标准产品业务模式CRM解决方案

XX公司CRM解决方案书本文版权归用友软件股份有限公司全部。未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。XX公司CRM解决方案书本文版权归用友软件股份有限公司全部。未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。用友软件股份有限公司CRM事业部

CONTENTS用友软件股份有限公司CRM事业部TOC\o"1-2"\h\z1. 构建“以客户为中心”的企业 42. CRM应用背景分析 72.1. 业务背景分析 72.2. 营销管理分析 73. CRM关键应用 143.1. 客户资源企业化管理 143.2. 业务过程透视管理 153.3. 员工管理 183.4. 分支机构协同管理（如没有分公司，删除本节） 193.5. 量化的分析决策支持 204. 用友TurboCRM完整解决方案 244.1. 全面客户信息管理 254.2. 客户资源安排及转移管理 274.3. 客户信用管理 284.4. 客户联系人管理 304.5. 客户聚类管理 314.6. 客户生命周期管理 324.7. 合作伙伴管理 324.8. 线索管理 344.9. 市场活动 344.10. 网站营销 374.11. 搜寻营销 374.12. 竞争管理 384.13. 销售支配管理 394.14. 销售管理 404.15. 合同及执行管理 424.16. 服务管理 444.17. 客户关怀管理 464.18. 分支机构管理（如没有分支机构，删除） 484.19. 工作协同管理 494.20. 成本限制 494.21. 工作支配及执行管理 514.22. 员工管理 524.23. 业务决策与量化评估 535. 用友TurboCRM应用规划 605.1. 针对企业决策者的应用 605.2. 针对部门主管的应用 605.3. 针对企业员工的应用 616. 用友TurboCRM技术架构及标准 626.1. 用友TurboCRM总体架构 626.2. 用友TurboCRM技术架构 626.3. 用友TurboCRM网络部署 636.4. 用友TurboCRM开放接口标准 676.5. 系统硬件环境 686.6. 系统操作环境 696.7. 系统数据库环境 697. 用友TurboCRM有效实施 707.1. 项目规划 707.2. 蓝图设计 707.3. 系统建设 717.4. 切换打算 727.5. 上线验收 738. 用友TurboCRM系统持续服务 749. CRM项目效益分析 779.1. 营销成本限制带来的效益 779.2. 效率提高带来的效益 779.3. 客户保留效益 7810. 项目风险分析及对策 7910.1. 管理风险 7910.2. 员工观念和素养能否转变 7910.3. 实施范围过大的风险 8011. 用友公司优势总结 8111.1. 产品适应性 8111.2. 产品成熟度 8211.3. 先进的设计思想 8211.4. 领先的技术优势 8211.5. 广泛的应用 8211.6. 稳定牢靠的中高端应用 8311.7. 有效的实施 8311.8. 完善的服务 84

构建“以客户为中心”的企业产品同质化、同行间竞相压价、客户流失．．．．．．中国在经验了20多年的市场化发展之后，市场竞争日趋激烈，客户也日渐成熟。客户对企业的要求已经从单一的产品功能、产品价值发展到综合服务、乃至对“感受”的要求。在过去以产品价值为主导的经济模式下，企业最重要的是如何提高产品质量，如何限制生产成本以及如何提高产品的性价比等等。今日，市场规则变了，客户变成了市场的主体，客户需求成为市场主导，客户的获得与保有成为企业竞争的关键。在XX公司业务的快速发展的同时，企业的客户积累显著增长。面对这样一个日益增长的浩大客户群，目前企业的客户关系管理目前还停留在依靠名片和笔记本、和简洁的电脑文件记录的阶段，其问题是：客户信息的分散性（各个部门都有）和片断性（支离破裂）。虽然在这个阶段，我们靠公司员工的细致、执着和热忱服务与客户建立了良好的关系，但随着公司客户群的增大，随着竞争的日益加剧，客户须要更加特性化的服务和关怀，目前分散、片断的客户信息资源，使我们面临着这样的困惑：我们虽然拥有众多的客户，但我们无法做到真正了解自己的客户，更谈不上对客户加以区分，加以细分，供应特性化的服务来提高客户的满足度和忠诚度；对大量的潜在客户更是无法精确驾驭，造成我们对市场营销的整体推动状况难以刚好限制，无法给出更刚好、更精确的数据来作为我们改进策略、提升竞争和盈利实力的依据。“2/8法则”通常说明为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创建了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“黄金客户”。让我们细致谛视一下目前企业客户关系管理的现状：我们有多少客户？我们有多少好客户？好客户的需求是什么？在过去一年中，有多少好客户的销售额上升？有多少好客户的销售额下降？有多少好客户对我们不满？有多少好客户离我们而去？客户关系管理是维系企业生命来源的企业运作核心系统，对于客户的全面管理尤其是加强对于重要价值客户的管理，是企业能否在激烈的市场竞争中免遭淘汰，取得跨越式发展的关键。今日，一个优秀的企业、一个可持续发展的企业，就必需站在客户的角度来考虑，以不断满足客户需求为动身点来制定企业的市场营销及服务策略。CRM（客户关系管理）就是在“客户导向”的市场背景下，产生的全新企业管理方法。CRM强调“从客户动身”，以客户为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展完整管理业务过程；依据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程，动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面提升企业的竞争及盈利实力。今日，CRM的价值已在诸多行业得以体现，很多企业已经起先规划并打算导入CRM。CRM的导入是企业的一项业务战略，是长期、持续的工作，所以为保障其有效性和胜利率，要依据企业所处行业的特征、企业管理现状、信息化水平、人员素养状况、业务目标等制定应用目标、建设步骤等。用友公司成立于1988年，用友公司是亚太本土最大管理软件供应商，是中国最大的管理软件、ERP软件、财务软件、集团管理软件、人力资源管理软件及小型管理软件供应商。目前，中国及亚太地区超过60万家企业运行用友软件，每年超过8万家企业选择用友软件，每天超过500万用户运用用友软件。用友软件股份有限公司连续多年被评定为国家“规划布局内重点软件企业”，是中国软件业最具代表性企业。“用友牌ERP管理软件”系“中国名牌产品”。