机房动环维保服务细则

机房动环维保服务细则机房动环监控系统维保保证方案XXXX年XX月XX名目爱护保证方案 ..爱护保证服务细那么 故障等级分类说明 各级故障的定义 .具体故障等级划分标准 .技术支持服务流程 .咨询服务 支持服务 远程技术支持服务 .2动环视频平台故障排除服务 .3现场技术支持服务 .5应急响应服务 .9现场培训服务 .5硬件支持服务 硬件修理服务 .61.2.229备件服务 0备件销售服务 .2个性化服务 .3设备巡检服务 .3系统运行情形分析服务 .5维保服务体系介绍 .6维保人员职务职责 .6客户经理 6维保服务工程师 .7维保服务联系方式 .7爱护保证方案XXX 层次、全方位、个性化的服务需求而制定的，提供的服务涵盖了技术支持服务、硬件支持服务、资料共享服务、个性化服务、第三方代理服务。XXX公司提供爱护手段作用。表序号 服务类别0-1爱护保证服务项目一览表服务项目编号服务项目001咨询服务002支持服务003004远程技术支持服务动环/视频平台故障排除服务005现场技术支持服务006现场培训服务007硬件修理服务2 硬件支持服务 008备件服务009备件销售服务010设备巡检服务011系统运行情形分析服务1技术支持服务1技术支持服务3个性化服务表0-2 爱护保证方案服务类别服务类别技术支持服务服务项目咨询服务支持服务远程技术支持服务紧急故障(一级故障)排除服务金牌有有有有现场技术支持服务提供二级故障排除服务硬件支持服务资料共享服务版本治理及软件补丁服务现场培训服务硬件修理服务备件服务备件销售服务网上资料服务有有有10有有网络设备巡检服务个性化服务核心机房的巡检服务〔一次//半年〕第三方代理服务系统运行情形分析网络改造服务季度系统运行情形分析提供方案咨询服务有爱护保证服务细那么故障等级分类说明依照故障的类型和故障对系统运行的阻碍，将各产品系统的故障3峻的故障。按照不同的故障类型和级别，承保方承诺不同的故障解决时刻。各级故障的定义中心系统设备瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时刻超过30分钟或使用产品造成的对人身安全的危害。务，少数次要辅助业务存在问题，或直截了当阻碍服务。务，断续或间接地阻碍系统功能和服务。具体故障等级划分标准一级故障〔紧急故障〕【监控中心网管】整个系统瘫痪，值班人员不能看到任何数据。整个网络数据与各个前端设备不通。【硬件设备】整个系统瘫痪，服务器由于硬件缘故等不能启动监控中心关键路由设备故障，整个系统数据不能通讯。传输路由设备故障，导致整个传输路由不通。【使用产品造成的对人身安全的危害】火灾二级故障【网管】通讯。【硬件】中心、接入、转发或储备等服务模块的服务器硬件故障。监控中心硬件故障，导致部分端局不能通讯。三级故障摄像机故障。,调音台故障或功放故障没有图像或没有声音图像有严峻的马塞克现象重要设备误告警传感器故障技术支持服务支持服务远程技术支持服务现场技术支持服务故障排除服务版本治理和软件补丁服务现场培训服务技术支持服务流程开始客户问题受理客户支持中心是否重大故障③否

是 紧急故障指派爱护工程师处理承保方客户支持中心支持服务爱护工程师②是②故障是否解决①否是否具备远程支持条件否是否具备远程支持条件是经客户同意、进行远程支持爱护工程师故障是否解决是否现场支持爱护工程师故障是否解决是否远程诊断、故障模拟子中心专家、爱护工程师故障是否解决是否现场支持、故障排除技术服务报告②子中心专家客户回访客户支持中心客户是否中意否③是结 咨询服务服务描述关于客户爱护类和一样故障类问题，监控爱护工程师提供咨询接收服务和咨询受理服务，尽最大努力，最大限度满足客户的需求。服务承诺客户支持中心，每周7天，每天24小时提供 咨询服务。由专业的爱护工程师回答客户提出的问题，指导客户解决问题。关于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持服务。支持服务服务描述户排除设备故障。服务说明客户在爱护动环及监控设备过程中，当显现技术故障的时候，对故障现象进行认真认确实检查和记录，然后通过 或 向承保客户支持中心提供故障的详细情形、服务要求时刻、联系人和联系等。客户支持中心接到客户要求后指定专业的爱护工程师进行 持，指导客户最终排除故障。服务承诺客户支持中心，提供每周7天，每天24小时 支持服务，热如表2-1所示。关于不同级别的故障，服务响应时刻见下表。表1-1 支持响应时刻表

