第一印象收费经验交流物业

第一印象收费经验交流物业演示文稿现在是1页\一共有43页\编辑于星期一（优选）第一印象收费经验交流物业现在是2页\一共有43页\编辑于星期一现代企业都十分重视树立良好的形象，物业服务企业也不例外。物业企业形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了物业企业的服务形象，而服务形象是物业企业文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价格产生效益，这是一个连锁反映循环圈。

现在是3页\一共有43页\编辑于星期一现在是4页\一共有43页\编辑于星期一物业员工工作的特点是直接向业主提供服务，业主对物业员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对服务单位产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足；

现在是5页\一共有43页\编辑于星期一反之，不好的仪表仪容往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给留下好的印象。因此，注重仪表仪容美是物业员工的一项基本素质。为了向业戸提供优质服务，使业戸满意，员工除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注意仪表仪容。

现在是6页\一共有43页\编辑于星期一二、注重仪表仪容美，有利于维护自尊自爱

现在是7页\一共有43页\编辑于星期一爱美之心人皆有之。每一个员工都有尊重自我的需要，也想获得他人的关注与尊重。作为物业服务企业的一名员工，只有注重仪表仪容，从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到业主的称赞和尊重，才会对自己良好的仪表仪容感到自豪和自信现在是8页\一共有43页\编辑于星期一良好的仪表仪容既能表示对业主的尊重，也是员工努力工作的动力，能体现员工的自尊自爱。如果衣冠不整、不修边幅、憔悴潦倒，只能让他人认为是生活懒散、作风拖沓、责任感不强、不尊重别人的人。

现在是9页\一共有43页\编辑于星期一三、注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要

注重仪表仪容是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。每个人的仪表仪容，无论有意无意，都会在对方心理上引起某种感觉，或使人轻松愉悦，或给人以美感，或使人感到别扭而不舒畅。如果尊重他人，就应该通过仪表仪容来体现对他人的重视。仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人的具体体现现在是10页\一共有43页\编辑于星期一员工的仪表仪容美在服务中是礼貌、是尊重，能够引起业主强烈的感情体验，在形式和内容上都能打动业主，使业主满足视觉美的需要。同时业主在这种外观整洁、端庄、大方的服务人员中，感到自己的身份地位得到应有的承认，求尊的心理也会获得满足。

现在是11页\一共有43页\编辑于星期一四、注重仪表仪容美，有利于调谐人际关系

现在是12页\一共有43页\编辑于星期一“人不可貌相”这句话虽有道理，但是人的外表在待人处事中所起到的作用，是不容忽视的。一个人的仪表仪容在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的接受程度，继而影响进一步沟通与交往。因此从某种意义上讲，仪表仪容是成功的人际交往的“通行证”，在一定程度上满足了人的爱美、求美的共同心理需求。现在是13页\一共有43页\编辑于星期一员工整齐、得体的仪表仪容，以其特殊的魅力在一开始就给人留下美好的印象，常常会使人形成一种特别的心理定势和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。

现在是14页\一共有43页\编辑于星期一五、注重仪表仪容美，反映了物业服务企业的管理水平和服务质量

现在是15页\一共有43页\编辑于星期一员工的仪表仪容反映出一个企业的管理水平和服务水平。在国内外评定旅游酒店星级的标准中就有考核员工仪表仪容一项。在当今市场竞争激烈的条件下，物业的设施、设备等硬件已大为改善，日趋完美。这样，作为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大了。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个管理良好的企业，必然在其员工的仪表仪容和精神风貌上有所体现。现在是16页\一共有43页\编辑于星期一著名的希尔顿饭店董事长唐纳•希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。泰国东方大酒店，曾两次被评为“世界十大饭店”之首，其成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范，从而给光临该店的游客留下美好的印象和回忆。由此可见员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，员工的仪表仪容是反映物业管理水平和服务水平的重要组成部分。现在是17页\一共有43页\编辑于星期一希尔顿饭店泰国东方大酒店现在是18页\一共有43页\编辑于星期一六、检测你的第一印象

好的第一印象就是无论什么场合都注重外表穿着是否得体，肢体语言是否于言辞表达相符，礼貌仪节是否周全。你能给他人留下好的第一印象吗？试试你的印象分，只需加答（是）于（否）。现在是19页\一共有43页\编辑于星期一出门前，是否做到检查整理自己的仪容仪表？能否做到经常衣衫整洁？能否主动跟人“热情打招呼”？与人握手是否有力度且有分寸？与人交谈时，是否能做到先倾听他人说话？是否经常面带微笑？现在是20页\一共有43页\编辑于星期一能否做到不夸耀自己的成就？能否做到不打断他人的谈话？说话时能否克制你不良的肢体习惯（如左右晃动、手里玩东西、眼睛看别处、边说话边点头）？能否谦逊礼让（如共餐时，让他人先入座，你后入座；进出门时，让他人先进出）？拜访他人时，能否做到乐观自信？与人交谈时，是否做到不卑躬屈膝或点头哈腰？现在是21页\一共有43页\编辑于星期一答案如果均为肯定词，那你就是一个计人喜欢的人。肯定词未能达到一半的，你就要训练自己以求改变你的第一印象。现在是22页\一共有43页\编辑于星期一谢谢现在是23页\一共有43页\编辑于星期一(笑话）一妇女拿假钞去买早点,小贩恼了，很严肃的说：大姐,你给假钞也就算了,最起码是张印的嘛,你这张钞票居然是画的！就算退一万步说,画的也就算了,你给画一张十块的、五块的都行,对不对？你还给画张七块的！七块就七块吧,就不说了，最起码也得画彩色的啊,居然用铅笔画的~！算了,我忍了~！黑白就黑白的！那也不能用手纸画啊！手感太~差了。就算是手纸我也认了！你怎么着也得用剪子把边剪齐了啊,这个用手撕的,毛边太夸张了。行,毛边我也不想说了现在是24页\一共有43页\编辑于星期一可你也撕个长方型啊！这个三角型就太说不过去了吧！现在是25页\一共有43页\编辑于星期一物业管理员收费技巧