2001年5月，用友公司股票在上海证券交易所挂牌上市（股票简称：用友软件；股票代码：600588）。用友公司致力于把基于先进信息技术（包括通信技术）的最佳管理与业务实践普及到企业的管理与业务创新活动中，20年的发展，已经建立覆盖从入门级企业到大型集团企业的全线产品。包括基于“全球化集团管控、行业化解决方案、平台化应用集成”核心理念的用友NC；以集成的信息管理为基础，以规范企业运营，改善经营成果为目标，帮助企业实现“精细管理、灵敏经营”的用友ERP-U8；以“实时企业，全球商务”为核心理念，全球第一款完全基于SOA架构的世界级企业管理软件用友U9；面对小型制造企业的普及型ERP－U6；为小企业供应更加经济、易学习、易运用、易管理、易成长的管理软件用友通系列；以SaaS（SoftwareasaService软件运营服务）模式为入门级小企业供应经济、便捷、一体化的企业经营与管理在线服务；以“拇指掌控企业，管理随身而动”为核心理念，将企业管理神经末梢从PC延长到手机的MERP。用友TurboCRM客户关系管理系统，以客户为主要管理对象，基于客户生命周期的发生、发展，以"一对一营销"和"精细营销"的方法，帮助企业建立"以客户为中心"的经营理念、组织模式、业务规则及评估体系，全面提升企业核心竞争力。同时，系统采纳互联网应用模式，支持企业全面电子商务。用友不仅为客户供应完整的软件系统，更是基于"学问、方法、阅历"为客户供应高附加值的应用服务，包括：CRM应用询问、CRM方案规划、CRM系统实施、基于业务规则的人员培训和其他服务。本应用方案建议书将从企业应用需求分析、CRM关键价值提升、应用规划及系统部署方案、实施服务、收益及风险分析等方面作了全面的阐述。希望通过我们供应的本方案建议书及双方真诚的合作，能够对贵公司客户关系管理（CRM）系统的建设带来帮助！

CRM应用背景分析业务背景分析XX公司简介营销管理分析区域管理模式分析（如没有分公司，删除本节）由于XX公司的产品特征、客户形态和营销组织方式，确定了公司的业务发展采纳的是区域拓展的方式，即在核心区域建立直营机构拓展业务的方式，营销模式如下图所示：〈图：总部与区域的营销组织结构分工〉在此营销模式下，总部负责的是全国范围内的市场推广和产品研发，在各地的分支机构的业务人员负责本地的销售推动和当地的服务工作。另外，通过合作伙伴进行的业务过程透视也特别重要。可以说，直营机构的业务规模解决的是企业的生存，而合作伙伴的业务规模则确定了企业的发展实力。营销发展模式分析由于公司的产品单价价值较高，客户的接受须要周期和过程，有异于简洁的“一手交钱、一手交货”的交付方式，必需由销售员来推动业务。同时，公司的利润率并非极高，营销周期并非很长，亦不属于所谓“三年不开张，开张吃三年”的困难销售模式，这样的特征确定了营销业务中必需解决三大重点环节：持续获得更多客户：找寻到足够的目标客户和供应针对性的策略这一环节的关键；营销业务过程管理：对这一过程的透视，即包括直营机构的销售工作和合作伙伴的销售过程的完整透视，可以帮助企业精确地了解并限制销售过程中围绕客户推动的每一步骤，大大提高销售胜利率；商务过程信息电子化管理：将全国的订单审核、发货等重要环节利用系统进行管理，削减差错，提高业务协同度，提高客户满足度、供应强大的查询、统计和分析，为业务决策助力。客户生命周期分析假如将XX公司客户找寻、客户获得以及客户发展的全过程以生命周期的概念进行分析，可以看到，这一过程形成如下图所示的客户生命周期循环：要作到对公司的客户进行全面管理，必需从客户的首次接触起先，跟踪其与我公司交往的全过程，方能了解客户在每个接触点上获得的产品、服务、信息是否是最刚好有效的，可以了解到企业运营过程中的效率低下的环节，精确分析出企业的客户获得、保有和赢利实力的变更状况，刚好发觉客户价值变更的异动状况，帮助企业增加收入，降低成本。而每个客户与公司的每次接触，都是客户状态可能发生变更的关键节点。例如：市场工作的目的就是能够找寻到目标客户，将目标客户的需求进行精确判别，识别出潜在客户，将潜在客户推动成为机会客户；而销售工作的最终目的是将机会客户推动成为签约客户；服务工作是为了将签约客户推动成为满足的用户。从图中我们可以看到，作为“以客户为中心”的企业，其管理目标由部门工作管理转移为客户状态升迁管理。传统的营销业务管理是对市场、销售部门等的工作绩效作为管理目标，部门绩效由部门的相关实力主导，而实力建设多是由企业资源确定的。但企业发展却是由目标客户群规模确定的，企业资源与目标市场无关联关系。由此企业业务规则的建设调整成为从客户动身，管理客户与企业发生的完整业务过程，业务进展就是客户生命周期的发生、发展，营销业务的开展就是有序地推动客户生命周期向前发展，因此依据客户生命周期发展来规划业务组织与业务管理，将极大地提升企业业务实力。要在公司建立客户关系管理体系，并非简洁地将现有的客户信息进行再次统计即可，而是从目标客户动身，经过各部门人员的协作，逐步完善客户全方位信息，这些信息随着整个组织与客户的接触过程被逐步丰富，反过来说，凡是不能帮助丰富客户动态信息的业务行为则可以被认为是无效的，不干脆帮助企业提高收入，属于可以简化的流程。刚好发觉这些环节，可以降低成本。因此，企业的效率正是在这样的透视中得到提升。客户资源支配分析如能将业务过程依据客户生命周期的方式进行全面管理，即能够对完成企业的营销目标进行步骤分解，确定每个步骤的目标，并依据细化的目标配比客户资源。这种管理方式比传统的单纯依靠提成比例、物质嘉奖的方式制定销售支配要更有操作性，并且能够真正将整个营销团队，包括合作伙伴的营销队伍组织起来，共同实现企业的营销目标。目前公司的销售支配仅仅是依据产品和地域进行分解，当市场状况发生变更的时候，也无法刚好调整，造成这一结果的重要缘由是尚无法将要达成的营销目标与客户资源匹配起来，缺乏对业务过程的量化评估，也无法了解从我们能够接触到的客户的数量和在每个状态下的客户转化率。假如我们能实现类似下图的客户资源支配分解，就能够清晰地了解市场状况，同时得知在每个步骤中的工作成果——以客户转化率作为衡量指标：当前管理现状分析随着业务的发展，XX公司在企业管理方面已经取得了较大的进展，但尚存在以下诸多急需提升的方面：尚未建立起全员“以客户为中心”的管理模式虽然在企业高层已经具备了较强的“客户中心”意识，但是，对于具体的执行人员来说，尚未建立起一切工作目标都是为了提高客户满足度、推动客户购买和更多购买这一意识；尤其是对于合作伙伴来说，由于其具有肯定的经营自主权，因此，规范他们的行为尤为困难；另外，对于营销业务的管理者来说，利用客户资源支配、客户生命周期等先进的管理理念来指导营销工作也尚属崭新的课题。