故障描述整个系统瘫痪，差不多功能不能实现或者全面退化直截了当阻碍服务，系统性能或服务部分退化断续或间接阻碍服务技能咨询、设备业务和功能的咨询产品新业务新功能的需求，对服务无直截了当阻碍

响应时刻3022248远程技术支持服务服务描述关于通过支持服务项目不能解决的设备故障，在征得客户同意后，能够通过远程服务网络，登录到服务器，进行故障诊断，查找故障显现的缘故，指导客户处理故障。服务说明远程服务网络，进行远程登录技术支持，在规定时刻内做出响应。爱护工程师登录到服务器，通过诊断，分析故障产生的缘故，制定故障解决技术方案，通知客户，技术方案经客户批准后，指导客户的现场技术人员具体实施方案。服务承诺关于不同级别的故障，服务响应时刻〔见下表。表1-2 远程技术支持响应时刻表

故障描述化直截了当阻碍服务，系统性能或服务部分退化断续或间接阻碍服务

响应时刻3024动环/视频平台故障排除服务服务描述动环/视频平台故障排除服务是指客户在使用动环及视频监控平台遇到设备显现瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时刻超过 30分钟或使用产品造成的对人身安全的危害的一级故障通过 、 或其他联系方式向承保方寻求技术支持和关心确认客户的服务要求后将赶忙成立应急小组为客户排除故障。服务说明忙展开以下应急行动：〔a. 15分钟内 通知负责人和爱护治理经理。〔b. 爱护治理经理应赶忙安排爱护工程师赶往现场。〔c. 30分钟内服处经理负责赶忙成立应急小组。〔d. 1小时内子中心专家进行远程访问或到实验室进行模拟实验。〔e. 2小时内中心负责人负责成立专家小组。场技术支持服务项目。1~2报告»，客户签字同意后，爱护工程师方可离开现场。故障处理完毕以后，客户支持中心应组织相关部门查找故障缘故。客户提供故障的发生缘故、解决结果和解决方法。操作参照备件服务。畴之内。生的费用向客户收取，并酌情收取技术服务费用。〔a.事故或灾难，包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人力操纵事故或停电事故等；〔b.疏忽、误用、误操作或恶意使用等；〔c.系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；〔d.未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变更，包括对承保方代表的物理、机械、电子或软件系统的设计、安装或更换要求的偏离等；〔e. 由于客户使用不当、意外、改动、在不适宜的物理或操作环中使用、以及由于客户不适当的爱护而引起的设备损坏。〔f. 将系统同低劣的或有故障的第三方的材料合用；〔g. 由不属于承保方监控产品负责的设备所引起的故障；〔h. 其它缘故。如非承保方的疏忽、误操作或省略而造成的故障。〔i. 由第三方提供或安装的功能、附件或其它材料、软件被应用系统，或者从系统中转移出去。〔j. 其他不能预见、不能幸免、不能克服的因素造成。服务流程现场技术支持服务服务描述关于通过 支持服务和远程技术支持服务都不能解决的设备故障，经承保方客服中心爱护工程师依照故障的类型和故障对系统运的阻碍，定位为故障级别为二级故障以上的，承保方将迅速提供现技术支持服务，安排体会丰富的爱护工程师赴现场分析故障缘故，制定故障解决方案，并最终排除故障。服务说明当 支持服务和远程支持服务不能排除设备二级以上故障，客支持中心应及时答复客户，派爱护工程师到故障设备现场进行故障处理。