员参与热情，启发学员表现欲望，培养团队意识要点设计公正客观的比赛规则提供相应奖品或要求学员给予鼓励全员参与第七十一页，共一百零二页。知识讲解的设计应用培训师通过语言表达，系统的向学员传授知识，是标准的教学方法优点：容易控制教学，帮助学员理解难度较大的内容要点：讲解是学员被动学习，所以要力求生动有趣讲解要主线清晰层次分明尽量运用提问等互动技巧第七十二页，共一百零二页。教学方法应用效果对比教学方法知识获得态度改变解决问题能力应用技巧知识记忆案例分析45154小组练习13442培训游戏54237教学录像66865角色扮演22316知识讲解877831=效果好8=效果差第七十三页，共一百零二页。主要培训主题的课程设计技巧新业务知识培训课程设计业务操作培训课程设计企业文化职业素质培训课程设计工作技能培训课程设计第七十四页，共一百零二页。新业务知识培训课程设计遵循互动教学设计的七大原则，运用课程设计的七步流程，按照课程设计的五线谱设计培训课程要点：了解员工对新业务的了解程度，设计预习作业。提炼新业务知识的讲解重点设计以讨论推广话术为注意内容的小组练习设计角色扮演，学习竞赛等教学活动进行新业务知识演练设计考试试卷等培训效果评估工具跟进培训结果第七十五页，共一百零二页。业务操作培训课程设计遵循互动教学设计的七大原则，运用课程设计的七步流程，按照课程设计的五线谱设计培训课程要点：前期调研发现学员在实际工作中的问题设计培训重点设计针对业务流程操作的现场竞赛答题等互动教学法加深对业务流程的掌握设计现场实际操作演练，应该尽量模拟创造实际工作情境，避免枯燥感针对培训后期设计业务操作竞赛，强化技能第七十六页，共一百零二页。企业文化职业素质培训课程设计遵循互动教学设计的七大原则，运用课程设计的七步流程，按照课程设计的五线谱设计培训课程要点：前期调研，了解员工对培训主题的认识，确定培训重点设计失败与成功案例研讨、问题分析等小组练习，围绕培训主题展开讨论，由学员导出培训内容，避免枯燥的讲解理念。组织学员展开培训心得分享活动，制订个人行动计划，以跟进培训效果第七十七页，共一百零二页。工作技能培训课程设计遵循互动教学设计的七大原则，运用课程设计的七步流程，按照课程设计的五线谱设计培训课程要点：工作技能包括营销技能、服务技能、服务礼仪前期全面调研，发现存在问题和培训需求，设计培训课程收集相关培训资料：专业培训课程、专业书籍、相关电影将标准化课程与工作规范相结合将标准课程分割成袖珍课程根据实际工作内容设计相关互动教学活动设计评估工具跟进培训效果第七十八页，共一百零二页。实战演练：培训教案设计请你们遵循互动教学设计的七大原则，运用课程设计的七步流程，按照课程设计的五线谱设计以下培训主题的培训方案：新业务知识培训课程业务操作培训课程企业文化职业素质培训课程工作技能培训课程第七十九页，共一百零二页。富有感染力的讲师表达技巧讲师风格的塑造释放情绪的感染力感性表达的技巧语音语调的应用技巧肢体语言的应用技巧实战演练：震撼力陈述魔鬼训练第八十页，共一百零二页。讲师风格的塑造塑造风格：本色的你－刻意模仿－学而习之－心领神会－融会贯通－刻意改正－大道无形－独特风格－自然本色风格风格取决于你的性格，没有比必要模仿别人，做你自己！慷慨激昂娓娓道来幽默风趣亲切友善第八十一页，共一百零二页。释放情绪的感染力感染力源自于对演讲内容的高度自信感染力源自于对自己的高度自信将情绪调整到最佳状态，感染学员注重表情和眼神的技巧应用注重肢体语言的表达技巧注重语言的表达技巧第八十二页，共一百零二页。感性表达的技巧运用感性表达的手段表达理性的内容是职业培训师的必备技能充足的音量适合的语速用词的准确适当的重复口齿的清晰语调的应用肢体的语言第八十三页，共一百零二页。语音语调的应用技巧重音—强调关键字、措词和想法停顿—停下来可增强听众的理解程度速度—在语言表达的速度上加以变化音调—音调上有所变化连接—语句连接、表达某一想法第八十四页，共一百零二页。肢体语言的应用技巧所有肢体语言的应用是为了强化语言内容的感染力手势应用技巧握拳、双手摊开、双手环抱、双手外推、单手指示头部运动技巧点头摇头没有必要刻意的模仿肢体语言第八十五页，共一百零二页。实战演练：震撼力陈述魔鬼训练请你们以小组为单位运用语音语调的变化技巧和肢体语音的表达技巧充满感性的表达下面的文章内容记住：马家军训练黄金法则：超常规训练才能够有常规表现第八十六页，共一百零二页。生动性趣味性的授课技巧比喻技巧的应用案例技巧的应用故事的应用技巧证据的应用技巧授课演练：生动阐述枯燥的业务知识内容第八十七页，共一百零二页。比喻技巧的应用枯燥的信息难以理解和记忆比喻技巧可以生动形象的表达枯燥复杂的内容比喻要贴切传神比喻要能够通俗易懂比喻要能够贯串首尾平日收集比喻的案例地图册的比喻实例第八十八页，共一百零二页。案例技巧的应用枯燥的业务知识往往是抽象的当业务知识与实际应用案例相结合的时候，可以加深学员对枯燥知识的理解在讲解知识的时候，尽可能加入应用案例进行形象说明。案例可以是假设出来的。案例应该与员工的工作环境紧密结合第八十九页，共一百零二页。故事的应用技巧故事和比喻一样，可以使枯燥的业务知识变得生动有趣，可以加深学员的记忆和理解。故事和案例的区别：案例是真实的或根据实际工作情况设计的，而故事可以是虚构的，可以和实际工作情况不符合，但是故事的寓意要和培训的内容结合起来平日需要经常收集各种有趣的故事作为培训素材的积累故事’烽火戏诸侯’谈电信新业务的价值第九十页，共一百零二页。证据的应用技巧充分的证据可以增强学员对新业务知识的信心同时也可以增强客户对新业务的信心。数字化的证据更具有说服力，在讲解业务知识之前应该收集各种相关的证据书具示范－让大家看到某件事真的有效。范例－你或他人的亲身经历。事实－提供可资证明且具体确实的资讯类比