可以说，在XX公司必需将“以客户为中心”的意识提升到战略思想的高度；客户信息严峻分散，无法形成公司资源目前企业的客户信息管理主要依靠每个一线业务人员自身的工作习惯，有的记录在笔记本上，有的记录在Excel中，有些仅仅是名片的整理，客户信息存在于个人或业务部门中，一方面客户信息不完整，可利用性不高；另一方面由于业务或人员变动，造成客户资源的流失；当前企业可以收集的信息主要为财务信息，并且集中在已成交的客户上；对于更为重要的，企业的目标客户、正在追踪的客户信息及联系人信息，则完全散落在个人和合作伙伴手中，企业决策人无法精确得知目前客户整体的推动状况、每一业务环节的胜利比率及过程中存在的具体问题，因此也很难进行针对性的业务指导和策略调整。员工工作难以协调一样企业在客户接触、商务推动、合同签订到售后服务的整个业务过程中，有不同的员工从不同的角度接触客户，获得信息，但没有机制保障各部门的信息共享和业务协同。因此常常出现销售人员对客户做出了承诺，但负责兑现的其他部门感到难以执行或根本不知道；也常常听到客户埋怨手里有一叠公司各同事的名片，同一件事情他得对公司不同的人重复很多遍……无法透视营销业务过程企业的销售管理依据不同的客户群，管理困难度亦有不同，销售管理者须要了解下属的客户跟踪状况和工作效率，以供应刚好的支持和帮助，提高销售胜利率和销售效率，同时防止因销售人员变动引起的客户流失而造成的销售损失。但目前的现状是销售管理者只能通过销售报表才能了解销售业务状况，看到的只是一个结果，往往不能将销售支配、销售跟踪过程纳入可控的范畴。而单一的销售结果管理，导致对于销售的过程限制比较困难，从而大大降低了销售的胜利率。尤其对于销售周期较长的客户，销售过程管理更为重要。营销、服务成本难以限制由于营销、服务工作的特殊性，成本的限制仅靠人员的自觉性是远远不够的，因此企业须要一个管理平台工具，通过这个平台，保证对于营销、服务各个环节产生费用的全面预算，并且充分细化，同时在企业运营管理过程中，随时对费用的运用状况驾驭并分析，而不是在费用超预算之后才知道，还能保证对于费用开销状况的刚好调整。这样既能保证营销、服务行为的正常开展，保证工作人员与客户接触的持续性和主动性，同时也能达到限制成本的目的。缺乏量化的竞争管理手段谈到市场营销，对于竞争对手、竞争环境的全方位了解是不行或缺的部分。目前企业对于竞争对手管理仍处于不规范、不体系的管理阶段。完整的竞争管理不仅仅是简洁的了解对手的产品和报价，真正科学的竞争管理包括多方面的内容，通过对竞争对手全方位信息的记录，竞争对手产品的多视角透视，销售过程中对于竞争对手订单的完整记录，可以帮助企业对竞争对手进行全面分析，做到知己知彼，百战不殆。业务实力培育成为发展瓶颈由于业务发展，业务角色增多，实力参差不齐，对业务人员（特殊是营销业务人员）的培育，通常是采纳集中培训和“传、帮、带”的方式。这样做一方面效率不高，另一方面只能传递阅历，而不能传递学问与方法，且效果会因为每个角色的理解和接受实力有较大差异；尤其对于依靠在不同区域发展合作伙伴的方式来推动营销业务发展的企业来说，往往是自己的员工简洁管理，而合作伙伴的员工无法管理，即使合作伙伴希望厂商能够供应从人员角色、业务实力、方案介绍、商务谈判等多方面的实力复制，也往往由于地域的限制而无法实现。这样企业的市场拓展实力就遭受到了“人员实力”的瓶颈。员工考核指标单一在目前的销售考核中，量化指标集中于销售收入，这种以销售业绩为导向的考核，简洁使销售人员为了业绩而只留意短期效益，只留意能在短期内产生销售收入的客户，而对一些销售周期长，但对公司有重大价值的潜在客户缺乏主动性。总部与区域协同困难，业务效率降低（如没有分支机构，删除）目前公司对分支机的管理主要是采纳支配预算式管理，由总部委派总经理和财务经理、制定销售支配，分支机构定期上交财务报表，召开分支机构会议。这样的管理，看似人、财、物都由总部统一限制。其实，分支机构每天都在开展业务，财务报表只是业务开展结果的一种记录，有很大的延迟性。当总部发觉财务报表出现问题时，往往是回天乏力了。另外，信息不对称也是公司在分支机构管理中面临的另一大头疼问题，总部在探讨区域市场问题时，最常听到的一个词就是"听说"，并不完全清晰区域市场的实际运营及竞争状况；同时，总部对分公司的限制实力差，总部制定的全国性统一市场策略在区域市场得不到刚好贯彻，甚至执行变形，各分公司的发展很不协同，一些区域已经取得很好的阅历，但另一些分公司还在犯着严峻错误。分支机构是企业重要的业务单元，要加强其管理，就要管理其业务过程，刚好发觉其业务中存在的问题，加以指导、改进。要将总部统一制定的业务规则尽快落实到分支机构，保障分支机构步调一样，协同推动；同时要将分支机构的一线业务信息刚好汇总到总部，这样总部才可依据对具体市场数据的分析，持续优化市场策略，提升企业竞争及赢利实力。缺乏量化指标进行营销决策决策是企业管理者必需常常进行的工作。决策对企业的意义特别重大，决策水平的凹凸，肯定程度上确定了企业的竞争力。但目前由于缺乏有效的机制管理，对于业务数据的规范统计力度不够，同时缺乏强有力的决策支持工具，决策信息的采集、分析照旧停留在凭借阅历丰富人员的推断上，很多公司的量化指标只表现在财务指标上，例如成交量、成交额等；而对于目标客户数量、不同状态下的客户转化率、胜利率；业务人员的探望次数、见到决策人的次数、报价次数等重要的过程数据缺乏量化指标指导营销决策，无法充分利用市场销售前沿的信息，使决策精准、量化。这些现象的出现，是由于整个业务环境发生根本的变更。这种变更的根本就是对业务形态的影响已由产品主导转移为客户主导。于是，客户获得、客户保持和客户发展就成为关键工作，业务的精细化成为必定。企业业务改善，除在观念上认同“以客户为中心”，也必需从业务模式起先变更。

CRM关键应用依据我们对XX公司的业务分析和需求了解，我们建议：客户关系管理系统重点应放在客户资源管理、业务过程透视管理和分析决策管理等几个方面。客户资源企业化管理 客户关系管理的第一需求就是对客户资源的集中管理，即为客户资源的企业化管理，可以避开因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生；更重要是可以基于客户状况来归集相关业务信息，通过完善的信息来支持业务角色的工作，同时达到对业务阶段和行动的监控指导。这也是CRM对企业带来的核心变更。客户信息完整管理客户信息是动态、多角度的，除了基本的静态信息和联系人信息外，还包括需求信息、联系历史、交易过程、价值信息等；为了实现“以客户为中心”的管理决策，须要整合公司各部门的客户资料，并进行统一管理，包括对客户基本信息、联系人信息、销售人员跟踪记录、客户状态、竞争信息、合同信息、交易信息、服务信息、反馈信息等等。通过对以上信息的分析、挖掘，供应客户的购买倾向、价值状况等多种分析结果。客户聚类管理基于目标客户群和客户的业务阶段来划分客户状态，可以清晰各状态下的客户和客户特征，因此来供应针对性的策略，以保障推动的有效性，即业务策略的有效性；客户分类的管理可以按客户生命周期，分为待识别客户、潜在客户、销售机会、订单客户、用户；也可以按客户行业、客户业务来分类；客户分类越细致、越合理，管理效果就越好。