客户心理学讲义课件

客户心理学——葛凤莲.11客户心理学讲义课件第1页说服力魅力说服力是一个很奇妙东西，当你另一个陌生人接收并认同你观点，那实在是一件令人激动事情。假如你拥有很好说服力而且利用自如，那么你生意乃至在社会中面对任何问题都会如鱼得水，游刃有余。客户心理学讲义课件第2页当你与你目标客户沟通时候，怎样能掌握交谈主动权，说服你客户认同你产品并最终确定合作关系，这个过程不是一蹴而就，必定要经过一番修炼。本讲网罗了最经典说服客户技巧和实战方法，相信会对大家业务发展有很大帮助，下面和大家一起学习，仔细领会其中道理！客户心理学讲义课件第3页何谓说服？所谓说服，就是经过向客户说明道理，使之接收，以改变客户态度、行为沟通方式。所谓说服力，是衡量营销人员沟通能力和水平一个关键指标，也是一个竞争力。客户心理学讲义课件第4页讨论：我们知道，世界上绝对没有放之四海而皆准真理，任何方法都有其本身适用条件和要求。作为知识，它能够传递，学习和领悟，但不要生搬硬套，详细问题详细分析。从某种程度来讲，推销就是一个说服。但知道怎样说服，与做到成功说服之间有很大距离。客户心理学讲义课件第5页买点与卖点说服基本技巧是找到推销买点和卖点，买点是理性也是隐性，卖点是感性而且显性。所谓买点，就是客户非常在意和希望取得任何东西，是客户方面，包含客户认同、东西价值等。所谓卖点，就是社会认可观点或东西。简单地说，买点是以私为先，利益要讲透；卖点是光明正大、理直气壮，要让客户能够得到公众认可和支持。客户心理学讲义课件第6页

1、诊疗目标：探明购置动机和意向，并确认客户真实意图，找出客户可能存在异议问题点。诊疗内容：重点是发觉、了解客户需要，需求，偏好，条件，限制和机会。诊疗结论：提出建设性意见，并引导客户继续沟通。客户心理学讲义课件第7页

2、陈说要求：简单、明了、准确。陈说内容：站在客户和自己两方面立场上去考虑问题，公正处理问题。假如碰到客户拒绝，不要硬碰硬，善于转移话题，围绕客户需求，提出满足客户需要和机会，并邀请深入行动。客户心理学讲义课件第8页3、针对可能产生异议问题点，经过价值宣导，放大客户需求，强化购置动机。经过自然而平和说明各种利弊关系，去建立客户对你本人以及企业信心和信任，真心帮助、帮到客户。切忌用伶牙利齿去强迫型说服客户接收你观点和产品。客户心理学讲义课件第9页4不要去说他人产品不好，要公正去对待产品差异，正面主动去和客户沟通，你产品优势，以及能够给客户带来哪些利益。只有利益，唯有利益才能叫客户感兴趣。结合需求诊疗，有针对性地提出产品对客户详细好处，引导客户对购置后需求满足憧憬和分享，以刺激客户深入行动。客户心理学讲义课件第10页5客户是为了自己原因而购置，不是为了你理由而购置。要现交情后交易，同流才能合污。客户心理学讲义课件第11页行动步骤：（1）准备好购置相关资料和手续；（2）提供多重购置选择；（3）售后服务承诺；（4）提倡共赢共生；（5）确认购置意；（6）设计简单易行购置行动。