承保方爱护工程师在进行现场技术支持服务前应作好以下预备：〔a. 查阅客户档案，了解客户设备运行情形及设备以往所发生过问题的处理方法。〔b. 预备现场技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的板备件及软件。客户负责人签字确认。了解设备运行情形，核实故障现象，并依照故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定故障解决技术方案。技术方案经由承保方爱护工程师进行具体实施，幸免因盲目动手给客户造成缺失。统启动等较大运作时，须经客户爱护主管部门批准方可实施。故和解决方法，以及在日常爱护中的预防措施。承保方爱护工程师在处理故障时，要认真填写«技术服务报告并在离开现场前交客户主管部门存档。服务处理。生的费用向客户收取，并酌情收取技术服务费用：〔a.纵事故或停电事故等；〔b.疏忽、误用、误操作或恶意使用等；〔c.系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；〔d. 未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变更，包括对承方代表的物理、机械、电子或软件系统的设计、安装或更换要求的偏离等；〔e. 将系统同低劣的或有故障的第三方的材料合用；〔f.其它缘故。如非承保方的疏忽、误操作或省略而造成的故障。〔g. 由第三方提供或安装的功能、附件或其它材料、软件被应用系统，或者从系统中转移出去。服务承诺现场技术支持响应时刻是指在客户确认需要进行现场技术支持后确定不同的现场响应时刻，提供相应的现场技术支持服务，服务响应时刻见下表。表1-3 服务响应时刻故障级别故障级别一级故障响应时刻2二级故障12三级故障24表1-4 现场技术支持响应时刻(依照标书要求进行修改)故障级别故障级别50510040040012243应急响应服务应急响应服务流程故障报告人之一：信息中心故障报告人之一：信息中心工作人员故障报告人二：巡检技术工程师故障报告人三：委办局工作人驻场维护工程师紧急故障或严重故障故障初步判定及级别的判断一般故障通知客户经理，调用应急服务小组或其他服务商现场多方工程师商议解决方案驻现场工程师与信息中心有关负责人共同协商解决方案故障是否已确诊并确定解决方案？故障已确诊，确定解决方案故障无法确诊调用应急服务小组/原厂商现场服务多方工程师共同协商解决方案故障依然无法排除开始实施故障排除二级工程师/原厂商到达现场后规定时限内故障是否已确诊并确定解决方案故障无法确诊启用应急措施上报：服务中心总经理，信息中心相关领导故障已确诊，确定解决方案开始实施故障排除工程编写《紧急故障处理记录表》详细记录故障原因，分析结果排除故障故障排除用户，相关厂商确认后，维护工程师归档客户经理审核每半年汇总整理上报服务中心总经理，信息中心相关领导信息中心相关领导审阅故障级别定义由于系统故障不同于单独的硬件故障,许多系统故障可能是由于系统整体配置、主机设备、网络传输系统、应用系统及自主开发的软件等多种因素产生，因此依照我们多年的爱护体会，对系统故障做了明确的故障级别定义并确定了相应的故障确诊时限，且绝大多数故障均能够在定义的时限内确诊并向用户提出相应的解决方案。关于超时诊断〔即在限时内不能对系统故障确诊〕，我们同样具有明确的故障上报程序及应急措施直至故障确诊并排除故障为止。