同时对于分类的客户还要制定管理方案，如：对待识别客户的管理就是判别，潜在客户就是培育，销售机会就是销售推动与客户跟踪，用户就是关怀等，让业务有序发展。客户来源管理全部的业务机会和信息都存在于企业与客户联系之中。但是联系方式存在多样性，如Tel、Fax、E-mail、SMS、人员干脆接触、媒介等等，管理好客户联系，就清晰客户来源状况，如媒介营销、网站影响、活动影响、举荐、业务员开发等，就可以依据来源状况来制定营销策略和行动方案。客户资源安排管理对于全部产生的客户线索建立安排机制和处理流程，比如客户线索判别后是销售机会，就要按规则转移给销售部门；销售部门必需在要求时间内有跟进支配，假如判别为潜在客户则由市场部门统一进行培育。对于业务人员的变更必需有处理流程，如：将人员短期变更设为工作代理，长期变更设为工作转移，这样就避开了客户无人处理和销售人员离职的工作交接不利带来的损失等。客户信用管理系统能够供应丰富的合同及信用管理功能，通过合同执行全程的监控,刚好发觉的客户的信用危机，以帮助公司规避风险；同时对信用良好的客户供应更高品质的服务。系统支持销售合同执行支配管理，通过制定销售合同执行支配，帮助公司进行多个角色多个执行过程的提示，保证分期收款的顺当回收，使整个合同能够有支配、有步骤的完成执行工作。这对于目前提升公司的合同实施实力，保证客户回款特别重要。系统可以通过全程监控销售合同执行过程，在即将出现坏账的时候能够帮助公司刚好发觉隐患，降低公司风险、合理决策。通过数据积累，可以分析出在历史记录中，哪些客户是稳定的高端客户，为公司带来的收益率最高，据此可以细分市场，推出最适合这类客户的措施和服务，保留住最有价值的客户群，提升公司的市场竞争实力。业务过程透视管理公司业务过程透视管理体现在市场、销售、服务和合同执行过程的追踪四大方面，全部的过程量化信息形成分析决策的数据来源。市场管理为了扩大销售机会，尽可能地将市场的投入与产出相挂钩。系统可针对收集到的线索信息进行跟踪，支持线索向客户、联系人及销售机会的转化。并可依据客户的购买行为、购买意向，全面分析不同特征客户的消费特性，帮助公司针对不同特征的客户制定不同的市场营销策略，实现“一对一”市场营销；系统依据对各种市场活动的追踪、客户群体和历史数据进行分析的结果，评价公司市场活动成效，预料公司产品和服务的需求状况，并对市场进行细分和目标定位，为公司创建新的营销实力，同时也为公司产品、服务的开发和创新供应了参考依据。在市场工作过程中收集到的线索信息、客户信息、联系人信息等，应当在第一时间内在系统中有所记录和反映，然后由管理人员统一安排到销售人员，不仅可以有效地避开“内部抢单”的发生，而且可以确保每个和公司有初期接触的客户都会获得相应的跟踪，扩大销售漏斗的顶端，争取更高的销售业绩。市场活动的管理，须要记录市场活动开展前后的各种状况，如：活动开展前提示活动工作人员须要跟进的事项；活动进行中记录活动的进展；活动结束后记录由市场活动生成的各种销售机会，发掘潜在客户等。包括活动起先（结束）时间、活动类型/主题/内容/预算/费用支出、参与者名称/类型/电话/邮件等。对于市场活动管理的具体内容，可以从以下方面进行评估：1) 目标客户的选择和判别：目标客户判别条件的量化和有效判别是关键，目标客户选择越精确，客户影响就更有效，营销投入就更小。只要针对这类目标客户进行精确的营销沟通即可。2) 客户发动是有效获得客户的方法，必需依据营销目标来制定发动支配，依据沟通方式和资源要求来制定发动方案，这样企业才会避开营销行动中“重手段、轻目标”的现象。3) 管理好潜在客户资源：市场活动获得的客户，不肯定能转化为当前的销售机会，但其中的大部分客户是存在潜在的购买需求和购买可能的，因此须要管理好这些潜在客户资源，建立针对的潜在客户培育支配，例如持续的直邮，会促进客户状态不断向前升迁，以保障对销售机会的持续贡献；销售过程管理 企业须要管理从销售支配、销售机会起先到销售跟踪、客户谈判、报价、合同签订、合同统计和销售人员业绩考核管理等全过程。其中，CRM所具有的销售漏斗功能应当能够成为中高层管理人员进行销售预期，对整个销售状况动态、全面、直观驾驭的有效工具。销售漏斗可以将目前各销售人员跟踪的每个客户依据推动的阶段进行汇总，不仅让领导了解到任何时刻的成单金额，而且可以刚好了解销售人员正在追踪的每个项目，并且刚好给出指导，避开丢单。销售管理可以让各级人员随时对比销售支配的完成状况，比较费用与预期的差别，变更目前管理信息滞后于财务信息，财务信息滞后于业务信息的现状。销售经理能够从系统中一目了然地了解到正在进行的多个销售项目进展的状况，并且可以通过任务分析，总结最有效的销售步骤、过程，并在整个部门进行推广，逐步实现基于最佳销售模式上的销售自动化。销售管理可以将过去的文档、报价、合同集中保存，便利销售人员的重复利用，可以缩短打算时间，并且形成依据步骤、用途、客户等不同检索方式可以查询到的便利好用的学问库，便于销售部内部的学问共享，帮助新来员工快速提升销售实力。在销售人员离职的时候，销售主管可以检查系统中该销售人员所跟踪的全部信息，可以确保接手人员能够全面了解过去的联络过程，客户的反馈，将人员离职带来的损失削减到最小。竞争管理对竞争对手信息进行全面记录和分析，包括竞争对手基本信息、竞争优劣势、竞争订单分析、竞争产品分析、丢单缘由分析，跟踪销售项目的竞争进展状况，刚好分析丢单的各种缘由，帮助找到症结，调整营销策略。另外，由于竞争往往是与销售过程共同发生发展的，因此，在每次销售过程中记录竞争对手的报价状况、竞争策略，对于将来的竞争分析也大有裨益。服务管理系统能够供应对客户反馈的刚好跟踪处理、服务质量监控和客户关怀，保证通过系统功能，可以实现对每个客户生命周期的管理：精确记录每个客户对于服务的恳求、处理过程、质量要求，一方面保证客户要求都由相关的人员刚好处理，处理的结果和客户反馈可以作为衡量服务人员绩效考核的客观依据，以此提升客户满足度；另一方面利用客户数据定义客户行为，从而使公司能够更好地争取客户。系统通过数据分析，能够了解20％最重要的客户动态，刚好处理客户恳求，实现客户服务状况的动态查询等多项功能，帮助公司对不同的客户供应不同等级的服务，从而提升对核心客户的服务质量。对于服务管理，主要从两个方面进行过程了解：对于客户主动联络的处理。客户的主动联络包括修理恳求、服务恳求等，保证每个客户联络都具备记录的条件和流程，就可以追溯客户服务恳求的处理状况，了解客户在服务方面的周期性和满足度；对客户进行关怀的联络过程处理。对客户供应主动的关怀，经证明可以大大地提升客户忠诚度和满足率。协同工作管理系统供应一个统一的工作平台，将公司的市场、销售、服务各部门以及公司的代理商甚至客户联系起来，共同挖掘和满足市场需求，形成动态联盟和协同，使合作伙伴、客户及其他方面的信息透亮化，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过对客户快速精确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一对一”的营销方式获得客户特性化的信息、提高服务满足度，从而提高工作效率，加速决策过程，为企业带来增值效益。