客户心理学讲义课件第12页我们这就要因人而异了，比如他自己鉴赏能力，急性子还是慢性子等，诸如这类。就以我经验先跟大家分析一下：1我也很奇怪上海和苏杭会有这么多台湾人，他们大多把家人也搬来定居，看来台湾早晚要和平演变（跑题了）。台湾人很滑，很会挑毛拣刺，碰到台湾客户比较麻烦，他们要求很多，又很习惯让你改来改去，还要小心他们有时会赖帐。客户心理学讲义课件第13页第三节从交易营销向关系营销转变客户心理学讲义课件第14页一、关系营销关系营销是吸引、维护、促进与客户关系客户心理学讲义课件第15页二、客户关系营销类型客户心理学讲义课件第16页1、基本型客户心理学讲义课件第17页2、被动型客户心理学讲义课件第18页3、负责型客户心理学讲义课件第19页4、能动型客户心理学讲义课件第20页5、搭档型客户心理学讲义课件第21页三、关系营销三个层次客户心理学讲义课件第22页1、一级关系营销：财务收益让客户得到更多财务上收益客户心理学讲义课件第23页2、二级关系营销：社交利益向客户提供人性化和个性化服务客户心理学讲义课件第24页3、三级关系营销：增值利益向客户提供有价值、而且是不能经过其它起源得到利益输赢圈子圈套客户心理学讲义课件第25页向客户出售成功客户心理学讲义课件第26页第二讲客户关系建立客户心理学讲义课件第27页平均法则：你销售业绩和你所拥有客户数量成正比客户心理学讲义课件第28页第一节开发新客户客户心理学讲义课件第29页一、失败销售人员共同特点缺乏客户！客户心理学讲义课件第30页研究表明：业绩差业务员常犯错误：不知道要到哪里去开发新客户懒得寻找新客户没有识别出新客户客户心理学讲义课件第31页二、潜在客户分类客户心理学讲义课件第32页1、新潜在客户客户心理学讲义课件第33页2、过去是而现在没有往来客户客户心理学讲义课件第34页3、因某种原因而不愿意购置客户客户心理学讲义课件第35页4、现有客户客户心理学讲义课件第36页三、新客户开发方法客户心理学讲义课件第37页1、关系利使用方法亲戚朋友是生意扶手棍客户心理学讲义课件第38页2、连锁介绍法让客户帮助介绍客户

据美国调查，有38%新客户是利用连锁介绍法找到客户心理学讲义课件第39页

3、资料查寻法查阅各种资料来寻找新客户客户心理学讲义课件第40页案例：搜集媒介信息某企业要求销售人员把当地报纸、电视广播及街头载体上，暴露频率较多单位、企业，作为信息搜集重点客户心理学讲义课件第41页4、参加会议、聚会客户心理学讲义课件第42页5、联合作战法与其它产品业务员合作客户心理学讲义课件第43页案例：龙大花生油与有经验饮料企业、肉制品企业、日化等企业开展合作经过大中型企事业单位劳保企业和服务企业等单位客户心理学讲义课件第44页６、影响中心参加各种俱乐部、社团组织客户心理学讲义课件第45页７、挖走竞争对手客户客户心理学讲义课件第46页８、内线客户心理学讲义课件第47页第二节

向关键人物推销客户心理学讲义课件第48页美国推销教授希尔调查表明：在工业品推销中，65％访问都搞错了对象国外经验证实，假如事先对潜在客户进行选择，能够使推销活动效果增加70％客户心理学讲义课件第49页守门人影响者决议者执行者使用者客户心理学讲义课件第50页第三节了解客户情况客户心理学讲义课件第51页1、客户企业资料客户心理学讲义课件第52页（1）客户单位基本情况客户心理学讲义课件第53页（2）与销售直接相关内容客户心理学讲义课件第54页2、客户个人资料客户心理学讲义课件第55页3、竞争对手情况客户心理学讲义课件第56页4、项目情况客户心理学讲义课件第57页第四节建立客户档案客户心理学讲义课件第58页可口可乐：客户档案对销售人员主要性，就好像枪对军人主要性一样！客户心理学讲义课件第59页第三讲向客户推销自己客户心理学讲义课件第60页第一节高超推销术主要感情问题客户心理学讲义课件第61页推销四个阶段：推销自己推销产品利益推销产品本身推销服务客户心理学讲义课件第62页第二节赢得客户好感方法客户心理学讲义课件第63页一、让客户感到你很了解他对于即将造访客户，要多方面了解客户情况，这么，很轻易找到共同语言客户心理学讲义课件第64页二、让客户感到你对他有帮助客户心理学讲义课件第65页三、你行动让客户感动客户心理学讲义课件第66页四、谈客户感兴趣闲话客户心理学讲义课件第67页五、赞美客户销售人员赞美客户话，应该像铃铛一样摇得叮当响。客户心理学讲义课件第68页六、学会倾听聪明客户心理学讲义课件第69页七、赠予礼品礼品价值不在于价格，而在于是否符合对方心意。客户心理学讲义课件第70页第四讲说服性销售