表1-5 故障分级定义故障级别故障级别故障现象一级故障网络系统不能运行、设备无法启动，给工作造成重大阻碍二级故障网络系统性能严峻降低、设备运行专门不正常，给工作带来较大的阻碍三级故障系统性能受损、设备性能下降，阻碍较小或暂无阻碍四级故障系统的产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对客户的业务运作几乎无阻碍故障响应时刻和升级标准如遇现场工程师不能诊断解决的事件，服务方按双方确定的故障响应时刻，技术工程师或技术专家在规定时刻内到达用户现场进行故障诊断，并依照不同故障级别在相应确定的时刻内解决问题诊断、系统重装、非正常宕机修复、死机、临时应急措施等无关硬件修复的问题，/UPS设备等，协助用户及时联系第三方进/修理服务。响应时刻一级故障故障级别二级故障 三级故障响应时刻一级故障故障级别二级故障 三级故障四级故障0.25小时现场服务工程师现场服务工程师现场服务工程师现场服务工程师0.5小时应急服务小组0.75小时客户经理应急服务小组1小时服务中心总经理客户经理应急服务小组应急服务预案应急服务预案设计是电子口岸系统爱护的重要组成部分，它是保证系统连续正常运行，排除系统因意外中断而造成重大阻碍的一系列应急活动。应急服务预案包括事件定位、阻碍分析、防范措施、应急措施、预案演练及执行，确保在所要求的时刻期限内复原业务处理、减少事件的阻碍，降低系统的风险。应急服务预案的要求：排序。应有明确的负责人与各级责任人的职责。应便于培训和实施演习。能迅速、方便地执行。持工作一小时以上。术。关键数据应采取异地数据备份，并确保数据安全。应急预案关键信息应张贴在显著和方便的位置信息包括火警 报警 、应急负责人和技术负责人 和住址等。应急服务预案要素紧急事件的定义：发生以下情形之一，应视为紧急事件，需要采取相应的应急措施：当硬件受到破坏性攻击不能正常发挥其部分功能或全部功能时。当软件受到破坏性攻击不能正常发挥其部分功能或全部功能时。使系统不能工作或工作效率急剧下降。当物理设备被人为毁坏，无法正常工作。当受到自然灾难的破坏，如：地震、水灾、火灾、雷电。应急措施对关键业务的应急爱护，第一该通过IT应急措施加以实现。这些IT措施要紧如下：基础设施：电力切换；网络系统：备品备件替换；配置复原；临时连接；主机应用系统：启用双机热备主机中的备用主机；备品备件替换；原厂商硬件修理；系统复原；应用移植；数据备份和复原。事件及阻碍分析依照系统关键资产分析及应急服务预案要求，我们将本系统需要应急处理的事件列表如下：表1-7列表涉及资产事件阻碍 发生 故障 防范措施概率 级别应急措施病毒击攻服务器、网络系统业务受到阻碍高1安装防病毒软件并定期升级；加强内部介质治理；数据备份；设定VLAN访问操纵杀病毒网络设核心交换机、汇网络用户无法 高 1 日常检查；核心交换设备更换或替备故障换器工作机备件；低一级交换机备机；光电装转器备品、双机热备换损坏模块常工作防火墙与外部的连接操纵失效高1日常检查；低一级防火墙备机；双机热备设备更换；策略配置复原人为破坏核心交换机、重点服务器、核心数据、备份介质、传输介质业务中断，数据破坏，阻碍较大低1网络、线路、主机、应用等事件追踪人为破坏后复原灾难基础设施系统大面积破坏，业务中断。专门低1建立异地数据备份中心使用备机，应原。线路故障核心光缆网络无法使用专门低1备用线路切换到备份链路商网络入侵网络、重点服务器业务数据受到阻碍中2入侵检测、漏洞修补、内部治理、应用和数据、日常检查查看日志；应用和数据复原主机故障盘/阵列卡应用中断，数据破坏中2日常检查；备机/备件；系统和应用备份硬件更换；应用和数据复原软件故障治理软件无法监控网络和安全系统低3系统备份，配置文件备份软件重新安装和数据复原障

