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文档简介

业主投诉处理标准作业规程范例一、前言本文为业主投诉处理标准作业规程的范例，主要介绍投诉处理流程、责任申明、相关文件处理及后续跟踪等内容，旨在为物业公司制定出一套科学、规范的投诉处理标准作业规程提供参考。二、投诉处理流程1、收到投诉业主在物业公司进行投诉后，物业公司应及时收到业主的投诉，并按照公司的流程要求进行录入，确保每一条投诉信息均能及时得到记录。2、初步处理对于投诉信息，物业公司应分配相关的工作人员进行初步处理。初步处理的内容包括对投诉信息的真实性进行核实、对其性质及重要性进行初步认定和分析，以及确认投诉人的身份和联系方式。3、立案经过初步处理后，确定属实的投诉信息应立案，并将立案信息上报公司领导，以便得到指导和支持。4、调查取证立案后，相关的工作人员应进行调查取证，了解事情的经过和核实相关情况，确保相关问题得到准确、全面的反映。5、整理处理在调查取证后，要归纳整理相关资料，做出判断，并尽快向领导请示处理方案。同时，要及时向投诉人反映处理进展等情况。6、责任追究对于涉及到违规行为的投诉，要进行责任追究，对于涉嫌违法的行为，还应将案件移交相关部门进行处理。7、处理结束在处理结束后，应及时向投诉人反映处理结果，并做好相关信息的备案工作，以备后续跟踪和漏洞管理。三、责任申明1、物业公司应配备专门工作人员负责接待、处理及管理投诉事件；2、物业公司应建立投诉处理标准作业规程，确保投诉事项得到妥善处理；3、物业公司应在反馈结果时，向业主准确、清晰地解释处理过程及处理结果，给业主以及时、公正的反馈；4、物业公司应当尽量保守业主个人信息，并对于保密委员会的规定执行严格把关，防止信息泄露。在反馈处理结果时，不得向业主提供其他业主信息。四、相关文件处理1、接待台工作人员应在接到业主投诉后，向投诉人提供投诉处理流程及相关知识，并依照公司规程要求填写投诉表格，并将投诉信息及时上报到责任人手中；2、处理人员应在接到投诉信息后，严格按照公司要求进行处理，完成相关记录，并尽快将处理结果反馈给投诉人；3、在处理投诉过程中，要保证各项记录准确、详实，确保处理过程的可追溯性。五、后续跟踪1、投诉处理结束后，物业公司应对处理过程进行审核，对于存在的问题进行总结和提出改进措施；2、物业公司应向反馈过的业主进行跟踪调查，以便发现问题的解决程度及后续的变化情况，保障投诉的效果；3、物业公司应在管理体制中建立对于投诉处理的文件、报告等资料，以便对处理情况进行综合评估和总结，为今后的投诉处理工作提供支持和指导。六、总结为了让业主得到及时、全面的服务，物业公司应设立专门的投诉处理部门，配备专门的工作人员负责相关工作。同时，还应建立科学的投诉处理标准作业规程，确保投诉事件得到

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