客户心理学讲义课件第71页问题：说什么?怎么说?向客户推销什么？客户心理学讲义课件第72页第一节推销产品利益

客户心理学讲义课件第73页一、推销产品利益客户心理学讲义课件第74页销售唯一规则就是：只有当客户相信他想法和需要能够得到满足时，他们就会购置你产品所以，推销成功必须恪守两个标准：

标准一：业务员必须判断、了解客户真正想法和需要

标准二：向客户证实你产品将会满足他需要客户心理学讲义课件第75页二、业务员错误：特征推销客户心理学讲义课件第76页特征推销：他们告诉客户，所推销是一个什么样产品，恰恰没有告诉客户，这是一个能够给他带来什么利益和好处产品客户心理学讲义课件第77页二、利益推销步骤客户心理学讲义课件第78页（一）利益分类除非你知道你产品和服务对将要造访客户有什么用处，不然你不要贸然去造访客户！客户心理学讲义课件第79页（二）了解客户需要客户心理学讲义课件第80页一位销售经理说：销售人员必须以客户需要作为销售重点客户心理学讲义课件第81页（三）将产品特征转化为利益客户心理学讲义课件第82页FABE推销法：F：特征A：由这一特征所产生优点B：由这一优点带给客户利益E：证据客户心理学讲义课件第83页错误：向客户递去是价格表客户心理学讲义课件第84页第二节产品介绍方法客户心理学讲义课件第85页1．讲故事产品信息+故事方式海尔成功从一个故事开始……客户心理学讲义课件第86页2．引用例证用10倍事实证实一个道理，比用10倍道理去叙述一件事情更能吸引人客户心理学讲义课件第87页3．用数字说话把产品带给客户好处，变成数字客户心理学讲义课件第88页4．富兰克林说服法客户购置产品能得到好处客户不买产品会蒙受损失客户心理学讲义课件第89页5、ABCD介绍法客户心理学讲义课件第90页第三节

示范展示客户心理学讲义课件第91页一、示范、展示经过某种方式，把商品性能、特色、优点表现出来，使客户对商品有直观了解客户心理学讲义课件第92页二．示范方法客户心理学讲义课件第93页第四节销售工具客户心理学讲义课件第94页一、优异业务员不只靠嘴说话客户心理学讲义课件第95页台湾：推销工具如同侠士之剑客户心理学讲义课件第96页一项药品销售研究：医药代表讲解方式3小时后还记住医生3天后还记住医生单纯口述70%10%只展示资料72%20%利用资料讲解85%65%客户心理学讲义课件第97页二、惯用推销工具客户心理学讲义课件第98页1、图表和曲线图用来说明产品性能和销售数据等特点和优势图表客户心理学讲义课件第99页2、广告宣传品报刊杂志上企业产品广告，是非常有效展示辅助工具客户心理学讲义课件第100页3、产品说明书和企业宣传资料客户心理学讲义课件第101页4、产品样品、模型、赠品产品本身是最好销售工具客户心理学讲义课件第102页5、图片、像册、VCD、录音机客户心理学讲义课件第103页6．推销证实资料客户心理学讲义课件第104页7．客户来信客户心理学讲义课件第105页第五讲消除客户异议客户心理学讲义课件第106页第一节推销是从被客户拒绝开始客户心理学讲义课件第107页一、推销是易遭客户拒绝工作客户心理学讲义课件第108页业务员受到客户对待：1．欢迎2、拒绝3、冷淡4、怀疑客户心理学讲义课件第109页讨论：客户为何会提出异议？客户心理学讲义课件第110页二、正确认识客户异议客户心理学讲义课件第111页褒贬是买主，喝彩是闲人嫌货才是买货人客户心理学讲义课件第112页了解客户拒绝真实含意：拒绝理由客户犹豫点要求价格太贵是否含有与价格对应价值阐述价值考虑考虑害怕做犯错误决定得到勉励再征求一下他人意见验证决定降低风险再看看别厂家产品不确定你是否能满足他们需求明确处理方案和别厂家已谈好了不认为你是最好区分客户心理学讲义课件第113页第二节处理客户异议策略客户心理学讲义课件第114页一、事前认真准备销售人员既要考虑让客户购置理由，也要考虑客户不买理由客户心理学讲义课件第115页二、应对客户异议方法客户心理学讲义课件第116页1、“对，不过”处理法