这是变更目前公司各部门分头行动，须要不断进行部门协调的主要方式。通过系统供应的工作流管理，可以针对客户的需求，形成虚拟团队，无论团队成员处于哪个部门，都能够快速地了解到其他部门的其他成员已经完成的工作，可以快速地主动地推动下一步工作的进行，对于不能刚好完成的部分，系统可以供应业务记录，便于分清责任，避开相互推诿。工作流管理的另一大功用是供应为企业敏捷定制协助企业管理的各类流程，科学的企业管理必定伴随着严谨的工作流程：市场发动、销售管理、规范服务、订单、特殊订单、商务、技术支持、客户关怀、服务、投诉处理等等，通过系统的工作流管理可以帮助企业把最规范、最有利于企业运作的流程通过软件的形式固化下来，以往业务的连接、协作是松散的、不行控的，通过工作流把企业的核心运作规范下来，企业员工在统一的系统平台下，依据既定的流程运作，根本克服了以往的随意性，大大改善了企业的管理运营。订单管理企业须要进行各种困难合同订单处理，如处理分期收款、分批供货、催款、发货等，从而使企业能够对订单进行有序管理，便利企业有步骤、有支配的完成合同订单执行工作，全面记录每个过程的执行状况，如执行人、数量、金额等信息。针对合同状况完成审批过程，刚好提示合同执行状况，了解合同收款信息，成为订单过程管理的重要方面。员工管理员工绩效管理：通过员工相关信息查询，可以使企业的决策者和部门主管便利查看某个员工正在进行的或者已经完成的全部相关任务列表、相关工作进程列表、相关销售机会列表、相关报价单列表、相关订单列表、相关反馈信息列表等内容，同时通过销售额排行、已签订单、利润排行、客户投诉、客户表扬等考核内容对公司每一个员工及各种业务进展状况做到全面了解、统一支配。员工工作过程管理：通过工作进程管理，可以全面了解某个任务具体的进展状况，使得与该任务相关的各项工作及进展状况得到有效的管理，如清晰的知道报价状况、避开员工流失造成的损失，同时对于各项任务的限制起到确定作用，便利企业有步骤、有支配的完成日常工作，做到责任明晰。员工目标管理：通过制定销售支配及具体支配工作任务，系统可帮助企业进行员工目标管理，从而为提升公司的整体销售业绩起到至关重要的作用；同时，对于公司每个业务员的销售机会安排也有大有裨益，系统可以依据不同的业务实力给不同的业务员安排不同数量的销售机会，最终使得公司的销售额最大化。员工费用管理：任何一个企业都特别重视费用的有效限制，通过员工管理的费用状况查询，可以使企业有效限制员工的费用支出并对各项业务的费用支出做出数据化的分析，为企业做出相关决策供应科学的依据。分支机构协同管理（如没有分公司，删除本节） 随着不断的区域扩展，企业逐步发展壮大，同时也带来新的挑战，如何更好的管理这些区域机构，将直营分支机构和合作伙伴的业务工作统一管理，实现总部和区域之间的协同工作，这就须要建立一个整合的、可伸缩的企业营销业务管理平台。 这种协同工作的具体表现是：总部的市场、销售、服务政策的统一发布；各地能够无时间差地获得统一的信息；各种支配的分解和执行状况对比可以通过这一平台随时进行；刚好了解和汇总分析各地分支机构销售业绩状况；总部的营销主管可以利用CRM系统刚好掌控重点客户的销售推动状况；总部利用CRM系统刚好了解分支机构客户总体状况；利用CRM系统刚好资源协同管理：项目推动过程中涉及到项目人员、项目进度限制、项目成本限制等关键性因素，同时须要对人力，资金等各项资源进行有效调配；每项具体工作的进展状况以及相关的业务指导和和探讨可以通过这一平台进行；这一平台所确定的工作执行状况是对各地业务实力复制的具体体现，可以干脆在更多区域实现扩张；定单的录入和执行过程可以通过这一平台进行填写和查询，将原有的信息瓶颈打通，提升定单处理的效率。采纳用友TurboCRM系统，可以将各分支机构和重要的合作伙伴的全部业务行为依据统一的规则来执行，并能够随时监控业务过程的发展，通过对每一件具体事务的处理积累企业内部的学问、阅历、方法，以保证各分支机构的统一行动。量化的分析决策支持系统具有的强大的决策支持实力，可以使公司管理层不仅对于业务的结果，例如客户数量、销售数量、销售额、毛利等有所了解，而且可以了解到业务的过程，例如重要客户的销售推动过程，最近的客户反馈状况等等。公司管理层可以明确每个员工的任务完成时间、完成过程，并且查看不同阶段对客户提交的文档、方案和记录。完成对业务流程的充分了解和分析。在过程分析的基础上，系统可帮助决策者建立各种决策信息模型，如销售分析、市场分析、服务分析、产品分析、客户/伙伴分析、部门/员工分析、支配分析、预算分析等，提高决策效率。使公司面对快速变更的市场，能够做出刚好的响应，并有效地配置公司的各项资源，全面提升企业的竞争实力。更重要的是，在将来信息量不断增大的基础上，决策分析系统可以将客户进行多方位的价值体系建立，从不同纬度的多个指标自由组合，创建客户价值模型，找到目前客户中最有价值的群体，具体分析其构成和特色，为开拓新的有价值客户打下理性分析基础，使公司在当前激烈的竞争中抓住最重要的客户群，提升企业的整体竞争实力。客户分析随时了解处于不同生命周期阶段的客户状态和数量；刚好了解客户资源的变更状况；对不同类别的客户进行多纬度的交叉分析；以交易次数、交易额、收款额、费用等指标对客户进行分析，了解最有价值的客户；了解对客户的联系状况，获得近期未联络的客户名单，防止客户流失；了解客户资源的安排状况，合理匹配资源；合作伙伴分析了解合作伙伴的业务进展状况；以交易次数、交易额、收款额、费用等指标对合作伙伴进行分析，了解最有价值的伙伴；了解对新区域的合作伙伴的开拓过程；了解对合作伙伴的联系状况，获得近期未联络的客户名单，防止伙伴流失；针对合作伙伴的业绩综合指标进行评级销售分析销售状况通过对企业肯定时间范围内的客户、合作伙伴和产品产生的销售额、销售量和利润，利用不同的分析方法得出企业销售的趋势和构成分布状况。销售过程了解肯定时间范围内销售联络的方式、次数、探望频率等；了解任一时间点内处于不同阶段的销售机会的跟踪状况；了解销售过程中的费用分解状况；了解销售人员的工作状况。销售构成通过对企业肯定时间范围内的每个客户、合作伙伴和产品产生的销售额和利润分别占企业全部客户、全部合作伙伴和全部产品产生的总销售额和利润的肯定数和相对数分析，得出企业销售的来源构成状况。丢单分析通过对肯定时间范围内的销售任务失败的缘由构成分析，帮助企业找寻销售丢单的主要因素，从而针对性地提高竞争实力。市场分析市场活动分析通过对企业肯定时间范围内的全部市场活动带来的销售额、利润以及相关的预算、费用支出金额的统计分析，帮助企业找寻胜利和失败的市场活动的阅历教训，提高市场部门的运营效益。竞争分析通过对肯定时间范围内的竞争对手胜利和失败的次数，帮助企业实行措施增加市场竞争实力，为进一步扩大销售供应可能。