UPS 所有机房内设备供电

低 3 做好日常检查；定期放电；及时更换故障电池

临时使用备用电源现场培训服务服务描述在现场爱护及巡检服务后，依照客户的需求，承保方爱护工程师对客户工作人员进行现场培训，提高客户技术水平。服务说明面的培训。成效，学习人员应具有一定的相关知识基础和体会。客户负责组织培训人员和预备相关的培训条件。现场操作等方式。客户应在»上签字。客户产生的费用由客户承担。2个小时以内。硬件支持服务硬件支持服务包括以下服务内容：硬件修理服务备件服务备件销售服务硬件修理服务服务描述承保方将故障板件进行修复以保证客户设备连续可用的服务。服务说明客户发觉部件显现故障后，填写一式两份的«返修设备登记表一份自留备案、一份随故障件寄给承保方备板备件治理员或承保方返修中心，期间所产生的一切费用由客户承担。返回客户。的故障件返回客户。承保方将故障件修复后，应寄回客户试用一个月，客户在接收返修件的当日内，填«承保方返修设备收货反馈»，以 的形返回承保方当地维备板备件中心。假如客户使用不合格，那么应重新填写«返修设备登记表»上修理单复印件随单板寄回承保方当地备板备件中心，期间所产生的运输费用和保险费用由承保方承担，同时承保方应免费提供完好的备件供客户使用。关于客户自行购买的配套设备，承保方不承诺修复。〔a. 由以下几种情形引起的故障件不在本服务范畴之内，需按承方修理时发生的实际费用向客户收取修理费用，并酌情收取技术服务费：〔b. 事故或灾难，包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人力纵事故或停电事故等；〔c. 疏忽、误用、误操作或恶意使用等；〔d. 系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；〔e. 未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变更，包括对承方或承保方代表的物理、机械、电子或软件系统的设计、安装或更换要求的偏离等；〔f.由于客户使用不当、意外、改动、在不适宜的物理或操作环境环境中使用、以及由于客户不适当的爱护而引起的设备损坏。〔g. 将系统同低劣的或有故障的第三方的材料合用；〔h. 由不属于承保方负责的设备所引起的故障；〔i.其它缘故。如非承保方的疏忽、误操作或省略而造成的故障。〔j.由第三方提供或安装的功能、附件或其它材料、软件被应用于系统，或者从系统中转移出去。〔k. 其他不能预见、不能幸免、不能克服的因素造成。关于无法修复的故障件，承保方将故障件返回，不予修理。。服务承诺假如是承保方国内采购、国外修理的部件，那么承保方应在 60个工作日内将修复后的故障件返回客户。假如是承保方国内采购、国内修理的部件，那么承保方应在 30个工作日内将修复后的故障件返回客户服务流程开始开始单板故障、填写«返修设备登记表»粘贴故障标签，注明故障现象客户返修设备包装、邮寄到承保方当地办事处或深圳修理/返修中心客户备件服务服务描述权属于用户，承保方备件的所有权仍属于承保方。纵运营成本，又同时满足网络高质量进展的需求。服务说明储备必要的备板备件，作为二级备板备件库，必要时做补充。换故障板件。关于超过三个月以上的硬件更换需求，客户应第一考虑备件销售服务。权转移至客户。入备件销售服务。以下缘故所导致的板件损坏不在本服务范畴之内：〔a. 事故或灾难，包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人力纵事故或停电事故等；〔b. 疏忽、误用、误操作或恶意使用等；〔c. 系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；〔d. 未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变更，包括对承方或承保方代表的物理、机械、电子或软件系统的设计、安装或更换要求的偏离等；〔e. 将系统同低劣的或有故障的第三方的材料合用；〔f.其它缘故。如非承保方的疏忽、误操作或省略而造成的故障。〔g. 由第三方提供或安装的功能、附件或其它材料、软件被应用系统，或者从系统中转移出去。备件销售服务服务描述客户依照需要向承保方提出备板备件购买要求，承保方依照客户的要求和设备系统实际情形提出详细的备板备件方案建议和报价，为客户提供备件销售服务。服务说明客户应该成立所有权性质的备板备件库，在已确定备板备件方案的情形下，能够直截了当向承保方发出书面备板备件购买需求。在客户没有建立备板备件库时，承保方将依照网络实际情形提供备板备件建议方案，通过双方协商，在方案和价格得到客户认可后，形成备板备件购买合同，建立客户备板备件库。服务承诺承保方自收到备板备件购买预付款之日起，三个月内发货。承保方对客户所购买的备板备件的保修期为一年〔自到货之日起运算〕。服务流程开始开始客户提出备件采购需求客户承保方制作备件配置方案当地办事处/区域代表个性化服务设备巡检服务服务描述承保方安排爱护工程师定期对客户网上运行设备实施现场检查，倾听客户意见，及时发觉设备运行中显现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证客户设备稳固、高效运行。服务说明承保方对XXX公司网上监控设备进行巡检包括三种方案：核心机房巡检核心机房指监控中心以及重要的汇聚作用机房，在动环及视频监控平台系统中起着重要的作用。对核心机房的巡检，对设备进行全面的检查，预防性的排除网络枢纽故障隐患，对系统的稳固起着至关重要的作用。巡检过程分为系统检查和一样检查：〔a. 系统检查：针对客户往常发觉的故障，对核心机房设备进行致全面监视和检查，检查的内容包括软件、硬件的检查等。〔b. 一样检查：观看设备的运行情形，了解客户在爱护治理方面需求，传授爱护体会。巡检人员先收集数据，然后分析数据，找出问题的缘故，假如是爱护方面的缘故，那么应向客户建议改进爱护和治理。前端设备巡检本方案进行季度巡检，全面保证设备运行稳固、安全。巡检过程中，对前端设备进行全面测试，保证前端设备的运行可靠。〔a. 在设备巡检前，承