适合用于客户意见是错误情况客户心理学讲义课件第117页2、同意和赔偿处理法适合用于客户异议是正确情况客户心理学讲义课件第118页3、利用处理法将客户异议变成客户购置理由客户心理学讲义课件第119页4、例证法对客户反对，借实例说服客户心理学讲义课件第120页5、责问法客户心理学讲义课件第121页第六讲说服客户成交客户心理学讲义课件第122页第一节成交三标准客户心理学讲义课件第123页一、成交：销售目标

客户心理学讲义课件第124页二、成交三标准客户心理学讲义课件第125页1、主动客户心理学讲义课件第126页2、自信自信含有传染力客户心理学讲义课件第127页3、坚持据统计，有64%业务员没有屡次向客户提出成交要求客户心理学讲义课件第128页第二节亲密注意购置信号客户心理学讲义课件第129页购置信号是用户经过言语、行为、表情等各种渠道泄露出来购置意图信息客户心理学讲义课件第130页1．语言信号：客户经常经过反话、疑问话、话外话方式来表示自己真实内心想法客户心理学讲义课件第131页2．行为信号：客户动作也能表示自己内心世界客户心理学讲义课件第132页3．表情信号：客户心理学讲义课件第133页第三节说服客户成交方法客户心理学讲义课件第134页1．直接请求成交法客户心理学讲义课件第135页2．选择成交法提出两种或两种以上购置方案供客户选择客户心理学讲义课件第136页3．假设成交法假设客户必定会买，然后向客户问询一些关键性问题来结束销售这些问题不应该是关于商品本身问题，而是包括怎样交货、付款、保修及保管产品等，或是着手写订货单、开发票等客户心理学讲义课件第137页4．小点成交法心理学家研究证实，最初提出较低要求，然后再提出深入要求，这比一开始就提出较高要求，轻易使人接收而转变态度客户心理学讲义课件第138页“林经理，关于设备安装及修理问题，我们负责，假如您没有其它问题，我们就这么决定了。”客户心理学讲义课件第139页5．异议成交法利用处理客户异议时机直接向客户提出成交要求而促成交易客户心理学讲义课件第140页6．确保成交法

直接向客户提供成交确保来促使客户马上购置产品客户心理学讲义课件第141页7．留有余地成交法比如，在成交关头，业务员能够最终提醒推销重点，加强用户购置决心：“还有三年无偿保修服务呢！”、“负责无偿运输”、“特殊包装材料和方法”客户心理学讲义课件第142页一位销售教授说：销售人员手中要最少保留产品一个优良特征作为你王牌，方便在你全部努力都归于失败时，加以使用，这是一个极好方法客户心理学讲义课件第143页第四节扩