现在是26页\一共有43页\编辑于星期一1、遇事不燥，胸怀宽广

由于客服主管涉及面广，面对的是分类复杂的人群，所以收费时受冷落、难听话是常有的事。但作为物业企业的使者、宣传员，遇此情况，首先要想到的是肩负的任务、公司赋予的使命。想到自己的一言一行都代表着公司理念和利益。做到遇事不卑不亢，不急不燥，胸怀宽广，这也是客服主管应具备的特有素质。

现在是27页\一共有43页\编辑于星期一但注意的是遇事多倾听业主的意见，只有多尊重业主，使其尽情发泄怨气和不满，而后运用自己掌握的物业知识逐一进行思想解释工作。比如为什么要实行物业管理、物业管理的必要性、物业企业都做了哪些工作、物业费都用在什么地方等。总之不能单纯的为收费而收费，要婉转的解释用户提出的问题，切忌态度生硬。现在是28页\一共有43页\编辑于星期一2、启发式收费

实践证明，上门收费面对业主，多施以赞扬和夸奖的语言，的确能收到意想不到的收费效果。尤其对那些不情愿交费或者抵触情绪的业主，上门后可根据其家庭布置装饰情况和生活情况因人而异，或深表同情或“先发制人”进行赞扬，如家庭如何好等等，能使其原本对物业企业的某种不满，经过一番赞扬之后，对你对物业企业首先消除抵触情绪，然后切入正题。

现在是29页\一共有43页\编辑于星期一并根据业主提问做出耐心解释。此间可将物业管理的必要性、物业管理的艰难程度及客服主管艰辛掺杂其中，在取得用户理解、谅解的基础上使其交费。

现在是30页\一共有43页\编辑于星期一3、温暖式收费

服务热情多体现在行动上的人情化、亲情化和贴心化。即诚实守信，体贴周到。现在是31页\一共有43页\编辑于星期一4、勤于学习，丰富自己

所谓学习就是加强对物业知识、条例规定的学习。这对于物业企业的客服主管来讲尤其重要，在通过学习，使自己尽可能多的掌握一些有关的物业知识、物业管理范围、物业服务内容。武装自己的头脑，丰富自己的思想，增强服务意识，提高收费技能。充分发挥自己的应变能力和思维能力，利用学到的掌握的知识运用到收费工作中去，随时应对业主提出的各种问题，力求通过客服主管的宣传解释来消除业主对物业管理的种种疑虑，达到收费的目的。

现在是32页\一共有43页\编辑于星期一5、勤于跑腿，勤于磨嘴。

上门收费要勤跑，不能光靠电话催费和坐等收费。多宣传多解释不怕麻烦。这一点也是收费的关键，意在通过客服主管的宣传将物业管理知识、公司服务理念传达到户、温暖到人，尤其是在当前有些业主对物业管理不理解或其它某种原因对物业费、物业管理不理解的情况下，思想工作显得尤其重要。也只能通过耐心的、热情的、由表及里的加以解释、以交流思想、沟通感情、主动了解业主困难，主动为其报修解决困难，温暖人心才能使业主消除怨气，才能使业主由不理解到理解，由不情愿到情愿，心通气顺的交费。才能使业主从过去的单户型住宅观念中解脱出来，尽快向集体型住宅观念转变。现在是33页\一共有43页\编辑于星期一在收费方面，有些业主存在着意识上的误区。物业服务中心收取的管理费是属于全体业主的，而服务中心只是代业主管理所收到的钱，用这些钱为全体业主提供服务，从这一点上讲，如果某个业主不按协议交管理费，那他侵犯的是全体业主的利益，如果是某些业主甚至很多业主都对交管理费有抵触，那么，影响的将是整个物业项目的服务管理。现在是34页\一共有43页\编辑于星期一作为一个合格的物业服务企业，它服务的物业项目如果得到业主和社会的认可，不但说明使用者的感觉是良好的，而且，还标志着这个物业项目的保值和增值，这难道不是全体业户所希望的吗？可是，又有谁会说，要达到这一目的，和资金没有关系呢？

现在是35页\一共有43页\编辑于星期一这就是收费的意义，换句话说，资金虽然不是物业管理的全部，但它会直接影响物业管理的质量，所以，应该让业主明白这些道理，我想，他们会支持物业公司工作的，当然，收取了管理费，就应该提供到位的服务，或者说，等值的服务。现在是36页\一共有43页\编辑于星期一物业收费经验交流现在是37页\一共有43页\编辑于星期一先把自身问题解决，学会倾听业主诉求这里指的自身问题是：1、业主合理的诉求解决力度2、客服主管与业主之间的沟通能力和亲和力3、现场查看业主诉求内容，根据实际情况合理安排人员维修。4、作为物业服务人员，对业主说实话没错儿，但什么实话都说就大错特错了。

现在是38页\一共有43页\编辑于星期一抓住机会和创造机会例如通过回访业主、日常诉求、求助等抓住机会开展收费工作。通过制造日常诉求问题来接触业主、现在是39页\一共有43页\编辑于星期一要有钓鱼的心态（收费方式方法）贴催费单=鱼钩电话通知=鱼饵上门收费=鱼漂重点是稳定的循序渐进和时间的把控，以上三项缺一不可现在是40页\一共有43页\编辑于星期一寻找突破口和迂回

详细了解业主资料，发动自己朋友进行沟通于协调业主本人不交，就找他（