竞争份额分析通过对我公司所获得的订单成交状况和竞争对手状况进行对比，获得真实的竞争份额分析和客户的消费潜力分析数据。服务分析客户满足度分析通过对企业肯定时间范围内的服务恳求信息中类型为“表扬”的信息出现的比例，客观评价企业的客户满足程度，提高企业的各个管理运营效益。客户投诉率分析通过对企业肯定时间范围内的服务恳求信息中类型为“投诉”的信息出现的比例，客观评价企业的客户投诉程度，总结教训提高企业的各个管理运营效益。修理统计分析针对服务修理的不同纬度，例如产品、修理种类、紧急程度、客户满足度等进行统计分析。产品分析销售额排行通过对企业肯定时间范围内每个产品发生的订单金额来统计产品累计销售额，并依据销售额的多少进行降序分析，为企业找寻价值产品供应依据。销售量排行通过对企业肯定时间范围内每个产品发生的销售订单产品数量的统计，并依据订单产品数量的多少进行降序分析，为企业找寻价值产品供应依据。利润额排行通过对企业肯定时间范围内每个产品发生的订单产品利润来统计累计产品利润额，并依据利润额的多少进行降序分析，为企业找寻价值产品供应依据。投诉排行通过对企业肯定时间范围内每个产品涉及的服务恳求信息类型为“投诉”的服务单据数数进行统计，并依据投诉单张数的多少进行降序分析，为企业找寻问题产品供应依据。退货排行通过对企业肯定时间范围内每个产品发生的退货金额来统计累计退货额，并依据退货金额的多少进行降序分析，为企业改进产品质量，找寻优先考虑的问题产品供应依据。产品特征分析通过对企业肯定时间范围内，统计不同产品属性的产品销售额和利润状况分析，找出销售状况良好或不志向的产品特性，为企业的产品选型供应市场销售依据。部门分析针对不同部门，甚至可以细化到员工，进行销售状况、费用等多维指标分析；依据不同的指标制定部门绩效模型，对部门和员工进行量化考核；用量化指标生成工作汇报。支配分析通过对企业肯定时间范围内的指定部门或员工的月支配、月完成、月完成比率、合计支配、合计完成、合计完成比率状况的分析，帮助企业找寻支配完成比的规律，为企业合理支配运营资金，制定资金支配供应依据。订单执行分析了解订单执行过程，尤其是发货、收款等重要工作的完成状况；对执行到不同阶段的订单进行统计分析；为订单执行者的绩效供应量化指标

用友TurboCRM完整解决方案用友TurboCRM不仅仅为企业供应了业务操作的工具，而且将用友公司对企业前端管理的学问、方法和阅历利用软件的形式进行了固化，它从业务自动化，协同工作，客户关系提升，“知己知彼”和管理提升五个层面协助企业全面改善客户关系，是可伸缩的营销平台的具体呈现。用友TurboCRM实现了客户关系管理业务自动化。不论是销售、市场或者客户服务的业务工作都是细小而繁琐的，大量、繁杂的业务信息须要刚好的记录、处理和传递。任何工作中的细小失误都有可能造成企业巨大的损失。在传统企业中为了保持较高的客户服务水平，通常须要增加销售或客户服务人员，这样就大大的增加了企业的成本，同时也增加了企业管理的压力和难度。往往随着人员的增加，个人的工作效率却在下降，最终造成了企业整体效益的下降。用友TurboCRM的功能中包含了销售、市场和客户服务的全部业务，并且可以分角色定义人员参与的工作，从事与客户交往工作的每个人都可以运用用友TurboCRM完成自己的业务操作。用友TurboCRM的自动化的业务处理实力将员工从繁琐的重复性劳动中解放出来，大大提高了工作效率。用友TurboCRM的日程提示、任务安排、反馈提示等功能可以针对每个员工提示和跟踪工作任务，从而削减了业务工作的延误，确保了工作的成果。此外，用友TurboCRM的工作流机制，实现了业务工作流程的自动化，削减了因为工作交接造成的延误和误差，提高了企业对客户的响应速度。用友TurboCRM实现了企业的协同工作。通常，在非CRM企业中信息沟通的手段相对比较落后，即使应用了先进的信息传递的手段，也因为缺乏信息沟通规划、没有统一的业务信息数据库，而使得信息的传递是单向的、无序的，于是也是低效的。在员工之间由于缺乏信息沟通造成重复工作，甚至相互掣肘；在部门之间，信息沟通缓慢，形成信息孤岛，造成各个部门各自为战，不能协同工作，难于形成合力。用友TurboCRM将销售、市场和客户服务各种业务纳入到集成的系统环境之中。不论是员工之间，还是部门之间的都可以实现交互的、高效的信息沟通。用友TurboCRM运用统一的业务信息数据库，使得各个部门工作在统一的信息资源之上，任何信息的更新都会反映到全部的业务部门中去，这样不仅消退了信息孤岛，同时解决了信息冗余而造成的混乱。更值得强调的是，用友TurboCRM遵循CRM原理，内置了完备的工作流：由市场活动可以产生销售任务或者服务任务；服务反馈同时也可以生成销售机会或者市场任务……等等，这样将市场、销售和客户服务紧密的融合在一起。用友TurboCRM帮助企业提升客户关系。用友TurboCRM是CRM理念、方法与软件技术的完备结合，它供应了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于员工快速查询客户信息，使企业对客户不再“生疏”，于是在交往中使客户感觉自己倍受企业关注；它供应了客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的微小变更，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的实行相应的行动：感谢或者激励价值（价值变动）客户，与问题客户充分沟通，消退误会、解决问题，最终避开客户的流失。此外，用友TurboCRM的特殊关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持您与客户的情感沟通；用友TurboCRM供应了客户挖掘功能，帮助企业分析客户的交易行为特征，发觉客户潜在的需求，让企业“比客户自身更了解客户”，从而有的放矢的进行销售，增加客户的满足度。用友TurboCRM可以帮助企业“知己知彼”。“商场如战场”，在残酷的市场竞争中只有“知己知彼”才能“适者生存”。知己：企业要了解自己的竞争优势在哪里，是什么产品给自己带来了最大的收益。用友TurboCRM的统计分析功能可以精确的找到企业的“金牛产品”，从而充分发挥自己的优势，规避弱势。知彼：一方面企业要了解竞争对手的状况，分析竞争的差异；一方面企业要了解市场的动向。用友TurboCRM的市场分析功能可以帮助企业透彻分析竞争对手的状况，驾驭市场的微小波动。在充分驾驭市场脉络状况下，运用用友TurboCRM的市场管理功能完成相应的价格策略调整等动作，从而最大限度地赢取市场机会。用友TurboCRM可以帮助企业提升整体管理水平。依据全面质量管理的观点，永不停息的质量改进是企业的永恒目标。然而任何质量改进的决策，都离不开对当前系统的分析探讨。“没有正确的分析，就没有正确的决策”。用友TurboCRM供应了丰富的分析工具，帮助企业全面进行SWOT分析（Strong-优势、Weak-劣势、Opportunity-机会、Trend-趋势），用以支持决策：销售分析——帮助企业了解销售的构成、丢单的缘由，以发觉问题做出有针对性的调整；员工分析——帮助管理者随时驾驭员工的工作实力和绩效；费用分析——帮助企业管理者了解成本的构成，为调整成本管理策略供应依据；支配、预算分析——帮助企业随时驾驭支配或者预算的执行状况。全面客户信息管理通过对客户的集中管理，实现客户资源的企业化，可以避开因业务调整或人员变动带来客户资源流失和客户管理盲区的产生，更重要的是可以通过信息供应来支持业务角色工作，达到对业务阶段和行动监控指导的效果，这项工作是应用CRM的关键工作。用友TurboCRM系统中的“客户信息”管理功能，是围绕客户信息的全面、动态的管理功能。针对随意客户除记录基本信息，如：客户名称、地址、电话、邮编、联系人、电子邮件、网址等。客户信息管理还包括：联系人管理、帐户管理、负责员工管理、负责部门管理、合作伙伴管理、已购产品管理、感爱好产品管理、销售机会管理、报价单管理、销售订单管理、销售退货单管理、竞争订单管理、参与的市场活动管理、市场调查、服务调查、反馈管理、任务管理、工作记录管理、关怀建议管理、工作日程管理等。同时企业可以依据对客户管理的要求，自定义各种类型的信息字段，以满足企业管理客户的须要。用友TurboCRM系统的客户管理能够基于最新的客户相关信息，对企业了解、驾驭客户的需求特征供应了直观、刚好、全面和精确的呈现。用友TurboCRM的完整客户信息管理可以将客户的基本信息完整记录，并且可以便利地添加自定义属性，依据业务扩展的须要随时增加客户信息的收集广度和深度。自定义属性，可随时扩展、添加，支持查询和统计自定义属性，可随时扩展、添加，支持查询和统计图：客户基础信息完整的客户信息形成重要的客户管理基础，可以为决策者、部门主管和企业员工所共享。图：完整的用友TurboCRM的客户信息管理客户资源安排及转移管理用友TurboCRM系统供应“客户安排”管理功能，供应安排给员工和安排给部门两种方式。如：可以将随意客户依据业务须要安排给有权限的随意员工，安排后客户信息将完整的移交；也可以将随意客户依据业务须要安排给随意部门，部门主管再依据状况来向员工安排该客户，以保持客户跟踪的连续性和有效性。用友TurboCRM的客户安排功能可以将任一客户信息安排给系统中的任一用户，实现最精细的客户安排功能，充分满足大型企业对客户信息的共享要求，同时不会造成客户信息的泄露或失密。图：客户信息安排图：工作移交客户信用管理企业日常的业务运转中，常常会和客户、伙伴、供应商进行资金上的往来，如何在第一时间清晰精确的知道每个客户、伙伴、供应商的帐户明细和信用状况，对于企业在困难多变的市场环境中取得优势是特别必要的。用友TurboCRM系统可以帮助企业精确管理各个客户、伙伴、供应商帐户上的相关信息，比如开户行、银行帐号、信用额度、预收发生、应收发生、已收发生、帐户余额等，还可以清晰的知道帐户所对应的有效销售额明细、预收明细、销售收款明细、相关附件等；同时，系统允许企业为每一个帐户设定初始帐务，如应收初值、预收初值等。客户联系人管理系统在对客户、合作伙伴、进行全面管理的同时，深化到了企业联系人的管理的层面。联系人成为了客户管理中特别重要的一条主线。通过客户、合作伙伴、供应商中联系人的管理可以便利的查询到与企业的联络状态；通过对多个联系人的关系树管理，可以清晰的了解到同一个客户中联系人之间的职务级别关系、对购买决策的影响度；通过对联系人的个人档案管理、爱好爱好、职务调动、费用管理可以了解联系人的各种动态信息。在市场活动管理中，还可以干脆通过客户联系人的管理，进而选择管理对应企业，并生成销售机会。〈联系人信息示意〉通过对联系人上下级的指定，系统中会自动产生联系人关系树。客户聚类管理依据闻名的帕雷托分布理论，80%的利润往往来自20%的客户。所以企业须要识别出自己的价值客户，并赐予相应的重视。用友TurboCRM的价值客户分析功能可以依据客户各种信息分析客户价值，如交易额排行、利润排行、退货排行、价值客户分析、价值上升客户分析、价值下降客户分析、问题客户分析信息等。找出对企业价值较大的客户群，为企业实行有针对性的客户服务政策供应了支持。利用用友TurboCRM系统中敏捷的客户分类，以及属性和分类挂钩的设置方式，实现分门别类的管理，从而将企业的最终客户、分销商、潜在客户等信息进行完整地记录，并支持对这些不同类别的客户之间的对应描述关系。用友TurboCRM全面支持在业务扩展过程中的客户信息的描述的敏捷性和完整性。图〈客户分类和对应属性〉客户生命周期管理用友TurboCRM支持对任一时刻的客户生命周期的管道式呈现，其中颜色表示在不同时期的客户状态，长度代表在此状态下的客户数量。通过对客户生命周期的对比和波动，可以一目了然地了解前端管理的进展状况。图〈客户生命周期〉合作伙伴管理为更好的对合作伙伴资源进行管理，用友TurboCRM支持将合作伙伴作为一类特殊的客户实现全面的管理，这种管理的深度可以通过以下的两个层次来体现。第一层次用友TurboCRM系统将合作伙伴视同于客户一样进行完整的全面的信息整合，不仅包括静态的合作伙伴资料，而且可以一目了然地看到合作伙伴的历史交易记录。同时，用友TurboCRM系统对于合作伙伴的资源安排和转移也可以实现完整的传递，即使发生人员变动，也可以保留对于合作伙伴的交往过程，便于合作伙伴的资源企业化管理。合作伙伴可以建立完善的信用体系，为每个合作伙伴的帐号设立信用额度，并在超过信用额度的订单中实现信用限制。合作伙伴的聚类管理在用友TurboCRM系统中的设置是类似的，可以轻松实现对不同类别的合作伙伴的分类以及属性的匹配。不过，对于不少以通过在区域发展合作伙伴来拓展业务的企业来说，仅仅把合作伙伴当作客户来管理还不能实现其管理的深度。例如在通过连锁许可证方式发展的企业来说，发展合作伙伴的重要目标是通过业务培训和统一管理规范，快速实现在多个区域的统一标准的销售和服务。对于这类企业来说，合作伙伴管理更接近于对分支机构的管理，须要深化了解到每个业务环节的处理过程。用友TurboCRM对此类的企业的管理需求可以实现以下目标：将合作伙伴的员工和本部门员工设立同样的角色、安排权限；将合作伙伴的业务过程依据本企业的流程同样容纳到企业的信息平台上，包括对于市场活动的统一组织、销售过程的透视和服务反馈的跟踪处理等；完全透视合作伙伴的客户、产品、订单和售后处理；对合作伙伴的业务各环节刚好作出指导，实现步调一样的跨区域发展。线索管理线索的收集是企业获得商机的重要起点，如何管理线索已经被越来越多的企业管理者所重视。在企业日常的经营活动中，线索的来源是多种多样的，通过系统供应的线索管理，企业可以随时了解当前线索库中有多少线索待确认，线索所转化的客户、联系人、销售机会等，通过这些功能，最终帮助企业实现系统的、科学的管理好这些线索并把这些线索快速的进行安排，从而为企业带来更大价值。市场活动通过新增市场活动主要完成的是企业市场活动的信息录入、维护和查询功能。同时还可以将某个市场活动参与者转化为销售机会，而进入销售管理的环节，并因此追踪某个市场活动引发的销售状况。通过市场活动与企业的客户、联系人、线索之间的关联关系，可以便利地查看每个客户、联系人、线索对于公司市场活动的参与状况；同时，对于每一个市场活动的相关阶段、销售机会、行动、评价、资源安排以及相关附件等，系统都能很好的进行处理。活动的阶段进展用友TurboCRM系统供应的阶段进展管理可以帮助企业随时了解各市场活动的阶段执行状况，以及每个阶段的支配执行周期及实际执行周期，各阶段中执行的工作内容，参与的客户等等。从而为企业对各类市场活动执行状况的实时了解起到重要作用。参与客户、联系人对市场活动阶段执行中参与客户、联系人及线索的管理工作既重要又繁琐，通过参与者管理可以把参与者输出到excel表中，使传统方式中繁琐的工作得以释放，同时在前面提到的接触中心中系统支持对于参与者的多种形式的群发，保证活动组织的有条不紊。市场行动支配与执行随着企业市场工作的不断进展，其市场活动各阶段的执行状况也相应会发生变更。通过用友TurboCRM系统供应的市场行动，企业可以精确即时了解到系统中没一项工作的进展状况，比如可以随时查看到全部市场行动当前所处的状态、支配执行时间、实际执行时间、当前阶段执行状况、每个市场行动的负责员工、负责部门等。市场费用管理用友TurboCRM系统供应的费用限制功能可以帮助企业随时了解每一个市场活动的费用预算、实际发生的费用、以及已经审核确认的费用。各阶段的费用支持及审核确认状况，各费用的支出人员、部门等信息，从而为企业进行市场工作的实时费用监控起到关键作用。市场活动的分析依据市场活动各阶段实际执行的状况，用友TurboCRM系统供应实时的分析报表，使管理者可以在最短时间内了解活动的执行进度及投入产出状况。图<市场活动的分析>网站营销网站营销也称为网络营销，就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来协助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。在信息网络越来更加达的今日，企业也渐渐相识到它的作用。用友TurboCRM系统供应的网站营销功能，可以很好的将企业网站与CRM系统结合在一起，实现线索的收集及客户调查的执行。图<网站营销>搜寻营销有别于传统的强迫曝光的横幅广告，搜寻营销是通过运用者自发性的行为，目前网络营销方式中点击率特别高的一种营销方式。它是通过提升您的网站在搜寻结果的网站排名来达到营销的目的。网站排名的提升可以进而提高网站流量与创建更多商业机会。图<搜寻营销>竞争管理用友TurboCRM竞争管理用友TurboCRM系统供应竞争对手管理、竞争产品管理、竞争订单管理、竞争状况分析、丢单缘由分析等多项竞争管理功能。通过对竞争对手全方位信息的记录和多视角透视，可以帮助企业对竞争对手进行全面分析，做到知己知彼，百战不殆。用友TurboCRM竞争管理竞争产品管理可以对比自身产品和竞争对手产品各方面指标，最终以图表的形式直观的反映出竞争产品之间的全面比较关系，为业务人员的工作供应了竞争学问的支持。图〈竞争对手及产品信息〉多数企业清晰自己成交了多少笔合同，但却不清晰丢掉了多少销售机会和丢单的缘由。通过系统的丢单分析，使企业可以从销售机会起先，跟踪销售中的竞争状况，刚好分析丢单的各种缘由，帮助我们找到症结，调整营销策略。图〈丢单分析〉竞争订单分析对于竞争对手的订单进行深度挖掘，可以从多个维度（时间维度、产品线维度、行业维度等）进行对于竞争订单深化分析，最终为管理者供应珍贵的关于竞争状况的决策支持信息。销售支配管理用友TurboCRM系统以销售支配为起点，可将全公司的销售支配细化到每个部门、员工和产品，并以销售量、销售额、收款额和销售毛利等为指标制定销售支配。可对不同的产品线和区域进行交叉的支配分解，可使每个员工了解自身的工作进展状况。图〈销售支配敏捷设计〉图〈销售支配制定及分析〉销售管理销售是企业运营的重要环节，销售管理是企业管理的重要部分。系统可供应从销售支配、销售机会起先到合同签订、合同执行的全过程管理，包含销售支配管理、潜在客户管理、销售机会管理、销售预期管理、费用限制、客户关系维护、联系人管理、合同管理等全面的销售自动化管理。市场活动市场活动客户询问线索销售机会客户挖掘机会跟进，过程记录识别安排预算制定流程监控预算监控进度分析产品举荐销售订单签约报价单报价签约交易信息客户/联系人信息报价签约图〈利用CRM系统管理销售过程〉销售人员每天可以将自己的实际工作输入到CRM系统中，从而加强了公司领导对销售过程的把握，销售管理将针对问题解决、过程限制，而非只重视销售结果。图〈员工——行动记录〉公司领导将对各个公司的销售和客户状况，变更状况进行了解。也将提高公司业务管理的质量，具体的销售过程已记录在CRM系统中了，领导可以随时进入CRM系统查看，使销售管理更加干脆高效。并且，领导随时驾驭最新的销售过程，可以随时发觉问题，随时解决问题，提高问题解决的速度。公司将更敏捷的适应客户和市场的变更。用友TurboCRM系统可以帮助公司实现针对目标客户销售进程的状态分析和过程限制，有效地跟踪销售状况。系统还供应了丰富的分析工具如销售漏斗等，帮助企业全面进行SWOT分析，用以支持决策：销售分析——帮助企业了解销售的构成、丢单的缘由，以发觉问题做出有针对性的调整，精确预料近期的销售收入。销售过程和销售漏斗的管理帮助公司领导有效的发觉销售中的问题所在，刚好在简短的销售会议上有效解决销售问题。图〈销售机会进度〉图〈销售机会分析〉合同及执行管理订单执行支配管理按支配有效地执行订单对于企业来说特别重，用友TurboCRM系统支持订单执行支配管理，通过制定订单执行支配，可以帮助企业进行各种困难订单处理，如处理分期收款、分批供货、催款、出库等，从而使企业能够对订单进行有序管理，便利企业有步骤、有支配的完成订单执行工作。图〈订单执行支配制定〉订单执行过程管理用友TurboCRM系统可以全程监控订单执行过程，如订单签订、订单审核以及出库、发货、验收、收款等，全面记录每个过程的执行状况，如执行人、数量、金额等信息，帮助企业严格限制每笔业务订单的执行条件及执行结果，降低企业风险。图〈订单列表、发票〉图〈订单交付、收款〉服务管理服务恳求来自客户的服务恳求对企业管理来说意义重大，如产品报修改、投诉、建议、运用询问等，对于任何一种恳求，如能以主动看法对待，并配以有效的流程管理，都会对客户关系管理的改善、提升客户满足度、创建更大利润带来主动的意义。服务恳求管理供应了全方位、立体式的管理模式。在为恳求建立全面的信息记录的同时，系统可以通过受理队列的指定及升迁，限定恳求的负责人。系统供应的流程设定功能，结合服务工单及行动管理机制，使服务恳求的管理更加强大化。同时，恳求信息还可以关联到相关行动、调查问卷档案、联系人、相关员工以